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(15) 99143-3322
QUESTÃO 1
Demora na entrega e altas taxas são as principais reclamações de usuários de aplicativos
de delivery de alimentos em Juiz de Fora
A demora na entrega e as altas taxas cobradas lideram o ranking reclamações de usuários de
aplicativos de delivery de alimentos em Juiz de Fora. A informação é de uma pesquisa feita
pela Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) divulgada nesta segunda-feira
(2).
A pesquisa de satisfação foi realizada entre os dias 17 de julho e 21 de agosto deste ano, com
o objetivo de identificar as principais reclamações e falhas dos serviços de entrega na cidade.
O levantamento trouxe ainda orientações para os consumidores.
De acordo com a pesquisa, outra das principais reclamações está no fato dos aplicativos
apresentarem um “pedido mínimo com valor alto em relação à média de preço dos produtos
vendidos”. Este foi o terceiro problema mais apontado pelos participantes.
Fonte: https://g1.globo.com/mg/zona-da-mata/noticia/2023/10/08/demora-na-entrega-e-altas-
taxas-sao-as-principais-reclamacoes-de-usuarios-de-aplicativos-de-delivery-de-alimentos-em-
juiz-de-fora.ghtml. Acesso em: 5 fev. 2023.
É muito comum nos depararmos com situações como essa, até mesmo em nossa rotina de
consumidores, e aprendemos poderosas ferramentas que podem auxiliar as empresas na
resolução dessas situações.
Suponha que você seja o Gestor de qualidade de uma Pizzaria que está enfrentando uma
situação similar, de reclamações dos consumidores, e você precisa saber quais as principais
causas dessas reclamações para uma ação IMEDIATA.
Como primeiro passo você levantou todas as as últimas reclamações recebidas e colocou em
uma tabela:
Reclamação número de reclamações
Demora na entrega 2
Valor alto na taxa de entrega 25
Valor mínimo de pedido muito alto 21
Não tem suporte auxiliando quando dá algum problema 5
Pizza está chegando fria 13
Pizza chega toda desmontada 16
Sabor de pizza errado- pedido errado 9
Faltando itens no pedido 2
Pedido cancelado sem explicação 3
Cobrança indevida no cancelamento 1
Entregador mal educado 13
Fonte: a autora.
Com base nos dados levantados, vamos usar as ferramentas da qualidade para buscar a
satisfação dos clientes dessa pizzaria.
1) Identificar os motivos que representam 80% do total das reclamações, por meio de
representação gráfica, usando o DIAGRAMA DE PARETO. Apresentar o gráfico e escrever
quais são essas reclamações mais evidentes.
Atenção, os gráficos devem ser construídos em planilhas eletrônicas tal qual como Excel.
Estas planilhas são muito usadas em áreas relacionadas à qualidade e, por isso, devemos nos
habituar ao uso.
2) O diagrama de pareto é um gráfico que mostra de forma visual o impacto de cada um dos
eventos que estão sendo estudados. Quando existem várias causas para um mesmo problema,
normalmente, poucas delas são responsáveis pela maior parte do problema. Os eventos com
maior participação devem ser sempre resolvidos em primeiro lugar, pois vão levarão você
mais rápido ao resultado positivo da ação.
Portanto, escolha o problema que mais está impactando na satisfação dos clientes dessa
Pizzaria e defina ao menos 3 possíveis causas que possam estar gerando essa reclamação
usando o DIAGRAMA de ISHIKAWA
Fonte: a autora.
Obs.: lembre-se do que compõe cada parte:
Mão de obra: todas as pessoas envolvidas no processo.
Método: o método caracteriza a forma como o processo é executado. Quais são os
procedimentos usados, regras e requisitos.
Máquina: todos os equipamentos envolvidos no processo, desde computadores a ferramentas.
Medida: aqui você analisará as métricas utilizadas. Analisar todos os dados gerados a partir
do processo procurando falhas na avaliação da qualidade.
Material: avaliar todas as matérias-primas utilizadas, incluindo peças e o necessário para a
produção do produto final.
Meio ambiente: o meio ambiente nada mais é do que as condições do local de trabalho no
qual o processo é desenvolvido.
3) Escolha 01 das causas descritas e desenvolva uma ação rápida dizendo O QUE será feito,
COMO será feito, QUANDO será feito e o que você espera ter de resultado.
ATENÇÃO: esta é uma problemática recorrente em indústrias alimentícias, ou em qualquer
outro tipo de empresa. Aproveite a oportunidade para aprender como solucionar este
problema na prática. Aproveite a oportunidade para dinamizar seu conhecimento, e não aceite
planilhas prontas de amigos e colegas. Essa oportunidade é somente sua!

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  • 2. Como primeiro passo você levantou todas as as últimas reclamações recebidas e colocou em uma tabela: Reclamação número de reclamações Demora na entrega 2 Valor alto na taxa de entrega 25 Valor mínimo de pedido muito alto 21 Não tem suporte auxiliando quando dá algum problema 5 Pizza está chegando fria 13 Pizza chega toda desmontada 16 Sabor de pizza errado- pedido errado 9 Faltando itens no pedido 2 Pedido cancelado sem explicação 3 Cobrança indevida no cancelamento 1 Entregador mal educado 13 Fonte: a autora. Com base nos dados levantados, vamos usar as ferramentas da qualidade para buscar a satisfação dos clientes dessa pizzaria. 1) Identificar os motivos que representam 80% do total das reclamações, por meio de representação gráfica, usando o DIAGRAMA DE PARETO. Apresentar o gráfico e escrever quais são essas reclamações mais evidentes. Atenção, os gráficos devem ser construídos em planilhas eletrônicas tal qual como Excel. Estas planilhas são muito usadas em áreas relacionadas à qualidade e, por isso, devemos nos habituar ao uso. 2) O diagrama de pareto é um gráfico que mostra de forma visual o impacto de cada um dos eventos que estão sendo estudados. Quando existem várias causas para um mesmo problema, normalmente, poucas delas são responsáveis pela maior parte do problema. Os eventos com maior participação devem ser sempre resolvidos em primeiro lugar, pois vão levarão você mais rápido ao resultado positivo da ação. Portanto, escolha o problema que mais está impactando na satisfação dos clientes dessa Pizzaria e defina ao menos 3 possíveis causas que possam estar gerando essa reclamação usando o DIAGRAMA de ISHIKAWA Fonte: a autora. Obs.: lembre-se do que compõe cada parte: Mão de obra: todas as pessoas envolvidas no processo. Método: o método caracteriza a forma como o processo é executado. Quais são os procedimentos usados, regras e requisitos. Máquina: todos os equipamentos envolvidos no processo, desde computadores a ferramentas. Medida: aqui você analisará as métricas utilizadas. Analisar todos os dados gerados a partir do processo procurando falhas na avaliação da qualidade. Material: avaliar todas as matérias-primas utilizadas, incluindo peças e o necessário para a produção do produto final. Meio ambiente: o meio ambiente nada mais é do que as condições do local de trabalho no qual o processo é desenvolvido.
  • 3. 3) Escolha 01 das causas descritas e desenvolva uma ação rápida dizendo O QUE será feito, COMO será feito, QUANDO será feito e o que você espera ter de resultado. ATENÇÃO: esta é uma problemática recorrente em indústrias alimentícias, ou em qualquer outro tipo de empresa. Aproveite a oportunidade para aprender como solucionar este problema na prática. Aproveite a oportunidade para dinamizar seu conhecimento, e não aceite planilhas prontas de amigos e colegas. Essa oportunidade é somente sua!