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Oficina Executiva JumpEducation
          Social Media Marketing
                Análise de Cases


                          @rkiso
O que é sucesso nas mídias sociais?
O que é Sucesso nas Mídias Sociais?

                  Seus consumidores estão
                falando, criando, sugerindo, e
                   você ainda questiona se
                deveria estar lá para escutar e
                           dialogar.
#SUCESSO                                          #FRACASSO
Planejamento Estratégico Interativo
APLICAÇÃO DE BALANCED SCORED CARD E DEFINIÇÃO DE KPIs




                                                                             METAS E OBJETIVOS

Defina seus              Defina as metas         Defina as Ações        FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
objetivos                • Escolha as métricas   • Defina iniciativas
• Defina objetivos que     que façam maior         para atingir cada
  vão ao encontro dos      sentido para a          meta.
  objetivos de negócio     correlação de         • Crie um plano de
  dos próximos 2 anos      objetivos.              ações com uma
  e de marketing dos     • Defina metas para       sequencia lógica                KPIs
  próximos 12 meses.       cada métrica. Metas     para atingir os
                           com números e           objetivos.
                           datas

                                                                                 MÉTRICAS

                                                                            INICIATIVAS E AÇÕES
Dashboard




 DASHBOARD DA FOCUSNETWORKS
Os resultados acontecem na sequencia...

                O RELACIONAMENTO DO RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO




                                                          Impacto não                Impacto
 Investimento         Ação              Reação
                                                           financeiro               financeiro




                       Impacto não financeiro não é ROI é ROE             Mensure ROI aqui!
                                                                        ROI é um indicador de
                            (Retorno sobre Engajamento)
                                                                        negócio, não de mídia.
Tipos de Retornos não Financeiros

                                         Volume de buzz
                                           Fãs no Facebook
                                        Seguidores no Twitter

                                       Amigos no Orkut
                                      Visualizações de Vídeos
                                        Visualizações de Fotos
                                             Comentários
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                                Influência do perfil no Twitter
                                          Menções Positivas
                                         Menções Negativas

              
                                               Stickiness
Estabeleça uma linha de base
LINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS




                                                        Crescimento de 50% ao trimestre



             Crescimento de 9% ao trimestre




        Q1           Q2         Q3            Q4   Q1           Q2           Q3           Q4


             ANTES DA MÍDIA SOCIAL                        DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL
Impactos Financeiros
LINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS
                                                            Medir somente indicadores de
                                                              mídia social, impactos não
                                                          financeiros, não te levará a lugar
                                                                        algum


       PODEMOS MEDIR IMPACTO FINANCEIRO EM:
       VENDAS
       TRANSAÇÕES
       CLIENTES
       ...




        Q1           Q2         Q3            Q4   Q1       Q2            Q3           Q4


             ANTES DA MÍDIA SOCIAL                      DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL
Vamos aos cases positivos...
IKEA - Facebook Showroom
NOVEMBRO 2009


                Ikea mostrou como usar criativamente o Photo Tagging do Facebook
                para criar uma campanha viral com resultados em curto prazo.




                                   http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo
Pipersport
JANEIRO 2010

A Pipersport construiu sua ação usando o Facebook, Twitter e relacionamento com blogueiros
para lançar seu novo avião. O avião mais barato custa US$ 140.000 e desde o lançamento
eles venderam diversos usando o PayPal.




                                  http://www.youtube.com/watch?v=sCKNpUxvPkY
Guaraná Antartica – Os Guardiões
JANEIRO 2010

O case mostra o quão diversificada é a internet e o quanto uma campanha para mídias digitais
pode ser abrangente, desde a elaboração do site, passando pelas mídias sociais, mídia online,
até as ações de search engine marketing e vídeo.




                                    http://www.youtube.com/watch?v=Oais1BB8Cpc
Chevrolet – On The Road Again
AGOSTO 2009

A nossa missão foi desenvolver uma plataforma na web para o jovem, os futuros consumidores da marca, que
fosse capaz de se relacionar com esse público refletindo o novo posicionamento da Chevrolet: reinventamos
caminhos. Então, nasce o On The Road Again: um plataforma social digital dedicada a viagem de carros, cujo
objetivo principal é incentivar as pessoas a compartilharem experiências através dela.




  http://www.ontheroadagain.la/br




                                    http://www.youtube.com/watch?v=OpRQyw-Z5Oc
Dell – Comunidade
DESDE FINAL DE 2007




Ação em mídias sociais faz Dell
reduzir comentários negativos
pela metade.

Desde 2007 a Dell organizou
um grupo de profissionais para
conversar com consumidores
em blogs e fórums, em
linguagem direta.

Eles medem atividades em
mídias sociais para avaliar se
os consumidores apóiam bem
os objetivos de negócio.

http://en.community.dell.com/



                                  http://www.youtube.com/watch?v=Mb8lGGNinrE
Dell – Comunidade                           A Dell viu, em 2006, que quase
                                             50% de todas as conversas
DESDE FINAL DE 2007 – RATINGS AND REVIEWS   online a respeito da empresa e
                                            seus produtos eram negativas.
Dell – Comunidade
DESDE FINAL DE 2007 – TWITTER

                                Deixar claro quem é o porta-voz
                                do perfil no Twitter demonstra
                                proximidade da marca com
                                seus consumidores, gera
                                confiança, pois a empresa fica
                                no mesmo nível das mídias
                                sociais.

                                                        O planejamento estratégico
                                                      interativo da Dell, utiliza focos
                                                      distintos de comunicação. Não
                                                          há ruído na mensagem.
Dell – Comunidade
DESDE FINAL DE 2007 – ALGUNS RESULTADOS ATÉ O MOMENTO



                                                       13,923 idéias de
                            Receita de US$ 6,5
   1,568,189 Seguidores                             consumidores, 89,312    Menções diárias da
                            milhões por meio do
    no DellOutlet Twitter                             comentários e 412    marca chegam a 4 mil
                               uso do Twitter
                                                    idéias implementadas


                                        Os blogs Direct2Dell
                                         atraem milhões de
                                              leitores.
Redes Sociais como ambiente de experiências




                                                 
            Pontos de interação

                                 EXPERIÊNCIA
                                                                         _
               Empresa                          Públicos de Interesse


 Rede de                                                                Comunidades
 Recursos
Starbucks – My Starbucks




         http://mystarbucksidea.force.com/
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
FEVEREIRO 2010




                           Podemos chamar os XXI Jogos Olímpicos
                           de Inverno de "Jogos Sociais". Com base
                           em patrocinadores disputando os
                           holofotes, os consumidores tiveram seus
                           olhos grudados nas telas de seu
                           smartphone do que na TV. Se a Coca-
                           Cola pode motivar a 500 milhões de
                           transações de Internet, como resultado do
                           Super Bowl (um evento de um dia), você
                           pode imaginar o que os patrocinadores,
                           aplicativos, redes sociais e buscadores
                           ganharam com dezesseis dias de eventos
                           em Vancouver.
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.




A marca criou uma guerra
virtual de bola de neve para os
consumidores compartilharem
nas mídias sociais. Ela também
tem uma aplicação iPhone com
a NBC, que toca sons de
torcida, buzinas de ar e uma
Coca-Cola que está sendo
tomada. Além disso, a Coca-
Cola patrocinou atletas
compartilharam via Twitter suas
experiências.

3 mil downloads desde
desde fevereiro de 2010           iPhone App: http://migre.me/ztSR   http://m.cokeopengames.com
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
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Cerca de 40% da verba de
marketing foi para o digital. A
VISA criou um canal no
YouTube, onde seus seis
comerciais de TV eram
antecipados, além de
conteúdo de bastidores. Os
consumidores podiam
escolher seu favorito e
participar para ter os seus
nomes exibidos no anúncio
da TV.

1.474.009 visualizações                                          http://www.youtube.com/user/VisaGoWorld
desde outubro de 2009
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A rede criou uma caçada
virtual, incluindo
Facebook e Twitter:
Como você como
McNugget? O primeiro a
descobrir coisas tais
como os atletas
olímpicos comem
McNuggets, ganhava
uma viagem para dois
para o Jogos de Londres
2012.

Foram 7 dias de
campanha de 12 a 19/fev
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
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                                          “We‟re experimenting with social media and trying to be relevant to
                                          that audience and communicate with them where they are,” said
                                          John Lewicki, McDonald‟s USA director of sports marketing. “We
                                          want to drive them to our restaurants, but we want to do it in a
                                          relevant and fun way.”

5 mil visualizações dos 3
vídeos teaser.

Perfil do Twitter está com
aproximadamente 25 mil
seguidores.

Foram 7 dias de
campanha de 12 a 19/fev




                                                http://www.youtube.com/user/McDonaldsUS#p/u/1/TusNtct9oTY
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A empresa usou os Jogos
Olímpicos como uma alavanca
de lançamento para sua maior
iniciativa nas mídias sociais, um
programa para melhorar a saúde
dos usuários. Sob a hashtag no
Twitter #healthymagination, um
site,blog, a GE colocou 25
peritos para desenvolver
conteúdo para os usuários serem
mais saudáveis. A iniciativa
também oferece assessoria em
sua página no Facebook e
vídeos relacionados com a
saúde no YouTube.
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
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  Aproximadamente
 17 mil visualizações
 desde dezembro de
         2009


   883 pessoas no
     Facebook



 600 seguidores no
      Twitter


                                           http://www.healthymagination.com
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
APPS


                                                  Aproximadamente
             Aproximadamente                        100 usuários
             300 mil downloads   iGoogle Widget
iPhone App
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
APPS

                    Aproximadamente 15 mil
                   amigos conectados ao NYT

                                         Em conjunto com os Jogos Olímpicos de
                                         Inverno, o The New York Times ofereceu
                                         aos usuários do Foursquare
                                         recomendações de restaurantes,
                                         atrações, compras e vida noturna em
                                         Vancouver, Whistler e na cidade vizinha
                                         de Squamish. As dicas foram publicadas
                                         pelo celular conforme a viagem de
                                         cobertura do Times.

                                         Usuários que fizessem checkin numa
                                         das localidades sugeridas, ganhava um
                                         Badge New York Times Olympics



                                          http://foursquare.com/nytimes
Foursquare + Business
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E
PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.




                                                         Com mais de 23 milhões de hits e 1,2 bilhões
                                                         de tweets por mês – o Twitter, sem dúvida,
                                                         teve um efeito profundo sobre a informação e
                                                         cobertura dos Jogos Olímpicos de Inverno
                                                         em 2010.

                                                         No final, o Twitter lançou uma página
                                                         verificada, cruzando a referência dos atletas
                                                         no microblog.




                                                          http://twitter.com/verified/olympians
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010
FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E
PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.




                                                          No Facebook, o Comitê Olímpico
                                                          Internacional (COI) criou uma página dos
                                                          Jogos Olímpicos, que já tem mais de 1,5
                                                          milhões de seguidores. A página exibe
                                                          notícias, fotos e vídeos publicados pelos
                                                          atletas.

                                                          O Comitê também usou o Facebook para
                                                          realizar um concurso de fotografia, premiando
                                                          os vencedores com ingressos, e criou um
                                                          Game Social para lançar o game no PS3,
                                                          XBOX, entre outros.

                                                           http://www.facebook.com/olympicgames
                                                           http://apps.facebook.com/vancouver-minigame/
Adobe – Dialog Box
MARÇO 2009 - UMA INICIATIVA SIMPLES, BARATA E BASTANTE EFETIVA.

                                                                  A página já conta com mais de 1.500 URLs
                                                                          cadastradas por usuários.
Adobe adere ao serviço del.icio.us
para agregar tutoriais de seus
produtos.

Parte do Adobe Design Center, que
traz tutoriais e explicações
detalhadas sobre os produtos, o
Dialog Box agrega conteúdo criado
por consumidores com o mesmo
objetivo de ensinar outros usuários
sobre o uso das ferramentas em
softwares como After Effects,
InDesign, Illustrator e, claro,
Photoshop.



                                                                      http://www.adobe.com/designcenter/del.icio.us/
Zappos – Presença Social Focada
DESDE JUNHO 2007


A Zappos é uma dessas empresas
que aparecem em todos os estudos
de mídia social. Eles realmente
conseguiram manter uma presença
constante e no mesmo nível dos
consumidores.

Chaves da presença on-line:

AUTENTICIDADE
TRANSPARÊNCIA
PESSOAS + PAIXÃO

http://twitter.zappos.com
http://my.zappos.com/
http://www.facebook.com/zappos
http://blogs.zappos.com
@Inside_Zappos
@zappos
youtube.com/insidezappos
youtube.com/zappos
http://www.zapposinsights.com
Zappos – Presença no Twitter           Uma jogada inteligente para
                                         SEO, e a Zappos vem
DESDE JUNHO 2007                       pagando dividendos com o
                                           aumento de links.

A Zappos foi uma das primeiras
empresas a adotar a API do Twitter
para fins de comunicação:
http://twitter.zappos.com/.

Essencialmente, eles criaram uma
página em seu site que puxa todas
as menções da empresa. Esta é
uma ótima maneira de mostrar a
autenticidade de uma marca. Se
houver muita gente falando em nome
da sua marca, então, essa iniciativa
tende a dar um forte nível de
autenticidade.

MAIS DE 1,6 MILHÕES DE
SEGUIDORES

#deliveringhappiness
Zappos – Presença no Twitter (Aquisição de Links)
DESDE JUNHO 2007


        O gráfico abaixo refere-se a quantidade de links para o site da Zappos, ele demonstra o poder
        de uma verdadeira mentalidade social. Desde junho de 2007, quando a Zappos entrou no
        Twitter, eles levaram os seus funcionários a adotar novas tecnologias e meios de
        comunicação, e se tornaram ativos nessas plataformas.

        Eles já estão com um ótimo pagerank nos buscadores, mas esse tipo de aquisição de links os
        ajuda a ganhar mais tráfego no site e consequentemente mais vendas.
Zappos – Facebook e YouTube
DESDE JUNHO 2007


O engajamento dos seguidores é
muito elevado, com atualizações
diárias com dúvidas, críticas,
enquetes, notícias, e
compartilhamento de atividades             Zappos.tv com conteúdos engraçados
internas. Eles adotaram uma                produzidos internamente. Desde que a
estratégia de comunicação para falar        Zappos encorajou seus funcionários,
                                                sempre tem um novo vídeo lá.
como uma empresa pode ser mais            http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv
humana. Inclusive eles estão
lançando um livro sobre e
mobilizando os consumidores
através da hashtag
#deliveringhappines no Twitter.
http://www.deliveringhappinessbook.com/


 MAIS DE 46 MIL SEGUIDORES
 QUASE 1 MILHÃO DE VIEWS NO YOUTUBE

 #deliveringhappiness
Zappos – Concursos para conquistar mais usuários
DESDE JUNHO 2007



A Zappos usa concursos para
aumentar o número de usuários em
seu site, e consequentemente
seguidores, fãs, etc. O site vem em
primeiro lugar, pois é mais útil ter as
informações numa base de dados
própria do que no Facebook, por
exemplo.

Mas ainda assim, haveria espaço
para a Zappos tornar seus
concursos mais “social”.
Zappos – Blog This!
DESDE JUNHO 2007


Sites de comércio eletrônico que tem
a escala e os níveis de tráfego de
um Zappos.com pode realmente se
beneficiar com widgets nas páginas
dos produtos, como no exemplo ao
lado. Neste exemplo, o usuário pode
pegar um preview do produto e
colocá-lo em seu site. Esse tipo de
compartilhamento e integração não
vai produzir grandes interesses,
mas, quando você está trabalhando
na escala em que é Zappos, isto
pode se provar ser uma maneira
muito viável para construir links e
reconhecimento da marca.
Zappos – My Zappos (Social E-Commerce)
DESDE JUNHO 2009




 Sem comentário! É melhor você ver:

 http://my.zappos.com/

 Ainda permite fazer login usando a
 conta do Facebook. É um dos
 pioneiros usando o Facebook
 Connect, para aproveitar todo o
 potencial da rede social.



    Amazon compra Zappos.com por
   US$847 milhões e foi bem avaliada
     por causa da sua estratégia em
        mídias sociais. (11/2009)
            http://migre.me/zHpT
FIAT – Fiat Mio
DESDE 2009



     13 mil    Usuários de
   sugestões    150 países    60% do Brasil   A FIAT levou seus consumidores
   recebidas   participaram                   para dentro da fábrica ao co-criar
                                              valor com eles. A ação se baseia na
                                              criação de um carro baseado nas
                                              sugestões dos internautas.

                                              O carro criado será um protótipo que
                                              será apresentado no salão do
                                              automóvel em outubro de 2010.

                                              O internauta também participará da
                                              estratégia de marketing para o
                                              lançamento do carro, desde a
                                              escolha do nome até o slogan

                                              http://www.fiatmio.cc
Cia Athletica – Linha da Vida
DESDE MARÇO 2010


Como parte da campanha de
comemoração dos 25 anos da Cia
Athletica, a ação Linha da Vida,
chama o usuário a fazer uma reflexão
sobre os fatos importantes de sua
vida.

A ação permite o usuário construir
uma linha da vida e postar os fatos
marcantes da sua vida, no passado e
projetando o futuro. Ao usar as mídias
sociais, o usuário concorre a prêmios.

A Focusnetworks em conjunto da
DM9DDB, criaram uma das propostas
mais reflexivas feitas na internet até
hoje.

http://www.ciaathletica.com.br/linhadavida/
Tecnisa – Presença e Inovação
DESDE 2006

A Tecnisa é um belo exemplo de relacionamento através das mídias sociais. Ela inclui clientes e não clientes
nessa relação, gerando novos leads todos os dias, e mantendo uma presença ativa em praticamente todos os
principais sites sociais. Além disso, ela usa muito bem a inovação para gerar mídia espontânea e virar referência.




                                                                                                  Vendas on-line
                                                                                                                     Reconhecimento
                                                                                                representam 30%
                                                                                                                        de marca
                                                                                                     do total

                                                                                                                      Mais de 320 mil
                                                                                                    Referência de
                                                                                                                         views no
                                                                                                    ações on-line
                                                                                                                         YouTube

                                                                                                    Mais de 5 mil    Crescimento de
                                                                                                    seguidores no        113% na
                                                                                                       Twitter       audiência do site


                                                                                                             Vendeu um AP
                                                                                                              pelo Twitter



                                                 http://www.youtube.com/tecnisa
                                http://www.tecnisa.com.br/institucional-trabalhos-academicos.html
Tecnisa – Presença e Inovação
DESDE 2006




A Tecnisa nesta ação não está
querendo multiplicar o seu número
de seguidores. Está querendo
agradecer e dar um benefício aos
seus clientes que já seguiam eles
pelo twitter.

Muito diferente do que o
@huckluciano fez quando entrou no
twitter, sorteando brindes caros
para ganhar muitos seguidores. A
maioria criou usuários falsos para
participar. Sem falar na Tessália que
usou script, foi pro BBB, e fez o que
fez e teve a atenção que merecia.
Nike – Nike +
DESDE 2006




Um case de sucesso que conta
com uma comunidade com mais
de 1,2 milhão de usuários
esportistas de mais de 160
países, sendo 34 mil no Brasil.

Esses são alguns resultados do
Nike+, que surgiu em 2006 e é
um revolucionário sistema
wireless que permite ao corredor
registrar diversas informações a
partir de um chip instalado na
entressola do tênis para o iPod
Nano da Apple.

http://www.nikeplus.com
Nike – Nike +
DESDE 2006

                                             É o melhor exemplo de como
A massa de dados arquivados pelos            transportar uma comunidade
                                               on-line para o mundo real
corredores no site da comunidade permite
criar uma relevante base de informação,
como:

O dia mais popular para corrida é o
domingo; boa parte dos corredores se
exercitam no fim do dia; os corredores
estabelecem metas mais ambiciosas para
suas corridas depois de feriados
prolongados; a média mundial de duração
de treinos são 35 minutos; os usuários
passam a comparar compulsivamente seu
performance após o quinto treino; e que a
trilha sonora preferida dos corredores foi
por muito tempo „Eye of the Tiger, tema do
filme Rocky III.
Nike + Resultados

                             Base de conhecimento
        Fidelização                                      Novos Produtos
                            sobre o uso dos produtos




                             Aumento do share nos
        Novo canal de       USA (2006 – 2008): de 48   Repercussão em outras
  relacionamento e vendas   para 61% nas vendas de         Redes Sociais
                               tênis para corridas


                             Em agosto/2008 reuniu
                            779.275 corredores pelo
   Próximo de 1,3 milhões
                            mundo que correram 10
        de usuários
                            Km cada um (No mesmo
                                     dia).
Vamos aos cases negativos...
?
Skittles – Social Site                          Não, essa não é a imagem errada ... essa é a
MARÇO 2009 - 2010                            homepage Skittles.com em Mar/2009. Parece uma
                                             página da Wikipedia e tem um monte de instruções
                                              diferentes / disclaimers bombardeando o usuário.
                                              Será que alguém reconhece este como o site da
O site lançado em março de 2009 ,               Skittles e gasta tempo para ler as instruções?
ganhou um buzz enorme, mas
definitivamente não era para
consumidores de Skittles. Eles
esperavam uma experiência
prazerosa com a marca, mas
encontraram um site restritivo e com
problemas de usabilidade.

Uma ação “inovadora”, porém com
efeitos colaterais.




http://www.youtube.com/watch?v=07mvb0TZi-0
Skittles – Social Site
MARÇO 2009 - 2010




                                          Requerer a idade para entrar no site Skittles.com? Há
                                          conteúdo adulto num site de doces? Com certeza um monte de
                                          crianças comem o doce, e eles tentaram entrar neste site.

                                          O aviso também pede para o usuário "Aceitar os Termos e
                                          Condições", mas não há informação adicional fornecida além
                                          do que você vê na caixa.




   Caso você tivesse com menos de 13
   anos, receberia essa mensagem de
   erro e todos os links da página eram
               desativados.
Skittles – Social Site
MARÇO 2009 - 2010


                                             A Skittles podia ter realizado um focus
    Como cada link levava o usuário para         group e descoberto como seus
    um site social, a experiência não era   consumidores usam redes sociais. Mas
                 unificada.                 cegados pela inovação eles construíram
                                                um site sem realizar um teste de
         Isso não gerou confiança no         usabilidade para ver como os usuários
      conteúdo apresentado. Assim, a         realmente utilizariam e aceitariam este
    Skittles perdeu a autenticidade sobre                      site.
              sua própria marca.
Skittles – Social Site
MARÇO 2009 - 2010

                                                         Tráfego do Skittles
                                                        aumentou 1.322% do
                                                           dia para a noite
                                                        http://migre.me/zCy1



                                            Dia2
            Dia 1
                                          02/03/09                                                       Hoje
          27/02/09                                                        Dia3
                               A Skittle mudou a home para                                               2010
 A Home redirecionava para o                                            03/03/09
                                   o Twitter. Os usuários                                       A Skittles parece ter
    Wikipedia. Ao longo da                                       Dessa vez o Facebook se
                                bombardiaram o Twitter de                                    aprendido e renovou sua
  semana a Wikipedia pediu                                           tornou a home.
                               opiniões próprias e queirama                                estratégia nas mídias sociais.
     para eles pararem.
                                          a marca.
Skittles – Agora sim um Site Social!
ABRIL 2010



             Praticamente uma experiência infinita com a marca, onde quase tudo é viral.
                             http://www.skittles.com/ & http://www.shareskittles.com/
Skittles – Ainda um Site Social
ABRIL 2010




          Alta aderência, pois a página no Facebook       Baixa aderência, pois eles adotaram a postura
      complementa a experiência com a marca. Aqui o           “espelho”. Só falam deles mesmos e
       consumidor participa e co-cria valor através de         praticamente não dialogam com os
       ferramentas de votação, enquetes, discussões,     consumidores. O que é escrito é replicado para o
                         entre outros.                     Facebook, portanto, vou ficar no Facebook!

                http://www.facebook.com/skittles                      http://twitter.com/skittles
Lacta – Chocolate BIS
SETEMBRO 2008



A ação tentou enganar os
internautas e forçar uma viralização
usando uma pessoa como
personagem, designer, louca por
BIS, que cria formas de proteger seu
BIS e comer sozinha.

O blog era o www.saiprala.com.br e
a Claudi, personagem, dava dicas e
recebia os vídeos do concurso do
Pânico.

O Vídeo Viral
http://www.youtube.com/watch?v=SQRMn1dSowQ

Participação no Pânico na TV e o início do
concurso “Envie seu Vídeo” por 1 ano de BIS
http://www.youtube.com/watch?v=sq2DFw6gvkw
Lacta – Chocolate BIS
SETEMBRO 2008 – REPERCUSSÃO


                               Mais de 90
                              comentários
Nestle – Página no Facebook
MARÇO 2010
                                        Mais de 100 mil
                                         seguidores

Como a força da Guerra nas
Estrelas, o Facebook pode ser um
grande aliado – mas cuidado com o
lado negro da força. Esse é um fato
de como uma grande empresa entra
num pesadelo de relações públicas
em questões de minutos, tudo
graças ao poder das mídias sociais.

Um pedido simples como: “Nestle
fans, don‟t use an altered version of
the company‟s logo as your profile
pic, or your comments will be
deleted”
Nestle – Página no Facebook                      Mais de 200
MARÇO 2010 – REAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS       comentários negativos



A reação de alguns seguidores:
“Don‟t tell us what to do. This is
internet and you can‟t control it”

A resposta da Nestle: “The logo is
our intellectual property. This is our
page, we set the rules. You don‟t like
it? There‟s the door”

O problema aqui não é a maneira da
Nestlé tentar policiar sua página no
Facebook, mas é importante que os
profissionais de RP reconheçam que
ter o logo da empresa alterado por
fãs é um elogio (e uma prática muito
comum on-line), não roubo de
propriedade intelectual.
http://www.youtube.com/watch?v=_m0cItafczk
Nestlé – Página no Facebook
MARÇO 2010 – GREENPEACE #FAIL



                                              No Twitter, a empresa também foi
Críticos da Nestlé dominaram a
                                             bombardeada com críticas. Acusada
página no Facebook, onde a Nestlé                 de se esconder atrás dos
recebeu milhares de queixas sobre a            profissionais de RP, o caso está
utilização de óleo de palmeira de              sendo conhecido como “A maior
áreas desmatadas ilegalmente na                   falha nas mídias sociais”.
Indonesia.

O Greenpeace provocou a mídia
postando um vídeo online que
apresentou um trabalhador comendo
o dedo do orangotango, em vez de
um Kit Kat. O vídeo teve como
objetivo chamar a atenção para a
batalha em curso da ONG com a
Nestlé (que detém a marca Kit Kat).

http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8
http://www.youtube.com/watch?v=QQL8QfyzcMs
Pepsi – AMP iPhone App
DEZEMBRO 2009



A Pepsi lançou uma aplicação para
iPhone chamada “AMP UP Before
You Score” que oferece ajuda a
jovens homens se dar bem com 24
tipos diferentes de mulheres.

Surgiu uma onda de blogs e a
imprensa forçando a Pepsi a remover
o aplicativo e o material ofensivo.




http://www.youtube.com/watch?v=A2ROV6uE6zk
Pepsi – AMP iPhone App
DEZEMBRO 2009 - RESULTADO



Depois de diversas críticas após o      Algumas reações em blogs e Twitter:
lançamento da aplicação, a Pepsi e
                                         My girlfriend just left me... Because this app is so cool! I'm typing this
sua marca AMP se desculparam             from the bottom of a pile of Dallas cowboy cheerleaders, I can't breath
através do Twitter. Veja a que eles      [sic], and I don't even care! And why should I? Believer, this app will
escreveram:                              change your life in ways that will lead to you traveling with extra
                                         underwear. Trust me, I've been there!
“Our app tried 2 show the humorous
lengths guys go 2 pick up women. We      Dear Pepsico, your iPhone app, AMP UP Before You Score, is offensive
apologize if it‟s in bad taste &         and is a great new case study for branded apps gone wrong.
appreciate your feedback. #pepsifail”
                                         @StayVertical Does Pepsi's new iPhone app for AMP mean Pepsi is ok
                                         with denigrating women? "before you score" sexism is alive and well at
                                         #pepsifail


                                         @prudencebrady @pepsi I don't even drink sodas, but today I will buy a
                                         @CocaCola product #pepsifail
Skol – Redondo é Rir da Vida
MARÇO 2009



Na campanha da Skol tipo “Mande
seu vídeo”, um consumidor chamado
Ronald Rios, colaborador da MTV, fez
uma paródia do vídeo de chamada da
campanha, satirizando o efeito do
álcool na vida das pessoas.

Quando este vídeo chegou ao
pessoal da Skol, a empresa entrou
em contato com o YouTube
mandando retirar o vídeo do ar.


A Chamada
http://www.youtube.com/watch?v=yVTz6NAtoIA   Vídeo sem o fundo da
                                             Skol. Foi editado para
A Paródia                                    manter o vídeo no ar.
http://www.youtube.com/watch?v=aO-9cDWZJnc
Skol – Redondo é Rir da Vida
MARÇO 2009 - REPERCUSSÃO                        O gerente de relações institucionais da
                                               Ambev, Alexandre Loures, disse que não
                                              considera as reações nos blogs e no Twitter
O Twitter foi palco de manifestação            um problema. "Eu gosto mais quando há
defendendo o Ronald Rios, e centenas de         repercussão do que quando passa em
posts em blogs falando sobre o ocorrido,             „brancas nuvens‟, na verdade
falando mal da Skol.

Milhares de visualizações do vídeo paródia
no YouTube, pois depois que o YouTube
tirou o vídeo do ar, várias outras pessoas
subiram o vídeo novamente; como no caso
da Cicarelli.

O fiasco foi divulgado até nos sites de
                                                               Estadão - http://migre.me/zLxX
grandes jornais. Gente falando que ia beber
qualquer outra marca de cerveja, menos da                     #FREERONALDRIOS
Skol.
Nike – Campanha pela Recuperação do Ronaldo
FEVEREIRO 2008

                                             http://migre.me/zMb4
A Nike tenta comprar opinião de blogueiros
no Brasil para apoiar a recuperação do
Ronaldo. O pedido era para fazer um post
um com breve texto falando do fenômeno e
suas conquistas, enobrecendo o jogador.
No final do post conteria um link para um
site. O texto deveria motivar as pessoas a
darem apoio de forma espontânea,
podendo enviar SMS, vídeos, entre outros,
pelo portal da Nike.
Nike – Campanha pela Recuperação do Ronaldo
FEVEREIRO 2008 - REPERCUSSÃO




                                                             http://migre.me/zMkg




 A Notícia é Espalhada em       13/3 A Agência Riot se
Grandes Meios Digitais Como   pronuncia e diz que demitiu
   o BlueBus, Estadão, IG            funcionário.



                                Sai reportagem no Jornal
                               Lance sobre o caso. Diretor
  É questionada a ética da
                              da F/Nazca que subcontratou
  Agência Riot e da Nike no
                               a Riot disse que não sabia
      Blog Malvados
                              que eles faziam esse tipo de
                                          coisa
Melhores práticas
                                                             Criar um plano de
                                Teste algumas idéias                                     Não insulte seu
   Nunca tente enganar o                                  gerenciamento de crise a
                              “inovadoras” com focus                                       consumidor,
       consumidor                                                atualizá-lo
                              groups de consumidores                                    principalmente fãs
                                                              constantemente



   Não tente responder a      Não assuma que a mídia       Não faça comentários       Não arquitete uma rede
   todos os comentários        social não existia antes    positivos sobre você       social própria sem falar
         negativos                 de você chegar          mesmo no seu perfil        com seus consumidores


                                                             Você deve esperar
     Seja extremamente        Responda os usuários no     qualquer tipo de reação.    Não promova somente o
  cauteloso sempre que for      mesmo canal em que        Mesmo a campanha mais       seu conteúdo no Twitter
    escrever algo on-line      eles emitiram a opinião      legal deve ter gente           ou Facebook
                                                                falando mal


   Não compre blogueiros
                               Em caso de crise fale      Não crie perfis falsos em     Pesquise bem qual
    para publieditoriais ou
                                abertamente e seja        redes sociais para fazer       agência você vai
  deixe claro que é um post
                                   transparente                   seeding              contratar para a ação
             pago
Modelo de atuação nas redes sociais
É PRECISO DEFINIR A ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO E SEUS AMBIENTES DE INTERAÇÃO

             Centralizado                                                     Distribuído                                          Descentralizado




      Menor                                                      (Grau de Liberdade da Rede)                                                      Maior

Atuação na rede como um nó mestre.                                  Atuação na rede como um nó                                   Atuação na rede como um nó
  controle do fluxo da informação                                           articulador                                         simples fomentador de opinião
             circulante                                              Mediação das informações                                     Fluidez livre de Informação
                                                                            circulantes.

Fonte: Augusto de Franco e Paul Baran, “On distributed communications: I. Introduction to distributed communications networks
Obrigado e até a próxima!
Rafael Kiso
rafael.kiso@focusnetworks.com.br
www.focusnetworks.com.br/focusview
Siga-me: @rkiso

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  • 4. Planejamento Estratégico Interativo APLICAÇÃO DE BALANCED SCORED CARD E DEFINIÇÃO DE KPIs METAS E OBJETIVOS Defina seus Defina as metas Defina as Ações FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO objetivos • Escolha as métricas • Defina iniciativas • Defina objetivos que que façam maior para atingir cada vão ao encontro dos sentido para a meta. objetivos de negócio correlação de • Crie um plano de dos próximos 2 anos objetivos. ações com uma e de marketing dos • Defina metas para sequencia lógica KPIs próximos 12 meses. cada métrica. Metas para atingir os com números e objetivos. datas MÉTRICAS INICIATIVAS E AÇÕES
  • 5. Dashboard DASHBOARD DA FOCUSNETWORKS
  • 6. Os resultados acontecem na sequencia... O RELACIONAMENTO DO RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO Impacto não Impacto Investimento Ação Reação financeiro financeiro Impacto não financeiro não é ROI é ROE Mensure ROI aqui! ROI é um indicador de (Retorno sobre Engajamento) negócio, não de mídia.
  • 7. Tipos de Retornos não Financeiros  Volume de buzz Fãs no Facebook Seguidores no Twitter  Amigos no Orkut Visualizações de Vídeos Visualizações de Fotos Comentários  Social bookmarks Assinatura de RSS Pagerank em buscadores  Influência do perfil no Twitter Menções Positivas Menções Negativas  Stickiness
  • 8. Estabeleça uma linha de base LINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS Crescimento de 50% ao trimestre Crescimento de 9% ao trimestre Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL
  • 9. Impactos Financeiros LINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS Medir somente indicadores de mídia social, impactos não financeiros, não te levará a lugar algum PODEMOS MEDIR IMPACTO FINANCEIRO EM: VENDAS TRANSAÇÕES CLIENTES ... Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL
  • 10. Vamos aos cases positivos...
  • 11. IKEA - Facebook Showroom NOVEMBRO 2009 Ikea mostrou como usar criativamente o Photo Tagging do Facebook para criar uma campanha viral com resultados em curto prazo. http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo
  • 12. Pipersport JANEIRO 2010 A Pipersport construiu sua ação usando o Facebook, Twitter e relacionamento com blogueiros para lançar seu novo avião. O avião mais barato custa US$ 140.000 e desde o lançamento eles venderam diversos usando o PayPal. http://www.youtube.com/watch?v=sCKNpUxvPkY
  • 13. Guaraná Antartica – Os Guardiões JANEIRO 2010 O case mostra o quão diversificada é a internet e o quanto uma campanha para mídias digitais pode ser abrangente, desde a elaboração do site, passando pelas mídias sociais, mídia online, até as ações de search engine marketing e vídeo. http://www.youtube.com/watch?v=Oais1BB8Cpc
  • 14. Chevrolet – On The Road Again AGOSTO 2009 A nossa missão foi desenvolver uma plataforma na web para o jovem, os futuros consumidores da marca, que fosse capaz de se relacionar com esse público refletindo o novo posicionamento da Chevrolet: reinventamos caminhos. Então, nasce o On The Road Again: um plataforma social digital dedicada a viagem de carros, cujo objetivo principal é incentivar as pessoas a compartilharem experiências através dela. http://www.ontheroadagain.la/br http://www.youtube.com/watch?v=OpRQyw-Z5Oc
  • 15. Dell – Comunidade DESDE FINAL DE 2007 Ação em mídias sociais faz Dell reduzir comentários negativos pela metade. Desde 2007 a Dell organizou um grupo de profissionais para conversar com consumidores em blogs e fórums, em linguagem direta. Eles medem atividades em mídias sociais para avaliar se os consumidores apóiam bem os objetivos de negócio. http://en.community.dell.com/ http://www.youtube.com/watch?v=Mb8lGGNinrE
  • 16. Dell – Comunidade A Dell viu, em 2006, que quase 50% de todas as conversas DESDE FINAL DE 2007 – RATINGS AND REVIEWS online a respeito da empresa e seus produtos eram negativas.
  • 17. Dell – Comunidade DESDE FINAL DE 2007 – TWITTER Deixar claro quem é o porta-voz do perfil no Twitter demonstra proximidade da marca com seus consumidores, gera confiança, pois a empresa fica no mesmo nível das mídias sociais. O planejamento estratégico interativo da Dell, utiliza focos distintos de comunicação. Não há ruído na mensagem.
  • 18. Dell – Comunidade DESDE FINAL DE 2007 – ALGUNS RESULTADOS ATÉ O MOMENTO 13,923 idéias de Receita de US$ 6,5 1,568,189 Seguidores consumidores, 89,312 Menções diárias da milhões por meio do no DellOutlet Twitter comentários e 412 marca chegam a 4 mil uso do Twitter idéias implementadas Os blogs Direct2Dell atraem milhões de leitores.
  • 19. Redes Sociais como ambiente de experiências  Pontos de interação  EXPERIÊNCIA  _ Empresa Públicos de Interesse Rede de Comunidades Recursos
  • 20. Starbucks – My Starbucks http://mystarbucksidea.force.com/
  • 21. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 FEVEREIRO 2010 Podemos chamar os XXI Jogos Olímpicos de Inverno de "Jogos Sociais". Com base em patrocinadores disputando os holofotes, os consumidores tiveram seus olhos grudados nas telas de seu smartphone do que na TV. Se a Coca- Cola pode motivar a 500 milhões de transações de Internet, como resultado do Super Bowl (um evento de um dia), você pode imaginar o que os patrocinadores, aplicativos, redes sociais e buscadores ganharam com dezesseis dias de eventos em Vancouver.
  • 22. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS. A marca criou uma guerra virtual de bola de neve para os consumidores compartilharem nas mídias sociais. Ela também tem uma aplicação iPhone com a NBC, que toca sons de torcida, buzinas de ar e uma Coca-Cola que está sendo tomada. Além disso, a Coca- Cola patrocinou atletas compartilharam via Twitter suas experiências. 3 mil downloads desde desde fevereiro de 2010 iPhone App: http://migre.me/ztSR http://m.cokeopengames.com
  • 23. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS. Cerca de 40% da verba de marketing foi para o digital. A VISA criou um canal no YouTube, onde seus seis comerciais de TV eram antecipados, além de conteúdo de bastidores. Os consumidores podiam escolher seu favorito e participar para ter os seus nomes exibidos no anúncio da TV. 1.474.009 visualizações http://www.youtube.com/user/VisaGoWorld desde outubro de 2009
  • 24. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS. A rede criou uma caçada virtual, incluindo Facebook e Twitter: Como você como McNugget? O primeiro a descobrir coisas tais como os atletas olímpicos comem McNuggets, ganhava uma viagem para dois para o Jogos de Londres 2012. Foram 7 dias de campanha de 12 a 19/fev
  • 25. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS. “We‟re experimenting with social media and trying to be relevant to that audience and communicate with them where they are,” said John Lewicki, McDonald‟s USA director of sports marketing. “We want to drive them to our restaurants, but we want to do it in a relevant and fun way.” 5 mil visualizações dos 3 vídeos teaser. Perfil do Twitter está com aproximadamente 25 mil seguidores. Foram 7 dias de campanha de 12 a 19/fev http://www.youtube.com/user/McDonaldsUS#p/u/1/TusNtct9oTY
  • 26. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS. A empresa usou os Jogos Olímpicos como uma alavanca de lançamento para sua maior iniciativa nas mídias sociais, um programa para melhorar a saúde dos usuários. Sob a hashtag no Twitter #healthymagination, um site,blog, a GE colocou 25 peritos para desenvolver conteúdo para os usuários serem mais saudáveis. A iniciativa também oferece assessoria em sua página no Facebook e vídeos relacionados com a saúde no YouTube.
  • 27. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS. Aproximadamente 17 mil visualizações desde dezembro de 2009 883 pessoas no Facebook 600 seguidores no Twitter http://www.healthymagination.com
  • 28. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 APPS Aproximadamente Aproximadamente 100 usuários 300 mil downloads iGoogle Widget iPhone App
  • 29. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 APPS Aproximadamente 15 mil amigos conectados ao NYT Em conjunto com os Jogos Olímpicos de Inverno, o The New York Times ofereceu aos usuários do Foursquare recomendações de restaurantes, atrações, compras e vida noturna em Vancouver, Whistler e na cidade vizinha de Squamish. As dicas foram publicadas pelo celular conforme a viagem de cobertura do Times. Usuários que fizessem checkin numa das localidades sugeridas, ganhava um Badge New York Times Olympics http://foursquare.com/nytimes
  • 31. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV. Com mais de 23 milhões de hits e 1,2 bilhões de tweets por mês – o Twitter, sem dúvida, teve um efeito profundo sobre a informação e cobertura dos Jogos Olímpicos de Inverno em 2010. No final, o Twitter lançou uma página verificada, cruzando a referência dos atletas no microblog. http://twitter.com/verified/olympians
  • 32. Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010 FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV. No Facebook, o Comitê Olímpico Internacional (COI) criou uma página dos Jogos Olímpicos, que já tem mais de 1,5 milhões de seguidores. A página exibe notícias, fotos e vídeos publicados pelos atletas. O Comitê também usou o Facebook para realizar um concurso de fotografia, premiando os vencedores com ingressos, e criou um Game Social para lançar o game no PS3, XBOX, entre outros. http://www.facebook.com/olympicgames http://apps.facebook.com/vancouver-minigame/
  • 33. Adobe – Dialog Box MARÇO 2009 - UMA INICIATIVA SIMPLES, BARATA E BASTANTE EFETIVA. A página já conta com mais de 1.500 URLs cadastradas por usuários. Adobe adere ao serviço del.icio.us para agregar tutoriais de seus produtos. Parte do Adobe Design Center, que traz tutoriais e explicações detalhadas sobre os produtos, o Dialog Box agrega conteúdo criado por consumidores com o mesmo objetivo de ensinar outros usuários sobre o uso das ferramentas em softwares como After Effects, InDesign, Illustrator e, claro, Photoshop. http://www.adobe.com/designcenter/del.icio.us/
  • 34. Zappos – Presença Social Focada DESDE JUNHO 2007 A Zappos é uma dessas empresas que aparecem em todos os estudos de mídia social. Eles realmente conseguiram manter uma presença constante e no mesmo nível dos consumidores. Chaves da presença on-line: AUTENTICIDADE TRANSPARÊNCIA PESSOAS + PAIXÃO http://twitter.zappos.com http://my.zappos.com/ http://www.facebook.com/zappos http://blogs.zappos.com @Inside_Zappos @zappos youtube.com/insidezappos youtube.com/zappos http://www.zapposinsights.com
  • 35. Zappos – Presença no Twitter Uma jogada inteligente para SEO, e a Zappos vem DESDE JUNHO 2007 pagando dividendos com o aumento de links. A Zappos foi uma das primeiras empresas a adotar a API do Twitter para fins de comunicação: http://twitter.zappos.com/. Essencialmente, eles criaram uma página em seu site que puxa todas as menções da empresa. Esta é uma ótima maneira de mostrar a autenticidade de uma marca. Se houver muita gente falando em nome da sua marca, então, essa iniciativa tende a dar um forte nível de autenticidade. MAIS DE 1,6 MILHÕES DE SEGUIDORES #deliveringhappiness
  • 36. Zappos – Presença no Twitter (Aquisição de Links) DESDE JUNHO 2007 O gráfico abaixo refere-se a quantidade de links para o site da Zappos, ele demonstra o poder de uma verdadeira mentalidade social. Desde junho de 2007, quando a Zappos entrou no Twitter, eles levaram os seus funcionários a adotar novas tecnologias e meios de comunicação, e se tornaram ativos nessas plataformas. Eles já estão com um ótimo pagerank nos buscadores, mas esse tipo de aquisição de links os ajuda a ganhar mais tráfego no site e consequentemente mais vendas.
  • 37. Zappos – Facebook e YouTube DESDE JUNHO 2007 O engajamento dos seguidores é muito elevado, com atualizações diárias com dúvidas, críticas, enquetes, notícias, e compartilhamento de atividades Zappos.tv com conteúdos engraçados internas. Eles adotaram uma produzidos internamente. Desde que a estratégia de comunicação para falar Zappos encorajou seus funcionários, sempre tem um novo vídeo lá. como uma empresa pode ser mais http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv humana. Inclusive eles estão lançando um livro sobre e mobilizando os consumidores através da hashtag #deliveringhappines no Twitter. http://www.deliveringhappinessbook.com/ MAIS DE 46 MIL SEGUIDORES QUASE 1 MILHÃO DE VIEWS NO YOUTUBE #deliveringhappiness
  • 38. Zappos – Concursos para conquistar mais usuários DESDE JUNHO 2007 A Zappos usa concursos para aumentar o número de usuários em seu site, e consequentemente seguidores, fãs, etc. O site vem em primeiro lugar, pois é mais útil ter as informações numa base de dados própria do que no Facebook, por exemplo. Mas ainda assim, haveria espaço para a Zappos tornar seus concursos mais “social”.
  • 39. Zappos – Blog This! DESDE JUNHO 2007 Sites de comércio eletrônico que tem a escala e os níveis de tráfego de um Zappos.com pode realmente se beneficiar com widgets nas páginas dos produtos, como no exemplo ao lado. Neste exemplo, o usuário pode pegar um preview do produto e colocá-lo em seu site. Esse tipo de compartilhamento e integração não vai produzir grandes interesses, mas, quando você está trabalhando na escala em que é Zappos, isto pode se provar ser uma maneira muito viável para construir links e reconhecimento da marca.
  • 40. Zappos – My Zappos (Social E-Commerce) DESDE JUNHO 2009 Sem comentário! É melhor você ver: http://my.zappos.com/ Ainda permite fazer login usando a conta do Facebook. É um dos pioneiros usando o Facebook Connect, para aproveitar todo o potencial da rede social. Amazon compra Zappos.com por US$847 milhões e foi bem avaliada por causa da sua estratégia em mídias sociais. (11/2009) http://migre.me/zHpT
  • 41. FIAT – Fiat Mio DESDE 2009 13 mil Usuários de sugestões 150 países 60% do Brasil A FIAT levou seus consumidores recebidas participaram para dentro da fábrica ao co-criar valor com eles. A ação se baseia na criação de um carro baseado nas sugestões dos internautas. O carro criado será um protótipo que será apresentado no salão do automóvel em outubro de 2010. O internauta também participará da estratégia de marketing para o lançamento do carro, desde a escolha do nome até o slogan http://www.fiatmio.cc
  • 42. Cia Athletica – Linha da Vida DESDE MARÇO 2010 Como parte da campanha de comemoração dos 25 anos da Cia Athletica, a ação Linha da Vida, chama o usuário a fazer uma reflexão sobre os fatos importantes de sua vida. A ação permite o usuário construir uma linha da vida e postar os fatos marcantes da sua vida, no passado e projetando o futuro. Ao usar as mídias sociais, o usuário concorre a prêmios. A Focusnetworks em conjunto da DM9DDB, criaram uma das propostas mais reflexivas feitas na internet até hoje. http://www.ciaathletica.com.br/linhadavida/
  • 43. Tecnisa – Presença e Inovação DESDE 2006 A Tecnisa é um belo exemplo de relacionamento através das mídias sociais. Ela inclui clientes e não clientes nessa relação, gerando novos leads todos os dias, e mantendo uma presença ativa em praticamente todos os principais sites sociais. Além disso, ela usa muito bem a inovação para gerar mídia espontânea e virar referência. Vendas on-line Reconhecimento representam 30% de marca do total Mais de 320 mil Referência de views no ações on-line YouTube Mais de 5 mil Crescimento de seguidores no 113% na Twitter audiência do site Vendeu um AP pelo Twitter http://www.youtube.com/tecnisa http://www.tecnisa.com.br/institucional-trabalhos-academicos.html
  • 44. Tecnisa – Presença e Inovação DESDE 2006 A Tecnisa nesta ação não está querendo multiplicar o seu número de seguidores. Está querendo agradecer e dar um benefício aos seus clientes que já seguiam eles pelo twitter. Muito diferente do que o @huckluciano fez quando entrou no twitter, sorteando brindes caros para ganhar muitos seguidores. A maioria criou usuários falsos para participar. Sem falar na Tessália que usou script, foi pro BBB, e fez o que fez e teve a atenção que merecia.
  • 45. Nike – Nike + DESDE 2006 Um case de sucesso que conta com uma comunidade com mais de 1,2 milhão de usuários esportistas de mais de 160 países, sendo 34 mil no Brasil. Esses são alguns resultados do Nike+, que surgiu em 2006 e é um revolucionário sistema wireless que permite ao corredor registrar diversas informações a partir de um chip instalado na entressola do tênis para o iPod Nano da Apple. http://www.nikeplus.com
  • 46. Nike – Nike + DESDE 2006 É o melhor exemplo de como A massa de dados arquivados pelos transportar uma comunidade on-line para o mundo real corredores no site da comunidade permite criar uma relevante base de informação, como: O dia mais popular para corrida é o domingo; boa parte dos corredores se exercitam no fim do dia; os corredores estabelecem metas mais ambiciosas para suas corridas depois de feriados prolongados; a média mundial de duração de treinos são 35 minutos; os usuários passam a comparar compulsivamente seu performance após o quinto treino; e que a trilha sonora preferida dos corredores foi por muito tempo „Eye of the Tiger, tema do filme Rocky III.
  • 47. Nike + Resultados Base de conhecimento Fidelização Novos Produtos sobre o uso dos produtos Aumento do share nos Novo canal de USA (2006 – 2008): de 48 Repercussão em outras relacionamento e vendas para 61% nas vendas de Redes Sociais tênis para corridas Em agosto/2008 reuniu 779.275 corredores pelo Próximo de 1,3 milhões mundo que correram 10 de usuários Km cada um (No mesmo dia).
  • 48. Vamos aos cases negativos...
  • 49. ?
  • 50. Skittles – Social Site Não, essa não é a imagem errada ... essa é a MARÇO 2009 - 2010 homepage Skittles.com em Mar/2009. Parece uma página da Wikipedia e tem um monte de instruções diferentes / disclaimers bombardeando o usuário. Será que alguém reconhece este como o site da O site lançado em março de 2009 , Skittles e gasta tempo para ler as instruções? ganhou um buzz enorme, mas definitivamente não era para consumidores de Skittles. Eles esperavam uma experiência prazerosa com a marca, mas encontraram um site restritivo e com problemas de usabilidade. Uma ação “inovadora”, porém com efeitos colaterais. http://www.youtube.com/watch?v=07mvb0TZi-0
  • 51. Skittles – Social Site MARÇO 2009 - 2010 Requerer a idade para entrar no site Skittles.com? Há conteúdo adulto num site de doces? Com certeza um monte de crianças comem o doce, e eles tentaram entrar neste site. O aviso também pede para o usuário "Aceitar os Termos e Condições", mas não há informação adicional fornecida além do que você vê na caixa. Caso você tivesse com menos de 13 anos, receberia essa mensagem de erro e todos os links da página eram desativados.
  • 52. Skittles – Social Site MARÇO 2009 - 2010 A Skittles podia ter realizado um focus Como cada link levava o usuário para group e descoberto como seus um site social, a experiência não era consumidores usam redes sociais. Mas unificada. cegados pela inovação eles construíram um site sem realizar um teste de Isso não gerou confiança no usabilidade para ver como os usuários conteúdo apresentado. Assim, a realmente utilizariam e aceitariam este Skittles perdeu a autenticidade sobre site. sua própria marca.
  • 53. Skittles – Social Site MARÇO 2009 - 2010 Tráfego do Skittles aumentou 1.322% do dia para a noite http://migre.me/zCy1 Dia2 Dia 1 02/03/09 Hoje 27/02/09 Dia3 A Skittle mudou a home para 2010 A Home redirecionava para o 03/03/09 o Twitter. Os usuários A Skittles parece ter Wikipedia. Ao longo da Dessa vez o Facebook se bombardiaram o Twitter de aprendido e renovou sua semana a Wikipedia pediu tornou a home. opiniões próprias e queirama estratégia nas mídias sociais. para eles pararem. a marca.
  • 54. Skittles – Agora sim um Site Social! ABRIL 2010 Praticamente uma experiência infinita com a marca, onde quase tudo é viral. http://www.skittles.com/ & http://www.shareskittles.com/
  • 55. Skittles – Ainda um Site Social ABRIL 2010 Alta aderência, pois a página no Facebook Baixa aderência, pois eles adotaram a postura complementa a experiência com a marca. Aqui o “espelho”. Só falam deles mesmos e consumidor participa e co-cria valor através de praticamente não dialogam com os ferramentas de votação, enquetes, discussões, consumidores. O que é escrito é replicado para o entre outros. Facebook, portanto, vou ficar no Facebook! http://www.facebook.com/skittles http://twitter.com/skittles
  • 56. Lacta – Chocolate BIS SETEMBRO 2008 A ação tentou enganar os internautas e forçar uma viralização usando uma pessoa como personagem, designer, louca por BIS, que cria formas de proteger seu BIS e comer sozinha. O blog era o www.saiprala.com.br e a Claudi, personagem, dava dicas e recebia os vídeos do concurso do Pânico. O Vídeo Viral http://www.youtube.com/watch?v=SQRMn1dSowQ Participação no Pânico na TV e o início do concurso “Envie seu Vídeo” por 1 ano de BIS http://www.youtube.com/watch?v=sq2DFw6gvkw
  • 57. Lacta – Chocolate BIS SETEMBRO 2008 – REPERCUSSÃO Mais de 90 comentários
  • 58. Nestle – Página no Facebook MARÇO 2010 Mais de 100 mil seguidores Como a força da Guerra nas Estrelas, o Facebook pode ser um grande aliado – mas cuidado com o lado negro da força. Esse é um fato de como uma grande empresa entra num pesadelo de relações públicas em questões de minutos, tudo graças ao poder das mídias sociais. Um pedido simples como: “Nestle fans, don‟t use an altered version of the company‟s logo as your profile pic, or your comments will be deleted”
  • 59. Nestle – Página no Facebook Mais de 200 MARÇO 2010 – REAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS comentários negativos A reação de alguns seguidores: “Don‟t tell us what to do. This is internet and you can‟t control it” A resposta da Nestle: “The logo is our intellectual property. This is our page, we set the rules. You don‟t like it? There‟s the door” O problema aqui não é a maneira da Nestlé tentar policiar sua página no Facebook, mas é importante que os profissionais de RP reconheçam que ter o logo da empresa alterado por fãs é um elogio (e uma prática muito comum on-line), não roubo de propriedade intelectual. http://www.youtube.com/watch?v=_m0cItafczk
  • 60. Nestlé – Página no Facebook MARÇO 2010 – GREENPEACE #FAIL No Twitter, a empresa também foi Críticos da Nestlé dominaram a bombardeada com críticas. Acusada página no Facebook, onde a Nestlé de se esconder atrás dos recebeu milhares de queixas sobre a profissionais de RP, o caso está utilização de óleo de palmeira de sendo conhecido como “A maior áreas desmatadas ilegalmente na falha nas mídias sociais”. Indonesia. O Greenpeace provocou a mídia postando um vídeo online que apresentou um trabalhador comendo o dedo do orangotango, em vez de um Kit Kat. O vídeo teve como objetivo chamar a atenção para a batalha em curso da ONG com a Nestlé (que detém a marca Kit Kat). http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8 http://www.youtube.com/watch?v=QQL8QfyzcMs
  • 61. Pepsi – AMP iPhone App DEZEMBRO 2009 A Pepsi lançou uma aplicação para iPhone chamada “AMP UP Before You Score” que oferece ajuda a jovens homens se dar bem com 24 tipos diferentes de mulheres. Surgiu uma onda de blogs e a imprensa forçando a Pepsi a remover o aplicativo e o material ofensivo. http://www.youtube.com/watch?v=A2ROV6uE6zk
  • 62. Pepsi – AMP iPhone App DEZEMBRO 2009 - RESULTADO Depois de diversas críticas após o Algumas reações em blogs e Twitter: lançamento da aplicação, a Pepsi e My girlfriend just left me... Because this app is so cool! I'm typing this sua marca AMP se desculparam from the bottom of a pile of Dallas cowboy cheerleaders, I can't breath através do Twitter. Veja a que eles [sic], and I don't even care! And why should I? Believer, this app will escreveram: change your life in ways that will lead to you traveling with extra underwear. Trust me, I've been there! “Our app tried 2 show the humorous lengths guys go 2 pick up women. We Dear Pepsico, your iPhone app, AMP UP Before You Score, is offensive apologize if it‟s in bad taste & and is a great new case study for branded apps gone wrong. appreciate your feedback. #pepsifail” @StayVertical Does Pepsi's new iPhone app for AMP mean Pepsi is ok with denigrating women? "before you score" sexism is alive and well at #pepsifail @prudencebrady @pepsi I don't even drink sodas, but today I will buy a @CocaCola product #pepsifail
  • 63. Skol – Redondo é Rir da Vida MARÇO 2009 Na campanha da Skol tipo “Mande seu vídeo”, um consumidor chamado Ronald Rios, colaborador da MTV, fez uma paródia do vídeo de chamada da campanha, satirizando o efeito do álcool na vida das pessoas. Quando este vídeo chegou ao pessoal da Skol, a empresa entrou em contato com o YouTube mandando retirar o vídeo do ar. A Chamada http://www.youtube.com/watch?v=yVTz6NAtoIA Vídeo sem o fundo da Skol. Foi editado para A Paródia manter o vídeo no ar. http://www.youtube.com/watch?v=aO-9cDWZJnc
  • 64. Skol – Redondo é Rir da Vida MARÇO 2009 - REPERCUSSÃO O gerente de relações institucionais da Ambev, Alexandre Loures, disse que não considera as reações nos blogs e no Twitter O Twitter foi palco de manifestação um problema. "Eu gosto mais quando há defendendo o Ronald Rios, e centenas de repercussão do que quando passa em posts em blogs falando sobre o ocorrido, „brancas nuvens‟, na verdade falando mal da Skol. Milhares de visualizações do vídeo paródia no YouTube, pois depois que o YouTube tirou o vídeo do ar, várias outras pessoas subiram o vídeo novamente; como no caso da Cicarelli. O fiasco foi divulgado até nos sites de Estadão - http://migre.me/zLxX grandes jornais. Gente falando que ia beber qualquer outra marca de cerveja, menos da #FREERONALDRIOS Skol.
  • 65. Nike – Campanha pela Recuperação do Ronaldo FEVEREIRO 2008 http://migre.me/zMb4 A Nike tenta comprar opinião de blogueiros no Brasil para apoiar a recuperação do Ronaldo. O pedido era para fazer um post um com breve texto falando do fenômeno e suas conquistas, enobrecendo o jogador. No final do post conteria um link para um site. O texto deveria motivar as pessoas a darem apoio de forma espontânea, podendo enviar SMS, vídeos, entre outros, pelo portal da Nike.
  • 66. Nike – Campanha pela Recuperação do Ronaldo FEVEREIRO 2008 - REPERCUSSÃO http://migre.me/zMkg A Notícia é Espalhada em 13/3 A Agência Riot se Grandes Meios Digitais Como pronuncia e diz que demitiu o BlueBus, Estadão, IG funcionário. Sai reportagem no Jornal Lance sobre o caso. Diretor É questionada a ética da da F/Nazca que subcontratou Agência Riot e da Nike no a Riot disse que não sabia Blog Malvados que eles faziam esse tipo de coisa
  • 67. Melhores práticas Criar um plano de Teste algumas idéias Não insulte seu Nunca tente enganar o gerenciamento de crise a “inovadoras” com focus consumidor, consumidor atualizá-lo groups de consumidores principalmente fãs constantemente Não tente responder a Não assuma que a mídia Não faça comentários Não arquitete uma rede todos os comentários social não existia antes positivos sobre você social própria sem falar negativos de você chegar mesmo no seu perfil com seus consumidores Você deve esperar Seja extremamente Responda os usuários no qualquer tipo de reação. Não promova somente o cauteloso sempre que for mesmo canal em que Mesmo a campanha mais seu conteúdo no Twitter escrever algo on-line eles emitiram a opinião legal deve ter gente ou Facebook falando mal Não compre blogueiros Em caso de crise fale Não crie perfis falsos em Pesquise bem qual para publieditoriais ou abertamente e seja redes sociais para fazer agência você vai deixe claro que é um post transparente seeding contratar para a ação pago
  • 68. Modelo de atuação nas redes sociais É PRECISO DEFINIR A ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO E SEUS AMBIENTES DE INTERAÇÃO Centralizado Distribuído Descentralizado Menor (Grau de Liberdade da Rede) Maior Atuação na rede como um nó mestre. Atuação na rede como um nó Atuação na rede como um nó controle do fluxo da informação articulador simples fomentador de opinião circulante Mediação das informações Fluidez livre de Informação circulantes. Fonte: Augusto de Franco e Paul Baran, “On distributed communications: I. Introduction to distributed communications networks
  • 69. Obrigado e até a próxima! Rafael Kiso rafael.kiso@focusnetworks.com.br www.focusnetworks.com.br/focusview Siga-me: @rkiso