Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả

1. Tìm hiểu về Dịch vụ khách hàng
Dat Eric – eBay Vietnam

2. Chúng ta sẽ nói gì?
• Tìm hiểu một chút về dịch vụ khách hàng
• So sánh dịch vụ khách hàng của Amazon &
Zappos
• eBay Vietnam – đã làm được gì?

3. Dịch vụ Khách hàng
Mọi người nghĩ Ai cũng tưởng tượng
Khách hàng nghĩ Thực sự….

4. Mục tiêu
Marketing – Sales – Thanh Toán – Vận Hành – Giao Nhận – Hậu Mãi
“Vui lòng khách đến – Vừa lòng khách đi”

5. Tìm hiểu về Amazon
Doanh thu 2011: 48 tỷ USD (10% của hệ thống Walmart – ¼ thị trường TMĐT
Mỹ)
~140 triệu khách hàng toàn cầu
Chiến lược: Loss-leader

6. Mọi người nghĩ?

7. Họ đã phục vụ khách hàng như nào?

8. Kết quả

9. Zappos & Amazon

10. Họ đã phục vụ khách hàng như nào?

12. Muốn sở hữu hàng ngoại?

13. Đặc thù eBay
• Vị trí sản phẩm trên toàn cầu
• eBay.com cũng là một sàn C2C – hoạt động
dựa trên uy tín
• Rào cản ngoại ngữ, thủ tục XNK

14. Khách hàng eBay
• Nhân viên văn
phòng, doanh nhân
• Nam: 70%
• Độ tuổi: 28-45
• Thu nhập trung bình cao
• Khách hàng VIP – nhu cầu
sử dụng dịch vụ cao cấp

16. Kinh nghiệm của eBay
Thực hiện tele-sales. Tư vấn sản phẩm

17. Kinh nghiệm của eBay
Online support - Liên lạc với khách hàng nhanh, tiện
lợi nhất

18. Kinh nghiệm của eBay
Thanh toán tiện lợi – nhiều hình thức lựa chọn

19. Kinh nghiệm của eBay

20. Kết quả
• GMV năm 2011 gấp 3 lần 2010
• Giá trị giao dịch trung bình: 3,5 triệu. Đơn
hàng lớn nhất giá trị: 270 triệu
• 70% khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịch
vụ ít nhất 1 lần.
• Chỉ 10% khách hàng không thật sự hài lòng vì
rủi ro từ phía người bán

21. Kết luận

22. Về tôi
Dat Eric
Manager of eBay Vietnam
M: (84) 903-00-18-18
E: datnt@peacesoft.net
W: http://dateric.com