Lisboa, 10-03-2014
Apoio ao Cliente
- H. Vicente
When the winds of Change Blow
Some People Build Walls and
Others Build Windmills
- Chinese Proverb
H. Vicente
• Incentivar a reflexão da importância na qualidade no atendimento ao
cliente, como forma de obter uma maior satisfação de...
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente
Expectativas de
vida
ExpectativaÉpoca
18 anos40.000 A.C.
25 anosRomanos
50 anos1900
72 anos1992
+ de 100 anos2020
O que pe...
QUALIDADE VS. SATISFAÇÃO
A Qualidade é um factor crítico na percepção
do público
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente
Escreva a sua resposta...
O QUE É A QUALIDADE?
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE
Fazer as coisas sempre bem, sempre à primeira e com o menor esforço.
Esta definição tem que ver com...
=
>1= Público insatisfeito
=1= evitamos a sua insatisfação
<1= Público satisfeito
Não existe nenhuma medida da Qualidade, ...
Como conseguir a satisfação do cliente?
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente
Qualidade no apoio ao cliente
Plano de melhora
Atendimento
H. Vicente
QUAIS SERÃO OS ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO TEU SERVIÇO?
Qualidade no apoio ao cliente
Atributos da qualidade
H. Vicente
“É a situação na qual o cliente entra em contacto com qualquer aspecto da
organização e cria uma impressão sobre a qualida...
O contacto do cliente com o funcionário da empresa pode provocar uma
impressão indiferente, satisfatória ou negativa.
O qu...
Em apenas uns segundos, as pessoas tiram
uma primeira impressão quer de um
estabelecimento, de um serviço ou
produto.
Uma ...
Objectivo a cumprir:
Criar uma boa química com o
cliente.
É importante conseguir que
o cliente se sinta cómodo
através de ...
Uma empresa líder, tem um compromisso com a Qualidade.
O QUE É A QUALIDADE DO SERVIÇO ?
Qualidade no apoio ao cliente
Prod...
O tempo com o cliente pode ser muito breve, mas deve ser de qualidade.
Qualidade no apoio ao cliente
H. Vicente
Qualidade no apoio ao cliente
Operatividade
Rapidez
Limpeza
Amabilidade
Aspectos que o cliente valoriza mais
H. Vicente
Comunicação
H. Vicente
Para comunicar temos que saber exactamente o que
queremos transmitir.
Ideias confusas = Mensagens confusas
Uma das caracte...
Dificuldades em ouvir atentamente
• Fisiológica
Emitimos cerca 150 palavras/minuto e o cérebro processa 600
palavras/minut...
Manter contacto visual: Ir olhando de vez em quando para dar a entender
"estou contigo, estou a teu lado”
A postura do cor...
Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Que percentagem do que pensa o emissor e que é
comunicado será captado pelo receptor?
?
Co...
FEED - BACK
Emissor Receptor
Canal
Mensagem
Pensamento
Transmissão 80%
Interpretação 50%
Recepção 60%
Comunicação
H. Vicen...
• A linguagem deve ser PERCEPTIVÉL, CONCRETA, CLARA.
• Confirme que a mensagem que transmite foi percebida através de
FEED...
• A linguagem é um instrumento básico através do qual as pessoas trocam
ideias, opiniões, desejos, sentimentos...
• Em fun...
Comunicação não verbal
Linguagem do
corpo
Tom, ritmo, volume
H. Vicente
Quando falamos com alguém apenas uma pequena
parte da informação que obtemos dessa pessoa provém
das suas palavras.
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SORRIR NAO É FAZER UMA CARETA,
É UMA ATITUDE MENTAL POSITIVA
• O sorriso dá confiança
• A imagem melhora a voz e a locução...
Através da aparência física podemos:
• Criar uma imagem.
• Ganhar confiança.
• Eliminar ou diminuir reticências
Comunicaçã...
Comunicação não verbal
H. Vicente
Factor Chave:
Olhar directamente nos olhos dos interlocutores.
Mediante o contacto visual podemos:
• Criar uma relação pes...
Atitude Física (Postura)
A postura que mantemos ao falar é de enorme importância. A nossa voz
não se ouve da mesma forma, ...
Muitas vezes ouvimos mas não prestamos atenção.
Estamos a pensar noutra coisa ou naquilo que vamos dizer a seguir.
OUVIR C...
• Não fale demasiado.
• Ir dando indicações que se está a ouvir durante o discurso do interlocutor
(“sim”, “percebo”).
• N...
Pôr-nos na pele do cliente, tentar pensar como ele o faria e perceber as
suas necessidades.
A empatia é a capacidade de co...
A empatia é uma ferramenta que nos ajuda a perceber o que o cliente
pretende e adiantar-nos a ele e poder actuar.
O nosso ...
• Manter-se erguido: transmite interesse.
• Descontrair-se: transmite apatia.
• Sorrir: o sorriso transmite confiança.
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• Concentrar-se no cliente: conhecer o seu ponto de vista, opinião
e necessidades.
• Envolver-se para persuadir: tentar cr...
Queixas e Reclamações
H. Vicente
Quando os clientes apresentam as suas queixas…
Se a empresa resolve os problemas
relativamente rápido, entre 54% e 70%
con...
Cliente insatisfeito
Um cliente insatisfeito ao qual não
resolvemos rapidamente o seu problema
comenta a situação pelo men...
Tratamento das objecções
Gestão de queixas e reclamações
• Perante uma queixa ou reclamação é necessário em primeiro lugar...
Tratamento das objecções
Perante uma queixa o que não devo fazer…
H. Vicente
• Fazer-lhe ver que compreendemos a sua situação.
• Verificar todos os aspectos da reclamação. Não supor que o
compreendem...
If you can´t explain it simply, you don´t
understand it well enough.
-Albert Einstein
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OBRIGADO
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  • La venta eficaz y cercana al cliente
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    1. 1. Lisboa, 10-03-2014 Apoio ao Cliente - H. Vicente
    2. 2. When the winds of Change Blow Some People Build Walls and Others Build Windmills - Chinese Proverb H. Vicente
    3. 3. • Incentivar a reflexão da importância na qualidade no atendimento ao cliente, como forma de obter uma maior satisfação deste. • Utilizar ferramentas de comunicação eficientes frente ao cliente. • Adquirir as capacidades necessárias para atender o cliente. Objectivos do curso H. Vicente
    4. 4. Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    5. 5. Expectativas de vida ExpectativaÉpoca 18 anos40.000 A.C. 25 anosRomanos 50 anos1900 72 anos1992 + de 100 anos2020 O que perdemos quando um cliente se vai embora? A possibilidade de conseguir contactos para o resto da vida Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    6. 6. QUALIDADE VS. SATISFAÇÃO A Qualidade é um factor crítico na percepção do público Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    7. 7. Escreva a sua resposta... O QUE É A QUALIDADE? Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    8. 8. DEFINIÇÃO DE QUALIDADE Fazer as coisas sempre bem, sempre à primeira e com o menor esforço. Esta definição tem que ver com a qualidade dos produtos, mas cada vez mais o público procura um valor acrescentado a esse produto ou serviço que está a pagar: Atenção Personalizada. Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    9. 9. = >1= Público insatisfeito =1= evitamos a sua insatisfação <1= Público satisfeito Não existe nenhuma medida da Qualidade, a forma de avaliar será relacionar o que ESPERAMOS com o que RECEBEMOS, fruto desta relação a qualidade poderá ser: óptima, adequada ou inadequada. MEDIÇÃO DA QUALIDADE PODEMOS MEDIR A QUALIDADE? Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    10. 10. Como conseguir a satisfação do cliente? Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    11. 11. Qualidade no apoio ao cliente Plano de melhora Atendimento H. Vicente
    12. 12. QUAIS SERÃO OS ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO TEU SERVIÇO? Qualidade no apoio ao cliente Atributos da qualidade H. Vicente
    13. 13. “É a situação na qual o cliente entra em contacto com qualquer aspecto da organização e cria uma impressão sobre a qualidade do seu serviço” Karl Alprecht Qualidade no apoio ao cliente Momento da verdade… H. Vicente
    14. 14. O contacto do cliente com o funcionário da empresa pode provocar uma impressão indiferente, satisfatória ou negativa. O que acontece quando essa primeira impressão é negativa? São como as nódoas de Café: DIFÍCEIS DE LIMPAR Qualidade no apoio ao cliente … E nódoas de café H. Vicente
    15. 15. Em apenas uns segundos, as pessoas tiram uma primeira impressão quer de um estabelecimento, de um serviço ou produto. Uma imagem vale mais que mil palavras: Processamos de forma mais imediata e inconsciente a primeira informação visual. Qualidade no apoio ao cliente As primeiras impressões H. Vicente
    16. 16. Objectivo a cumprir: Criar uma boa química com o cliente. É importante conseguir que o cliente se sinta cómodo através de um clima de confiança e atenção personalizada. Qualidade no apoio ao cliente Um entorno agradável, Com um bom ambiente, potencia as vendas As primeiras impressões H. Vicente
    17. 17. Uma empresa líder, tem um compromisso com a Qualidade. O QUE É A QUALIDADE DO SERVIÇO ? Qualidade no apoio ao cliente Produtos e Serviços de máxima qualidade Instalações modernas, agradáveis e cuidadas Procedimentos de trabalho eficientes que permitam um desempenho de alto nível H. Vicente
    18. 18. O tempo com o cliente pode ser muito breve, mas deve ser de qualidade. Qualidade no apoio ao cliente H. Vicente
    19. 19. Qualidade no apoio ao cliente Operatividade Rapidez Limpeza Amabilidade Aspectos que o cliente valoriza mais H. Vicente
    20. 20. Comunicação H. Vicente
    21. 21. Para comunicar temos que saber exactamente o que queremos transmitir. Ideias confusas = Mensagens confusas Uma das características fundamentais de qualquer comercial é ser um bom comunicador. Saber fazer-se entender. Comunicação H. Vicente
    22. 22. Dificuldades em ouvir atentamente • Fisiológica Emitimos cerca 150 palavras/minuto e o cérebro processa 600 palavras/minuto, ao ouvir temos 75% do tempo livre. Soluções • Transformar o tempo em produtivo • Organizar mentalmente a informação • Tomar notas (mentalmente ou por escrito) • Perguntar • Dar feedback Comunicação: Ouvir atentamente H. Vicente
    23. 23. Manter contacto visual: Ir olhando de vez em quando para dar a entender "estou contigo, estou a teu lado” A postura do corpo deve ser descontraída: É importante manter uma certa distância. Não estar demasiado perto do outro. A expressão facial deve ser de empatia e de estar a perceber: Não fazer nunca gestos exagerados, nem ar de dúvida ou estar distraído. Cuida ao máximo a expressão verbal: não interromper nunca, não mudar de assunto. Estamos ali para ouvir o outro. Nunca falar daquilo que nos aconteceu a nós. Saber estar em silêncio com o outro: Estar presente com o outro em silêncio é a forma que existe mais eficiente de ouvir com atenção (o que se faz com boca fechada). O silencio sempre é produtivo. Depois de um momento de silencio a pessoa está sempre mais concentrada interiorizando mais as matérias. Comunicação: Ouvir Atentamente H. Vicente
    24. 24. Emissor Receptor Canal Mensagem Que percentagem do que pensa o emissor e que é comunicado será captado pelo receptor? ? Comunicação H. Vicente
    25. 25. FEED - BACK Emissor Receptor Canal Mensagem Pensamento Transmissão 80% Interpretação 50% Recepção 60% Comunicação H. Vicente
    26. 26. • A linguagem deve ser PERCEPTIVÉL, CONCRETA, CLARA. • Confirme que a mensagem que transmite foi percebida através de FEEDBACK. • EMPATÍA: Colocar-nos na posição do outro, e tentar saber o que sente. • Tentar FOCALIZAR o assunto que vamos falar. Comunicação Factores a ter em conta na hora de dizer o que quero comunicar: H. Vicente
    27. 27. • A linguagem é um instrumento básico através do qual as pessoas trocam ideias, opiniões, desejos, sentimentos... • Em função das palavras que utilizamos podemos transmitir imagens positivas ou negativas na mente do nosso cliente. IMAGENS POSITIVAS Vontade de colaborar Profissionalismo Agilidade, Eficiência, Qualidade Bom conhecimento da Empresa /Serviço. IMAGENS NEGATIVAS Falta de vontade de colaborar Falta de profissionalismo Lentidão, problemas, dificuldades Desconhecimento da Empresa /Serviço. Comunicação H. Vicente
    28. 28. Comunicação não verbal Linguagem do corpo Tom, ritmo, volume H. Vicente
    29. 29. Quando falamos com alguém apenas uma pequena parte da informação que obtemos dessa pessoa provém das suas palavras. Investigadores estimam que entre um 50 e um 60% do que comunicamos fazemo-lo mediante linguagem não verbal; ou seja , gestos, aparência, postura, olhar e expressão. Frequentemente, o efeito desta linguagem corporal é inconsciente, de maneira que, depois de apenas conversar um par de minutos com alguém que acabamos de conhecer, podemos concluir que não é de confiança ou que não gostamos dela sem saber explicar porquê. Comunicação não verbal Como vender com um sorriso e presença H. Vicente
    30. 30. SORRIR NAO É FAZER UMA CARETA, É UMA ATITUDE MENTAL POSITIVA • O sorriso dá confiança • A imagem melhora a voz e a locução é mais interessante. • O sorriso, nao impede ser amável, muito pelo contrário. • O sorriso melhora a entoação (tom cálido), ajuda a articular as palavras de forma mais clara e a criar um clima mais agradável. Comunicação não verbal Comunicação não verbal: o Sorriso H. Vicente
    31. 31. Através da aparência física podemos: • Criar uma imagem. • Ganhar confiança. • Eliminar ou diminuir reticências Comunicação não verbal Comunicação não verbal: a Aparência H. Vicente
    32. 32. Comunicação não verbal H. Vicente
    33. 33. Factor Chave: Olhar directamente nos olhos dos interlocutores. Mediante o contacto visual podemos: • Criar uma relação pessoal. • Transmitir segurança e energia. • Concentrarmo-nos com maior facilidade naquilo que estamos a fazer. • Recolher informação do cliente. Comunicação não verbal Comunicação não verbal: Contacto visual H. Vicente
    34. 34. Atitude Física (Postura) A postura que mantemos ao falar é de enorme importância. A nossa voz não se ouve da mesma forma, daremos a sensação que a estamos a forçar provocando um efeito estranho, ou daremos a sensação de interesse com uma determinada postura. Atitude Psicológica A predisposição para qualquer cliente deve ser positiva para transmitir entusiasmo, dinamismo, auto-confiança, afirmação e profissionalismo. Comunicação não verbal meio cheio meio vazio H. Vicente
    35. 35. Muitas vezes ouvimos mas não prestamos atenção. Estamos a pensar noutra coisa ou naquilo que vamos dizer a seguir. OUVIR COM EFICIÊNCIA É: • Ouvir • Prestar atenção • Compreender/assimilar a mensagem • Colocar-se no lugar do outro Comunicação não verbal Ouvir atentamente H. Vicente
    36. 36. • Não fale demasiado. • Ir dando indicações que se está a ouvir durante o discurso do interlocutor (“sim”, “percebo”). • Não dizer inicialmente se concordamos ou não, apenas demonstrar que percebemos • Deixe que as pausas sejam um incentivo para que a pessoa continue a falar, não “ preencha” esse silêncio. OUVIR Atentamente Interessa aprender do cliente: Ouvir atentamente, consiste em deixa-lo falar sem interrupções, participando na conversa, respeitando cada turno e partilhando informação. Para ouvir com eficiencia… H. Vicente
    37. 37. Pôr-nos na pele do cliente, tentar pensar como ele o faria e perceber as suas necessidades. A empatia é a capacidade de colocarmo-nos no lugar do outro: A Empatia O que é a empatia? H. Vicente
    38. 38. A empatia é uma ferramenta que nos ajuda a perceber o que o cliente pretende e adiantar-nos a ele e poder actuar. O nosso objectivo: Descobrir quais as expectativas dos clientes para tentar satisfazê-los antecipadamente. Devemos saber como surpreender os nossos clientes. Empatia A empatia H. Vicente
    39. 39. • Manter-se erguido: transmite interesse. • Descontrair-se: transmite apatia. • Sorrir: o sorriso transmite confiança. • Falar num tom normal: nem demasiado alto nem demasiado baixo, adaptamo-nos ao interlocutor • Falar lentamente: a locução deve ser nítida. • A nossa conversa deverá ser clara para evitar mal entendidos e favorecer a correcção das respostas. Pautas para comunicar de forma eficiente Resumo das regras básicas H. Vicente
    40. 40. • Concentrar-se no cliente: conhecer o seu ponto de vista, opinião e necessidades. • Envolver-se para persuadir: tentar criar um ambiente de confiança. • Frisar as necessidades do cliente. • Falar de forma concisa, dando ênfase aos pontos mais relevantes do nosso produto. • Mostrar entusiasmo e confiança sendo mais expressivo ao falar, com um tom de voz modulado e gestos que enfatizem a nossa mensagem. Pautas para comunicar de forma eficiente Resumo das regras básicas H. Vicente
    41. 41. Queixas e Reclamações H. Vicente
    42. 42. Quando os clientes apresentam as suas queixas… Se a empresa resolve os problemas relativamente rápido, entre 54% e 70% continuam a escolhê-la. Se a queixa é resolvida rapidamente, 95% continua a escolhê-la. H. Vicente
    43. 43. Cliente insatisfeito Um cliente insatisfeito ao qual não resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação pelo menos a 15 pessoas. Um cliente ao qual resolvemos rapidamente o seu problema comenta a situação a 5 pessoas. É EVIDENTE QUE A MÁ RECOMENDAÇÃO ESPALHA-SE MAIS RAPIDAMENTE QUE A BOA. H. Vicente
    44. 44. Tratamento das objecções Gestão de queixas e reclamações • Perante uma queixa ou reclamação é necessário em primeiro lugar ouvir os argumentos do cliente, para seguidamente reformular, argumentar ou pedir desculpa de acordo com a situação. • Ouvir atentamente é uma ferramenta que nos ajuda a obter informação acerca da reclamação. • Quando as pessoas estão chateadas ou alteradas encontramo-nos numa situação de sequestro emocional, que nos impede de entender as explicações ou argumentações que nos dão, perante uma situação como esta é necessário ouvir em primeiro lugar. H. Vicente
    45. 45. Tratamento das objecções Perante uma queixa o que não devo fazer… H. Vicente
    46. 46. • Fazer-lhe ver que compreendemos a sua situação. • Verificar todos os aspectos da reclamação. Não supor que o compreendemos antes de ouvir. • Dar sempre uma resposta de qualidade e comprometer-nos que vamos resolver. Tratamento das objecções O que devo fazer… H. Vicente
    47. 47. If you can´t explain it simply, you don´t understand it well enough. -Albert Einstein H. Vicente
    48. 48. OBRIGADO H. Vicente

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