Relatório de estágio hotelaria

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Relatório de estágio hotelaria

  1. 1. 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA CURSO DE HOTELARIA Estágio Curricular Supervisionado II Josiane Farias Soares São Luís 2013
  2. 2. 2 UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA CURSO DE HOTELARIA Estágio Curricular Supervisionado II Dados do Estagiário Nome: Joseane Farias Soares Supervisor Docente: Elza Galvão Coordenador do Estágio: Luciana Brandão Dados do local do Estágio Nome: NuPPHo – Núcleo de Projetos e Pesquisas em Hotelaria Supervisor Técnico: Ana Letícia Burtiy Período de Estágio Início: 30 de abril de 2013 Término: 02 de julho de 2013 Jornadas de Trabalho: 30 horas semanais Total de horas: 270 horas São Luis 2013
  3. 3. 3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................05 2 CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE TRABALHO..............................................07 3 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS..........................................................................08 4 TOPICO DE PESQUISA - RELAÇÕES INTERPESSOAIS..................................10 4.1. Origens das Relações Interpessoais.................................................................10 4.2 Relações interpessoais.......................................................................................10 4.3 Os grupos e as relações humanas.....................................................................11 4.4 Como lidar com conflitos....................................................................................13 5 CONSIDERAÇOES FINAIS..................................................................................14 REFERENCIAS....................................................................................................16 ANEXOS..............................................................................................................17
  4. 4. 4 1 INTRODUÇÃO O estágio curricular do curso de bacharelado em hotelaria revela-se importante, no sentido em que permite ao aluno colocar em prática os conhecimentos teóricos adquiridos ao longo do curso. O estágio é considerado um instrumento fundamental no processo de formação do profissional e funciona como elo de articulação orgânica com a própria realidade, tendo como objetivo preparar o profissional para o exercício de suas funções. É no estagio que surgem as oportunidades de ingressar no mercado de trabalho e de colaborar com as empresas com novas ideias e novos projetos. Este relatório vem descrever as atividades realizadas no decorrer do estagio supervisionado II, que aconteceu no período de trinta de maio a dois de julho de 2013 no Núcleo de Projetos e Pesquisas em Hotelaria - NUPPHO. O presente relatório teve como objetivo compreender como acontecem as Relações Interpessoais dentro da empresa. Compreende-se que Relações Interpessoais, é dar e receber ao mesmo tempo, é aceitar e fazer-se aceito, é abrir-se para o novo, buscar ser entendido e entender o outro. Nesse sentido, a aceitação começa pela capacidade de escutar o outro, colocar-se em seu lugar e estar preparado para aceita-lo em seu meio. Assim se constroem os relacionamentos de trabalho, visto que, um bom relacionamento se desenvolve quando há confiança, empatia, respeito e harmonia entre ambas as pessoas envolvidas. A forma como uma pessoa se relaciona com outras na vida pessoal e/ou profissional faz parte do relacionamento interpessoal porque envolve convivência, comunicação e atitudes de respeito que devem ser recíprocas. A estrutura do presente relatório de estágio desenvolveu-se da seguinte forma: no primeiro capítulo apresentaremos a estrutura do local de trabalho; No segundo faz-se uma abordagem das atividades desenvolvidas; No terceiro serão descritas os tópicos da pesquisa realizada ao longo do estágio, envolvendo as origens das Relações Interpessoais, Relações interpessoais, os grupos e as relações humanas, Relações humanas na vida e no trabalho ou em um grupo, Conflitos nas relações humanas e o seu gerenciamento e Como lidar com conflitos,
  5. 5. 5 após o qual será apresentada a conclusão com o intuito de expor uma breve reflexão, sobre o assunto em questão.
  6. 6. 6 2 CARACTERIZAÇÃO DO CAMPO DE ESTÁGIO As informações obtidas sobre o histórico do Núcleo de Projetos e Pesquisas em Hotelaria – NuPPHo, é que o mesmo foi criado em Janeiro de 2009, pela Professora Daniela Lucena buscando fomentar o interesse e o gosto pela produção e renovação do conhecimento nos cursos de Graduação e de Pós-Graduação, assim como de uma estrutura que lhe assegure o eficiente gerenciamento das atividades de Pesquisa e produção acadêmica na área de Hospitalidade. O Núcleo está localizado na Avenida dos Portugueses S/N Bacanga São Luís MA CEP: 65085-580 no Campus da UFMA no prédio Paulo Freire sala 311 Asa Norte. É uma instituição que desenvolve projetos e pesquisas voltado para o setor hoteleiro. Possui em sua estrutura física uma sala com capacidade para 10 alunos. Como patrimônio de uso permanente o núcleo conta com: um computador, uma impressora copiadora, livros de pesquisa, uma linha telefônica, um equipamento de data show, uma caixa de som amplificada, microfone, ar condicionado, três mesas, três armários e cadeiras. E como materiais de consumo: uma cafeteira e um gelágua. Seu quadro funcional consta de: uma equipe composta por alunos do curso de Hotelaria e uma professora coordenadora.
  7. 7. 7 3 ATIVIDADES DESENVOLVDAS A primeira fase do Estágio Curricular Supervisionado constituiu-se do período de preparação realizado no NuPPHo do curso de hotelaria da UFMA no período de 30 de maio a 02 de julho de 2013,com a orientação da professora Lucina Brandão, e serviu para dar embasamento teórico aos trabalhos realizados, destacando a importância das atividades a serem observadas e desenvolvidas durante o estágio. Esta fase constituiu-se da apresentação, discussão e explicação iniciais para compreensão do estágio supervisionado, distribuição das fichas de frequência e avaliação, plano de atividade de estágio, termo de compromisso, apólice de seguro e cartilha sobre estágio em hotelaria. Nesta fase, as atividades desenvolvidas pela professora Lucina Brandão foram referentes à discussão da sistemática a ser desenvolvida ao longo do período, tomando como referencia livros livro “Estágio Supervisionado” de Marta F.O. Buriolla, além de sites que foram utilizados como fonte de pesquisa, os quais nos deram suporte para iniciarmos nosso trabalho, tendo a ideia do que iríamos fazer e da importância do estágio para nossa formação. Na segunda fase aconteceu o estágio propriamente dito, iniciando pela observação seguida de prática no núcleo, e configurou-se como um espaço destinado ao estudo de problemáticas relacionadas ao cotidiano do NuPPHo constituindo-se, portanto, como um momento privilegiado no processo de construção da identidade do hoteleiro e favorecendo uma articulação reflexiva entre o estágio e o desenvolvimento de pesquisas relacionada à pratica profissional, contribuindo assim, para uma formação de qualidade. Esta fase teve como objetivo norteador a observação das dificuldades de convivência em grupos, bem como a atuação e postura desse profissional dentro do ambiente de trabalho. O primeiro contato que tivemos no campo de estágio foi com a professora Coordenadora Ana Letícia Burity e em seguida com os monitores do núcleo. A Coordenadora nos forneceu informações de como deve ser a rotina diária do profissional da hotelaria, e como proceder em ralação ao atendimento ao público. Partindo dessa fase, iniciaram-se as atividades que foram realizadas em um período de 6 horas diárias durante 45 dias totalizando 270 horas. As atividades
  8. 8. 8 desenvolvidas foram: organização do local, limpeza, atendimento e orientações ao publico. Na efetivação dessas atividades, foram utilizadas orientações através de cartazes educativos, para sensibilizar os visitantes e os demais usuários do local a conviverem de forma saldável, em um espaço limpo e organizado, a fim de possibilitar um bom relacionamento entre todos. Contudo, alguns pontos negativos foram observados durante as atividades realizadas, sendo estes, a não aceitação das orientações educativas aplicadas. Os quais não nos impediram de continuarmos com as referidas atividades.
  9. 9. 9 4 TOPICO DE PESQUISA - RELAÇÕES INTERPESSOAIS 4.1 Origens das Relações Interpessoais. Falar em relações interpessoais na atualidade é lançar um olhar sobre um quadro considerado perturbador porque novo e, ainda em construção. É, sobretudo, lançar um olhar para um momento histórico caracterizado pela superação de limites através do conhecimento e, contraditoriamente, pelo consequente retrocesso no que diz respeito às Relações Humanas. Minicucci (2009, p: 21), nos explicita que: as Relações Humanas têm sido estudadas como uma ciência - a ciência do comportamento humano, no seu relacionamento intra e interpessoal. As Relações Humanas na verdade existem desde a origem da raça humana. O homo sapiens se diferencia dos outros animais pela sua capacidade de se relacionar. Sendo ele um ser social, as Relações Humanas se fazem presentes onde aconteça a ação do homem. O termo Relações Humanas tem sido empregado com frequência, para referir-se a Relações Interpessoais. Nesse sentido, concordamos com Magalhães quando nos fala que: Relações Interpessoais são as trocas, as comunicações, os contatos entre as pessoas. Uns interagindo com os outros nas mais diferentes situações que fazem parte da existência humana. Enfim, eu diria, sem considerar maiores implicações, que é uns fenômenos corriqueiros, prosaicos e simplórios de gente lidando com gente. (MAGALHÃES, 2001, p: 18). Logo, o Relacionamento Interpessoal é a interação entre os indivíduos nas várias formas de relacionar-se, inclusive no ambiente profissional, e pode acontecer de forma harmoniosa, permitindo um trabalho cooperativo em equipe, através da integração de esforços, de conhecimento e experiências, mais, também pode se tornar tensão e conflitos, ocasionando a desintegração de esforços, e até a dissolução do grupo.
  10. 10. 10 4.2 Relações interpessoais. Para entender o conceito de relações interpessoais é necessário redefinir o termo personalidade, ou seja, o conjunto de características que torna o indivíduo único e diferente dos outros. Tais características revelam-se através da conduta de uma pessoa e das relações dos demais diante dessa conduta. A base para o progresso das relações interpessoais é o entendimento de que cada indivíduo tem uma personalidade própria que precisa ser respeitada e que traz consigo necessidades sociais, materiais e psicológicas que necessitam ser satisfeitas, as quais influenciam o seu comportamento. As Diferenças individuais são as várias formas em que os indivíduos se distinguem uns dos outros, sejam nos aspectos físicos, psíquicos, intelectuais, emocionais ou sociais. Portanto, onde se encontram dois indivíduos existe uma Relação Interpessoal. Cada pessoa é um pensamento, cada pensamento é uma ideia que se transmite e que se recebe. Os seres humanos são interdependentes e inter- relacionados. Logo, as relações humanas ou interpessoais bem conduzidas tendem estabelecer, mediante melhor entendimento, o máximo de aproximação interindividual em função das necessidades comuns. Onde existe mais de duas pessoas, ali existe a relação interpessoal dos grupos. Está presente no trabalho, no lar e nas relações sociais. De acordo com a afirmativa de Lima, (1970, p: 03): Quanto mais positiva a relação interpessoal tanto maior as possibilidades de coesão e de progresso. 4.3 Os grupos e as relações humanas. Entre os indivíduos as relações humanas apresentam vida própria e característica, que ultrapassa as peculiaridades de seus componentes e se manifesta não só na relação entre grupos, mas também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. Historicamente a preocupação de como lidar com pessoas envolvidas em um ambiente de trabalho abriu espaço para uma abordagem chamada Abordagem Humanística que se desdobra em duas teorias a Teoria das Relações Humanas e a
  11. 11. 11 Teoria Comportamental. Neste contexto é interessante ressaltar a contribuição de Elton George Mayo, o criador da Teoria das Relações Humanas, desenvolvida a partir de 1940, nos Estados Unidos com ênfase centrada nas Pessoas. Para Mayo, os empregados eram pessoas motivadas pela necessidade de “estar junto”, de “ser reconhecido”, de receber uma boa comunicação. [...] (LODI 1993, p. 20). Assim, as relações humanas ocorrem em decorrência do processo de interação. Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados: comunicação, cooperação, respeito, amizade. Sendo o grupo composto de indivíduos, é evidente que o seu êxito depende, estreitamente, das atitudes daqueles que o compõe. Pois, são várias as condições pessoais necessárias ao indivíduo, a fim de que o Grupo venha a ter êxito na sua produção. Os grupos são formados quando existe um objetivo comum entre os indivíduos, caso contrário, não poderemos dizer que temos um grupo, mas sim um agrupamento de pessoas. Todos nós temos a necessidade de vivermos em grupos, seja de família, de trabalho, de estudo, ou de igreja, pode-se dizer que existe um grupo quando duas ou mais pessoas possuem, interdependência e certa unidade que pode ser reconhecida, num grupo há interação sempre que cada um dos elementos reage ante ao comportamento de cada um dos grupos. As relações humanas são importantes, independentes da sua cultura, independente daquilo que foi estudado, independente do seu trabalho e do nível de cada pessoa, todos precisamos de uma relação humana. Ettinger (1964, p: 09) ao explicitar de forma clara, aspectos que se referem a natureza humana, nos diz que: [...]. A emoção é um estado efetivo da mente humana, no qual as simpatias ou antipatias, a esperança ou o temor, a paixão ou a indiferença [...] dominam a conduta de uma pessoa. Ao contrário, a razão é a aplicação deliberada do poder da mente para comparar os méritos de diversos modos de agir – e escolher o mais prático. No ambiente de trabalho, grupos de pessoas compartilham tarefas a serem executadas, tarefas estas, predeterminadas, com um padrão de comportamento a ser seguido, tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade, dentro de uma
  12. 12. 12 ética profissional. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes do comportamento mostrado inicialmente e então, inevitavelmente os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades, que repercutem na eficácia do trabalho. Contudo, para que a relação entre o indivíduo e as demais pessoas possa ser boa é necessário que ele tenha uma boa relação com ele próprio, pois o autoconhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros, por meio de informações, opiniões a meu respeito, por isso a relação intrapessoal, é de suma importância que aconteça entra as pessoas que compõem os grupos. 4.4 Como lidar com conflitos. O homem antigo vivia em bandos a procura de alimentos para sua sobrevivência e muitas vezes se deparava com outros bandos provocando conflitos que resultavam em mortes. Diante disso, eles começaram a procurar acordos com a finalidade de evitar conflitos. Assim, o comportamento humano, dentro de um contexto social sempre foi movido a conflitos e buscas de acordos posteriores. O que nos leva a creditar que o homem desde antiguidade sempre que entrava em conflitos procurava formas de lidar e resolver esses conflitos. Segundo Chrispino (2004, p. 47). Conflito é toda opinião divergente ou maneira diferente de ver ou interpretar algum acontecimento. A partir disso, todos nós que vivemos em sociedade temos a experiência do conflito. Segundo Thomas (1976), um conflito trata-se de um processo que se iniciou quando uma parte percebe que a outra frustra ou vai frustrar algo que deseja. Isto é, os elementos constituintes do grupo entram em contradição porque têm pontos de vistas diferentes acerca de algo. Saber lidar com conflitos é a competência mais importante entre varias competências necessária para qualquer profissional ter êxito em sua carreira ou em sua vida, pois em todas as situações do dia a dia os conflitos estão presentes. `
  13. 13. 13 5 CONSIDERAÇOES FINAIS O Estágio curricular, supervisionado enquanto instrumento indispensável para nossa formação nos proporcionou a oportunidade de buscarmos o conhecimento que ultrapassa a busca de respostas prontas. Colocou-nos diante da incerteza, para que a aceitássemos e buscássemos sua superação, aperfeiçoando as nossas práticas e privilegiando novas perspectivas. Nesse sentido sempre buscamos posicionarmo-nos como aprendizes, pois acreditamos que só é possível tornarmo-nos verdadeiros profissionais hoteleiros se reconhecermo-nos como tal. As observações e horas de atividades para nós foram momentos de experiências, de relevância para nossa formação, pois adquirimos um aprendizado significativo, e que sem dúvida vamos utilizar em nossa profissão. A realidade que foi possível observar através de nosso estágio, nos remete a uma preocupação com nossa postura e compromisso, com nossa profissão. Tornando-nos consciente disto sugerimos que todos os profissionais hoteleiros venham a refletir sobre a missão de ser hospitaleiro, com liberdade e decência, contribuindo de forma intencional para a prestação de serviços de qualidade no seguimento hoteleiro do homem atual que é constituído sob os aspectos da construção do saber, das oportunidades de expressão e das regras de convivência social. Acreditamos que a postura do profissional hoteleiro deve se manter integra de forma que o visitante sinta-se satisfeito com a qualidade dos seus serviços. A mesma nos remete a pensar constantemente sobre a nossa formação continua que é permanente e esbarrando na falta de investimentos cultural e turístico. O referido estágio foi um grande aprendizado para nossa vida profissional e veio propiciar a complementação dos saberes construído na academia a serem planejados, executados, acompanhados e avaliados, segundo os instrumentos de integração, em termos de treinamento prático, aprimoramento científico e relacionamento humano, destinado à formação de hoteleiros para exercer funções, na área da hospitalidade onde devem estar contemplados a oportunidade de articulação entre o momento do saber e o momento do fazer. O momento do saber não está separado do momento do fazer, e vice-versa, mas cada qual guarda sua própria dimensão epistemológica. O aprender a ser
  14. 14. 14 profissional na área hoteleira, dessa forma, é reconhecido como um saber profissional intencionado a uma ação consciente. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas, até mesmo por ser um cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros, inclusive com as mudanças, também é importante que para manter um clima agradável e sem manifestações de atritos. É necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir com o grupo promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. Desta forma concluímos que o estagio supervisionado, serviu para nos mostrar o quanto é importante à comunicação entre as pessoas que formam um grupo, que é valido aplicar normas, seguir regras e estabelecer a política da boa convivência entre as pessoas mesmo que haja divergências, solucionar os conflitos também é muito importante para que tudo transcorra de forma pacifica dentro de um ambiente de trabalho. Para tanto, é preciso modificar nossa consciência ingênua e acrítica e passarmos a ter competência técnica e política para redirecionar o processo de busca pela qualidade profissional. Encerramos assim a todas as fases do estagio II, de nosso estágio curricular, supervisionado, O qual contribuiu para que aumentasse o nosso conhecimento promovendo o aperfeiçoamento e desenvolvimento levando-nos ao aprimoramento e nos qualificando para uma formação baseada e alicerçada em pressuposto teórico e filosófico seguindo o modelo crítico-reflexivo que nos permitiram adquirir referenciais que irão nos subsidiar para melhor construção do nosso fazer enquanto hoteleiros, enriquecendo assim nosso currículo para uma formação de qualidade.
  15. 15. 15 REFERÊNCIAS CHRISPINO, A. Mediação de conflitos: cabe à escola tornar-se competente para promover transformações. Revista do Professor, Porto Alegre, ano 20, n. 79, p. 45- 48,jul./set. 2004. ETTINGER E. Karl. Relações Humanas. São Paulo: IBRASA, 1964. LIMA, Lauro Oliveira de; Lima, Frederico Luiz Santos de Oliveira (col.). Treinamento e Dinâmica de grupo: no lar, na empresa e na escola. 3º ed. Petrópolis: Vozes, 1971 LODI, João Bosco. História da administração. 10 ed. São Paulo: Pioneira, 1993. MAGALHÃES, Lucilla Rupp de. Aprendendo a lidar com a gente: relações interpessoais no cotidiano. Edição: 2ª edição. Editora: EDUFBA, Bahia: 2001. MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento interpessoal. Rio de Janeiro: José Olympio, 1995. THOMAS, Kenneth. Conflitos e Gestão de Conflitos, no manual de industrial e Psicologia Organizacional. Chicago: RandMcnally,1976. http://www.bibliotecadigital.ufmg.brdata. Acessado em: 09.05.2013 http://www.rhevistarh.com.br/portal/?p=7055. Acessado em: 09.07.2013 http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview. php?idc_cad=mqle44vjd. Acessado em: 17.07.2013 http://www.scielosp.org/pdf/rsp/v21n4/09.pdf. Acessado em: 21.07.2013 http://www.uniriotec.br. Acessado em: 20.07.2013
  16. 16. 16 ANEXOS
  17. 17. 17 Fonte: NuPPHo Fonte: NuPPHo
  18. 18. 18 Fonte: NuPPHoFonte: NuPPHo Fonte: NuPPHo Fonte: NuPPHo Fonte: NuPPHo Fonte: NuPPHo

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