SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 26
Baixar para ler offline
9 октября анонс результатов 
Записаться на презентацию 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ 
УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ 
ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ 
Описание методологии исследования 
Интернет-банк 
Исследование проводилось в период с июня по август 2014 г.
Введение 
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 
— Наше исследование — это как 
трехмерная дорожная карта. Оно 
позволяет определить, в какой 
точке развития находится 
интернет-банк отдельно взятого 
банка относительно других 
представленных на рынке. Изучая 
материал исследования, 
анализируя результаты, 
сотрудники банка увидят, в чем 
они достигли успехов, насколько 
далеко ушли конкуренты, какие 
возможности приложения 
необходимо прокачать. 
Записаться на презентацию 
Цель исследования: сравнение удобства 
реализации типовых операций в интерфейсах 
различных интернет-банков. 
Методика исследования: сравнительное usability- 
тестирование с использованием технологии 
регистрации движений глаз и обратная карточная 
сортировка. 
2
Введение 
РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 
Почему для тестирования отобраны именно 
типовые задачи? 
Пользователи обращаются в интернет-банк 
преимущественно ради выполнения базовых 
операций. 
Отсутствие возможности быстро и эффективно 
выполнить наиболее частотные операции приведёт 
к отказу от использования интернет-банка, даже 
при наличии широкого дополнительного 
функционала. 
Записаться на презентацию 
Для тестирования были отобраны 7 наиболее 
частотных и важных пользовательских задач: 
Вход в систему 
Просмотр информации по счетам 
Просмотр истории операций по счёту 
Перевод между своими счетами 
Перевод клиенту другого банка 
Оплата мобильного телефона с созданием 
шаблона 
Оплата жилищно-коммунальных услуг 
3
Что вы получите, читая этот отчёт? 
● Видение преимуществ и недостатков продукта 
глазами пользователей. 
● Понимание возможных причин отказа от 
использования продукта. 
● Возможность по результатам исследования 
исправить ошибки, мешающие пользователям 
выполнять необходимые действия. И, как 
следствие, повысить востребованность продукта 
на рынке. 
● Сравнение с другими интернет-банками. 
● Понимание того, какие показатели и задачи 
являются наиболее проблемными у отдельных 
банков и по отрасли в целом. 
Записаться на презентацию 
7 
Введение 
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
Для кого отчёт окажется наиболее ценным? 
● Для руководителей и начальников отделов – 
независимая сравнительная оценка результатов 
работы по созданию и развитию своего 
продукта. 
● Для маркетологов и менеджеров продуктов – 
основание для корректировки стратегии 
развития и продвижения продукта. 
● Для технических специалистов – основание для 
внесения изменений в интерфейс продукта. 
Записаться на презентацию 
Для чего именно он будет полезен? 
● Повышение удобства интернет-банков и 
удовлетворённости пользователей от работы с 
ними. 
● Снижение вероятности перехода к 
использованию продуктов-конкурентов в связи 
с проблемами интерфейсов. 
● Улучшение интерфейсных конкурентных 
преимуществ интернет-банков, важных для 
привлечения новых клиентов банков. 
8 
Введение 
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
Записаться на презентацию 
9 
Введение 
БАНКИ-УЧАСТНИКИ
По каким критериям отбирались 
респонденты? 
В тестировании приняло участие 60 человек в 
возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно 
разделены на две группы по опыту использования 
интернет-банков («опытные» и «новички»). 
Ни один из респондентов не являлся клиентом 
тестируемого банка. 
«Опытными» считаются респонденты, которые 
пользуются интернет-банком и несколько раз в месяц 
совершают с его помощью расчётные операции 
(переводы, оплата услуг и т п). 
«Новичками» считаются респонденты, не 
использующие интернет-банк, но планирующие 
начать, или использующие его только для просмотра 
информации о балансе. 
Записаться на презентацию 
11 
«опытные» «новички» 
6 х 10 = 60 
Методы исследования 
АУДИТОРИЯ
Юзабилити-тестирование – качественный 
экспериментальный лабораторный метод анализа 
взаимодействия пользователя с продуктом при 
решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11). 
Тестирование проводится в специально 
оборудованной лаборатории. 
Модератор зачитывает задание из сценария, которое 
респонденту необходимо выполнить. Сценарий 
тестирования не содержит шагов выполнения задания 
или подсказок. 
Записаться на презентацию 
Операции респондент выполняет в обычном для себя 
темпе и при необходимости комментирует 
возникающие затруднения. 
Модератор не вмешивается в ход работы 
респондента, не задаёт наводящих вопросов и не 
даёт подсказок. По завершении каждого задания и в 
конце всего тестирования модератор получает 
качественные данные с помощью интервью об 
удобстве выполнения задания и впечатлении от 
работы. 
Модератор фиксирует время выполнения операции, 
затруднения и вопросы пользователя, а также 
наблюдает и анализирует его поведение. 
13 
Методы исследования 
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Записаться на презентацию 
Перед началом тестирования происходит настройка 
оборудования для регистрации движения глаз (eye-tracker) 
под конкретного респондента. Весь процесс 
тестирования записывается с помощью специального 
программного обеспечения, позволяющего 
визуализировать полученную информацию в виде 
тепловых карт и траекторий движения глаз. 
Eye-tracking – метод регистрации движения глаз 
респондента по экрану при работе с интерфейсом. 
Позволяет делать выводы об ожиданиях и проблемах 
во время взаимодействия с продуктом. 
14 
Методы исследования 
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Записаться на презентацию 
Исследование проводится при помощи 
специализированного программного обеспечения, в 
котором исследователем в виде дерева задаётся 
структура тестируемого интернет-банка. 
Респонденту предлагается выполнить те же 7 задач, 
что и в основной части тестирования. Разница лишь в 
том, что вместо выполнения операции респонденту 
предлагается отметить раздел, в котором он ожидает 
увидеть возможность выполнить заданную 
операцию. 
Сортировка проводится до тестирования, чтобы 
исключить влияние обучения пользователя навигации 
в системе в процессе исследования. 
Пользователи проводили tree testing интернет- 
банков, отличных от тех, с которыми работали в 
процессе тестирования. 
Обратная карточная сортировка (tree testing) – 
качественный экспериментальный метод проверки 
удобства навигации и наименований в существующей 
информационной архитектуре интернет-банка. 
15 
Методы исследования 
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Записаться на презентацию 
После выполнения всех заданий пользователю 
необходимо оценить свои впечатления от работы с 
интернет-банком по 17 парам прилагательных с 
противоположными значениями. 
Например, привлекательный/отталкивающий. На 
шкале пользователь отмечает тот балл, который 
лучше всего отражает его впечатление в контексте 
предложенной пары характеристик. 
Семантический дифференциал – метод построения 
индивидуальных семантических пространств, 
позволяющий оценивать восприятие одного и того же 
объекта разными респондентами. Эта методика 
пришла в маркетинговые исследования из психологии 
(Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются 
качественные характеристики эмоционального 
восприятия бренда, которые не влияют на 
рейтинговый балл по задачам. 
16 
Методы исследования 
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Записаться на презентацию 
После выполнения каждого задания респондент 
заполняет анкету с оперативными метриками. После 
выполнения всех заданий респонденту даётся анкета 
(итоговые метрики), в которой он оценивает свое 
общее впечатление от работы в интернет-банке по 
предложенным вопросам. 
Юзабилити-метрики представляют собой две анкеты 
на 15 вопросов после каждого задания (оперативные 
метрики) и на 7 вопросов после завершения 
исследования (итоговые метрики). По каждому 
вопросу респондент оценивает удобство интернет- 
банка по 5-бальной шкале. 
17 
Методы исследования 
ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
Основые показатели: Дополнительные показатели: 
Результативность Эффективность рекламы 
Юзабилити-ошибки Эмоциональное восприятие бренда 
Время выполнения задачи 
Субъективная удовлетворённость 
Непонятные формулировки 
Удобство навигации 
Наличие базового функционала 
Записаться на презентацию 
18 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Юзабилити-ошибки - количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем 
необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта. 
Возникающие у пользователя затруднения фиксируются модератором в процессе тестирования. 
В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности. Критичными считаются те проблемы, 
из-за которых респондент не смог выполнить задание (достичь нужного результата). Некритичными - те, 
которые не помещали респонденту выполнить задание, но существенно затруднили его работу с 
интерфейсом, малокритичными – те, которые несущественно затруднили выполнение задачи, но повлияли на 
удовлетворённость от работы с интерфейсом. 
Записаться на презентацию 
vs 
19 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Время, затраченное респондентом на успешное 
выполнение задания. 
Во время тестирования модератор засекает время от 
начала выполнения задания до его успешного 
завершения. Учитывается время выполнения только 
тех заданий, с которыми респондент справился без 
подсказок модератора. 
Если во время выполнения задачи респондент просит 
уточнить задачу или что-либо комментирует, это 
время также не учитывается. 
Записаться на презентацию 
Нет универсальных хороших и плохих 
показателей времени выполнения задач 
(например, 1 минута для того, чтобы 
совершить перевод в другой банк – это 
очень быстро, а 1 минута для того, чтобы 
найти в интернет-банке историю операций 
– это медленно), и сравнивать время по 
разным задачам между собой нельзя. 
Однако время можно сравнить по одной 
задаче у нескольких конкурирующих 
продуктов. 
20 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Успешность - число пользователей, успешно 
выполнивших задание. 
Во время тестирования модератор отмечает, было ли 
задание выполнено респондентом. Для каждого 
здания в сценарии задается критерий его успешного 
выполнения. Для задач на просмотр информации в 
качестве критерия выступает правильный ответ на 
определённый набор вопросов. Для остальных задач 
– это совершение операции. В качественном исследовании даже 
Записаться на презентацию 
невыполнение задания 2 из 6 
респондентов может служить 
индикатором наличия серьезных ошибок 
в интерфейсе. 
21 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Удовлетворённость - субъективное восприятие 
пользователем удобства работы с интерфейсом. 
После выполнения каждой задачи и завершения 
тестирования респондент заполняет анкету, в которой 
по шкале от 1 до 5 оценивает удобство работы с 
интернет-банком по различным параметрам. 
Максимальный балл всегда соответствует 
положительному полюсу, минимальный – 
отрицательному. 
Методика оценки удовлетворённости «Метрики 
субъективной удовлетворённости» разработана при 
участии Института Психологии РАН, А.Н. Костиным, 
д.п.н. 
Записаться на презентацию 
Нет смысла спрашивать респондента 
«Понравился ли вам интернет-банк?», 
чаще всего респонденты отвечают 
на такие вопросы утвердительно, даже 
не задумываясь о смысле своего ответа. 
Мы не задаем респондентам прямые 
вопросы об удовлетворнности, 
поскольку данные параметры являются 
очень субъективными, и разные 
респонденты могут вкладывать в это 
различный смысл. Мы используем 
специальные объективные методики для 
оценки удовлетворённости. 
22 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Непонятные формулировки – соответствие названия раздела тому смыслу, который вкладывают в это 
название пользователи, либо фактическому содержанию этого раздела. 
Показатель представляет собой количество неясных формулировок, встретившихся респондентам при 
выполнении базовых операций в интернет-банке. 
Удобство навигации – простота и логичность структуры продукта для пользователя. 
Определяется при помощи обратной карточной сортировки. Состоит из нескольких параметров: успешность 
– смог ли респондент верно указать раздел, в котором находится нужная информация; точность – 
показатель, зависящий от количества ошибок при поиске нужного раздела (чем меньше ошибок совершает 
пользователь, тем выше показатель точности). 
Записаться на презентацию 
23 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Наличие базового функционала – фактическое присутствие или отсутствие в интернет-банке возможности 
выполнить базовые 7 операций, по которым производится сравнительное исследование. 
Записаться на презентацию 
24 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
Оценка эффективности рекламы. Анализируя данные eye-tracking камеры, можно сделать вывод о том, что 
привлекает наибольшее внимание пользователя и что на экране не попадает в его поле зрения. В процессе 
анализа выделяется так называемая «зона интереса», по которой изучается информация о времени 
фиксации взгляда и последовательности движения глаз. Таким образом, можно понять насколько 
эффективно продвижение услуг и акций (насколько предлагаемые в интернет-банке промо-материалы 
действительно различаются пользователями). 
Эмоциональная оценка. Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок 
респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные 
прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов. 
Также можно сравнить интернет-банки по доминирующим характеристикам. 
Записаться на презентацию 
25 
Методы исследования 
ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ)
Общий отчёт по сравнительному исследованию интернет-банков содержит анализ лучших и худших решений по 
каждому измеряемому показателю, а также по каждой пользовательской задаче. 
Подробные отчёты по отдельным банкам содержат подробный анализ прохождения всех задач в конкретном банке (в 
том числе, данные метрик), с указанием всех возникших проблем в интерфейсе и рекомендациями по их устранению, а 
также удачных интерфейсных решений, которые положительно повлияли на общие показатели удобства. Подробный 
отчёт составляется дополнительно по запросу со стороны заказчиков. 
Записаться на презентацию 
26 
Методы исследования 
РЕЗУЛЬТАТ ИССЛЕДОВАНИЯ
Рейтинг удобства интернет-банков 
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА 
Записаться на презентацию 
22 
Для расчёта балла, присваиваемого каждой 
операции, основные измеряемые показатели были 
объединены в 4 фактора, отражающие различные 
аспекты взаимодействия пользователя с 
интерфейсом. 
Итоговый балл для каждой операции рассчитывался 
с учётом вклада каждого из факторов. 
Дополнительные показатели (эмоциональная оценка 
и эффективность рекламы) не влияют на рейтинг. 
Эффективность как различные аспекты 
результативности выполнения заданий. 
Экономичность как затраты на деятельность т.е. 
ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с 
системой. 
Удовлетворённость как отношение пользователя к 
продукту. 
Надёжность и безопасность как 
помехоустойчивость выполнения, безошибочность, 
рисков и возможных опасных последствий.
Рейтинг удобства интернет-банков 
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА 
Удобство навигации 
(успешность, 
точность, время 
выполнения) 
Результативность Время решения 
Записаться на презентацию 
задачи 
Количество 
ошибок 
Оперативные метрики Итоговые метрики 
и безопасность 
Функциональность 
27 
Эффективность 
Экономичность 
Удовлетворённость 
Надёжность
Эффективность 
Отражает степень соответствия интерфейса реальным жизненным задачам пользователей. Фактор 
складывается из того, насколько полно и качественно интерфейс предоставляет пользователю 
информацию, и насколько верно и точно пользователь совершает все действия при работе с 
интерфейсом при выполнении базовых операций. 
Экономичность 
Отражает то, насколько легко и быстро интерфейс дает возможность пользователю достичь своих целей. 
Складывается из того, сколько времени и усилий пользователь вынужден затрачивать, насколько он 
утомляется, насколько интерфейс облегчает работу пользователю, предоставляя подходящие в данный 
момент подсказки и быстрые решения. 
Удовлетворённость 
Отражает то, насколько высоко пользователь оценивает удобство работы и привлекательность 
интерфейса. Складывается как из объективных показателей, зафиксированных на тестировании, таких 
как предсказуемость поведения интерфейса, его понятность, так и из субъективных эмоциональных 
оценок впечатления от работы с продуктом. В итоге, показатель комфорта описывает то, как 
пользователь воспринимает работу с интерфейсом в целом. 
Записаться на презентацию 
28 
Рейтинг удобства интернет-банков 
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
Надёжность и безопасность 
Отражает то, насколько стабильно интерфейс дает пользователю возможность достигать своих целей, а 
также то, насколько пользователь уверен в безопасности совершения операций через данный интернет- 
банк. Показатель складывается как из количества и критичности ошибок, которые совершает 
пользователь при работе с интернет-банком, так и из субъективного впечатления о безопасности работы. 
Функциональность 
Отражает количество операций из 7 типичных пользовательских задач, которые теоретически возможно 
выполнить в интернет-банке. При этом, если одно из заданий, не смотря на теоретическую возможность 
выполнения в интернет-банке, не выполнено ни одним респондентом, функциональность также страдает. 
Записаться на презентацию 
29 
Рейтинг удобства интернет-банков 
МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
ЗАПИШИТЕСЬ НА ПРЕЗЕНТАЦИЮ 
+ 7 (495) 933-01-37 доб. 484 
d.lobanovskiy@usabilitylab.net 
www.usabilitylab.ru

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labМетодология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labKirill Kochkin
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиДмитрий Силаев
 
Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014Kirill Kochkin
 
банкоматы методология исследования
банкоматы методология исследованиябанкоматы методология исследования
банкоматы методология исследованияДмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)Дмитрий Силаев
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамДмитрий Силаев
 
User Interface Тестирование – все ли так просто?
User Interface Тестирование – все ли так просто?User Interface Тестирование – все ли так просто?
User Interface Тестирование – все ли так просто?SQALab
 
Юзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процессЮзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процессДмитрий Силаев
 
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01Nickola14
 
Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...
Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...
Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...SQALab
 
Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...
Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...
Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...Tanya Zavialova
 
Обучение IT-аналитиков
Обучение IT-аналитиковОбучение IT-аналитиков
Обучение IT-аналитиковNatalia Zhelnova
 
Lyanguzov preso sqadays8
Lyanguzov preso sqadays8Lyanguzov preso sqadays8
Lyanguzov preso sqadays8Alexei Lupan
 
С. Чебанова и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"
С. Чебанова  и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"С. Чебанова  и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"
С. Чебанова и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"ПрофсоUX
 
Тестирование требований
Тестирование требованийТестирование требований
Тестирование требованийNickola14
 
Технический заказчик в проектах создания ИС
Технический заказчик в проектах создания ИСТехнический заказчик в проектах создания ИС
Технический заказчик в проектах создания ИСSQALab
 
Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)
Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)
Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)Александр Власов
 

Mais procurados (19)

Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability labМетодология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
Методология сравнительного исследования банкоматов Usability lab
 
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованностиАппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
Аппаратные методы оценки юзабилити и востребованности
 
Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014Рейтинг мобильных банков 2014
Рейтинг мобильных банков 2014
 
банкоматы методология исследования
банкоматы методология исследованиябанкоматы методология исследования
банкоматы методология исследования
 
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
Сравнительное юзабилити-исследование интернет-банков 2015 (физические лица)
 
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессамЮзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
Юзабилити лаборатория: от eye-tracker к юзабилити-процессам
 
User Interface Тестирование – все ли так просто?
User Interface Тестирование – все ли так просто?User Interface Тестирование – все ли так просто?
User Interface Тестирование – все ли так просто?
 
Юзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процессЮзабилити лаборатория как процесс
Юзабилити лаборатория как процесс
 
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
Usability ppt-last-140313103534-phpapp01
 
Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...
Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...
Мастер Тест План / Тестовая Стратегия: Что это? Зачем? Как его создать?-От А ...
 
Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...
Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...
Кровь, пот и слезы ваших пользователей. Уроки, вынесенные из юзабилити исслед...
 
Обучение IT-аналитиков
Обучение IT-аналитиковОбучение IT-аналитиков
Обучение IT-аналитиков
 
SqaВфны8
SqaВфны8SqaВфны8
SqaВфны8
 
Istqb lesson 3
Istqb lesson 3Istqb lesson 3
Istqb lesson 3
 
Lyanguzov preso sqadays8
Lyanguzov preso sqadays8Lyanguzov preso sqadays8
Lyanguzov preso sqadays8
 
С. Чебанова и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"
С. Чебанова  и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"С. Чебанова  и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"
С. Чебанова и А. Марков - "Юзабилити-тестирование"
 
Тестирование требований
Тестирование требованийТестирование требований
Тестирование требований
 
Технический заказчик в проектах создания ИС
Технический заказчик в проектах создания ИСТехнический заказчик в проектах создания ИС
Технический заказчик в проектах создания ИС
 
Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)
Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)
Юзабилити. Как сделать сайт удобным (проектирование)
 

Destaque

В каком направлении банку развивать каналы продаж?
В каком направлении банку развивать каналы продаж?В каком направлении банку развивать каналы продаж?
В каком направлении банку развивать каналы продаж?Prostobank Consulting
 
Стратегия развития бизнеса 2019
Стратегия развития бизнеса 2019Стратегия развития бизнеса 2019
Стратегия развития бизнеса 2019Oleg Afanasyev
 
10 Инструментов администрирования банковских продаж
10 Инструментов администрирования банковских продаж10 Инструментов администрирования банковских продаж
10 Инструментов администрирования банковских продажIgor Dmitriev
 
Управление интегрированными digital-проектами (с) Илья Ванявкин
Управление интегрированными digital-проектами (с) Илья ВанявкинУправление интегрированными digital-проектами (с) Илья Ванявкин
Управление интегрированными digital-проектами (с) Илья ВанявкинHUNGRY BOYS Creative agency
 
Электронный банкинг: не для средних умов?
Электронный банкинг: не для средних умов?Электронный банкинг: не для средних умов?
Электронный банкинг: не для средних умов?UIDesign Group
 
Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...softlab
 
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банкMarkswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банкAlexey Skobelev
 
Куда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкингКуда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкингИгорь Мыслинский
 
NETteller — вершина интернет-банкинга
NETteller — вершина интернет-банкингаNETteller — вершина интернет-банкинга
NETteller — вершина интернет-банкингаTachat Igityan
 
Реклама банка в интернете
Реклама банка в интернетеРеклама банка в интернете
Реклама банка в интернетеUAMASTER Digital Agency
 
ПУМБ Онлайн
ПУМБ ОнлайнПУМБ Онлайн
ПУМБ ОнлайнRoomian.org
 
Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding
Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding
Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding ConcertWith.me
 
Анализ трафика на основе бизнес показателей
Анализ трафика на основе бизнес показателейАнализ трафика на основе бизнес показателей
Анализ трафика на основе бизнес показателейoylicom
 
Риски при реализации крупных проектов и методы их минимизации
Риски при реализации крупных проектов и методы их минимизацииРиски при реализации крупных проектов и методы их минимизации
Риски при реализации крупных проектов и методы их минимизацииsoftlab
 
Markswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в России
Markswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в РоссииMarkswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в России
Markswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в РоссииAlexey Skobelev
 
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияЖизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияAlexey Skobelev
 
Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"
Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"
Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"Михаил Рубинштейн
 

Destaque (20)

В каком направлении банку развивать каналы продаж?
В каком направлении банку развивать каналы продаж?В каком направлении банку развивать каналы продаж?
В каком направлении банку развивать каналы продаж?
 
Стратегия развития бизнеса 2019
Стратегия развития бизнеса 2019Стратегия развития бизнеса 2019
Стратегия развития бизнеса 2019
 
10 Инструментов администрирования банковских продаж
10 Инструментов администрирования банковских продаж10 Инструментов администрирования банковских продаж
10 Инструментов администрирования банковских продаж
 
Управление интегрированными digital-проектами (с) Илья Ванявкин
Управление интегрированными digital-проектами (с) Илья ВанявкинУправление интегрированными digital-проектами (с) Илья Ванявкин
Управление интегрированными digital-проектами (с) Илья Ванявкин
 
Электронный банкинг: не для средних умов?
Электронный банкинг: не для средних умов?Электронный банкинг: не для средних умов?
Электронный банкинг: не для средних умов?
 
Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...Развивая розничный бизнес...
Развивая розничный бизнес...
 
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банкMarkswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
 
Куда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкингКуда планирует развиваться мобильный банкинг
Куда планирует развиваться мобильный банкинг
 
NETteller — вершина интернет-банкинга
NETteller — вершина интернет-банкингаNETteller — вершина интернет-банкинга
NETteller — вершина интернет-банкинга
 
Реклама банка в интернете
Реклама банка в интернетеРеклама банка в интернете
Реклама банка в интернете
 
ПУМБ Онлайн
ПУМБ ОнлайнПУМБ Онлайн
ПУМБ Онлайн
 
Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding
Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding
Зачем нужна активация посетителей и что такое User onboarding
 
Анализ трафика на основе бизнес показателей
Анализ трафика на основе бизнес показателейАнализ трафика на основе бизнес показателей
Анализ трафика на основе бизнес показателей
 
Риски при реализации крупных проектов и методы их минимизации
Риски при реализации крупных проектов и методы их минимизацииРиски при реализации крупных проектов и методы их минимизации
Риски при реализации крупных проектов и методы их минимизации
 
Мобильный банкинг
Мобильный банкингМобильный банкинг
Мобильный банкинг
 
Markswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в России
Markswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в РоссииMarkswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в России
Markswebb Rank & Report: Настоящее и будущее мобильного банкинга в России
 
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетияЖизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
Жизненный цикл пользователей интернет-банкинга. Стратегия долголетия
 
Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"
Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"
Тачат Игитян "Мобильный маркетинг и кросс-платформенные решения"
 
BBR Bank
BBR BankBBR Bank
BBR Bank
 
Политика построения онлайн продаж банковских продуктов
Политика построения онлайн продаж банковских продуктовПолитика построения онлайн продаж банковских продуктов
Политика построения онлайн продаж банковских продуктов
 

Semelhante a СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банковДмитрий Силаев
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеДмитрий Силаев
 
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Ася Жукова
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Дмитрий Силаев
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовСравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовАся Жукова
 
Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)Yaroslav Perevalov
 
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...Julia Kryuchkova
 
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. ВводнаяAndrew Sikorskiy
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияДмитрий Силаев
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковДенис Лобановский
 
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...Yury Vetrov
 
Экстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методы Экстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методы yaevents
 
Экстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методыЭкстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методыAnastasia Yakoubova
 
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?Oleg Karapuzov
 
Usability — зачем мы делаем это
Usability — зачем мы делаем этоUsability — зачем мы делаем это
Usability — зачем мы делаем этоAstra Media Group, Russia
 
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельно
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельноКак провести юзабилити-тестирование самостоятельно
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельноНетология
 
положение об отделе ю
положение об отделе юположение об отделе ю
положение об отделе юNika Stuard
 
Юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестированиеЮзабилити-тестирование
Юзабилити-тестированиеPavel Konoplitski
 

Semelhante a СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ (20)

2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
2016_методология_юзабилити-рейтинг интернет-банков
 
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследованиеМобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
Мобильные банки 2015: сравнительное юзабилити-исследование
 
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
Методология сравнительного юзабилити-тестирования мобильных банков 2015
 
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014Юзабилити исследование мобильных банков 2014
Юзабилити исследование мобильных банков 2014
 
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматовСравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
Сравнительное юзабилити-тестирование банкоматов
 
Usability_testing
Usability_testingUsability_testing
Usability_testing
 
Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)Юзабилити-тестирование (2008)
Юзабилити-тестирование (2008)
 
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...
Внедрение юзабилити практик в процесс разработки ПО в соответствии с СMMI - д...
 
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
#72 Виды юзабилити-тестирований. Вводная
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версияЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков 2015_полная версия
 
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банковЮзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
Юзабилити-рейтинг мобильных приложений банков
 
Launched startup
Launched startupLaunched startup
Launched startup
 
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...
SQA Days 2009: Контроль качества интерфейсных решений на всех этапах процесса...
 
Экстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методы Экстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методы
 
Экстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методыЭкстремальные юзабилити методы
Экстремальные юзабилити методы
 
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?
Как улучшить удобство продукта минимальными затратами?
 
Usability — зачем мы делаем это
Usability — зачем мы делаем этоUsability — зачем мы делаем это
Usability — зачем мы делаем это
 
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельно
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельноКак провести юзабилити-тестирование самостоятельно
Как провести юзабилити-тестирование самостоятельно
 
положение об отделе ю
положение об отделе юположение об отделе ю
положение об отделе ю
 
Юзабилити-тестирование
Юзабилити-тестированиеЮзабилити-тестирование
Юзабилити-тестирование
 

Mais de Денис Лобановский

Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковДенис Лобановский
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Денис Лобановский
 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВДенис Лобановский
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABДенис Лобановский
 
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014Денис Лобановский
 

Mais de Денис Лобановский (6)

Сравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банковСравнительное исследование удобства сайтов банков
Сравнительное исследование удобства сайтов банков
 
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
Сравнительное исследование удобства интернет-банков 2015 (Рейтинг Банков)
 
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВСРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОМАТОВ
 
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLABИсследования каналов ДБО от USABILITYLAB
Исследования каналов ДБО от USABILITYLAB
 
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
Cравнительное исследование интернет банков 09.10.2014
 
Usabilitylab РИФ Крым
Usabilitylab РИФ КрымUsabilitylab РИФ Крым
Usabilitylab РИФ Крым
 

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

  • 1. 9 октября анонс результатов Записаться на презентацию СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ УДОБСТВА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ Описание методологии исследования Интернет-банк Исследование проводилось в период с июня по август 2014 г.
  • 2. Введение РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ — Наше исследование — это как трехмерная дорожная карта. Оно позволяет определить, в какой точке развития находится интернет-банк отдельно взятого банка относительно других представленных на рынке. Изучая материал исследования, анализируя результаты, сотрудники банка увидят, в чем они достигли успехов, насколько далеко ушли конкуренты, какие возможности приложения необходимо прокачать. Записаться на презентацию Цель исследования: сравнение удобства реализации типовых операций в интерфейсах различных интернет-банков. Методика исследования: сравнительное usability- тестирование с использованием технологии регистрации движений глаз и обратная карточная сортировка. 2
  • 3. Введение РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Почему для тестирования отобраны именно типовые задачи? Пользователи обращаются в интернет-банк преимущественно ради выполнения базовых операций. Отсутствие возможности быстро и эффективно выполнить наиболее частотные операции приведёт к отказу от использования интернет-банка, даже при наличии широкого дополнительного функционала. Записаться на презентацию Для тестирования были отобраны 7 наиболее частотных и важных пользовательских задач: Вход в систему Просмотр информации по счетам Просмотр истории операций по счёту Перевод между своими счетами Перевод клиенту другого банка Оплата мобильного телефона с созданием шаблона Оплата жилищно-коммунальных услуг 3
  • 4. Что вы получите, читая этот отчёт? ● Видение преимуществ и недостатков продукта глазами пользователей. ● Понимание возможных причин отказа от использования продукта. ● Возможность по результатам исследования исправить ошибки, мешающие пользователям выполнять необходимые действия. И, как следствие, повысить востребованность продукта на рынке. ● Сравнение с другими интернет-банками. ● Понимание того, какие показатели и задачи являются наиболее проблемными у отдельных банков и по отрасли в целом. Записаться на презентацию 7 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
  • 5. Для кого отчёт окажется наиболее ценным? ● Для руководителей и начальников отделов – независимая сравнительная оценка результатов работы по созданию и развитию своего продукта. ● Для маркетологов и менеджеров продуктов – основание для корректировки стратегии развития и продвижения продукта. ● Для технических специалистов – основание для внесения изменений в интерфейс продукта. Записаться на презентацию Для чего именно он будет полезен? ● Повышение удобства интернет-банков и удовлетворённости пользователей от работы с ними. ● Снижение вероятности перехода к использованию продуктов-конкурентов в связи с проблемами интерфейсов. ● Улучшение интерфейсных конкурентных преимуществ интернет-банков, важных для привлечения новых клиентов банков. 8 Введение ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ
  • 6. Записаться на презентацию 9 Введение БАНКИ-УЧАСТНИКИ
  • 7. По каким критериям отбирались респонденты? В тестировании приняло участие 60 человек в возрасте от 18 до 48 лет, которые были условно разделены на две группы по опыту использования интернет-банков («опытные» и «новички»). Ни один из респондентов не являлся клиентом тестируемого банка. «Опытными» считаются респонденты, которые пользуются интернет-банком и несколько раз в месяц совершают с его помощью расчётные операции (переводы, оплата услуг и т п). «Новичками» считаются респонденты, не использующие интернет-банк, но планирующие начать, или использующие его только для просмотра информации о балансе. Записаться на презентацию 11 «опытные» «новички» 6 х 10 = 60 Методы исследования АУДИТОРИЯ
  • 8. Юзабилити-тестирование – качественный экспериментальный лабораторный метод анализа взаимодействия пользователя с продуктом при решении типичных задач (ГОСТ Р ИСО 9241-11). Тестирование проводится в специально оборудованной лаборатории. Модератор зачитывает задание из сценария, которое респонденту необходимо выполнить. Сценарий тестирования не содержит шагов выполнения задания или подсказок. Записаться на презентацию Операции респондент выполняет в обычном для себя темпе и при необходимости комментирует возникающие затруднения. Модератор не вмешивается в ход работы респондента, не задаёт наводящих вопросов и не даёт подсказок. По завершении каждого задания и в конце всего тестирования модератор получает качественные данные с помощью интервью об удобстве выполнения задания и впечатлении от работы. Модератор фиксирует время выполнения операции, затруднения и вопросы пользователя, а также наблюдает и анализирует его поведение. 13 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 9. Записаться на презентацию Перед началом тестирования происходит настройка оборудования для регистрации движения глаз (eye-tracker) под конкретного респондента. Весь процесс тестирования записывается с помощью специального программного обеспечения, позволяющего визуализировать полученную информацию в виде тепловых карт и траекторий движения глаз. Eye-tracking – метод регистрации движения глаз респондента по экрану при работе с интерфейсом. Позволяет делать выводы об ожиданиях и проблемах во время взаимодействия с продуктом. 14 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 10. Записаться на презентацию Исследование проводится при помощи специализированного программного обеспечения, в котором исследователем в виде дерева задаётся структура тестируемого интернет-банка. Респонденту предлагается выполнить те же 7 задач, что и в основной части тестирования. Разница лишь в том, что вместо выполнения операции респонденту предлагается отметить раздел, в котором он ожидает увидеть возможность выполнить заданную операцию. Сортировка проводится до тестирования, чтобы исключить влияние обучения пользователя навигации в системе в процессе исследования. Пользователи проводили tree testing интернет- банков, отличных от тех, с которыми работали в процессе тестирования. Обратная карточная сортировка (tree testing) – качественный экспериментальный метод проверки удобства навигации и наименований в существующей информационной архитектуре интернет-банка. 15 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 11. Записаться на презентацию После выполнения всех заданий пользователю необходимо оценить свои впечатления от работы с интернет-банком по 17 парам прилагательных с противоположными значениями. Например, привлекательный/отталкивающий. На шкале пользователь отмечает тот балл, который лучше всего отражает его впечатление в контексте предложенной пары характеристик. Семантический дифференциал – метод построения индивидуальных семантических пространств, позволяющий оценивать восприятие одного и того же объекта разными респондентами. Эта методика пришла в маркетинговые исследования из психологии (Ч. Осгуд, 1952 г.) Её результатом являются качественные характеристики эмоционального восприятия бренда, которые не влияют на рейтинговый балл по задачам. 16 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 12. Записаться на презентацию После выполнения каждого задания респондент заполняет анкету с оперативными метриками. После выполнения всех заданий респонденту даётся анкета (итоговые метрики), в которой он оценивает свое общее впечатление от работы в интернет-банке по предложенным вопросам. Юзабилити-метрики представляют собой две анкеты на 15 вопросов после каждого задания (оперативные метрики) и на 7 вопросов после завершения исследования (итоговые метрики). По каждому вопросу респондент оценивает удобство интернет- банка по 5-бальной шкале. 17 Методы исследования ПРИМЕНЁННЫЕ МЕТОДИКИ
  • 13. Основые показатели: Дополнительные показатели: Результативность Эффективность рекламы Юзабилити-ошибки Эмоциональное восприятие бренда Время выполнения задачи Субъективная удовлетворённость Непонятные формулировки Удобство навигации Наличие базового функционала Записаться на презентацию 18 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
  • 14. Юзабилити-ошибки - количество проблем интерфейса, препятствующих совершению пользователем необходимого действия и снижающих удовлетворённость от использования продукта. Возникающие у пользователя затруднения фиксируются модератором в процессе тестирования. В процессе анализа проблемы ранжируются по степени критичности. Критичными считаются те проблемы, из-за которых респондент не смог выполнить задание (достичь нужного результата). Некритичными - те, которые не помещали респонденту выполнить задание, но существенно затруднили его работу с интерфейсом, малокритичными – те, которые несущественно затруднили выполнение задачи, но повлияли на удовлетворённость от работы с интерфейсом. Записаться на презентацию vs 19 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 15. Время, затраченное респондентом на успешное выполнение задания. Во время тестирования модератор засекает время от начала выполнения задания до его успешного завершения. Учитывается время выполнения только тех заданий, с которыми респондент справился без подсказок модератора. Если во время выполнения задачи респондент просит уточнить задачу или что-либо комментирует, это время также не учитывается. Записаться на презентацию Нет универсальных хороших и плохих показателей времени выполнения задач (например, 1 минута для того, чтобы совершить перевод в другой банк – это очень быстро, а 1 минута для того, чтобы найти в интернет-банке историю операций – это медленно), и сравнивать время по разным задачам между собой нельзя. Однако время можно сравнить по одной задаче у нескольких конкурирующих продуктов. 20 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 16. Успешность - число пользователей, успешно выполнивших задание. Во время тестирования модератор отмечает, было ли задание выполнено респондентом. Для каждого здания в сценарии задается критерий его успешного выполнения. Для задач на просмотр информации в качестве критерия выступает правильный ответ на определённый набор вопросов. Для остальных задач – это совершение операции. В качественном исследовании даже Записаться на презентацию невыполнение задания 2 из 6 респондентов может служить индикатором наличия серьезных ошибок в интерфейсе. 21 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 17. Удовлетворённость - субъективное восприятие пользователем удобства работы с интерфейсом. После выполнения каждой задачи и завершения тестирования респондент заполняет анкету, в которой по шкале от 1 до 5 оценивает удобство работы с интернет-банком по различным параметрам. Максимальный балл всегда соответствует положительному полюсу, минимальный – отрицательному. Методика оценки удовлетворённости «Метрики субъективной удовлетворённости» разработана при участии Института Психологии РАН, А.Н. Костиным, д.п.н. Записаться на презентацию Нет смысла спрашивать респондента «Понравился ли вам интернет-банк?», чаще всего респонденты отвечают на такие вопросы утвердительно, даже не задумываясь о смысле своего ответа. Мы не задаем респондентам прямые вопросы об удовлетворнности, поскольку данные параметры являются очень субъективными, и разные респонденты могут вкладывать в это различный смысл. Мы используем специальные объективные методики для оценки удовлетворённости. 22 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 18. Непонятные формулировки – соответствие названия раздела тому смыслу, который вкладывают в это название пользователи, либо фактическому содержанию этого раздела. Показатель представляет собой количество неясных формулировок, встретившихся респондентам при выполнении базовых операций в интернет-банке. Удобство навигации – простота и логичность структуры продукта для пользователя. Определяется при помощи обратной карточной сортировки. Состоит из нескольких параметров: успешность – смог ли респондент верно указать раздел, в котором находится нужная информация; точность – показатель, зависящий от количества ошибок при поиске нужного раздела (чем меньше ошибок совершает пользователь, тем выше показатель точности). Записаться на презентацию 23 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 19. Наличие базового функционала – фактическое присутствие или отсутствие в интернет-банке возможности выполнить базовые 7 операций, по которым производится сравнительное исследование. Записаться на презентацию 24 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ОСНОВНЫЕ)
  • 20. Оценка эффективности рекламы. Анализируя данные eye-tracking камеры, можно сделать вывод о том, что привлекает наибольшее внимание пользователя и что на экране не попадает в его поле зрения. В процессе анализа выделяется так называемая «зона интереса», по которой изучается информация о времени фиксации взгляда и последовательности движения глаз. Таким образом, можно понять насколько эффективно продвижение услуг и акций (насколько предлагаемые в интернет-банке промо-материалы действительно различаются пользователями). Эмоциональная оценка. Для каждого банка строится семантический профиль на основе оценок респондентов по парам прилагательных. Затем для каждого банка отбираются наиболее характерные прилагательные (имеющие наибольший балл) и производится качественный анализ полученных результатов. Также можно сравнить интернет-банки по доминирующим характеристикам. Записаться на презентацию 25 Методы исследования ИЗМЕРЯЕМЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ (ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ)
  • 21. Общий отчёт по сравнительному исследованию интернет-банков содержит анализ лучших и худших решений по каждому измеряемому показателю, а также по каждой пользовательской задаче. Подробные отчёты по отдельным банкам содержат подробный анализ прохождения всех задач в конкретном банке (в том числе, данные метрик), с указанием всех возникших проблем в интерфейсе и рекомендациями по их устранению, а также удачных интерфейсных решений, которые положительно повлияли на общие показатели удобства. Подробный отчёт составляется дополнительно по запросу со стороны заказчиков. Записаться на презентацию 26 Методы исследования РЕЗУЛЬТАТ ИССЛЕДОВАНИЯ
  • 22. Рейтинг удобства интернет-банков МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА Записаться на презентацию 22 Для расчёта балла, присваиваемого каждой операции, основные измеряемые показатели были объединены в 4 фактора, отражающие различные аспекты взаимодействия пользователя с интерфейсом. Итоговый балл для каждой операции рассчитывался с учётом вклада каждого из факторов. Дополнительные показатели (эмоциональная оценка и эффективность рекламы) не влияют на рейтинг. Эффективность как различные аспекты результативности выполнения заданий. Экономичность как затраты на деятельность т.е. ресурсы пользователя, затрачиваемые на работу с системой. Удовлетворённость как отношение пользователя к продукту. Надёжность и безопасность как помехоустойчивость выполнения, безошибочность, рисков и возможных опасных последствий.
  • 23. Рейтинг удобства интернет-банков МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА Удобство навигации (успешность, точность, время выполнения) Результативность Время решения Записаться на презентацию задачи Количество ошибок Оперативные метрики Итоговые метрики и безопасность Функциональность 27 Эффективность Экономичность Удовлетворённость Надёжность
  • 24. Эффективность Отражает степень соответствия интерфейса реальным жизненным задачам пользователей. Фактор складывается из того, насколько полно и качественно интерфейс предоставляет пользователю информацию, и насколько верно и точно пользователь совершает все действия при работе с интерфейсом при выполнении базовых операций. Экономичность Отражает то, насколько легко и быстро интерфейс дает возможность пользователю достичь своих целей. Складывается из того, сколько времени и усилий пользователь вынужден затрачивать, насколько он утомляется, насколько интерфейс облегчает работу пользователю, предоставляя подходящие в данный момент подсказки и быстрые решения. Удовлетворённость Отражает то, насколько высоко пользователь оценивает удобство работы и привлекательность интерфейса. Складывается как из объективных показателей, зафиксированных на тестировании, таких как предсказуемость поведения интерфейса, его понятность, так и из субъективных эмоциональных оценок впечатления от работы с продуктом. В итоге, показатель комфорта описывает то, как пользователь воспринимает работу с интерфейсом в целом. Записаться на презентацию 28 Рейтинг удобства интернет-банков МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
  • 25. Надёжность и безопасность Отражает то, насколько стабильно интерфейс дает пользователю возможность достигать своих целей, а также то, насколько пользователь уверен в безопасности совершения операций через данный интернет- банк. Показатель складывается как из количества и критичности ошибок, которые совершает пользователь при работе с интернет-банком, так и из субъективного впечатления о безопасности работы. Функциональность Отражает количество операций из 7 типичных пользовательских задач, которые теоретически возможно выполнить в интернет-банке. При этом, если одно из заданий, не смотря на теоретическую возможность выполнения в интернет-банке, не выполнено ни одним респондентом, функциональность также страдает. Записаться на презентацию 29 Рейтинг удобства интернет-банков МЕТОДИКА РАСЧЁТА РЕЙТИНГОВОГО БАЛЛА
  • 26. ЗАПИШИТЕСЬ НА ПРЕЗЕНТАЦИЮ + 7 (495) 933-01-37 доб. 484 d.lobanovskiy@usabilitylab.net www.usabilitylab.ru