1. 병원 내부
마케팅 전략
김의철
(의료마케팅연구원)

2. 병원 내부마케팅 개념
의료(병원) 내부마케팅 (Internal Marketing)
 병원고객(직원)을 동기부여하는 데 중점을 둠
 환자들의 병원의 로열티(충성도)를 결정 짓는데 중요한 마케팅
 경영능력에 따라 직원의 욕구를 충족시키는 능력이 결정
 병원에 충성도가 높은 직원일수록 의료서비스 몰입은 고품질 병원
서비스를 통해 외부고객만족까지 연계 가능
 종업원들에게 새로운 동기부여를 통해 고객지향적인 사고를
심어주는 일련의 마케팅 활동
내부마케팅 외부마케팅
고객과의 약속을 고객과의 약속
지키고자 하는 병원의 노력
직원(간호,상담) 의료고객
상효작용적 마케팅
약속전달

3. 병원 내부고객불만족 관리
인사관리 차원으로서의 내부고객불만족요인
 내부마케팅을 마케팅으로 그치는 것이 아니라 전사적인 인사관리
성별, 학벌에 따른 체계로 구성하여 조직관리
간호사들의
차별
이직증가  내부마케팅 관리=내부 브랜딩 (직원은 병원의 또 다른 브랜드)
(직무, 복리후생)
 교육훈련 및 상사의 부하들에 대한 철저한 보상시스템 필요
직원간 의사소통
내부고객 심도 있는 내부고객불만족 관리 시스템요구
고질적인 인력부족 /
부재 불만족 비효율적인 근무시간  TQPM (Total Quality and Personal Management)
(서로간의 배려부족)
관리  총체적인 의료내(외)적 인력 및 서비스품질관리
 병원의 ‘서비스창조-부가가치-의료판매-통제’ 순으로 환자들을 위한
의료 가치사슬 시스템 구축
권위주의적인 성과에 대한 낮은  내부브랜드 가치교육을 통한 의료인, 상담인에 대한 가치관 교육
의사들의 업무태도 보상 시스템
 병원의 서비스 품질=병원의 Cash Cow라는 부분 강조
주) 의료 내적 인력 : 의사, 간호사 및 수술에 직접적으로 참여하는 인력으로 구성
의료 외적 인력 : 수술에 참여하지 않는 상담, 코디, 리셉터 기타 인력

4. 병원(의료) 서비스 7거지약
서비스 7거지약의 의의
 의료고객을 대상으로 양질의 서비스를 제공하려면, 조직 내부부터 양질의 서비스를 제공할 수 있는 기틀을 마련
무관심 뺑뺑이 돌리기
환자가 내원해도 모른 척 구체적인 정보도 없이 “00실로 가세요”
하는 행동 “00검사 받으세요” 하는 애매모호한 태도
서비스
무시 로봇화
환자의 요구사항을 전혀 듣지
7거지약
인간미 없이 정형화된 규정으로
않는 행동
움직이는 서비스 태도
냉담 생색내기
“바쁘거든요, 이따가 알려주세요” 등의
의료 환자에게 상사가 부하 다루듯
친근감 결여상태
건방 떨기

5. 병원 내부고객만족 전략
내부고객 욕구 세분화 정서적 노동 관리
• 개인의 라이프스타일에 맞는 복리제도(서로 다른 복지후생제도) • 의료직, 전문직, 서비스업 종사자들이 가장 많이 비율 차지
• 직원들이 서로 탄력적으로 운영(주중 1회 정도 조기 퇴근제도) • 업무적으로 오는 과도한 스트레스를 줄이기 위한 노력이 필요
• 비활성시간(환자가 적은 시간)팀 단위로 자율적으로 활용 Ex) 향기, 음악, 근무환경 조정을 통해 정서적인 안정감 추구
갈등과 스트레스 관리 내부고객 욕구 세분화 다양한 사내교육 / 훈련 정서적 노동시간 관리
갈등과 스트레스 관리 다양한 교육 및 훈련
• 직원-역할갈등 : 직원의 불만을 들어주는 창구 개발 • (내원)환자의 욕구분석을 통한 새로운 방향의 교육/훈련
• 직원-조직갈등 : 직원이 병원의 정책과 목표 이해시키기
• 직원-직원갈등 : 서로간의 성격을 존중하는 대화 채널 개발 -교육내용요약-
• 직원-환자갈등 : 다양한 유형의 고객응대 MOT기술 개발
• 충성고객(단골환자)의 수준에 맞게 – 환자의 관심을 귀기울려주기
• 의료진에서부터 따뜻한 태도로 환자들을 상대하기
• 최고의 서비스보다 최소한의 관심을 통한 고객 이해하기
• “좋은 하루 됩시다”보다 “좋은 하루가 되세요” 등의 화법전환을 통해
내부직원 마인드 운동 전개

6. T피부과 의료서비스전략 포지셔닝
서비스 물리적 환경
 청결하고 단순한 병원 내부구조
 깨끗하게 유니폼 입은 직원
 감성을 자극하는 서비스환경(향기, 음)
 서비스 물리적 환경은 매우 유리하나
 최상의 물리적 서비스 환경을 유지하고 고 친절 서비스 면에서는 서비스 깊이가 결여
있으나, 직원의 서비스태도의 부재
A B
저 편안한 병원시설을 필요로 하는 의료고객을 고
친절한 서비스 친절한 서비스
대상으로 포지셔닝을 통해 의료고객만족 창출
 고객지향적 사고방식
C D
 고객의 욕구에 신속한 대응
 진료대기시간 최소화
 고객만족 극대화
 친절한 서비스 마인드도 없으며, 서비스
물리적 환경 또한 최악의 상태
친절서비스 등을 통해 고객접점을 이루고
있으나, 물리적 환경의 수준이 낮음
저
서비스 물리적 환경

7. T피부과 병원내부환경 마케팅 전략
병원의 내부 서비스 환경개선을
통한 고객만족 창출
향기마케팅 공간마케팅 의료CRM구축
• 병원의 매스꺼운 소독냄새 탈피 • 병원의 브랜드 가치가 녹아 드는 • 의료고객관계관리(고객만족 창출)
• 아로마테라피(불안,피로감소) 공간으로 활용 • 환자의 정보를 정확하게 관리
• 심리적으로 안정을 주는 향을 • 대기공간 클래식이나 향기 등으로 • 환자는 최상의 의료서비스를
선택하여 시(수)술에 대한 불안한 정서적인 안정감을 갖을 수 있도록 기대하는 것이 아니라 세심하게
마음을 줄여주는 효과 기대 고객의 감성코드 자극 증상에 대한 관여수준이 더 높음