Pontifícia Universidade
Católica do Paraná
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ATENDIMENTO PÓS VENDA DE
SERVIÇOS MÓVEIS
Janaína Crist...
INOVAÇÃO EM QUALIDADE
DE ATENDIMENTO PÓS
VENDA
NAS LOJAS FÍSICAS
TIM
A empresa multinacional italiana do
ramo de telecomunicações foi fundada
no Brasil em 1998 consolidando-se em
2002. Possui...
 Operadora que mais cresce no país
 Possui 72 milhões de clientes e 27,12%
de market share
 Segunda colocação do mercad...
 Anatel : A TIM é a empresa mais
mencionada em reclamações
Crescimento no mercado:acúmulo de
clientes
Reclamações: não ...
QUESTÃO PROBLEMA
Como inovar em qualidade
no atendimento pós-venda
TIM, para a melhor satisfação
do cliente?
OBJETIVO PRINCIPAL
Plano de melhorias de inovação
incremental no atendimento TIM
Qualtrics
Casa da qualidade
 5W1H
PESQUISA
 Qualtrics
Pesquisa quantitativa de caráter descritivo
 população amostral da pesquisa foi de: 50
Dados primá...
Gráfico 1 : Falhas no atendimento
TIM
Gráfico 2: Necessidade dos clientes
em um bom atendimento – TIM
Gráfico 3: Necessidade dos clientes em
bom atendimento - CLARO
Gráfico 4: Necessidade dos clientes
em bom atendimento - VIVO
CASA DA QUALIDADE
De acordo com o autor Luiz
Cesar Ribeiro Carpinetti
“A matriz da qualidade pode ser
definida como a matr...
QFD
Fatores sobre a empresa TIM
AGILIDADE 4
SONDAGEM 3
CONHECIMENTO 4
TRANSPARÊNCIA 3
PROFISSIONALISMO 3
INFRAESTRUTURA 3
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A FERRAMENTA 5W1H
A FERRAMENTA 5W1H NO ATENDIMENTO TIM
CONSIDERAÇÕES FINAIS
 ATUALMENTE: os próprios vendedores fazem o pós-
venda
 Confusão de funções
 Proposta de inovação ...
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Inovacao em atendimento pos venda tim

  1. 1. Pontifícia Universidade Católica do Paraná INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA DE SERVIÇOS MÓVEIS Janaína Cristiane Rosa Lourenço
  2. 2. INOVAÇÃO EM QUALIDADE DE ATENDIMENTO PÓS VENDA NAS LOJAS FÍSICAS TIM
  3. 3. A empresa multinacional italiana do ramo de telecomunicações foi fundada no Brasil em 1998 consolidando-se em 2002. Possui vasto mercado no Brasil, onde visa atingir uma fatia maior do mercado, conquistando seus clientes potenciais através de um bom atendimento. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA TIM
  4. 4.  Operadora que mais cresce no país  Possui 72 milhões de clientes e 27,12% de market share  Segunda colocação do mercado e na liderança do segmento pré-pago DADOS DA TIM NO MERCADO
  5. 5.  Anatel : A TIM é a empresa mais mencionada em reclamações Crescimento no mercado:acúmulo de clientes Reclamações: não somente por call centers, mas atendimentos locais
  6. 6. QUESTÃO PROBLEMA Como inovar em qualidade no atendimento pós-venda TIM, para a melhor satisfação do cliente?
  7. 7. OBJETIVO PRINCIPAL Plano de melhorias de inovação incremental no atendimento TIM Qualtrics Casa da qualidade  5W1H
  8. 8. PESQUISA  Qualtrics Pesquisa quantitativa de caráter descritivo  população amostral da pesquisa foi de: 50 Dados primários
  9. 9. Gráfico 1 : Falhas no atendimento TIM
  10. 10. Gráfico 2: Necessidade dos clientes em um bom atendimento – TIM
  11. 11. Gráfico 3: Necessidade dos clientes em bom atendimento - CLARO
  12. 12. Gráfico 4: Necessidade dos clientes em bom atendimento - VIVO
  13. 13. CASA DA QUALIDADE De acordo com o autor Luiz Cesar Ribeiro Carpinetti “A matriz da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes”
  14. 14. QFD Fatores sobre a empresa TIM AGILIDADE 4 SONDAGEM 3 CONHECIMENTO 4 TRANSPARÊNCIA 3 PROFISSIONALISMO 3 INFRAESTRUTURA 3 Fatores sobre a empresa VIVO AGILIDADE 3 SONDAGEM 2 CONHECIMENTO 3 TRANSPARÊNCIA 2 PROFISSIONALISMO 4 INFRAESTRUTURA 4 Fatores sobre a empresa CLARO AGILIDADE 3 SONDAGEM 4 CONHECIMENTO 4 TRANSPARÊNCIA 3 PROFISSIONALISMO 4 INFRAESTRUTURA 4
  15. 15. A FERRAMENTA 5W1H
  16. 16. A FERRAMENTA 5W1H NO ATENDIMENTO TIM
  17. 17. CONSIDERAÇÕES FINAIS  ATUALMENTE: os próprios vendedores fazem o pós- venda  Confusão de funções  Proposta de inovação incremental no atendimento TIM:  Efetuar um rodízio diário entre os consultores de vendas  Turnos manhã e tarde  Dois consultores ficariam responsáveis em atender os clientes direcionados ao pós-venda
  18. 18. CONGRATS !

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