Cat a ri n a Va rão 
workshop_atendimento & trato ao cliente 
ilha do pico, novembro 2014
workshop_atendimento & trato ao cliente 
ilha do pico, novembro 2014
agenda 
• técnicas de relação com clientes 
• comunicação escrita, por email e telefónica 
• fidelização e satisfação do c...
atendimento (relations) tema 5
_atendimento 
1. Levar a sério a nossa carreira 
2. Liderar a acção 
3. Excelência nas áreas chave das vendas 
4. Identifi...
the man who tried his best and failed is 
superior to the man who never tried 
Bud Wilkinson
_sucesso nas 
vendas 
1.Dar-nos com as pessoas 
certas 
2.Saúde Física
_sucesso nas 
vendas 
1.Visualização Positiva 
2.Mega Credibilidade
POSITIVARMO-NOS, 
SERMOS BONS 
• Competir, ser bom 
• Bem-estar? Lidar com dor! 
• Virtuosidade organizacional: bem-estar ...
POSITIVARMO-NOS, 
SERMOS BONS 
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade 
• Ode ao trabalho 
• Pancadas pos...
PROMOVER O BEM-ESTAR 
• pertencer a um clube/ 
associação 
• formação e aprendizagens 
novas 
• viajar, sair da caixa, olh...
PROMOVER O BEM-ESTAR 
• a procura de 
problemas faz com 
que só problemas se 
encontrem 
workshop_atendimento & trato ao c...
_rapport 
-Relação de harmonia 
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela 
-Tendência dessas pessoas (que se en...
técnicas 
sorrir, olhar nos olhos 
-Nos primeiros 90 segundos deverá 
haver logo contacto visual: sorrir e 
olhar nos olho...
técnicas 
condicionantes 
-dar importância à intuição 
-cuidado na aproximação às pessoas 
para não se sentirem invadidas ...
-aberta ou fechada 
-mãos, rosto, pernas 
-barreira com pernas, braços 
-posições da cabeça e outros 
gestos 
técnicas 
po...
-em vez de fazer as perguntas 
como n’um inquérito (que levará à 
âncora “escola”), saber ir 
colocando as questões atravé...
-para tornar o processo de 
compra fácil, oferecer algo que 
cobre o que o preocupa 
-o que “quer” vs o que “precisa” 
-ou...
tipos de questões/abordagens 
marketing relacional 
-abertas 
-fechadas 
-de resposta negativa 
-hipotéticas 
-positivas
tipos de argumentos 
marketing relacional 
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o 
mais vendido” 
-despertar imagina...
-validar a venda só quando 
temos a certeza que será 
aprovado 
-obter algum tipo de 
compromisso (uma data, um 
meio de p...
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é 
que recebem follow-ups 
-boa maneira de verificar nível de 
interesse 
-cliente ...
follow-ups 
marketing relacional 
-tratá-los como velhos amigos 
-mulheres: 1º cumprimento com 
aperto mão, despedida com ...
1. Parár de falar. Predispor-se a 
ouvir 
2. Manter o contacto visual com 
o interlocutor 
3. Activar sentimentos de 
apro...
•Visuais 
•Auditivos 
•Sensitivos 
_perfil
_repetição & 
imitação 
-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto 
-uma vez vivida uma situ...
•Coisa mais poderosa que se pode 
duplicar: respiração 
•Levar uma pessoa a outro estado: 
repeti-la, apanhá-la, lentament...
_tom de voz 
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser 
de ajuda e colaboração. Uma p...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir 
qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter...
procedimentos e 
atendimento 
! boas-vindas colegas 
! percepção funções 
! percepção funções outros 
departamentos 
! his...
Na indústria dos 
serviços, hoje em dia 
só com a qualidade e 
atenção ao cliente é 
que nos 
diferenciamos 
workshop_aten...
Oposto da 
qualidade 
• vulgaridade 
• mediocridade 
• cinzento (não é preto, nem 
branco...)
_a ignorância produz felicidade 
• classe executiva/ turística 
• és mais feliz agora? 
• quanto mais sabemos, mais infeli...
fidelização de clientes tema 6
CRM é um sistema integrado de gestão 
com foco no cliente, constituído por 
um conjunto de procedimentos/ 
processos organ...
Benefícios da 
Fidelização 
fidelização, 
atendimento 
•Diminuição da sensibilidade ao preço 
•Reforço da credibilidade do...
-as pessoas compram de 
quem gostam, de quem as 
ouve com ouvidos de ouvir 
-fidelização: é 5 x + fácil 
fidelizar que ven...
Marketing Relacional 
webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
! Era do Adprosumer 
! Tripadvisor 
! Newsletter 
! Ciclo de vida do produto 
! Fazer o cliente o mais feliz 
possível (co...
RECEPTIVIDADE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• sorriso caloroso 
• braços descruzados 
• pernas descruzadas 
• inclinado para a fren...
DEFENSIVA 
LINGUAGEM CORPORAL 
• pouco contacto com olhos 
• cantos dos lábios para baixo 
• corpo rígido 
• mãos cerradas...
DOMINANTE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• pés na mesa 
• elevação física sobre outra 
pessoa 
• aperto de mão 
excessivamente forte...
AGRESSIVIDADE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• sobrancelha vincada 
• longos silêncios 
• ausência de expressão facial 
de concordân...
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA 
LINGUAGEM CORPORAL 
• olhar fixo inexpressivo 
(confundível com agressivo) 
• não piscar os ...
FRUSTRAÇÃO 
LINGUAGEM CORPORAL 
• correr dedos pelos 
cabelos 
• chutar o chão com 
objectos imaginários 
• suspiros curto...
BOA-VONTADE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• mãos no meio das pernas/ 
nos joelhos 
• expressão facial viva 
• proximidade 
• sentar...
NERVOSISMO, INCERTEZA 
LINGUAGEM CORPORAL 
• aperto de mão froco 
• pigarrear constante 
• mão cobre a boca enquanto fala ...
perguntas?
obrigada :)
workshop_atendimento & trato ao cliente 
ilha do pico, 
novembro 2014
_catarina varão 
_catarina.varao@th2.com.pt
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda 
Av. Álvaro Pais, 12 D 
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 
training@th2.com.pt | www....
Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2

448 visualizações

Publicada em

Módulo de Atendimento e Trato ao Cliente.

Publicada em: Turismo
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
448
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
3
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
14
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Atendimento e trato ao cliente - Adeliaçor_th2

  1. 1. Cat a ri n a Va rão workshop_atendimento & trato ao cliente ilha do pico, novembro 2014
  2. 2. workshop_atendimento & trato ao cliente ilha do pico, novembro 2014
  3. 3. agenda • técnicas de relação com clientes • comunicação escrita, por email e telefónica • fidelização e satisfação do cliente (gestão da satisfação) • procedimentos de venda • criação de métodos internos e regras no atendimento
  4. 4. atendimento (relations) tema 5
  5. 5. _atendimento 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
  6. 6. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  7. 7. _sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  8. 8. _sucesso nas vendas 1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade
  9. 9. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte workshop_atendimento & trato ao cliente
  10. 10. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência workshop_atendimento & trato ao cliente
  11. 11. PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco workshop_atendimento & trato ao cliente
  12. 12. PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem workshop_atendimento & trato ao cliente
  13. 13. _rapport -Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência
  14. 14. técnicas sorrir, olhar nos olhos -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança
  15. 15. técnicas condicionantes -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros
  16. 16. -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos técnicas posturas corporais Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize
  17. 17. -em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional
  18. 18. -para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional
  19. 19. tipos de questões/abordagens marketing relacional -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas
  20. 20. tipos de argumentos marketing relacional -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!
  21. 21. -validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional
  22. 22. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional
  23. 23. follow-ups marketing relacional -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê?
  24. 24. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
  25. 25. •Visuais •Auditivos •Sensitivos _perfil
  26. 26. _repetição & imitação -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação
  27. 27. •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
  28. 28. _tom de voz -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
  29. 29. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
  30. 30. procedimentos e atendimento ! boas-vindas colegas ! percepção funções ! percepção funções outros departamentos ! história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia ! standards e crenças ! coerência de serviço ! excelência ! cumprimento de promessa de qualidade ! > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar) procedimentos & atendimento
  31. 31. Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos workshop_atendimento & trato ao cliente
  32. 32. Oposto da qualidade • vulgaridade • mediocridade • cinzento (não é preto, nem branco...)
  33. 33. _a ignorância produz felicidade • classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem workshop_atendimento & trato ao cliente
  34. 34. fidelização de clientes tema 6
  35. 35. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/ processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios ! visa a criação de canais de relacionamento com o cliente ! obter uma visão consciente do cliente ! obtenção do valor do cliente CRM “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.”
  36. 36. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  37. 37. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  38. 38. Marketing Relacional webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
  39. 39. ! Era do Adprosumer ! Tripadvisor ! Newsletter ! Ciclo de vida do produto ! Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) ! filosofia CRM, mais que um mero software ! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional
  40. 40. RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  41. 41. DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  42. 42. DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  43. 43. AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  44. 44. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  45. 45. FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  46. 46. BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  47. 47. NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  48. 48. perguntas?
  49. 49. obrigada :)
  50. 50. workshop_atendimento & trato ao cliente ilha do pico, novembro 2014
  51. 51. _catarina varão _catarina.varao@th2.com.pt
  52. 52. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2 Próximas Formações • Yield & Revenue Management • Etiqueta e Protocolo • Luxo em Serviços •Escrita de Viagens

×