1. ТЕНДЕНЦИИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
БАНК БУДУЩЕГО 2015
СЕРГЕЙ БЕЛЯЕВ

2. Предпосылки
57%
46%
«Ради получения больших
преференций я меняю то, что
покупаю»
«Ради получения больших
преференций я меняю место
покупки»
LOYALTYPROJECT.IN

3. Предпосылки
50% 80% 64%
клиентов говорят о том, что
процесс покупки для них
является основным опытом
отношений с компанией
клиентов предпочитают
online рекомендации советам
продавцов
клиентов готовы потратить до
10 дополнительных минут на
дорогу для получения
дополнительных
вознаграждений
LOYALTYPROJECT.IN

4. Предпосылки
Сервис
Вознаграждения
Часы работы и расположение
Ставки по продуктам
Репутация
Платежи
Комиссии
7,5 15 22,5 30
8
4
4
10
13
6
21
0
3
13
14
24
19
17
Причины выбора банка (%) Причины оттока (%)
TNS LondonLOYALTYPROJECT.IN
ОБЛАСТЬПЛ

5. Предпосылки
Качество
Сервис
Цена
Удобство
Бренд
Статус
25 50 75 100
100,00
12,00
15,00
45,00
50,00
72,00
88,00
«ЧТО ДЕЛАЕТ ВАС ЛОЯЛЬНЫМ?»
88%
72%
50%
45%
15%
12%
ОБЛАСТЬПЛ
LOYALTYPROJECT.IN

6. Предпосылки
78% 69% 54%
«Рассказываю о компании» «Больше покупаю» «Не покупаю у конкурентов»
«КАК ПРОЯВЛЯЕТСЯ ВАША ЛОЯЛЬНОСТЬ?»
LOYALTYPROJECT.IN

7. Что в реальности
42%
37%
42%
Интегрируют программы лояльности
в базовые процессы обслуживания
Включает customer experience и
лояльность в ТОП 3 приоритетов
Создают кампании, основанные на
клиентском опыте
LOYALTYPROJECT.IN

8. 23%
94%
20%
Считают, что коммуникации
достаточно персонализированы
«Предпочитают получать
информацию от своих ПЛ»
Получают релевантные
предложения
Что в реальности
LOYALTYPROJECT.IN

9. Что в реальности
LOYALTYPROJECT.IN
56/55% 56/54%
Вступил в программу из за бонусов/
продуктовых предложений
Перестал использовать из-за не
интересных предложений/потому
что тяжело накопить
53% ВЫШЛИ МИНИМУМ ИЗ 1 ПРОГРАММЫ ЗА ПОСЛЕДНИЙ ГОД,
НО ТОЛЬКО У 7% БЫЛА ПРИЧИНА

10. Что в реальности
LOYALTYPROJECT.IN
92%Нравится/выгодно
ПОЧЕМУ ПРОДОЛЖАЮТ УЧАСТВОВАТЬ В ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ?
Это просто
Получают релевантные предложения
«Не мешает»
Можно быстро накопить
81%
75%
54%
50%

11. Тренды
Акции и кампании,
основанные на
поведенческой модели и
клиентском опыте
Omnichannel
Расширение охвата
программы лояльности:
учет всех транзакций
клиента, в том числе без
банковской карты
Коалиции и
мультипартнерские
программы
Включение в программу
лояльности всех
продуктов компании
LOYALTYPROJECT.IN

12. OMNICHANNEL
0,1
0,2
0,3
0,4
офисы digital omnichannel - low omnichannel - medium omnichannel - high
31 %
27 %
22 %
10 %10 %
охватаудитории
используемые каналы
КОЛИЧЕСТВО ОФОРМЛЕННЫХ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ КАНАЛОВ
3,23,232,62,4
BainLOYALTYPROJECT.IN

13. пример итогов ПЛ
$
$
средняя
потребительская
корзина:
17 основных товаров
в среднем для
потенциальных
продаж на клиента
подобрано:
6 товаров с
вероятностью покупки
более 80%
точность
предиктивной модели:
67%
LOYALTYPROJECT.IN

14. 65% 12% 8%
пример итогов ПЛ
посетителей
используют терминал
на кассе
конверсия в покупку
на кассе
средний рост суммы
чека
LOYALTYPROJECT.IN

15. 74% 26% 17%
пример итогов ПЛ
участников ПЛ
используют ЛК более
1 раза в неделю
конверсия в покупку
увеличение объема
покупок на активного
участника ПЛ
LOYALTYPROJECT.IN

16. 18% 11%
пример итогов ПЛ
15% 70%
УЧЕТ ТРАНЗАКЦИЙ ПО БАНКОВСКОЙ КАРТЕ УЧЕТ ВСЕХ ТРАНЗАКЦИЙ
vs.
vs.
охват аудитории и
активности в
розничной сети
upsale банковских
продуктов
upsale банковских
продуктов
LOYALTYPROJECT.IN
охват аудитории и
активности в
розничной сети

17. статистика PLENTI
30 МЛН. УЧАСТНИКОВ
зарегистрировались в Plenti за 6 месяцев.
vs.
55 МЛН. КАРТ AMEX USA
19 МЛН. УЧАСТНИКОВ NECTAR
UPSALE - БАЗОВЫЙ
ИНТЕРЕС ПАРТНЕРОВ
⅔ КЛИЕНТОВ MACY’S
НЕ ЯВЛЯЮТСЯ АБОНЕНТАМИ
AT&T
$LOYALTYPROJECT.IN

18. 85% 74%
чего хотят клиенты?
за вклады и депозиты
за своевременное
погашение
задолженности
«ЗА ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПОЛУЧАТЬ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ?»
72% 70%
за операции по картам
за пенсионные
накопления
Bank of AmericaLOYALTYPROJECT.IN
THANK YOU от CITI BANK получила Colloquy Master of Enterprise Loyalty
за аналогичную программу

19. БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!
СЕРГЕЙ БЕЛЯЕВ
+7 (916) 814-1207
SB@LOYALTYPROJECT.IN
LOYALTYPROJECT.IN
SMBELYAEV.COM