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RELATÓRIO DA OUVIDORIA
SÍNTESE ANUAL - 2013
É uma grande satisfação apresentar um breve
relato das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria
Estadual de Saúde, ao longo do ano de 2013.
O ano de 2012 foi de aprendizagem e de esforço na
implantação dessa nova ferramenta de gestão
participativa em nossa Instituição, já o ano de 2013
foi dedicado à consolidação e aperfeiçoamento
desse espaço de cidadania.
Podemos afirmar, sem medo de errar, que o saldo
foi amplamente positivo. A Ouvidoria vem
conquistando a confiança e o reconhecimento do
público externo, e no âmbito interno da
organização a indispensável compreensão de nosso
trabalho vem sendo aos poucos evidenciada.
DEMANDAS RECEBIDAS DE ACORDO
COM A CLASSIFICAÇÃO
Natureza da
comunicação
Manifestações recebidas
Informação
3639
Reclamação 80
Denúncia 47
Solicitação 76
Elogio 18
TOTAL 3860
Divulgação
Procurando dar continuidade ao seu trabalho de implantação,
a Ouvidoria realizou sensibilização nos municípios de
Capixaba, Epitaciolândia, Assis Brasil, Brasiléia e Cruzeiro do
Sul e implantação em Xapurí. Realizou também contato com
os gestores da saúde de vários outros municípios do nosso
Estado. Todas as divulgações foram muito produtivas, não só
para consolidar as relações de parceria com os gestores como
também divulgar o nosso trabalho junto as Unidades e a
população em geral.
Por outro lado é preciso conscientizar-se que uma maior
aproximação com o público interno e externo ocorrerá se a
Ouvidoria tiver mais possibilidade de utilizar as ferramentas
de comunicação que estão ao seu alcance. Evidentemente que
não pouparemos esforços para a divulgação do endereço,
telefones, e-mail, outras medidas afins para que seja dada aos
cidadãos, aos usuários do SUS e a comunidade em geral a
completa possibilidade de acesso aos nossos serviços.
DEMANDAS RECEBIDAS POR NATUREZA DA
COMUNICAÇÃO
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000 3639
80 47 76 18
As manifestações que têm chegado à Ouvidoria, na
sua grande maioria, ressaltam a qualidade do
atendimento médico e de
enfermagem, contemplando suas expectativas.
Entretanto, houve reclamações quanto aos sistemas
de informação em geral (protocolos, agendamento
de consultas e exames).
Queixas quanto à marcação de consultas foram
registradas, assim como a falta de humanidade de
vários profissionais. Sem dúvida, essas reclamações
apontam para a necessidade de um trabalho que
priorize melhorias, principalmente nas áreas de
apoio, buscando maior eficiência, racionalização e
humanização do atendimento.
DEMANDAS RECEBIDAS DE ACORDO COM O MEIO DE
ATENDIMENTO
Nota-se a importância que os usuários dão à
Instituição como lócus de credibilidade para terem
os seus problemas resolvidos. Observa-se um
interesse por parte destes em participar através
das críticas, elogios e sugestões, expressando o
exercício de cidadania e acreditando na capacidade
da saúde estadual transformar e aprimorar seus
serviços.
Corroborando nossa impressão e expectativa
iniciais, as experiências vitoriosas apontam para
uma Ouvidoria que atende os públicos interno e
externo. A orientação da Ouvidoria Geral do SUS
aponta para essa direção;
As demandas que estão sob análise, são as que foram
encaminhadas aos respectivos setores e até o momento
não foram respondidas.

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  • 2. É uma grande satisfação apresentar um breve relato das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria Estadual de Saúde, ao longo do ano de 2013. O ano de 2012 foi de aprendizagem e de esforço na implantação dessa nova ferramenta de gestão participativa em nossa Instituição, já o ano de 2013 foi dedicado à consolidação e aperfeiçoamento desse espaço de cidadania. Podemos afirmar, sem medo de errar, que o saldo foi amplamente positivo. A Ouvidoria vem conquistando a confiança e o reconhecimento do público externo, e no âmbito interno da organização a indispensável compreensão de nosso trabalho vem sendo aos poucos evidenciada.
  • 3. DEMANDAS RECEBIDAS DE ACORDO COM A CLASSIFICAÇÃO Natureza da comunicação Manifestações recebidas Informação 3639 Reclamação 80 Denúncia 47 Solicitação 76 Elogio 18 TOTAL 3860
  • 4. Divulgação Procurando dar continuidade ao seu trabalho de implantação, a Ouvidoria realizou sensibilização nos municípios de Capixaba, Epitaciolândia, Assis Brasil, Brasiléia e Cruzeiro do Sul e implantação em Xapurí. Realizou também contato com os gestores da saúde de vários outros municípios do nosso Estado. Todas as divulgações foram muito produtivas, não só para consolidar as relações de parceria com os gestores como também divulgar o nosso trabalho junto as Unidades e a população em geral. Por outro lado é preciso conscientizar-se que uma maior aproximação com o público interno e externo ocorrerá se a Ouvidoria tiver mais possibilidade de utilizar as ferramentas de comunicação que estão ao seu alcance. Evidentemente que não pouparemos esforços para a divulgação do endereço, telefones, e-mail, outras medidas afins para que seja dada aos cidadãos, aos usuários do SUS e a comunidade em geral a completa possibilidade de acesso aos nossos serviços.
  • 5. DEMANDAS RECEBIDAS POR NATUREZA DA COMUNICAÇÃO 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 3639 80 47 76 18
  • 6. As manifestações que têm chegado à Ouvidoria, na sua grande maioria, ressaltam a qualidade do atendimento médico e de enfermagem, contemplando suas expectativas. Entretanto, houve reclamações quanto aos sistemas de informação em geral (protocolos, agendamento de consultas e exames). Queixas quanto à marcação de consultas foram registradas, assim como a falta de humanidade de vários profissionais. Sem dúvida, essas reclamações apontam para a necessidade de um trabalho que priorize melhorias, principalmente nas áreas de apoio, buscando maior eficiência, racionalização e humanização do atendimento.
  • 7. DEMANDAS RECEBIDAS DE ACORDO COM O MEIO DE ATENDIMENTO
  • 8. Nota-se a importância que os usuários dão à Instituição como lócus de credibilidade para terem os seus problemas resolvidos. Observa-se um interesse por parte destes em participar através das críticas, elogios e sugestões, expressando o exercício de cidadania e acreditando na capacidade da saúde estadual transformar e aprimorar seus serviços. Corroborando nossa impressão e expectativa iniciais, as experiências vitoriosas apontam para uma Ouvidoria que atende os públicos interno e externo. A orientação da Ouvidoria Geral do SUS aponta para essa direção;
  • 9. As demandas que estão sob análise, são as que foram encaminhadas aos respectivos setores e até o momento não foram respondidas.