3. Tavoitteet:
• Ymmärrysvaiheesta ideointivaiheeseen
• Ymmärryksen täydentäminen – mitä
puuttuu
• Design brief ja sen uudelleen määrittely
• Design driverit kehityksen apuna
• Palvelupolut ja service blueprint
• Työkaluja ideointiin
Taneli Heinonen
www.taneliheinonen.com
7. Deep customer insights
Observation
Käyttäjäymmärrys – mihin kokonaisuuteen palvelu kuuluu
• Mitä organisaatioita kokonaisuuteen kuuluu?
• Ihmisiä?
• Millaisiin suhteisiin ne asettuvat?
• Mitkä suhteet tai organisaatiot mahdollistavat muutoksen ja kehityksen?
System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.
8. Ymmärrys: Divergentti- ja konvergentti-ajattelu
Tutkimuksessa
avataan asioita
Analyysissa suljetaan
ja valitaan asioita –
tarkennetaan
kehityshaastetta
10. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut
Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun
käyttämistä.
Lisäpalveluja, jotka
auttavat erottautumaan
kilpailijoista.
Grönroos, 2000.
11. Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?
• Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai
tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi
• Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten
tasolta fyysisiin ratkaisuihin
• Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea –
palvelupolku, kontaktipisteet, hyödyt asiakkaalle,
tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut,
brändi, puhetavat etc.)
13. Mikä on design brief – esimerkki perinteisestä design briefistä ilman
ymmärrysvaihetta
Perinteinen design brief on tarkasti määritelty
työkalu, joka rakentaa luottamusta
suunnittelijan ja toimeksiantajan välille
• Aikataulu ja budjetti
• Liiketoiminnalliset tavoitteet ja niiden mittarit
• Kohderyhmä
• Markkinoinnilliset tavoitteet
• Lainsäädännölliset rajoitteet
• Laajuus: mitä kaikkea tuotetaan ja mikä ei
kuulu projektiin
• Ratkaisun toiminnallisuudet
• Ratkaisun muoto ja kanava (esim. Verkkosivu,
video, tila etc.)
14. Deep customer insights
Observation
Briefin tarkentuminen
Nykytila: Missä ollaan nyt (ongelmat, trendit)
Tavoitetila: Mihin halutaan päästä
(pyrkimykset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä)
Ymmärrysvaiheessa briefiä haastetaan ja
uudelleenmuotoillaan jatkuvasti
Palvelumuotoilussa brief tarkentuu ymmärryksen perusteella
15. Käyttäjäymmärryksen avulla muodostetut design driverit
(suunnitteluveturit) ohjaavat kehitystyötä
• Periaatteita, joita luovan ratkaisun pitää toteuttaa
• Suuntaviittoja, joiden mukaan suunnistaa kehitystyössä
• Inspiraation lähteitä ja mahdollisuuksien näyttäjiä
• Ideoinnin tarkastuslista, jolla voidaan varmistaa tavoitteissa
pysymistä
• Syntyvät käyttäjäymmärryksestä JA palveluntarjoajan
tavoitteista
• Palvelussa voi olla eri osia, joilla on erilaisia design drivereita
• Driverit pitää arvioida – miten ne vaikuttavat ratkaisuun
budjetin, aikataulun ym. osalta
18. Design driverit - yksilötehtävä
Mitkä ovat keskeiset design driverit omalle
kehitysprojektillesi?
• Muodosta alustavat 3-5 keskeistä periaatetta, jotka
suunnittelussa ja ideoinnissa on syytä pitää mielessä
• Ota huomioon a) palveluntarjoajan tavoitteet b)
käyttäjäymmärrysvaiheen keskeiset löydökset
Esitellään omat driverit ryhmän muille jäsenille.
• Vaikuttavatko vievän ideointia hedelmälliseen
suuntaan?
• Vastaavatko ihmisten kokemiin haasteisiin?
19. Tavoitteet ja periaatteet – miten-kysymykset?
Minkälaisilla ongelmia pyrit ratkomaan kehitystyölläsi –
rakenna miten-muotoisia ongelmia. Esim. ”Miten saada
keski-ikäiset miehet käyttämään enemmän
terveyspalveluita?” tai ”Miten saada opiskelijat löytämään
helpommin mielekäs jatko-opiskelupaikka?”
21. Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan
näkökulmasta
?
Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtöselvitys
Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu
Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla
22. Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja
asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa
Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri
kosketuspisteitä. (touchpoints)
Tilat, ihmiset, esineet, käyttöliittymät – pisteet, joiden
kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.