Ngôn ngữ tích cực có một sức mạnh vô hình, nó có thể truyền cảm hứng, động lực và sức mạnh cho mỗi chúng ta.Chỉ cần thay đổi 1 từ trong cách nói chuyện, có thể thay đổi cả số phận của một con người. Hãy cùng tìm hiểu.

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP:
DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC
TRONG
BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MARKETING, PR

2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN
NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Cách sử dụng ngôn từ trong giao tiếp có thể cho chúng ta:
 CẢM XÚC TỐT HAY XẤU
 TÂM TRẠNG BUỒN HAY VUI
 HÀNH ĐỘNG NÔN NỖI
 TẠO ĐỘNG LỰC SỐNG
 QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG NGAY
 TỪ CHỐI MUA HÀNG
 CẢM GIÁC THẤT VỌNG
 CẢM GIÁC TỨC GIẬN
 THIẾU CHUYÊN NGHIỆP
2

3. 3

4. Một cuộc khảo sát gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc tế (International
Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ biến nhất khiến
cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không bao giờ
quay trở lại.
 1% là do khách hàng qua đời
 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm
việc.
 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản
phẩm/dịch vụ.
 68% là do THÁO ĐỘ lãnh đạm,
thờ ơ của nhân viên trong công ty.
4

5. 5

6. CÂU CHUYỆN TƯ VẤN:
Câu chuyện 1: Tư vấn SEO
 Website chuyên nghiệp nhưng tư vấn quá tệ
 Dùng từ ngữ ra lệnh, đánh giá khách hàng tệ khi chưa biết họ
là ai, như thế nào
 Không xin thông tin liên hệ: sđt liên hệ, website
 Không có câu kết chốt sale, đơn hàng, mà hỏi khách hàng cần
gì nữa không?
 (Câu nói hay: Chị ơi cho em xin thông tin của chị, bên em sẽ
liên hệ tư vấn kỹ hơn cho chị ạ?)
Câu chuyện 2:
 Trường hợp khác: Chị ơi, xếp em đi công tác rồi, em cho chị sđt
của xếp em, chị gọi cho xếp em nhé. (Có nên hay không trong
trường hợp này khi mình là người đi bán hàng).
 Thay vì vậy: Chị Hiền ơi, em đã cho sđt của chị cho xếp em
rồi, xếp em sẽ liên hệ với chị để tư vấn chi tiết hơn cho chị
nhé. Em cảm ơn chị nhiều.
6

7. Câu chuyện 3: Xử lý khi khách hủy đơn hàng
Nếu NVTV gọi điện xác nhận đơn hàng mà khách hàng có
sự thay đổi hoặc hủy đơn hàng thì cần phải nhẹ nhàng hỏi
lý do vì sao khách hủy, đề xuất phương án thay thế. Không
được cúp máy ngang trong khi khách hàng chưa cúp máy.
= MẤT CƠ HỘI BÁN HÀNG
CÂU CHUYỆN TƯ VẤN:

8. CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ
KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP
 Alo, chị Hương hả, em gọi cho chị hoài mà chị không bắt máy?
 Chị ở đơn vị nào vậy chị? Chị ở đâu?
 Chị tên gì?
 KHÁCH: Em giảm thêm cho chị được không?
 Không được đâu chị ơi.
 Chắc chắn là không được.
 KHÁCH: Chị còn mặt hàng đó không?
 Không còn đâu chị, hết rồi, hôm trước chị không lấy, bên e
không nhập nữa.
 Em bán cho chị mấy tháng nay rồi mà giờ chị lại hỏi vậy. ..
8

9. Chị hỏi gì nữa không chị?
Chị có địa chỉ email không chị, chị đọc giùm
em địa chỉ email.
Không được đâu chị ơi, bên em không giao
hàng được, giờ đã 4h rồi, chị chạy ra cửa hàng
Guardian mua nha.
Alo, Chào chị, em nè chị…..(không xưng tên
mình và cũng chẳng gọi tên khách hàng).
9
CÁC CÂU NÓI TIÊU CỰC VÀ
KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP

10. https://www.youtube.com/watch?v=J9n_d
10

11. https://www.youtube.com/watch?v=V-auT
11

12. TỪ NGỮ CHẾT NGƯỜI CẦN
TRÁNH (Killer Words)
TỪ NGỮ TÙY TIỆN
 “Chị giữ máy” “Cúp máy giùm em”
“Vấn đề của chị là gì?”
 “Đợi 1 phút”
KHÔNG CAM KẾT, KHÔNG ĐẢM BẢO
Không được chị, công ty em không làm được
“Em không biết, chị dùng loại kem nào chị?
“Em sẽ gọi lại cho chị”
RA LỆNH:
“Chị phải dùng kem chống nắng. .
Chị phải dùng tẩy tế bào chết…..
“Cái đó không nằm trong chính sách của công ty em….
“chị bình tĩnh đi chị.” (Calm down)
“Giống như em đã báo với chị là…”
“Nếu chị đã đọc tài liệu, chị sẽ thấy rằng….
Em bán cho chị mấy tháng nay rồi mà jo chị lại hỏi vậy. ..
12

13. DÙNG TỪ TỐI NGHĨA, TIÊU CỰC,
KHÔNG CHUYÊN NGHIỆP
 Các nhân viên Sale thường hay vấp phải các từ ngữ rất
tối nghĩa, phản ánh sự hời hợt và ko chuyên nghiệp
 - Từ BỌN EM: Các saler thường hay xài từ này. Thay
bằng công ty em, hoặc bình dân hơn là chúng em, bên
em thì họ xài từ BỌN EM =)). Công nhận KH giao tiếp với
bạn qua danh nghĩa con người với con người, nhưng bản
chất thì là pháp lý, danh nghĩa công ty với công ty, vì hợp
đồng sẽ có 2 dấu đỏ, cho nên người Sale cần nhận thức
rõ VAI TRÒ của mình, cần loại bỏ ngay từ BỌN EM trong
mọi tình huống kể cả vô thức.
 - Từ VẤN ĐỀ: NV Sale rất hay phang từ VẤN ĐỀ, thế
mới giỏi. Họ đi bán hàng, bàn về win win, và hướng về
viễn cảnh tương lai tươi đẹp, thế nên sẽ rất là khó hiểu
khi họ đã xưng BỌN EM rồi sau đó lại toàn chêm VẤN
ĐỀ vào buổi nói chuyện. Làm gì có cái gì là vấn đề?
Nhưng do thói quen ăn nói đần độn, lười suy nghĩ, thiếu
chuyên nghiệp nên khi bí từ họ lại xài như kiểu: VẤN ĐỀ
LÀ...Ở ĐÂY VẤN ĐỀ Ở CHỖ...CHI TIẾT NÀY CÓ VẤN
ĐỀ GÌ KO ANH?
 Hãy loại bỏ ngay từ VẤN ĐỀ ra khỏi từ điển nói chuyện,
gặp gỡ, thuyết phục khách hàng!
Dùng t thay th :ừ ế
V n đấ ề
13

14. Từ THỰC RA LÀ: Ko những THỰC RA mà còn là THỰC RA LÀ.
Từ này là 1 từ tệ hại ko chỉ nhân viên sale mà của người Việt nói chung,
nó làm bào mòn trí não và gặm nhấm các thiện cảm tốt đẹp đã được xây
nên mà sale ko hề hay biết, cho đến 1 ngày các bạn mất khách hàng!
Thực tế, khi câu chuyện có 1 chiều hướng tiêu cực, con người ta mới
phải xài từ THỰC RA LÀ để khỏa lấp, thanh minh hay giải thích 1
điều/sự việc gì đó!
Sale thì nên hướng năng lượng vào những câu chuyện
đẹp, những lợi ích thực tế mà cả 2 cùng có lợi.
Cho nên hãy loại hẳn từ THỰC RA LÀ như loại bỏ 1 cái ung nhọt ra
khỏi cơ thể đi, kẻo có ngày nó lớn lên phát triển thành 1 khối u ác tính!
14
DÙNG T T I NGHĨA, TIÊU C C,Ừ Ố Ự
KHÔNG CHUYÊN NGHI PỆ

15. SAI LẦM TRONG GIAO TIẾP=
THẤT BẠI
1. Không dùng tên khách hàng khi
xưng hô, không dùng từ đệm như
Vâng, Dạ, xin lỗi, có thể, thường
dùng lối nói ra lệnh.
2. Dùng từ ngữ tiêu cực trong giao tiếp.
Làm khách hàng khó chịu
= Thất bại trong chốt đơn hàng 15

16. NGÔN NGỮ TIÊU CỰC >< TÍCH CỰC
Nên chuyển hoàn toàn cách
dùng ngôn ngữ tiêu cực sang
ngôn ngữ tích cực.
Chuyển câu phủ định sang
khẳng định
Dùng từ đệm, xưng tên, dùng
câu xin phép khi giao tiếp với
khách hàng. 16

17. ĐÂY LÀ MỘT SỐ CÂU
GIAO TIẾP TÍCH CỰC:
 Em rất vui đã được làm việc/giúp/hỗ trợ chị Mai hôm nay ạ.
 Chị Lan hài lòng là em vui rồi ạ.
 Em rất vui được nói chuyện với chị/được biết chị. Chúc chị một
ngày vui vẻ.
 Cảm ơn chị vì là khách hàng thân thiết của bên em. Em rất quý
chị, rất quý mối quan hệ của chúng ta.
 Em cần em giúp gì thêm không ạ. (# Chị muốn hỏi gì nữa
không chị).
 Sự hài lòng của chị là ưu tiên hàng đầu của công ty. Chị vui
lòng cho em biết chị còn thắc mắc gì em có thể giúp chị không
ạ?
 Cảm ơn chị rất nhiều.
 Em hy vọng có thể giải đáp mối quan tâm, lo lắng của chị ạ.
 Em thực lòng rất xin lỗi chị vì tình huống (# VẤN ĐỀ) đã xảy
ra. Xin nhận lời xin lỗi của e, Bên em sẽ khắc phục ngay ạ.
17

18. 5 Câu nói nên loại bỏ hoàn toàn trong
quá trình giao tiếp với khách hàng
 “Đó là chính sách của chúng tôi” “ Nhiều nghiên cứu cho
thấy câu nói này không sẵn lòng xem xét những mong muốn
và thấu hiểu quan điểm/tình hình của khách hàng, có thể
không có gì thay đổi tốt hơn = KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI
LÒNG.
 No problem = KHÔNG VẤN ĐỀ GÌ: Câu nói này nghe có vẻ
bình thường TRONG khi đáp lại lời cảm ơn của khách hàng,
nhưng thực ra , RẤT KHÔNG BÌNH THƯỜNG. Khách hàng không
nghĩ đây là vấn đề gì cả. Nên dùng một cau thay thế khác tốt
hơn.
 Chị phải …..Đây là câu tuyệt đối phản cảm trong chăm sóc
khách hàng. Không được bắt khách hàng phải làm cái này, cái
kia .
 THỰC RA LÀ…..
 Em không thể, Em không làm vậy được chị” Không có gì
tệ hơn khi nói câu này với khách hàng. THẬT KINH KHỦNG.
Giống như họ đang nằm trong cuộc chiến thương lượng vậy.
18

19. 6 Câu nói khách hàng thích
nghe nhất:
1. Em có thể giúp gì chị không ạ? Khách hàng đánh giá rất cao cơ
hội được nói những gì họ muốn/họ cần trong khi nói chuyện
(Đòi hỏi kỹ năng lắng nghe).
2. Em có thể giải quyết giúp chị việc này (Không dùng từ VẤN
ĐỀ). Đây là câu nói thần kỳ để bạn có thể giải thích và truyền
tải kiến thức cho khách hàng.
3. Em không rõ nhưng em sẽ tìm hiểu kỹ và báo cho chị? Khách
hàng đánh giá rất cao lòng trung trực và tính chân thành,
nhưng quan trọng hơn là Chịu trách nhiệm giải quyết tình
huống đó cho khách hàng, mà không đá trái bóng đi nơi khác.
4. Em sẽ chịu trách nhiệm về việc này.
5. Bên em sẽ giao hàng đúng thời gian/đúng hạn.
6. Em đánh giá rất cao công việc kinh doanh của Anh/Chị. Đây là
1 trong 6 câu nói tốt nhất. Câu nói thể hiện sự quan tâm thật sự. 19

20. 6 CÁCH DÙNG NGÔN NGỮ TÍCH CỰC ĐỂ
 Dùng 1 quyển sổ ghi chú những từ ngữ/câu nói tích
cực
 Để ý những gì người khác nói
 Để ý những gì bạn nói
 Hãy suy nghĩ TÍCH CỰC – HÀNG ĐỘNG TÍCH
CỰC
 Suy nghĩ kỹ trước khi nói
 Dùng từ giảm, đệm trong khi nói
 Dùng câu khẳng định 20

21. HÃY LUÔN SUY NGHĨ TÍCH CỰC
VÌ SUY NGHĨ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH
LỜI NÓI CỦA BẠN
HÃY LUÔN NÓI NHỮNG LỜI TÍCH CỰC
VÌ LỜI NÓI CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH
HÀNH ĐỘNG CỦA BẠN
HÃY LUÔN HÀNH ĐỘNG TÍCH CỰC
VÌ HÀNH ĐỘNG CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH
THÓI QUEN CỦA BẠN
HÃY LUÔN TẠO THÓI QUEN TÍCH CỰC
VÌ THÓI QUEN CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH
GIÁ TRỊ CỦA BẠN
HÃY LUÔN TẠO GIÁ TRỊ TÍCH CỰC
VÌ GIÁ TRỊ CỦA BẠN SẼ TRỞ THÀNH
SỐ PHẬN CỦA BẠN
MAHATMA GANDHI

22. BÁN HÀNG THÀNH
CÔNG HAY KHÔNG CHỈ
KHÁC NHAU 1 TỪ:
YES OR NO
22

23. NỤ CƯỜI DOANH NGHIỆP
THÁI ĐỘ THÂN THIỆN VỪA PHẢI
KHÔNG ĐƯỢC LẠNH LÙNG
CHÂN THÀNH, SẴN SÀNG GIÚP ĐỠ
DÙNG TỪ NGỮ TÍCH CỰC, LUÔN DÙNG TỪ CẢM
ƠN, XIN LỖI, VÂNG DẠ TRONG CUỘC NÓI
CHUYỆN
DÙNG CÂU KHẲNG ĐỊNH
XƯNG TÊN KHÁCH HÀNG TRONG GIAO TIẾP
KHÔNG ĐÔI CO VỚI KHÁCH HÀNG
PHONG CÁCH CHUYÊN NGHIỆP
PHONG CÁCH CHUYÊN
NGHIỆP
23

24. 24

25. Prepared by Hien Pham
Mobile: 0913656502
Email: nhauthaicuu@gmail.com
Facebook: Hienpham

26. 26