"Support" als ideale Anwendung für Social Media - auch und gerade als Einstieg

Making people talkabout…
Kundendialog 2015 –
Kommunikation im öffentlichen Raum

mailingtage 2012, Nürnberg, den 20. Juni 2012

Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 1

Was wünsche ich, das Sie heute
mitnehmen?

1. „Dialog“ ist mehr als „wechselseitiges Reden“

2. „Dialog“ bekommt durch Social Media einen neuen
Stellenwert. Aber nicht, weil der Kunde wichtiger wird,
sondern weil die Gespräche öffentlich stattfinden!

3. Der Schlüssel ist zu verstehen, das „Social Media“ absolut
real ist. Social Media ist das echte Leben und das echte
Leben ist Social Media… und bestimmt nicht nur ein Kanal

4. Beides ist öffentlich. Social Media ist nur „noch
öffentlicher“. Das kann man nutzen. Es gibt einen
Paradigmenwechsel von „Tue Gutes und rede darüber“ zu
„Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“


ACH JA!

Ich beschränke mich heute
auf den persönlichen Dialog…


Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“


Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“

Darum geht es heute
(leider) nicht…


Und wir werden Dialog auch umfassend organisieren

Die Telekom zentralisiert
ihren gesamten
Kundendialog (online) in
einem Tool:
www.telekom-hilft.de


Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?

… und dieses Tool ist
nahtlos in alle
Kommunikations-
Plattformen integriert


Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?

Darum geht es heute
(leider) auch nicht…


DIE AUSGANGSTHESE:

„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches)
Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)


DIE FRAGE IST (IMMER NOCH):

Was bedeutet das für Unternehmen –
und das jenseits von Konzernen?


IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…

„Hier steht: ‚Das
Internet ist die
Zukunft im Business‘“.

„Wir müssen ins
Internet!“

„Wieso?“

„Steht nicht da!“

http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc


Die These: Unternehmen wissen es immer noch nicht!

„Hier steht: ‚Social
Media ist die Zukunft
im Business‘“.

„Wir müssen in
Social Media!“

„Wieso?“



Ausdruck davon ist, dass niemand sagt, warum man „Fan“ werden soll


… oder auf Twitter folgen soll!


Um „im Dialog“ zu bleiben? Ist denn „Dialog“ Selbstzweck?


Um Lidl „zu entdecken“? Geht das nicht auf der Website?


Okay. BMW auf Facebook. Und nun?


Und hier: „Bleiben Sie in Kontakt“? Warum und wie auf Facebook?


Und so gilt auch für Ihre Interessenten:

„Hier steht: Ganz
viele Unternehmen
sind auf Facebook.“

„Wir müssen von
denen Fan werden!“

„Wieso?“



Nur Coca-Cola sagt es unverhohlen…


Clever von Coca-Cola, oder?


So lange, wie niemand sagt, wozu
Facebook & Co. für ihre Kunden nützlich sind…


… so lange bleiben Facebook & Co. vor allem
für „Love-Brands“ interessant.


Denn: Sie haben bereits Millionen „Fans“,
und die freuen sich quasi über alles,
was ihnen ihre Love Brand gibt!


Aber was machen denn alle anderen?


Für die interessiert sich niemand wirklich


Schnäppchen?


Unterhaltung?


News?


iPads verlosen?


Deswegen haben vor allem
B2B-Unternehmen so ein Problem mit
Social Media!


Was schafft denn dann einen Nutzen?


Das Geheimnis: Verstehen, dass Social Media reales Handeln ist!

Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent

 Gleichinteressierte Treffen  Gleichinteressierte Treffen
 Vorträge halten  Blogbeiträge schreiben
 Auf anderen Vorträgen diskutieren  Andere Blogbeiträge kommentieren
 Kontakte knüpfen  Kontakte knüpfen

http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/


Social Media ist reales Handeln!

Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent

 In direktem Kontakt mit dem  In direktem Kontakt mit dem
Kunden sein Kunden sein
 Zeit für informellen Dialog  Zeit für informellen Dialog
 Jederzeit da sein, um zu helfen  Jederzeit da sein, um zu helfen



Social Media ist reales Handeln!

Reale Welt: Beratungsgespräch Support auf Facebook als Äquivalent

 Im direkten Dialog Probleme lösen  Im direkten Dialog Probleme lösen
 Persönlicher Kontakt zu den  Persönlicher Kontakt zu den
Mitarbeitern Mitarbeitern
 …  …



„Support“ als idealer „Einstieg“ in Social Media


Denn: Menschen beobachten Unternehmen im Social Web!

Achtung, ich will hier
gar nicht wieder die
„Shitstorm-Keule“
(Huhuuu) rausholen!


Fehlender Dialog oder Verweigerung sind der Hauptgrund

Darauf wollte ich hinaus:
Unternehmen fallen vor
allem keinen oder durch
schlechten „Dialog“ auf!


Menschen wollen Unternehmen bei Problemen ansprechen


Und das Social Web ist dafür ein geeignetes Medium


ZWISCHENFAZIT:

Ohne dass man den Menschen einen
konkreten Grund nennt, sehen sie
Facebook & Co. entweder als Möglichkeit,
ihrer „Love-Brand“ näher zu sein…


Oder sie sehen die Social Media Präsenzen
als Möglichkeit, Kritik loszuwerden…


Das kann man gut für sich einsetzen


Guter (öffentlicher) Kunden-Dialog macht sympathisch!


Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!


Und andere honorieren das auch!


Und es hat ziemlich große öffentliche Wirksamkeit


Aber auch hier:


Auch sonst honorieren Menschen das Engagement öffentlich!


Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement


Dazu muss man aber sein Angebot
gut kommunizieren!
(Es würde ja auch niemandem einfallen,
eine Konferenz zu veranstalten, und
keinen seiner Kunden dazu einzuladen!)


Also doch noch ein wenig:

„Tue Gutes und rede drüber“ 


Oder genauer:

„Tue Gutes, lass Dir dabei zuschauen
und rede drüber“


Ein Beispiel, wie das pragmatisch aussehen kann


Auf der Website taucht ein Fehler auf…


Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert…


Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer…


Aber da hängt man in der Warteschleife…


Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“

Fragen oder
Probleme? Bitte
besuchen Sie uns
in unserem
Facebook-
Support Center


WIR ERINNERN UNS:

„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches)
Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)


Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe…

Support Der Kunde findet entweder
gleich auf der Pinnwand einen
aktuellen Hinweise auf eine
eventuelle Systemstörung…


Oder man kann direkt Fragen stellen

Oder er kann direkt seine
Frage auf die Pinnwand
posten!

Support


Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen…

Das Team antwortet direkt auf
sein Posting.

Support

Sky-Go-Team


Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit!

Dadurch wissen auch andere
Bescheid, die das gleiche
Problem haben.
Support


Fazit…


Wenn Sie im Social Web unterwegs sind,
und Sie öffentlich jemand anspricht,
dann müssen Sie antworten.

… das ist ein „No-Brainer“!


Aber Sie können den öffentlichen Dialog auch
strategisch einsetzen, um sich kundennah und
servicestark zu positionieren.

… dann müssen Sie das Thema anders angehen!


Vorteile von „Support im Social Web“

Einfach und kostengünstig: Dialog über Social Media ist für den
Kunden sehr einfach zu bedienen, und es bedeutet so gut wie
keine (technischen) Einrichtungskosten für das Unternehmen

Chance zur Imagesteigerung: Die Öffentlichkeit des Supports
führt – richtig kommuniziert - zu einer ggf. sogar deutlichen
Image-Steigerung – wenn dieses Image Teil Ihrer Strategie ist!

Unterstützung der Positionierung: Das kann sehr nützlich sein,
um zum Beispiel eine Positionierung als Service- und
Innovationsführer zu stärken.

Potenzial zur Kostenreduktion: Bei technischen Störungen führt
das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion),
weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden

Quasi beliebig skalierbar: Praxisbeispiele wie von der Deutschen
Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu
bewältigen sind.


Noch ein paar praktische Tipps zur Umsetzung

Analogie zum echten Leben: Suchen Sie erstens nach den
Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen
Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social
Media, zum Beispiel „Beratung“ oder „Kundenservice“

Fachabteilungen sind zuständig: Lassen Sie diese Beratung von
den Fachabteilungen machen, die auch über die anderen Kanäle
zuständig sind. Aber geben sie denen eine (Einführungs-
)Schulung.

Kanäle breit kommunizieren: Kommunizieren Sie diese Kanäle
überall da, wo Sie auch die anderen Kontaktkanäle (Telefon, E-
Mail, Webformular etc.) kommunizieren.

Erwarten Sie keine Wunderdinge: Langsam wird sich der Kontakt
von den klassischen Medien auf Social Media verlagern. So wie
sich vor 10 – 20 Jahren die Kommunikation von Fax auf E-Mail
verlagert hat. Selbst wenn Sie nur 5 oder 10 Supportanfragen im
Monat haben.


Die gute Nachricht: Es ist nicht so schwierig…


Es muss nicht immer alles so aufwändig sein (wie z.B. bei der Bahn)!


Es gibt bereits gute Tools, mit denen man den Dialog managen kann


Und man kann den First-Level-Support auch auslagern!

Kooperation talkabout mit avocis

» Der Komplett-Service für Support im Social Web
• Aufsetzen des Facebook-Kanals
• Einrichtung des Supportteams mit unterschiedlichen Service-Levels
• Schulung des Supportteams gemeinsam mit Ihnen
• Identifikation alles notwendigen Schnittstellen und Prozesse
• Einrichtung der Schnittstellen
• Ausarbeitung eines kompletten Service-Handbuches

» Alle korrespondierenden Dienste
• Monitoring
• Beratung bei der Kommunikation an die Kunden
• Mediale Vermarktung des neuen Service
• Krisen-Management
• Entwicklung von Kampagnen
• Social Media Strategie
• …


DIE SCHLECHTE NACHRICHT:

Sie sollten Ihre Kunden dabei „erst nehmen“.
Support als „Kosmetik“ funktioniert nicht.

Aber wenn Ihre Kultur tatsächlich zulässt, dass
Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, ist es eine tolle Sache!


Social Media als Kokain der Kommunikation?

http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g


UND NOCH EIN WENIG WERBUNG:

talkabout ist spezialisiert auf „connected PR“.

Wenn wir etwas können, dann ist das Unternehmen
(mithilfe von Social Media) zu positionieren, dann
tolle Anlässe im Social Web zu schaffen, und das
dann für die Kommunikation zu nutzen.


… nur falls Sie mal sowas brauchen 


Mirko Lange, Geschäftsführer Web: http://www.talkabout.de
talkabout communications gmbh (GPRA) Blog: http://blog.talkabout.de
Balanstr. 73 – 81669 München Twitter: @talkabout
Tel.: +49 (89) 45 99 54-14

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!


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