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Melhores práticas de CRM:
aplicações no e-commerce automotivo.
Pedro Ivo Martins
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100 milhões de consumidores de mais de 200 marcas
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SÉCULO 20
● Mercado de massa
● Informação limitada
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● Consumidor passivo
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SÉCULO 21
● Mercado de nicho
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[Auto E-Commerce Show] Melhores práticas de CRM: como aplicá-las no e-commerce automotivo

  • 1. Melhores práticas de CRM: aplicações no e-commerce automotivo.
  • 2. Pedro Ivo Martins Diretor - Dito Professor - PUC e UNA MSc. em Ciências Sociais
  • 3. Das lojas físicas ao e-commerce impactamos 100 milhões de consumidores de mais de 200 marcas
  • 4. CRM é algo bem antigo… José Rabelo (Zezé), 57 anos Mora na rua Barra Mansa Tem um Corcel branco de 1969 Comprou palheta há 6 meses
  • 5. • Grande volume de dados sobre os consumidores. • Dar escala ao que antes era feito no caderninho. • Geração de novos dados de “rastro digital”. Qual a novidade então?
  • 6. 91% das pessoas tendem a comprar de marcas que as tratam de forma personalizada. Pesquisa Personalization Pulse Check das empresas brasileiras têm visão 360° do consumidor e cruzam bases de dados para fazer Marketing. Pesquisa O Estado do Marketing Digital no Brasil (McKinsey) 2% Mas só
  • 7. O valor dos dados é proporcional ao impacto que eles podem causar nas decisões. ANDREAS WEIGEND Ex-cientista-chefe da Amazon, PhD pela Universidade de Stanford e professor de Berkeley “ ”
  • 8. SÉCULO 20 ● Mercado de massa ● Informação limitada ● Opções limitadas ● Consumidor passivo ● Marketing genérico
  • 9. SÉCULO 21 ● Mercado de nicho ● Informação ilimitada ● Opções ilimitadas ● Consumidor ativo ● Marketing personalizado
  • 10. Desafios ● Venda altamente consultiva ● Decisão não é por impulso ● Maior número de opções ● Consumidor mais seletivo Oportunidades ● Potencial maior de lealdade ● Tickets de vendas maiores ● Personalização como diferencial ● Segmentação reduz atrito
  • 11. Esforço Redução do esforço do cliente durante sua interação com a marca Emocional Criação de vínculo emocional com a marca, fazendo com que ela fique na memória do cliente Sucesso Fazer com que o cliente atinja seus objetivos. Tripé da experiência.
  • 12. Como me posicionar no mercado? Melhor produto Melhor preço Melhor solução The Discipline of Market Leaders (Michael Treacy and Fred Wiersema) “Think different” “Preço é tudo!” Nichos de mercado “Customer Intimacy”