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As Comunidades do  Orkut Como ferramentas de e-CRM no Brasil Patrícia Moura
Você acha que este tema é  NOVO? Ele foi pensado e pesquisado em  2006.
“ Detectar  hábitos   e   comportamentos do consumidor  é um  ponto crucial  para  aprimorar  produtos e serviços, e assim,  satisfazer  as demandas”. Óbvio na teoria, mas na prática...
- Entender as formas de interação nas comunidades virtuais; - Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores; - Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM. Objetivos do projeto
Análise teórica sobre as comunidades virtuais;  Para chegar lá: Leis do Marketing e CRM.  Um case com aplicação da teoria. Retrospectiva Orkut e dados de  acesso a web no Brasil;
“ Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”.  Interação presencial = Interação virtual
Interação social  de indivíduos mediados por um sistema; Perfil aproximado  através objetivos e interesses em comum; Intercâmbio de informações  ou oferta de transações; Políticas comportamentais  como regras, ritos, leis etc; Lealdade e cooperação , como forma de manutenção do conteúdo. Formação de comunidades
Efêmeras  ou Duradouras? Interação mútua ou  Reativa? Seres  Interagentes  ou  Receptores de interação? Classificações no ciberespaço
Classificação das comunidades Efêmeras “ Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”. Duradouras “ Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.
Comunidades de transação:  facilitam a compra e venda de produtos e serviços; Comunidades de interesse:  reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos; Comunidades de fantasia:  criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam; Comunidades de relacionamento:  reúnem participantes em torno de experiências de vida. Classificação das comunidades
Interação mútua Classificação da interação Interação Reativa “ relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”. “ relação de estímulo resposta, como em um jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.
Classificações dos seres / membros Seres   Interagentes Receptores de interação “ Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”. “ Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca de informações ou interação dos mesmos”.
“ Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.”  Grupos e a influência no comportamento Função de identificação Função normativa Grupos primários e secundários
Como você se comporta diante de um grupo? “ O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.
Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu. 9. Eu vinculado:  Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas. 8. Eus possíveis:  Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 7. Eu estendido:  O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 6. Eu situacional:  O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 5. Eu esperado:  Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 4. Eu social ideal:  A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 3. Eu social:  A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 2. Eu ideal:  A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 1. Eu real:  A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. Tipos de conceitos do Eu
Congruência da imagem
“ A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”.  Interação simbólica
Comprei, usei e não gostei. “ Insatisfação: avaliação pós-compra, quando   o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.
Botando a boca no trombone 1º grupo   -  Decide esquecer o incidente; 2º grupo -  Toma uma ação privada; 3º grupo -  Manifesta-se diante de terceiros; 4º grupo -  Promove um boicote à empresa; 5º grupo –  Investe na criação de um concorrente. E você?  Liga pro Call Center?
 
 
 
Monitorar  Identificar seus clientes Diferenciar seus clientes Interagir com seus clientes Direcionar o posicionamento da empresa Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá
Case - Ntime A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins: Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam; Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo; Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.
Conclusão As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque: Aproximam público e empresa; São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas; Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observação. Atingem três de quatro objetivos apontados para a implantação do CRM:  identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.
Dicas para não pirar o cabeção
Escolha um  tema do seu interesse  ou sobre área em que deseja atuar; Comece um mês antes  reunindo materiais e links; Conhece o  Scholar.Google?  Então é melhor conhecer; Na biblioteca on-line,  pesquise trabalhos anteriores  sobre seu tema; Converse   com seus professores sobre seu tema, É possível que eles tenham material para ajudar;
Se  organize , se  antecipe   ao seu orientador.  Escreva ; Mude o sumário  quantas vezes achar necessário; Ao término da monografia,  suba para um site  na web; Envie o link  da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto; Envie para empresas  ou agências que possam se interessar sobre o tema. FAÇA SEU MARKETING
Obrigada! Patrícia Moura Publicitária, Especialista em Mídias Digitais. Analista de Mídias Sociais da Agência Frog. www.meadiciona.com/missmoura

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As comunidades do Orkut como ferramentas de e-CRM

  • 1. As Comunidades do Orkut Como ferramentas de e-CRM no Brasil Patrícia Moura
  • 2. Você acha que este tema é NOVO? Ele foi pensado e pesquisado em 2006.
  • 3. “ Detectar hábitos e comportamentos do consumidor é um ponto crucial para aprimorar produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”. Óbvio na teoria, mas na prática...
  • 4. - Entender as formas de interação nas comunidades virtuais; - Trazer à tona o comportamento de internautas como consumidores; - Detectar a viabilidade da rede como ferramenta CRM. Objetivos do projeto
  • 5. Análise teórica sobre as comunidades virtuais; Para chegar lá: Leis do Marketing e CRM. Um case com aplicação da teoria. Retrospectiva Orkut e dados de acesso a web no Brasil;
  • 6. “ Usuários dos meios eletrônicos continuam valendo-se de modalidades comunicativas similares às presenciais”. Interação presencial = Interação virtual
  • 7. Interação social de indivíduos mediados por um sistema; Perfil aproximado através objetivos e interesses em comum; Intercâmbio de informações ou oferta de transações; Políticas comportamentais como regras, ritos, leis etc; Lealdade e cooperação , como forma de manutenção do conteúdo. Formação de comunidades
  • 8. Efêmeras ou Duradouras? Interação mútua ou Reativa? Seres Interagentes ou Receptores de interação? Classificações no ciberespaço
  • 9. Classificação das comunidades Efêmeras “ Onde não há interatividade que sustente a comunicação e a manutenção do processo de integração, uma vez que os membros são esporádicos e transitórios”. Duradouras “ Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que mútua e freqüentemente interagem proporcionando a sustentabilidade”.
  • 10. Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de produtos e serviços; Comunidades de interesse: reúnem participantes que interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos específicos; Comunidades de fantasia: criam novos ambientes, personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam; Comunidades de relacionamento: reúnem participantes em torno de experiências de vida. Classificação das comunidades
  • 11. Interação mútua Classificação da interação Interação Reativa “ relações em que cada indivíduo participa da construção da relação e das mensagens que a constituem”. “ relação de estímulo resposta, como em um jogo onde o indivíduo só atua quando é requisitado”.
  • 12. Classificações dos seres / membros Seres Interagentes Receptores de interação “ Membros ativos, criadores de tópicos ou moderadores das comunidades”. “ Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos, mas não são responsáveis pela troca de informações ou interação dos mesmos”.
  • 13. “ Só é caracterizado um grupo quando uma reunião de pessoas compartilha um mesmo objetivo.” Grupos e a influência no comportamento Função de identificação Função normativa Grupos primários e secundários
  • 14. Como você se comporta diante de um grupo? “ O Conceito do Eu representa a totalidade de pensamentos e sentimentos dos indivíduos com referência a si mesmos”.
  • 15. Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu. 9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua vinculação com outros grupos ou pessoas. 8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a ser ou tem medo de vir a ser. 7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais na imagem de si mesma. 6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação específica. 5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal. 4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a vissem. 3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem. 2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria. 1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria. Tipos de conceitos do Eu
  • 17. “ A personalidade dos consumidores pode ser definida pelos produtos que eles usam. Assim, deve-se encontrar uma relação da imagem que a pessoa tem de si mesma e os produtos que ela compra”. Interação simbólica
  • 18. Comprei, usei e não gostei. “ Insatisfação: avaliação pós-compra, quando o consumidor percebe que o produto escolhido não atendeu as suas necessidades”.
  • 19. Botando a boca no trombone 1º grupo - Decide esquecer o incidente; 2º grupo - Toma uma ação privada; 3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros; 4º grupo - Promove um boicote à empresa; 5º grupo – Investe na criação de um concorrente. E você? Liga pro Call Center?
  • 20.  
  • 21.  
  • 22.  
  • 23. Monitorar Identificar seus clientes Diferenciar seus clientes Interagir com seus clientes Direcionar o posicionamento da empresa Desafios do Marketing Digital, CRM, Mídias Sociais, blablablá
  • 24. Case - Ntime A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os seguintes fins: Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos em que atuam; Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de seu público-alvo; Observar as críticas e sugestões que os membros das comunidades podem fazer em relação ao programa.
  • 25. Conclusão As comunidades do Orkut desempenham o papel de ferramenta de e-CRM no Brasil porque: Aproximam público e empresa; São um canal de expressão de satisfação e insatisfação de consumidores / internautas; Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas, interativas ou de observação. Atingem três de quatro objetivos apontados para a implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os clientes e interagir com os clientes.
  • 26. Dicas para não pirar o cabeção
  • 27. Escolha um tema do seu interesse ou sobre área em que deseja atuar; Comece um mês antes reunindo materiais e links; Conhece o Scholar.Google? Então é melhor conhecer; Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores sobre seu tema; Converse com seus professores sobre seu tema, É possível que eles tenham material para ajudar;
  • 28. Se organize , se antecipe ao seu orientador. Escreva ; Mude o sumário quantas vezes achar necessário; Ao término da monografia, suba para um site na web; Envie o link da sua monografia para amigos, professores, comunidades ou wikis sobre o assunto; Envie para empresas ou agências que possam se interessar sobre o tema. FAÇA SEU MARKETING
  • 29. Obrigada! Patrícia Moura Publicitária, Especialista em Mídias Digitais. Analista de Mídias Sociais da Agência Frog. www.meadiciona.com/missmoura