Webcare is een gesprek. Presentatie voor het Sociale Media Congres, Amsterdam 2010

1. Webcare: Welke factoren bepalen de ROI? dr. Peter Kerkhof Afd. Communicatiewetenschap Vrije Universiteit Amsterdam

2. Een veranderend medialandschap 2003: GeenHyves, geenFacebook, geen Twitter, geenLinkedin 2009: Hyves 9.000.000 leden in NL Facebook: 350.000.000 actieveleden, dagelijks 600.000 nieuweleden. 30.000.000 gebruikenmobielFacebook Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag) 75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur

3. Merken & sociale media 19% van alle tweets noemt een merk 20% van alle merkgerelateerde tweets bevat een of ander sentiment 55% positief, 33% is kritisch /negatief Bron: Jansen et al., 2009

5. Merken & sociale media Hoe organisatie, diensten & producten besproken worden heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare Top 100 NL merken (2009): 35 aanwezig in sociale media, vaak passief Vooral Twitter & Hyves

12. computer gemedieerd

13. publiek

14. menselijk, van uitwisselingsrelaties naar gemeenschapsrelatiesPubliekscommunicatie 2.0

17. Publiekseffecten van webcare

18. Publiekseffecten van webcare Uitgangspunt: webcare is een gesprek Verschillende manieren van reageren Geen reactie Excuses vs. weerspreken vs. vergoeding Persoonlijk vs. onpersoonlijk

19. Publiekseffecten van webcare Groot & bekend vs. klein en onbekend

20. Publiekseffecten van webcare Effecten Mening over bedrijf/merk/product Mening over klacht & klager

21. Publiekseffecten van webcare Effecten Mening over gesprek /behandeling klager 1e reacties Begaan met de klant Authentiek, menselijk Underdog Eerlijkheid

22. De experimenten

25. Al dan niet reageren

28. Maar..... Soms negatieve effecten Waardering klacht /klager Vooral bij weerspreken van klacht Bij merkbetrokkenen

29. En..... Vaak geen effecten

30. Hoe reageren?

31. Excuses... beter dan weerspreken

32. Persoonlijk werkt beter Positieve 1e reacties Eerlijker Begaan met de klant Authentieker, menselijk Minder groot vs. klein (underdog effect .....

33. Persoonlijk werkt beter vooral bij grote bedrijven

37. De balans Persoonlijk werkt beter, vooral bij grote bedrijven Verantwoordelijkheid nemen loont meer dan afschuiven Er bestaan slechtere reacties dan geen reactie Denk na over al dan niet reageren, maar vooral ook over hoe te reageren

38. De balans Webcare is een gesprek!