O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
 Philip Kotler  (Marketing) pemasaran adalah kegiatan  manusia yang diarahkan untuk memenuhi  kebutuhan dan keinginan mel...
 Pemasaran  adalah suatu sistem total dari  kegiatan bisnis yang dirancang untuk  merencanakan, menentukan harga,  promos...
 Manajemen pemasaran berasal dari dua kata  yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran  adala...
 Manajemen Pemasaran adalah sebagai proses  analisis, perencanaan, penerapan, dan  pengendalian program yang dirancang un...
   Konsep-konsep inti pemasaran meliputi:    kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi,    utilitas, nilai dan kepuasan;...
Kebutuhan,                    Keinginan dan                     PermintaanKonsep IntiPemasaran       Produk (Barang, Jasa,...
 Produk adalah segala sesuatu yang dapat  ditawarkan untuk memuaskan suatu  kebutuhan dan keinginan. Produk dapat dibeda...
Nilai, Biaya dan Kepuasan Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh  kemampuan produk untuk memuaskan kebutuha...
    Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang     dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan     sesuatu sebaga...
 Pemasaran  hubungan (relationshi[p  marketing) adalah praktik membangun  hubungan jangka panjang yang memuaskan  dengan ...
 Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial  yang memiliki kebutuhan atau keinginan  tertentu yang sama, yang mungkin b...
1.   Ada sekelompok individu, organisasi, yang     terdiri atas :    Individu : Pasar konsumen (consumer     market)    ...
3.   Ada kebutuhan (needs) dan keinginan     (wants)4.   Mempunyai perhatian (interest) terhadap     produk5.   Potensial ...
Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep  pemasaran yang mendasari cara organisasi  melakukan kegiatan pemasaranny...
 Konsep ini berpendapat bahwa konsumen  akan menyukai produk yang menawarkan  mutu, kinerja terbaik dan inovatif. Organi...
   Perusahaan belum mengakui departemen pemasaran.    Yang ada adalah departemen penjualan yang dipimpin    oleh manajer ...
 Tujuan : Menjual apa yang dihasilkan, bukan  membuat apa yang pasar inginkan. Pada tahap penjualan ini, terjadi dua per...
 Konsep  ini berpendapat bahwa kunci untuk  mencapai tujuan industri terdiri dari  penentuan kebutuhan dan keinginan pasa...
Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara  : Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan Menemukan keinginan pelanggan d...
 Pusat perhatian :       Pusat Perhatian :  kebutuhan penjual        Kebutuhan Pembeli                          Sibuk d...
Titik Awal   Fokus          Sarana              Akhir                         Penjualan dan       Keuntungan Pabrik      P...
 Adalah  pelanggan potensial yang dijadikan  sasaran dalam menggunakan produk spesifik.2. KEBUTUHAN PELANGGANAda 5 jenis ...
d.   Kebutuhan kegembiraan (pelanggan     membeli mobil dan mendapatkan hadiah     GPS)e.   Kebutuhan rahasia (pelanggan i...
1.   Menjadi lebih setia2.   Membeli lebih banyak, jika perusahaan     memperkenalkan produk baru dan     menyempurnakan p...
 Jikasemua departemen perusahaan  bekerjasama melayani kepentungan  pelanggan, hasilnya adalah pemasaran  terpadu Pemasa...
 Untuk   mendukung kerjasama tim dalam    semua departemen, disamping menerapkan    pemasaran eksternal, perusahaan juga ...
BAGAN ORGANISASI TRADISIONAL         Manajemen           Puncak        Manajemen          Madya      Karyawan Garis       ...
BAGAN ORGANISASI MODERN YANG   BERORIENTASI PELANGGAN          Pelanggan    Karyawan Garis Depan         Manajemen        ...
   Tujuan perusahaan tidak hanya mencari    laba, laba merupakan produk sampingan dalam    menjalankan tugas dengan baik....
 Konsep pemasaran strategis merupakan suatu  evolusi dari pemasaran, yaitu pemasaran global  (the global marketing). Dala...
Titik Awal   Fokus          Sarana              Akhir                         Penjualan dan       Keuntungan Pabrik      P...
Manajemen      StakeholderGlobal   Lingkungan                       Strategis       Benefit                  Konsep Pemasa...
MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGANMELALUI KUALITAS, PELAYANAN, DAN NILAI Para pembeli akan membeli barang dari  perusahaan yang...
Nilai ProdukNilai Pelayanan                   JumlahNilai Karyawan    Nilai Bagi                  Pelanggan  Nilai Citra  ...
 Produk dinilai berdasarkan tingkat  kehandalan, ketahanan, dan kinerja Bagaimana penyerahan  barang, pelatihan, serta p...
 Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari  perbandingan antara kesannya terhada...
 Michael Porter mengemukakan value chain  (rantai nilai) sebagai alat utama dalam  mengidentifikasikan sumber-sumber pote...
RANTAI NILAI GENERIK UNTUK MENCIPTAKAN                          NILAI PELANGGAN                          Infrastruktur Per...
 Agar berhasil suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan...
Contoh : Jaringan Penghantaran Nilai Levy Strauss           Pesanan           Pesanan               Pesanan            Pes...
 Mengukur Biaya Kehilangan Pelanggan  Perusahaan harus memperhatikan tingkat  peralihan pelanggan (customer defection rat...
2.   Perusahaan harus dapat membedakan sebab-     sebab berkurangnya pelanggan dan     mengidentifikasi hal-hal yang dapat...
CalonPotensial            Pelanggan   PelangganProspek      Pertama     Berulang       Klien   Anggota   Penyokong Prospek...
1.   Pemasaran Dasar     Wiraniaga hanya menjual produknya2.   Pemasaran Reaktif     Wiraniaga menjual produknya dan mendo...
 Konsep  ini dikemukakan oleh Mark Plus and  Co, yang bertitik tolak kepada perlakuan  kepada pelanggan sebagai financial...
 Agar perusahaan bisa bertahan dalam persaingan  yang semakin ketat, maka perusahaan harus  mampu meningkatkan terus prod...
Manajemen pemasaran
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Manajemen pemasaran

  • Seja o primeiro a comentar

Manajemen pemasaran

  1. 1.  Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran Philip Kotler dan Amstrong Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk yang bernilai dengan pihak lain.
  2. 2.  Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. W Stanton Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial
  3. 3.  Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangakan manajemen adalah proses untuk mencapai tujuan melalui fungsi-fungsi manajemen yaitu perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing) penggerakan (actuating) dan pengawasan.
  4. 4.  Manajemen Pemasaran adalah sebagai proses analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi. Kesimpulan : Manajemen pemasaran adalah sebagai kegiatan yang direncanakan dan diorganisasiknan yang meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.
  5. 5.  Konsep-konsep inti pemasaran meliputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Kebutuhan merupakan hakikat biologis dari kondisi manusia. Contoh : kebutuhan makanan, pakaian, tempat berlindung, keamanan, harga diri, hak milik Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Contoh : kebutuhan makanan, maka keinginannya : hamburger, bubur ayam, kentang goreng Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
  6. 6. Kebutuhan, Keinginan dan PermintaanKonsep IntiPemasaran Produk (Barang, Jasa, dan Gagasan) Nilai, Biaya dan Kepuasan Pertukaran dan Transaksi Hubungan dan Jaringan Pemasar dan PasarCalon Pembeli
  7. 7.  Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis : barang fisik, jasa, dan gagasan. Contoh : Sebuah perusahaan manufaktur komputer menyediakan barang fisik yaitu komputer, monitor, printer. Jasa : pengiriman, pemasangan, pelatihan, pemeliharaan, perbaikan. Gagasan : kekuatan komputer.
  8. 8. Nilai, Biaya dan Kepuasan Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannyaCONTOH : Seseorang membutuhkan alat transportasi untuk pergi ke tempat kerja yang jaraknya 3 Km setiap hari. Produk pilihan yang dapat digunakan : mobil, motor, taksi, angkot, bis, becak, sepeda, dan lain-lain. Pilihan ini merupakan pilihan kumpulan produk (product choise set) Selain produk ada kebutuhan tambahan yang diperlukan untuk memenuhi kepuasan dasar : kecepatan, keamanan, kemudahan, keekonomisan. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda dalam memenuhi kebutuhan kumpulan tersebut. Produk mana yang akan memberikan kepuasan total dengan biaya yang terjangkau ?
  9. 9.  Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan Pemasaran muncul pada saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Terdapat lima kondisi agar pertukaran dapat terjadi :1. Terdapat sedikitnya dua pihak2. Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang mungkin berharga bagi pihak lain3. Masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan melakukan penyerahan4. Masing-masing pihak bebas menerima atau menolak tawaran pertukaran5. Masing-masing pihak yakin bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan bermanfaat.
  10. 10.  Pemasaran hubungan (relationshi[p marketing) adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci pelanggan, pemasok, penyalur, guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang. Pemasar yang cerdik berusaha membangun hubungan jangka panjang yang saling mempercayai dan saling menguntungkan dengan pelanggan, pemasok, penyalur, dealer dan pemasok yang berharga.
  11. 11.  Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai (value). Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.
  12. 12. 1. Ada sekelompok individu, organisasi, yang terdiri atas : Individu : Pasar konsumen (consumer market) Organisasi :a. Pasar industri (industrial market)b. Pasar perantara (reseller market)c. Pasar pemerintah (government market)d. Pasar global (global market)
  13. 13. 3. Ada kebutuhan (needs) dan keinginan (wants)4. Mempunyai perhatian (interest) terhadap produk5. Potensial Real Adanya pembeli yang mempunyai kemampuan daya beli (purchasing power) dan nyata
  14. 14. Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.1. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi Konsumen akan menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Organisasi memusatkan perhatian pada usaha- usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan cakupan distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut tingi dan harus diturunkan untuk memperluas pasar. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.
  15. 15.  Konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif. Organisasi memusatkan perhatian pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakannya. Perencanaan perusahaan dibuat oleh eksekutif produksi dan departemen teknik. Peran dari bidang atau departemen penjualan hanyalah sekadar menjual produk yang dihasilkan oleh bagian produksi dan keuangan.
  16. 16.  Perusahaan belum mengakui departemen pemasaran. Yang ada adalah departemen penjualan yang dipimpin oleh manajer penjualan yang bertugas mengelola tenaga penjualan. Hal semacam ini mendominasi berbagai perusahaan di dunia hingga tahun 1930-an.3. KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN MENJUAL Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan kapasitas produksi.
  17. 17.  Tujuan : Menjual apa yang dihasilkan, bukan membuat apa yang pasar inginkan. Pada tahap penjualan ini, terjadi dua perubahan penting dalam pengelolaan organisasi bisnis : Pertama, semua aktivitas pemasaran seperti periklanan dan riset pemasaran biasanya dipimpin oleh manajer penjualan atau wakil direktur bidang penjualan. Kedua, kegiatan seperti pelatihan dan analisis penjualan yang sebelumnya ditangani oleh departemen lain sekarang dikelola oleh departemen penjualan. Secara umum tahap ini berjalan dari tahun 1930- an sampai tahun 1950-an.
  18. 18.  Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu :a. Pasar sasaran,b. Kebutuhan pelanggan,c. Pemasaran yang terkoordinird. Keuntungan.
  19. 19. Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara : Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan Menemukan keinginan pelanggan dan memenuhinya Cintailah pelanggan bukan produknya Dapatkan produk sesuai kesukaan konsumen Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang pelanggan.
  20. 20.  Pusat perhatian :  Pusat Perhatian : kebutuhan penjual Kebutuhan Pembeli  Sibuk dengan gagasan Sibuk dengan untuk memuaskan kebutuhan penjual kebutuhan pelanggan untuk mengubah melalui produk dan produknya menjadi segala sesuatu yang berkaitan dengan uang tunai penciptaan, pengiriman , dan pengkonsumsian produk tersebut Konsep Penjualan Konsep Pemasaran
  21. 21. Titik Awal Fokus Sarana Akhir Penjualan dan Keuntungan Pabrik Produk melalui volume Promosi penjualan Konsep Penjualan Keuntungan Pasar Kebutuhan Pemasaran yang melalui kepuasan Sasaran Pelanggan Terintegrasi pelanggan Konsep Pemasaran
  22. 22.  Adalah pelanggan potensial yang dijadikan sasaran dalam menggunakan produk spesifik.2. KEBUTUHAN PELANGGANAda 5 jenis kebutuhan pelanggan :a. Kebutuhan yang diutarakan (pelanggan menginginkan sebuah mobil yang tidak mahal)b. Kebutuhan nyata (pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan biaya operasi yang rendah, bukannya harga beli yang rendah)c. Kebutuhan yang tidak diutarakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari penyalur)
  23. 23. d. Kebutuhan kegembiraan (pelanggan membeli mobil dan mendapatkan hadiah GPS)e. Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin dipandang teman-temannya sebagai konsumen cerdas berorientasi usaha). Perusahaan dapat menangggapi permintaan pelanggan dengan memberikan apa yang mereka butuhkan dan inginkan Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
  24. 24. 1. Menjadi lebih setia2. Membeli lebih banyak, jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang sdh ada3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya4. Kurang memperhatikan pada merk dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga5. Memberikan gagasan produk/jasa pada perusahaan6. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi lebih rutin.
  25. 25.  Jikasemua departemen perusahaan bekerjasama melayani kepentungan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu Pemasaran terpadu berjalan dua tahap : Pertama, beragam fungsi pemasaran seperti tenaga penjualan, periklanan, manajemen produk, riset pemasaran, dan lain-lain harus bekerjasama Kedua, pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain perusahaan.
  26. 26.  Untuk mendukung kerjasama tim dalam semua departemen, disamping menerapkan pemasaran eksternal, perusahaan juga harus menerapkan pemasaran internal. Pemasaran eksternal adalah pemasaran yang ditujukan terhadap orang diluar perusahaan Pemasaran internal merupakan kegiatan mengenai keberhasilan dalam menerima, melatih dan memotivasi pegawai yang mempunyai kemampuan dan ingin melayani pelanggan dengan baik.
  27. 27. BAGAN ORGANISASI TRADISIONAL Manajemen Puncak Manajemen Madya Karyawan Garis Depan Pelanggan
  28. 28. BAGAN ORGANISASI MODERN YANG BERORIENTASI PELANGGAN Pelanggan Karyawan Garis Depan Manajemen Madya Manajemen Puncak
  29. 29.  Tujuan perusahaan tidak hanya mencari laba, laba merupakan produk sampingan dalam menjalankan tugas dengan baik. Perusahaan menghasilkan uang dengan memuaskan kebutuhan pelanggan lebih baik daripada yang dilakukan pesaing.5. KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIAL Pada konsep ini manajer eksekutif tidak hanya berupaya memenuhi kepuasan pelanggan atau konsumen dan tercapainya tujuan perusahaan (laba), tetapi juga dapat memberikan jaminan sosial bagi sumber daya manusia yang terlibat dalam perusahaan itu, seperti kesejahteraan karyawan (gaji yang layak) dan pencemaran lingkungan.
  30. 30.  Konsep pemasaran strategis merupakan suatu evolusi dari pemasaran, yaitu pemasaran global (the global marketing). Dalam konsep ini konsep pemasaran beralih dari kebutuhan konsumen atau produk ke lingkungan eksternal perusahaan (environment). Alat yang digunakan juga berubah yaitu manajemen strategis. Sasaran atau tujuan akhir berubah dari laba menjadi stakeholders benefit. Orientasi marketing strategis dimaksudkan juga untuk menciptakan keunggulan kompetitif dalam pemasaran yang semakin mengglobal.
  31. 31. Titik Awal Fokus Sarana Akhir Penjualan dan Keuntungan Pabrik Produk melalui vol ume Promosi penjualan Konsep Penjualan/ Pemasaran Lama Keuntungan Pasar Kebutuhan Pemasaran yang melalui kepuasan Sasaran Pelanggan Terintegrasi pelanggan Konsep Pemasaran Modern
  32. 32. Manajemen StakeholderGlobal Lingkungan Strategis Benefit Konsep Pemasaran Global
  33. 33. MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGANMELALUI KUALITAS, PELAYANAN, DAN NILAI Para pembeli akan membeli barang dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value (nilai yang diterima pelanggan) yang tertinggi Customer delivered value adalah selisih antara total customer value (jumlah nilai bagi pelanggan) dan total customer cost (biaya total pelanggan). Total customer value (biaya total pelanggan) adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu Total Customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tersebut
  34. 34. Nilai ProdukNilai Pelayanan JumlahNilai Karyawan Nilai Bagi Pelanggan Nilai Citra CustomerBiaya Moneter Delivered Value Biaya Waktu Jumlah Biaya Bagi Biaya Tenaga Pelanggan Biaya Pyshic
  35. 35.  Produk dinilai berdasarkan tingkat kehandalan, ketahanan, dan kinerja Bagaimana penyerahan barang, pelatihan, serta perawatan Apakah Karyawan lebih berpengalaman dan responsif Bagaimana citra yang telah dibangun oleh perusahaan Bagaimana total biaya yang harus dikeluarkan oleh pembeli
  36. 36.  Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya Rumus Kepuasan Pelanggan S = f (E ; P) S = Satisfaction (kepuasan) F = function (fungsi faktor) E = Expectation (harapan) P = Performance (kinerja)
  37. 37.  Michael Porter mengemukakan value chain (rantai nilai) sebagai alat utama dalam mengidentifikasikan sumber-sumber potensial peningkatan nilai. Rantai nilai mengidentifikasi sembilan kegiatan strategis dan relevan yang menciptakan nilai dan biaya dalam bisnis tertentu. Kesembilan kegiatan yang mencitakan nilai terdiri dari lima kegiatan utama dan empat kegiatan pendukung Kegiatan utama mencerminkan urutan dari membawa bahan mentah ke perusahaan (inbound logistics), mengkonversinya menjadi produk jadi (operations), mengirim produk jadi (outbond logistics), memasarkannya (marketing and sales), dan melayaninya (services).
  38. 38. RANTAI NILAI GENERIK UNTUK MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN Infrastruktur Perusahaan KEGIATAN Manajemen Sumber Daya ManusiaPENDUKUNG Pengembangan Teknologi Pengadaan Barang/Jasa Pemasaran Logistik Logistik Operasi dan Pelayanan Masuk Keluar Penjualan KEGIATAN UTAMA
  39. 39.  Agar berhasil suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan pelanggannya dengan membentuk kemitraan untuk menciptakan jaringan penghantaran nilai (value delivery network) yang lebih baik.
  40. 40. Contoh : Jaringan Penghantaran Nilai Levy Strauss Pesanan Pesanan Pesanan PesananDu Pont Milikan Levi’s Sears(Serat) (Bahan) (Pakaian) Pelanggan (Pengecer) Penghantaran Penghantaran Penghantaran Penghantaran
  41. 41.  Mengukur Biaya Kehilangan Pelanggan Perusahaan harus memperhatikan tingkat peralihan pelanggan (customer defection rate) dan mengambil langkah-langkah untuk menguranginya :1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan produknya (retention rate). Contoh : Majalah dengan melihat tingkat pembaharuan pelanggan Perguruan Tinggi dengan melihat tingkat pendaftaran siswa mulai dari tahun pertama, kedua dan tingkat kelulusannya
  42. 42. 2. Perusahaan harus dapat membedakan sebab- sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik.3. Perusahaan perlu memperkirakan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan. Laba yang hilang sama dengan nilai seumur hidup pelanggan tersebut yaitu nilai sekarang dari arus laba yang mungkin dapat direalisasikan perusahaan dari pelanggan tersebut jika tidak beralih sebelum waktunya.4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besarnya biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya. Selama biaya tersebut lebih kecil dari laba yang hilang, perusahaan mengeluarkan biaya tersebut untuk mengurangi tingkat peralihan pelanggannya.
  43. 43. CalonPotensial Pelanggan PelangganProspek Pertama Berulang Klien Anggota Penyokong Prospek Pelanggan MitraTak Layak Tak Aktif
  44. 44. 1. Pemasaran Dasar Wiraniaga hanya menjual produknya2. Pemasaran Reaktif Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar dan keluhan3. Pemasaran Bertanggungjawab Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan, selanjutnya meminta saran perbaikan4. Pemasaran Proaktif Wiraniaga perusahaan menghubungi pelanggan secara periodik untuk memberitahukan penggunaan produk yang lebih baik atau produk baru yang memudahkan pekerjaan.5. Pemasaran Kemitraan Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk menemukan cara-cara memberikan penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik
  45. 45.  Konsep ini dikemukakan oleh Mark Plus and Co, yang bertitik tolak kepada perlakuan kepada pelanggan sebagai financial asset yang harus diukur, dikelola, dan akhirnya dimaksimalkan seperti asset-assetnya lainnya. Mengukur berarti harus bisa meniai life time value dari setiap pelanggan. Life time value artinya daur hidup pelanggan (customer life cycle), mengelola berarti menjaga agar daur hidup pelanggan terhadap produk tetap terjamin (berjangka panjang)
  46. 46.  Agar perusahaan bisa bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan harus mampu meningkatkan terus produk dan pelayanannya. Atau harus meningatkan pemasaran kualitas. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Manajemen Kualitas Total (TQM) adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dalam pelayanan organisasi yang berkesinambungan. Kualitas Total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan.

×