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        Comunicações Unificadas


             EDUARDO PINA MAMEDE

           Faculdade Pitágoras de Uberlândia

 Especialização em Gestão em Tecnologia da Informação

    Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina

         E-mail: eduardopmamede@gmail.com




 EDSON ANGOTI JÚNIOR, MSC (ORIENTADOR)

           Faculdade Pitágoras de Uberlândia

Professor do curso de Gestão em Tecnologia da Informação

    Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina

               E-mail: angoti@gmail.com
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                             Comunicações Unificadas



Resumo

Este artigo apresenta os fundamentos e aplicações das Comunicações Unificadas.

Apresentando o histórico das comunicações e contextualizando com o atual momento das

telecomunicações, detalhando quais as principais tecnologias de comunicação utilizadas.

Após a revisão destas tecnologias associadas as comunicações unificadas é evidenciado o

caráter integrador de tecnologias. Por fim, apresenta análises financeiras tais como: retorno

de investimento, economia e produtividade dos funcionários, encerrando a análise com

alguns ‘cases’ de sucesso e analisa diversas aplicações com vistas às vantagens competitivas

oferecidas pelas comunicações unificadas.



Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Telecomunicações, Comunicações Unificadas,

Telefonia IP, VoIP, Internet, Vídeo Conferência.




1. Introdução

       O objetivo deste artigo é realizar um estudo sobre Comunicações Unificadas no

cenário atual e seu impacto na Gestão Corporativa, apresentando seu funcionamento e suas

principais aplicações no mercado, informações técnicas e as principais vantagens após

implantação da tecnologia nas empresas / corporações. Detalhando as tecnologias que a

complementam e compõem.

       É um processo no qual todos os meios e dispositivos de comunicação e mídia estão

integrados permitindo que os usuários se comuniquem em tempo real com qualquer pessoa


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em qualquer lugar. Esta tecnologia é mais conhecida pelo seu nome em Inglês Unified

Communications (UC) devido ao pioneirismo no desenvolvimento e uso. As UC surgiram

espontaneamente, assim como a evolução de qualquer tecnologia, como pode ser identificado

no próprio nome, o intuito principal da tecnologia é unificar os meios atuais de comunicação,

vídeo conferência, colaboração, computação em nuvem, telefonia, etc.

O objetivo das UC é aprimorar os procedimentos de negócios e alavancar as comunicações

humanas com a simplificação do processo.



2. Evolução da Telefonia


       A evolução da telefonia, segundo artigo da revista PC Master, dezembro de 2007.

1871 e 1876: O primeiro telefone - Em 1871, o inventor italiano Antônio Meucci, nos

Estados Unidos, faz pedido de patente para seu aparelho de telefone rudimentar. Por falta de

dinheiro, este pedido não teve continuidade e acabou expirando. Cinco anos depois foi a vez

de Alexandre Graham Bell registrar seu aparelho e tornar-se o inventor do telefone.

1885: Nasce o monofone - Lars Magnus Ericsson, baseado nas ideias de Anton Avén e

Leonard Lundqvist, criam o primeiro aparelho telefônico, no qual é acoplado em uma só peça

o fone e o bucal.

1962: O sinal vem do espaço - Lançado o Telstar, o primeiro satélite mundial de

telecomunicações, foi construído pelos laboratórios Bell, nos Estados Unidos.

1970: Fibra óptica - Pela primeira vez, esta tecnologia é usada para infraestrutura de

telecomunicações.

1973: Nas profundezas do oceano - Instalado o primeiro cabo submarino brasileiro para

comunicações internacionais. Ligava Recife a Las Palmas, na costa Africana.


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1975: DDI Brasileiro - Neste ano, o Brasil faz parte do sistema de Discagem Direta

Internacional (DDI).

1978: Primeiros telefones celulares - São ativados os primeiros telefones móveis celulares

do mundo.

2001: GSM no Brasil - São vendidas as primeiras assinaturas para celulares que utilizam a

tecnologia de chip GSM.

HOJE: Telefonia via Internet - Soluções VoIP invadem casas e empresas e causam uma

verdadeira revolução nas telecomunicações. Nunca foi tão barato falar ao telefone e nunca se

teve um nível tão grande de integração entre voz e dados nas empresas.

       Este histórico mostra a constante evolução das comunicações e a afirmação de uma

grande necessidade humana, se manter em constante comunicação e a cada dia mais ágil e

mais dinâmica.




3. Tecnologias agregadas


       As UC se destacam por agregar as principais tecnologias de comunicação que foram

utilizadas com o principal foco em aperfeiçoar os trabalhos, evitando viagens, mobilização de

pessoas para participar de reuniões, trocas de arquivos e concentrar informações. Na Figura 1,

estão algumas imagens que melhor ilustram estas tecnologias.




                                                                                            4
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            Figura 1 – Tecnologias agregadas às Comunicações Unificadas (Fonte: Elaboração própria.)


       Vídeo Conferência: Utilização aumenta exponencialmente a cada dia nas empresas,

usuários domésticos já realizam comunicações por vídeo utilizando sua webcam com muita

facilidade e simplicidade.

       Computação em nuvem: Tendência e necessidade para algumas empresas, alguns

CIOs de empresas ainda possuem receio em colocar suas aplicações na nuvem devido a

questões de segurança e controle de suas informações. Exemplos conhecidos: Google:

armazenamento de documentos, planilhas, pequenos aplicativos, switch de comunicação das

empresas.

       VoIP: Ligações telefônicas que utilizam as redes de computadores para trafegar

informações de VOZ, dispositivos de comunicação que utilizam esta tecnologia bastam estar

conectados à internet para garantir comunicação ilimitada e com qualidades muito próximas

as da telefonia convencional.

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       Colaboração: Necessidade das empresas e grupos de pesquisas e desenvolvimento em

agilizar decisões, criação de projetos, compartilhamento de recursos, trabalhar em conjunto

estando em qualquer parte do mundo mas como se estivesse no mesmo espaço físico.

       As UC devem unificar sistemas, dispositivos e aplicações de múltiplos fornecedores e

tecnologias. Sua grande vantagem é passar para os usuários a sensação que ele não deixará de

utilizar os recursos que ele já possui, mas sim integrá-los e utilizá-los em uma única

plataforma.

       A Figura 2 detalha a possibilidade de interligação de todos os dispositivos de

comunicação atualmente utilizados por empresas em uma única plataforma. É possível utilizar

todos os meios de comunicação existentes na empresa: agendas, mensagens instantâneas, e-

mail, celulares, aplicativos de colaboração, vídeo e áudio conferência, entre outros existentes.

       Todo o legado de equipamentos pode se comunicar com o Servidor agregando as

funcionalidades de comunicação, concentrando as informações em um único lugar, porém

acessíveis de diversos dispositivos. É possível controlar a agenda, email e arquivos pelo

painel principal do sistema ou utilizando o celular, smartphone, etc.




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          Figura 2 – Interligação de Tecnologias em soluções de UC da Microsoft (Fonte: Microsoft.)


       Para uma percepção maior desta integração, existe um vídeo de divulgação da solução

de   Comunicações       Unificadas       da    Microsoft      disponível      na    internet     pelo   link:

<http://www.youtube.com/watch?v=oh6Y-fQ1poA>

       Neste vídeo fica bem clara a situação onde o funcionário de uma empresa prestes a

realizar uma grande apresentação para seus principais clientes fica impossibilitado de reunir

com sua equipe para os ajustes finais e fechamento da apresentação.

       São consolidadas todas as tecnologias principais que compõem as UC: Colaboração,

Vídeo Conferência, VoIP e Computação Nuvem.




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4. Fluxo de chamada utilizando servidor de UC


       Na Figura 3 pode ser identificado claramente como é o fluxo de uma chamada

utilizando UC.

       Em chamadas entrantes, o cliente irá discar para o número único que é divulgado para

todos os clientes e contatos dos funcionários da empresa, um número de telefone fixo como se

fosse o telefone direto do ramal.

       A chamada é recebida pelo PABX e encaminhada para o Servidor de UC, ele faz a

análise de Status de Presença, que é onde e como o destinatário estará disponível para atender

esta chamada e para qual dispositivo o PABX deve encaminhar a ligação (celular, telefone

residencial, telefone do hotel, caixa postal). Após definido o destino, o Servidor de UC

devolve a informação ao PABX e ele encaminha a chamada para o dispositivo escolhido.

       Para chamadas saintes, o funcionário realiza a chamada de qualquer dispositivo e

local, e o Servidor de UC as encaminha para o PABX tratar como se a chamada fosse

originada da própria empresa onde está o PABX, sendo assim, não é necessário divulgar o

local e o telefone onde o funcionário está, e a percepção do Cliente será de ter recebido a

ligação diretamente da empresa e de ter total disponibilidade para seu atendimento como se o

funcionário estivesse na empresa sempre pronto a atendê-lo.




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                          Figura 3 – Fluxo de chamada (Fonte: Elaboração própria.)




       Nestas configurações de Status de Presença, o usuário do sistema não só pode definir

qual dispositivo ele quer receber a ligação, mas também encaminhar diretamente para o seu e-

mail ou caixa privativa de voz.

       Além de interligar os dispositivos físicos de tecnologia que a empresa já possui, as UC

conseguem interligar os mais variados sistemas no ambiente de software, abaixo alguns

exemplos de integração:

    Servidor de arquivos: Os funcionários podem visualizar seus arquivos particulares e

       compartilhados na rede da empresa de várias maneiras, tais como: Smartphones,

       Palms, computadores corporativos e até mesmo de uma Lan House.

    Servidor de banco de dados: Os atuais servidores de bancos de dados podem ser

       utilizados para armazenar as informações do Servidor de UC, um bom exemplo é

       cruzar informações de uma chamada com o banco de dados de clientes, já

       identificando qual o cliente e para qual atendente ele deve ser encaminhado já

       trazendo as informações básicas do sistema da empresa na tela para facilitar o

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      atendimento.

    Servidor de emails: Utilizando o servidor de e-mails é possível enviar relatórios do

      sistema por e-mail, envio de mensagens da caixa postal de voz, notificação de

      chamadas recebidas, chamadas canceladas, solicitação de reuniões (links para vídeo e

      áudio conferência).

    Servidor de internet e multimídia: Agregando às funções de vídeo conferência é

      possível convidar clientes, criar treinamentos online, armazenamento de informações e

      divulgadas por streaming, bibliotecas de vídeo, e qualquer outra mídia de

      comunicação utilizada pela empresa.

    Servidor de aplicações: É possível acessar informações de vários Sistemas da

      empresa, como: ERPs, Sistemas de BI, relatórios, cartões de ponto, sistema de

      elaboração de pedidos, cadastro de clientes, controle de estoque, entre outros.




             Figura 4 – União do servidor de UC à serviços legados (Fonte: Elaboração própria.)



Através do servidor de UC é possível visualizar seus arquivos armazenados no Servidor de

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Arquivos da empresa, receber informações de Bancos de Dados, manipular os emails,

controlar os acessos a internet e mídias de comunicação, podendo até controlar jornada de

trabalho dos funcionários, inserir informações rápidas a aplicações internas, controle de

clientes, pedidos, etc.




5. Principais aplicações


        A aplicabilidade de um sistema de UC em uma empresa é ilimitada, existem inúmeras

funcionalidades que podem ser exploradas que irão garantir maior produtividade, velocidade

nos processos, confiabilidade das informações e controle das equipes.

     Controle seu e-mail por voz: leia, responda, escreva.

     E-mail, caixa postal, fax, sms, mensagens instantâneas e eventos de calendário chegam

        todos a uma única caixa de entrada.

     Transforme uma mensagem instantânea em uma teleconferência.

     Faça ligações como se estivesse pessoalmente em seu escritório.

     Leve a sua mesa do escritório para qualquer lugar do mundo.

     Realize seus trabalhos como se não estivesse fora da empresa.

       Independente de como, onde ou quando se comunicar, os usuários terão um acesso

        ininterrupto aos mesmos recursos corporativos e interfaces que já conhece.

        As UC possuem como principal intuito promover conectividade e produtividade onde

o usuário estiver, seja em sua casa, em trânsito, viajando, em uma filial da empresa, etc.




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                          Figura 5 – Conectividade (Fonte: SEESTREAM - FR.)



A Figura 5 ilustra as diversas funcionalidades de um sistema de UC, dentre elas:

    Voice Portal: Ouvir todas chamadas realizadas e também as chamadas armazenadas

       na caixa postal.

    Listen My Mails: A plataforma converte os textos para voz, e informa ao usuário de

       forma audível os dados principais dos emails em sua caixa de entrada.

    Directory Syncronisation: Tenha todos seus arquivos sincronizados, evite as várias

       versões do mesmo arquivo espalhado em diversos dispositivos.

    Web User Portal: Tenha um portal único utilizando interface Web para

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       gerenciamento de todas funcionalidades e utilização das ferramentas.

    Single Number: Não é mais necessário informar o seu número celular, ou o número

       de uma filial quando estiver fora, o sistema é responsável por gerenciar todas

       chamadas recebidas e originadas a partir de um só número.

    Click to call: Procure um contato em sua agenda, e basta um click de mouse para que

       o sistema realize uma ligação.

    Call Forward: Encaminhe suas chamadas de acordo com sua disponibilidade e

       interesse em atender determinada ligação, filtre por número, horário e dia.

    Hear & Decide: É possível ouvir a mensagem que está sendo deixada em sua caixa

       postal em tempo real, e caso tenha interesse em atender poderá retomar a ligação a

       qualquer momento.

    Fax Server: Aposente as máquinas de Fax, envie e receba Fax como se estivesse

       enviando um email, todos eventos realizados podem ser consultados posteriormente e

       a qualquer momento.

    SMS Server: Envie e receba mensagens SMS diretamente na sua caixa de mensagens

       unificadas, não é necessário utilizar o aparelho celular pessoal.

   Todos estes recursos podem ser utilizados de qualquer dispositivo, celulares, smartphones,

notebooks, PCs, um simples telefone de mesa ou até mesmo um telefone público.

   Não existe restrição de rede (wireless, 3G, corporativa), local específico (empresa, hotel,

casa), pode estar no trabalho, em trânsito, de férias, não existem limites para as UCs.




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6. Vantagens e desvantagens


        Mesmo sendo uma tecnologia que está em desenvolvimento e no início de sua

utilização e propagação no mercado, alguns executivos de TI que já adotaram as UC colocam

suas considerações sobre a utilização da tecnologia em suas empresas (Aneel, Indiana

Seguros), conforme abaixo (Fonte: Microsoft):

      Redução em custo operacional.

      Reduz os custos de comunicação em até 50%.

      Aumentar a eficácia dos funcionários.

      Melhor produtividade, com uma única interface familiar para computadores, Web ou

        dispositivos móveis.

      Meio mais confiável de comunicação interna.

     Desvantagens:

      Investimento financeiro (análise de ROI - Return over Investiment).

      Reformatação das culturas e práticas de comunicação.

      Alocação de profissional para Operação e Manutenção do sistema para garantir

        disponibilidade.




7.   Análise Financeira


        Toda nova tecnologia antes de tudo deve passar pelo crivo da análise financeira. Para

quem vai trabalhar com UC não será nada diferente, muito pelo contrário, os investimentos

em UC são grandes, e não seguem uma regra, pois variam da infraestrutura de TI e Telecom


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que a empresa possui, muitas vezes, é melhor a empresa esquecer todo o legado e partir para a

aquisição de uma nova plataforma. Já toda convergida em IP, pronta para o Novo Mundo.

        Essa análise financeira deve ser muito bem orientada aos benefícios que podem trazer

para a empresa, abaixo estão algumas vantagens que são obtidas imediatamente com a

implantação de UC (Fonte: Microsoft).

     Redução       de despesas         com viagens   substituindo   reuniões presenciais   por

        videoconferências e conferências via Web (economia em potencial de até 40%).

     Redução de despesas com telefonia e conferências de áudio com o protocolo VoIP

        integrado e recursos de conferência unificada, que ajudam a diminuir custos de

        chamadas de longa distância e minutos em conferências de áudio (economia em

        potencial de até 40%).

     Redução de custos imobiliários e de instalações viabilizando um fluxo maior de

        trabalho móvel, liberando os funcionários de escritórios e aproveitando mais o espaço

        disponível nas instalações (economia em potencial de até 40%).

     Redução de despesas com mensagens e caixa postal com armazenamento de baixo

        custo e a eliminação de caras soluções de terceiros, incluindo mobilidade, segurança,

        caixa postal etc. (economia em potencial de até 40%).

     Redução do custo de sistemas de comunicação eliminando a necessidade de PABX e

        de caros sistemas de mensagens e de conferência de áudio/vídeo/Web (economia em

        potencial de até 50%).

     Aproveitando o capital humano, dando suporte à produtividade individual, a grupos de

        trabalho e à colaboração, e a governança corporativa (em um ano, é possível

        economizar mais de US$ 2 milhões a cada mil funcionários).


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       A análise mais detalhada destes dados financeiros podem ser visualizados nos quadros,

1, 2 e 3 abaixo.




                          Quadro 1 – Economia em despesas fixas (Fonte: Microsoft)


               Todos os custos para realização de reuniões, viagens, ligações para áudio

conferência, são reduzidos devido a integração das comunicações, fornecendo a mesma

experiência de estar presente aos clientes, fornecedores e demais funcionários.




                   Quadro 2 – Economia com otimização de infraestrutura (Fonte: Microsoft)


       Ao consolidar todos os sistemas de comunicação em uma só plataforma, é possível

obter grande redução de custos devido ao melhor aproveitamento do Hardware e também

melhor negociação de tarifas de serviços de telecomunicações (acesso à internet, planos de
                                                                                             16
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ligações, manutenção e operação).




                              Quadro 3 – Aproveitamento do capital humano (Fonte: Microsoft)


          A principal de todas as análises e o aproveitamento do capital humano, utilizando os

recursos de UC, as equipes conseguem ser mais eficientes e velozes para apresentar seus

resultados e atingir suas metas, pois podem trabalhar com ferramentas mais simples e que

estejam sempre a sua disposição.

Economia           de       aproximadamente                US$         30.000,00           por       funcionário   /   Ano.

(Fonte: Microsoft - Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas).




8.     Cases


          Algumas empresas que já implantaram as Comunicações Unificadas.




            Figura 6 – Empresas que possuem Cases de implantação de UC da Microsoft (Fonte: Microsoft.)



8.1.      Detalhamento dos Cases:

          ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica e Indiana Seguros.


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       Devido à necessidade de comunicação com seus colaboradores, e tornar esta

comunicação mais simples e eficaz, as empresas levantaram uma série de itens que poderiam

auxiliá-las a alcançarem este objetivo:

    Comunicador por mensagens:

    Unificação de correio de voz e mensagens.

    Emails

    Vídeo e Áudio conferência

Após esta análise e pesquisa no mercado, a ferramenta escolhida para atendimento foi o OCS

– Office Communications Server 2007 (Microsoft) e obtiveram as seguintes vantagens:

    Supera as expectativas e necessidades, gerando mais produtividade e atividades que

       anteriormente nem eram previstas de realizar.

    Facilidade de adaptação, devido a ser uma ferramenta que deriva dos pacotes Office e

       sistemas de comunicação como o Windows Live Messenger.

    Troca de documentos e informações.

    Histórico de comunicações.

    Velocidade na implantação.

    Interligação ao Pacote Office, Outlook e Exchange.

Vídeo sobre o Case Aneel disponibilizado pela Microsoft pelo link:

<http://www.youtube.com/watch?v=lluLyr8yzrY>

O Vídeo sobre o Case Indiana Seguros não está mais disponível.

Estes e outros cases podem ser acessados no site da Microsoft disponível em:

<http://www.microsoft.com/uc/pt/br/evidence.aspx>
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8.2.     Resumo dos Cases




                   Quadro 4 – Comparativo dos Cases de implantação de UC. (Fonte: Microsoft)




9.     Conclusão


         As UC representam uma evolução dos atuais meios de comunicação, uma vez que

permite a integração dos diversos serviços em um ambiente único, e isso facilita a gestão dos

serviços de comunicação. Após uma análise deste cenário, é possível prever que o atual

PABX (analógico) das empresas está a beira da extinção. É muito importante identificar o

ROI (Return over Investiment) de um projeto de UC, analisar quais recursos realmente são

necessários e se já não são fornecidos pelas atuais operadoras, calcular friamente os

investimentos em tecnologia e o reflexo para usuários e clientes. Fora isso, existe uma

afirmação que é unânime e impossível de evitar: as comunicações estão em constante

                                                                                               19
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evolução e não vão parar, pois o combustível que a propulsiona é a necessidade de manter as

pessoas sempre conectadas a qualquer momento, de qualquer forma e em qualquer lugar.

       As empresas devem visualizar as UC como uma oportunidade de integração e

melhoria em seus sistemas de BI (Business Inteligence), alimentando sua base de dados com

as informações que são constantemente atualizadas pela UC.

       Outro item muito importante é a forma que as UC podem influenciar no processo de

comunicação e produtividade dos funcionários de uma empresa, agregando funções de

desenvolvimento colaborativo, registro de reuniões realizadas evidenciando todo o histórico

de ações realizadas durante um específico projeto ou da empresa como um todo.




                                                                                        20
FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA


Referências

CRUZ, ALEXANDRO. Os desafios da Comunicação Unificada no Brasil. IP NEWS, Website, mar.2010.
Disponível em <http://www.ipnews.com.br/voip/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=17665>.
Acesso em 12 de março de 2010.

HERRELL, ELIZABETH. Você está preparado para as Comunicações Unificadas? FORRESTER, Website, ago.
2007. Disponível em < http://www.forrester.com/>. Acesso em 09 de maio de 2010.

JACKELINE. O ROI das Comunicações Unificadas. IP NEWS, Website, mar.2010. Disponível em
<http://www.ipnews.com.br/voip/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=17644>. Acesso em 12 de
março de 2010.

MICROSOFT | Unified Communications. Disponível em <http://www.microsoft.com/uc/pt/br/try-it.aspx>.
Acesso em 08 de abril de 2010.

PARKER, MARTY. Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas, WebSite
da Microsoft, ago. 2009. Disponível em < http://download.microsoft.com/download/0/8/3/0839AB32-2EE5-
4CB8-B488-32639F9EC969/Achieving_Cost_and_Resource_Savings_with_Unified_Communications.pdf >.
Acesso em 08 de abril de 2010.

PARKER, MARTY. Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas, WebSite
da Microsoft, ago. 2009. Disponível em < http://download.microsoft.com/download/0/8/3/0839AB32-2EE5-
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Acesso em 08 de abril de 2010.

Revista PCMASTER. Evolução da Telefonia – 2007, Editora Europa. Disponível em
<http://phoneclubbrasil.blogspot.com/2007/12/evolucaoda-telefonia.html>. Acesso em 09 de maio de 2010.

SANTOS, JACK. Comunicação unificada: cinco dicas para entender. CIO UOL, site, mar.2008. Disponível em
<http://cio.uol.com.br/tecnologia/2008/03/18/5-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-a-comunicacao-unificada/>.
Acesso em 03 de maio de 2010.

SANTOS, JACK. Comunicação unificada, a velha nova onda. CIO UOL, site, abr.2010.
<http://cio.uol.com.br/gestao/2008/04/14/a-velha-nova-onda-comunicacao-unificada/>. Acesso em 03 de maio
de 2010.

SEESTREAM. Call Forward: Forward your incoming calls to any phone number. Site oficial, disponível em <
http://www.seestream.com/>. Acesso em 27 de fevereiro de 2010.

SEESTREAM. Call Forward: Forward your incoming calls to any phone number. Site oficial, disponível em <
http://www.seestream.com/>. Acesso em 27 de fevereiro de 2010.




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  • 1. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Comunicações Unificadas EDUARDO PINA MAMEDE Faculdade Pitágoras de Uberlândia Especialização em Gestão em Tecnologia da Informação Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina E-mail: eduardopmamede@gmail.com EDSON ANGOTI JÚNIOR, MSC (ORIENTADOR) Faculdade Pitágoras de Uberlândia Professor do curso de Gestão em Tecnologia da Informação Avenida dos Vinhedos, 1200 - Morada da Colina E-mail: angoti@gmail.com
  • 2. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Comunicações Unificadas Resumo Este artigo apresenta os fundamentos e aplicações das Comunicações Unificadas. Apresentando o histórico das comunicações e contextualizando com o atual momento das telecomunicações, detalhando quais as principais tecnologias de comunicação utilizadas. Após a revisão destas tecnologias associadas as comunicações unificadas é evidenciado o caráter integrador de tecnologias. Por fim, apresenta análises financeiras tais como: retorno de investimento, economia e produtividade dos funcionários, encerrando a análise com alguns ‘cases’ de sucesso e analisa diversas aplicações com vistas às vantagens competitivas oferecidas pelas comunicações unificadas. Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Telecomunicações, Comunicações Unificadas, Telefonia IP, VoIP, Internet, Vídeo Conferência. 1. Introdução O objetivo deste artigo é realizar um estudo sobre Comunicações Unificadas no cenário atual e seu impacto na Gestão Corporativa, apresentando seu funcionamento e suas principais aplicações no mercado, informações técnicas e as principais vantagens após implantação da tecnologia nas empresas / corporações. Detalhando as tecnologias que a complementam e compõem. É um processo no qual todos os meios e dispositivos de comunicação e mídia estão integrados permitindo que os usuários se comuniquem em tempo real com qualquer pessoa 2
  • 3. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA em qualquer lugar. Esta tecnologia é mais conhecida pelo seu nome em Inglês Unified Communications (UC) devido ao pioneirismo no desenvolvimento e uso. As UC surgiram espontaneamente, assim como a evolução de qualquer tecnologia, como pode ser identificado no próprio nome, o intuito principal da tecnologia é unificar os meios atuais de comunicação, vídeo conferência, colaboração, computação em nuvem, telefonia, etc. O objetivo das UC é aprimorar os procedimentos de negócios e alavancar as comunicações humanas com a simplificação do processo. 2. Evolução da Telefonia A evolução da telefonia, segundo artigo da revista PC Master, dezembro de 2007. 1871 e 1876: O primeiro telefone - Em 1871, o inventor italiano Antônio Meucci, nos Estados Unidos, faz pedido de patente para seu aparelho de telefone rudimentar. Por falta de dinheiro, este pedido não teve continuidade e acabou expirando. Cinco anos depois foi a vez de Alexandre Graham Bell registrar seu aparelho e tornar-se o inventor do telefone. 1885: Nasce o monofone - Lars Magnus Ericsson, baseado nas ideias de Anton Avén e Leonard Lundqvist, criam o primeiro aparelho telefônico, no qual é acoplado em uma só peça o fone e o bucal. 1962: O sinal vem do espaço - Lançado o Telstar, o primeiro satélite mundial de telecomunicações, foi construído pelos laboratórios Bell, nos Estados Unidos. 1970: Fibra óptica - Pela primeira vez, esta tecnologia é usada para infraestrutura de telecomunicações. 1973: Nas profundezas do oceano - Instalado o primeiro cabo submarino brasileiro para comunicações internacionais. Ligava Recife a Las Palmas, na costa Africana. 3
  • 4. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA 1975: DDI Brasileiro - Neste ano, o Brasil faz parte do sistema de Discagem Direta Internacional (DDI). 1978: Primeiros telefones celulares - São ativados os primeiros telefones móveis celulares do mundo. 2001: GSM no Brasil - São vendidas as primeiras assinaturas para celulares que utilizam a tecnologia de chip GSM. HOJE: Telefonia via Internet - Soluções VoIP invadem casas e empresas e causam uma verdadeira revolução nas telecomunicações. Nunca foi tão barato falar ao telefone e nunca se teve um nível tão grande de integração entre voz e dados nas empresas. Este histórico mostra a constante evolução das comunicações e a afirmação de uma grande necessidade humana, se manter em constante comunicação e a cada dia mais ágil e mais dinâmica. 3. Tecnologias agregadas As UC se destacam por agregar as principais tecnologias de comunicação que foram utilizadas com o principal foco em aperfeiçoar os trabalhos, evitando viagens, mobilização de pessoas para participar de reuniões, trocas de arquivos e concentrar informações. Na Figura 1, estão algumas imagens que melhor ilustram estas tecnologias. 4
  • 5. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 1 – Tecnologias agregadas às Comunicações Unificadas (Fonte: Elaboração própria.) Vídeo Conferência: Utilização aumenta exponencialmente a cada dia nas empresas, usuários domésticos já realizam comunicações por vídeo utilizando sua webcam com muita facilidade e simplicidade. Computação em nuvem: Tendência e necessidade para algumas empresas, alguns CIOs de empresas ainda possuem receio em colocar suas aplicações na nuvem devido a questões de segurança e controle de suas informações. Exemplos conhecidos: Google: armazenamento de documentos, planilhas, pequenos aplicativos, switch de comunicação das empresas. VoIP: Ligações telefônicas que utilizam as redes de computadores para trafegar informações de VOZ, dispositivos de comunicação que utilizam esta tecnologia bastam estar conectados à internet para garantir comunicação ilimitada e com qualidades muito próximas as da telefonia convencional. 5
  • 6. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Colaboração: Necessidade das empresas e grupos de pesquisas e desenvolvimento em agilizar decisões, criação de projetos, compartilhamento de recursos, trabalhar em conjunto estando em qualquer parte do mundo mas como se estivesse no mesmo espaço físico. As UC devem unificar sistemas, dispositivos e aplicações de múltiplos fornecedores e tecnologias. Sua grande vantagem é passar para os usuários a sensação que ele não deixará de utilizar os recursos que ele já possui, mas sim integrá-los e utilizá-los em uma única plataforma. A Figura 2 detalha a possibilidade de interligação de todos os dispositivos de comunicação atualmente utilizados por empresas em uma única plataforma. É possível utilizar todos os meios de comunicação existentes na empresa: agendas, mensagens instantâneas, e- mail, celulares, aplicativos de colaboração, vídeo e áudio conferência, entre outros existentes. Todo o legado de equipamentos pode se comunicar com o Servidor agregando as funcionalidades de comunicação, concentrando as informações em um único lugar, porém acessíveis de diversos dispositivos. É possível controlar a agenda, email e arquivos pelo painel principal do sistema ou utilizando o celular, smartphone, etc. 6
  • 7. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 2 – Interligação de Tecnologias em soluções de UC da Microsoft (Fonte: Microsoft.) Para uma percepção maior desta integração, existe um vídeo de divulgação da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft disponível na internet pelo link: <http://www.youtube.com/watch?v=oh6Y-fQ1poA> Neste vídeo fica bem clara a situação onde o funcionário de uma empresa prestes a realizar uma grande apresentação para seus principais clientes fica impossibilitado de reunir com sua equipe para os ajustes finais e fechamento da apresentação. São consolidadas todas as tecnologias principais que compõem as UC: Colaboração, Vídeo Conferência, VoIP e Computação Nuvem. 7
  • 8. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA 4. Fluxo de chamada utilizando servidor de UC Na Figura 3 pode ser identificado claramente como é o fluxo de uma chamada utilizando UC. Em chamadas entrantes, o cliente irá discar para o número único que é divulgado para todos os clientes e contatos dos funcionários da empresa, um número de telefone fixo como se fosse o telefone direto do ramal. A chamada é recebida pelo PABX e encaminhada para o Servidor de UC, ele faz a análise de Status de Presença, que é onde e como o destinatário estará disponível para atender esta chamada e para qual dispositivo o PABX deve encaminhar a ligação (celular, telefone residencial, telefone do hotel, caixa postal). Após definido o destino, o Servidor de UC devolve a informação ao PABX e ele encaminha a chamada para o dispositivo escolhido. Para chamadas saintes, o funcionário realiza a chamada de qualquer dispositivo e local, e o Servidor de UC as encaminha para o PABX tratar como se a chamada fosse originada da própria empresa onde está o PABX, sendo assim, não é necessário divulgar o local e o telefone onde o funcionário está, e a percepção do Cliente será de ter recebido a ligação diretamente da empresa e de ter total disponibilidade para seu atendimento como se o funcionário estivesse na empresa sempre pronto a atendê-lo. 8
  • 9. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 3 – Fluxo de chamada (Fonte: Elaboração própria.) Nestas configurações de Status de Presença, o usuário do sistema não só pode definir qual dispositivo ele quer receber a ligação, mas também encaminhar diretamente para o seu e- mail ou caixa privativa de voz. Além de interligar os dispositivos físicos de tecnologia que a empresa já possui, as UC conseguem interligar os mais variados sistemas no ambiente de software, abaixo alguns exemplos de integração:  Servidor de arquivos: Os funcionários podem visualizar seus arquivos particulares e compartilhados na rede da empresa de várias maneiras, tais como: Smartphones, Palms, computadores corporativos e até mesmo de uma Lan House.  Servidor de banco de dados: Os atuais servidores de bancos de dados podem ser utilizados para armazenar as informações do Servidor de UC, um bom exemplo é cruzar informações de uma chamada com o banco de dados de clientes, já identificando qual o cliente e para qual atendente ele deve ser encaminhado já trazendo as informações básicas do sistema da empresa na tela para facilitar o 9
  • 10. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA atendimento.  Servidor de emails: Utilizando o servidor de e-mails é possível enviar relatórios do sistema por e-mail, envio de mensagens da caixa postal de voz, notificação de chamadas recebidas, chamadas canceladas, solicitação de reuniões (links para vídeo e áudio conferência).  Servidor de internet e multimídia: Agregando às funções de vídeo conferência é possível convidar clientes, criar treinamentos online, armazenamento de informações e divulgadas por streaming, bibliotecas de vídeo, e qualquer outra mídia de comunicação utilizada pela empresa.  Servidor de aplicações: É possível acessar informações de vários Sistemas da empresa, como: ERPs, Sistemas de BI, relatórios, cartões de ponto, sistema de elaboração de pedidos, cadastro de clientes, controle de estoque, entre outros. Figura 4 – União do servidor de UC à serviços legados (Fonte: Elaboração própria.) Através do servidor de UC é possível visualizar seus arquivos armazenados no Servidor de 10
  • 11. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Arquivos da empresa, receber informações de Bancos de Dados, manipular os emails, controlar os acessos a internet e mídias de comunicação, podendo até controlar jornada de trabalho dos funcionários, inserir informações rápidas a aplicações internas, controle de clientes, pedidos, etc. 5. Principais aplicações A aplicabilidade de um sistema de UC em uma empresa é ilimitada, existem inúmeras funcionalidades que podem ser exploradas que irão garantir maior produtividade, velocidade nos processos, confiabilidade das informações e controle das equipes.  Controle seu e-mail por voz: leia, responda, escreva.  E-mail, caixa postal, fax, sms, mensagens instantâneas e eventos de calendário chegam todos a uma única caixa de entrada.  Transforme uma mensagem instantânea em uma teleconferência.  Faça ligações como se estivesse pessoalmente em seu escritório.  Leve a sua mesa do escritório para qualquer lugar do mundo.  Realize seus trabalhos como se não estivesse fora da empresa.  Independente de como, onde ou quando se comunicar, os usuários terão um acesso ininterrupto aos mesmos recursos corporativos e interfaces que já conhece. As UC possuem como principal intuito promover conectividade e produtividade onde o usuário estiver, seja em sua casa, em trânsito, viajando, em uma filial da empresa, etc. 11
  • 12. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Figura 5 – Conectividade (Fonte: SEESTREAM - FR.) A Figura 5 ilustra as diversas funcionalidades de um sistema de UC, dentre elas:  Voice Portal: Ouvir todas chamadas realizadas e também as chamadas armazenadas na caixa postal.  Listen My Mails: A plataforma converte os textos para voz, e informa ao usuário de forma audível os dados principais dos emails em sua caixa de entrada.  Directory Syncronisation: Tenha todos seus arquivos sincronizados, evite as várias versões do mesmo arquivo espalhado em diversos dispositivos.  Web User Portal: Tenha um portal único utilizando interface Web para 12
  • 13. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA gerenciamento de todas funcionalidades e utilização das ferramentas.  Single Number: Não é mais necessário informar o seu número celular, ou o número de uma filial quando estiver fora, o sistema é responsável por gerenciar todas chamadas recebidas e originadas a partir de um só número.  Click to call: Procure um contato em sua agenda, e basta um click de mouse para que o sistema realize uma ligação.  Call Forward: Encaminhe suas chamadas de acordo com sua disponibilidade e interesse em atender determinada ligação, filtre por número, horário e dia.  Hear & Decide: É possível ouvir a mensagem que está sendo deixada em sua caixa postal em tempo real, e caso tenha interesse em atender poderá retomar a ligação a qualquer momento.  Fax Server: Aposente as máquinas de Fax, envie e receba Fax como se estivesse enviando um email, todos eventos realizados podem ser consultados posteriormente e a qualquer momento.  SMS Server: Envie e receba mensagens SMS diretamente na sua caixa de mensagens unificadas, não é necessário utilizar o aparelho celular pessoal. Todos estes recursos podem ser utilizados de qualquer dispositivo, celulares, smartphones, notebooks, PCs, um simples telefone de mesa ou até mesmo um telefone público. Não existe restrição de rede (wireless, 3G, corporativa), local específico (empresa, hotel, casa), pode estar no trabalho, em trânsito, de férias, não existem limites para as UCs. 13
  • 14. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA 6. Vantagens e desvantagens Mesmo sendo uma tecnologia que está em desenvolvimento e no início de sua utilização e propagação no mercado, alguns executivos de TI que já adotaram as UC colocam suas considerações sobre a utilização da tecnologia em suas empresas (Aneel, Indiana Seguros), conforme abaixo (Fonte: Microsoft):  Redução em custo operacional.  Reduz os custos de comunicação em até 50%.  Aumentar a eficácia dos funcionários.  Melhor produtividade, com uma única interface familiar para computadores, Web ou dispositivos móveis.  Meio mais confiável de comunicação interna. Desvantagens:  Investimento financeiro (análise de ROI - Return over Investiment).  Reformatação das culturas e práticas de comunicação.  Alocação de profissional para Operação e Manutenção do sistema para garantir disponibilidade. 7. Análise Financeira Toda nova tecnologia antes de tudo deve passar pelo crivo da análise financeira. Para quem vai trabalhar com UC não será nada diferente, muito pelo contrário, os investimentos em UC são grandes, e não seguem uma regra, pois variam da infraestrutura de TI e Telecom 14
  • 15. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA que a empresa possui, muitas vezes, é melhor a empresa esquecer todo o legado e partir para a aquisição de uma nova plataforma. Já toda convergida em IP, pronta para o Novo Mundo. Essa análise financeira deve ser muito bem orientada aos benefícios que podem trazer para a empresa, abaixo estão algumas vantagens que são obtidas imediatamente com a implantação de UC (Fonte: Microsoft).  Redução de despesas com viagens substituindo reuniões presenciais por videoconferências e conferências via Web (economia em potencial de até 40%).  Redução de despesas com telefonia e conferências de áudio com o protocolo VoIP integrado e recursos de conferência unificada, que ajudam a diminuir custos de chamadas de longa distância e minutos em conferências de áudio (economia em potencial de até 40%).  Redução de custos imobiliários e de instalações viabilizando um fluxo maior de trabalho móvel, liberando os funcionários de escritórios e aproveitando mais o espaço disponível nas instalações (economia em potencial de até 40%).  Redução de despesas com mensagens e caixa postal com armazenamento de baixo custo e a eliminação de caras soluções de terceiros, incluindo mobilidade, segurança, caixa postal etc. (economia em potencial de até 40%).  Redução do custo de sistemas de comunicação eliminando a necessidade de PABX e de caros sistemas de mensagens e de conferência de áudio/vídeo/Web (economia em potencial de até 50%).  Aproveitando o capital humano, dando suporte à produtividade individual, a grupos de trabalho e à colaboração, e a governança corporativa (em um ano, é possível economizar mais de US$ 2 milhões a cada mil funcionários). 15
  • 16. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA A análise mais detalhada destes dados financeiros podem ser visualizados nos quadros, 1, 2 e 3 abaixo. Quadro 1 – Economia em despesas fixas (Fonte: Microsoft) Todos os custos para realização de reuniões, viagens, ligações para áudio conferência, são reduzidos devido a integração das comunicações, fornecendo a mesma experiência de estar presente aos clientes, fornecedores e demais funcionários. Quadro 2 – Economia com otimização de infraestrutura (Fonte: Microsoft) Ao consolidar todos os sistemas de comunicação em uma só plataforma, é possível obter grande redução de custos devido ao melhor aproveitamento do Hardware e também melhor negociação de tarifas de serviços de telecomunicações (acesso à internet, planos de 16
  • 17. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA ligações, manutenção e operação). Quadro 3 – Aproveitamento do capital humano (Fonte: Microsoft) A principal de todas as análises e o aproveitamento do capital humano, utilizando os recursos de UC, as equipes conseguem ser mais eficientes e velozes para apresentar seus resultados e atingir suas metas, pois podem trabalhar com ferramentas mais simples e que estejam sempre a sua disposição. Economia de aproximadamente US$ 30.000,00 por funcionário / Ano. (Fonte: Microsoft - Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas). 8. Cases Algumas empresas que já implantaram as Comunicações Unificadas. Figura 6 – Empresas que possuem Cases de implantação de UC da Microsoft (Fonte: Microsoft.) 8.1. Detalhamento dos Cases: ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica e Indiana Seguros. 17
  • 18. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Devido à necessidade de comunicação com seus colaboradores, e tornar esta comunicação mais simples e eficaz, as empresas levantaram uma série de itens que poderiam auxiliá-las a alcançarem este objetivo:  Comunicador por mensagens:  Unificação de correio de voz e mensagens.  Emails  Vídeo e Áudio conferência Após esta análise e pesquisa no mercado, a ferramenta escolhida para atendimento foi o OCS – Office Communications Server 2007 (Microsoft) e obtiveram as seguintes vantagens:  Supera as expectativas e necessidades, gerando mais produtividade e atividades que anteriormente nem eram previstas de realizar.  Facilidade de adaptação, devido a ser uma ferramenta que deriva dos pacotes Office e sistemas de comunicação como o Windows Live Messenger.  Troca de documentos e informações.  Histórico de comunicações.  Velocidade na implantação.  Interligação ao Pacote Office, Outlook e Exchange. Vídeo sobre o Case Aneel disponibilizado pela Microsoft pelo link: <http://www.youtube.com/watch?v=lluLyr8yzrY> O Vídeo sobre o Case Indiana Seguros não está mais disponível. Estes e outros cases podem ser acessados no site da Microsoft disponível em: <http://www.microsoft.com/uc/pt/br/evidence.aspx> 18
  • 19. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA 8.2. Resumo dos Cases Quadro 4 – Comparativo dos Cases de implantação de UC. (Fonte: Microsoft) 9. Conclusão As UC representam uma evolução dos atuais meios de comunicação, uma vez que permite a integração dos diversos serviços em um ambiente único, e isso facilita a gestão dos serviços de comunicação. Após uma análise deste cenário, é possível prever que o atual PABX (analógico) das empresas está a beira da extinção. É muito importante identificar o ROI (Return over Investiment) de um projeto de UC, analisar quais recursos realmente são necessários e se já não são fornecidos pelas atuais operadoras, calcular friamente os investimentos em tecnologia e o reflexo para usuários e clientes. Fora isso, existe uma afirmação que é unânime e impossível de evitar: as comunicações estão em constante 19
  • 20. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA evolução e não vão parar, pois o combustível que a propulsiona é a necessidade de manter as pessoas sempre conectadas a qualquer momento, de qualquer forma e em qualquer lugar. As empresas devem visualizar as UC como uma oportunidade de integração e melhoria em seus sistemas de BI (Business Inteligence), alimentando sua base de dados com as informações que são constantemente atualizadas pela UC. Outro item muito importante é a forma que as UC podem influenciar no processo de comunicação e produtividade dos funcionários de uma empresa, agregando funções de desenvolvimento colaborativo, registro de reuniões realizadas evidenciando todo o histórico de ações realizadas durante um específico projeto ou da empresa como um todo. 20
  • 21. FACULDADE PITÁGORAS DE UBERLÂNDIA Referências CRUZ, ALEXANDRO. Os desafios da Comunicação Unificada no Brasil. IP NEWS, Website, mar.2010. Disponível em <http://www.ipnews.com.br/voip/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=17665>. Acesso em 12 de março de 2010. HERRELL, ELIZABETH. Você está preparado para as Comunicações Unificadas? FORRESTER, Website, ago. 2007. Disponível em < http://www.forrester.com/>. Acesso em 09 de maio de 2010. JACKELINE. O ROI das Comunicações Unificadas. IP NEWS, Website, mar.2010. Disponível em <http://www.ipnews.com.br/voip/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=17644>. Acesso em 12 de março de 2010. MICROSOFT | Unified Communications. Disponível em <http://www.microsoft.com/uc/pt/br/try-it.aspx>. Acesso em 08 de abril de 2010. PARKER, MARTY. Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas, WebSite da Microsoft, ago. 2009. Disponível em < http://download.microsoft.com/download/0/8/3/0839AB32-2EE5- 4CB8-B488-32639F9EC969/Achieving_Cost_and_Resource_Savings_with_Unified_Communications.pdf >. Acesso em 08 de abril de 2010. PARKER, MARTY. Economia de custos e recursos utilizando soluções de Comunicações Unificadas, WebSite da Microsoft, ago. 2009. Disponível em < http://download.microsoft.com/download/0/8/3/0839AB32-2EE5- 4CB8-B488-32639F9EC969/Achieving_Cost_and_Resource_Savings_with_Unified_Communications.pdf >. Acesso em 08 de abril de 2010. Revista PCMASTER. Evolução da Telefonia – 2007, Editora Europa. Disponível em <http://phoneclubbrasil.blogspot.com/2007/12/evolucaoda-telefonia.html>. Acesso em 09 de maio de 2010. SANTOS, JACK. Comunicação unificada: cinco dicas para entender. CIO UOL, site, mar.2008. Disponível em <http://cio.uol.com.br/tecnologia/2008/03/18/5-coisas-que-voce-precisa-saber-sobre-a-comunicacao-unificada/>. Acesso em 03 de maio de 2010. SANTOS, JACK. Comunicação unificada, a velha nova onda. CIO UOL, site, abr.2010. <http://cio.uol.com.br/gestao/2008/04/14/a-velha-nova-onda-comunicacao-unificada/>. Acesso em 03 de maio de 2010. SEESTREAM. Call Forward: Forward your incoming calls to any phone number. Site oficial, disponível em < http://www.seestream.com/>. Acesso em 27 de fevereiro de 2010. SEESTREAM. Call Forward: Forward your incoming calls to any phone number. Site oficial, disponível em < http://www.seestream.com/>. Acesso em 27 de fevereiro de 2010. 21