2021カスタマーサクセス天下一武闘会株式会社ベーシック 20211216

© 2021 Basic inc. 1
アップセルを行う
ferret Oneの
アカウントサクセス
2021年カスタマーサクセス天下一武闘会予選
2021.12.16

1. ferret Oneとは
BtoBマーケするなら

© 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら
事業紹介
3
withコロナ時代でますます高まるWeb集客とクラウド化のニーズ。
ベーシックは、提供するSaaSとメディアのサービスを通じて、
BtoB企業のマーケティング活動を、テクノロジーとノウハウで支援します。
フォーム作成管理ツール
SaaS メディア
（国内最大級の）Webマーケティン
グメディア
「マーケティング × テクノロジー」３つの事業 
オールインワン型
BtoBマーケティングツール
SaaS

ferret One = オールインワンマーケティングツール
BtoBのリード獲得に必要な機能がそろった 
マーケティングツールです 
4

ferret One とは
5
オールインワンマーケティングツールの提供と
マーケティング実行支援サポートをセットで行っています
5
簡単に操作できる環境
運用サポート
ツール
ノウハウ

ferret One 契約プランの変遷
6
2019.1〜
〜2018.12 2021.10〜
ツール料金：5万円ツール料金：10万円ツール料金：20万円
＋オンボーディングプラン＋伴走プラン（月額10万円）
ツール料金は、現在20万円＋伴走プランがメイン
しかし、既存契約企業は5万円顧客が存在

ferret One 契約プランの変遷
7
ツール料金は、現在20万円＋伴走プランがメイン
しかし、既存契約企業は5万円顧客が存在
2019.1〜
〜2018.12 2021.10〜
ツール料金：5万円ツール料金：10万円ツール料金：20万円
＋オンボーディングプラン＋伴走プラン（月額10万円）

2. アカウントサクセスグループについて

ferret Oneのカスタマーサクセス
9
ferret Oneにおけるサクセス
顧客の事業における
Webマーケティングでの成果
▼
ferret Oneにおけるカスタマーサクセスの役割
顧客を成功（サクセス）に導く
ferret Oneを利用してもらうことで、顧客の事業に対して
Webマーケティングの領域においていかに貢献できるかを目指す

10
目標設定
施策の決定
ferret One
の操作習得
施策の実行
リードの
獲得
商談化
受注
ferret Oneツールのセットアップは
サクセス（受注）へのSETPの一部にすぎない

11
初期戦略設計サイト制作マーケ施策設計施策実行サポート伴走サポート
　☑ 3C分析
　☑ 強み整理
　☑ ターゲット設定
　☑ 競合サイト調査
☑ サービスサイト制作
（15P）
☑ LP制作
（※別途オプション）
☑ CJM
☑ 目標設計支援
☑ 競合施策分析
（キーワード調査）
☑ 施策設計
☑ 施策選定
☑ 実施済施策の振り返り
☑ 月次mtg
☑ 施策結果レポート
戦略設計 & 土台作りマーケ施策実行&伴走サポート
☑ 操作方法レクチャー
☑ 外部連携ツールセットアップ
☑ 公開設定サポート
☑ 施策準備サポート
公開/施策準備サポートその他サポート
☑ マーケティングウェビナー
☑ テクニカルサポート
☑ もくもく会
ツールのセットアップ以前の戦略設計〜伴走サポートを実施

12
オンボーディング
グループ
グループ
ソリューション
グループ
制作
グループ
カスタマーサクセス推進部
顧客対応を担うのはCS推進部
カスタマーサクセス企画部

ferret Oneのアカウントサクセス
13
”攻め”のCS部隊
ミッション
ハイタッチによるチャーン防止＆エクスパンション
グループ
オンボーディング後のお客様に対して、
・定期的なレポーティング
・サイト数値などをもとにした改善施策提案

3. 直面した2つの壁

2019年アカウントサクセス立ち上げ時
15
超ハイタッチによって継続率は大幅に改善

アカウントサクセスの課題
16
エクスパンションに向けては大きな壁が2つ
顧客リテラシー不足リソース不足

17
エクスパンションへ向けた土壌の整備の必要性
顧客リテラシー不足
マーケティング施策の
重要度・優先度を顧客に理解し
てもらうために
マーケティングに関する知識を
補わなくてはならない

18
ハイタッチによるリソースの拡大
顧客に応じた提案は
工数がかかるが
チャーン抑止で
いっぱいいっぱいな状況
リソース不足

19
2つ課題はどちらかを解消しようとすると
一方がさらに課題となる関係
説明を強化すると
工数が増加…
リソースを削減しようと思
うと顧客に応じた対応が
不足…

20
チャーンが抑えられているが故、
常に顧客が増加していく構造でより深刻な状況に
他種多様な相談顧客が増加

21
課題の解消のためには
単純なロータッチ/テックタッチ化ではなく
根本的な仕組み作りから必要！

4. 解決への取り組み

解決に向けての取り組み
23
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
STEP2 コンテンツの拡充
根本改善
ロータッチ/テック
タッチ化
STEP3 「もくもく会」の開催
タッチ化
STEP4 レポートの型化工数削減
根本的な仕組み作りを行い、
ロータッチ・テックタッチ化 / 型化で
提供する情報を担保しながらのリソース削減を実現

STEP１｜ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
24
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定
根本改善
タッチ化
まずは根本的な改善として
「全ての顧客に同じ対応」を見直し
タッチ化

25
タッチ領
域
アセスメ
ントLv.
アセスメント内容
オンボ 01 利用目的が定まっている
オンボ 02 目標数値が定まっている
オンボ 03 マーケ施策が決まっている
オンボ 04 基本的な操作が出来ている
オンボ 05 マーケ施策の実行ができている
AS 06 アプローチリードの獲得が出来ている
AS 07 商談リードの獲得が出来ている
AS 08 受注リードの獲得が出来ている
機能活用Lv. スコア定義
Lv.1 ログインなし
Lv.2 ログインあり
Lv.3 CMSのみ利用（ページ／ブログにアクセス）
Lv.4 月一PDCAを回している（レポート／メルマガにアクセス）
Lv.5 隔週PDCAを回している（レポート／メルマガにアクセス）
マーケティングの状況「アセスメントLv」と
機能活用状況「機能活用Lv」掛け合わせたスコアを定義

26
根本的な仕組み作りとして
ユーザースコアを元にして顧客の状況とNAを設定

27
状況とネクストアクションから訪問頻度を設定

STEP２｜コンテンツの拡充
28
STEP1 ユーザースコアを元にした訪問頻度設定根本改善
タッチ化
伝えるべきマーケティング知識を
コンテンツに置き換え
タッチ化

STEP２｜コンテンツの拡充
29
ウェビナー
自由に参加できる
オンラインWebセミナープログラム。
Webマーケティング施策を実行するフェーズで
出てくる課題に具体的にお答え。
施策別マニュアル
「メール配信方法」や「導入事例の作り方」な
ど、BtoBマーケティング施策の実行方法を、
ferret Oneの機能と合わせてご説明するマニュ
アル。
打ち合わせで説明する時間を削減
さらに自習できる環境を提供

STEP３｜「もくもく会」の開催
30
タッチ化
タッチ化
「作業についてのお困りごとを解決する時間」を
個別ミーティングから分割

STEP３｜「もくもく会」の開催
31
毎月5時間のイベントに平均12社の参加
ハイタッチが行えない中でも機能活用を促進

STEP４｜レポートの型化
32
タッチ化
タッチ化
提案の工数を削減するために
レポートの型化を実施

STEP４｜レポートの型化
33
準備工数を50%削減することに成功

34
無事2つの壁を突破！！！
突破突破

6. 成果とこれからの展望

成果｜工数削減
36
４つのSTEPに行う取り組みによって
顧客サクセスを向上させながら工数削減を実現
アセスメントLv 最大の顧客割合の変化工数の変化
12%
30%
約70%
100%
2021年1月 2021年11月
2021年1月 2021年11月

成果｜アップセル
37
5万円顧客からのアップセル売り上げは前年比約150%！
ソリューションアップセル金額
2020年 2021年
（11月時点）
約480万円
約730万円
150%

5万円顧客から
　月額10万円の伴走サポート契約が2社発生！
さらに内1社からは
　120万円のコンテンツ制作を受注！
成果｜エクスパンション
38
さらに5万円顧客から
同額以上のエクスパンションが発生！

これからの展望
39
高いNRR目標を達成するために
スコアを元にした
チャーン・アップセル予測を磨き込み
ロータッチ/テックタッチを起点とした
個社ごとのWebマーケティング課題に
応じた提案を強化していきます！

ご静聴ありがとうございました

ferret Oneの
2021年カスタマーサクセス天下一武闘会決勝
2021.12.16

1. ferret Oneとは

再掲｜ferret One = オールインワンマーケティングツール
BtoBのリード獲得に必要な機能がそろった 
マーケティングツールです 
43

再掲｜ferret One とは
44
オールインワンマーケティングツールの提供と
マーケティング実行支援サポートをセットで行っています
44
簡単に操作できる環境
運用サポート
ツール
ノウハウ

再掲｜ferret Oneにおけるサクセス
45
45
ferret Oneにおけるサクセス
顧客の事業における
Webマーケティングでの成果
▼
ferret Oneにおけるカスタマーサクセスの役割
顧客を成功（サクセス）に導く
ferret Oneを利用してもらうことで、顧客の事業に対して
Webマーケティングの領域においていかに貢献できるかを目指す

2. ferret Oneのオンボーディング

© 2021 Basic inc. BtoBマーケするなら 47
ツールのセットアップに留まらない重要部隊
ミッション
ハイタッチによる
マーケティングPDCA実行環境のセットアップ
グループ
受注後のお客様に対して、
・サイト制作のための初期設計
・施策実行のためのマーケティング戦略設計
・上記実行に移すための ferret Oneのセットアップ
ferret Oneのオンボーディング

48
初期戦略設計サイト制作マーケ施策設計施策実行サポート伴走サポート
　☑ 3C分析
　☑ 強み整理
　☑ ターゲット設定
　☑ 競合サイト調査
☑ サービスサイト制作
（15P）
☑ LP制作
（※別途オプション）
☑ CJM
☑ 目標設計支援
☑ 競合施策分析
（キーワード調査）
☑ 施策設計
☑ 施策選定
☑ 実施済施策の振り返り
☑ 月次mtg
☑ 施策結果レポート
戦略設計 & 土台作りマーケ施策実行&伴走サポート
☑ 操作方法レクチャー
☑ 外部連携ツールセットアップ
☑ 公開設定サポート
☑ 施策準備サポート
公開/施策準備サポートその他サポート
☑ マーケティングウェビナー
☑ テクニカルサポート
☑ もくもく会
戦略設計〜実行サポートまで幅広い業務

49
お申し込みサイト制作（初期設計：オンボ担当/ 制作：制作D）
マーケ戦略設計（オンボ担当）
0ヶ月目 1ヶ月目 2ヶ月目 3ヶ月目
初期費用
10万円
サイト制作（サイト
/マーケ初期戦略含む）
90万円
2ヶ月目 3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目 6ヶ月目 7ヶ月目〜14ヶ月目
（マーケ戦略設計）
伴走定期サポート（施策準備/ 公開 / 施策実行サポート含む）
月額10万円
ツール利用期間（年間契約）
3ヶ月目 4ヶ月目 5ヶ月目 6ヶ月目 7ヶ月目〜14ヶ月目
伴走サポート（AS担当）
ツール月額費用
10万円~ / 13万円~ / 20万円~

3. 本当にあった怖い話

当時のオンボーディンググループの状況
51
契約更新率は大幅に改善しており、スコアも向上、
アップセルもチラホラでて、顧客から喜びの声も増加している状態

52
「ベースが整ったので次なるチャレンジ！」
とエクスパンションに向けて意気込んていた

53
オンボーディング工数が
160%超え！！！！！！！

54
受注を控えてもらう事態に

さらに…リソース不足の要因は複雑
55
短期的に解決できるものはなく
中長期での取り組みが必要な壁ばかり
メンバーの不足案件ごとの課題の違いメンバー間でのケイパの差

さらに…リソース不足の要因は複雑
56
チャーン阻止とは異なる取り組みで
リソースが取られてしまうことは必至
メンバーの不足案件ごとの課題の違いメンバー間でのケイパの差
エクスパンションのためにも
抜本的なリソース削減が必要

3. 解決への取り組み

取り組みのポイント
58
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ
工数削減のためによくある解決

59
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ
ではなく…
工数削減のためによくある解決

60
ハイタッチ業務平準化
ロータッチ/
テックタッチ化
業務平準化のステップを挟むことで
現在の成果を継続しながらの工数削減が実現できた
ハイタッチ
ロータッチ/

解決への取り組み
61
それぞれに対して対策を実行するためにも
役務提供ごとのタスクを洗い出し
仮説
タスクの中でコンテンツに置き換えられるもの、
そもそも削減できることがあるのでは？

解決への取り組み
62
それぞれに対して対策を実行するためにも
役務提供ごとのタスクを洗い出し
そもそも…
顧客に合わせた対応を行い続けた中で
メンバー間で差が生まれていることが発覚
仮説
タスクの中でコンテンツに置き換えられるもの、
そもそも削減できることがあるのでは？

解決への取り組み｜業務平準化
63
ロータッチ/
ハイタッチ内容を定義しマニュアル化
さらに…
想定工数を定義し実働工数を取得し予実管理
メンバー間での差分を常に可視化し、
問題ポイントを解決するマニュアルにアップデート

解決への取り組み｜ロータッチ/テックタッチ化
64
ロータッチ/
マニュアルの中でも
「説明工数が大きいもの」「顧客ごとに差分が少ないもの」
をローテックコンテンツに昇華
さらに…
コンテンツを起点としたマニュアルにアップデート

65
「汎用性が高い」×「発生頻度が高い」ものからコンテンツ化
ハイタッチ
ロータッチ/
テックタッチ
発生頻度が高い
発生頻度が低い
よく話す/対応する内容
まずはここから
ローテック化
すでにコンテンツで
活用できているもの
デリバリーが重要
すでに
コンテンツがあるが
あまり活用しない
ここはコンテンツ化は急
がず型化から

66
アカウントサクセスでも活用するコンテンツのほか
「操作レクチャー動画」を用意
ウェビナー
施策別マニュアルもくもく会
操作レクチャー動画
ferret Oneの機能をご紹介する
動画コンテンツ

67
具体的にオンボーディングのタスクが
コンテンツ化した具体的な例

4. 得られた成果

全てハイタッチ
成果｜工数の削減
69
2021年9月には各案件10時間の工数削減が実現！
ハイタッチが必要なところにリソースを活用できるように
公開サポートの場合…
1件あたり5〜8時間発生していたものが1件あたり平均4時間以内に
ハイタッチを一部ロータッチ/テックタッチ化

成果｜アップセルの発生
70
オンボーディング期間中のアップセルが
ほぼなかった状態から毎月発生する状況へ
アップセル受注件数アップセル受注金額
3件
200%
2020年11月 2021年10月
2020年11月 2021年10月
160%
6件

成果
71
「ベースが整ったので次なるチャレンジ！」が実現可能に！
工数の余剰
提案ケーパ
獲得

4. これからの展望

しかし理想へはまだまだ遠い…！
73
現在の目標
受注キャップ拡大のための工数削減をしながら
NRR達成に向けた提案の強化
現状の「ハイタッチの一部ロータッチ/テックタッチ化」では
到底成し遂げられない大きな目標

74
理想の状態
コンテンツを主体としたオンボーディング
一部ロータッチ/テックタッチ化一部ハイタッチで補足

75
理想の状態
エクスパンションが生まれるマニュアル
マニュアル＋提案マニュアルのみ
サクセスに向けたマニュアル
チャーン抑止に留まらず
エクスパンションにつながる内容も
型化
チャーン抑止のためのマニュアル
＋
個社ごとの提案

2022年のチャレンジ
76
2022年のチャレンジ
最終的な理想形を目指して
コンテンツを拡充しながら
デリバリー体制の整備
ロータッチ/テックタッチ化
の進化
エクスパンションが生まれる
ステップを明確化し
マニュアルへ反映
業務平準化のレベルアップ

ご静聴ありがとうございました

2021カスタマーサクセス天下一武闘会株式会社ベーシック 20211216

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