1. ‫الثامن‬ ‫الباب‬
-
‫الش‬ ‫الضبط‬ ‫عن‬ ‫أساسية‬ ‫مفاهيم‬
‫امل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫للجودة‬
Basics on Total Quality Control
& Total Quality Management
‫د‬
.
‫عيشـــوني‬ ‫محمد‬
m_aichouni@yahoo.co.uk
http://aichouni.tripod.com
‫مساعد‬ ‫أستاذ‬ ، ‫دكتوراه‬
، ‫بحائل‬ ‫التقنية‬ ‫الكلية‬ ، ‫الميكانيكية‬ ‫التقنية‬ ‫قسم‬
2005

2. 2
‫عامة‬ ‫مقدمة‬

‫المعاصرة‬ ‫العالمية‬ ‫التحديات‬ ‫إن‬
(
‫شبك‬ ،‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫انتشار‬ ،‫االقتصاد‬ ‫عولمة‬
‫ات‬
‫المعلومات‬
Internet
‫العالمية‬ ‫المواصفات‬ ‫منظمة‬ ،
ISO
‫العالمية‬ ‫التجارة‬ ‫اتفاقية‬ ،
GATT
...
‫الخ‬
)
‫ه‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫الواعي‬ ‫العلمي‬ ‫األسلوب‬ ‫انتهاج‬ ‫االقتصادية‬ ‫المنظمات‬ ‫على‬ ‫تفرض‬
‫ذه‬
‫الت‬ ‫و‬ ‫االنتاجي‬ ‫األداء‬ ‫ترصين‬ ‫في‬ ‫الفاعلة‬ ‫اإلنسانية‬ ‫الطاقات‬ ‫واستثمار‬ ‫التحديات‬
‫بمرونة‬ ‫سويقي‬
‫وفاعلية‬ ‫كفاءة‬ ‫أكثر‬
.

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫الراهن‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الهادفة‬ ‫اإلدارية‬ ‫الجوانب‬ ‫أكثر‬ ‫من‬
Total Quality
Management
‫االتص‬ ‫وتقنيات‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الهائل‬ ‫الكم‬ ‫وبفضل‬ ‫اآلن‬ ‫أصبحت‬ ‫والتي‬
‫سمة‬ ‫ال‬
‫ب‬ ‫أسهمت‬ ‫المعاصرة‬ ‫العلمية‬ ‫اإلدارة‬ ‫وأن‬ ‫سيما‬ ‫الحديث‬ ‫اإلنساني‬ ‫الفكر‬ ‫لمعطيات‬ ‫مميزة‬
‫شكل‬
‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫االقتصادية‬ ‫المنظمات‬ ‫بنية‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫حثيث‬
.

‫الحاضر‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫مبادئ‬ ‫أهم‬ ‫إحدى‬ ‫الجودة‬ ‫أصبحت‬ ‫لقد‬
.
‫بالماض‬ ‫اإلدارة‬ ‫كانت‬ ‫لقد‬
،‫ي‬
‫وأرخ‬ ‫أسرع‬ ‫بشكل‬ ‫خدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫منتجات‬ ‫تصنيع‬ ‫يعني‬ ‫الشركة‬ ‫نجاح‬ ‫بأن‬ ‫تعتقد‬
‫السعي‬ ‫ثم‬ ،‫ص‬
‫أج‬ ‫من‬ ‫بيعها‬ ‫بعد‬ ‫المنتجات‬ ‫لتلك‬ ‫خدمات‬ ‫وتقديم‬ ،‫األسواق‬ ‫في‬ ‫لتصريفها‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬
‫تصليح‬ ‫ل‬
‫فيها‬ ‫الظاهرة‬ ‫العيوب‬
.

‫مبدأ‬ ‫إلى‬ ‫يدعو‬ ‫جديد‬ ‫بمفهوم‬ ‫واستبدلته‬ ‫القديم‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫الجودة‬ ‫مبادئ‬ ‫غيرت‬ ‫لقد‬
" :
‫إن‬
‫بش‬ ‫تصنيعها‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫الذي‬ ‫األمثل‬ ‫الطريق‬ ‫هو‬ ،‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫المنتجات‬ ‫تصنيع‬
‫أسرع‬ ‫كل‬
‫وأرخص‬
(."
‫بوم‬ ‫فايغن‬
)

3. 3
‫لالستخدام‬ ‫المالئمة‬
Fitness for
Consumer Use
‫المصنع‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
‫األداء‬ ‫جودة‬
Quality of Conformance
•
‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬
•
‫التكلفة‬
‫التصميم‬ ‫جودة‬
Quality of Design
•
‫الجودة‬ ‫خصائص‬
•
‫السعر‬
‫التسويق‬
‫االنتاج‬
‫الجودة‬
‫الجودة‬ ‫معنى‬

4. 4
‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
‫االلتزام‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
‫بمتطلبات‬ ‫واإليفاء‬
‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬
‫دائمة‬ ‫بصفة‬
‫بمدى‬ ‫الجودة‬ ‫تقاس‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬
‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬
‫توقعات‬ ‫اجتياز‬
‫األوقا‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬
‫ت‬
‫من‬ ‫الجودة‬ ‫تتحقق‬
‫ومنع‬ ‫الوقاية‬ ‫خالل‬
‫األخطاء‬ ‫و‬ ‫العيوب‬ ‫حدوث‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬
‫التزام‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬
‫اإلدارة‬ ‫ومشاركة‬
‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫العليا‬
2 1
3
4
5

5. 5
‫الجودة‬ ‫فوائد‬ ‫و‬ ‫أهمية‬
‫زيادة‬
‫الربحية‬
‫مخفضة‬ ‫تكاليف‬
‫االنتاجية‬
‫التشغيل‬ ‫إعادة‬
/
‫الخردة‬
‫الضمان‬
‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫ضمان‬
‫الطيبة‬ ‫السمعة‬
‫المبيعات‬ ‫حجم‬
‫السعر‬
‫تحسين‬
‫الجودة‬
Improved
Quality

6. 6

‫و‬ ‫الصناعي‬ ‫التقدم‬ ‫مع‬ ‫مهمة‬ ‫تطورات‬ ‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫عرفت‬ ‫لقد‬
‫الث‬ ‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫بعد‬ ‫خاص‬ ‫بشكل‬ ‫و‬ ‫المعاصر‬ ‫التكنولوجي‬
‫انية‬
.
‫الجودة‬ ‫أنظمة‬ ‫تطور‬
‫التفتيش‬
Inspection
‫الجودة‬ ‫ضبط‬
‫الجودة‬ ‫توكيد‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
Total Quality Management
Quality Assurance
Quality Control
Total Quality
Management
Inspection
Quality Control / SPC
Quality
Assurance

7. 
‫التصميم‬ ‫مرحلة‬ ‫منذ‬ ‫المنتج‬ ‫بها‬ ‫يمر‬ ‫التي‬ ‫المراحل‬ ‫جميع‬ ‫إن‬
‫إلى‬
‫جودته‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫تأثير‬ ‫لها‬ ‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫وصوله‬
.

‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫ضبط‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫فال‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضمان‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫إذن‬
‫و‬
‫يعرف‬ ‫ما‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫جميعها‬ ‫األنشطة‬
‫الشامل‬ ‫بالضبط‬
(
‫المتكامل‬
)
‫للجودة‬
.

‫بأنه‬ ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫نعرف‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬
‫مت‬ ‫و‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬
‫كامل‬
‫ال‬ ‫داخل‬ ‫المختلفة‬ ‫الوحدات‬ ‫جميع‬ ‫عمل‬ ‫تجميع‬ ‫يمكن‬ ‫بواسطته‬
‫نظام‬
‫الصناعي‬
(
‫الخدمي‬ ‫او‬
)
‫الجودة‬ ‫تطوير‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬
‫و‬
‫تر‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫مناسبة‬ ‫بدرجة‬ ‫المنتج‬ ‫إنتاج‬ ‫لضمان‬ ‫تحسينها‬
‫ضي‬
‫التكاليف‬ ‫بأقل‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫رغبات‬
.
‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫مفهوم‬
Total Quality Control

8. ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
‫بجودة‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫التي‬ ‫النشاطات‬ ‫مجموع‬ ‫ضبط‬ ‫تشمل‬ ‫و‬
‫بتقديم‬ ‫انتهاء‬ ‫و‬ ‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫دراسة‬ ‫منذ‬ ‫المنتج‬
‫المنتج‬
‫عنها‬ ‫راض‬ ‫هو‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬
.
‫تصني‬ ‫يمكن‬
‫ف‬
‫هي‬ ‫و‬ ‫أساسية‬ ‫عناصر‬ ‫ستة‬ ‫إلى‬ ‫األنشطة‬ ‫هذه‬
:
1
-
‫المنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫وضع‬
.
2
–
‫الداخلة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
.
3
–
‫التشغيل‬ ‫أثناء‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
.
4
–
‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
5
–
‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
6
–
‫الجودة‬ ‫إدارة‬

9. ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
(
2
)
1
-
‫للمنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫وضع‬
:
‫المست‬ ‫متطلبات‬ ‫دراسة‬ ‫هذا‬ ‫يشمل‬ ‫و‬
‫هلك‬
(
‫التسويق‬ ‫أبحاث‬
)
‫تستعم‬ ‫فنية‬ ‫مواصفات‬ ‫إلى‬ ‫ترجمتها‬ ‫و‬
‫كأساس‬ ‫ل‬
‫االنتاجي‬ ‫العمليات‬ ‫تطوير‬ ‫و‬ ‫تخطيط‬ ‫و‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫في‬
‫ة‬
.
2
–
‫الداخلة‬ ‫المواد‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
:
‫أن‬ ‫لكافة‬ ‫التخطيط‬ ‫الشركة‬ ‫على‬
‫شطة‬
‫الصيا‬ ‫غيار‬ ‫قطع‬ ‫و‬ ‫مصنعة‬ ‫نصف‬ ‫أو‬ ‫خام‬ ‫مواد‬ ‫من‬ ‫المشتريات‬
‫نة‬
‫على‬ ‫بالغا‬ ‫تأثيرا‬ ‫لها‬ ‫أن‬ ‫إذ‬ ‫األنشطة‬ ‫هذه‬ ‫ضبط‬ ‫و‬ ‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫إلى‬
‫سير‬
‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫و‬ ‫االنتاجية‬ ‫العمليات‬
.
3
–
‫التشغيل‬ ‫أثناء‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
: .
‫اس‬ ‫على‬ ‫بالعمل‬ ‫هذا‬ ‫و‬
‫تهداف‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫االنتاج‬ ‫مراحل‬ ‫من‬ ‫مرحلة‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫الوسائل‬ ‫و‬ ‫المعدات‬ ‫صيانة‬ ‫و‬ ‫مراقبة‬ ‫و‬ ‫العمليات‬ ‫في‬ ‫التحكم‬
‫االنتاجية‬
.

10. ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
(
3
)
4
–
‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
:
‫و‬ ‫الفحص‬ ‫عمليات‬ ‫بإجراء‬ ‫هذا‬ ‫و‬
‫ال‬ ‫من‬ ‫تصديره‬ ‫قبل‬ ‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫مواصفات‬ ‫على‬ ‫االختبار‬
‫منشأة‬
.
‫كما‬
‫ب‬ ‫تسمح‬ ‫التي‬ ‫المناسبة‬ ‫الطرق‬ ‫تعيين‬ ‫الشركة‬ ‫على‬ ‫يتعين‬
‫على‬ ‫المحافظة‬
‫و‬ ‫مواصفاته‬ ‫بكامل‬ ‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫يصل‬ ‫حتى‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫يشمل‬
‫هذا‬
‫ض‬ ‫كذا‬ ‫و‬ ‫النقل‬ ‫و‬ ‫التخزين‬ ‫و‬ ‫التعبئة‬ ‫و‬ ‫التغليف‬ ‫عمليات‬
‫و‬ ‫بط‬
‫الفحص‬ ‫و‬ ‫القياس‬ ‫أجهزة‬ ‫معايرة‬
.
5
–
‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫ضبط‬
:
‫المبيعات‬ ‫عمليات‬ ‫هذا‬ ‫يشمل‬ ‫و‬
‫و‬
‫الصيان‬ ‫و‬ ‫الفنية‬ ‫المساعدة‬ ،‫التشغيل‬ ‫و‬ ‫التركيب‬ ،‫التوزيع‬
‫ما‬ ‫هذا‬ ‫و‬ ‫ة‬
‫المنتج‬ ‫خدمة‬ ‫مسمى‬ ‫عادة‬ ‫عليه‬ ‫يطلق‬
.
6
–
‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫ت‬ ‫و‬ ‫برفع‬ ‫المتصلة‬ ‫اإلدارية‬ ‫النواحي‬ ‫كل‬ ‫تمثل‬ ‫و‬
‫حسين‬
‫الجودة‬ ‫مستوى‬
(
‫الجودة‬ ‫مسؤولية‬
,
‫غير‬ ‫إلى‬ ‫الحوافز‬ ‫و‬ ‫التدريب‬
‫ذلك‬
)

11. ‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬ ‫عناصر‬
‫الشامل‬ ‫الضبط‬
‫للجودة‬
‫العميل‬
/
‫المستهلك‬
Customer
‫التسويق‬
Marketing
‫التصميم‬
Design
‫المشتريات‬
Procurement
‫العمليات‬ ‫تصميم‬
Process Design
‫اإلنتاج‬
Production
‫االختبار‬ ‫و‬ ‫الفحص‬
Inspection and Testing
‫التخزين‬ ‫و‬ ‫التغليف‬
Packaging and Storage
‫المنتج‬ ‫خدمة‬
Product Service
‫الشاملة‬
‫الجودة‬
‫إدارة‬
Total
Quality
Management

12. 12
‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫مفهوم‬
Quality Assurance

‫الال‬ ‫التنظيمية‬ ‫و‬ ‫التخطيطية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫جميع‬ ‫منه‬ ‫يقصد‬ ‫و‬
‫زمة‬
‫المس‬ ‫بمتطلبات‬ ‫سيفي‬ ‫المنتج‬ ‫بأن‬ ‫الكافية‬ ‫الثقة‬ ‫إلكساب‬
‫تهلك‬
.

‫هي‬ ‫الفعلية‬ ‫الجودة‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫أيضا‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫يشمل‬
‫الجودة‬
‫المطلوبة‬
.
‫لفاعلي‬ ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬ ‫هذا‬ ‫يتضمن‬ ‫و‬
‫تها‬
.

‫يهت‬ ‫الذي‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ‫من‬ ‫أوسع‬ ‫و‬ ‫أشمل‬ ‫الجودة‬ ‫توكيد‬ ‫مفهوم‬
‫م‬
‫المنتج‬ ‫أداء‬ ‫متابعة‬ ‫و‬ ‫الفحص‬ ‫و‬ ‫اإلنتاج‬ ‫و‬ ‫بالمواصفات‬
.
Quality
Assurance

13. 13
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعريف‬

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعاريف‬ ‫تعددت‬ ‫لقد‬
.
‫استرات‬ ‫بأنها‬ ‫يعرفها‬ ‫من‬ ‫فهناك‬
‫يجية‬
‫عا‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫منتجات‬ ‫تسليم‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫إدارية‬ ‫أساليب‬ ‫و‬ ‫تنظيمية‬
‫إلى‬ ‫لية‬
‫العميل‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬
.

‫ف‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫أنها‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعرف‬ ‫كما‬
‫كل‬ ‫ي‬
‫الت‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫و‬ ‫تهتم‬ ‫التي‬ ‫اإلدارة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫و‬ ‫المنظمة‬ ‫أنشطة‬ ‫من‬ ‫نشاط‬
‫حسين‬
‫المستمر‬
.
‫و‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫و‬ ‫المهرة‬ ‫األفراد‬ ‫استعمال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫و‬
‫الناجحة‬ ‫و‬ ‫المحسنة‬ ‫العملية‬ ‫األساليب‬
.

‫يعتمد‬ ‫العمل‬ ‫ألداء‬ ‫تعاوني‬ ‫شكل‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعريف‬ ‫تم‬ ‫كما‬
‫على‬
‫زياد‬ ‫و‬ ‫تحسين‬ ‫بهدف‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المشتركة‬ ‫القدرات‬
‫ة‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫االنتاجية‬
.

‫االنتاجي‬ ‫المنشأة‬ ‫داخل‬ ‫الجهود‬ ‫كل‬ ‫تضافر‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫أو‬ ‫ة‬
‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مستمرا‬ ‫تحسينا‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫بهدف‬ ‫الخدمية‬
‫المستهلك‬
.

14. 14
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫أساسه‬ ‫متكامل‬ ‫و‬ ‫شامل‬ ‫إداري‬ ‫منهج‬
:

‫و‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬

‫م‬ ‫المختلفة‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫ع‬

‫المتاحة‬ ‫للموارد‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬

‫والخارجي‬ ‫الداخلي‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لتحقيق‬

15. 15
‫الثالث‬ ‫األساسية‬ ‫المفاهيم‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬

‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
(
Customer focus
)
‫منشأة‬ ‫أو‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫سبب‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫إذ‬ ،‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫األساسي‬ ‫المفهوم‬
‫رغ‬ ‫حسب‬ ‫له‬ ‫خدماتها‬ ‫أو‬ ‫منتجاتها‬ ‫تقديم‬ ‫إلى‬ ‫عملياتها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫إنتاجية‬
‫باته‬
.

‫المستمر‬ ‫التحسين‬
(
Continuous improvement
)

‫مشارك‬ ‫كل‬ ‫قيمة‬
(
Value of every Associate
)
‫لديها‬ ‫يعملون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫في‬ ‫تكمن‬ ‫المنظمات‬ ‫قوة‬
.
‫الت‬ ‫األفكار‬ ‫مصدر‬ ‫هو‬ ‫العامل‬
‫طورية‬
‫تحسينها‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫التي‬ ‫المقترحات‬ ‫و‬
.
‫حصلت‬ ‫تويوتا‬ ‫شركة‬
‫على‬
4.000.000
‫من‬ ‫تطويرية‬ ‫فكرة‬
80.000
‫واحد‬ ‫عام‬ ‫خالل‬ ‫لديها‬ ‫عامل‬
.
‫بمعدل‬ ‫أي‬
46
‫فكرة‬
‫السنة‬ ‫في‬ ‫واحد‬ ‫عامل‬ ‫لكل‬ ‫تطويرية‬

16. 16
‫المن‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تحقيق‬ ‫عناصر‬
‫ظمة‬
‫تنظيمية‬ ‫ممارسات‬ ‫و‬ ‫إجراءات‬
Organizational Practices
‫الجودة‬ ‫مبادئ‬
Quality Principles
‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
Employee Fulfillment
‫العميل‬ ‫رضا‬
Customer Satisfaction

17. 17
‫تنظيمية‬ ‫إجراءات‬
Organizational Practices

‫القيادة‬
(
Leadership
)

‫الرسالة‬ ‫و‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
(
Mission statement
)

‫الناجعة‬ ‫العملية‬ ‫أسلوب‬
(
Effective operating procedure
)

‫العاملين‬ ‫تدعيم‬
(
Staff support
)

‫التدريب‬
(
(Training

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لفلسفة‬ ‫الثقافية‬ ‫البيئة‬
‫هو‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬ ‫إلى‬ ‫التنظيمية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫هذه‬ ‫تهدف‬
‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫مهم‬
.

18. 18
‫الجودة‬ ‫مبادئ‬
Quality Principles

‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
(
Customer focus
)

‫المستمر‬ ‫التحسين‬
(
Continuous improvement
)

‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
(
Employee empowerment
)

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أدوات‬
(
(Tools of TQM

‫أداء‬ ‫ألحسن‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬
(Benchmarking)

‫األفكار‬ ‫عصف‬
(
Brainstorming
)

‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫فلسفة‬
(
(Just-in-time

‫الهدف‬
:
‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫مهم‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬
.

19. 19
‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
Employee Empowerment

‫ا‬ ‫إلى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫الجميع‬ ‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫التزام‬ ، ‫تمكين‬
‫لعامل‬
‫البسيط‬
.
‫عمليات‬ ‫في‬ ‫العمال‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬ ‫هذا‬ ‫يعني‬ ‫و‬
‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫و‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
(
85
%
‫من‬
‫المواد‬ ‫و‬ ‫العمليات‬ ‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬
).

‫التقنيات‬
:
.1
‫المكافئات‬ ‫نظام‬ ‫و‬ ‫بالتدريب‬ ‫العاملين‬ ‫تدعيم‬
.2
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫العامل‬ ‫مشاركة‬
.3
‫و‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫إطار‬ ‫في‬ ‫العمل‬
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
(
quality circles
)

20. 20
‫ممارسات‬ ‫و‬ ‫إجراءات‬
‫تنظيمية‬
‫مبادئ‬ ‫تطبيق‬
‫الجودة‬
‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
‫العاملين‬ ‫جميع‬
‫التصرفات‬ ‫و‬ ‫العادات‬
(‫االلتزام‬ ‫و‬ ‫)تعهد‬
‫تعمله‬ ‫كيف‬
‫عمله‬ ‫يجب‬ ‫ماذا‬
‫متزايدة‬ ‫ربحية‬
‫سوقية‬ ‫حصة‬
‫المستهلك‬ ‫رضا‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تحقيق‬ ‫عناصر‬

21. 21
‫مخفضة‬ ‫تكاليف‬
‫عائدات‬ ‫و‬ ‫أرباح‬
‫مرتفعة‬
‫مشاركة‬ ‫و‬ ‫تمكين‬
‫العاملين‬ ‫جميع‬
‫متزايدة‬ ‫ربحية‬
‫سوقية‬ ‫حصة‬
‫راضين‬ ‫مستهلكين‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تحققها‬ ‫التي‬ ‫النتائج‬
‫جوران‬
1997

22. 22
‫للجودة‬ ‫السبع‬ ‫األساسية‬ ‫األدوات‬

‫الجديدة‬ ‫األفكار‬ ‫لخلق‬ ‫أدوات‬

‫الفحص‬ ‫قوائم‬
Check sheets

‫التبعثر‬ ‫خريطة‬
Scatter diagram

‫النتيجة‬ ‫و‬ ‫السبب‬ ‫خريطة‬
Cause and effect diagram

‫الجودة‬ ‫بيانات‬ ‫تحليل‬ ‫و‬ ‫لتنظيم‬ ‫أدوات‬

‫باريتو‬ ‫تحليل‬
Pareto Analysis

‫التدفق‬ ‫خرائط‬
Process charts (Flow diagrams)

‫الجودة‬ ‫مشاكل‬ ‫لتحديد‬ ‫أدوات‬

‫التكراري‬ ‫التوزيع‬
Histograms

‫للعمليات‬ ‫التحكم‬ ‫خرائط‬
Statistical Process Control
Charts
1 2 3 4
Dirt
Old
Temp
Fault
x
x x
x
x
x x
x
x
x x x
x
x
x
x
UCL
LCL
1
2
3
4
5
Process

23. 23
‫للجودة‬ ‫السبع‬ ‫األساسية‬ ‫األدوات‬

24. 24
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
Quality Circles

‫من‬ ‫مكونة‬ ‫مجموعة‬
6
–
12
‫القسم‬ ‫نفس‬ ‫من‬ ‫عامل‬
.

‫دورية‬ ‫بصفة‬ ‫المجموعة‬ ‫تجتمع‬
(
4
‫الشهر‬ ‫في‬ ‫ساعات‬
)
‫لدراسة‬
‫التحسينات‬ ‫اقتراح‬ ‫و‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫و‬

25. 25
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بناء‬ ‫عناصر‬
TQM Infrastructure
‫األسس‬
‫العمليات‬
‫النتائج‬
‫الجودة‬ ‫نظام‬
(
Quality System – ISO9004
)
‫الممون‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫بين‬ ‫الشراكة‬
(
Customer-Supplier Partnership
)
‫للمنظمة‬ ‫التام‬ ‫االلتزام‬
(
Total Organization
Involvement
)
‫المعلومات‬ ‫و‬ ‫القياس‬
(
Measurement &
Information
)
‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬
(
Education & Training
)
‫جوران‬
1997

26. 26
‫الجودة‬ ‫فالسفة‬ ‫و‬ ‫علماء‬
Quality Philosophers

‫شيوارت‬
Walter Shewhart

‫بوم‬ ‫فايغن‬
Armand Feigenbaum

‫ديمنج‬
W. Edwards Deming

‫جوران‬
Joseph Juran

‫كروسبي‬
Philip Crosby
‫االحصائي‬ ‫الضبط‬
‫للعمليات‬
(
SPC
)
‫للجودة‬ ‫الشامل‬ ‫الضبط‬
Total Quality Control
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
Total Quality
Management

27. 27
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مداخل‬

‫ديمنج‬ ‫مدخل‬
:
‫استعمال‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫اإلحص‬ ‫األساليب‬
‫ائية‬
(
SPC
)
‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫في‬
(
‫لديم‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫النقاط‬
‫نج‬
)

‫جوران‬ ‫مدخل‬
:
‫اإلدارية‬ ‫األبعاد‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫لعمليات‬
‫مس‬ ‫على‬ ‫التأكد‬ ‫أهمية‬ ‫و‬ ‫الرقابة‬ ‫و‬ ‫التنظيم‬ ‫و‬ ‫التخطيط‬
‫ئولية‬
‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫ضرورة‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬
(
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ،‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ،‫للجودة‬ ‫التخطيط‬
)

‫كروسبي‬ ‫مدخل‬
:
‫العليا‬ ‫لإلدارة‬ ‫الكلي‬ ‫االلتزام‬
‫ا‬ ‫بمبادئ‬
‫لجودة‬
(
‫مبدأ‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫العمل‬
”
‫األو‬ ‫المرة‬ ‫منذ‬ ‫صحيحا‬ ‫افعله‬
‫لى‬
–
‫الصفري‬ ‫المعيب‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬
“
.
‫و‬ ‫الدوافع‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ح‬ ‫و‬ ‫العمليات‬ ‫رقابة‬ ‫أساليب‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫التخطيط‬ ‫عمليات‬
‫ل‬
‫المشاكل‬

28. 28
‫لديمنج‬ ‫األساسية‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫النقاط‬
Deming’s 14 Points
.1
‫الهدف‬ ‫في‬ ‫االتساق‬ ‫خلق‬
.2
‫الوقاية‬ ‫فلسفة‬ ‫اتباع‬
.3
‫الكلي‬ ‫الفحص‬ ‫عن‬ ‫التوقف‬
.4
‫اختيار‬ ‫عن‬ ‫االعتماد‬ ‫إنهاء‬
‫السعر‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الموردين‬
.5
‫و‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫للعمال‬
.6
‫للعمال‬ ‫التدريب‬ ‫تأصيل‬
.7
‫المدراء‬ ‫بين‬ ‫القيادية‬ ‫روح‬ ‫غرس‬
.8
‫خلق‬ ‫و‬ ‫العاملين‬ ‫عن‬ ‫الخوف‬ ‫إبعاد‬
‫المحفز‬ ‫المناخ‬
.9
‫اإلدارات‬ ‫و‬ ‫األقسام‬ ‫بين‬ ‫الحواجز‬ ‫إزالة‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬
.10
‫الشعارات‬ ‫عن‬ ‫التخلي‬
.11
‫ترت‬ ‫التي‬ ‫العمل‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫كز‬
‫الرقمية‬ ‫الحصص‬ ‫على‬
.12
‫االع‬ ‫تمنع‬ ‫التي‬ ‫الحوافز‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫تزاز‬
‫العمل‬ ‫بقيمة‬
.13
‫التد‬ ‫و‬ ‫للتعليم‬ ‫قوية‬ ‫برامج‬ ‫تأسيس‬
‫و‬ ‫ريب‬
‫للعمال‬ ‫الذاتي‬ ‫التطوير‬
.14
‫من‬ ‫تمكن‬ ‫التي‬ ‫االدارية‬ ‫الهياكل‬ ‫خلق‬
‫ا‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫االدارة‬ ‫التزام‬ ‫و‬ ‫تدعيم‬
‫ل‬
13
‫السابقة‬ ‫نقطة‬
.

29. 29
‫لجوران‬ ‫الجودة‬ ‫لتحسين‬ ‫العشر‬ ‫الخطوات‬
Juran`s 10 Steps to improve quality
.1
‫التحسين‬ ‫بفرق‬ ‫االهتمام‬ ‫بناء‬
.2
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫أهداف‬ ‫تحديد‬
.3
‫الهدف‬ ‫لتحديد‬ ‫التنظيم‬
.4
‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫التعليم‬ ‫و‬ ‫التدريب‬ ‫تقديم‬
.5
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫مشاريع‬ ‫تنفيذ‬
.6
‫التقارير‬ ‫تقديم‬
.7
‫االعتراف‬
.8
‫االتصال‬ ‫و‬ ‫النتائج‬ ‫نشر‬
.9
‫النتائج‬ ‫و‬ ‫األهداف‬ ‫تدوين‬ ‫و‬ ‫تسجيل‬
.10
‫ال‬ ‫عمل‬ ‫جزء‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫عملية‬ ‫يجعل‬ ‫الذكرى‬ ‫و‬ ‫المناسبة‬ ‫خلق‬
‫منظمة‬

30. 30
‫لكروسبي‬ ‫عشر‬ ‫األربعة‬ ‫النقاط‬
Crosby`s 14 Points for Quality Management
.1
‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫التزام‬
.2
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬
.3
‫الجودة‬ ‫مقاييس‬
.4
‫الجودة‬ ‫تكاليف‬
.5
‫بها‬ ‫االهتمام‬ ‫و‬ ‫للجودة‬ ‫االنتباه‬
.6
‫التصحيحية‬ ‫الخطوات‬
.7
‫الصفري‬ ‫للمعيب‬ ‫تخطيط‬
.8
‫المشرفين‬ ‫تدريب‬
.9
‫الصفري‬ ‫المعيب‬ ‫يوم‬
.10
‫األهداف‬ ‫وضع‬
.11
‫حدوث‬ ‫أسباب‬ ‫على‬ ‫القضاء‬
‫العيوب‬
.12
‫االعتراف‬
(
‫ف‬ ‫المتميزون‬ ‫العمال‬ ‫لهؤالء‬
‫ي‬
‫األهداف‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫أداء‬
)
.13
‫الجودة‬ ‫مجالس‬
.14
‫ثانية‬ ‫كررها‬
(
‫من‬ ‫الخطوات‬ ‫كرر‬
1
‫إلى‬
13
‫عمليات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫أجل‬ ‫من‬
‫منتهية‬ ‫غير‬ ‫و‬ ‫مستمرة‬ ‫التحسين‬
)

31. 31
‫الجودة‬ ‫في‬ ‫الدولية‬ ‫القياسية‬ ‫المواصفات‬
International Quality Standards

‫اليابانية‬ ‫الصناعية‬ ‫المواصفات‬
Z8101-1981

‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مواصفات‬

‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
ISO 9000

: ISO 9000
‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫معايير‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
–
‫االستخدا‬ ‫و‬ ‫لالختبار‬ ‫إرشادات‬
‫م‬

: ISO 9001
‫الجودة‬ ‫نظام‬
–
‫االنت‬ ،‫التطوير‬ ‫و‬ ‫التصميم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫نموذج‬
، ‫اج‬
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫و‬ ‫التركيب‬

: ISO 9002
‫الجودة‬ ‫نظام‬
–
‫التركيب‬ ‫و‬ ‫االنتاج‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫نموذج‬

: ISO 9003
‫الجودة‬ ‫نظام‬
–
‫االختبار‬ ‫و‬ ‫النهائي‬ ‫الفحص‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫نموذج‬
‫ات‬

: ISO 9004
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫نظم‬ ‫ارشادات‬ ‫و‬ ‫عناصر‬

‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
ISO 14000

‫األمريكية‬ ‫المواصفات‬ ‫سلسلة‬
ASQC Q90 series; MILSTD

32. 32
‫االيزو‬ ‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ ‫تطبيق‬ ‫فوائد‬
9000
‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫االنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫الوقت‬ ‫في‬ ‫التسليم‬
‫المحدد‬
‫المعيب‬ ‫خفض‬
‫رضاء‬ ‫زيادة‬
‫المستهلك‬
‫زيادة‬
‫الربحية‬
‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العالمي‬ ‫السوق‬
‫ة‬
‫توقعات‬ ‫زيادة‬
‫المستهلك‬
‫الحصة‬ ‫ضمان‬
‫السوقية‬
ISO 9000

33. 33
‫المتابعة‬ ‫حسن‬ ‫على‬ ‫خيرا‬ ‫هللا‬ ‫كم‬ ‫جزا‬
‫؟‬ ‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫هل‬
‫ق‬ ‫عبر‬ ‫بطرحها‬ ‫فليتفضل‬ ،‫مالحظات‬ ‫أو‬ ‫أسئلة‬ ‫لديه‬ ‫كانت‬ ‫من‬
‫سم‬
‫الموقع‬ ‫على‬ ‫العرب‬ ‫اإلحصائيون‬ ‫منتديات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫ضبط‬
:
www.arabicstat.com/forums/forum12/
‫االلكتروني‬ ‫البريد‬ ‫على‬ ‫مراسلتنا‬ ‫أو‬
:
m_aichouni@yahoo.co.uk