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Júnior Alves
Gerente de TI
Grupo RBS
Resultado: ITIL na
linguagem da alta
administração
Resultado: ITIL na linguagem da alta administração
56 ANOS
DE FUNDAÇÃO
6,5 MIL
COLABORADORES
DIGITAL EDUCAÇÃO
PILARES ESTRATÉGICOS
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO
O GRUPO RBS É
OBJETIVO: FORTALECER E
AMPLIAR AS OPERAÇÕES
REGIONAIS NO RS E SC
COMUNICAÇÃO
PRIMEIRA
E MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO
COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS
MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES
100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL
PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS,
ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS.
TELEVISÃO
MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS
EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS
REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL
JORNAIS
MAIS LIDOS
DO SUL DO PAÍS
MAIOR CIRCULAÇÃO
EM SC
JORNAL MAIS LIDO
DO RS
JORNAL MAIS LIDO
DA CAPITAL E REGIÃO
METROPOLITANA DE POA
MAIOR CIRCULAÇÃO
NA GRANDE FLORIANÓPOLIS
JORNAL MAIS LIDO
NA SERRA GAÚCHA
LÍDER
NA REGIÃO DOS VALES
LÍDER ABSOLUTO
EM LEITURA NA REGIÃO
CENTRAL DO RS
LÍDER
NO NORTE E NORDESTE DE
SANTA CATARINA
Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC | Dezembro 2013
CLASSIFICADOS
ONLINE
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE OFERTAS
E CONTEÚDO DO SEGMENTO
IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL
SITE DE CLASSIFICADOS
DE VEÍCULOS
QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO
SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO.
PRINCIPAL SITE DE
BUSCA DE EMPREGOS
E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE
SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL
AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO
TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS
RÁDIO
MAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL
NA FREQUÊNCIA AM
SHARE DE 48,1 %
LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO
E ESPORTES
73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES
AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO
TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE
RÁDIO MUSICAL
VOLTADA AO REGIONALISMO DO
RIO GRANDE DO SUL
MAIOR REDE DE RÁDIO
JOVEM DO SUL DO PAÍS
SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO
PÚBLICO QUALIFICADO
FOCO NO PÚBLICO POPULAR
CLASSE C
Fonte: Ibope | Outubro a Dezembro 2013
SEGMENTO JOVEM
TARGET A/B 13 A 25 ANOS
REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM
JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO
E EVENTOS.
TARGET C/D 13 A 25 ANOS
REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE
NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO
GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS.
PLATAFORMAS DE
COMUNICAÇÃO
ESPECIALISTAS NO
PÚBLICO JOVEM
FOCADAS NO
RELACIONAMENTO
COM OS SEUS TARGETS
EVENTOS GRANDES E INÉDITOS
NO RS E SC
REPERCUSSÃO
EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA
MÁXIMA
EXPERIÊNCIA DE MARCA
ENTRETENIMENTO,
ESPORTES E NEGÓCIOS
EVENTOS
OBJETIVO: SER UM DOS
PRINCIPAIS GRUPOS DE
INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL
O GRUPO RBS É
DESENVOLVIMENTO DE
NEGÓCIOS NO SETOR DIGITAL
INVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM
MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE
SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO
CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E
GESTÃO DE EXCELÊNCIA
MÍDIA DIGITAL
E TECNOLOGIA
EMPRESA LÍDER
EM AD TECH E TECNOLOGIA
DE INTELIGÊNCIA
MAIOR PLATAFORMA
DE BUSCA LOCAL E
ENTRETENIMENTO
A MAIOR REDE DE MÍDIA
DE PERFORMANCE DO BRASIL
E-COMMERCE
O MAIOR E-COMMERCE
DE VINHOS DA AMÉRICA
LATINA
Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil
PRIMEIRA MARCA
DE FAST FASHION
EXCLUSIVA NA WEB
PRIMEIRA EMPRESA
SOCIAL COMMERCE DE
PRODUTOS
PERSONALIZADOS DO BRASIL
O MAIOR CLUBE
DE CERVEJAS DA
AMÉRICA LATINA
MOBILE
MAIOR GRUPO
DE MOBILE MARKETING E
MOBILE ADVERTISING DA
AMÉRICA LATINA
OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS
COM ALTO CRESCIMENTO E
ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO
O GRUPO RBS É
CONTEÚDOS INOVADORES
NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE
MÚLTIPLATAFORMAS
EVENTOS
PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS
ON DEMAND
CURSOS
DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS
EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO
PUBLICAÇÕES
REVISTA HSM MANAGEMENT
Resultado: ITIL na linguagem da alta administração
SOBRE O QUE IREMOS FALAR…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
POR QUE O BOOK
NÃO RECEBE
RELEVÂNCIA?
COMO
APROXIMAR A
ÁREA DE
SERVIÇOS DO
NEGÓCIO?
PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
ITIL V3 2011
PROCESSOS
ÁREA
FAZ SENTIDO ADOTAR ITIL?
ÁREA
- Melhorar a qualidade dos serviços;
- Alinhamento da TI com as necessidades dos
clientes;
- Redução de custos com provisão de
serviços;
- Aumento de produtividade;
- Maior agilidade na prestação de serviços.
ÁREA
Empresas de Pequeno Porte
(de 50 a 150 clientes de TI)
Não Adotar!
ÁREA
Empresas de Porte Médio
(de 150 a 1000 clientes de TI)
Adotar com cautela!
ÁREA
Empresas de Grande Porte
(acima de 1000 clientes de TI)
Utilizar como boas práticas!
ÁREA
Ou você estuda e aplica ou só
replicará sem entender como
está fazendo
ÁREA
NEGÓCIO
Nem o CIO tem interesse no
“Book de Serviços”!
Indicadores comumente usados em
Books:
– Total de Incidentes Atendidos
– Incidentes atendidos no prazo
– % chamados encerrados no primeiro contato
– Tempo médio de atendimento
– Tempo de espera
– Mudanças Planejadas
– Itens de KB atualizados
NEGÓCIO
% chamados encerrados no primeiro contato
PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk
ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk
NEGOCIO: tempo de parada de um colaborador e o custo para
o nível de serviço
NEGÓCIO
Resultado: ITIL na linguagem da alta administração
Separe as soluções em dois grupos
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- Impacto financeiro
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- Produtividade
- Imagem
- Clica organizacional
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- AFETA PESSOA
- AFETA ÁREA
- AFETA NEGÓCIO
INDICADOR: Perda por parada
REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de
um número maior de recursos, relevância do Service Desk.
CADA MINUTO
REFLETE EM
CUSTO
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- DÚVIDA
- ATENDIMENTO
- SUPORTE
INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento,
qualidade do atendimento
REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o
tamanho da equipe de SD), investimento em
autoatendimento
CAPACITAÇÃO
AUTOATENDIMENTO
E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
E o SLA?
IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO
- SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual
“Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda
de R$120.000,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no
time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00”
E o SLA?
IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
- SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a
empresa espera operar.
“Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a
jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de
dúvida de 8 horas para 32 horas”
SOBRE O QUE FALAMOS…
O QUE ABRANGE
O ITIL?
FAZ SENTIDO
ADOTAR O ITIL?
COMO A TI É VISTA
PELO NEGÓCIO?
COMO ADOTAR
ITIL?
POR QUE O BOOK
NÃO RECEBE
RELEVÂNCIA?
COMO
APROXIMAR A
ÁREA DE
SERVIÇOS DO
NEGÓCIO?
PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
FINALIZANDO…
- Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar
a necessidade do cliente e não o contrário;
- Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em
reduzir qualidade (importância dos indicadores de área);
- Automação não é uma opção;
- Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximo
ao negócio.

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Resultado: ITIL na linguagem da alta administração

  • 1. Júnior Alves Gerente de TI Grupo RBS Resultado: ITIL na linguagem da alta administração
  • 6. COMUNICAÇÃO O GRUPO RBS É OBJETIVO: FORTALECER E AMPLIAR AS OPERAÇÕES REGIONAIS NO RS E SC
  • 8. PRIMEIRA E MAIOR AFILIADA DA REDE GLOBO COBERTURA DE 98% DO RS E SC - 789 MUNICÍPIOS MAIS DE 16,7 MILHÕES DE TELESPECTADORES 100% DA PROGRAMAÇÃO LOCAL PRESENTE NOS PRINCIPAIS EVENTOS CULTURAIS, ESPORTIVOS E POLÍTICOS DOS DOIS ESTADOS. TELEVISÃO MAIOR REDE REGIONAL DE TV DO PAÍS EM PORTO ALEGRE E FLORIANÓPOLIS REFERÊNCIA EM JORNALISMO LOCAL
  • 9. JORNAIS MAIS LIDOS DO SUL DO PAÍS MAIOR CIRCULAÇÃO EM SC JORNAL MAIS LIDO DO RS JORNAL MAIS LIDO DA CAPITAL E REGIÃO METROPOLITANA DE POA MAIOR CIRCULAÇÃO NA GRANDE FLORIANÓPOLIS JORNAL MAIS LIDO NA SERRA GAÚCHA LÍDER NA REGIÃO DOS VALES LÍDER ABSOLUTO EM LEITURA NA REGIÃO CENTRAL DO RS LÍDER NO NORTE E NORDESTE DE SANTA CATARINA Fontes: Estudos Marplan EGM e IVC | Dezembro 2013
  • 10. CLASSIFICADOS ONLINE PRINCIPAL SITE DE BUSCA DE OFERTAS E CONTEÚDO DO SEGMENTO IMOBILIÁRIO DA REGIÃO SUL SITE DE CLASSIFICADOS DE VEÍCULOS QUE TRAZ TAMBÉM CONTEÚDO SOBRE O SEGMENTO AUTOMOTIVO. PRINCIPAL SITE DE BUSCA DE EMPREGOS E OPORTUNIDADES PARA OS ESTADOS DE SANTA CATARINA E DO RIO GRANDE DO SUL
  • 11. AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM FLORIANÓPOLIS RÁDIO MAIOR AUDIÊNCIA RELATIVA NO BRASIL NA FREQUÊNCIA AM SHARE DE 48,1 % LÍDER DO SEGMENTO DE JORNALISMO E ESPORTES 73,1% DE SHARE NO JORNALISMO E 84,5% NOS ESPORTES AFILIAÇÃO DO SISTEMA GLOBO DE RÁDIO TRANSMISSÃO 24H DE JORNALISMO EM PORTO ALEGRE RÁDIO MUSICAL VOLTADA AO REGIONALISMO DO RIO GRANDE DO SUL MAIOR REDE DE RÁDIO JOVEM DO SUL DO PAÍS SEGMENTO FORMADOR DE OPINIÃO PÚBLICO QUALIFICADO FOCO NO PÚBLICO POPULAR CLASSE C Fonte: Ibope | Outubro a Dezembro 2013
  • 12. SEGMENTO JOVEM TARGET A/B 13 A 25 ANOS REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE NAS ESCOLAS, SUPLEMENTOS EM JORNAIS, DIGITAL, PROGRAMA EM RÁDIO E EVENTOS. TARGET C/D 13 A 25 ANOS REVISTA DISTRIBUÍDA GRATUITAMENTE NAS ESCOLAS, CONTEÚDO NO DIÁRIO GAÚCHO, RÁDIO CIDADE E EVENTOS. PLATAFORMAS DE COMUNICAÇÃO ESPECIALISTAS NO PÚBLICO JOVEM FOCADAS NO RELACIONAMENTO COM OS SEUS TARGETS
  • 13. EVENTOS GRANDES E INÉDITOS NO RS E SC REPERCUSSÃO EM TODA A PLATAFORMA MULTIMÍDIA MÁXIMA EXPERIÊNCIA DE MARCA ENTRETENIMENTO, ESPORTES E NEGÓCIOS EVENTOS
  • 14. OBJETIVO: SER UM DOS PRINCIPAIS GRUPOS DE INTERNET E MOBILE DO PAÍSDIGITAL O GRUPO RBS É
  • 15. DESENVOLVIMENTO DE NEGÓCIOS NO SETOR DIGITAL INVESTINDO EM COMPANHIAS LÍDERES EM MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA, E-COMMERCE SEGMENTADO E MOBILE, EM SETORES DE ALTO CRESCIMENTO, COM MODELOS INOVADORES E GESTÃO DE EXCELÊNCIA
  • 16. MÍDIA DIGITAL E TECNOLOGIA EMPRESA LÍDER EM AD TECH E TECNOLOGIA DE INTELIGÊNCIA MAIOR PLATAFORMA DE BUSCA LOCAL E ENTRETENIMENTO A MAIOR REDE DE MÍDIA DE PERFORMANCE DO BRASIL
  • 17. E-COMMERCE O MAIOR E-COMMERCE DE VINHOS DA AMÉRICA LATINA Primeira marca fast fashion online e e-commerce do Brasil PRIMEIRA MARCA DE FAST FASHION EXCLUSIVA NA WEB PRIMEIRA EMPRESA SOCIAL COMMERCE DE PRODUTOS PERSONALIZADOS DO BRASIL O MAIOR CLUBE DE CERVEJAS DA AMÉRICA LATINA
  • 18. MOBILE MAIOR GRUPO DE MOBILE MARKETING E MOBILE ADVERTISING DA AMÉRICA LATINA
  • 19. OBJETIVO: PARTICIPAR DE NEGÓCIOS COM ALTO CRESCIMENTO E ABRANGÊNCIA NACIONALEDUCAÇÃO O GRUPO RBS É
  • 20. CONTEÚDOS INOVADORES NA ÁREA DE GESTÃO POR MEIO DE MÚLTIPLATAFORMAS EVENTOS PRODUTOS DE MÍDIA E PROJETOS ON DEMAND CURSOS DE EDUCAÇÃO EXECUTIVA: MBA, PROGRAMAS EXECUTIVOS E CURSOS DE EXTENSÃO PUBLICAÇÕES REVISTA HSM MANAGEMENT
  • 22. SOBRE O QUE IREMOS FALAR… O QUE ABRANGE O ITIL? FAZ SENTIDO ADOTAR O ITIL? COMO A TI É VISTA PELO NEGÓCIO? COMO ADOTAR ITIL? POR QUE O BOOK NÃO RECEBE RELEVÂNCIA? COMO APROXIMAR A ÁREA DE SERVIÇOS DO NEGÓCIO? PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
  • 26. ÁREA - Melhorar a qualidade dos serviços; - Alinhamento da TI com as necessidades dos clientes; - Redução de custos com provisão de serviços; - Aumento de produtividade; - Maior agilidade na prestação de serviços.
  • 27. ÁREA Empresas de Pequeno Porte (de 50 a 150 clientes de TI) Não Adotar!
  • 28. ÁREA Empresas de Porte Médio (de 150 a 1000 clientes de TI) Adotar com cautela!
  • 29. ÁREA Empresas de Grande Porte (acima de 1000 clientes de TI) Utilizar como boas práticas!
  • 30. ÁREA
  • 31. Ou você estuda e aplica ou só replicará sem entender como está fazendo ÁREA
  • 32. NEGÓCIO Nem o CIO tem interesse no “Book de Serviços”!
  • 33. Indicadores comumente usados em Books: – Total de Incidentes Atendidos – Incidentes atendidos no prazo – % chamados encerrados no primeiro contato – Tempo médio de atendimento – Tempo de espera – Mudanças Planejadas – Itens de KB atualizados NEGÓCIO
  • 34. % chamados encerrados no primeiro contato PROCESSO: reflete % de chamados retidos no Service Desk ÁREA: reflete a eficiência do Service Desk NEGOCIO: tempo de parada de um colaborador e o custo para o nível de serviço NEGÓCIO
  • 36. Separe as soluções em dois grupos IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - Impacto financeiro IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - Produtividade - Imagem - Clica organizacional
  • 37. IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - AFETA PESSOA - AFETA ÁREA - AFETA NEGÓCIO INDICADOR: Perda por parada REFLEXO: relevância na gestão de problemas, defesa de um número maior de recursos, relevância do Service Desk. CADA MINUTO REFLETE EM CUSTO
  • 38. IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - DÚVIDA - ATENDIMENTO - SUPORTE INDICADOR: Custo da dúvida, taxa de autoatendimento, qualidade do atendimento REFLEXO: investimento em capacitação (ou justificar o tamanho da equipe de SD), investimento em autoatendimento CAPACITAÇÃO AUTOATENDIMENTO
  • 39. E o SLA? IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO
  • 40. E o SLA? IMPACTO DIRETO NO NEGÓCIO - SLA agressivo, com análise de perda pelo SLA atual “Hoje, encerramos 95% em até 5min, aceitando uma perda de R$120.000,00 por ano. Se eu acrescer uma posição no time, amplio para 98% e reduzo a perda para R$70.000,00”
  • 41. E o SLA? IMPACTO INDIRETO NO NEGÓCIO - SLA alinhado com a expectativa de qualidade que a empresa espera operar. “Posso reduzir meus custos em 15% se reduzirmos a jornada de atendimento, ou o SLA dos chamados de dúvida de 8 horas para 32 horas”
  • 42. SOBRE O QUE FALAMOS… O QUE ABRANGE O ITIL? FAZ SENTIDO ADOTAR O ITIL? COMO A TI É VISTA PELO NEGÓCIO? COMO ADOTAR ITIL? POR QUE O BOOK NÃO RECEBE RELEVÂNCIA? COMO APROXIMAR A ÁREA DE SERVIÇOS DO NEGÓCIO? PROCESSO | ÁREA | NEGÓCIO
  • 43. FINALIZANDO… - Ferramentas de Gestão de Serviços precisam se adequar a necessidade do cliente e não o contrário; - Reduzir custos em uma estrutura otimizada implica em reduzir qualidade (importância dos indicadores de área); - Automação não é uma opção; - Pensar como negócio é pré-requisito para estar próximo ao negócio.

Notas do Editor

  1. Demonstrar o volume de informação ITIL Ou seja, se você aplicar tudo, ou incha a TI ou cria uma empresa de serviços
  2. A Adoção de qualquer processo, depende de como a área é vista dentro do negócio (slide do Gartner) IT as a Global Service Provider Se espera um nível de profissionalismo elevado, porém com custos dentro do mercado IT as the Engine Room Semelhante ao provedor de serviço, porém aceita-se com mais facilidade abrir mão de qualidade em benefício dos custos, visto a própria diminuição da exposição externa das empresas com esta atenção de TI. IT "is" the Business A informação esta implícita no produto ou é o produto em si. AS pessoas de negócio não podem ficar sem informação. Everyone's IT Circula entre a anarquia e a criatividade liberada. Modelo funciona bem em empresas dinâmicas, startups e P&D
  3. Grande Porte e Porte Médio Não há atalho ou caminho fácil, mas sim adaptação do modelo para a realidade da empresa
  4. O Provedor de serviço assume uma operação, automatiza ela, reduz o numero de pessoas para atendimento, mas cobra pela automação. O cliente, ou paga, ou volta a ter uma equipe inchada de atendimento
  5. http://pt.slideshare.net/fivecom/uma-viso-da-gesto-de-servio-de-ti-baseada-no-itil-v3-foundation