1. SIDE
如何透過聊天機器⼈(Chatbot)
來翻轉企業與客⼾溝通⽅式
【凡事都有個 Bot：虛擬篇】
聊天機器⼈的前世今⽣
IN 時事
2016/5/26・Chris．Facebook ⼈⼯智慧 技術 社群媒體 科技 網路 網路趨勢發展 ⾏動趨勢
2016/9/14 精選轉貼 ChatBot Facebook Messenger ⼈⼯智慧
報
告
者
|
侯
貫
中
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2. 聊天機器⼈的前世今⽣
MIT⼈⼯智慧實
驗室推出ELIZA1966
2000
ActiveBuddy為AIM通訊軟體開
發了SmarterChild對話機器⼈
2006 微軟收購了從ActiveBuddy更
名後的Colloquis，並透過其技
術推出Windows Live Agent
2016 為何Bot⼀度落寞了呢?
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3. 為何⼀度落寞了?
智慧型⼿機
興起了
2007年蘋果推出iPhone
2008年App Store與Android Market興起之後
包括Bot在內許多PC服務⾺上就被⼈們可以
帶著⾛
握在⼿中的⼀個個App所取代
還有⼈在使⽤MSN嗎
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4. 近期又逐漸復甦的原因
對話機器⼈的興起
被稱為「後App時代」
解決App使⽤者體驗過於破碎化的
問題，把服務從App移轉到IM Bot
意味著把產品服務從既定介⾯操
作轉變到⼈和⼈最基本的互動⽅
式：「交談」上。
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5. IM Bot 是跨平台的
在產品設計完善的情況下
只要⽤同⼀個即時通訊帳號
不管在電腦、⼿機還是平板全
都能享受到⼀樣⽅便的服務。
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6. 機器學習與⼈⼯智慧的進步
根據Matt Galligan的分析，對話機器⼈
⼤致能分成三種：
腳本Bot
⼈⼯智慧Bot
協助代理Bot6

7. 「如果 Bot 少了語意分析，使⽤者只能依
照設計好的輸入選項來跟 Bot 互動，例如：
Facebook Assist 要輸入編號來執⾏動作，
Slack Statsbot 需要依照它的指令輸入才能ˇ
動作，這樣⼀來，使⽤者還需要記指令，
雖然可以輸入「help」來看有哪些指令可
以⽤，但是久了沒⽤都要查⼀次，這樣的
體驗未必會是好的。」
另外語意分析能⼒也是攸關對話機器⼈是否真正好⽤的關鍵因素。
Engine Bai 曾下了⼀段精闢的說明：
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8. 商業環境因素：Facebook是否真能
突破成功，稱霸後App時代︖
Facebook並不是在⾏動網路時代第⼀個開放API，讓第
三⽅開發展製作Bot的通訊軟體。但是，為什麼他們有
⾃信稱霸後App時代
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9. 商業環境因素：Facebook是否真能
突破成功，稱霸後App時代︖
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10. 商業環境因素：Facebook是否真能
突破成功，稱霸後App時代︖
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11. 商業環境因素：Facebook是否真能
突破成功，稱霸後App時代︖
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12. 聊天機器⼈的應⽤
客服系統
Forrester的研究顯⽰70%的客⼾傾向靠⾃⼰解決問題
衍⽣銷售渠道
Bot能適時按客⼾的喜好與需求提供商品資訊給客⼾，Bot能簡化原本繁瑣
的搜尋商品至下單結帳的購物流程。
結合機器學習與語意分析
透過機器學習，讓bot⼤量閱讀並分析⾃然語意來產出最精準的措辭。Bot也
可以記錄每次⼈⼯回覆的內容，修正它下⼀次的回覆，給予最佳的建議。
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13. 聊天機器⼈的爭議
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14. Tay 開始說出⼀些
具⾼度爭議並帶有
種族歧視意義的話
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15. Thank
You15