SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 38
Baixar para ler offline
1	
  
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
описание исследования и некоторые выводы
БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB
Дмитрий Силаев
Коммерческий директор UsabilityLab
d.silaev@usabilitylab.net
Анна Крамаренко
юзабилити-специалист
a.kramarenko@usabilitylab.net
В предыдущих сериях…
Каждое наше
исследование:
•  10 крупнейших
отечественных банков;
•  7 наиболее важных для
данного канала задач;
•  тестирование на
реальных клиентах
банков
•  отчет с детальным
описанием проблем,
юзабилити-метриками и
их интерпретацией
Канал	
  1.	
  
Интернет-­‐банк	
  
Канал	
  2.	
  
Мобильный	
  банк	
  
Канал	
  3.	
  
Банковский	
  сайт	
  
Канал	
  4.	
  
Банкоматы	
  
2	
  
Почему мы имеем право
оценивать и советовать
О компании
•  Работаем с 2006 года;
•  специализируемся на вопросах удобства
интерфейсов для пользователей;
•  почти 100 проектов с банковскими интерфейсами.
4	
  
Наши клиенты
5	
  
Проекты для банков
Банкомат
Мобильный
банк для
планшетов
Мобильный
банк для
смартфонов
SMS-банкСайт
банка
Интернет-
банк
Терминалы
и инфокиоски
Call-центр IVR CRM
6	
  
Зачем думать об удобстве
банкоматов?
Влияние
на лояльность
Негативный опыт
использования банкомата
снижает лояльность
к банку на 13% среди
активных пользователей
и на 3% среди всех
клиентов в целом.
Источник: http://goo.gl/fEPMbX
Редизайн
интерфейса
банкоматов в
итальянском
отделении
UNICREDIT сократил
время, необходимое
для снятия наличных
на 30%
9	
  
Уменьшение
времени
обслуживания
Источник: http://goo.gl/uiB6hv
Влияние на
рынок труда
В Индии из-за расширения
сети банкоматов
операционисты банков
оказались на 50%
недогружены.
Однако благодаря
банкоматам появились
дополнительные рабочие
места для пожилых людей:
они охраняют место их
установки.
Источник: http://goo.gl/IKL805
Банкомат как часть
экосистемы клиента
Переключение между устройствами
12	
  
90%
людей используют
несколько
устройств
последовательно
выполняя задачи в
течение всего дня
(по данным
Forrester Research
для небанковских
услуг, 2014)
Возможно ли это для банков?
13	
  
Branch
ATM
Call Center
Kiosk
Website
SocialTablets
Phones
Контекст работы
с банкоматом
1.  Некомфортные условия
(улица, тамбур банка,
выход из метро);
2.  очередь;
3.  страх остаться без денег/
без карточки;
4.  желание уйти поскорее.
14	
  
2 главных вывода
В ситуации использования банкомата:
1.  клиент менее расположен к покупке новых
банковских продуктов (вклад, кредит, ипотека, и
т.п.), т.к. у него нет времени и условий, чтобы
вникать в их суть;
2.  как следствие, очень сложно осуществить
вовлечение клиента и заставить его проявить
интерес.
Что делать?
Продажа банковских продуктов может проходить с
участием банкомата, но не должна ограничиваться им
одним.
Поэтому необходимо предусмотреть продажу с
применением комплексных сценариев, в которых
клиент переключается между каналами.
16	
  
Пример 1:
микрокредит до зарплаты
•  До зарплаты еще 10 дней, а
деньги кончились
–  Знаем, что клиент регулярно снимает
деньги
–  Знаем, что такое случается регулярно у
этого клиента
•  Предлагаем микрокредит 20
тысяч на 10 дней
–  Клиенту будет на что дожить до
следующей зарплаты
•  Клиент соглашается
•  Выдаем кредит сразу же
–  После нажатия кнопки «я согласен»
банкомат выдает клиенту наличные (или
кладет на его зарплатный счет)
17	
  
Пример 2:
быстрое открытие депозита
•  Клиент вносит наличные в
банкомат
–  История расходов
–  История доходов
•  Знаем, что на счету у него есть
заметная сумма
–  Знаем размер суммы
–  Знаем, что она уже долго лежит
•  Предлагаем открыть депозит
–  Предлагаем оставлять на счету
определенную сумму
•  Клиент соглашается
–  Просто нажимает кнопку
•  Депозит открыт
Откуда брать данные?
Собираем данные из всех каналов.
Интересует частота и характер
операций:
•  с банкоматом;
•  в интернет-банке (в т.ч.
просмотры предложений по
вкладам и кредитам);
•  в мобильном банке;
•  запросы в call-центр;
•  посещения отделений.
Среди клиентов, считающих, что их банк обеспечивает
преемственность между каналами, довольных примерно
вдвое больше, чем недовольных (Capgemini, 2013).
Мультиканальность влияет на
потребительский опыт клиентов
Россия здесь
Источник: http://goo.gl/iqgPQk
Как проходит
тестирование банкоматов
Участники тестирования
22	
  
?	
   ?	
   ?	
  
Процесс тестирования
•  реальные пользователи (6 человек на банк)
выполняют задачи под наблюдением модератора;
•  каждая сессия тестирования проводится
индивидуально;
•  модератор отмечает проблемы, с которыми
столкнулся пользователь;
•  модератор фиксирует успешность выполнения
задания, время и другие метрики.
23	
  
9 юзабилити-метрик
ДополнительныеОсновные
Результативность Эмоциональное
восприятие бренда
Юзабилити-ошибки
Время выполнения
задачи
Субъективная оценка
Непонятные
формулировки
Наличие базового
функционала
24	
  
7 типовых задач
Проверка баланса;
оплата услуг сотовой
связи;
внесение наличных
на карту;
получение мини-выписки;
перевод с карты
на карту;
снятие наличных;
смена PIN-кода.
25	
  
Тестирование
«в поле»
Все тестирования
проходили в месте
установки банкоматов,
что приблизило
ситуацию тестирования
к реальной
Некоторые факты
(на примере Альфа-Банка)
Реклама не должна прерывать
процесс оплаты
Наличие рекламы
на отдельном
экране в процессе
операции
воспринимается
негативно.
Пользователи
гораздо лояльнее к
рекламе,
показанной после
выполнения
задачи.
Выбор мобильного оператора –
генератор проблем
Это увеличивает
время выполнения
заданий и
провоцирует
пользователя на
ошибки в процессе
выбора оператора
Пользователи имеют право
на ошибку
Иногда они делают
опечатки при вводе
данных.
Исправить опечатку
невозможно, только
начать операцию
заново.
Это доставляет
пользователям
сильные
неудобства.
Больше информации
на чеке
Выполнив
операцию,
пользователи хотят
видеть на чеке
сумму, которая
осталась на карте.
Отсутствие этой
информации их
огорчает.
Люди не знают, как вставлять купюры
в банкомат
32	
  
Пользователи не
знают, какой
стороной (длинной
или короткой)
вставлять купюры в
банкомат.
Как правило, они
пытаются вставить
купюру длинной
стороной.
Что входит в полную
версию отчета
полный перечень
проблем для всех
банков по всем
заданиям;
удачные
интерфейсные
решения,
облегчившие
пользователям
выполнение задачи.
34	
  
Проблемы
и удачные
решения
Слайд из отчета по одному из банков
сравнение банков по
9 основным
юзабилити-
метрикам;
данные об
эмоциональном
восприятии сайтов
банков;
восприятие
рекламных баннеров
(методика eye-
tracking).
35	
  
Метрики и
графики
Слайд из отчета по одному из банков
Дополнительные возможности
За дополнительную плату мы можем:
•  включить в отчет сайт банка, не вошедший в
изначальное исследование;
•  предоставить подробный отчет по любому участнику
тестирования с перечнем проблем и
рекомендациями по их устранению.
36	
  
Стоимость Результат
Бесплатно Подробное описание методологии исследования
и юзабилити-метрик
150 000 р.
Сравнительный отчет по юзабилити 10
банкоматов;
•  Основные ошибки по 7 типичным для
пользователей операциям
•  Удачные решения конкурентов
+ 50 000 р.
Подробный отчет об одном банкомате;
•  Подробное описание юзабилити-проблем
•  Оценка эффективности продвижения
•  Практические рекомендации по улучшению
интерфейса.
+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование
банкомата, не попавшего в него изначально.37	
  
d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
Дмитрий Силаев
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?
ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЕ?

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Дмитрий Силаев
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыДмитрий Силаев
 
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банковДмитрий Силаев
 
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеКонкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеДмитрий Силаев
 
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Дмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийДмитрий Силаев
 
сравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Finсравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков FinДмитрий Силаев
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияДмитрий Силаев
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Usabilitylab
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Денис Лобановский
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016Дмитрий Силаев
 
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015Ася Жукова
 
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Дмитрий Силаев
 
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labМетодология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labKirill Kochkin
 

Mais procurados (19)

Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015Юзабилити исследование мобильных банков 2015
Юзабилити исследование мобильных банков 2015
 
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк МосквыЭволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
Эволюция проекта: интернет-банк Банк Москвы
 
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
 
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережениеКонкурентный анализ 2016: игра на опережение
Конкурентный анализ 2016: игра на опережение
 
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
Мобильный банк для юридических лиц: тенденции
 
Internet banking ut_method_dmitry
Internet banking ut_method_dmitryInternet banking ut_method_dmitry
Internet banking ut_method_dmitry
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложенийЮзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016_версии приложений
 
сравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Finсравнительное исследование интернет банков Fin
сравнительное исследование интернет банков Fin
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
 
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методологияЮзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
Юзабилити-рейтинг ДБО 2017: методология
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
 
Br ib 2015_method
Br ib 2015_methodBr ib 2015_method
Br ib 2015_method
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2015
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
 
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
Юзабилити-рейтинг приложений банков 2016
 
Br ib 2015_method_kk
Br ib 2015_method_kkBr ib 2015_method_kk
Br ib 2015_method_kk
 
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-исследования интернет-банков 2015
 
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
Программы лояльности банков глазам пользователей. Usabilitylab 2017
 
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labМетодология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
 

Semelhante a СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ

Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банкMarkswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банкAlexey Skobelev
 
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...Usabilitylab
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Ася Жукова
 
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...Банковское обозрение
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Игорь Назаров
 
Рост продаж с интернет магазином. электронные платежи
Рост продаж с интернет магазином. электронные платежиРост продаж с интернет магазином. электронные платежи
Рост продаж с интернет магазином. электронные платежиTabtabusconf
 
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанМобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанДмитрий Силаев
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Дмитрий Силаев
 
Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...
Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...
Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...E-Money News
 
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015Ася Жукова
 
Увеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБО
Увеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБОУвеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБО
Увеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБОАндрей Лар
 
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияЖизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияAlexey Skobelev
 
Концепция банка будущего
Концепция банка будущегоКонцепция банка будущего
Концепция банка будущегоTimofey Golovin
 
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014Денис Лобановский
 
Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах 
Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах 
Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах Andy Parker
 
Виктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS Conference
Виктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS ConferenceВиктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS Conference
Виктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS ConferenceProcontent.Ru Magazine
 

Semelhante a СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ (20)

Customer journey map for finance
Customer journey map for financeCustomer journey map for finance
Customer journey map for finance
 
Кованцов Н.
Кованцов Н.Кованцов Н.
Кованцов Н.
 
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банкMarkswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
 
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
Customer Journey Map (CJM) - расширяем сознание и горизонт наших услуг. Макси...
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015
 
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
Презентация Дмитрия Силаева (USABILITYLAB) с конференции «ДБО: новые возможно...
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
Юзабилити-рейтинг интернет-банков - 2015
 
Рост продаж с интернет магазином. электронные платежи
Рост продаж с интернет магазином. электронные платежиРост продаж с интернет магазином. электронные платежи
Рост продаж с интернет магазином. электронные платежи
 
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_КазахстанМобильные приложения банков 2015_Казахстан
Мобильные приложения банков 2015_Казахстан
 
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
Интернет-банки 2016: востребованность функционала и юзабилити. Исследования и...
 
Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...
Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...
Система еКассир. Опыт внедрения сети платежных терминалов самообслуживания в ...
 
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
Презентация сравнительного юзабилити-тестирвоания мобильных банков 2015
 
Увеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБО
Увеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБОУвеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБО
Увеличение комиссионных доходов за счет встраивания новых сервисов в ДБО
 
12 Волощук Ольга - Velcom
12 Волощук Ольга - Velcom12 Волощук Ольга - Velcom
12 Волощук Ольга - Velcom
 
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияЖизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
 
Концепция банка будущего
Концепция банка будущегоКонцепция банка будущего
Концепция банка будущего
 
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
 
Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах 
Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах 
Изменение стандартных представлений о банковских интерфейсах 
 
Виктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS Conference
Виктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS ConferenceВиктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS Conference
Виктор Достов, PayCash Group, презентация для VI Mobile VAS Conference
 
Опыт создания контактных центров в банковском секторе
Опыт создания контактных центров в банковском сектореОпыт создания контактных центров в банковском секторе
Опыт создания контактных центров в банковском секторе
 

Mais de Денис Лобановский

Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковДенис Лобановский
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковДенис Лобановский
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABДенис Лобановский
 
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Денис Лобановский
 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙДенис Лобановский
 

Mais de Денис Лобановский (6)

Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
 
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
Бизнес-завтрак «Некоторые выводы сравнительного юзабилити исследования сайтов...
 
Usabilitylab РИФ Крым
Usabilitylab РИФ КрымUsabilitylab РИФ Крым
Usabilitylab РИФ Крым
 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
 

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ

  • 1. 1   СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ описание исследования и некоторые выводы БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB Дмитрий Силаев Коммерческий директор UsabilityLab d.silaev@usabilitylab.net Анна Крамаренко юзабилити-специалист a.kramarenko@usabilitylab.net
  • 2. В предыдущих сериях… Каждое наше исследование: •  10 крупнейших отечественных банков; •  7 наиболее важных для данного канала задач; •  тестирование на реальных клиентах банков •  отчет с детальным описанием проблем, юзабилити-метриками и их интерпретацией Канал  1.   Интернет-­‐банк   Канал  2.   Мобильный  банк   Канал  3.   Банковский  сайт   Канал  4.   Банкоматы   2  
  • 3. Почему мы имеем право оценивать и советовать
  • 4. О компании •  Работаем с 2006 года; •  специализируемся на вопросах удобства интерфейсов для пользователей; •  почти 100 проектов с банковскими интерфейсами. 4  
  • 6. Проекты для банков Банкомат Мобильный банк для планшетов Мобильный банк для смартфонов SMS-банкСайт банка Интернет- банк Терминалы и инфокиоски Call-центр IVR CRM 6  
  • 7. Зачем думать об удобстве банкоматов?
  • 8. Влияние на лояльность Негативный опыт использования банкомата снижает лояльность к банку на 13% среди активных пользователей и на 3% среди всех клиентов в целом. Источник: http://goo.gl/fEPMbX
  • 9. Редизайн интерфейса банкоматов в итальянском отделении UNICREDIT сократил время, необходимое для снятия наличных на 30% 9   Уменьшение времени обслуживания Источник: http://goo.gl/uiB6hv
  • 10. Влияние на рынок труда В Индии из-за расширения сети банкоматов операционисты банков оказались на 50% недогружены. Однако благодаря банкоматам появились дополнительные рабочие места для пожилых людей: они охраняют место их установки. Источник: http://goo.gl/IKL805
  • 12. Переключение между устройствами 12   90% людей используют несколько устройств последовательно выполняя задачи в течение всего дня (по данным Forrester Research для небанковских услуг, 2014)
  • 13. Возможно ли это для банков? 13   Branch ATM Call Center Kiosk Website SocialTablets Phones
  • 14. Контекст работы с банкоматом 1.  Некомфортные условия (улица, тамбур банка, выход из метро); 2.  очередь; 3.  страх остаться без денег/ без карточки; 4.  желание уйти поскорее. 14  
  • 15. 2 главных вывода В ситуации использования банкомата: 1.  клиент менее расположен к покупке новых банковских продуктов (вклад, кредит, ипотека, и т.п.), т.к. у него нет времени и условий, чтобы вникать в их суть; 2.  как следствие, очень сложно осуществить вовлечение клиента и заставить его проявить интерес.
  • 16. Что делать? Продажа банковских продуктов может проходить с участием банкомата, но не должна ограничиваться им одним. Поэтому необходимо предусмотреть продажу с применением комплексных сценариев, в которых клиент переключается между каналами. 16  
  • 17. Пример 1: микрокредит до зарплаты •  До зарплаты еще 10 дней, а деньги кончились –  Знаем, что клиент регулярно снимает деньги –  Знаем, что такое случается регулярно у этого клиента •  Предлагаем микрокредит 20 тысяч на 10 дней –  Клиенту будет на что дожить до следующей зарплаты •  Клиент соглашается •  Выдаем кредит сразу же –  После нажатия кнопки «я согласен» банкомат выдает клиенту наличные (или кладет на его зарплатный счет) 17  
  • 18. Пример 2: быстрое открытие депозита •  Клиент вносит наличные в банкомат –  История расходов –  История доходов •  Знаем, что на счету у него есть заметная сумма –  Знаем размер суммы –  Знаем, что она уже долго лежит •  Предлагаем открыть депозит –  Предлагаем оставлять на счету определенную сумму •  Клиент соглашается –  Просто нажимает кнопку •  Депозит открыт
  • 19. Откуда брать данные? Собираем данные из всех каналов. Интересует частота и характер операций: •  с банкоматом; •  в интернет-банке (в т.ч. просмотры предложений по вкладам и кредитам); •  в мобильном банке; •  запросы в call-центр; •  посещения отделений.
  • 20. Среди клиентов, считающих, что их банк обеспечивает преемственность между каналами, довольных примерно вдвое больше, чем недовольных (Capgemini, 2013). Мультиканальность влияет на потребительский опыт клиентов Россия здесь Источник: http://goo.gl/iqgPQk
  • 23. Процесс тестирования •  реальные пользователи (6 человек на банк) выполняют задачи под наблюдением модератора; •  каждая сессия тестирования проводится индивидуально; •  модератор отмечает проблемы, с которыми столкнулся пользователь; •  модератор фиксирует успешность выполнения задания, время и другие метрики. 23  
  • 24. 9 юзабилити-метрик ДополнительныеОсновные Результативность Эмоциональное восприятие бренда Юзабилити-ошибки Время выполнения задачи Субъективная оценка Непонятные формулировки Наличие базового функционала 24  
  • 25. 7 типовых задач Проверка баланса; оплата услуг сотовой связи; внесение наличных на карту; получение мини-выписки; перевод с карты на карту; снятие наличных; смена PIN-кода. 25  
  • 26. Тестирование «в поле» Все тестирования проходили в месте установки банкоматов, что приблизило ситуацию тестирования к реальной
  • 28. Реклама не должна прерывать процесс оплаты Наличие рекламы на отдельном экране в процессе операции воспринимается негативно. Пользователи гораздо лояльнее к рекламе, показанной после выполнения задачи.
  • 29. Выбор мобильного оператора – генератор проблем Это увеличивает время выполнения заданий и провоцирует пользователя на ошибки в процессе выбора оператора
  • 30. Пользователи имеют право на ошибку Иногда они делают опечатки при вводе данных. Исправить опечатку невозможно, только начать операцию заново. Это доставляет пользователям сильные неудобства.
  • 31. Больше информации на чеке Выполнив операцию, пользователи хотят видеть на чеке сумму, которая осталась на карте. Отсутствие этой информации их огорчает.
  • 32. Люди не знают, как вставлять купюры в банкомат 32   Пользователи не знают, какой стороной (длинной или короткой) вставлять купюры в банкомат. Как правило, они пытаются вставить купюру длинной стороной.
  • 33. Что входит в полную версию отчета
  • 34. полный перечень проблем для всех банков по всем заданиям; удачные интерфейсные решения, облегчившие пользователям выполнение задачи. 34   Проблемы и удачные решения Слайд из отчета по одному из банков
  • 35. сравнение банков по 9 основным юзабилити- метрикам; данные об эмоциональном восприятии сайтов банков; восприятие рекламных баннеров (методика eye- tracking). 35   Метрики и графики Слайд из отчета по одному из банков
  • 36. Дополнительные возможности За дополнительную плату мы можем: •  включить в отчет сайт банка, не вошедший в изначальное исследование; •  предоставить подробный отчет по любому участнику тестирования с перечнем проблем и рекомендациями по их устранению. 36  
  • 37. Стоимость Результат Бесплатно Подробное описание методологии исследования и юзабилити-метрик 150 000 р. Сравнительный отчет по юзабилити 10 банкоматов; •  Основные ошибки по 7 типичным для пользователей операциям •  Удачные решения конкурентов + 50 000 р. Подробный отчет об одном банкомате; •  Подробное описание юзабилити-проблем •  Оценка эффективности продвижения •  Практические рекомендации по улучшению интерфейса. + 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование банкомата, не попавшего в него изначально.37  
  • 38. d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37 Дмитрий Силаев СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ? ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЕ?