1. Kü N¨ng DÞch vô kh¸ch hµng Ts. Phan Quèc ViÖt NguyÔn Huy Hoµng

3. PhÇn 1 Tæng quan vÒ DÞch vô kh¸ch hµng

6. Kh¸ch hµng lµ Th­îng ®Õ

8. Kh¸ch hµng lµ "«ng chñ" duy nhÊt tr¶ l­¬ng, sa th¶i nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng­êi thùc thi mÖnh lÖnh cña kh¸ch hµng.

10. Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh­ tiÒn trong tµi kho¶n cña c«ng ty

11. Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng nh­ dßng m¸u cña mét c¬ thÓ khoÎ m¹nh

12. Mçi khi ®Ó mÊt mét kh¸ch hµng, b¹n sÏ ®¸nh mÊt thªm 250 kh¸ch hµng tiÒm n¨ng kh¸c n÷a

15. Chi phÝ trung b×nh ®Ó cã mét kh¸ch hµng míi lµ 118,16$ Chi phÝ trung b×nh ®Ó gi÷ mét kh¸ch hµng chØ lµ 19,76$

17. T¹i sao kh¸ch hµng bá ta

18. §Õn víi nhau chØ lµ sù khëi ®Çu Lµm viÖc cïng nhau lµ sù tiÕn bé Gi÷ ®­îc nhau míi lµ thµnh c«ng Henry Ford

19. Kh¸ch hµng bªn ngoµi tr¶ l­¬ng cho ta (tiÒn) Kh¸ch hµng néi bé cho ta t×nh c¶m (t×nh) §Ó sèng, ta cÇn tiÒn b¹c vµ t×nh c¶m Cã nghÜa lµ cÇn Kh¸ch hµng

20. C«ng ty ®Þnh h­íng néi bé Nh©n viªn trùc tiÕp Gi¸m s¸t viªn Qu¶n trÞ viªn CEO Kh¸ch hµng

23. C«ng ty ®Þnh h­íng kh¸ch hµng Nh©n viªn trùc tiÕp Kh¸ch hµng Qu¶n trÞ viªn/ Gi¸m s¸t viªn CEO/ Qu¶n trÞ viªn cao cÊp

26. Suy cho cïng mäi ng­êi ®Òu sèng b»ng c¸ch b¸n mét c¸i g× ®ã R.L.Stevenson

30. B¸n hµng lµ nghÖ thuËt thuyÕt phôc ng­êi kh¸c lµm mét viÖc mµ b¹n kh«ng cã quyÒn b¾t ng­êi ta lµm viÖc ®ã

31. Kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ mua gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò cña hä.

32. C¸c cÊp ®é cña s¶n phÈm SP c¬ b¶n Gi¸ trÞ t¨ng thªm SP hoµn chØnh

33. Ph¸t triÓn dÞch vô

34. B¹n Bµn Ban B¸n DVKH

37. M.A.N. Money, Authority & Need

38. PhÇn 2 Kü n¨ng l¾ng nghe

39. Nãi lµ gieo, nghe lµ gÆt.

42. Kh¸i niÖm Chó ý - HiÓu - - Ph¶n håi - Ghi nhí Sãng ©m Mµng nhÜ N·o NghÜa Nghe thÊy L¾ng nghe

43. Thêi l­îng dïng c¸c kü n¨ng

44. H iÖu suÊt nghe ? 25 - 30%

45. So s¸nh c¸c ho¹t ®éng giao tiÕp

46. Ba tuæi ®ñ ®Ó häc nãi, nh­ng c¶ cuéc ®êi kh«ng ®ñ ®Ó biÕt l¾ng nghe.

49. §iÕc h¬n ng­êi ®iÕc lµ ng­êi kh«ng muèn nghe

53. Ta ®ang nghÜ g×? Ta nªn nghÜ g×?

54. S tand back O bserve S teer

55. Kh«ng lµm còng ®­îc - kh«ng lµm Kh«ng lµm kh«ng ®­îc - lµm ngay tøc th×

56. ¤m r¬m nhÆm bông. Th©n lµm téi ®êi. K×m h·m ng­êi kh¸c.

57. Suy nghÜ  Hµnh vi  Thãi quen  TÝnh c¸ch  Sè phËn

58. Suy nghÜ  Hµnh vi  Thãi quen  V¨n hãa  Sù nghiÖp

59. Ta lµ hiÖn th©n cña c¸ch ta nghÜ.

61. Back

62. Nãi lµ b¹c, l¾ng nghe lµ kim c­¬ng im lÆng lµ vµng,

66. Thµ dèt 5 phót Thµ dèt tr­íc vµi ng­êi cßn h¬n ngu c¶ ®êi. cßn h¬n ngu tr­íc thiªn h¹.

67. ChØ cã Chóa míi biÕt m×nh dèt ChØ dèt míi nghÜ m×nh lµ Chóa

68. Look Listen Learn Back

71. Nghe ý, HiÓu tø. Back

72. C¸i g× còng chÐp còng ghi Kh«ng biÕt th× hái tù ty lµm g×

73. MÈu bót ch× h¬n trÝ nhí tèt TrÝ nhí ®Ëm kh«ng b»ng nÐt mùc mê

75. Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu V­¬ng NhÜ Nh·n NhÊt T©m

76. Ng­êi cung cÊp dÞch vô kh¸ch hµng giái nhÊt lµ ng­êi biÕt l¾ng nghe tèt nhÊt

77. PhÇn 3 Kü n¨ng håi ®¸p

78. Ph¶n øng? hay Håi ®¸p?

79. BÖnh chÝnh kiÕn (gi¶i quyÕt kh©u oai)

81. Ng­êi kh«n ¨n nãi nöa chõng §Ó cho kÎ d¹i nöa mõng nöa lo

82. Nãi thËt th× kh«ng hay Nãi hay th× kh«ng thËt

84. Kh«ng than khãc, Kh«ng chØ trÝch, H·y ®­a ra gi¶i ph¸p.

85. Kh«ng t×m ®iÓm yÕu, H·y khai th¸c ®iÓm m¹nh.

87. Chã  Chã Chóa  Chóa Nã  M×nh Back

88. Lêi ch­a nãi ra, ta lµ chñ nã Lêi nãi ra råi, nã lµ chñ ta

89. Dõng l¹i mét chót tr­íc khi håi ®¸p

90. Lêi nãi kh«ng mÊt tiÒn mua, lùa lêi mµ nãi cho võa lßng nhau

91. PhÇn 4 Yªu cÇu ®èi víi dÞch vô kh¸ch hµng

93. Kh¸ch hµng kh«ng mua s¶n phÈm, dÞch vô mµ mua gi¶i ph¸p cho vÊn ®Ò cña hä

95. Liªn hÖ vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng C«ng thøc F-A-B

96. §Æc tÝnh vµ lîi Ých Liªn l¹c th«ng suèt 24/24 TÝnh b¶o mËt cao DÔ sö dông Hép th­ tho¹i S Fone Kh«ng tiÖn nãi qua ®iÖn tho¹i Göi nhËn th«ng tin chÝnh x¸c Lu«n göi ®­îc tin nh¾n SMS S Fone Lîi Ých §Æc tÝnh DÞch vô

101. Tam gi¸c yªu cÇu - A.S.K. ASK KiÕn thøc ( K nowledge) Kü n¨ng ( S kills) Th¸i ®é ( A ttitude)

103. Tiªu chuÈn hµng ®Çu cña ng­êi dÞch vô kh¸ch hµng lµ th¸i ®é tèt , råi míi ®Õn kinh nghiÖm, tr×nh ®é, diÖn m¹o. C¸c tiªu chuÈn sau ®Òu cã thÓ n©ng cao nÕu cã th¸i ®é tèt.

109. Thµnh c«ng trong b¸n hµng: B¾t ®Çu tõ lßng ham muèn tiÕp xóc víi kh¸ch hµng tiÒm n¨ng Chø kh«ng chØ ph¸t sinh tõ qu¸ tr×nh tiÕp xóc víi kh¸ch hµng

110. Kh«ng biÕt c­êi, ®õng b¸n hµng.

111. PhÇn 5 Kh¸ch hµng khã tÝnh

112. T¸ch vÊn ®Ò ra khái c¸ nh©n

116. Mét bå c¸i lý kh«ng b»ng mét tÝ c¸i t×nh

117. PhÇn 6 KÕ ho¹ch c¸ nh©n

118. Kh«ng lËp kÕ ho¹ch lµ lËp kÕ ho¹ch cho thÊt b¹i

120. Thµnh c«ng Môc tiªu Ph­¬ng ph¸p = + 100% 100% 0%

122. Mét môc tiªu kh«ng cã kÕ ho¹ch lµ mét giÊc m¬ tuyÖt vêi kh«ng bao giê trë thµnh hiÖn thùc.

124. Kh¸ch hµng lµ "«ng chñ" duy nhÊt tr¶ l­¬ng, sa th¶i nh©n viªn, kÓ c¶ gi¸m ®èc, thËm chÝ gi¶i thÓ c«ng ty b»ng c¸ch tiªu tiÒn ë chç kh¸c. Gi¸m ®èc chØ lµ ng­êi thùc thi mÖnh lÖnh cña kh¸ch hµng.

125. Lu«n lu«n l¾ng nghe, lu«n lu«n thÊu hiÓu V­¬ng NhÜ Nh·n NhÊt T©m

126. NhiÖt t×nh

127. Ng­êi thµnh c«ng kh«ng ph¶i cè ®Ó biÕt nhiÒu mµ lµ thùc hiÖn ngay c¸i g× m×nh biÕt.

128. §­êng tuy gÇn, ch¼ng ®i ch¼ng ®Õn ViÖc tuy nhá, ch¼ng lµm ch¼ng nªn Tu©n Tö

129. ý nghÜ x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n mong muèn Hµnh ®éng x¸c ®Þnh c¸i mµ b¹n nhËn ®­îc B¾t ®Çu lµ th¾ng lîi mét nöa!

130. §Õn víi nhau chØ lµ sù khëi ®Çu Lµm viÖc cïng nhau lµ sù tiÕn bé Gi÷ ®­îc nhau míi lµ thµnh c«ng Henry Ford