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A venda passo a passo
               Um manual para o
               corretor de imóveis




Organização:
A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




              Autores       André Vinícius da Silva
                            Corretor de imóveis, professor universitário, consultor e
                            palestrante de vendas com expertise em desenvolvimento de
                            pessoas e marketing digital.



                            Fernando Adas
                            Publicitário formado pela ESPM, atua há oito anos na Fine
                            Marketing, onde desenvolve ações de relacionamento com
                            clientes. Ao setor imobiliário, desenvolveu projetos de
                            treinamento e relacionamento para Lopes Consultoria,
                            Fernandez Mera, Agra, Idea Zarvos e Cyrela.



                            Guilherme Machado
                            Administrador com Pós em Gestão Empresarial pela FGV.
                            Experiência em Gestão Empresarial a nível executivo.
                            Estrategista executa trabalhos de desenvolvimento de
                            organizações e equipes de alta performance. Consultor e
                            palestrante para empresas e segmentos variados.



                            Mailson Dias
                            Corretor de Imóveis tecnólogo e estudante de Publicidade.
                            Autor do Blog Eu Quero Esse e consultor com foco em
                            resultados de vendas e produtividade de equipes comerciais.



                            Rodrigo Barreto
                            Sócio do escritório imobiliário Barreto&Oliveira, voltado para
                            vendas, locação e administração de imóveis de terceiros, é
                            Administrador de Empresas e habilitado em Marketing.




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                            Idealização e organização: Redimob


                            Design de capa: Vicente Pfau


                            Revisão: Thatiana Sestrem e Thiago Alexandre Stuepp


                            Autores: André Vinícius da Silva, Fernando Adas, Guilherme Machado, Mailson
                            Dias e Rodrigo Barreto


                            As informações, dados e opiniões presentes nos textos são de responsabilidade
                            exclusiva de seus respectivos autores


                            Esta obra é licenciada por uma licença creative commons
                            Atribuição – Uso não comercial – Compartilhamento pela mesma licença 2.0
                            Você pode:
                            - copiar, distribuir, exibir e executar a obra;
                            - criar obras derivadas.
                            Sob as seguintes condições:
                            - Atribuição. Você deve dar crédito ao autor original.
                            - Uso não comercial. Você não pode utilizar esta obra com finalidades
                            comerciais.
                            - Compartilhamento pela mesma licença. Se você alterar, transformar ou criar
                            outra obra com base nesta, somente poderá distribuir a obra resultante sob uma
                            licença idêntica a esta.
                            - Para cada novo uso ou distribuição, você deve deixar claro para outros os
                            termos da licença desta obra.
                            - Qualquer uma destas condições pode ser renunciada, desde que você obtenha
                            permissão do autor.
                            Qualquer direito de uso legítimo (ou fair use) concedido por lei ou qualquer
                            outro direito protegido pela legislação local não são em hipótese alguma
                            afetados pelo disposto acima.




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            Sumário         Apresentação                                                         P. 05


                            Captação – Imóveis usados                                            P. 06
                            Por Rodrigo Barreto


                            Divulgação de imóveis: Como obter bons resultados com baixo custo?   P. 10
                            Por Guilherme Machado


                            O segredo do atendimento de excelência                               P. 12
                            Por André Vinícius da Silva


                            Fechamento de contrato                                               P. 14
                            Por Mailson Dias


                            Pós-venda                                                            P. 16
                            Por Fernando Adas




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                            Apresentação


                            Vender é uma atividade fascinante, porém desafiadora. O profissional estabelece
                            relacionamentos, testa seu poder de persuasão, satisfaz a necessidade do cliente
                            ao oferecer seu produto e pode conseguir grandes resultados pessoais e
                            financeiros.


                            A venda de imóveis é um desafio ímpar. O corretor de imóveis, quando inicia suas
                            atividades, sabe que lida com sonhos das pessoas. A casa própria é produto de
                            alto valor, cuja valorização e ganhos vem em médio e longo prazo. E por isso,
                            vender um imóvel torne-se, talvez, a mais desafiadora das vendas. Como o
                            corretor de imóveis pode aperfeiçoar cada etapa da negociação para obter um
                            resultado positivo?


                            Foi pensando nisso que compartilhamos as experiências de profissionais do
                            mercado imobiliário, através do E-book: A venda passo a passo: um manual para
                            o corretor de imóveis. Nesta publicação, que reúne artigos de alguns dos
                            especialistas que participam do Redimob, o leitor terá acesso a dicas de todas as
                            etapas que compõem a venda: captação de imóveis, atendimento de excelência,
                            divulgação, fechamento de contrato e pós-venda,


                            Esperamos que esta publicação possa auxiliar na qualificação dos corretores de
                            imóveis e profissionais que compõem o setor imobiliário.




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                            Captação – Imóveis usados | Por Rodrigo Barreto


                            A captação de imóveis usados é parte principal e fundamental da venda. Se a
                            captação for bem feita há grande chance de se comercializar o bem imóvel em
                            pouco tempo.


                            Mas, qual é a fórmula para realizar uma captação com excelência? Isso é bem
                            relativo. Varia de corretor para corretor. Cada um tem a suas habilidades na hora
                            de conquistar o proprietário e convencê-lo de seu talento profissional. Ou seja, o
                            corretor deve aprender, primeiramente, a se vender aos olhos clínicos do dono do
                            imóvel. Afinal ele irá entregar seu maior patrimônio (financeiro) nas mãos de um
                            profissional. E, este profissional, não pode ser qualquer um.


                            A outra indagação preponderante que o corretor de imóveis se faz: o que é e
                            como fazer uma captação com excelência? É muito fácil responder a esta
                            pergunta a partir do momento em que nos colocamos na posição de clientes.
                            Queremos, quando comprador, no mínimo, adquirir um imóvel que não esteja
                            superfaturado, que nos agrade e atenda as nossas expetativas e necessidades.
                            Por outro lado, como vendedor, almejamos comercializar nosso patrimônio da
                            melhor forma possível, com um preço que, pelo menos, não esteja abaixo do
                            praticado pelo mercado.


                            Etapas para captação de imóveis de terceiros


                            1. Contato telefônico
                            Normalmente o primeiro contato feito com o cliente, com a intenção de captar
                            um imóvel para comercializá-lo, é por telefone. Neste caso, é fundamental que o
                            corretor não se prolongue. Não tente se vender ou conquistar o cliente por
                            telefone. O objetivo é agendar uma visita. Assim, seja conciso, apresente-se como
                            corretor imobiliário, informe a imobiliária ou escritório imobiliário que você está
                            representando e tente agendar um horário para conhecer o imóvel e os
                            proprietários. No local, olho no olho, você deve se apresentar da melhor forma




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      corretor de imóveis




                            possível, mostrando domínio e profissionalismo na sua área de atuação. Esta é a
                            hora de se vender. Esse é o momento em que o corretor deve mostrar suas
                            posições, ética, responsabilidade, experiência e, fundamentalmente, a realidade
                            em que se apresenta o mercado imobiliário.


                            2. Pesquisa de preço de mercado
                            Como encontrar o valor médio comercial de venda do imóvel? Para isso deverás
                            consultar algumas fontes:


                            2.1. Anúncios de imóveis disponíveis para venda em jornais de maior circulação,
                            portais e sites, revistas direcionadas, tabela do SECOVI (caso exista na localização
                            uma fonte deste tipo) e, principalmente, valores negociados em cartórios. Após o
                            levantamento de preço há a possiblidade de se encontrar o preço médio
                            praticado no mercado;
                            2.2. Identificar o máximo de características do imóvel (os imóveis pesquisados
                            devem ter a especificação estrutural e localização bem aproximadas): com a
                            média de preço de venda pode-se identificar os valores, máximo e mínimo, de
                            um imóvel. Assim, num mesmo prédio os valores variam dependendo de vários
                            fatores, são eles:


                            Para apartamentos:
                            2.2.1. Qual a posição do apartamento em relação ao sol? Qual a posição do
                            apartamento em relação à área de lazer ou quadra residencial? Têm vista livre ou
                            para outro prédio? Ele está localizado no canto ou meio da edificação? O imóvel
                            é vazado? Qual o andar? É reformado? Qual acabamento?
                            Para casas:
                            2.2.2. A localização em relação à rua é no meio, na esquina? Sua posição em
                            relação ao sol é poente, nascente ou perpendicular? A estrutura da casa possui
                            base para edificação de um segundo pavimento ou tem laje? É reformado? Qual
                            tipo de acabamento?
                            Não existem limites para as perguntas que devem ser feitas antes de apresentar
                            um parecer técnico, em nível de comercialização, sobre um imóvel. As




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      corretor de imóveis




                            adequações podem ser feitas de acordo com o sua região. O importante é ter o
                            máximo de conhecimento possível sobre a região (comércio local, escolas, posto
                            policial e de saúde, etc), sobre o último imóvel vendido na localização. Assim,
                            tomem como exemplo: um apartamento em um determinado edifício com as
                            seguintes características: quinto andar, localizado no canto da edificação, com
                            vista livre, voltado para o nascente; não deve ter o mesmo preço de outro
                            apartamento no mesmo edifício, sendo este: primeiro andar, localizado no centro
                            da edificação, poente, vista para outro prédio ou para área de lazer. Estes maiores
                            detalhamentos podem ser conseguidos momentos antes da visita; converse com
                            o porteiro, pergunte informações precisas, seja um corretor farejador.


                            3. Avaliação
                            Como fazer uma avaliação de um imóvel? O que falar ao proprietário quando o
                            imóvel vale X e ele acha que vale X²? Essa é uma situação muito delicada. O
                            corretor deve estar bem preparado, com base em levantamentos de preços reais
                            para realizar uma avaliação segura e precisa. Tenha em mãos uma ficha ou
                            planilha com máximo de informações a serem extraídas do proprietário do
                            imóvel. Num bate papo descontraído, mas, mantendo certa formalidade, o
                            corretor deve registrar os dados constantes nos espaços a serem preenchidos.
                            Não podemos simplesmente afirmar um preço só para agradar o ego do
                            proprietário. É a sua imagem que está em jogo. Temos que ser verdadeiros e
                            éticos. Não se deve ter receio de informar a realidade. Informar, ao cliente, o valor
                            da avaliação do imóvel e verificar qual o valor que ele estava imaginando. Desta
                            forma, na avaliação do imóvel devem constar dois valores: a avaliação feita pelo
                            corretor e o valor autorizado, pelo cliente proprietário, pra venda. Assim, no
                            futuro, o corretor estará respaldado pela seriedade e profissionalismo
                            apresentado pelo documento. Não ficará em uma situação desconfortável caso
                            não consiga vender o imóvel, tendo ainda argumento suficientemente plausível
                            para reavaliar, juntamente ao cliente, um novo valor a ser apresentados nos
                            anúncios. O proprietário perceberá isso no momento em que surgirem as
                            propostas ou comentários dos clientes compradores.




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                            4. Autorização
                            Uma autorização, perfeita e completa, tem que ser exclusiva e com o honorário
                            dentro do que é estabelecido pelo CRECI. Com prazo de no mínimo 90 dias,
                            tempo suficiente para poder trabalhar na comercialização do bem imóvel qual
                            maior qualidade.


                            5. Fotos do imóvel
                            Agora, com a autorização assinada e com informações importantes, só falta ter
                            algumas fotos para poder divulgar o imóvel da melhor forma possível na internet.
                            Não tire apenas uma foto de cada cômodo, acenda as luzes mesmo de dia, tire
                            foto da fachada, da vista, do condomínio. Lembre-se de verificar se o imóvel está
                            em condição de tirar fotos: não tire fotos da pia da cozinha se estiver com louça
                            suja; no banheiro verifique se a tampa do vaso sanitário está tampada; as camas
                            organizadas; a casa limpa, etc. As fotos são que fazem despertar a venda inicial, é
                            o que cria uma expectativa no interessado. Assim, esta fase deve ser trabalhada
                            da melhor forma possível, para despertar o desejo do cliente.


                            6. Antes de anunciar
                            Nesta fase o corretor já possui informações necessárias para iniciar a publicidade
                            do imóvel. Mas ainda faltam outras informações que podem, por acaso, serem
                            omitidas ou, até mesmo, colidas equivocadamente. Assim, após autorização
                            expressa para comercialização ou publicidade do imóvel, o corretor deve buscar
                            a certidão de ônus. Com mais este documento o corretor está devidamente
                            preparado para dar prosseguimento no processo de divulgação do produto.
                            Claro, é sempre bom recordar: o corretor deve estudar a ficha de avaliação e a
                            certidão de ônus antes de fazer a publicidade do imóvel. O profissional não pode
                            vacilar e gaguejar quando o telefone toca e o cliente faz uma pergunta ou
                            questiona algum ponto relacionado ao imóvel. Tem que estar tudo na ponta da
                            língua. O corretor deve estar afiado e transmitir segurança naquilo
                            comercializando.




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A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            Divulgação de imóveis: Como obter bons resultados com baixo custo?
                            Por Guilherme Machado


                            Divulgar imóveis com baixo custo e obter bons resultados. Este é o sonho de todo
                            empresário do setor, mas para responder a essa pergunta é importante estar
                            atento a alguns detalhes.


                            Primeiramente, é necessário entender profundamente quem é você no mercado
                            e este entendimento é alcançado por meio de um plano de negócios. Ou seja,
                            desenvolver um plano de negócios e integrá-lo ao seu planejamento estratégico
                            será fundamental.


                            Com essa ferramenta torna-se possível ter uma visão organizada do
                            posicionamento da sua empresa perante as variáveis do segmento imobiliário e
                            concorrentes, a partir de uma análise do ambiente interno e externo, no qual é
                            possível identificar o público de interesse dos seus produtos e serviços.


                            Desse modo, é o diagnóstico do público ao qual a comunicação será dirigida que
                            deve estabelecer os parâmetros para a escolha dos veículos nos quais a sua
                            empresa será divulgada bem como o tipo de mensagem que será veiculada.


                            Além disso, é fundamental compreender que baixos e altos custos estão
                            diretamente ligados ao retorno do investimento feito nas ações de comunicação.
                            Por exemplo, se o investimento realizado em valores financeiros foi alto e o
                            empresário alcançou o resultado esperado, podemos concluir que não houve o
                            alto custo, pois o objetivo foi alcançado.


                            Agora, se o valor investido em uma ação de comunicação foi baixo e não gerou
                            nenhum resultado, este sim pode ser considerado um alto custo, pois mesmo que
                            o investimento em valor financeiro tenha sido relativamente baixo, a ação não
                            alcançou o resultado esperado, não houve um retorno do investimento.




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A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            Para obter bons resultados com custo baixo na divulgação imobiliária é preciso
                            superar alguns preconceitos que nos fazem ter a falsa impressão de que o baixo
                            custo está exclusivamente relacionado à quantidade de dinheiro utilizada em
                            uma campanha publicitária. Sendo assim, é necessário ter visão orgânica e
                            analítica de todo o mercado.
                            Entendidos esses princípios, é hora de aprofundar os conhecimentos que se tem
                            do seu público de interesse que foi identificado durante o plano de negócios.
                            Para isso, algumas perguntas devem ser respondidas, tais como: Quem é esse
                            público? Quais são suas preferências? Onde está localizado? Que tipo de veículo
                            de comunicação é o mais acessado por ele? Qual é o tipo de mensagem que atrai
                            a sua atenção?


                            É a partir da descoberta desses cenários que será possível construir uma
                            campanha de divulgação que melhor comunique o seu imóvel para o público de
                            interesse. São essas informações que darão o fundamento necessário para a
                            escolha das mídias mais adequadas, do conteúdo da mensagem, da
                            periodicidade da ação e da melhor forma de abordagem.


                            Sem identificar quem é o seu cliente e onde ele está inserido, os recursos
                            utilizados em uma estratégia de comunicação serão mal gastos, elevando os
                            custos e diminuindo os resultados. Somente a partir dessa análise poderemos
                            buscar no mercado a ferramenta que melhor atenda às necessidades do nosso
                            público, seja ela uma publicidade no jornal impresso, uma mídia na televisão ou
                            no rádio, uma ação de rua com panfletagem, entre outras possibilidades.
                            A internet, por exemplo, é vista como um meio de baixo custo para divulgação,
                            mas que não exclui o investimento. Contudo, se o seu público não tem acesso à
                            internet ou não a utiliza com frequência,de nada adiantarão o investimento e a
                            energia despendida nessa ação, pois a mensagem não será recebida por aqueles
                            que são os maiores interessados. Dessa forma, a comunicação não motivará a
                            procura pelo imóvel e, consequentemente, não haverá a venda.
                            Sendo assim, o que, aparentemente, se apresentava como uma estratégia de
                            baixo custo acabou se transformando em despesa e não em investimento.




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A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            A comunicação é um dos maiores desafios dos empresários. Apesar de
                            entenderem a importância estratégica dessa área para o desempenho da
                            empresa, a comunicação ainda é vista como despesa, o que impede o bom
                            desenvolvimento das ações. É impossível falar em comunicação sem pensar em
                            investimento, em conhecimento de mercado e em profissionais qualificados.




                            O segredo do atendimento de excelência: como o corretor de imóveis pode
                            realizar um bom atendimento presencial e online?
                            Por André Vinícius da Silva


                            Nas idas e vindas da profissão como corretor de imóveis e palestrante de vendas,
                            pude constatar muitos erros no atendimento e na maneira como o corretor tem
                            se relacionado com o principal ativo da empresa: o cliente.


                            Alguns erros são primários e outros nem tanto. Mas com certeza, todos
                            impactaram de alguma maneira no desempenho das imobiliárias. Para que o
                            corretor de imóveis possa prestar um atendimento de excelência para o cliente,
                            seja um investidor ou a família que deseja comprar o imóvel para realizar o sonho
                            de ter um lar, seguem cinco dicas de ouro.


                            Feedback constante
                            Seja por e-mail, telefone ou presencialmente, nunca deixe de prestar
                            esclarecimentos e fornecer informações para seus clientes. Se você não tem a
                            informação, faça o possível para saber a resposta e repassar ao cliente. O prazo
                            também é importante, portanto, mantenha o cliente informado em um curto
                            período de tempo (o ideal é ter respostas em no máximo 24 horas). Mesmo que
                            não tenha a resposta definitiva, informe ao cliente o que você está fazendo para
                            ter a informação. Exemplo: Sr. João, já entrei em contato com o pessoal do banco
                            e estou aguardando uma informação deles até quinta-feira.




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A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            Eduque o cliente
                            Muitos corretores dizem pra mim que o cliente desistiu de comprar o imóvel
                            porque estava inseguro. A minha pergunta é: De quem é a culpa? Do corretor, é
                            claro. Você precisa educar o seu cliente para comprar. Isto se consegue através de
                            informações relevantes sobre seu negócio e que podem ajudar o cliente.
                            Lembre-se de que, quando o cliente tem interesse em adquirir um imóvel, muitas
                            dúvidas surgem, como por exemplo: Será que é um bom negócio? Como
                            funciona o financiamento? Isto vai comprometer as minhas finanças? O imóvel é
                            bem localizado?


                            Tenha prazer em atender
                            Tudo que fazemos com amor, tende a ser bem feito. O cliente sabe quando o
                            corretor tem má vontade em atendê-lo e isso impacta negativamente no
                            relacionamento e no resultado do atendimento. Ter prazer, boa vontade e
                            respeito para com o cliente, faz toda diferença. Os corretores bem sucedidos são
                            aqueles que têm satisfação e se realizam quando fazem o melhor pelo cliente.


                            Seja ético
                            Não é porque o seu concorrente está fazendo a coisa errada que você precisa
                            seguir pelo mesmo caminho. Falar mal do concorrente, do cliente ou do
                            fornecedor não é um bom negócio. Falar a verdade, por mais que isso possa
                            dificultar a negociação com o cliente, é o melhor caminho para construir um
                            relacionamento saudável. Se o imóvel vai demorar a ser entregue, se o cliente
                            terá outros custos que vão além do previsto ou qualquer outra situação que vá
                            prejudicá-lo de alguma maneira, é dever do corretor, alertá-lo sobre o problema.
                            Nunca abandone o cliente – A sua responsabilidade para com o cliente vai muito
                            além da entrega das chaves. Você deve acompanhar seu cliente em todos os
                            momentos para que tudo dê certo e que ele e a família possam estar tranqüilos
                            no novo imóvel. Certifique-se de que está tudo em dia com o imóvel. Lembre-se
                            de que o cliente, muitas vezes, fica perdido e você como bom profissional pode
                            orientá-lo para resolver estas pendências.
                            Assim, você terá grandes resultados e a admiração de seus clientes.




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A venda passo a passo
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      corretor de imóveis




                            Fechamento de Contrato. Ações e Reações. | Por Mailson Dias


                            Os fechamentos de contratos se iniciam antes de se prospectar os clientes. Como
                            vendedores, corretores, consultores a assertividade, é decorrente de muito
                            esforço principalmente nos estudos que envolvam informações decisivas neste
                            momento.
                            Obter um resultado satisfatório exige treinamento, então seguem algumas dicas.


                            1. Faça uma rápida análise do momento, verifique as informações e ações
                            positivas que o cliente evidencia, referente ao interesse de compra.


                            2. Não espere e nem pense, dirija-o naturalmente, confirmando o interesse dele
                            no seu produto.


                            3. Tenha autoconfiança, transmita segurança com sinceridade, e nunca seja
                            antiético. Respeitar o seu concorrente é demonstrar a seu cliente mais um
                            diferencial para a escolha de seu produto.


                            4. Elabore alternativas para dar segmento questionando-o quanto a assinatura
                            do contrato, se ele prefere que seja feito, em casa no escritório dele ou da
                            empresa. Se necessitar de mais formalidade, uma adesão ou entrada, cite as
                            formas de pagamento para que ele haja enquanto você inicia o preenchimento
                            da ficha cadastral. (Exemplo: Seu investimento será em espécie, ou cheque,
                            prefere boleto nas parcelas ou débito automático?).


                            5. Nunca vá com sede ao pote, ou ele cai e a água se derrama. Evite deixar
                            dúvidas, e estabeleça datas para cada etapa a ser tomada após o fechamento do
                            negócio. (Cartório, entrega de boleto, entrega de documentos, assiduidade ao
                            depositar os cheques)


                            6. Esteja preparado com as burocracias. Elabore e deixe com cliente um check-list
                            de documentos ou ações a serem tomadas, peça cópias dos documentos se




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A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            possível neste momento, deixando-o vontade para se resguardar, nunca se
                            esqueça de recibos e de deixar uma cópia dos cheques se ele pedir.


                            7. Peça indicações, o cliente só é seu cliente, quando comprar de novo. Dê-lhe
                            alternativas, a agenda do celular por exemplo. No máximo três ou quatro
                            indicações. Se fez um bom trabalho, é daí que ele vai continuar.


                            O momento sensacional de vendas, o resultado é decorrente de treinamento e
                            cuidados na execução.


                            Os caminhos para apresentar um pós-venda eficaz e fidelizar o cliente
                            Eu procuro um amor
                            Que ainda não encontrei
                            Diferente de todos que amei...
                            Frejat - Segredos


                            Você conhece a Síndrome de Frejat?
                            Quase todo mundo sofre ou já sofreu sintomas dela: “Buscar novos clientes,
                            diferentes dos atuais”.


                            Somos ávidos por novos nomes para serem assediados pelos nossos
                            lançamentos, pelas ofertas ou condições de pagamento imperdíveis.


                            Mas se eu lhe perguntar onde está aquele seu cliente que comprou o “três
                            dormitórios” em 2010, na Lapa, qual será a sua resposta?


                            Lembra-se dele?


                            Apareceu no “show room” em que você estava de plantão ou ligou, indicado por
                            um amigo. Precisava de um imóvel maior pois o segundo filho estava chegando
                            e a sogra do interior viria morar com eles. A esposa levava duas horas de casa ao
                            trabalho. Morar na zona oeste significaria conforto e agilidade.




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A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            Lembrou-se dele? Nome completo? Data de aniversário? Sabe se as chaves do
                            apartamento já foram entregues?


                            Quase todo consultor imobiliário tem dificuldades de memória quando se fala de
                            ex-clientes.
                            Se a conversa gira em torno dos lançamentos, resgata rapidamente o nome do
                            paisagista que acabou de decorar o show room, do espaço gourmet diferenciado
                            e motiva-se a buscar novos cadastros para o envio do e-mail marketing.


                            Será que o cliente da Lapa não se interessaria por um novo lançamento? Será que
                            não indicaria um amigo?
                            Manter um bom relacionamento com os clientes atuais, sempre é uma excelente
                            maneira de alavancar novas vendas.




                            E como iniciar esse relacionamento, pós-venda? | Por Fernando Adas


                            1. Cadastros atualizados
                            Mantenha os dados pessoais e profissionais de seus clientes, em uma planilha
                            eletrônica.
                            Pode ser um Excel, mas com o tempo, você vai precisar de um sistema capaz de
                            armazenar e segmentar um número maior de nomes.


                            Comece capturando o nome completo, o endereço, o telefone fixo e o celular,
                            além do e-mail.
                            Profissão, aniversário e áreas de interesse são informações que vão ajudar no
                            relacionamento entre vocês.


                            Em geral, a atualização cadastral demanda tempo e estratégia. Informações são
                            perecíveis e há estatísticas que comprovam o fato de que, mensalmente, cerca de
                            15% das informações de um banco de dados, tornam-se inválidas.




            16
A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            Por isso, manter um esforço contínuo de contato com seus clientes contribui à
                            manutenção de dados confiáveis e passíveis de uso.


                            2. Relacionamento
                            Mais importante do que manter o cadastro atualizado, é acessar a informação e
                            usá-la para o relacionamento.


                            E um bom relacionamento pressupõe trocas de informações pertinentes e
                            relevantes junto ao cliente. Pertinentes porque pertencem aos interesses dele.
                            Relevantes porque interessam naquele momento do contato, da comunicação.


                            Novidades de interesse profissional a ele, lembrança de datas comemorativas
                            como o aniversário ou a data da aquisição do imóvel, dicas de lazer relacionadas
                            ao “hobby” dele, contribuem para que você seja percebido como um profissional
                            atento aos seus clientes, mesmo nos momentos de entressafra comercial.


                            3. Sondagem sobre a satisfação
                            Lembre-se de que o principal motivo de relacionamento entre você e seus
                            clientes, está na compra do imóvel.
                            Por isso, comentários sobre futebol ou tênis são importantes, caso sejam do
                            interesse do cliente, mas nada substitui a sondagem periódica sobre a aquisição
                            realizada.
                            De três em três meses, ligue ou envie um e-mail para avaliar se ele está feliz com
                            a compra e se tem interesse em algo mais.
                            Se puder fazer essa abordagem pessoalmente, melhor ainda pois você cria
                            espaço para contar as suas novidades e ouvir seu cliente de maneira mais íntima.



                            4. Informações sobre a compra
                            A principal interface entre a obra e o seu cliente, deve ser você.
                            Por isso, mantenha-se atualizado sobre o cronograma da obra, a valorização do
                            empreendimento e eventuais possibilidades de venda.




            17
A venda passo a passo
      Um manual para o
      corretor de imóveis




                            Seu cliente vai adorar saber que você continua cuidando dele e vai adotá-lo como
                            um consultor de negócios.
                            Lembre-se de que você pode ser indicado ao grupo de amigos dele, além de
                            colaborar na revenda do imóvel, o que significa comissões adicionais.


                            5. Alternativas de ”up grade”
                            Seu cliente evolui ao longo de um ciclo de aquisições. Começa com uma
                            quitinete como primeiro imóvel, ganha uma promoção no trabalho e se motiva a
                            ter “um dormitório”. Casa e sente necessidade de mais um quarto para o bebê.
                            Parte para um três dormitórios com prayground, assim que a família cresce. E
                            quando os filhos vão embora, retoma o ciclo de um imóvel menor, numa cidade
                            mais tranquila.


                            Que tal acompanhar seus clientes nessa evolução?


                            Adote o conceito de rentabilização em suas estratégias comerciais.


                            Conheça o bolso, a coração e a mente de seus clientes pois estas são as portas de
                            entrada para relações duradouras.
                            Desta forma, a Síndrome do Frejat vai colaborar para que você trate bem dos seus
                            clientes, preparando-os para ouvir os seus segredos e recomendações
                            comerciais.




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Ebook - A venda passo a passo

  • 1. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Organização:
  • 2. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Autores André Vinícius da Silva Corretor de imóveis, professor universitário, consultor e palestrante de vendas com expertise em desenvolvimento de pessoas e marketing digital. Fernando Adas Publicitário formado pela ESPM, atua há oito anos na Fine Marketing, onde desenvolve ações de relacionamento com clientes. Ao setor imobiliário, desenvolveu projetos de treinamento e relacionamento para Lopes Consultoria, Fernandez Mera, Agra, Idea Zarvos e Cyrela. Guilherme Machado Administrador com Pós em Gestão Empresarial pela FGV. Experiência em Gestão Empresarial a nível executivo. Estrategista executa trabalhos de desenvolvimento de organizações e equipes de alta performance. Consultor e palestrante para empresas e segmentos variados. Mailson Dias Corretor de Imóveis tecnólogo e estudante de Publicidade. Autor do Blog Eu Quero Esse e consultor com foco em resultados de vendas e produtividade de equipes comerciais. Rodrigo Barreto Sócio do escritório imobiliário Barreto&Oliveira, voltado para vendas, locação e administração de imóveis de terceiros, é Administrador de Empresas e habilitado em Marketing. 02
  • 3. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Idealização e organização: Redimob Design de capa: Vicente Pfau Revisão: Thatiana Sestrem e Thiago Alexandre Stuepp Autores: André Vinícius da Silva, Fernando Adas, Guilherme Machado, Mailson Dias e Rodrigo Barreto As informações, dados e opiniões presentes nos textos são de responsabilidade exclusiva de seus respectivos autores Esta obra é licenciada por uma licença creative commons Atribuição – Uso não comercial – Compartilhamento pela mesma licença 2.0 Você pode: - copiar, distribuir, exibir e executar a obra; - criar obras derivadas. Sob as seguintes condições: - Atribuição. Você deve dar crédito ao autor original. - Uso não comercial. Você não pode utilizar esta obra com finalidades comerciais. - Compartilhamento pela mesma licença. Se você alterar, transformar ou criar outra obra com base nesta, somente poderá distribuir a obra resultante sob uma licença idêntica a esta. - Para cada novo uso ou distribuição, você deve deixar claro para outros os termos da licença desta obra. - Qualquer uma destas condições pode ser renunciada, desde que você obtenha permissão do autor. Qualquer direito de uso legítimo (ou fair use) concedido por lei ou qualquer outro direito protegido pela legislação local não são em hipótese alguma afetados pelo disposto acima. 03
  • 4. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Sumário Apresentação P. 05 Captação – Imóveis usados P. 06 Por Rodrigo Barreto Divulgação de imóveis: Como obter bons resultados com baixo custo? P. 10 Por Guilherme Machado O segredo do atendimento de excelência P. 12 Por André Vinícius da Silva Fechamento de contrato P. 14 Por Mailson Dias Pós-venda P. 16 Por Fernando Adas 04
  • 5. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Apresentação Vender é uma atividade fascinante, porém desafiadora. O profissional estabelece relacionamentos, testa seu poder de persuasão, satisfaz a necessidade do cliente ao oferecer seu produto e pode conseguir grandes resultados pessoais e financeiros. A venda de imóveis é um desafio ímpar. O corretor de imóveis, quando inicia suas atividades, sabe que lida com sonhos das pessoas. A casa própria é produto de alto valor, cuja valorização e ganhos vem em médio e longo prazo. E por isso, vender um imóvel torne-se, talvez, a mais desafiadora das vendas. Como o corretor de imóveis pode aperfeiçoar cada etapa da negociação para obter um resultado positivo? Foi pensando nisso que compartilhamos as experiências de profissionais do mercado imobiliário, através do E-book: A venda passo a passo: um manual para o corretor de imóveis. Nesta publicação, que reúne artigos de alguns dos especialistas que participam do Redimob, o leitor terá acesso a dicas de todas as etapas que compõem a venda: captação de imóveis, atendimento de excelência, divulgação, fechamento de contrato e pós-venda, Esperamos que esta publicação possa auxiliar na qualificação dos corretores de imóveis e profissionais que compõem o setor imobiliário. 05
  • 6. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Captação – Imóveis usados | Por Rodrigo Barreto A captação de imóveis usados é parte principal e fundamental da venda. Se a captação for bem feita há grande chance de se comercializar o bem imóvel em pouco tempo. Mas, qual é a fórmula para realizar uma captação com excelência? Isso é bem relativo. Varia de corretor para corretor. Cada um tem a suas habilidades na hora de conquistar o proprietário e convencê-lo de seu talento profissional. Ou seja, o corretor deve aprender, primeiramente, a se vender aos olhos clínicos do dono do imóvel. Afinal ele irá entregar seu maior patrimônio (financeiro) nas mãos de um profissional. E, este profissional, não pode ser qualquer um. A outra indagação preponderante que o corretor de imóveis se faz: o que é e como fazer uma captação com excelência? É muito fácil responder a esta pergunta a partir do momento em que nos colocamos na posição de clientes. Queremos, quando comprador, no mínimo, adquirir um imóvel que não esteja superfaturado, que nos agrade e atenda as nossas expetativas e necessidades. Por outro lado, como vendedor, almejamos comercializar nosso patrimônio da melhor forma possível, com um preço que, pelo menos, não esteja abaixo do praticado pelo mercado. Etapas para captação de imóveis de terceiros 1. Contato telefônico Normalmente o primeiro contato feito com o cliente, com a intenção de captar um imóvel para comercializá-lo, é por telefone. Neste caso, é fundamental que o corretor não se prolongue. Não tente se vender ou conquistar o cliente por telefone. O objetivo é agendar uma visita. Assim, seja conciso, apresente-se como corretor imobiliário, informe a imobiliária ou escritório imobiliário que você está representando e tente agendar um horário para conhecer o imóvel e os proprietários. No local, olho no olho, você deve se apresentar da melhor forma 06
  • 7. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis possível, mostrando domínio e profissionalismo na sua área de atuação. Esta é a hora de se vender. Esse é o momento em que o corretor deve mostrar suas posições, ética, responsabilidade, experiência e, fundamentalmente, a realidade em que se apresenta o mercado imobiliário. 2. Pesquisa de preço de mercado Como encontrar o valor médio comercial de venda do imóvel? Para isso deverás consultar algumas fontes: 2.1. Anúncios de imóveis disponíveis para venda em jornais de maior circulação, portais e sites, revistas direcionadas, tabela do SECOVI (caso exista na localização uma fonte deste tipo) e, principalmente, valores negociados em cartórios. Após o levantamento de preço há a possiblidade de se encontrar o preço médio praticado no mercado; 2.2. Identificar o máximo de características do imóvel (os imóveis pesquisados devem ter a especificação estrutural e localização bem aproximadas): com a média de preço de venda pode-se identificar os valores, máximo e mínimo, de um imóvel. Assim, num mesmo prédio os valores variam dependendo de vários fatores, são eles: Para apartamentos: 2.2.1. Qual a posição do apartamento em relação ao sol? Qual a posição do apartamento em relação à área de lazer ou quadra residencial? Têm vista livre ou para outro prédio? Ele está localizado no canto ou meio da edificação? O imóvel é vazado? Qual o andar? É reformado? Qual acabamento? Para casas: 2.2.2. A localização em relação à rua é no meio, na esquina? Sua posição em relação ao sol é poente, nascente ou perpendicular? A estrutura da casa possui base para edificação de um segundo pavimento ou tem laje? É reformado? Qual tipo de acabamento? Não existem limites para as perguntas que devem ser feitas antes de apresentar um parecer técnico, em nível de comercialização, sobre um imóvel. As 07
  • 8. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis adequações podem ser feitas de acordo com o sua região. O importante é ter o máximo de conhecimento possível sobre a região (comércio local, escolas, posto policial e de saúde, etc), sobre o último imóvel vendido na localização. Assim, tomem como exemplo: um apartamento em um determinado edifício com as seguintes características: quinto andar, localizado no canto da edificação, com vista livre, voltado para o nascente; não deve ter o mesmo preço de outro apartamento no mesmo edifício, sendo este: primeiro andar, localizado no centro da edificação, poente, vista para outro prédio ou para área de lazer. Estes maiores detalhamentos podem ser conseguidos momentos antes da visita; converse com o porteiro, pergunte informações precisas, seja um corretor farejador. 3. Avaliação Como fazer uma avaliação de um imóvel? O que falar ao proprietário quando o imóvel vale X e ele acha que vale X²? Essa é uma situação muito delicada. O corretor deve estar bem preparado, com base em levantamentos de preços reais para realizar uma avaliação segura e precisa. Tenha em mãos uma ficha ou planilha com máximo de informações a serem extraídas do proprietário do imóvel. Num bate papo descontraído, mas, mantendo certa formalidade, o corretor deve registrar os dados constantes nos espaços a serem preenchidos. Não podemos simplesmente afirmar um preço só para agradar o ego do proprietário. É a sua imagem que está em jogo. Temos que ser verdadeiros e éticos. Não se deve ter receio de informar a realidade. Informar, ao cliente, o valor da avaliação do imóvel e verificar qual o valor que ele estava imaginando. Desta forma, na avaliação do imóvel devem constar dois valores: a avaliação feita pelo corretor e o valor autorizado, pelo cliente proprietário, pra venda. Assim, no futuro, o corretor estará respaldado pela seriedade e profissionalismo apresentado pelo documento. Não ficará em uma situação desconfortável caso não consiga vender o imóvel, tendo ainda argumento suficientemente plausível para reavaliar, juntamente ao cliente, um novo valor a ser apresentados nos anúncios. O proprietário perceberá isso no momento em que surgirem as propostas ou comentários dos clientes compradores. 08
  • 9. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis 4. Autorização Uma autorização, perfeita e completa, tem que ser exclusiva e com o honorário dentro do que é estabelecido pelo CRECI. Com prazo de no mínimo 90 dias, tempo suficiente para poder trabalhar na comercialização do bem imóvel qual maior qualidade. 5. Fotos do imóvel Agora, com a autorização assinada e com informações importantes, só falta ter algumas fotos para poder divulgar o imóvel da melhor forma possível na internet. Não tire apenas uma foto de cada cômodo, acenda as luzes mesmo de dia, tire foto da fachada, da vista, do condomínio. Lembre-se de verificar se o imóvel está em condição de tirar fotos: não tire fotos da pia da cozinha se estiver com louça suja; no banheiro verifique se a tampa do vaso sanitário está tampada; as camas organizadas; a casa limpa, etc. As fotos são que fazem despertar a venda inicial, é o que cria uma expectativa no interessado. Assim, esta fase deve ser trabalhada da melhor forma possível, para despertar o desejo do cliente. 6. Antes de anunciar Nesta fase o corretor já possui informações necessárias para iniciar a publicidade do imóvel. Mas ainda faltam outras informações que podem, por acaso, serem omitidas ou, até mesmo, colidas equivocadamente. Assim, após autorização expressa para comercialização ou publicidade do imóvel, o corretor deve buscar a certidão de ônus. Com mais este documento o corretor está devidamente preparado para dar prosseguimento no processo de divulgação do produto. Claro, é sempre bom recordar: o corretor deve estudar a ficha de avaliação e a certidão de ônus antes de fazer a publicidade do imóvel. O profissional não pode vacilar e gaguejar quando o telefone toca e o cliente faz uma pergunta ou questiona algum ponto relacionado ao imóvel. Tem que estar tudo na ponta da língua. O corretor deve estar afiado e transmitir segurança naquilo comercializando. 09
  • 10. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Divulgação de imóveis: Como obter bons resultados com baixo custo? Por Guilherme Machado Divulgar imóveis com baixo custo e obter bons resultados. Este é o sonho de todo empresário do setor, mas para responder a essa pergunta é importante estar atento a alguns detalhes. Primeiramente, é necessário entender profundamente quem é você no mercado e este entendimento é alcançado por meio de um plano de negócios. Ou seja, desenvolver um plano de negócios e integrá-lo ao seu planejamento estratégico será fundamental. Com essa ferramenta torna-se possível ter uma visão organizada do posicionamento da sua empresa perante as variáveis do segmento imobiliário e concorrentes, a partir de uma análise do ambiente interno e externo, no qual é possível identificar o público de interesse dos seus produtos e serviços. Desse modo, é o diagnóstico do público ao qual a comunicação será dirigida que deve estabelecer os parâmetros para a escolha dos veículos nos quais a sua empresa será divulgada bem como o tipo de mensagem que será veiculada. Além disso, é fundamental compreender que baixos e altos custos estão diretamente ligados ao retorno do investimento feito nas ações de comunicação. Por exemplo, se o investimento realizado em valores financeiros foi alto e o empresário alcançou o resultado esperado, podemos concluir que não houve o alto custo, pois o objetivo foi alcançado. Agora, se o valor investido em uma ação de comunicação foi baixo e não gerou nenhum resultado, este sim pode ser considerado um alto custo, pois mesmo que o investimento em valor financeiro tenha sido relativamente baixo, a ação não alcançou o resultado esperado, não houve um retorno do investimento. 10
  • 11. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Para obter bons resultados com custo baixo na divulgação imobiliária é preciso superar alguns preconceitos que nos fazem ter a falsa impressão de que o baixo custo está exclusivamente relacionado à quantidade de dinheiro utilizada em uma campanha publicitária. Sendo assim, é necessário ter visão orgânica e analítica de todo o mercado. Entendidos esses princípios, é hora de aprofundar os conhecimentos que se tem do seu público de interesse que foi identificado durante o plano de negócios. Para isso, algumas perguntas devem ser respondidas, tais como: Quem é esse público? Quais são suas preferências? Onde está localizado? Que tipo de veículo de comunicação é o mais acessado por ele? Qual é o tipo de mensagem que atrai a sua atenção? É a partir da descoberta desses cenários que será possível construir uma campanha de divulgação que melhor comunique o seu imóvel para o público de interesse. São essas informações que darão o fundamento necessário para a escolha das mídias mais adequadas, do conteúdo da mensagem, da periodicidade da ação e da melhor forma de abordagem. Sem identificar quem é o seu cliente e onde ele está inserido, os recursos utilizados em uma estratégia de comunicação serão mal gastos, elevando os custos e diminuindo os resultados. Somente a partir dessa análise poderemos buscar no mercado a ferramenta que melhor atenda às necessidades do nosso público, seja ela uma publicidade no jornal impresso, uma mídia na televisão ou no rádio, uma ação de rua com panfletagem, entre outras possibilidades. A internet, por exemplo, é vista como um meio de baixo custo para divulgação, mas que não exclui o investimento. Contudo, se o seu público não tem acesso à internet ou não a utiliza com frequência,de nada adiantarão o investimento e a energia despendida nessa ação, pois a mensagem não será recebida por aqueles que são os maiores interessados. Dessa forma, a comunicação não motivará a procura pelo imóvel e, consequentemente, não haverá a venda. Sendo assim, o que, aparentemente, se apresentava como uma estratégia de baixo custo acabou se transformando em despesa e não em investimento. 11
  • 12. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis A comunicação é um dos maiores desafios dos empresários. Apesar de entenderem a importância estratégica dessa área para o desempenho da empresa, a comunicação ainda é vista como despesa, o que impede o bom desenvolvimento das ações. É impossível falar em comunicação sem pensar em investimento, em conhecimento de mercado e em profissionais qualificados. O segredo do atendimento de excelência: como o corretor de imóveis pode realizar um bom atendimento presencial e online? Por André Vinícius da Silva Nas idas e vindas da profissão como corretor de imóveis e palestrante de vendas, pude constatar muitos erros no atendimento e na maneira como o corretor tem se relacionado com o principal ativo da empresa: o cliente. Alguns erros são primários e outros nem tanto. Mas com certeza, todos impactaram de alguma maneira no desempenho das imobiliárias. Para que o corretor de imóveis possa prestar um atendimento de excelência para o cliente, seja um investidor ou a família que deseja comprar o imóvel para realizar o sonho de ter um lar, seguem cinco dicas de ouro. Feedback constante Seja por e-mail, telefone ou presencialmente, nunca deixe de prestar esclarecimentos e fornecer informações para seus clientes. Se você não tem a informação, faça o possível para saber a resposta e repassar ao cliente. O prazo também é importante, portanto, mantenha o cliente informado em um curto período de tempo (o ideal é ter respostas em no máximo 24 horas). Mesmo que não tenha a resposta definitiva, informe ao cliente o que você está fazendo para ter a informação. Exemplo: Sr. João, já entrei em contato com o pessoal do banco e estou aguardando uma informação deles até quinta-feira. 12
  • 13. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Eduque o cliente Muitos corretores dizem pra mim que o cliente desistiu de comprar o imóvel porque estava inseguro. A minha pergunta é: De quem é a culpa? Do corretor, é claro. Você precisa educar o seu cliente para comprar. Isto se consegue através de informações relevantes sobre seu negócio e que podem ajudar o cliente. Lembre-se de que, quando o cliente tem interesse em adquirir um imóvel, muitas dúvidas surgem, como por exemplo: Será que é um bom negócio? Como funciona o financiamento? Isto vai comprometer as minhas finanças? O imóvel é bem localizado? Tenha prazer em atender Tudo que fazemos com amor, tende a ser bem feito. O cliente sabe quando o corretor tem má vontade em atendê-lo e isso impacta negativamente no relacionamento e no resultado do atendimento. Ter prazer, boa vontade e respeito para com o cliente, faz toda diferença. Os corretores bem sucedidos são aqueles que têm satisfação e se realizam quando fazem o melhor pelo cliente. Seja ético Não é porque o seu concorrente está fazendo a coisa errada que você precisa seguir pelo mesmo caminho. Falar mal do concorrente, do cliente ou do fornecedor não é um bom negócio. Falar a verdade, por mais que isso possa dificultar a negociação com o cliente, é o melhor caminho para construir um relacionamento saudável. Se o imóvel vai demorar a ser entregue, se o cliente terá outros custos que vão além do previsto ou qualquer outra situação que vá prejudicá-lo de alguma maneira, é dever do corretor, alertá-lo sobre o problema. Nunca abandone o cliente – A sua responsabilidade para com o cliente vai muito além da entrega das chaves. Você deve acompanhar seu cliente em todos os momentos para que tudo dê certo e que ele e a família possam estar tranqüilos no novo imóvel. Certifique-se de que está tudo em dia com o imóvel. Lembre-se de que o cliente, muitas vezes, fica perdido e você como bom profissional pode orientá-lo para resolver estas pendências. Assim, você terá grandes resultados e a admiração de seus clientes. 13
  • 14. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Fechamento de Contrato. Ações e Reações. | Por Mailson Dias Os fechamentos de contratos se iniciam antes de se prospectar os clientes. Como vendedores, corretores, consultores a assertividade, é decorrente de muito esforço principalmente nos estudos que envolvam informações decisivas neste momento. Obter um resultado satisfatório exige treinamento, então seguem algumas dicas. 1. Faça uma rápida análise do momento, verifique as informações e ações positivas que o cliente evidencia, referente ao interesse de compra. 2. Não espere e nem pense, dirija-o naturalmente, confirmando o interesse dele no seu produto. 3. Tenha autoconfiança, transmita segurança com sinceridade, e nunca seja antiético. Respeitar o seu concorrente é demonstrar a seu cliente mais um diferencial para a escolha de seu produto. 4. Elabore alternativas para dar segmento questionando-o quanto a assinatura do contrato, se ele prefere que seja feito, em casa no escritório dele ou da empresa. Se necessitar de mais formalidade, uma adesão ou entrada, cite as formas de pagamento para que ele haja enquanto você inicia o preenchimento da ficha cadastral. (Exemplo: Seu investimento será em espécie, ou cheque, prefere boleto nas parcelas ou débito automático?). 5. Nunca vá com sede ao pote, ou ele cai e a água se derrama. Evite deixar dúvidas, e estabeleça datas para cada etapa a ser tomada após o fechamento do negócio. (Cartório, entrega de boleto, entrega de documentos, assiduidade ao depositar os cheques) 6. Esteja preparado com as burocracias. Elabore e deixe com cliente um check-list de documentos ou ações a serem tomadas, peça cópias dos documentos se 14
  • 15. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis possível neste momento, deixando-o vontade para se resguardar, nunca se esqueça de recibos e de deixar uma cópia dos cheques se ele pedir. 7. Peça indicações, o cliente só é seu cliente, quando comprar de novo. Dê-lhe alternativas, a agenda do celular por exemplo. No máximo três ou quatro indicações. Se fez um bom trabalho, é daí que ele vai continuar. O momento sensacional de vendas, o resultado é decorrente de treinamento e cuidados na execução. Os caminhos para apresentar um pós-venda eficaz e fidelizar o cliente Eu procuro um amor Que ainda não encontrei Diferente de todos que amei... Frejat - Segredos Você conhece a Síndrome de Frejat? Quase todo mundo sofre ou já sofreu sintomas dela: “Buscar novos clientes, diferentes dos atuais”. Somos ávidos por novos nomes para serem assediados pelos nossos lançamentos, pelas ofertas ou condições de pagamento imperdíveis. Mas se eu lhe perguntar onde está aquele seu cliente que comprou o “três dormitórios” em 2010, na Lapa, qual será a sua resposta? Lembra-se dele? Apareceu no “show room” em que você estava de plantão ou ligou, indicado por um amigo. Precisava de um imóvel maior pois o segundo filho estava chegando e a sogra do interior viria morar com eles. A esposa levava duas horas de casa ao trabalho. Morar na zona oeste significaria conforto e agilidade. 15
  • 16. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Lembrou-se dele? Nome completo? Data de aniversário? Sabe se as chaves do apartamento já foram entregues? Quase todo consultor imobiliário tem dificuldades de memória quando se fala de ex-clientes. Se a conversa gira em torno dos lançamentos, resgata rapidamente o nome do paisagista que acabou de decorar o show room, do espaço gourmet diferenciado e motiva-se a buscar novos cadastros para o envio do e-mail marketing. Será que o cliente da Lapa não se interessaria por um novo lançamento? Será que não indicaria um amigo? Manter um bom relacionamento com os clientes atuais, sempre é uma excelente maneira de alavancar novas vendas. E como iniciar esse relacionamento, pós-venda? | Por Fernando Adas 1. Cadastros atualizados Mantenha os dados pessoais e profissionais de seus clientes, em uma planilha eletrônica. Pode ser um Excel, mas com o tempo, você vai precisar de um sistema capaz de armazenar e segmentar um número maior de nomes. Comece capturando o nome completo, o endereço, o telefone fixo e o celular, além do e-mail. Profissão, aniversário e áreas de interesse são informações que vão ajudar no relacionamento entre vocês. Em geral, a atualização cadastral demanda tempo e estratégia. Informações são perecíveis e há estatísticas que comprovam o fato de que, mensalmente, cerca de 15% das informações de um banco de dados, tornam-se inválidas. 16
  • 17. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Por isso, manter um esforço contínuo de contato com seus clientes contribui à manutenção de dados confiáveis e passíveis de uso. 2. Relacionamento Mais importante do que manter o cadastro atualizado, é acessar a informação e usá-la para o relacionamento. E um bom relacionamento pressupõe trocas de informações pertinentes e relevantes junto ao cliente. Pertinentes porque pertencem aos interesses dele. Relevantes porque interessam naquele momento do contato, da comunicação. Novidades de interesse profissional a ele, lembrança de datas comemorativas como o aniversário ou a data da aquisição do imóvel, dicas de lazer relacionadas ao “hobby” dele, contribuem para que você seja percebido como um profissional atento aos seus clientes, mesmo nos momentos de entressafra comercial. 3. Sondagem sobre a satisfação Lembre-se de que o principal motivo de relacionamento entre você e seus clientes, está na compra do imóvel. Por isso, comentários sobre futebol ou tênis são importantes, caso sejam do interesse do cliente, mas nada substitui a sondagem periódica sobre a aquisição realizada. De três em três meses, ligue ou envie um e-mail para avaliar se ele está feliz com a compra e se tem interesse em algo mais. Se puder fazer essa abordagem pessoalmente, melhor ainda pois você cria espaço para contar as suas novidades e ouvir seu cliente de maneira mais íntima. 4. Informações sobre a compra A principal interface entre a obra e o seu cliente, deve ser você. Por isso, mantenha-se atualizado sobre o cronograma da obra, a valorização do empreendimento e eventuais possibilidades de venda. 17
  • 18. A venda passo a passo Um manual para o corretor de imóveis Seu cliente vai adorar saber que você continua cuidando dele e vai adotá-lo como um consultor de negócios. Lembre-se de que você pode ser indicado ao grupo de amigos dele, além de colaborar na revenda do imóvel, o que significa comissões adicionais. 5. Alternativas de ”up grade” Seu cliente evolui ao longo de um ciclo de aquisições. Começa com uma quitinete como primeiro imóvel, ganha uma promoção no trabalho e se motiva a ter “um dormitório”. Casa e sente necessidade de mais um quarto para o bebê. Parte para um três dormitórios com prayground, assim que a família cresce. E quando os filhos vão embora, retoma o ciclo de um imóvel menor, numa cidade mais tranquila. Que tal acompanhar seus clientes nessa evolução? Adote o conceito de rentabilização em suas estratégias comerciais. Conheça o bolso, a coração e a mente de seus clientes pois estas são as portas de entrada para relações duradouras. Desta forma, a Síndrome do Frejat vai colaborar para que você trate bem dos seus clientes, preparando-os para ouvir os seus segredos e recomendações comerciais. 18