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- Atendimento & Acolhimento Hoteleiro: regras e
princípios gerais

- Detalhes, Serviço e Pormenores que contribuem
para bons reviews e valorização do serviço
Orientação
ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência
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concentrado
(volume)
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especialização
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pouca diferenc.
de luxo
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rentabilidade tens
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penetração
mercado
desenvolvimento
mercado diversificação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo de Produto
l•u•xo
1.economias emergentes- desejo de marcastradicionais do
luxo
2.países ocidentais- novo estilo de vida consciente e pessoal
com consumo de luxo mais ecológico, sustentável, individual
que valoriza a experiência em vez do possuir e ostentar
consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,
AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
1. Quer também Comprar Isto?
Obrigada por Comprar!
Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes:
lembrar aniversário esposa.Vamos
Procurar para Si e já voltamos ao
Contacto. Como Correu o Seu Dia?
Customer Service vs Customer Experience
Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service
1. consumo conspícuo e supérfluo,
elitista
2. quando, como compram
3. democratização do luxo: bens de
prestígio, disseminação de marcas
de luzo e profusão premium nos
media
Massificação das Marcas de Luxo
1. fonte de significado
2. cariz utilitário, simbólico
3. experiência é marca
4. experiência demarca sentimentos e
sensações individuais
experimentadas
5. consumo como construtor de
identidade ideal ou real
Marca
1. sinceridade
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4. sofisticação
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Factores Luxo & Conceitos
associados ao Luxo Tradicional
1. raridade
2. elevada
qualidade
3. excelência
4. elitista
5. muito
dispendioso
6. exclusivista
(acessível a
poucos)
hospitality
personality
tema A
amenities
clientes de negócios
-internet descomplicada, rápida
-power plugs, usb plugs
-candeeiro
-boa poltrona/chaise lounge
-leitura de entretenimento
-horário do SPA e tratamentos
-ferro de engomar e tábua de
passar a ferro
-café e chá no quarto
-mini bar incluído (ou variado)
-coffee to go
-desconto no lavandaria
-free drink
-espaços para pequenas
reuniões
-salas de conferência (com
projector, coffee-break,
impressora, possibilidade
escurecer a sala, etc)
amenities
clientes de lazer
-kitchenette
-facilidades para crianças
(amenities, roupão, piscina
interior, menus de crianças,
kids club, rampas e acesso
para carrinhos bebé)
-opções de refeições
-oferta shuttle aeroporto
-jornais e revistas
-música e smart-TV
amenities
clientes de fim-de-semana
-horários flexíveis check-in/out
-amenities de qualidade
-luggage store room
-proximidade actividades
turísticas
-aceitar crianças
-estacionamento gratuito
amenities
millennials
-internet rápida
-áreas comuns, espaços de
cowork
-workshops: comida, pintura,
online marketing
-bicicletas e trotinetes à
disposição
-cães ficam sem custos
-experiências fora do comum
(SUP, yoga, ginásio, etc)
amenities
casais em romance
-roupão e chinelos
-SPA e oferta massagem de
boas vindas
-champanhe ou vinho
-room service
-gift basket
-amenities românticos
-smart tv ou coluna de som
sem fios
1.Privacidade: Número do Quarto
nunca anunciado
2.Quarto pré-preparado
3.In-Room amenities: gavetas para
laptop com tomada; água; roupão;
chinelos; coluna wifi ou smart TV;
kit costura; condicionador de
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4.Room Service: com flores;
TurnDown com chocolates bons +
revisão tempo/poema; menu bem
pormenorizado no quarto
5.Staff informado. Mesmo o pessoal
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responde “pergunte na recepção!”
idem a todo o staff
o carácter
do alojamento em serviço
6. O manager presente
7.Inteligência Emocional: pessoas
intuitivas, pro-activas, empáticas,
genuínas e interessadas
8.Atenção ao detalhe, sentido
prático, eficiência e sentido de
concretização (Fazedores)
9.Easy Check-in/out: email 24
antes com encomenda de
serviços, self-check-in, caixa de
check-out cards
10.Vallet/Doorman/Bellman:
happy, welcoming, attentive.
Discrete. Bags within 10 minutes
on room
o carácter
do alojamento em serviço
acolhimento tema B
•Significado: hospitality,
hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao
hóspede
•Respeito do hóspede ao
anfitrião
•Presente divisor do anfitrião
ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posição
_Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles
que estão longe de casa
-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o
mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :“já se
imaginou a beber isto ao pôr do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último
cliente saiu daqui surpreendido e pediu para
repetir!”
-quando não temos ou temos que dar
informação negativa: brincar com a situação e/
ou apresentar instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
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marketing relacional
-combinar boa hora para contacto,
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mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que estou
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marketing relacional
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva,
mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não
informal e intrometida.
_tom de voz
-A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
quilómetros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc. 

-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “flow”,
de calma e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto
Relações Públicas
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados˝
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”˝
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados˝
“O seu pedido?”˝
“Faça favor!”˝
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
Relações Públicas
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados˝
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”˝
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”˝
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados˝
“Adeus.”
saudações & dizeres
Relações Públicas
"Reservamos para si o quarto
com melhor vista. Desfrute!”˝
"Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que
fique à vontade."
técnicas
product empowerment
atendimento
Cross-selling˝
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende aproveitar que
cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há
redução de 15% aos clientes do
restaurante!”˝
“Votos de uma excelente estadia connosco.
Enquanto cá está, não deixe de
experimentar o nosso SPA. Não pretende
marcar uma massagem?”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling˝
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e
aquele condimento, que são benéficos
para isto e aqui- um autêntico
energizante para a pele”˝
"O quarto duplo é confortável, mas se
me permite a sugestão, ficariam melhor
acomodados na nossa suite, com dois
quartos distintos para toda a família. O
upgrade é de apenas mais 28¤"
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
detalhes na hotelaria tema C
1.momento alto da estadia
2.somos todos diferentes: há
respeito pelo convidado (regra
Xenia nº 3)?
3.natural da natureza
4.marketing sensorial (musica?
som das máquinas, vista?
demasiado sol? jornal?)
expectativa
pequeno-almoço
1.tipos de pequeno-almoço:
continental, americano, etc
2.mimo da cozinha (diferente
todos os dias, como na
Restauração tradicional)
3.início do dia
4.continuação da experiência do
hotel
5.hora de fim
6.brunch
7.no quarto
expectativa
pequeno-almoço
1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa
turn down
1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteo, frase, poesia,
história/conto para crianças
4.termo com chá, bolo, etc
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa
turn down
_turn
down
1.Carta de Boas-Vindas,
Mensagem do Director
2.Concierge, guest service
3.Room Service
4.Actividades diárias, programa:
jogging com director, passeio com
staff, wine hour, tea time, cinema,
sky gazing, schedule planner,
workshops, meditation, yoga,
baby-sitting/kids club com
actividades, picnic service
concierge
feeling & service
1.sensação de estrangeiro/
estranheza
2.informação é conforto
3.oportunidade de revelar
carácter, interesse e preocupação
com o bem-estar do cliente
4.menos folhetos e poluição
visual na secretária (organização)
directório de
serviços
1.conforto térmico
2.conforto acústico
3.welcome something
4.sobre-colchão, edredom,
almofadas
expectativa quarto
1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iphone
7.controle de consumo naTV ou
tablet ou app
expectativa quarto
hotelaria de charme &
posicionamento luxo
tema D
1)Boutique Hotel

2)Lifestyle Hotel

3)Luxury Boutique
Hotel

4)Trendy/Modern
Hotel

5)Design Hotel

6)All Suites Hotels

7)Architectural
Hotels

8)Artistic Hotels

9)Avant-Garde
Hotels

10)City Hotels

11)Classic Hotels

12)Classy Hotels

13)Comfortable
Hotels

14)Conference Hotel

15)Contemporary
HotelsCorporate
Hotels

16)Country Hotels

17)Designer Hotels

18)Distinctive Hotels
Definições
•Elementos comuns:
•Portas e janelas
(caixilhos, material,
isolante térmico e
sonoro)

•Chão

•Alcatifas e tapete
(limpeza vs conforto)

•Escolha de sofás e
poltronas
(resistência,
manutenção,
durabilidade, moda e
conforto)

•Quadros (peças de
arte? Fotografias
pessoais? Paisagens
aleatórias? Ponto de
luz)
O que faz um espaço
"de charme"?
•Elementos comuns:
•Lanternas

•Redes
mosquiteiras

•Cortinados

•Cactos

•Oliveiras

•Orquídeas

•Música ambiente
(chillout, jazz,
ambiente, blues,
piano)

•Aromas e
estímulos olfactivos
(madeiras, lareiras...)

•Cores (significado)

•História (Lenda)
O que faz um espaço
"de charme"?
•Sinalética

•Cores

•Logotipo

•Estacionário

•ementas

•brochuras

•directório de
serviços

•room e hotel-
items

•Fardas

•Atoalhados

•Website

•Redes Sociais

•Linguagem, postura

•Playlist

Comunicação e Imagem
Corporativa é Decoração
5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto

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• Audição

• Visão
ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul

• amenities:
amaciador,
perpetuador de
experiências

• cabide de saias

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• complimentary food

• paninhos quentes
(ou frios)

• pão alentejano

• sumo natural

• mimo surpresa ao
pequeno-almoço

• turn-down rituals

• conforto térmico e
acústico

• fruta à descrição

• bolo, café

• chaleira água

• TV personalizada

• menu de almofadas

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  • 3. agenda - Atendimento & Acolhimento Hoteleiro: regras e princípios gerais - Detalhes, Serviço e Pormenores que contribuem para bons reviews e valorização do serviço
  • 4. Orientação ao Produto personalização do serviço oferta de serviços adicionais “tematização” dos hotéis fragmentado em concorrência perfeita concentrado (volume) alta especialização mta diferenc. pouca diferenc. de luxo qto > és + rentabilidade tens
  • 6. l•u•xo 1.economias emergentes- desejo de marcastradicionais do luxo 2.países ocidentais- novo estilo de vida consciente e pessoal com consumo de luxo mais ecológico, sustentável, individual que valoriza a experiência em vez do possuir e ostentar
  • 7. consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
  • 8. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa.Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 9. Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 10. 1. consumo conspícuo e supérfluo, elitista 2. quando, como compram 3. democratização do luxo: bens de prestígio, disseminação de marcas de luzo e profusão premium nos media Massificação das Marcas de Luxo
  • 11. 1. fonte de significado 2. cariz utilitário, simbólico 3. experiência é marca 4. experiência demarca sentimentos e sensações individuais experimentadas 5. consumo como construtor de identidade ideal ou real Marca
  • 12. 1. sinceridade 2. entusiasmo 3. competência 4. sofisticação 5. ruggedness Factores Luxo & Conceitos associados ao Luxo Tradicional 1. raridade 2. elevada qualidade 3. excelência 4. elitista 5. muito dispendioso 6. exclusivista (acessível a poucos)
  • 14. amenities clientes de negócios -internet descomplicada, rápida -power plugs, usb plugs -candeeiro -boa poltrona/chaise lounge -leitura de entretenimento -horário do SPA e tratamentos -ferro de engomar e tábua de passar a ferro -café e chá no quarto -mini bar incluído (ou variado) -coffee to go -desconto no lavandaria -free drink -espaços para pequenas reuniões -salas de conferência (com projector, coffee-break, impressora, possibilidade escurecer a sala, etc)
  • 15. amenities clientes de lazer -kitchenette -facilidades para crianças (amenities, roupão, piscina interior, menus de crianças, kids club, rampas e acesso para carrinhos bebé) -opções de refeições -oferta shuttle aeroporto -jornais e revistas -música e smart-TV
  • 16. amenities clientes de fim-de-semana -horários flexíveis check-in/out -amenities de qualidade -luggage store room -proximidade actividades turísticas -aceitar crianças -estacionamento gratuito
  • 17. amenities millennials -internet rápida -áreas comuns, espaços de cowork -workshops: comida, pintura, online marketing -bicicletas e trotinetes à disposição -cães ficam sem custos -experiências fora do comum (SUP, yoga, ginásio, etc)
  • 18. amenities casais em romance -roupão e chinelos -SPA e oferta massagem de boas vindas -champanhe ou vinho -room service -gift basket -amenities românticos -smart tv ou coluna de som sem fios
  • 19. 1.Privacidade: Número do Quarto nunca anunciado 2.Quarto pré-preparado 3.In-Room amenities: gavetas para laptop com tomada; água; roupão; chinelos; coluna wifi ou smart TV; kit costura; condicionador de cabelo; 4.Room Service: com flores; TurnDown com chocolates bons + revisão tempo/poema; menu bem pormenorizado no quarto 5.Staff informado. Mesmo o pessoal do HK sabe procedimentos, condições e políticas, não responde “pergunte na recepção!” idem a todo o staff o carácter do alojamento em serviço
  • 20. 6. O manager presente 7.Inteligência Emocional: pessoas intuitivas, pro-activas, empáticas, genuínas e interessadas 8.Atenção ao detalhe, sentido prático, eficiência e sentido de concretização (Fazedores) 9.Easy Check-in/out: email 24 antes com encomenda de serviços, self-check-in, caixa de check-out cards 10.Vallet/Doorman/Bellman: happy, welcoming, attentive. Discrete. Bags within 10 minutes on room o carácter do alojamento em serviço
  • 22. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição _Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa
  • 23. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos
  • 24. -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional
  • 25. -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional
  • 26. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. _tom de voz
  • 27. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos quilómetros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto Relações Públicas
  • 28. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados˝ “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝ “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”˝ Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados˝ “O seu pedido?”˝ “Faça favor!”˝ “Tenha a bondade” saudações & dizeres Relações Públicas
  • 29. Cumprimento e Saudação à partida apropriados˝ “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”˝ “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”˝ Cumprimento e Saudação à partida inapropriados˝ “Adeus.” saudações & dizeres Relações Públicas
  • 30. "Reservamos para si o quarto com melhor vista. Desfrute!”˝ "Este quarto em particular é mais amplo que os outros, para que fique à vontade." técnicas product empowerment atendimento
  • 31. Cross-selling˝ “Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende aproveitar que cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há redução de 15% aos clientes do restaurante!”˝ “Votos de uma excelente estadia connosco. Enquanto cá está, não deixe de experimentar o nosso SPA. Não pretende marcar uma massagem?” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  • 32. Up-selling˝ “Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benéficos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele”˝ "O quarto duplo é confortável, mas se me permite a sugestão, ficariam melhor acomodados na nossa suite, com dois quartos distintos para toda a família. O upgrade é de apenas mais 28¤" técnicas upsellig- crosselling atendimento
  • 34. 1.momento alto da estadia 2.somos todos diferentes: há respeito pelo convidado (regra Xenia nº 3)? 3.natural da natureza 4.marketing sensorial (musica? som das máquinas, vista? demasiado sol? jornal?) expectativa pequeno-almoço
  • 35. 1.tipos de pequeno-almoço: continental, americano, etc 2.mimo da cozinha (diferente todos os dias, como na Restauração tradicional) 3.início do dia 4.continuação da experiência do hotel 5.hora de fim 6.brunch 7.no quarto expectativa pequeno-almoço
  • 36. 1.limpeza adicional do quarto 2.cliente não quer coloca não- incomodar na porta 3.aconchego antes de dormir 4.preparação de cenário para o sonho, o sono, o descanso dos deuses expectativa turn down
  • 37. 1.bom-bom e abertura de cama (retirar elementos decorativos) 2.limpeza e arrumação adicional 3.boletim meteo, frase, poesia, história/conto para crianças 4.termo com chá, bolo, etc 5.resguardo no chão, chinelos 6.velas, lareira acesa 7.set-up calm mood expectativa turn down
  • 39. 1.Carta de Boas-Vindas, Mensagem do Director 2.Concierge, guest service 3.Room Service 4.Actividades diárias, programa: jogging com director, passeio com staff, wine hour, tea time, cinema, sky gazing, schedule planner, workshops, meditation, yoga, baby-sitting/kids club com actividades, picnic service concierge feeling & service
  • 40. 1.sensação de estrangeiro/ estranheza 2.informação é conforto 3.oportunidade de revelar carácter, interesse e preocupação com o bem-estar do cliente 4.menos folhetos e poluição visual na secretária (organização) directório de serviços
  • 41. 1.conforto térmico 2.conforto acústico 3.welcome something 4.sobre-colchão, edredom, almofadas expectativa quarto
  • 42. 1.amenities 2.factor surpresa 3.controle de luz e intensidade 4.chaleira/cafeteira 5.mini bar oferecido 6.sistema de som/iphone 7.controle de consumo naTV ou tablet ou app expectativa quarto
  • 43. hotelaria de charme & posicionamento luxo tema D
  • 44. 1)Boutique Hotel 2)Lifestyle Hotel 3)Luxury Boutique Hotel 4)Trendy/Modern Hotel 5)Design Hotel 6)All Suites Hotels 7)Architectural Hotels 8)Artistic Hotels 9)Avant-Garde Hotels 10)City Hotels 11)Classic Hotels 12)Classy Hotels 13)Comfortable Hotels 14)Conference Hotel 15)Contemporary HotelsCorporate Hotels 16)Country Hotels 17)Designer Hotels 18)Distinctive Hotels Definições
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  • 46. •Elementos comuns: •Portas e janelas (caixilhos, material, isolante térmico e sonoro) •Chão •Alcatifas e tapete (limpeza vs conforto) •Escolha de sofás e poltronas (resistência, manutenção, durabilidade, moda e conforto) •Quadros (peças de arte? Fotografias pessoais? Paisagens aleatórias? Ponto de luz) O que faz um espaço "de charme"?
  • 47. •Elementos comuns: •Lanternas •Redes mosquiteiras •Cortinados •Cactos •Oliveiras •Orquídeas •Música ambiente (chillout, jazz, ambiente, blues, piano) •Aromas e estímulos olfactivos (madeiras, lareiras...) •Cores (significado) •História (Lenda) O que faz um espaço "de charme"?
  • 48. •Sinalética •Cores •Logotipo •Estacionário •ementas •brochuras •directório de serviços •room e hotel- items •Fardas •Atoalhados •Website •Redes Sociais •Linguagem, postura •Playlist Comunicação e Imagem Corporativa é Decoração
  • 49. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 50. ingredientes de um hotel de charme • cavalo azul • amenities: amaciador, perpetuador de experiências • cabide de saias • carta boas-vindas • água • complimentary food • paninhos quentes (ou frios) • pão alentejano • sumo natural • mimo surpresa ao pequeno-almoço • turn-down rituals • conforto térmico e acústico • fruta à descrição • bolo, café • chaleira água • TV personalizada • menu de almofadas • ferrari na suite (Raffles Singapura)
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  • 65. _estudo de caso: Areias do Seixo
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  • 78. estudo de caso: Luz Houses
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  • 94. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2 Formações & Webinars TH2 •Alojamento Local em 10 passos •Novas Tendências em Hotelaria •ABC de Tarifas