2. 연구의 목적과 배경
01
GUI 가이드라인
02
패스트푸드점 키오스크 GUI 비교분석
맥도날드 vs. 롯데리아 vs. 버거킹
03
리서치 설계
사용자 관찰 & 설문조사
04
분석결과와 개선 아이디어 제안
05
Ten Usability Heuristics (Jacob Nielsen, 2005)
4. What is KIOSK?
Kiosks are computer-based information and transaction systems offering access to information and/or
transactions for varying groups of users with typically short dialogue times and a simple user interface in
publicly accessible places.
키오스크의 종류 (REDYREF, 2019)
- information kiosk
- Internet kiosk
- Wayfinding kiosk
- Advertising display kiosk
5. What is GUI?
UX (User experience 사용자경험): 제품, 시스템 또는 서비스의 사용 및/또는 예상 사용으로 인한 개인의 인식 및 반응
UI (User Interface 유저 인터페이스): 사용자 경험 중에서, 사용자가 특정 기기, 컴퓨터 프로그램 등 소프트웨어 어플리케에션과 상
호작용하는 총체적인 방법
GUI: 사용자가 편리하게 사용할 수 있도록 입출력 등의 기능을 알기 쉬운 아이콘 등의 그래픽으로 나타낸 것
TUI/CUI
(Text/
Character
User
Interface)
GUI
(Graphic User
Interface)
키보드를 통해 명령어 입력 마우스 등을 이용해
아이콘을 클릭
TUI/CUI에서 GUI 환경으로의 변화는
사용자가 직접 보고 느낀 것을 시스템이
그대로 명령하여 실행할 수 있도록 사용편의성을 제공하는
사용자 중심의 디자인으로 변화하였음을 의미함.
사용자가 그래픽을 통해 컴퓨터와 정보를 교환하는 환경이기 때문.
6. 패스트푸드점 키오스크
- 얼마나 편리하다고 느끼나요?
- 얼마나 자주 사용하나요?
- 시간이 촉박할 때,
여러 개의 메뉴를 주문할 때,
친구와 같이 있을 때,
뒤에 기다리는 사람이 많을 때,
쿠폰을 사용해야 할 때…
7. 패스트푸드점 키오스크
68.30%
30.20%
2.20%
예전보다 키오스크를 이용하는 것이
많이 수월해졌다
키오스크 이용이 다소 수월해졌으나
여전히 조금 어렵게 느껴진다
지금도 카오스크 사용이 어렵다
- 소비자들은 키오스크 이용에 빠르게 적응해나가고 있다.
- 하지만 여전히 키오스크 이용에 어려움을 느끼는 사람들도 결코 적지 않다.
- 특히 중장년층뿐만 아니라 젊은층 역시 불편함을 느끼고 있다.
모든 연령층에서 골고루 불편함을 느낀다면, 디자인의 문제가 아닐까?
21%
33.20%
30.70%
36.30%
키오스크가 어렵게 느껴지는 사람들은
30대와 50대의 비중이 가장 높았다.
20대 30대
40대 50대
출처: 엠브레인 트렌드모니터
9. GUI 가이드라인
Ten Usability Heuristics (Jacob Nielsen, 2005)
• Visibility of system status :적절한 피드백을 통해 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있는지를 알려주기.
• Match between system and the real world :실제 세계의 관습을 따라, 사용자에게 익숙한 언어, 단어, 개념을 사용하
기.
• User control and freedom: undo와 redo를 지원하기.
• Consistency and standards : 플랫폼의 관습을 따르기. 일관성을 유지하기.
• Error prevention: 오류를 유발하는 상태를 제거하고 사용자들이 취소를 하기 전에, 취소 확인 옵션을 제공해서 한번 더 체
크하기.
• Recognition rather than recall: 대상과 행동을 시각화하거나 쉽게 떠오르도록 해서 사용자의 기억 부하를 최소화하기.
• Flexibility and efficiency of use: Accelerator를 제공하여 숙련자들이 자주 사용하는 행동을 조정할 수 있도록 만들기
(예. 즐겨찾기).
• Aesthetic and minimalist design: 관련 없는 정보를 제거하고 필수적인 정보만 제공하기.
• Help users recognize, diagnose, and recover from errors: plain language를 사용해서 에러 문제와 해결방법을
정확하게 알려주기.
• Help and documentation: 도움이 필요할 때 쉽게 설명하기.
13. 패스트푸드점 키오스크 GUI 비교분석
Universal design
: 다양한 능력을 가진 사람들의 특성을 고려해 가능한 많은 사람들이 동등한 입장에서 동일한 방법으로
제품 및 시설을 사용하거나 관련 서비스를 제공받을 수 있도록 해당 제품, 시설 및 서비스 등을 설계하는 것
키오스크 시스템은 가능한 한 설명 없이도 명백해야 한다(self-explanatory)
직접 비교해보자!
16. 패스트푸드점 키오스크 GUI 비교분석
Match between system and the real world (시스템과 현실 간의 일치)
:실제 세계의 관습을 따라, 사용자에게 익숙한 언어, 단어, 개념을 사용하기.
페이지 네비게이션은 가로로
보통 현실에서 우리의 탐색 과정은…
메인 페이지는 세로로
18. 리서치 설계
실제로 불편함을 느낄까?
행동 패턴을 직접 관찰 & 기록해보자!
대상
: 20대 여대생 6명을 모집.
패스트푸드점의 키오스크를 사용한 경험이 3회 미만인 사람들을 선정.
평가과정
각각 맥도날드, 롯데리아, 버거킹 매장에 방문에서 현장에서 사용하게 하였음.
4개의 햄버거 세트와 2개의 디저트 메뉴를 주문해야 하는 과제를 제시하고,
과제수행 시간과 오류 횟수를 기록
(여러 주문 단계 중에서도 메뉴 탐색 행동에 초점을 맞추기로 하여, 복잡한 주문 과제를 제시함)
(오류를 잘못된 메뉴를 담거나, 이전 페이지로 돌아가는 행위로 조작적 정의함)
(줄 서는 사람이 없는 조건에서 진행하였고, 결제는 카드결제 하나만 이용함으로써 다른 조건들을 모두 통제)
설문조사 실시
(불편함의 정도를 7점 리커트 척도로 측정하고 가장 불편함을 느꼈던 브랜드와 그 이유를 작성)
20. 분석결과
초
10초
20초
30초
40초
A B C D E F
주문 소요 시간
맥도날드 롯데리아 버거킹
맥도날드와 롯데리아의 키오스크가
버거킹보다 주문 소요 시간이 더 긴 것으로 보임.
서로 다른 4개의 메뉴를 담아야 했기 때문에
메뉴를 모두 탐색해서 장바구니에 담는 시간이 오
래 걸렸고, 결제 단계에서는 오래 머무르지 않았음.
오류 횟수에서는 브랜드 간 큰 차이가 나타나지 않
았음.
기다리는 줄이 없었기 때문에 시간압박을 덜 느껴
좀 더 꼼꼼히, 오랜 시간을 들여 메뉴를 탐색해서 오
류가 거의 나오지 않은 것으로 판단됨.
0
1
2
3
4
5
A B C D E F
오류 횟수
맥도날드 롯데리아 버거킹
21. 분석결과
C와 F는 세 브랜드 모두 불편함의 정도가 비슷하다고 응답
A, B는 맥도날드가 제일 불편하다고 응답
D, E는 롯데리아가 제일 불편하다고 응답
버거킹이 제일 불편하다고 응답한 사람은 없었음.
0
2
4
6
8
A B C D E F
불편함을 느낀 정도
(1: 전혀 불편하지 않았다 ~ 7: 매우 불편함을 느꼈다)
맥도날드 롯데리아 버거킹
22. 분석결과
A: 맥도날드. 글자가 좀 작았다. 그리고 메뉴를 찾기가 힘들었다. 카테고리가 너무 많아서 햄버거 하나 찾
는데 여기저기 눌러보아야 했다.
B: 맥도날드. 화면이 좀 흐리고 글자도 작아서 잘 안보였다. 자주 먹는 메뉴가 아니라서 찾기가 힘들었다.
여기저기 메뉴를 뒤적거려야 했는데 어디있는지 잘 못 찾겠고 그래서 불편했다.
그냥 평소의 나라면 첫 화면에서 제일 맛있어보이는 걸 선택했을 것 같다.
버거킹은 제일 화면이 보기좋게 있었던 것 같다. 그래도 눈에 제일 잘 띄었다.
D: 롯데리아. 카테고리가 너무 많아서 헷갈리고 원하는 메뉴를 찾는 게 힘들었다.
E: 롯데리아. 세 개를 모두 써보니까 확실히 롯데리아는 옆으로 넘겨야해서 더 불편했던 것 같다.
왜?
23. 분석결과
A: 맥도날드. 글자가 좀 작았다. 그리고 메뉴를 찾기가 힘들었다. 카테고리가 너무 많아서 햄버거 하나 찾
는데 여기저기 눌러보아야 했다.
B: 맥도날드. 화면이 좀 흐리고 글자도 작아서 잘 안보였다. 자주 먹는 메뉴가 아니라서 찾기가 힘들었다.
여기저기 메뉴를 뒤적거려야 했는데 어디있는지 잘 못 찾겠고 그래서 불편했다.
그냥 평소의 나라면 첫 화면에서 제일 맛있어보이는 걸 선택했을 것 같다.
버거킹은 제일 화면이 보기좋게 있었던 것 같다. 그래도 눈에 제일 잘 띄었다.
D: 롯데리아. 카테고리가 너무 많아서 헷갈리고 원하는 메뉴를 찾는 게 힘들었다.
E: 롯데리아. 세 개를 모두 써보니까 확실히 롯데리아는 옆으로 넘겨야해서 더 불편했던 것 같다.
왜?
탐색 과정에서 복잡함과 어려움을 느낌.
페이지 네비게이션을 가로로, 메뉴 선택화면은 세로 방향으로
최대한 스크롤하지 않아도 되게끔 한 페이지로 구성
+) 제품 사진, 글자체와 폰트 크기의 중요성
25. 아이디어 제안
버거
사이드
음료
시그니처 버거 & 세트
추천 메뉴
사이드 디저트 해피 스낵
커피 음료
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
메뉴명
6000원
페이지 네비게이션은 가로 방향
메뉴 선택화면은
세로 방향
제품명과 가격도
세로 방향
버거 사이드 음료
순서대로 선택한다는 점을 고려
단계별로 세로 방향
사진과 글씨가 눈에 잘 띄도록
두꺼운 폰트 사용,
가격은 빨간 글자로 강조
26. 분석의 한계점
1. 20대 여대생으로 조사대상자를 한정함.
모객의 어려움…
BUT 기존 조사에 따르면 키오스크를 어려워하는 고객에서는 나이대에 따른 차이가 크게 나타
나지 않았음.
대부분의 조사가 중장년층이나 장애인 고객의 불편함을 탐색하였다면 이번 조사는 별다른 신체적
어려움이 없고 키오스크에 제일 잘 적응할 것으로 생각되는 20대를 대상으로 함으로써 나이 또는
친숙성과 같은 변수를 떠나 디자인 그 자체의 문제점을 발견할 수 있었음.
2. 탐색 과정에서의 어려움에 초점을 맞추어 여러 개의 제품을 구매하는 과제를 제시함.
하지만 패스트푸드점 특성상 혼밥고객이 많거나 OR 한두개의 메뉴만 구매하는 경우가 더 많을 수
있음.
3. 연구방법의 한계.
직접 키오스크 화면을 만들 수는 없었기에 직접 패스트푸드점에 가서 사용자 관찰을 실시함.
하지만 같은 브랜드여도 지점에 따라 키오스크 디자인에 조금씩 차이가 있었음.
사람이 없는 시간대에 찾아가서 과제를 수행했으므로 현실 상황과 차이가 있을 수 있음.
27. 알게 된 점
1. 디자인 원칙의 중요성
평소에 별다른 생각 없이 넘어갔던 디자인인데, 원칙을 통해 세 곳의 키오스크를 비교해봄으로써
문제점을 파악할 수 있었다.
2. 사용자 행동 관찰의 중요성
설문조사를 통해 사람들에게 어떤 점에서 불편함을 느꼈는지 물어본 결과, 불편하다고는 느꼈는
데 그게 무엇 때문인지 원인을 정확하게 알고 있지는 않았다.
특히 스크롤 방향에서의 문제점을 의식적으로 알지 못하는 경우가 많았다.
설문조사 뿐만 아니라 직접 사용자의 행동을 관찰하는 연구 역시 병행되어야 한다고 느꼈다.
