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Customer Experience
Strategic Management
Service Design
Portfolio of Hélio Basso
Hélio Basso
Customer Experience
Strategic Management
Service Design
These are a few of the companies
I've contributed to throughout my
career, whether as a consultant,
director, partner, or entrepreneur
over the last 25 years, both in Brazil
and Europe.
I'm a former partner and Consulting
Director at Reclame AQUI and the
founder of CX Club, a community of
Customer Experience professionals
in Portugal in partnership with
ConsumersTrust.co. Additionally, I
serve as a judge for the European
Customer Centricity Awards.
Professional
Experience
Also, don't hesitate to explore my
LinkedIn profile for a more
comprehensive understanding of
my expertise and contributions
within the realm of customer-
centricity and customer
experience.
Take a look at
examples of
deliverables achieved
in projects I've
executed.
CASE
Identification of cases with litigation profile
0 2.500/month
1 year
• One of the largest omnichannel retail companies in Brazil;
• Responsible for the Casas Bahia and Pontofrio store chains;
• 1044 physical stores;
• 26 distribution centers, 50 thousand employees;
• 2 million SKUs and 15 million orders per year;
• Gross revenue of over 30 billion Brazilian reais per year.
• Role: CX Project Director And Consultant at Reclame AQUI
• Project Year: 2017 to 2018
• Reference at the time: Patrícia Cansi - Customer Support Director
With annual losses exceeding XXX Reais, it was
necessary to identify, manage, and reduce cases of
legal disputes with
critical customers across physical
and digital channels, using an
Online Dispute Resolution platform.
Online Dispute Resolution
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
Application of Service Design and
User Experience Techniques
A 12-month project was proposed to Via, during which the
following was carried out:
• Development of a strategy for improving conflict resolution;
• Team training for negotiation units;
• Creation of a risk score enabling the identification of personas
and their journey types across brand channels;
• Adoption of UX changes and new service designs, both in
digital channels and physical stores, aimed at generating
customer success and regaining their trust in the brand.
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
UX Research and Omnichannel Service Redesign
Gathering of all customer support
managers to understand entire journeys of
various critical customers from physical
stores or e-commerce who did not succeed
when communicating with the brand.
• Survey with salespeople and
physical store managers;
• Consumer Survey;
• Special conflict resolution team training;
• Adoption of online conflict resolution chamber.
• Capturing critical customers from physical stores to omnichannel
support center;
• Redesigning the physical store environment;
• Creating a risk score for customer identification across physical or
digital channels;
• UI change in the support center of the websites.
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
Anti-Litigation Funnel
Customers with a score of 5.5 have Aging, Channel
Leakage, and very high emotional impact. Customer
Support automation should identify and route them
to negotiation cells or online conflict resolution.
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
• PAG! (now WillBank) is a digital bank associated with a credit card;
• With over 1 million customers in Brazil and only 40 dedicated Customer Support representatives;
• Corporate culture: everyone embodies customer success, from investors to the CEO;
• It is part of the Avista Group, a financial organization with over 25 years of experience;
• Project Year: 2016 to 2017;
• Reference at the time: Victor Faria - CEO
CASE
Customers
45.000 1.000.000
2 years
The brand entered the market in
2016 to take on a strong competitors.
These competitors had been
present for two years, targeting
the younger consumers.
Its differentiator was being
user-friendly, thus becoming an established love
brand.
Creating a love brand
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
CASE
Agile methods and service design
applied to Customer Success
We needed to rapidly increase the number of app/card users, and
customer success was a challenge: how to scale the customer base
without compromising the quality of the brand experience?
• In 6 months of consultancy, we crafted a
strategy centered around working with
Customer Success Squads, where
EVERYONE in the company transitioned to
being part of customer support.
Simultaneously, we redesigned numerous
customer journey relationship strategies
with the brand, leading to refinements in
the app and business model.
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
Alignment of departments
and automation of customer
monitoring and support tools
• All areas of the company were trained and guided regarding
customer success goals and SLAs;
• Squads were formed for different types of issues, each with chapter
leaders;
• A gamification methodology was developed to encourage
performance for the Squads.
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
Over 1 million customers
in 2 years
The challenge of expanding operations without compromising
quality has been achieved.
• Development of a team of 40 Customer Success professionals;
• No more discomfort with leadership regarding customer success
accountability;
• The brand is seen as a choice among other digital banks;
• Achieved recognition in 2018 as one of the brands with the best customer
support in Brazil (Época Award - Reclame AQUI).
CASE
• One of the most well-known brands in Brazil, focused on women's fashion;
• 70 years of operation, with 250 stores spread throughout Brazil;
• Internal and outsourced customer support teams;
• Strong customer-centric culture throughout the company;
• Radical transformation of the company with the arrival of
the Pandemic in 2018;
• Role: CX Project Director And Consultant at Instituto Cliente Feliz
• Project Year: 2020 to 2021
• Reference at the time: Maira Momi – CX Manager
backlog
+ Over 8 thousand
tickets on
RA Platform
Only 58
tickets
30 days
With the arrival of the Pandemic in 2020,
stores had to close. This generated issues
with POS payments, omnichannel
services (product pickup in-store).
Alongside the higher-than-usual growth
of e-commerce, these factors combined
posed significant challenges in
customer experience.
Improving Customer
Support Operation Performance
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
CASE
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
Happiness Factory Marisa
We needed to streamline the operation, and this involved
understanding the role of internal and external teams (Call Center), in
a project in full sync with other working teams that were undergoing
necessary adjustments in the IT part and channel automation such as
chat and WhatsApp (partnership - Bain Company).
• After 1 month of immersion, we have
developed a strategy based on Marisa's
Happiness Factory, with the redesign of the
customer journey that would serve as the
foundation for all activities focused on First
Call Resolution.
CASE
Culture review, process
enhancement, training,
strategic planning and a
creative gamification
Some sensitive information about the project is withheld out of
respect for the clients.
CASE
Synchrony within the team and
increased efficiency in customer
care
The challenge was achieved through:
• Training of over 100 professionals, both internal and outsourced (Atento);
• Implementation of team gamification;
• Adoption of crisis management techniques;
• Review of autonomy within the Customer Support team to promote First
Call Resolution;
• Revision of social media monitoring strategies;
• Studies on SLAs (Service Level Agreements) between support and internal
departments (Finance, Legal, Logistics...);
• Creation of filters based on customer type in Customer Support tools;
• Definition of triggers: sending emails to supervisors based on identified
risks;
• Review of customer service quality;
• Establishment of the PinkAcademy: training of customer service
professionals with the Women at the Center culture.
Also, don't hesitate to explore my
LinkedIn profile for a more
comprehensive understanding of
my expertise and contributions
within the realm of customer-
centricity and customer
experience.
Explore other instances of
deliverables that showcase
the integration of CX,
strategic management, and
service design.
Customer
Journey
Mapping for a
major player in
the Agro
Industry.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
UX Research for
review of personas
targeting the
Brazilian, Peruvian,
and Mexican
markets for a major
player in the Agro
Industry.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Crisis
Management in
Customer
Relationship for
a major player in
the agro
industry.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Service blueprint
for a major
player in the
Brazilian health
insurance sector.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
CS Ecosystem
Mapping for a
key player in the
Brazilian health
insurance sector.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Development of
customer success
relationship
workflows in the
Brazilian health
insurance sector.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Customer
Development
and Product
Pivot for
Startups.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Customer
Success KPI
Mapping for a
key player in the
Brazilian health
insurance sector.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Reviewing
Customer Value
Delivered in B2C
to B2B Customer
Development
Pivot Project for
startups.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Business Model
Canvas
evaluation in
B2C to B2B
Customer
Development
Pivot Project for
startups.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Feature
prioritization
using the Kano
Model for MVP
definition and
Product
Roadmap Vision
for startups.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Serviceable
Obtainable
Market
studies for
startups.
Some sensitive information about the project is withheld
out of respect for the clients.
Planning,
execution, and
analysis in UX
Research -
qualitative and
quantitative
studies for
startups.
STAKEHOLDER FUNÇÃO
TIPO
ASSUNTO
DATA POINTS
CLASSIFICAÇÃO
QUEM É O
ENTREVISTADO
CARGO/ATIVIDA
DE
B2B OUB2C
A QUAL TEMA PODEMOS
CORRELACIONA
R
CONSIDERAÇÕE
S MAIS IMPORTANTES
(VERBATINS)
POSITIVA, NEGATIVA ou NEUTRA
NA VISÃO DO STAKEHOLDER.
CERTEZAS
SUPOSIÇÕES
DÚVIDAS
Mercado Endereçável
Hoje a gente emite em torno de 75 a 80 mil mês.
Positiva
A volumetria tende a subir
caso consigam novos canais
de venda que não somente
as lojas da Gazin.
Mercado Endereçável
E quando eu falo de sinistros, a gente atende em torno da garantia estendida, produtos variados: eletro, áudio, vídeo, telefonia,
enfim.
Positiva
O potencial de vendas de
garantia estendida (e outros
produtos de seguros) não se
restringe à linha branca.
Processos
A gente dá uma analisada tranquila, não muito criteriosa nos riscos ali, mas produtos que têm dois anos, não. Já tem dois anos de
uso e eu colocar mais aqui vai ser complicado.
Neutra
Processos
Para produtos de até 450 reais, a gente dá uma troca direta. Então, deu problema no nosso período de vigência, eu não vou
reparar. A minha promessa no momento da venda lá, o cara vai chegar na loja e de repente é o cabo que está desconectado
, mas o
vendedor faz um teste rápido ali. Na hora, a gente já libera autorização para que ele saia com o novo da loja.
Neutra
A loja ainda aparece como
referência para o primeiro
passo na prestação de
serviços de garantia
estendida na Gazin.
A loja ser uma referência
para o consumidor Gazin
para pedido de reparos é por
falha de comunicação
da
Gazin Seguros ou é uma
característica
do perfil do
cliente?
Cultura
Por questões comerciais, a Gazin gosta muito que o cliente vá até a loja para o vendedor fazer o intermédio desse
atendimento
. Aí, e se a gente não for reparar, a gente tem umas análises aqui, de repente a gente julga que não vale a pena eu
reparar aquele produto. Então, eu já libero o crédito para ele na própria rede Gazin.
Positiva
Processos
Ele (cliente) vai comprar o seguro novamente, com certeza. Tem toda uma oportunidade
ali, a gente tem orientado hoje, por
exemplo, eu tenho orientado o vendedor, cara, você conseguiu a troca aqui? Tenta fazer um upgrade aí, bicho. Vende um
produto maior, vende uma televisão maior, vende um produto de marca mais conceituada.
Cara, aproveita o teu momento.
Vamos liberar esse crédito para você aí. E, caso o cliente não queira, a gente acaba fornecendo o mesmo produto ou um similar,
caso aquele esteja fora de mercado.
Positiva
A dependência
do cliente
junto ao vendedor no pedido
de reparo é incentivada
como forma de criar novas
oportunidades
de venda, mas
gera um problema
operacional.
Mercado Endereçável
A gente atende em torno de 2.500 garantias por mês.
Positiva
A volumetria tende a subir
caso consigam novos canais
de venda que não somente
as lojas da Gazin.
Tecnologia
Como que ele (cliente) vai acionar ali para chamar um prestador de serviço (via sistema Gazin:
https://www.g
azinseguros.co
m.br/sinistro)
... Então, ele vai acionar com o CPF dele, ele vai encontrar as apólices, ele vai definir
qual delas que, estando vigente, é o que ele pode reclamar. E aí, ele (cliente) vai atualizar os dados, ele vai colocar o defeito
reclamado ali, colocar algumas imagens, dá uma revalidada em todas as informações
e dá o play para mim. Aí, eu tenho aqui a
minha equipe que tem a visão desse site aí, a visão de área restrita aqui de operadores, né? Que vai começar a direcionar para
prestadores,
que também tem a visão de prestador de serviço dele lá, que estão mais adequados para atender aquela situação.
Negativa
O processo de achar uma
Assistência Técnica (pela
equipe de atendimento)
para
o cliente é ainda muito
manual.
Isso pode ocorrer por não se
ter garantia de que o
prestador está ou com os
dados atualizados ou com
falta de cobertura ou com
insegurança
sobre a
qualidade da Assistência
Técnica.
Mercado Endereçável
Hoje, eu devo ter em torno aí de 800 prestadores
de serviço cadastrados
no meu sistema. Alguns inativos, alguns com muito
pouco fluxo, né? Porque é uma questão do fluxo de sinistro, né? Onde acontece, qual produto acontece, qual região que vende
mais, entendeu?
Neutra
São 327 lojas X 800
prestadores cadastrados,
mas que ainda parecem sor
pouco para uma demanda
futura se houver venda de
produtos financeiros fora das
lojas Gazin.
O raciocínio sobre o
potencial de mercado
deveria ser pautado pelo
quantitativo de sinistros
potenciais/ven
das totais.
Infraestrutura
Quando me aparece um problema e eu não tenho ainda o prestador de serviço cadastrado aqui previamente..
. A gente está
falando de um produto Electrolux em tal cidade. Lá no site da Electrolux, quem que é o prestador de serviço? Vamos tentar
fazer contato, vamos falar onde o cara está. Bicho, eu me apresento, tem a equipe ali, tem alguns colaboradore
s para fazer esse
trabalho. Se apresenta, fala que é da seguradora. Em geral, eles já atendem algum. Tá bem, bem tranquilo isso. Mas aí a gente
segue. Eu tenho uma prestação de serviço, necessito disso, disso, problema é tal. E aí, gostaria, inclusive, de cadastrar aqui como
prestador de serviço para eventos futuros, inclusive. Cara, tem dado certo. Às vezes não encontro. Se eu não encontrar, como eu
tenho uma garantia aqui por trás disso, às vezes eu tenho que trocar um produto porque eu não tenho um prestador de
serviço.
Negativa
Quando não tem a cobertura
de uma Assistência Técnica,
acaba por ter prejuízo com a
troca do produto para não
prejudicar a relação com o
cliente.
Infraestrutura
A gente vai colocando esses prestadores de serviço na nossa base e aí vamos trabalhando
com eles. Até uma fala que eu falei com
o Fernando, que eu queria entender como que ele trabalha com capacitação
dessas equipes, né? Desses prestadores de serviço
que, pelo que eu entendi, estão exatamente cadastrados também da mesma maneira, né?
Negativa
Ofertar uma base de
Assistências Técnicas
certificadas em um padrão
de qualidade pode ser um
diferencial.
Tecnologia
Meus colaboradores
, eles estão fazendo isso manualmente
(achar para o cliente a Assistência Técnica confiável). Então, printou lá
na tela, apareceu um chamado lá. O pessoal aqui vai estar atento para aquilo e ele vai verificar. Opa, Helio, lá em Lisboa, produto
refrigerador
Electrolux, né? Quem que eu tenho lá? Né? E aí, ele vai direcionar isso manualmente
. Mas eu tenho um sonho aqui
de ter, de poder dispensar essa equipe para outro tipo de atividade, né?
Negativa
Existe necessidade
de um
sistema que dê match
automaticame
nte entre
input e base de assistências,
levando em conta tipo de
conserto x reputação das
assistência X cobertura,
gerando um processo sem
atritos no BackOffice.
Cultura
Na realidade, por essa origem que eu te falei ali do serviço, do seguro ter começado como um serviço lá no passado, Hélio, o
cliente sempre procurou a Gazin (loja). Ó, vim aqui para ver aquela situação que você me vendeu lá e que você me prometeu e
que eu adquiri. É... E aí, o que você pode fazer? Então, isso se enraizou e hoje é muito busca na própria loja. Hoje o cliente Gazin,
ele busca muito na própria loja.
Neutra
A dependência
do cliente
junto ao vendedor no pedido
de reparo é incentivada
como forma de criar novas
oportunidades
de venda, mas
gera um problema
operacional.
Cultura
O cliente nosso, ele é bem, vamos dizer, vamos usar um termo chulo aqui para ele, mas é muito folgado. Ele deixa o produto na
loja, ele liga lá e reclama. E ele poderia fazer isso? Eu costumo dizer assim, cara, se você estiver no celular lá no domingo à tarde,
à noite, e o teu televisor tem um problema, você verificou que não é uma questão de energia, não é uma questão de internet,
enfim, de fato ele parou, você pode acessar ali na hora, se a tua internet te permitir isso, você pode acessar ali agora, tirar as
fotinhas, descrever o problema, encontrar ele ali no site na hora. Ah, e aparece lá na segunda, terça-feira, não, eu moro lá, não sei
aonde, e a minha televisão queimou no sábado. Eu falei, caramba, bicho, poderia ter feito, se tem internet, poderia ter feito lá.
Mas ele vai muito para a loja, às vezes ele leva um celular, por exemplo, olha, o celular que você me vendeu está com um
problema, deixa ele aí, e depois eu venho buscar, depois de alguns dias volta lá para buscar, e aí a gente tem que fazer toda a
correria, né? Para celular, por exemplo, o próprio vendedor faz toda a correria para ele ali, com interferência
ruim, porque o
vendedor muitas vezes ele quer... Tira o foco, né? Promover uma nova venda, tira o foco dele, enfim.
Negativa
A dependência
do cliente
junto ao vendedor no pedido
de reparo é incentivada
como forma de criar novas
oportunidades
de venda, mas
gera um problema
operacional.
Processos
Eu gostaria que o próprio segurado fizesse isso comigo, né (célula acima)? Até porque depois eu posso arrancar dele, olha, o que
você entendeu, qual foi a tua experiência,
né? Se foi positiva, se não foi, onde a gente tem que melhorar, né? E eu estou meio
que sem perna para isso, né? O que eu tenho feito hoje? Direcionado
para um prestador de serviço, o prestador de serviço
agenda essa visita, colhe lá as informações,
verifica lá, tira imagens, né? Eu gosto muito que me tirem imagens, né? Em que
situação está esse produto, ele está arriscado, eu vou tirar da casa dele, tirar da casa dele, opa, se vai tirar, meu amigo, registra
isso certinho para depois você não ter problemas. É, você (Assistência Técnica) vai ter lá o teu login, usuário e senha lá para você
acessar e aí é papel do prestador de serviço, todos os dias ele está ali verificando,
eu tenho um contrato lá com o Luiz e ele vai
me mandar alguma coisa, pode ser que eu vou abrir aqui agora e tenha alguma coisa, pode ser que passe uma semana, um mês
sem nada, mas pode ser que hoje tenha.
Negativa
O contato com o cliente
muitas vezes tem
intermediário
s dentro de
casa mesmo (vendedores),
o
que faz com que a marca
perca oportunidades
de
captura de dados (dados não
imputados pelos
intermediário
s).
O comportamen
to de usar o
vendedor como suporte tira
da gestão do BackOffice a
capacidade de entender
melhor quem é o cliente.
Se isto é comum no varejo,
não seria interessante
na
pivotagem dar ao vendedor
(ou balcão de Assistência
Técnica) acesso ao sistema
para imput da demanda do
cliente?
Processos
Pensa num cara bonzinho, o furar prazo, o não atender, isso aí eu fico mendigando
a boa vontade do cara, bicho. Eu não faço
pagar, já tive alguns problemas aí que o cara, bicho, é o seguinte, cara, o cara me levou para o Procon, você não conseguiu
resolver, eu estou lá, não sei aonde, com um monte de reclamação,
vou tirar as peças de novo, bicho, você vai comprar essa peça
minha, você vai ficar com prejuízo para você aí, você vai comprar essa peça minha e eu vou atender o cliente com a troca lá. E aí,
Hélio, num caso extremo, quando a falha é muito pesada, eu falo assim, vamos dar um gelo, vamos parar de mandar serviço,
não está legal, vamos dar uma segurada aqui. Mas ele tem o direito de, as notas, o atendimento
que ele fez, emitir a nota fiscal,
inclusive ele coloca no próprio sistema, eu extraio dali e faço os lançamentos
na área financeira aqui, que vai fazer o pagamento
mensal para ele.
Negativa
A má prestação do serviço
gera risco de reputação para
a marca, que fica cega sem
a real opinião ou feedback
do cliente sobre prestação
do serviço.
Processos
Mas eu tenho muita falha, eu tenho muita gente, muita nota a ser emitida que o cara não emite. Olha que louco isso. Eu estou
aqui hoje, falava com a menina da TI aqui, que ela vai colocar lá um alertazinho, ó, valores a receber. Quando eu vejo um produto
tecnológico aí nos lançamentos,
Samsung, Electrolux, cara, como falar? Deu merda, estou fudido. Porque vai ter aí uma demanda
de gente que não sabe consultar isso também.
Até eu perguntei para o Fernando, Fernando, o que você faz com... Ele falou da escola, tem uma escola, não tem?
Negativa
A desorganizaçã
o da
Assistência Técnica
(imaturidade
de gestão)
impacta a rotina da marca.
Algumas soluções poderiam
ter como base ajudar as
operações de suporte na
configuração
de
automatizaçõe
s de alertas,
baseados em SLAs para
serviços com resposta a
chamados, pagamentos,
furos de prazos em réplicas e
tréplicas, etc.
Este Back Office deveria
funcionar como uma
plataforma de Customer
Success, ajudando os clientes
B2B com recursos como um
painel com o Health Score
das Assistências Técnicas?
Processos
E quanto ao cliente, o que a gente tem feito aqui? Olha onde... Aí já encontrei o gargalo também. A gente tem um trabalho de
menores aprendiz, né, e eu mantenho um aqui na minha equipe, e o bichão fica o dia inteiro ligando para poder tentar ver
um... Ter um feedback do cliente. Mas aí eu tenho um problema, cara. O tamanho do Brasil, eu ligo aqui do 044, o cliente está lá
no 091. Não, é, com esse monte de Fishing que a gente tem aí, um monte de coisa, o cara não atende não, bicho. Nesse
formato aí, eu acho, via telefone, é inviável eu tentar, porque o retorno é muito pequeno. Cara, de 10 ligações, de repente o nego
atende lá uma ou duas. Então, eu estou sem contato com o cliente. E pior, às vezes o serviço não foi realizado a contento, ficou
com uma pendência, o cara colocou lá, eu aprovei, eu estou olhando para o meu sistema, eu estou imaginando
que está tudo
bem. Que foi tudo bem, né? É, eu estou imaginando.
Mas aí, de repente, eu recebo uma informação aqui, uma reclamação da
loja, que o cara já foi na casa do cliente lá três vezes, não reparou ainda. Está indo lá e não repara, deu problema de novo,
entendeu? Ou seja, você fica cego, né? Nesse finalzinho aí, eu fico a cegas aqui, porque eu não consigo ver como que findou o
atendimento
. E aí, a gente tem que voltar com a equipe, voltando, revendo, religando. Graças a Deus, o WhatsApp ajuda muito, né?
Negativa
O processo de uma ordem
de serviço ser concluída em
termos sistêmicos não
garante que o mesmo tenha
sido realizado com a
satisfação do cliente.
Provavelment
e temos
clientes insatisfeitos com o
serviço, que não temos
registros, dão churn sem a
marca saber a causa raiz.
Processos
Na realidade, eu posso inativar ele (quando a Assistência falha com o cliente). Quando eu acompanho
ali e vejo que ele está
muito ruim de serviço, a gente fala retrabalho aqui. Está dando muito retrabalho. Estou mandando e ele não está resolvendo,
simplesmente
está me dando parecer para trocar o produto. Aí, estou perdendo meu tempo, né? Estou perdendo meu tempo,
porque além do gasto da troca, eu costumo dizer aqui o seguinte, eu acho que a gente não pode deixar perder o segurado, né?
Às vezes eu trato com o segurado lá, quer saber de uma coisa? Vou trocar, vou trocar o produto, vou autorizar uma nova, vou
indenizar, se ele quiser o dinheiro na conta, vou fazer o depósito na conta dele, conforme o valor de nota fiscal, atualizado ou não,
conforme a negociação. E o prestador de serviço eu vou tratar no segundo momento. Aí, vou fazer um contato com ele. Está
tudo bem? O que está acontecendo?
Tem os registros, atendimento
s tais, teve um retrabalho, teve reclamações.
Mas tudo isso
é manual, né?
Negativa
Existe espaço para uma
solução que permita a
melhoria da performance
de
qualidade de Assistências
Técnicas.
Mercado Endereçável
Quando o cara compra lá a garantia estendida para móveis, a gente dá junto com ele esse direito dessas assistências básicas aqui.
Ele tem direito a um reparo elétrico, um reparo hidráulico e um chaveiro residencial.
Positiva
Tudo indica que existe
espaço para se posicionar
como mais um canal de
vendas, além dos canais
oficiais ou tradicionais da
marca no varejo.
Tecnologia
Às vezes acontece aqui, o cara (cliente) não coloca nada, pedir troca (na hora de gerar a ordem de serviço no sistema). Enfim, o
cara faz o que ele quer fazer. Ele não vai ser claro para mim, não. Ele vai me dar trabalho aqui. Aqui embaixo, fotos, selecionar
arquivo. Vai me jogar para uma máquina e ele vai me trazer lá as imagens da situação do produto. Ele não faz isso, cara. Ele me
manda qualquer coisa, ele coloca um documento
qualquer aqui. Porque o meu sistema não tem expertise para ver isso.
Negativa
Ter um sistema que gere a
entrada do pedido
rapidamente
e que permita
o acompanham
ento com
gatilhos e alertas seria algo
valioso.
Tecnologia
É o que eu costumo dizer para minha equipe aqui, pessoal. Coloque a bola na mão do prestador de serviço. Dê todas as
informações
para ele. Exatamente,
o mais rápido possível. Coloque na mão dele e aí ele vai seguir de lá e fique atento, porque
aqui ele vai voltar para você de volta em análise. Vai ficar em sede e vai esperando, né?
Neutra
Mercado Endereçável
É, na realidade é assim, né, essa conversação
sobre essa linha de raciocínio (ofertar produtos para clientes com produtos em
conserto) aí foi feita com o Fernando aqui, né, que é abrir os olhos ali, a gente tem a oportunidade
de vender de novo lá quando
é trocado, vender o produto, vender a garantia. Exato, né, precisa ser perguntado.
Mas, assim, quando você nega, entendeu? A
gente não tinha essa expertise ainda, eu não tenho nenhuma ferramenta que fala, ó, teu produto foi negado o reparo, né, mas a
gente tem aqui uma oferta legal desse produto, né, eu não darei assistência conforme você quer, mas eu tenho aqui, eu não
tenho isso, não tenho isso, velho.
Positiva
Tudo indica que existe
espaço para se posicionar
como mais um canal de
vendas, além dos canais
oficiais ou tradicionais da
marca no varejo.
Mercado Endereçável
... que nós falamos aqui é o seguinte, eu tenho, por exemplo, o seguro residencial, né? O cliente, você foi atendido, a sua
experiência foi legal, eu tenho aqui um residencial também que é da mesma empresa e que trabalha com os mesmos princípios. E
o seguro residencial são valores, cara, acho que o nosso seguro residencial está sendo vendido a 180 reais para um ano todo.
Negativa
Tudo indica que existe
espaço para se posicionar
como mais um canal de
vendas, além dos canais
oficiais ou tradicionais da
marca no varejo.
Qualidade
Eu estou muito refém desse prestador de serviço (Assistência Técnica) que, cara, eu não estou vendo o caminho para poder ele
pensar da mesma maneira que eu estou pensando (Atrito entre as partes). O meu desejo é que a experiência do segurado,
quando ele acionar, ele fala, puta, valeu muito a pena. Valeu muito a pena, eu vou adquirir o serviço novamente.
Eu costumo
dizer para a equipe, né? A gente vive aqui reciclando, né? De novo, vamos de novo, vamos de novo. Até porque, até então, até a
gente não sair para fora da Gazin em venda externa, o Melancia (gestor) faz um cálculo lá. Do tanto de gente que está na nossa
região, né? Habitante per capita lá é pequeno e chega uma hora que se você cansou esse cara. Além de você excluir muitos, por
economicame
nte ativo, nome sujo, enfim, um monte de coisa que você vai excluir, vai diminuir lá embaixo. E aí, se eu tiver mais
esse agravante ainda, do não atendimento
, do atendimento
ruim, vai chegar uma hora que o cara já atendia todo mundo, né? E
aí esses caras não voltam mais. Então, é preocupante
isso aí, né? E aí por isso a gente está indo para fora, correndo para fora. A
gente começou recentemente
com a Amazon vendendo lá também. Então, cara, faz surgir trabalho. Eu sei que tem um lapso aí de
tempo, que é a garantia de fábrica, mas logo vai cair aqui, vai bater na minha porta aqui. E aí eu vou ter que atender gente pelo
país todo aí.
Negativa
A marca se sente refém da
qualidade do serviço
prestado pela Assistência
Técnica, pois isso pode
representar a perda do
cliente em compras futuras.
Reparo | CustDev | Pivot | Data Points | Entrevista com Clientes
HIPÓTESES PARA REVISÃO DA MATRIZ CSD
"O meu desejo é que a experiência do segurado, quando ele acionar, ele fala, puta, valeu muito a pena."
Luis
Paulo
Sant
os
Brag
a
Gerente de
Vendas de
Varejo
B2B
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Planning,
execution, and
analysis in UX
research for
established
enterprises.
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UX research
study for
persona and
stakeholder
mapping for
startups.
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UX benchmark
studies for a
major player in
the Brazilian
fashion retail
industry.
Some sensitive information about the project is withheld
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Strategic
business design
development for
a rapidly
growing startup
in Europe.
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business design
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Design thinking
workshops for
both startups
and established
enterprises.
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Gamification
strategy for a
well-established
fashion Retail
enterprise.
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Conducting
studies on
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Score for
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Customer Experience.
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Service Design - Customer Experience Portfolio | Hélio Basso

  • 1. Customer Experience Strategic Management Service Design Portfolio of Hélio Basso
  • 2. Hélio Basso Customer Experience Strategic Management Service Design These are a few of the companies I've contributed to throughout my career, whether as a consultant, director, partner, or entrepreneur over the last 25 years, both in Brazil and Europe. I'm a former partner and Consulting Director at Reclame AQUI and the founder of CX Club, a community of Customer Experience professionals in Portugal in partnership with ConsumersTrust.co. Additionally, I serve as a judge for the European Customer Centricity Awards. Professional Experience
  • 3. Also, don't hesitate to explore my LinkedIn profile for a more comprehensive understanding of my expertise and contributions within the realm of customer- centricity and customer experience. Take a look at examples of deliverables achieved in projects I've executed.
  • 4. CASE Identification of cases with litigation profile 0 2.500/month 1 year • One of the largest omnichannel retail companies in Brazil; • Responsible for the Casas Bahia and Pontofrio store chains; • 1044 physical stores; • 26 distribution centers, 50 thousand employees; • 2 million SKUs and 15 million orders per year; • Gross revenue of over 30 billion Brazilian reais per year. • Role: CX Project Director And Consultant at Reclame AQUI • Project Year: 2017 to 2018 • Reference at the time: Patrícia Cansi - Customer Support Director
  • 5. With annual losses exceeding XXX Reais, it was necessary to identify, manage, and reduce cases of legal disputes with critical customers across physical and digital channels, using an Online Dispute Resolution platform. Online Dispute Resolution Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE
  • 6. Application of Service Design and User Experience Techniques A 12-month project was proposed to Via, during which the following was carried out: • Development of a strategy for improving conflict resolution; • Team training for negotiation units; • Creation of a risk score enabling the identification of personas and their journey types across brand channels; • Adoption of UX changes and new service designs, both in digital channels and physical stores, aimed at generating customer success and regaining their trust in the brand. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE
  • 7. UX Research and Omnichannel Service Redesign Gathering of all customer support managers to understand entire journeys of various critical customers from physical stores or e-commerce who did not succeed when communicating with the brand. • Survey with salespeople and physical store managers; • Consumer Survey; • Special conflict resolution team training; • Adoption of online conflict resolution chamber. • Capturing critical customers from physical stores to omnichannel support center; • Redesigning the physical store environment; • Creating a risk score for customer identification across physical or digital channels; • UI change in the support center of the websites. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE
  • 8. Anti-Litigation Funnel Customers with a score of 5.5 have Aging, Channel Leakage, and very high emotional impact. Customer Support automation should identify and route them to negotiation cells or online conflict resolution. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE
  • 9. • PAG! (now WillBank) is a digital bank associated with a credit card; • With over 1 million customers in Brazil and only 40 dedicated Customer Support representatives; • Corporate culture: everyone embodies customer success, from investors to the CEO; • It is part of the Avista Group, a financial organization with over 25 years of experience; • Project Year: 2016 to 2017; • Reference at the time: Victor Faria - CEO CASE Customers 45.000 1.000.000 2 years
  • 10. The brand entered the market in 2016 to take on a strong competitors. These competitors had been present for two years, targeting the younger consumers. Its differentiator was being user-friendly, thus becoming an established love brand. Creating a love brand Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE
  • 11. CASE Agile methods and service design applied to Customer Success We needed to rapidly increase the number of app/card users, and customer success was a challenge: how to scale the customer base without compromising the quality of the brand experience? • In 6 months of consultancy, we crafted a strategy centered around working with Customer Success Squads, where EVERYONE in the company transitioned to being part of customer support. Simultaneously, we redesigned numerous customer journey relationship strategies with the brand, leading to refinements in the app and business model. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 12. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE Alignment of departments and automation of customer monitoring and support tools • All areas of the company were trained and guided regarding customer success goals and SLAs; • Squads were formed for different types of issues, each with chapter leaders; • A gamification methodology was developed to encourage performance for the Squads.
  • 13. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE Over 1 million customers in 2 years The challenge of expanding operations without compromising quality has been achieved. • Development of a team of 40 Customer Success professionals; • No more discomfort with leadership regarding customer success accountability; • The brand is seen as a choice among other digital banks; • Achieved recognition in 2018 as one of the brands with the best customer support in Brazil (Época Award - Reclame AQUI).
  • 14. CASE • One of the most well-known brands in Brazil, focused on women's fashion; • 70 years of operation, with 250 stores spread throughout Brazil; • Internal and outsourced customer support teams; • Strong customer-centric culture throughout the company; • Radical transformation of the company with the arrival of the Pandemic in 2018; • Role: CX Project Director And Consultant at Instituto Cliente Feliz • Project Year: 2020 to 2021 • Reference at the time: Maira Momi – CX Manager backlog + Over 8 thousand tickets on RA Platform Only 58 tickets 30 days
  • 15. With the arrival of the Pandemic in 2020, stores had to close. This generated issues with POS payments, omnichannel services (product pickup in-store). Alongside the higher-than-usual growth of e-commerce, these factors combined posed significant challenges in customer experience. Improving Customer Support Operation Performance Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE
  • 16. CASE Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. Happiness Factory Marisa We needed to streamline the operation, and this involved understanding the role of internal and external teams (Call Center), in a project in full sync with other working teams that were undergoing necessary adjustments in the IT part and channel automation such as chat and WhatsApp (partnership - Bain Company). • After 1 month of immersion, we have developed a strategy based on Marisa's Happiness Factory, with the redesign of the customer journey that would serve as the foundation for all activities focused on First Call Resolution.
  • 17. CASE Culture review, process enhancement, training, strategic planning and a creative gamification
  • 18. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients. CASE Synchrony within the team and increased efficiency in customer care The challenge was achieved through: • Training of over 100 professionals, both internal and outsourced (Atento); • Implementation of team gamification; • Adoption of crisis management techniques; • Review of autonomy within the Customer Support team to promote First Call Resolution; • Revision of social media monitoring strategies; • Studies on SLAs (Service Level Agreements) between support and internal departments (Finance, Legal, Logistics...); • Creation of filters based on customer type in Customer Support tools; • Definition of triggers: sending emails to supervisors based on identified risks; • Review of customer service quality; • Establishment of the PinkAcademy: training of customer service professionals with the Women at the Center culture.
  • 19. Also, don't hesitate to explore my LinkedIn profile for a more comprehensive understanding of my expertise and contributions within the realm of customer- centricity and customer experience. Explore other instances of deliverables that showcase the integration of CX, strategic management, and service design.
  • 20. Customer Journey Mapping for a major player in the Agro Industry. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 21. UX Research for review of personas targeting the Brazilian, Peruvian, and Mexican markets for a major player in the Agro Industry. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 22. Crisis Management in Customer Relationship for a major player in the agro industry. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 23. Service blueprint for a major player in the Brazilian health insurance sector. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 24. CS Ecosystem Mapping for a key player in the Brazilian health insurance sector. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 25. Development of customer success relationship workflows in the Brazilian health insurance sector. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 26. Customer Development and Product Pivot for Startups. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 27. Customer Success KPI Mapping for a key player in the Brazilian health insurance sector. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 28. Reviewing Customer Value Delivered in B2C to B2B Customer Development Pivot Project for startups. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 29. Business Model Canvas evaluation in B2C to B2B Customer Development Pivot Project for startups. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 30. Feature prioritization using the Kano Model for MVP definition and Product Roadmap Vision for startups. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 31. Serviceable Obtainable Market studies for startups. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 32. Planning, execution, and analysis in UX Research - qualitative and quantitative studies for startups. STAKEHOLDER FUNÇÃO TIPO ASSUNTO DATA POINTS CLASSIFICAÇÃO QUEM É O ENTREVISTADO CARGO/ATIVIDA DE B2B OUB2C A QUAL TEMA PODEMOS CORRELACIONA R CONSIDERAÇÕE S MAIS IMPORTANTES (VERBATINS) POSITIVA, NEGATIVA ou NEUTRA NA VISÃO DO STAKEHOLDER. CERTEZAS SUPOSIÇÕES DÚVIDAS Mercado Endereçável Hoje a gente emite em torno de 75 a 80 mil mês. Positiva A volumetria tende a subir caso consigam novos canais de venda que não somente as lojas da Gazin. Mercado Endereçável E quando eu falo de sinistros, a gente atende em torno da garantia estendida, produtos variados: eletro, áudio, vídeo, telefonia, enfim. Positiva O potencial de vendas de garantia estendida (e outros produtos de seguros) não se restringe à linha branca. Processos A gente dá uma analisada tranquila, não muito criteriosa nos riscos ali, mas produtos que têm dois anos, não. Já tem dois anos de uso e eu colocar mais aqui vai ser complicado. Neutra Processos Para produtos de até 450 reais, a gente dá uma troca direta. Então, deu problema no nosso período de vigência, eu não vou reparar. A minha promessa no momento da venda lá, o cara vai chegar na loja e de repente é o cabo que está desconectado , mas o vendedor faz um teste rápido ali. Na hora, a gente já libera autorização para que ele saia com o novo da loja. Neutra A loja ainda aparece como referência para o primeiro passo na prestação de serviços de garantia estendida na Gazin. A loja ser uma referência para o consumidor Gazin para pedido de reparos é por falha de comunicação da Gazin Seguros ou é uma característica do perfil do cliente? Cultura Por questões comerciais, a Gazin gosta muito que o cliente vá até a loja para o vendedor fazer o intermédio desse atendimento . Aí, e se a gente não for reparar, a gente tem umas análises aqui, de repente a gente julga que não vale a pena eu reparar aquele produto. Então, eu já libero o crédito para ele na própria rede Gazin. Positiva Processos Ele (cliente) vai comprar o seguro novamente, com certeza. Tem toda uma oportunidade ali, a gente tem orientado hoje, por exemplo, eu tenho orientado o vendedor, cara, você conseguiu a troca aqui? Tenta fazer um upgrade aí, bicho. Vende um produto maior, vende uma televisão maior, vende um produto de marca mais conceituada. Cara, aproveita o teu momento. Vamos liberar esse crédito para você aí. E, caso o cliente não queira, a gente acaba fornecendo o mesmo produto ou um similar, caso aquele esteja fora de mercado. Positiva A dependência do cliente junto ao vendedor no pedido de reparo é incentivada como forma de criar novas oportunidades de venda, mas gera um problema operacional. Mercado Endereçável A gente atende em torno de 2.500 garantias por mês. Positiva A volumetria tende a subir caso consigam novos canais de venda que não somente as lojas da Gazin. Tecnologia Como que ele (cliente) vai acionar ali para chamar um prestador de serviço (via sistema Gazin: https://www.g azinseguros.co m.br/sinistro) ... Então, ele vai acionar com o CPF dele, ele vai encontrar as apólices, ele vai definir qual delas que, estando vigente, é o que ele pode reclamar. E aí, ele (cliente) vai atualizar os dados, ele vai colocar o defeito reclamado ali, colocar algumas imagens, dá uma revalidada em todas as informações e dá o play para mim. Aí, eu tenho aqui a minha equipe que tem a visão desse site aí, a visão de área restrita aqui de operadores, né? Que vai começar a direcionar para prestadores, que também tem a visão de prestador de serviço dele lá, que estão mais adequados para atender aquela situação. Negativa O processo de achar uma Assistência Técnica (pela equipe de atendimento) para o cliente é ainda muito manual. Isso pode ocorrer por não se ter garantia de que o prestador está ou com os dados atualizados ou com falta de cobertura ou com insegurança sobre a qualidade da Assistência Técnica. Mercado Endereçável Hoje, eu devo ter em torno aí de 800 prestadores de serviço cadastrados no meu sistema. Alguns inativos, alguns com muito pouco fluxo, né? Porque é uma questão do fluxo de sinistro, né? Onde acontece, qual produto acontece, qual região que vende mais, entendeu? Neutra São 327 lojas X 800 prestadores cadastrados, mas que ainda parecem sor pouco para uma demanda futura se houver venda de produtos financeiros fora das lojas Gazin. O raciocínio sobre o potencial de mercado deveria ser pautado pelo quantitativo de sinistros potenciais/ven das totais. Infraestrutura Quando me aparece um problema e eu não tenho ainda o prestador de serviço cadastrado aqui previamente.. . A gente está falando de um produto Electrolux em tal cidade. Lá no site da Electrolux, quem que é o prestador de serviço? Vamos tentar fazer contato, vamos falar onde o cara está. Bicho, eu me apresento, tem a equipe ali, tem alguns colaboradore s para fazer esse trabalho. Se apresenta, fala que é da seguradora. Em geral, eles já atendem algum. Tá bem, bem tranquilo isso. Mas aí a gente segue. Eu tenho uma prestação de serviço, necessito disso, disso, problema é tal. E aí, gostaria, inclusive, de cadastrar aqui como prestador de serviço para eventos futuros, inclusive. Cara, tem dado certo. Às vezes não encontro. Se eu não encontrar, como eu tenho uma garantia aqui por trás disso, às vezes eu tenho que trocar um produto porque eu não tenho um prestador de serviço. Negativa Quando não tem a cobertura de uma Assistência Técnica, acaba por ter prejuízo com a troca do produto para não prejudicar a relação com o cliente. Infraestrutura A gente vai colocando esses prestadores de serviço na nossa base e aí vamos trabalhando com eles. Até uma fala que eu falei com o Fernando, que eu queria entender como que ele trabalha com capacitação dessas equipes, né? Desses prestadores de serviço que, pelo que eu entendi, estão exatamente cadastrados também da mesma maneira, né? Negativa Ofertar uma base de Assistências Técnicas certificadas em um padrão de qualidade pode ser um diferencial. Tecnologia Meus colaboradores , eles estão fazendo isso manualmente (achar para o cliente a Assistência Técnica confiável). Então, printou lá na tela, apareceu um chamado lá. O pessoal aqui vai estar atento para aquilo e ele vai verificar. Opa, Helio, lá em Lisboa, produto refrigerador Electrolux, né? Quem que eu tenho lá? Né? E aí, ele vai direcionar isso manualmente . Mas eu tenho um sonho aqui de ter, de poder dispensar essa equipe para outro tipo de atividade, né? Negativa Existe necessidade de um sistema que dê match automaticame nte entre input e base de assistências, levando em conta tipo de conserto x reputação das assistência X cobertura, gerando um processo sem atritos no BackOffice. Cultura Na realidade, por essa origem que eu te falei ali do serviço, do seguro ter começado como um serviço lá no passado, Hélio, o cliente sempre procurou a Gazin (loja). Ó, vim aqui para ver aquela situação que você me vendeu lá e que você me prometeu e que eu adquiri. É... E aí, o que você pode fazer? Então, isso se enraizou e hoje é muito busca na própria loja. Hoje o cliente Gazin, ele busca muito na própria loja. Neutra A dependência do cliente junto ao vendedor no pedido de reparo é incentivada como forma de criar novas oportunidades de venda, mas gera um problema operacional. Cultura O cliente nosso, ele é bem, vamos dizer, vamos usar um termo chulo aqui para ele, mas é muito folgado. Ele deixa o produto na loja, ele liga lá e reclama. E ele poderia fazer isso? Eu costumo dizer assim, cara, se você estiver no celular lá no domingo à tarde, à noite, e o teu televisor tem um problema, você verificou que não é uma questão de energia, não é uma questão de internet, enfim, de fato ele parou, você pode acessar ali na hora, se a tua internet te permitir isso, você pode acessar ali agora, tirar as fotinhas, descrever o problema, encontrar ele ali no site na hora. Ah, e aparece lá na segunda, terça-feira, não, eu moro lá, não sei aonde, e a minha televisão queimou no sábado. Eu falei, caramba, bicho, poderia ter feito, se tem internet, poderia ter feito lá. Mas ele vai muito para a loja, às vezes ele leva um celular, por exemplo, olha, o celular que você me vendeu está com um problema, deixa ele aí, e depois eu venho buscar, depois de alguns dias volta lá para buscar, e aí a gente tem que fazer toda a correria, né? Para celular, por exemplo, o próprio vendedor faz toda a correria para ele ali, com interferência ruim, porque o vendedor muitas vezes ele quer... Tira o foco, né? Promover uma nova venda, tira o foco dele, enfim. Negativa A dependência do cliente junto ao vendedor no pedido de reparo é incentivada como forma de criar novas oportunidades de venda, mas gera um problema operacional. Processos Eu gostaria que o próprio segurado fizesse isso comigo, né (célula acima)? Até porque depois eu posso arrancar dele, olha, o que você entendeu, qual foi a tua experiência, né? Se foi positiva, se não foi, onde a gente tem que melhorar, né? E eu estou meio que sem perna para isso, né? O que eu tenho feito hoje? Direcionado para um prestador de serviço, o prestador de serviço agenda essa visita, colhe lá as informações, verifica lá, tira imagens, né? Eu gosto muito que me tirem imagens, né? Em que situação está esse produto, ele está arriscado, eu vou tirar da casa dele, tirar da casa dele, opa, se vai tirar, meu amigo, registra isso certinho para depois você não ter problemas. É, você (Assistência Técnica) vai ter lá o teu login, usuário e senha lá para você acessar e aí é papel do prestador de serviço, todos os dias ele está ali verificando, eu tenho um contrato lá com o Luiz e ele vai me mandar alguma coisa, pode ser que eu vou abrir aqui agora e tenha alguma coisa, pode ser que passe uma semana, um mês sem nada, mas pode ser que hoje tenha. Negativa O contato com o cliente muitas vezes tem intermediário s dentro de casa mesmo (vendedores), o que faz com que a marca perca oportunidades de captura de dados (dados não imputados pelos intermediário s). O comportamen to de usar o vendedor como suporte tira da gestão do BackOffice a capacidade de entender melhor quem é o cliente. Se isto é comum no varejo, não seria interessante na pivotagem dar ao vendedor (ou balcão de Assistência Técnica) acesso ao sistema para imput da demanda do cliente? Processos Pensa num cara bonzinho, o furar prazo, o não atender, isso aí eu fico mendigando a boa vontade do cara, bicho. Eu não faço pagar, já tive alguns problemas aí que o cara, bicho, é o seguinte, cara, o cara me levou para o Procon, você não conseguiu resolver, eu estou lá, não sei aonde, com um monte de reclamação, vou tirar as peças de novo, bicho, você vai comprar essa peça minha, você vai ficar com prejuízo para você aí, você vai comprar essa peça minha e eu vou atender o cliente com a troca lá. E aí, Hélio, num caso extremo, quando a falha é muito pesada, eu falo assim, vamos dar um gelo, vamos parar de mandar serviço, não está legal, vamos dar uma segurada aqui. Mas ele tem o direito de, as notas, o atendimento que ele fez, emitir a nota fiscal, inclusive ele coloca no próprio sistema, eu extraio dali e faço os lançamentos na área financeira aqui, que vai fazer o pagamento mensal para ele. Negativa A má prestação do serviço gera risco de reputação para a marca, que fica cega sem a real opinião ou feedback do cliente sobre prestação do serviço. Processos Mas eu tenho muita falha, eu tenho muita gente, muita nota a ser emitida que o cara não emite. Olha que louco isso. Eu estou aqui hoje, falava com a menina da TI aqui, que ela vai colocar lá um alertazinho, ó, valores a receber. Quando eu vejo um produto tecnológico aí nos lançamentos, Samsung, Electrolux, cara, como falar? Deu merda, estou fudido. Porque vai ter aí uma demanda de gente que não sabe consultar isso também. Até eu perguntei para o Fernando, Fernando, o que você faz com... Ele falou da escola, tem uma escola, não tem? Negativa A desorganizaçã o da Assistência Técnica (imaturidade de gestão) impacta a rotina da marca. Algumas soluções poderiam ter como base ajudar as operações de suporte na configuração de automatizaçõe s de alertas, baseados em SLAs para serviços com resposta a chamados, pagamentos, furos de prazos em réplicas e tréplicas, etc. Este Back Office deveria funcionar como uma plataforma de Customer Success, ajudando os clientes B2B com recursos como um painel com o Health Score das Assistências Técnicas? Processos E quanto ao cliente, o que a gente tem feito aqui? Olha onde... Aí já encontrei o gargalo também. A gente tem um trabalho de menores aprendiz, né, e eu mantenho um aqui na minha equipe, e o bichão fica o dia inteiro ligando para poder tentar ver um... Ter um feedback do cliente. Mas aí eu tenho um problema, cara. O tamanho do Brasil, eu ligo aqui do 044, o cliente está lá no 091. Não, é, com esse monte de Fishing que a gente tem aí, um monte de coisa, o cara não atende não, bicho. Nesse formato aí, eu acho, via telefone, é inviável eu tentar, porque o retorno é muito pequeno. Cara, de 10 ligações, de repente o nego atende lá uma ou duas. Então, eu estou sem contato com o cliente. E pior, às vezes o serviço não foi realizado a contento, ficou com uma pendência, o cara colocou lá, eu aprovei, eu estou olhando para o meu sistema, eu estou imaginando que está tudo bem. Que foi tudo bem, né? É, eu estou imaginando. Mas aí, de repente, eu recebo uma informação aqui, uma reclamação da loja, que o cara já foi na casa do cliente lá três vezes, não reparou ainda. Está indo lá e não repara, deu problema de novo, entendeu? Ou seja, você fica cego, né? Nesse finalzinho aí, eu fico a cegas aqui, porque eu não consigo ver como que findou o atendimento . E aí, a gente tem que voltar com a equipe, voltando, revendo, religando. Graças a Deus, o WhatsApp ajuda muito, né? Negativa O processo de uma ordem de serviço ser concluída em termos sistêmicos não garante que o mesmo tenha sido realizado com a satisfação do cliente. Provavelment e temos clientes insatisfeitos com o serviço, que não temos registros, dão churn sem a marca saber a causa raiz. Processos Na realidade, eu posso inativar ele (quando a Assistência falha com o cliente). Quando eu acompanho ali e vejo que ele está muito ruim de serviço, a gente fala retrabalho aqui. Está dando muito retrabalho. Estou mandando e ele não está resolvendo, simplesmente está me dando parecer para trocar o produto. Aí, estou perdendo meu tempo, né? Estou perdendo meu tempo, porque além do gasto da troca, eu costumo dizer aqui o seguinte, eu acho que a gente não pode deixar perder o segurado, né? Às vezes eu trato com o segurado lá, quer saber de uma coisa? Vou trocar, vou trocar o produto, vou autorizar uma nova, vou indenizar, se ele quiser o dinheiro na conta, vou fazer o depósito na conta dele, conforme o valor de nota fiscal, atualizado ou não, conforme a negociação. E o prestador de serviço eu vou tratar no segundo momento. Aí, vou fazer um contato com ele. Está tudo bem? O que está acontecendo? Tem os registros, atendimento s tais, teve um retrabalho, teve reclamações. Mas tudo isso é manual, né? Negativa Existe espaço para uma solução que permita a melhoria da performance de qualidade de Assistências Técnicas. Mercado Endereçável Quando o cara compra lá a garantia estendida para móveis, a gente dá junto com ele esse direito dessas assistências básicas aqui. Ele tem direito a um reparo elétrico, um reparo hidráulico e um chaveiro residencial. Positiva Tudo indica que existe espaço para se posicionar como mais um canal de vendas, além dos canais oficiais ou tradicionais da marca no varejo. Tecnologia Às vezes acontece aqui, o cara (cliente) não coloca nada, pedir troca (na hora de gerar a ordem de serviço no sistema). Enfim, o cara faz o que ele quer fazer. Ele não vai ser claro para mim, não. Ele vai me dar trabalho aqui. Aqui embaixo, fotos, selecionar arquivo. Vai me jogar para uma máquina e ele vai me trazer lá as imagens da situação do produto. Ele não faz isso, cara. Ele me manda qualquer coisa, ele coloca um documento qualquer aqui. Porque o meu sistema não tem expertise para ver isso. Negativa Ter um sistema que gere a entrada do pedido rapidamente e que permita o acompanham ento com gatilhos e alertas seria algo valioso. Tecnologia É o que eu costumo dizer para minha equipe aqui, pessoal. Coloque a bola na mão do prestador de serviço. Dê todas as informações para ele. Exatamente, o mais rápido possível. Coloque na mão dele e aí ele vai seguir de lá e fique atento, porque aqui ele vai voltar para você de volta em análise. Vai ficar em sede e vai esperando, né? Neutra Mercado Endereçável É, na realidade é assim, né, essa conversação sobre essa linha de raciocínio (ofertar produtos para clientes com produtos em conserto) aí foi feita com o Fernando aqui, né, que é abrir os olhos ali, a gente tem a oportunidade de vender de novo lá quando é trocado, vender o produto, vender a garantia. Exato, né, precisa ser perguntado. Mas, assim, quando você nega, entendeu? A gente não tinha essa expertise ainda, eu não tenho nenhuma ferramenta que fala, ó, teu produto foi negado o reparo, né, mas a gente tem aqui uma oferta legal desse produto, né, eu não darei assistência conforme você quer, mas eu tenho aqui, eu não tenho isso, não tenho isso, velho. Positiva Tudo indica que existe espaço para se posicionar como mais um canal de vendas, além dos canais oficiais ou tradicionais da marca no varejo. Mercado Endereçável ... que nós falamos aqui é o seguinte, eu tenho, por exemplo, o seguro residencial, né? O cliente, você foi atendido, a sua experiência foi legal, eu tenho aqui um residencial também que é da mesma empresa e que trabalha com os mesmos princípios. E o seguro residencial são valores, cara, acho que o nosso seguro residencial está sendo vendido a 180 reais para um ano todo. Negativa Tudo indica que existe espaço para se posicionar como mais um canal de vendas, além dos canais oficiais ou tradicionais da marca no varejo. Qualidade Eu estou muito refém desse prestador de serviço (Assistência Técnica) que, cara, eu não estou vendo o caminho para poder ele pensar da mesma maneira que eu estou pensando (Atrito entre as partes). O meu desejo é que a experiência do segurado, quando ele acionar, ele fala, puta, valeu muito a pena. Valeu muito a pena, eu vou adquirir o serviço novamente. Eu costumo dizer para a equipe, né? A gente vive aqui reciclando, né? De novo, vamos de novo, vamos de novo. Até porque, até então, até a gente não sair para fora da Gazin em venda externa, o Melancia (gestor) faz um cálculo lá. Do tanto de gente que está na nossa região, né? Habitante per capita lá é pequeno e chega uma hora que se você cansou esse cara. Além de você excluir muitos, por economicame nte ativo, nome sujo, enfim, um monte de coisa que você vai excluir, vai diminuir lá embaixo. E aí, se eu tiver mais esse agravante ainda, do não atendimento , do atendimento ruim, vai chegar uma hora que o cara já atendia todo mundo, né? E aí esses caras não voltam mais. Então, é preocupante isso aí, né? E aí por isso a gente está indo para fora, correndo para fora. A gente começou recentemente com a Amazon vendendo lá também. Então, cara, faz surgir trabalho. Eu sei que tem um lapso aí de tempo, que é a garantia de fábrica, mas logo vai cair aqui, vai bater na minha porta aqui. E aí eu vou ter que atender gente pelo país todo aí. Negativa A marca se sente refém da qualidade do serviço prestado pela Assistência Técnica, pois isso pode representar a perda do cliente em compras futuras. Reparo | CustDev | Pivot | Data Points | Entrevista com Clientes HIPÓTESES PARA REVISÃO DA MATRIZ CSD "O meu desejo é que a experiência do segurado, quando ele acionar, ele fala, puta, valeu muito a pena." Luis Paulo Sant os Brag a Gerente de Vendas de Varejo B2B Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 33. Planning, execution, and analysis in UX research for established enterprises. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 34. UX research study for persona and stakeholder mapping for startups. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 35. UX benchmark studies for a major player in the Brazilian fashion retail industry. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 36. Strategic business design development for a rapidly growing startup in Europe. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 37. Strategic business design development for a rapidly growing startup in Europe. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 38. Design thinking workshops for both startups and established enterprises. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 39. Gamification strategy for a well-established fashion Retail enterprise. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 40. Conducting studies on Customer Effort Score for diagnosis and guidance on improvements. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 41. Strategic Vision Development for Governance-Oriented KPIs in Customer Experience. Some sensitive information about the project is withheld out of respect for the clients.
  • 42. If you're keen on delving into more details about additional projects and examples… Let's have a chat! 😉 heliobasso@gmail.com +351 910 588 997 /in/heliobasso https://heliobasso.mystrikingly.com