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Inside Sales Seminar_@SFDC インサイドセールス分科会_20180620
- 2. アジェンダ 1. インサイドセールスの目的と効果 10分 2. インサイドセールス導入時の検討事項 5分 3. ISを科学する（定量調査結果のご紹介） 10分 4. ISの課題について 10分 5. ISのベストプラクティス ➡パネルへ （HDE様、ユーザベース様、ビズリーチ様） 2
- 3. 會田 武史（あいだ たけし） 大学在学中、社団法人ThinkAct Foundation、学生団体Applimの設立に従事。また、Global NPO SIFE Japan（現Enactus Japan）のプログラム・マネージャーも務める。 2011年 三菱商事株式会社に入社し、自動車のトレーディング、海外市場での販売/マーケティン グ施策の企画・立案・実行、クロスボーダーの投資案件・新会社設立、政府向け大口入 札案件、M&A案件等に従事。 2014年 サウジアラビアに赴任し、現地にて新型SUVのローンチプロジェクトに従事し、中東地域 における販売/マーケティング施策の企画・立案・実行を行う。 2016年 ウクライナにて現地パートナーとJV出資で自動車販売会社を設立し、同年ウクライナ国 家向け大口入札案件を獲得。この他にも、トルコでのM&A案件、コーカサス地域に於け る販売/マーケティングのアドバイザリー業務にも携わる。 2017年7月 株式会社RevCommを設立、同年9月に創業。 サウジアラビア、ウクライナにて営業・マーケ組織の起ち上げ/立て直し、トルコにて営業・マーケ 組織の評価に従事。 自己紹介 インサイドセールスの可能性に魅せられる 3
- 7. インサイドセールスの目的は、「商談数と成約率の増加による利益の最大化」。 1 利益↑ 2 売上↑ 3 追加投下資本 5 成約率↑2 売上↑ 4 商談数↑ 4 商談数↑ 6 リードの数↑ 7 リードの質↑ 8 有効アプローチ数↑ 5 成約率↑ 9 営業の質↑ 10 プロダクトの質↑ インサイドセールスの目的と効果 7
- 8. アポイント率アポイント率 リードジェネレーション ナーチャリング ヒアリング・ アポイント セリング・ クロージング CS 成約率成約率↑ 有効アプローチ率有効アプローチ率 来訪者数 情報獲率 総リード数 総リード数 有効リード数 有効リード数 商談数 商談数 成約数 成約数 継続率 継続契約数 売上 マーケ インサイド セールス フィールド セールス CS 担当 KGI KPI (上記全て) 営業の質 リードの質 商談数↑ 商談数↑ 成約数↑ インサイドセールスの目的と効果 8
- 11. インサイドセールスのタイプ インサイドセールスのタイプ3つに分類され、メリット/デメリットがある。それぞれの 特徴を理解した上で、導入/改善していく必要あり。 ① 分業モデル Team ② 協業モデル Hybrid ③ 独立モデル Independent ISがFSをサポートし、チームとして共通のターゲットを持つ。 ISは主に内勤だが、必要に応じ自ら外出し、対面での打ち合わせを行う。 ISが自身のノルマを持ち、FSの関与なしにクロージングまで行う。 11
- 12. ISの役割 メリット デメリット ・分業による効率性増加 ・労働集約モデルが残る ・責任区分の明確化 ・連携難度が高い ➡ 最もポピュラー ・顧客規模、サービス内容によって ・コミュニケーションコスト増加 柔軟な営業ができる。 ・引継ぎ難度が高い ・体制設計難度が高い ➡ 大企業/多商品展開 ・責任区分の不明確 ・効率性最大化 ・ターゲット顧客が限定される ・コミュニケーションコスト最小化 ・KPI/KGIが明確 ➡ SMB向け/低単価商品 ① 分業モデル ② 協業モデル ③ 独立モデル インサイドセールスのタイプ 導入ハードルが一番低いのは、協業モデル。協業モデルから、分業モデルや、独立モデ ルにシフトしていくのが良い。 ① 分業モデル ② 協業モデル ③ 独立モデル ターゲット顧客定義 リードジェネレーション ナーチャリング CS セリング・ クロージング ヒアリング・ アポイント ターゲット顧客定義 リードジェネレーション ナーチャリング CS セリング・ クロージング ヒアリング・ アポイント ・分業による効率性↑ ・責任区分の明確化 ・労働集約モデルが残る ・連携難度が高い ・顧客規模、サービス内容に よって柔軟な営業ができる ・コミュニケーションコスト↑ ・引継ぎ難度が高い ・体制設計難度が高い ・責任区分の不明確 ・効率性最大化 ・コミュニケーションコスト最小 ・KPI/KGIが明確 ・ターゲット顧客が限定される 一般的 ・対大企業 ・多商品展開 ・対SMB ・低単価商品 12
- 13. インサイドセールスのタイプ （１）どんな商品/サービスを、（２）誰に売っているかによって、ISのタイプを決める。 （ ２ ） 対 象 顧 客 （１）自社商品・サービス 高単価 法人 (toB) 個人 (toC) 中小 大企業 老年 若年 低単価 売切り 継続課金 売切り 継続課金 ① 分業 ① 分業 (③ 独立) ① 分業 (② 協業) ③ 独立 (① 分業) ③ 独立 ① 分業 (③ 独立) ① 分業 (② 協業) ① 分業 (② 協業) ① 分業 (③ 独立) ① 分業 (③ 独立) ③ 独立 ③ 独立 ③ 独立 ③ 独立 (① 分業) ③ 独立 (① 分業) ③ 独立 (① 分業) 13
- 14. インサイドセールスのタイプ 協業モデルは時限的措置で、期限を決めて分業モデルか独立モデルに移行すべき。 従来型の労働集約的営業 ②協業モデル ・・・時限的 ①分業モデル ②独立モデル 従来型の労働集約的営業 ②協業モデル ・・・時限的 ①分業モデル ②独立モデル Inside Sales InSIGHT Sales 14
- 16. インサイドセールスを科学する インサイドセールスでも気合論や定性的なマニュアルが先行し、科学されていな かった。 • 電話対話は、顧客との関係を築く最初の接点であるが故に重要。 • 他方、顧客と営業担当の会話はブラックボックス化しており、実態としてどの様な 話がなされているのかファクトベースで把握出来ない。 • 今までの営業は、「電話を掛けまくれ！」などの気合論だったり、CRM/SFAを導入 して営業進捗率のモニタリングをするのが精一杯だった。 • 本来であれば、成功パターンに基づいた「型・基礎・基本」があるべきだが、定量 的な裏付けに基づいた「型・基礎・基本」があまりなかった。 ➡そこで、米国IS協会が、 52万回の電話営業をAIに分析させてパターンを解析。 16
- 17. インサイドセールスを科学する 52万回の電話営業をAIに分析させた結果、トップパフォーマーは5つの特徴を 持っているが浮き彫りになった。 5. 午後に電話を掛ける …① 4.一貫した質問フローを持つ …① 3. より多くのKey Topicに関する質問をする …② 2. 3~4個の課題を発掘する …② 1. 話すよりも聞く！ …② ➡①顧客の立場に立ち、②課題に共感し解決の糸口を一緒に探る(姿勢を見せる) 事が重要！ 17
- 18. インサイドセールスを科学する ＝話すよりも聞く＝ 話す：聞く＝6 : 4。 • トップパフォーマーは、電話営業中54％の時間を“聞く”時間に割いている。 • トップパフォーマーは、1分以内に話者が切り替わる（会話のラリー率が高い）。 18
- 19. インサイドセールスを科学する ＝3~4の課題を発掘する＝ 商談の半分の時間を使って、3~4の課題を発見する。 • 約半分の時間は課題発掘に充てるべきで、その時間内で3~4の課題を見つけるがベスト。 ① 導入 25% ラポール形成 ③ 結論 25% ラップアップ、次のステップについて ② 展開 50% 3–4 の課題発掘 19
- 20. インサイドセールスを科学する ＝Key Topicに関する質問をする＝ 11~14個程度の質問をし、そのうち10個はKey Topicに関する質問にすべき。 • 質問は少なすぎると、課題とその背景や深度を聞き出せない。多すぎると無駄話が多く 本質的な質問が出来ていない。 20
- 21. インサイドセールスを科学する ＝一貫した質問フローを持つ＝ 導入、展開、結論、それぞれのフェーズで適切なタイミングで適切な質問をし、相手に 喋る時間・間を与える。 • パフォーマンスが標準的な営業： 冒頭で矢継ぎ早に質問してしまう。聞きたい事だけ聞いて、しっかり相手の回答を 理解しようとしていない為。 • パフォーマンスの高い営業： 通話時間に亘り、質問のペースが一定で、しっかり相手の事を理解しようとする。 1. タイミングや頻度を定型化して、すべての質問をまとめてしない。 2. しっかりと相手に答える時間・間を与える。 21
- 24. 4. ISの課題について
- 25. インサイドセールスの課題 50社ヒアリングした結果、細かな課題は有象無象にあったが、最も課題の深度が深く、 声が大きかったのが①人材育成/人材不足 と ②ミスコミュニケーション。 ✔ 非対面での傾聴力、課題発見力、プレゼン力、交渉力、 クロージング力などを鍛えるノウハウ ✔ 目標達成できないメンバーへの指導 ✔ 次のアクションへのアドバイス ✔ 良い営業ロールの共有 ✔ フィールドセールスや、マーケ、CS、企画・開発との連携 ✔ 上司への報告・相談 ✔ 主観の排除と客観の炙り出し ✔ アポ取りだけが目的化（ヒアリングがおざなりになる） ① 人材育成、人材不足 ② ミスコミュニケーション 25
- 26. インサイドセールスの課題 =実際の声= 担当者 “お客さんから聞いたことをハイタッチに共有する際に、細かいニュアンスまで伝える必要が あり、細かくシステムインプットしたり、打ち合わせしたりするのが面倒くさい”大手システム開発 “数を追わなきゃいけないので、業務じゃなくてただ単に「こなす作業」になってしまうこと がある。自分の会話を簡単に振り返れないので、改善につながらない”ソフトウェア販売 “インサイドから聞いていた温度感・ニュアンスと、実際のお客さんの温度間・ニュアンスに 齟齬がある“人事コンサル、人材派遣 管理者 “営業トークがブラックボックス”人材派遣 COO “顧客の生の声を聴ければ、何故失注したのかが分かるが、全ての録音されたデータを振り返 る訳にはいかないので、音声データは振り返っていない“ソフトウェア販売 部長 “適格なアドバイスをする為には顧客の声を出来るだけ正確に把握する必要があり、主観を排 除し、客観を炙り出す事が重要”人材紹介 部長 26
- 27. 営業・マーケティング 企画・開発・クライアント営業・上司 Reviewing 営業活動を振り返りづらい Reporting ニュアンスまで正確に伝え切れない Sharing 他の営業や関係者に共有しづらい Alternative 録音データはあるが、振り返りや 共有がしづらい Bias 担当のバイアスが掛かってしまう Reviewing 失注分析や次のアクションへのアドバイス が難しい Training 目標達成できない担当の課題をFactベース で把握できない為、育成に苦慮する Alternative 営業支援ツールは進捗管理できるが、バイ アスの排除や人材育成まで出来ない 要は。。。 担当と顧客との会話がブラックボックス化していることにより、ニュアンスまで成 正確に共有出来ていない。また、何を改善すればより良くなるか分からない。 27
- 28. これまでは、「営業進捗」や「顧客情報」を”どのよう”に「管理するか」に主眼を置い たツールしかなかったが、それではブラックボックス問題は解消できない。そこで、、、 リードジェネレーション ナーチャリング セリング CS 営業プロセス How = どのように 営業最適化ツール Why = 何故 ・MA ・SFA ・CRM ・CAT インサイドセールスの課題 Closing Analysis Tool 何故、お客様は買ってくれるのかを明確化 28
- 29. 会話のしおり機能 クリップ抜粋共有機能 クラウド共有 CAT (Closing Analysis Tool) 以下3つの機能を持つクラウドソフトウェア/DBを提供することで、営業活動におけるブ ラックボックス問題を解決し成約率/生産性を飛躍させる。 29
- 30. どのように実現するのか？ ソフトウェア 【コスト↓】膨大な教育コストが下がる 【成約率↑ 】営業トークの質が上がる ソフトフォン 【コスト↓】設備機器/メンテ不要、5分で設定 【工数↓ 】Click to Call、ポップアップ機能 30
- 32. 具体的な機能 CONFIDENTIAL | 秘 RevComm, Inc. Copyright RevComm 2018 All rights reserved. 32
- 33. 具体的な機能 CONFIDENTIAL | 秘 RevComm, Inc. Copyright RevComm 2018 All rights reserved. （予定） （予定） 33
- 37. 本日公開 「Sales Hacker ～営業の未来を拓く、智のインフラ～」 営業にとって、本当に役立つ情報を発信して参ります。 茂野 明彦氏 連続インタビュー、限定E-bookなど用意しております。 Facebookページにて新着情報発信しますので、フォロー下さい！ 37
Editor's Notes
- ・ソフトフォンから提供するようになった。悩みとしては、多数あったが、主なものは； ・実機手配や、その後の機器管理等、手間と費用が掛かる。 ・料金が3分課金とかで3分話してないのにも関わらず課金されてしまう。IS部隊は架電数が多いので積み上げで結構なコスト増になっている。 ・簡単に録音できるツールがない。 ・組織変更に即時対応できず、色々な部署を跨って、そのあと社外にコンタクトして、、、、となると1カ月はゆうに掛かってしまう。 ・IP電話に切り替えたけど、取れる番号が限定的とか、通信の質がそもそも良くない等の問題ある。 ・CRMやSFAと連携していないので、ログが残っていても振り返りが結局出来ていない。あとは、架電の時に番号を押す作業や掛け間違い等、無駄な作業が生じている。ISは架電数が多いので積み上げるとかなりの時間になる。
- ・当初は、ソフトウェアのみ提供する予定だったが、お客様のお話を伺っていると、電話周りで結構深刻な悩みを多く抱えていることが分かったので、、、（次ページ）