顧客服務及客訴處理 -詹翔霖教授-新海

顧客服務及客訴處理顧客服務及客訴處理
詹翔霖副教授 101.03.31
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
新海瓦斯

教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 專欄作家
• 三寶教育基金會委員長

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• 麗舍宮江浙菜餐廳 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 來格法式西餐 - 經理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網人力資源發展服
務團顧問
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 文化大學國企系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
主要經歷主要經歷

客戶服務過程的接觸
接受服務的過程中，透過由親身所看到接受服務的過程中，透過由親身所看到
、聽到、觸摸到的各項具體事物，及綜、聽到、觸摸到的各項具體事物，及綜
合個人心理上所感受到的情緒感覺，來合個人心理上所感受到的情緒感覺，來
評斷自身所獲得的服務是否滿意與否，評斷自身所獲得的服務是否滿意與否，
也決定未來是否會再度光顧或者選擇其也決定未來是否會再度光顧或者選擇其
他與替代方案的服務。他與替代方案的服務。

每個人要推開的三道門
– 公司的那一道門 … .. 商品、專業
– 客戶的那一道門 … .. 溝通、行銷
– 自己的那一道門 … .. 態度、ＥＱ

個性決定人生，態度決定輸贏個性決定人生，態度決定輸贏

服務之最
– 最巨大的市場：大腦
– 最可怕的敵人：自己
– 最可靠的朋友：自己
– 最無限的資源：潛能
– 銷售最高境界：你（推銷員）將你自己（商
品）完全推銷給自己（客戶），亦即完全接
受自己、熱愛自己、相信自己、看重自己。

•顧客至尊的時代
•必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優
質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者
的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績
效，漸而達到公司永續經營。
為何需要顧客服務的管理

•從客人走進大門開始到走出店門後，門市服務人員
提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，
皆是顧客服務的範圍。
•店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工
作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感
尊重。
顧客服務的定義

服務的特性
服務的特性要點
無形性
服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務
過程的感受，來評估服務品質的優劣
易逝性
又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務
沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回
易變性
服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不
同，而有不同的服務品質
不可分離性門市服務人員，與所提供的內容不可分離

為確立服務的品
質內容，大多會
建立一套標準化
服務流程
(SOP) ，讓公司
人員在提供服務
時皆有所依據。
服務品質

•滿意度是顧客在購買商品或服務前所抱持的
期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之
落差程度。
•消費者滿意度的好壞足以影響顧客對商品、
服務、商店的態度，進而影響消費者的再購
率。
消費者滿意度

•具備忠誠度的客人對商店內商品會有重複購
買的行為出現，在選購類似商品時，也會以
到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其
他親友。
消費者忠誠度

• 提供「標準化」「簡單化」服務
• 提供「客製化」「量製化」服務
• 運用「科技」「工具」快速提供服務
現代化的服務策略

• 1. 頭髮：力求整齊、清潔及衛生。
• 2. 臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔
清潔與衛生。
• 3. 手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配
戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食
品污染。
• 4. 服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如：
背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企
業形象。
服裝儀容

• 1. 接待顧客
(1) 熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。
(2) 當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，主動協助消費者。
(3) 熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。
(4) 不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。
(4) 當消費者有疑慮或困惑時，主動提供協助。
(5) 主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、保固內容。
(6) 親切地歡送消費者。
顧客禮貌及應對態度

•2. 消費者的類型與應對
•保持高度的警覺心及注意力，隨時發現顧客
所屬的類型，並針對其特性去解決的顧客需
求與疑惑。
•消費顧客可能是混合各類型之特點，故服務
人員應熟悉技巧靈活運用應對術語。

消費者類型客人特點服務技巧
講價型在乎商品的價格的高低
仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品
質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨
時為消費者服務
精挑細選型
會逐一比較各項類似商
品的價格、容量、功能
等
擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消
費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議
採購商品以利消費者做決定
理智型
頭腦冷靜，不受精美的
包裝、明星推薦、廣告
傳播等的影響，消費者
會蒐集足夠的商品資訊
，井然有序地思考、分
析商品優劣，再做購買
的決定
必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明
扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優
劣，以利其選擇
顧客的類型

消費者類型客人特點服務技巧
見多識廣型
擁有比服務人員更多的
商品專業知識
服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程
中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消
費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品
猶豫不決型無法自己下決定
可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者
的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購
買的決定
依賴型
依賴朋友或服務人員為
其推薦商品，或解說商
品的特色、內容等
仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者
仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品
供消費者選擇
顧客的類型

消費者類型消費者特點服務技巧
自我中心型
有自己的主張，對某項
商品有自己獨到的見解
或喜好，故對商店或某
項商品通常有極高的忠
誠度
此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購
買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留
下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推
薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷
多疑型
天性多疑，不會輕易地
相信他人
面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發
生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資
料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或
服務
脾氣暴躁型
個性較衝動、較不具耐
心
避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的
語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其
提供商品或服務
顧客的類型

消費者類型消費者特點服務技巧
沉默型
大多獨自透過廣告傳單
，或商品解說看板來瞭
解商品的內容
可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？
此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務
再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採
用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，
透過一問一答的方式，推薦適當的商品
聊天型
喜歡與人接觸，閒聊各
種話題
可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的
內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購
與聊天話題相關的商品或服務
閒逛型
逛街購物無特定的採購
目標，隨意走走晃晃待
發現特殊、功能性強的
商品才會購買
與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能
性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設
計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望
顧客的類型

掌握溝通要訣，抓住消費心理
– 誤會衝突都來自缺乏溝通和不善溝通
– 說話要精準（笑話一則）
– 影響溝通四元素：語文、語氣、肢體語言以
及情境
– 溝通最大殺手：唯我獨尊、自以為是，心中
只想對方配合你。

• 3. 門市服務基本話術
• (1) 您好！歡迎光臨！
• (2) 您好，請往前走（或往右、往左邊走）。
• (3) 您好，需要我為您服務嗎？
• (4) 不好意思麻煩您稍等一下，我馬上就好。
• (5) 不好意思，讓您久等了。
• (6) 麻煩一下，借過。
• (7) 商品在第 OO 號走道（貨架），請往前走
。

• (8) 您好，這邊可以結帳。
• (9) 商品 OOO 一瓶、商品 XXX 五包，一共
是 OOO 元，謝謝。
• (10) 收您 OOO 元，找您 XX 元。
• (11) 這是您的發票，祝您中獎！
• (12) 謝謝，歡迎再度光臨！
• (13) 促銷主題話術：如「您好，買 OO 送 XX
喔！」「消費滿 OO 元，送您 XX 喔！」「 OO
商品預購中喔！」

•4. 客訴處理
•面對客訴的問題，服務人員若能處理得當，
解決顧客的問題，便可化危機為轉機，將客
訴問題轉化為顧客滿意，進而建立消費者忠
誠度，避免損害商譽。

產生客訴的原因
• 商品方面
(1) 買不到商品，缺貨
(2) 品質不良，銷售瑕疵品
(3) 說明標示不清，價格標示錯誤

購物環境方面
(1) 商店未保持清潔衛生
(2) 未提供安全的購物環境
(3) 商品陳列凌亂，阻礙購物路線，甚
致找不到商品

• 服務人員方面
(1) 服務態度不佳
(2) 未履行承諾
(3) 讓消費者久候
(4) 專業知識不足，一問三不知
(5) 沒有即時處理消費者問題
(6) 作業不當，例如：找錯錢

冷靜彼此的心情
尊重消費者，專心傾聽
站在消費者角度，迅速地解決消費者問題
取得消費者的原諒與認同
內部檢討與改善
事後追蹤，持續關懷
客訴處理技巧

處理顧客抱怨要避諱以下情事：
　 1. 爭辯。
　 2. 不適當的面部表情與肢體語言。
　 3. 找證明藉口推諉。
　 4. 過度承諾。
　 5. 主觀判斷。
　 6. 當作個人事件。
　 7. 說公司的不是。

避免顧客抱怨的自我檢視
　 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
　 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
　 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
　 4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
　 5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
　 6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
　 7. 我有沒有做事後的追蹤？
　 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

•在銷售商品或服務前，一切促進產品或服務銷售的
活動。
•做好售前服務提供充分的資訊給顧客知曉，才能吸
引客人進入商店內購物。
•內容包括：印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員
型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳
列等。
售前服務

•從顧客進入商店內採購商品或服務，至客人結帳完
畢的過程中，所有對幫助、促進顧客採購商品的活
動。
•服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、
使用方法等，唯有具備充足的商品知識，才有利於
銷售活動的進行，進而滿足顧客的各種需求。
售中服務

•顧客在結帳完成後，所提供的各項協助服務。
•內容包括：商品的配送、安裝、退貨、換貨、
諮詢、客訴處理等。
售後服務

1. 主動親切地問候顧客，針對顧客的需求，熱忱地協助顧客採購，或服務
客人。
2. 誠心誠意地為顧客解決困惑及問題，適時而不勉強地給予客人建議或提
醒可購買商品。
3. 瞭解與熟記熟客的消費習性，在於熟客來店消費時迅速反應。
4. 謹慎處理客訴問題，將客訴化為滿意度。
5. 導入會員卡收集消費者情報，於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適時予
以關懷。
6. 收集客人的意見，持續改善、開發新商品或服務，以吸引顧客持續進入
商店內消費。
顧客關係建立技巧

– 信賴（ 40 ％）
– 需求（ 30 ％）
– 證明（ 20 ％）
– 促成（ 10 ％）
銷售流程四階段
A+N+M 攻勢

成功的核心要素
– 卡內基訓練：專業能力佔 15%
　　　　　　人際關係佔 85%
– 人本心理學：ＩＱ佔 15%
　　　　　　ＥＱ佔 85%

顧客滿意服務手則
• 第第 11 條顧客永遠都是對的條顧客永遠都是對的
• 第第 22 條顧客有錯請參照第條顧客有錯請參照第 11 條條
• 第第 33 條依此類推條依此類推

先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂

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