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Primeira Etapa do Programa de Gestão
do Conhecimento e Inovação no Setor Público
Anexo VII – Apostila de técnicas e ferramentas de Gestão
        do Conhecimento e Inovação (Item 8.2)




                     Preparado por




              São Paulo, dezembro de 2009




                                                 1
Sumário


1. Introdução .................................................................................................... 5
2. Utilização de Técnicas e ferramentas de Gestão do Conhecimento e
Inovação ............................................................................................................. 8
3.     Definição de técnicas de Gestão do Conhecimento e Inovação ................ 11
     3.2    – Montagem de páginas amarelas ........................................................................... 12
     3.3    – Montagem de comunidades de prática ................................................................. 13
     3.4    – Gestão da inovação ............................................................................................... 15
     3.5    – Divulgação de práticas relevantes ......................................................................... 16
     3.6    - Registro de lições aprendidas ................................................................................ 17
     3.7    – Utilização de brainstorming .................................................................................. 18
     3.8    – Utilização de storytelling ....................................................................................... 19
     3.9    – Adoção de coaching .............................................................................................. 21
     3.10   – Aproveitamento da inteligência coletiva ............................................................... 22
     3.11   – Promoção de feiras de inovação ........................................................................... 23
     3.12   – Realização de entrevistas de saída ........................................................................ 24

4.     Definição das ferramentas de Gestão do Conhecimento &Inovação ......... 26
     4.1    – Blog ...................................................................................................................... 26
     4.2    – Microblog ............................................................................................................. 27
     4.3    – Videocast .............................................................................................................. 28
     4.4    - Podcast.................................................................................................................. 28
     4.5    - Chat....................................................................................................................... 29
     4.6    - Fórum.................................................................................................................... 30
     4.7    - Wiki ....................................................................................................................... 31
     4.8    - Mashup ................................................................................................................. 31
     4.9    – Redes sociais......................................................................................................... 32
     4.10   – Mapas mentais ..................................................................................................... 33
     4.11   – Classificadores ...................................................................................................... 33
     4.12   – Distribuição de conteúdo ...................................................................................... 34
     4.13   – Videoconferência .................................................................................................. 35

5. Exemplos de aplicações das técnicas de Gestão do Conhecimento e
Inovação nas organizações .............................................................................. 36

                                                                                                                                          2
5.1 – Casos que utilizam a técnica de montagem de comunidades de prática ...................... 37
  5.1.1 - Melhoria da formação de comandantes do Exército, por meio das comunidades de
  prática ................................................................................................................................ 37
  5.1.2 - Criando redes para ampliação do debate municipal .................................................. 38
  5.2        – Casos que utilizam a técnica de gestão da inovação .............................................. 39
  5.2.1 - Cingapura inova em serviços públicos com o apoio da população ............................. 39
  5.2.2   - Força-tarefa do governo australiano desenvolve projetos de redução de custos
  via web 40
  5.3        – Casos que utilizam a técnica de registro de lições aprendidas ............................... 41
  5.3.1 - O que governo norte-americano aprendeu com suas experiências ........................... 41
  5.3.2         - Lições aprendidas pela Secretaria das Finanças do Canadá................................. 42
  5.4 – Casos que usam a técnica de utilização de brainstorming ........................................... 43
  5.4.1 - Barack Obama promove um diálogo aberto para reunir idéias inovadoras ................ 43
  5.4.2 - Declaração aberta de serviços públicos 2.0 é escrita com a ajuda da população ....... 44
  5.5        – Casos que usam a técnica de utilização do storytelling .......................................... 45
  5.5.1 - Memórias do Brasil compartilhadas na internet........................................................ 45
  5.5.2 - Pergunte ao primeiro-ministro do Reino Unido ........................................................ 46
  5.6        – Casos que utilizam a técnica de aproveitamento da inteligência coletiva............... 47
  5.6.1- Melhoria contínua nos transportes terrestres............................................................ 47
  5.6.2         - Contenção de gastos governamentais ................................................................ 48

6. Exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do Conhecimento e
Inovação nas organizações .............................................................................. 50
  6.1        - Casos que utilizam a ferramenta blog .................................................................... 50
  6.1.1- Blog para discussão de casos de medicina clínica....................................................... 50
  6.1.2         - Personalidades políticas aderem aos blogs ........................................................ 52
  6.2        – Casos que utilizam a ferramenta microblog........................................................... 53
  6.2.1 - Governador de São Paulo conectado com a população pela internet ........................ 53
  6.2.2         - Ministérios no Twitter........................................................................................ 53
  6.3        – Casos que utilizam a ferramenta videocast............................................................ 54
  6.3.1         - França abre canal para divulgar ações da presidência ........................................ 54
  6.3.2         - Governo da Espanha disponibiliza videoteca para a população .......................... 55
  6.4        – Casos que utilizam a ferramenta podcast .............................................................. 55
  6.4.1 - Diversificando canais para levar a informação à população ....................................... 55
  6.4.2- Iniciativas da cidade de Hiroshima são levadas à população do mundo inteiro por meio
  dos podcasts ....................................................................................................................... 56


                                                                                                                                          3
6.5      – Casos que utilizam a ferramenta chat ................................................................... 57
     6.5.1 - Respondendo às dúvidas dos cidadãos ..................................................................... 57
     6.5.2       - Utah lança um serviço de chat online 24 horas................................................... 57
     6.6      – Casos que utilizam a ferramenta fórum................................................................. 58
     6.6.1 - Primeiro-ministro abre espaço para dar voz à população .......................................... 58
     6.6.2       - Australianos discutem usos democráticos da internet ........................................ 59
     6.7      – Casos que utilizam a ferramenta wiki .................................................................... 60
     6.7.1 - Universidade Tecnológica de Genebra disponibiliza conhecimento via web 2.0 ........ 60
     6.7.2       - Troca de experiências no Ministério Público ...................................................... 61
     6.8      – Casos que utilizam a ferramenta mashup .............................................................. 62
     6.8.1- Mashups trazem desenvolvimento às vias de transporte ........................................... 62
     6.8.2       - A criminalidade reduzida por meio dos mashups ............................................... 63
     6.9      – Casos que utilizam a ferramenta de redes sociais .................................................. 64
     6.9.1 - Articulando redes para solucionar casos ................................................................... 64
     6.9.2       - Engajando a população por meios das comunidades .......................................... 65

7.      Conclusões ................................................................................................ 67




                                                                                                                          4
1. Introdução

A presente apostila expõe, de forma estruturada, uma seleção de recursos destinados

a inspirar e apoiar o(a)s servidore(a)s do Governo do Estado de São Paulo (GESP) na

formulação e implementação de processos e projetos de Gestão do Conhecimento e

Inovação (GC&I).

O modelo de referência utilizado para identificar os recursos considerou os seguintes

quatro pilares de gestão:




                              Pessoas             Organização




                             Tecnologia            Métodos e
                            da Inovação            processos




Figura 1 – Os quatro pilares da Era do Conhecimento nas organizações




Olhar para as pessoas significa compreender a forma como se relacionam e interagem,

seus valores, a maneira como compartilham conhecimento e até mesmo seus gostos e

hábitos. O(a)s servidore(a) do Estado precisam se sentir disposto(a)s a mudar para que

as transformações inovadoras sejam bem-sucedidas nas organizações do governo

paulista.



                                                                                    5
As organizações da administração pública direta e indireta, em sua maioria baseadas

em estruturas hierárquicas, agora devem valorizar mais as redes de pessoas,

apropriando conhecimentos gerados pelas interações das pessoas e não somente de

especialista(s) estanque(s).

A alta velocidade dos avanços tecnológicos faz com que as organizações

governamentais tenham de adaptar rapidamente os seus métodos e processos. Dessa

forma, tornar-se-ão mais produtivas e alinhadas às novas demandas dos cidadãos e

cidadãs.

Para dar suporte aos métodos e processos das organizações, existem as ferramentas

tecnológicas que compõem o pilar “Tecnologia da Inovação”. Para que uma

organização esteja preparada para atuar na Era do Conhecimento é necessário

monitorar constantemente os avanços tecnológicos que dão suporte aos “Métodos e

Processos”. Ou seja, os pilares de “Métodos e Processos” e “Tecnologia da Inovação”

estão intimamente ligados.

Os recursos apresentados nesta apostila estão agrupados em três conjuntos: (i)

técnicas (ou métodos) de GC&I; (ii) ferramentas (ou instrumentos) de GC&I; e (iii)

casos concretos de utilização das ferramentas descritas na administração pública,

numa perspectiva global.

O material aqui apresentado não é exaustivo. Os recursos foram selecionados do

universo contemporâneo de saberes sobre GC&I pela equipe da Fundação Instituto de

Administração (FIA), de forma interativa com o Grupo Técnico de Apoio à Inovação da

Secretaria de Gestão Pública (GATI/SGP) a partir de uma série de critérios. Entre eles,

destacam-se a relevância para os objetivos da política de gestão do conhecimento e

inovação de Estado, a facilidade de seu domínio mesmo por não especialistas e a

                                                                                     6
acessibilidade, ou seja, inexistência de ônus a título de direito de uso.

O conteúdo desta apostila é complementado pelo blog “Técnicas e Ferramentas de

Inovação     Aplicadas    a    Governo”,      disponível    no     endereço   eletrônico

http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com (a descrição da ferramenta blog é feita no

item 4.1 adiante).




                                                                                      7
2. Utilização de Técnicas e ferramentas de Gestão do
   Conhecimento e Inovação

Antes de elencar as técnicas e ferramentas de GC&I, é necessário fazer uma distinção

entre o que, nesta apostila, é considerado técnica e o que é ferramenta. As técnicas

são maneiras de se enfrentar desafios e realizar atividades, enquanto as ferramentas

são o suporte tecnológico que permite a implantação da técnica.




Não existe uma relação biunívoca entre técnica e ferramenta. Isto quer dizer que não

há somente uma ferramenta que seja de uso exclusivo de determinada técnica, como

também não se pode dizer que uma técnica só pode ser suportada por uma única

ferramenta. Entretanto, existem determinadas combinações que funcionam de forma

mais adequada no contexto de GC&I.




A equipe da FIA, em parceria com o GATI, desenvolveu uma matriz que indica o grau

de aderência e aplicação entre técnicas e ferramentas de GC&I. Essa matriz é mostrada

na página seguinte, antecipando-se à própria descrição individual, que é feita adiante.




                                                                                      8
Matriz de Aplicação de Ferramentas e Técnicas




                                                                                                                                                                           Distribuição de conteúdo

                                                                                                                                                                                                      Videoconferência
                                                                                                                                         Mapas mentais

                                                                                                                                                         Classificadores
             Técnicas / Ferramentas




                                                                                                                         Redes sociais
                                                        Microblog

                                                                    Videocast




                                                                                                                Mashup
                                                                                Podcast



                                                                                                 Fórum
                                                                                          Chat



                                                                                                         Wiki
                                                 Blog
Identificação e montagem de redes de pessoas
Montagem de páginas amarelas
Montagem de comunidades de prática
Gestão da inovação
Divulgação de práticas relevantes
Registro de lições aprendidas
Utilização de brainstorming
Utilização do storytelling
Adoção de coaching
Aproveitamento da inteligência coletiva
Promoção de feiras de inovação
Realização de entrevistas de saída


Legenda:
Aplicação Marcante
Aplicação Eventual
Aplicação Possível


Figura 2 – Matriz de aplicação de ferramentas e técnicas




A aplicação marcante indica uma técnica com alto grau de aderência em relação a uma

ferramenta. Isto quer dizer que a publicação de um registro de lições aprendidas em

um blog é mais eficiente do que a utilização do storytelling em um wiki.




Uma aplicação eventual significa que aquela ferramenta pode dar suporte para a

técnica, mas com um resultado não tão eficaz. O podcast pode ser usado para a

divulgação de práticas relevantes, porém tal técnica teria um impacto maior caso fosse

utilizada por meio de um blog.

                                                                                                                                                                           9
As interações indicadas como uma aplicação possível podem acontecer em contextos

específicos, mas não são utilizações comuns. A gestão da inovação pode acontecer em

chat, mas a principal característica da técnica é o tratamento dado a elas ao longo do

tempo. Essas informações não podem ser capturadas por uma ferramenta que

disponibiliza informações pontuais em tempo real, como é o chat. Porém,

eventualmente, pode-se utilizá-lo como instrumento de feedback da gestão da

inovação.




Essas aplicações são um retrato das melhores tendências de uso dessas

técnicas/ferramentas atualmente. Provavelmente surgirão, no futuro, novas formas

de se utilizar essas técnicas e ferramentas, de uma maneira talvez diferente da que foi

sugerida nesta apostila. Isso é de se esperar, pois uma característica da presente Era

do Conhecimento é justamente o dinamismo e rápida evolução dessas técnicas e

ferramentas.




Uma vez caracterizado o grau de interação entre as técnicas e ferramentas, será feita a

descrição de cada uma delas, ilustrada por aplicações em organizações públicas e

privadas no mundo.




                                                                                    10
3. Definição de técnicas de Gestão do Conhecimento e
   Inovação

Neste capítulo será exposto o conceito de cada técnica citada na matriz anterior. O

objetivo é familiarizar o(a) servidor(a) público(a) do Estado de São Paulo com elas. Nos

capítulos posteriores, serão descritas as ferramentas e as aplicações marcantes.




Uma importante referência consultada para a definição dessas técnicas é o portal suíço

Dare To Share, voltado para técnicas de gestão do conhecimento. Este sítio é mantido

pela Agência Suíça de Desenvolvimento e Cooperação (Swiss Agency for Development

and Cooperation), cujo endereço é www.daretoshare.ch.




Um ponto em comum presente na grande maioria das técnicas mencionadas nesta

apostila é que é possível utilizá-las no momento de transição no GESP para um modelo

de gestão que incorpora a política de GC&I. Elas são flexíveis o suficiente para serem

bem aceitas nas atuais estruturas formais, verticais e hierárquicas, ao mesmo tempo

em que geram resultados interessantes para uma estrutura horizontal e

multidisciplinar.




A ordem de apresentação das técnicas respeita a matriz (figura 2) deste documento.




   3.1 – Identificação e montagem de rede de pessoas

Existem dois principais estágios inerentes ao processo de montagem de uma rede de

pessoas. O primeiro deles é a constatação de que hierarquia consolidada e herdada da


                                                                                     11
administração clássica tem fortes limitações para lidar com a complexidade dos

desafios e oportunidades contemporâneos. O segundo estágio é perceber que essa

estrutura, no contexto da administração pública, não pode ser dissolvida apenas com

medidas legais ou ações isoladas. Considerando estas questões e a conveniência de se

fazer uma transição entre a hierarquia clássica e uma configuração mais flexível é que

surge a possibilidade de montagem de redes sociais.




Para iniciar a estruturação da rede é necessário identificar habilidades, qualidades,

qualificações e até mesmo aspectos pessoais de cada um dos membros da

organização. Dessa forma, as pessoas começam a identificar interesses comuns com os

pares e surge um estímulo extra para trocar informação e conhecimento.

Onde isso aconteceu?

Na Secretaria de Gestão Pública, o GATI utilizou a ferramenta de criação de rede social NING

para montar uma comunidade dos Grupos Setoriais de Inovação para consolidar e organizar

todas as pessoas que tinham perfil compatível com as iniciativas de gestão do conhecimento e

inovação nas secretarias do Governo do Estado de São Paulo.




   3.2 – Montagem de páginas amarelas

Na medida em que as redes mencionadas na técnica anterior começam a se tornar

mais robustas, é necessário criar uma estrutura que facilite a localização, acesso e

troca de conhecimento entre essas pessoas. Este é o principal objetivo das páginas

amarelas.

                                                                                         12
As páginas amarelas são um ambiente virtual que surgiu na intranet das organizações,

mas atualmente este modelo vem se difundindo na internet. O objetivo é possibilitar a

todos os colaboradores encontrar colegas que têm o conhecimento e expertise que

necessitam para um determinado trabalho ou tarefa. Funciona como uma página

normal de internet, que exibe o perfil de todo(a)s o(a)s integrantes da organização,

normalmente agrupados por ordem alfabética ou setor de trabalho. A classificação

conta com informações como nome, cargo, setor de trabalho, experiências e

conhecimentos, além dos contatos.




Onde isso aconteceu?

No Walmart, um dos maiores grupos varejistas do mundo, foi utilizada a técnica de

montagem de páginas amarelas para facilitar a localização e troca de informação entre os 80

mil funcionários dos escritórios brasileiros.




    3.3 – Montagem de comunidades de prática

Além das redes e páginas amarelas existe outra técnica que visa a conectar, de forma

mais objetiva, pessoas com diferentes níveis hierárquicos, geograficamente dispersas,

com profissões diferentes, mas que têm atividades em comum. Essa técnica se chama

montagem de comunidades de prática e ajuda o(a)s profissionais a esclarecerem

dúvidas sobre determinada atividade ou assunto de forma mais rápida e dinâmica,

além de agilizar o processo de decisão sobre determinada ação.



                                                                                        13
Um bom exemplo da importância das comunidades de prática (Cops) no ambiente

governamental são as comunidades de compras, onde grupos separados física e

hierarquicamente, mas tendo como finalidade comum a aquisição de produtos ou

serviços, partilham suas experiências e problemas. Formas mais adequadas para se

licitar certos produtos, pareceres jurídicos recomendando algumas ações e

intercâmbio de cadernos de preços são alguns dos temas de interesse dessa

comunidade.



No exemplo apresentado, os resultados pretendidos são, entre outros, melhorar a

qualidade do produto ou serviço comprado, diminuir os custos de aquisição e abreviar

o processo licitatório.




Onde isso aconteceu?

Um exemplo marcante de utilização de comunidades de prática no Governo do Estado de São

Paulo foi encontrado na Polícia Militar. Geralmente, quando uma nova arma é adquirida, os

fabricantes fornecem cursos e palestras sobre a sua utilização. No caso da Polícia, uma vez

adquiridas as armas, os próprios policiais começaram a trocar informações sobre o seu uso

por meio da rede NósGov PM. O resultado desse intercâmbio de conhecimento foi considerado

pela própria polícia muito mais rico do que qualquer manual ou palestra ministrada por um

fornecedor.




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3.4 – Gestão da inovação

A técnica aqui concisamente denominada gestão da inovação é geralmente conhecida

como gestão de idéias, ou gestão de idéias inovadoras1. Objetiva a coleta e avaliação

de idéias propostas por colaboradores de uma organização, independente da sua

atividade ou posição hierárquica. Depois de iniciado o processo de coleta de idéias –

seja baseada em um tema específico ou livre -, tem início a fase de avaliação e

implementação desses conceitos. De acordo com a proposta de cada organização,

pode haver recompensas para o(a)s autore(a)s das melhores idéias.



As recompensas podem ser financeiras ou em forma de prêmios, tais como viagens ou

cursos. Em alguns ambientes organizacionais, onde não é permitida a premiação

financeira, até mesmo um correio eletrônico de reconhecimento recebido do(a)

gestor(a) pode ser motivo de orgulho e motivação.



A técnica tem como objetivo gerar propostas inovadoras, soluções para questões

internas, ou até diagnósticos sobre determinados assuntos.



Dentre os benefícios da gestão da inovação estão a melhora do desempenho da

organização e de seus processos, estímulo a novas idéias, reconhecimento de

competências, mobilização da inteligência competitiva organizacional e revelação de

talentos pouco explorados.



1
  Gestão da inovação é, em verdade, um campo da administração amplo, que inclui numerosas
técnicas e ferramentas. Uma das técnicas é a da gestão de idéias inovadoras.

                                                                                      15
Onde isso aconteceu?

Em dezembro de 2009 a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo oficializou o seu

programa de incentivo de novas idéias. Qualquer servidor(a) da Fazenda pode sugerir

melhorias nos atuais produtos/serviços ou a criação de novos produtos. O sistema de gestão

de idéias está integrado à nova intranet do órgão.




    3.5 – Divulgação de práticas relevantes

Novas idéias ou práticas consideradas relevantes na organização devem ser divulgadas.

O objetivo é simples, porém com grande impacto: as práticas já testadas podem ser

reproduzidas em outras áreas da organização, com menor esforço, evitando a

“reinvenção da roda”.




O processo de identificar e compartilhar essas melhores práticas é normalmente

realizado pela via do conhecimento explícito, como um banco de dados de melhores

práticas; ou, ainda, por meio de métodos de compartilhamento de conhecimento

tácito, tais como as comunidades de prática.



A técnica tem como finalidade compartilhar organizacionalmente as melhores

maneiras de se desempenhar determinada tarefa, de modo a otimizar processos, gerar

mais produtividade, conhecimento e resultados para a organização.




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Onde isso aconteceu?

O blog Técnicas e Ferramentas de Inovação Aplicadas a Governo é uma iniciativa que tem

como objetivo divulgar ações exitosas em gestão do conhecimento e inovação em todo o

mundo, para que possam ser reproduzidas no contexto do GESP.




   3.6 - Registro de lições aprendidas

O registro de lições aprendidas tem sido muito utilizado quando da conclusão de

projetos. Ele estimula a troca de idéias entre participantes dessas atividades com

outras áreas da organização que possam usufruir das experiências vividas em cada

projeto.



As lições aprendidas não têm como objetivo mostrar apenas os pontos positivos de

cada projeto, mas também os problemas encontrados (e suas soluções) e alertar sobre

possíveis riscos que podem estar presentes em projetos semelhantes conduzidos no

futuro. O objetivo desta técnica é integrar equipes de diferentes projetos e traçar dois

caminhos para o projeto: a situação modelo e orientações de como agir em momentos

de emergência.



O relato de experiências é geralmente conduzido por coordenadores ou líderes, de

modo que as experiências exitosas possam ser replicadas e problemas comuns sejam

evitados. A aplicação dessa técnica deve deixar claro que o objetivo não é avaliar o

andamento do projeto, mas sim obter o relato espontâneo das experiências coletivas.



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A finalidade da técnica é fazer com que a organização possa aprender com os erros e

acertos de experiências passadas por meio da difusão dessas informações para todos.



As lições aprendidas contribuem também para a maior utilização de boas práticas

organizacionais, além da diminuição da ocorrência de erros e a criação de um

ambiente propício para a inovação.




Onde isso aconteceu?

A NASA, órgão do governo norte-americano, criou um sítio de lições aprendidas, onde é

possível compartilhar experiências vividas nos projetos e, assim, evitar a repetição dos erros.




    3.7 – Utilização de brainstorming

O custo do não-aproveitamento das idéias geradas nas organizações é elevado.

Entretanto, as idéias não sistematizadas de forma adequada podem deixar de gerar o

retorno esperado para a organização.



A técnica do brainstorming é utilizada para gerar idéias e direcioná-las para a utilização

efetiva com o objetivo de obter retorno para a organização. Trata-se de uma forma

coletiva de geração de novas idéias por meio da contribuição e participação em grupo.

É uma técnica de colaboração já há algum tempo utilizada nas áreas de inovação, em

particular no campo da pesquisa e desenvolvimento. Foi também adotada pela área de

marketing, em particular no campo da propaganda. De forma sintética, facilita o

aperfeiçoamento da idéia de um indivíduo pela troca livre dentro do grupo.

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O objetivo do brainstorming é gerar e analisar conceitos criativos e idéias promissoras,

que sirvam para o aprimoramento ou o desenvolvimento de novos produtos ou

serviços.



O brainstorming objetiva criar ambientes favoráveis ao surgimento de novos

conceitos, idéias, métodos, processos, que depois possam ser avaliados e

implementados.




Onde isso aconteceu?

A criação dos pilares para o modelo de governança do programa de Gestão do Conhecimento

e Inovação no Estado de São Paulo ocorreu após várias sessões de brainstorming realizadas

entre os membros do GATI e da FIA, utilizando como referência modelos conceituais

consolidados em outras organizações.




   3.8 – Utilização de storytelling

Contar histórias, uma das técnicas mais antigas para se passar o conhecimento, tem

sido utilizada ao longo dos anos nos âmbitos familiar, religioso e social. Com o

amadurecimento da sociedade do conhecimento, verificou-se que essa técnica pode

ser utilizada nas organizações para transformar relatos insípidos ou excessivamente

técnicos, constantes nos relatórios, em uma atraente maneira de se aprender.



Pode ser feita em materiais impressos, áudio, vídeo, peças de marketing, notícias, ou

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por ferramentas de web 2.0.



Como toda boa história, essa técnica deve utilizar todos os atributos de uma estrutura

de narração tradicional, como, por exemplo, mote, definição de tempo, lugar, tipo de

narrador, introdução, desenvolvimento e conclusão. Caso contrário, se tornaria um

relatório formal.



O objetivo é motivar e engajar o(a)s colaboradore(a)s de uma organização por meio de

um apelo para o lado sentimental e histórico das atividades realizadas.



A aplicação da técnica tem, como outros benefícios, a preservação da história da

instituição, a criação de uma cultura organizacional, o reforço de valores, a geração de

idéias, a valorização de colaboradores e a disseminação do conhecimento.




Onde isso aconteceu?

Na Wheaton Brasil, uma fábrica de vidros multinacional com escritório em São Paulo, foi

utilizado o storytelling para aproveitar o conhecimento dos profissionais mais experientes e

também do(a)s aposentado(a)s, já que a técnica de criação de vidros não pode ser

integralmente aprendida nos espaços de educação formal.




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3.9 – Adoção de coaching

Coaching é uma técnica cujo objetivo é abrir um canal formal que possibilite às

pessoas mais experientes atuar como instrutores internos de indivíduos com menos

experiência em determinadas atividades. Para que o coaching seja eficaz, (o)a

profissional precisa não só ter um alto grau de conhecimento no assunto, como

também ser uma liderança forte e possuir atributos didáticos.



A técnica pode ser aplicada tanto entre colegas de uma mesma organização quanto na

relação entre fornecedor e cliente.



O coaching tem como principais benefícios o desenvolvimento de habilidades, a

melhora do entendimento da organização e sua cultura por parte de todos, assim

como o desenvolvimento da carreira. Tem, como outras vantagens, a capacitação de

uma ou mais pessoas em determinado assunto e a maior capacidade de entendimento

pelas partes interessadas no entorno da organização.




Onde isso aconteceu?

Em diversas empresas da iniciativa privada e no setor público existe o programa de trainees,

que permite que o funcionário recém-chegado na empresa aprenda com os profissionais mais

experientes (geralmente vários, de departamentos diferentes) e assim possa ter uma visão

global sobre a empresa em que trabalha.




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3.10       – Aproveitamento da inteligência coletiva



Até há pouco tempo, o processo para melhoria de produtos existentes, ou criação de

novos, utilizava pesquisas amostrais sobre hábitos e desejo do consumidor como guia.

Com a popularização da internet e, principalmente, das ferramentas web 2.0, os

consumidores passaram a veicular suas idéias sem necessidade de mediação.



Esse fenômeno provocou uma mudança no modo tradicional, mencionado

anteriormente, de observar o consumidor e, também, os desejos do cidadão. Em vez

de realizar pesquisas, as organizações públicas e privadas utilizam mecanismos para

consolidar as opiniões expressas na internet sob a forma de blogs, fóruns e redes

sociais, para orientar a produção e melhoria dos seus produtos. Dessa forma, a

amostra se torna maior e os resultados mais atraentes.



A opinião de comunidades livres, interessadas em determinados serviços, pode ser

mais adequada do que aquela formulada apenas por especialistas. Assim, a técnica

utiliza o conhecimento de usuários para ajudar o desenvolvimento de uma inovação (o

que já está sendo chamado de democratização da inovação), ou a solução de um

problema específico.



Dentre os principais benefícios estão o desenvolvimento de idéias e inovações de baixo

custo, a aproximação da organização com o seu público e uma melhor divulgação dos

interesses e conceitos organizacionais.




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Onde isso aconteceu?

Em Cingapura, o sítio Cut Waste utilizou a inteligência coletiva para reduzir os custos dos

cofres públicos. Atualmente, conta com mais de 65 sugestões por mês.




   3.11        – Promoção de feiras de inovação

As feiras de inovação são eventos que buscam aproximar as idéias (alinhadas aos

objetivos da organização) às pessoas. Desta forma, o(a)s profissionais que tenham

mais afinidade com determinados temas podem se sentir mais motivado(a)s a

contribuir nos projetos em questão.



Normalmente, são montados quiosques com a exposição de idéias. O espaço se torna

uma praça, onde ficam evidentes para o(a)s servidore(a)s a oferta e demanda de

conceitos que a organização gostaria de desenvolver.



O objetivo da feira de inovação é permitir que lideranças e líderes de projeto possam

atrair para sua área de ação talentos e outros profissionais que, eventualmente,

estejam inadequadamente alocados em suas funções atuais.



Tome-se como ilustração o caso de uma liderança que quer lançar um novo serviço à

população, envolvendo a agilização da resposta sobre licenciamento ambiental. Para

isso, usa-se a feira da inovação a fim de atrair para o projeto talentos da empresa,

interessados no assunto.



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A técnica tem como objetivo promover o melhor compartilhamento e retenção de

conhecimento na        organização, além       de    criar   um   ambiente   propício   ao

estabelecimento de melhores práticas. Tem como benefício adicional o maior

reconhecimento a colaboradores ou grupos por trabalhos realizados.

Onde isso aconteceu?

Uma vez por ano, a empresa Google realiza feiras de inovação, onde o(a)s coordenadore(a)s

tentam atrair os melhores recursos para apoiar seus projetos.




    3.12       – Realização de entrevistas de saída

Trata-se de uma técnica voltada para a retenção de conhecimento nas organizações.

Consiste em uma entrevista realizada com o(a)s colaboradore(a)s que estão saindo da

organização, normalmente por aposentadoria ou saída acordada, de modo a capturar

conhecimento por parte dessas pessoas sobre as atividades que desempenhavam.



Esta técnica só pode ser implementada com sucesso em organizações onde a cultura

da colaboração e compartilhamento de conhecimento já esteja suficientemente

amadurecida, de modo a mostrar que esse evento não é casual ou episódico.



Além dos benefícios para a organização, o(a) colaborador(a) também ganha com isso,

já que pode deixar sua marca por meio da contribuição indelével de conhecimento. É

uma espécie de valorização não monetária para quem está saindo: confere à pessoa

uma retribuição à sua importância, tendo ela formado uma escola de conhecimento na

organização.

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Onde isso aconteceu?

A Wheaton Brasil não só utiliza entrevistas de saída para capturar o conhecimento dos

empregados que estão se aposentando, como também os recruta como consultores para

treinar novos colaboradores.




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4. Definição das ferramentas                             de       Gestão          do
   Conhecimento &Inovação

Neste capítulo serão expostas as ferramentas utilizadas para dar suporte às técnicas

gerenciais citadas no item anterior. É importante relembrar que a velocidade em que

surgem novas ferramentas ultrapassa o escopo de qualquer apostila que se possa

produzir.   Novas    ferramentas   poderão    ser   incluídas   periodicamente,   sob

responsabilidade do GATI, no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a

governo”, disponível em http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com.



A ordem de apresentação das ferramentas respeita a matriz (figura 2) deste

documento.



   4.1 – Blog

Os blogs se tornaram a versão para internet dos tradicionais diários. Trata-se de um

sítio na web no qual o(a) usuário(a) tem a liberdade de postar sempre que quiser. O

que diferencia a estrutura do blog de uma página normal de internet é o fato de que as

postagens novas não substituem as antigas, apenas aparecem em ordem cronológica,

das mais novas para as mais antigas. Qualquer indivíduo pode criar um blog e outras

pessoas podem comentar a postagem, que normalmente é composta por textos,

imagens, links e vídeos.



No âmbito organizacional, o blog se tornou uma ferramenta de comunicação tanto

para o público interno quanto para o externo. Tem como objetivo criar um canal de

comunicação entre uma pessoa – como o dirigente, por exemplo – e seu público,
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evitando assim ruídos e tornando a troca de informação mais pessoal e direta.



Alguns outros benefícios organizacionais do blog são melhoria da gestão de projetos,

fortalecimento da marca, auxílio em treinamentos, maior transparência e

interatividade com o público, assim como facilidade maior de divulgação de assuntos

de utilidade pública.




   4.2 – Microblog

Microblog é um tipo de blog que permite ao(à)s usuário(a)s o envio apenas de

pequenas mensagens, em média com até 200 caracteres, permitindo que outros

usuários respondam às postagens e as reenviem para a sua rede de contatos. No texto

é possível inserir links para fotos, vídeos, documentos e outras páginas.

Diferentemente do blog, o microblog dá a opção para o(a) usuário(a) escolher

visualizar ou não as postagens de outros internautas, assim como autorizar ou não que

outros vejam as suas.



A ferramenta foi criada inicialmente para servir como um espaço para o(a) usuário(a)

falar sobre o que estava fazendo naquele instante. Porém, tanto o uso pessoal quanto

organizacional maciço a tornou um espaço importante para divulgação de novidades,

compartilhamento de conhecimento, troca de opiniões, engajamento de pessoas em

discussões, serviços ao consumidor, construção de relações de transparência com o

público e aproximação de clientes e parceiros.



Além disso, o microblog permite às organizações construir uma relação de

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transparência com seus públicos, consolidando a marca a baixo custo.




   4.3 – Videocast

Videocast são arquivos de vídeo que podem ser assistidos pela internet ou baixados

pelo usuário. Trata-se de uma postagem em vídeo, a qual outro(a)s usuário(a)s podem

comentar. Dependendo do sítio que disponibiliza esse tipo de serviço, qualquer pessoa

pode baixar ou fazer o upload dos arquivos, disponibilizando-os para que todos

possam assisti-los e compartilhá-los.



A ferramenta tem como finalidade promover a democratização do acesso a vídeos pela

internet, assim como criar um espaço para que tanto usuários normais quanto

organizações possam compartilhá-los na web.



Dentre os benefícios estão a disponibilização do vídeo como forma de divulgação

organizacional, assim como uma maior proximidade entre as organizações e seus

públicos, por meio do acesso dos últimos a outros tipos de mídia. Além disso, os vídeos

são muito utilizados como suporte para utilização do storytelling.




   4.4 - Podcast

Podcasts (também conhecido como audiocast) são arquivos de áudio disponibilizados

para serem ouvidos ou baixados pela internet por qualquer usuário. Dependendo do

sítio onde estão armazenados, é possível fazer upload de arquivos desse tipo, assim

como comentar a inclusão de áudios por parte de outros internautas. Esses arquivos

                                                                                    28
podem ter os mais variados conteúdos, desde a programação musical de uma rádio até

a fala do presidente de uma organização.



A ferramenta tem como finalidade promover a democratização do acesso a arquivos

de áudio pela internet, assim como criar um espaço para que tanto usuários individuais

quanto organizações possam compartilhar esses documentos na rede.



Dentre os benefícios estão a disponibilização do áudio como forma de divulgação

organizacional, assim como uma maior proximidade entre as organizações e seus

públicos, por meio do acesso de todos a outros tipos de mídia.




   4.5 - Chat

Chats são páginas na web que permitem a usuários conversar em tempo real com uma

ou mais pessoas. Diferente das ferramentas de mensagem instantânea, o chat é

acessado apenas via um sítio na internet.



Popularizado pelo uso pessoal nas salas de bate-papo da rede, o chat vem sendo

utilizado pelas organizações com o objetivo de agilizar e estreitar o relacionamento

com usuários e público em geral. Uma das aplicações principais tem sido para o

suporte e atendimento online.



Além de estreitar e agilizar a relação entre organização e seu público, a ferramenta

ajuda também na comunicação entre colaboradores geograficamente dispersos.



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4.6 - Fórum

O fórum é uma ferramenta de internet que possibilita ao(à) internauta debater um

tema com outros usuário(a)s. Disponível nos mais variados sítios, ele funciona como

uma lista de mensagens: o(a) primeiro(a) usuário(a) cria o tópico a ser debatido e o(a)s

demais – inclusive o(a) criador(a) – desenvolvem a discussão nas postagens seguintes,

que aparecem normalmente em ordem de publicação, do mais recente ao último – o

oposto do que acontece nos blogs.



O(a)s   participantes   podem    ser   divididos   em   três   categorias:   usuário(a)s,

moderadore(a)s e administradore(a)s. Usuário(a)s podem apenas publicar mensagens

em tópicos abertos; moderadore(a)s podem editar, mover e eliminar mensagens que

possam ferir a política de uso do fórum. Já o(a)s administradore(a)s desempenham

funções como configuração e adequação de novas salas, e têm permissão para enviar

mensagens em massa, assim como bloquear, suspender ou excluir membros.



O fórum tem como finalidade proporcionar o debate e a troca de conhecimento em

tempo real entre usuários, por vezes localizados em diferentes pontos do mundo.



Além de trazer frequentemente a rápida solução de dúvidas e ser um ponto de

encontro para pessoas com interesses em comum, os fóruns servem também para fins

organizacionais, como para a análise de temas internos por parte de todos os

colaboradores, e realizar brainstormings, assim como para promover a democratização

de debates. Desta forma, os fóruns podem ser fontes de constante inovação na

organização.

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4.7 - Wiki

Wiki é uma ferramenta baseada na internet que funciona como um editor de texto

online. Nela, é possível que qualquer usuário(a) crie um documento e o edite com

outro(a)s internautas de qualquer parte do mundo. Cada alteração gera um arquivo de

backup, onde é possível visualizar o que foi alterado no texto, ou ainda voltar para a

versão anterior. A edição de conteúdos em sistemas wiki é bastante fácil e dinâmica,

daí o nome "Wiki", que em havaiano (wiki-wiki) significa rápido.



A ferramenta tem como objetivo proporcionar ao(à)s usuário(a)s e organizações a

possibilidade de editar documentos de forma remota, de modo a que todo(a)s tenham

a possibilidade de visualizar as alterações que foram realizadas.



Dentre os benefícios do Wiki estão o ganho de produtividade e maior agilidade interna

para a redação e aprovação de documentos dos mais variados, assim como segurança

da informação, velocidade na correção de documentos nas instituições de ensino e

melhor compartilhamento de conhecimento.



   4.8 - Mashup

Mashup é um sítio na internet, ou uma aplicação web, que faz uso de mais de uma

fonte para criar um serviço totalmente novo. Um bom exemplo para ilustrar a

ferramenta é o portal WikiCrimes, onde usuários de todo mundo podem reportar

online crimes ocorridos na região onde moram. Para isso, o sítio combina o conteúdo

do Google Maps com informações das polícias locais sobre a incidência de ocorrências

                                                                                   31
e seus respectivos locais onde aconteceram. Assim, é possível tanto os internautas

comentarem os casos postados quanto inserir novos.



Essa técnica tem como objetivo possibilitar ao(à) usuário(a) com um conhecimento

mínimo de programação combinar dois ou mais recursos da web a fim de inovar e

trazer novas soluções para os internautas.



Dentre os benefícios organizacionais estão a possibilidade de fornecer a seu público,

em sua própria página na internet, recursos variados, que facilitem o

compartilhamento de conhecimento e informações.



   4.9 – Redes sociais

Redes sociais são sítios na internet que agregam pessoas de diferentes locais, origens e

interesses em um único ambiente. Elas funcionam como representação dos

relacionamentos afetivos e/ou profissionais na web e, também, como ferramenta de

agrupamento por interesses mútuos. As redes sociais formam um ambiente onde cada

usuário(a) cria seu perfil pessoal e, a partir dele, pode interagir diretamente com

outros internautas, ou por meio de uma série de outras ferramentas, como fóruns, e

chats. Exemplos marcantes dessas ferramentas são Orkut e Facebook.



As redes sociais têm como finalidade funcionar como a representação online das

relações físicas e, também, estreitar laços, facilitar a comunicação e a troca de

conhecimento e aumentar as redes de contato, dentre outras.




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Assim como os usuário(a)s individuais, também as organizações fazem amplo uso

dessa ferramenta, com benefícios como o desenvolvimento de um contato mais direto

e transparente com seu público e internautas, fidelização dos mesmos e valorização da

marca.



   4.10       – Mapas mentais

Mapas mentais são um tipo de diagrama desenvolvido para estruturar o pensamento

em torno de qualquer tipo de informação. Criado pelo inglês Tony Buzan, o processo

consiste na criação de um mapa onde cada conceito em torno de um conhecimento ou

informação é disposto e interconectado, de forma a representar a estrutura do

pensamento.



A finalidade dessa técnica é melhorar o aprendizado, a compreensão e solução de

problemas e a memorização de conceitos. Além disso, facilita a criação de manuais,

livros e palestras e o processo de geração de idéias como um todo e auxilia na gestão

estratégica de uma organização.



   4.11       – Classificadores

Os classificadores (também conhecidos como ratings) são ferramentas desenvolvidas

para que os usuários possam dispor dos documentos de um determinado ambiente

levando em conta critérios de relevância. De acordo com a estrutura particular de

formação da ferramenta em cada organização, ela pode conter uma classificação -

tipicamente de 1 a 5 - quanto à ordem de importância. Assim, o(a) usuário(a) qualifica

a importância e a efetividade de determinado documento quanto a conteúdo e

usabilidade, por exemplo.

                                                                                   33
A ferramenta tem como finalidade enriquecer os documentos de uma organização

com metadados (ou seja, dados sobre outros dados) qualitativos, auxiliando assim

o(a)s usuário(a)s a selecionar um determinado documento no momento da pesquisa.



Outro benefício diz respeito ao reconhecimento ao autor da informação, elemento

fundamental para estimular a colaboração no âmbito das organizações.



   4.12       – Distribuição de conteúdo

Com a explosão de produção de conteúdo por parte de usuários finais, uma

característica marcante das ferramentas web 2.0, o volume de material relevante

disponível na internet se tornou ainda maior. Por isso, o conteúdo nem sempre chega

a quem tem interesse e precisa dele. Para contornar esse problema, foram criadas

ferramentas que permitem a distribuição automática dessas informações.



Essas ferramentas coletam “pedaços” de conteúdo que vão automaticamente para

o(a) usuário(a) que assina - por meio das mesmas - o acesso a sítios de seu interesse,

como notícias, blogs e vídeos. Por meio de agregadores de conteúdo, como o RSS

(Really Simple Syndication) e o Atom, é possível unir em uma única página “pedaços”

de sítios diferentes, desde que o portal em questão ofereça esta opção.



A ferramenta tem como finalidade facilitar ao usuário o acesso direto a conteúdos de

relevância para o seu dia a dia, sem ter de acessar diferentes páginas. No âmbito

organizacional, é uma maneira de as organizações manterem as suas partes


                                                                                   34
interessadas informadas sobre fatos relevantes da organização e do mercado.



   4.13       – Videoconferência

O contínuo barateamento dos custos de comunicação, aliado ao aprimoramento da

veiculação de conteúdo em vídeo, fez com que a videoconferência - antes disponível

somente para um número pequeno de organizações - fosse utilizada também por

pequenas empresas e até mesmo pessoas físicas engajadas em determinados projetos

ou ações.



A ferramenta tem como finalidade quebrar a barreira da distância para a realização de

reuniões, principalmente no meio organizacional. Dentre os benefícios estão a

diminuição dos gastos com viagens e a maior agilidade na comunicação.



Atualmente, o popular aplicativo de comunicação Skype permite a utilização de

videoconferência, e a tecnologia necessária já está presente em quase todos os

notebooks disponíveis no mercado.




                                                                                  35
5. Exemplos de aplicações das técnicas de Gestão do
   Conhecimento e Inovação nas organizações

As equipes da FIA e do GATI pesquisaram exemplos em que as técnicas de Gestão do

Conhecimento foram aplicadas em desafios reais e alcançaram bons resultados. É

importante ressaltar que nem sempre uma única técnica é utilizada em determinado

exemplo, porém, em cada caso existe uma técnica que teve aplicação mais marcante,

e, por isso, é destacada no texto.



O presente capítulo demonstra exemplos de aplicações de ferramentas de GC&I nas

organizações, organizados de acordo com a técnica utilizada, na ordem apresentada

pela matriz de aplicação (figura 2) desta apostila. Foram selecionados casos que

utilizam seis técnicas: montagem de comunidades de prática, gestão da inovação,

registro de lições aprendidas, utilização de brainstorming, utilização do storytelling e

aproveitamento da inteligência coletiva.



Novos casos englobando as demais técnicas serão incluídos periodicamente no blog

“Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a governo”, disponível no endereço

eletrônico http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com.




                                                                                     36
5.1 – Casos que utilizam a técnica de montagem de comunidades de prática

   5.1.1 - Melhoria da formação de comandantes do Exército, por meio das

   comunidades de prática

Comunidade de Prática do Exército norte-americano:

http://companycommand.army.mil

Desafio: para se tornar um comandante do Exército norte-americano, os militares

realizam um treinamento desafiador de dois anos de duração. Dois recrutas que

participavam deste processo perceberam que eles aprendiam muito ao conversar com

colegas sobre os desafios e experiências vividas. Decidiram então saber se os demais

também aprenderiam da mesma forma.



Proposta inovadora: os dois recrutas criaram uma comunidade de prática na internet

chamada de Company Command. Nela, somente membros cadastrados do Exército

podem participar. Os recrutas participam e compartilham experiências em fóruns que

aproximam os novos internos dos mais experientes. Os comandantes também fazem

uso da ferramenta para compartilhar lições aprendidas, ferramentas e métodos

desenvolvidos ao longo de suas experiências. O resultado foi uma comunidade com

grande adesão dos militares, demonstrando que comandantes experientes têm

condições de transmitir seu conhecimento mediante comunidades de prática antes de

deixar a corporação.




                                                                                 37
5.1.2 - Criando redes para ampliação do debate municipal

Communities of Practice for Local Government: http://communities.idea.gov.uk

2011 Census: www.communities.idea.gov.uk/login.do

Desafio: a agência britânica Improvement and Development Agency (I&DeA) foi criada

para auxiliar na inovação e melhorias de gestão do governo no Reino Unido. Seu

desafio é tornar a gestão pública mais eficiente, transparente e inovadora. A

instituição atua em diferentes setores, tais como educação, saúde, segurança,

habitação e meio ambiente e buscava uma forma inovadora de se fazer ouvir por

todos os seus públicos.

Proposta inovadora: considerando o objetivo de melhorar a gestão pública, a I&DeA

desenvolveu um portal que oferece recursos para que os membros dos órgãos

municipais possam interagir entre si, a partir da formação de comunidades de prática.

Iniciado em 2006, o portal logo atraiu o interesse do seu público. Mesmo sem grandes

investimentos em marketing e divulgação, nos primeiros meses o portal recebia em

média 50 novas inscrições por dia. Considerando estes números, foi estabelecida uma

meta de atingir 13 mil usuários em abril de 2009. O sucesso da iniciativa continuou e

fez com que, já no início do mês de março de 2009, essa meta fosse superada, com a

marca de mais de 16 mil usuários registrados, numa taxa de cerca de 70 novas

inscrições   diárias,   conforme   artigo   publicado   no   sítio   Public   Technology

(www.publictechonology.net), portal britânico que publica informações relacionadas

ao setor público.



Uma das comunidades que mais cresce nesse portal é a 2011 Census, aberta a pessoas

que têm interesse em trabalhar no escritório nacional de estatística britânico, o The

                                                                                     38
Office for National Statistics. Nela, os profissionais dispõem de recursos interativos da

web 2.0, como blogs, fóruns, bibliotecas, agendas de eventos, mecanismos de busca

de pessoas, videocasts e wikis. O sucesso da iniciativa foi recentemente reconhecido

em âmbito nacional. O portal de comunidades foi agraciado pelo e-Government

National Awards 2008, prêmio que reconhece as iniciativas de destaque no governo

britânico.



   5.2 – Casos que utilizam a técnica de gestão da inovação

   5.2.1 - Cingapura inova em serviços públicos com o apoio da população

The Enterprise Challenge: www.tec.gov.sg

Desafio: o The Enterprise Challenge (TEC) é um programa de geração de idéias que foi

proposto, desenvolvido e lançado pelo gabinete do primeiro-ministro de Cingapura, e

é realizado desde 1999. O desafio enfrentado pelo governo local era o de gerar valor

ou trazer melhorias significativas nos serviços públicos oferecidos pelo Estado.



Proposta inovadora: para o desenvolvimento do programa, o governo criou um sítio

específico, o www.tec.gov.sg. Ele tem o objetivo de comunicar a população sobre o

projeto e receber as propostas, seja via correio eletrônico, seja via formulário online.

As idéias são avaliadas seguindo critérios de originalidade, aplicabilidade e benefícios

que a sua implantação trará para os serviços públicos e para o país. As propostas

inicialmente são encaminhadas para uma banca composta por especialistas do setor

público e privado de diferentes áreas de atuação. Seu papel é fazer uma primeira

avaliação do valor potencial e aplicabilidade das idéias recebidas. Em seguida, as

propostas    aprovadas    pela   primeira   banca    são   encaminhadas     a      agências

                                                                                        39
governamentais para um desenvolvimento adicional, e assim direcionadas a uma

agência específica, que verá a viabilidade e o potencial da idéia. Caso aprovada, ela

receberá o financiamento para poder ser aplicada. Caso reprovada, entrará em um

banco de dados para que possa ser desenvolvida, aumentando seu potencial, e assim

ser implantada futuramente. O apoio dado pelo TEC aos inovadores deve ser

retribuído, caso a inovação obtenha sucesso e seja consequentemente comercializada.

Nesses casos, o governo encaminha 8% do lucro para o empreendedor, de modo que o

programa seja sustentável.



   5.2.2 - Força-tarefa do governo australiano desenvolve projetos de redução de

          custos via web

Government 2.0 Taskforce: http://gov2taskforce.ideascale.com

Desafio: um dos objetivos dos governos é otimizar a receita pública, de modo a

investir recursos conscientemente e gastar de forma adequada, visando ao

desenvolvimento da nação. Porém, um dos maiores desafios do governo da Austrália é

a redução de custos do orçamento público.



Proposta inovadora: uma força-tarefa foi criada pelo ministério das Finanças e da

Regulamentação local com o intuito de propor formas de utilizar a web 2.0 para inovar

na gestão pública. Uma das iniciativas dessa força-tarefa foi a criação de um programa

de geração de idéias via web, onde os melhores conceitos foram premiados e

patrocinados pelo fundo de investimento específico do governo. O concurso começou

no dia 6 de setembro de 2009, e terminou no dia 20 do mesmo mês. O processo de

geração de idéias consistiu na sugestão de conceitos, aprimoramento mediante

                                                                                   40
brainstorming, votação das melhores idéias e, por fim, sua premiação. Algumas

inovações propostas, tais como treinamento e aprendizagem por celulares, um banco

de dados para as maternidades públicas e um escritório de cobrança de impostos

online para pequenas e médias empresas foram as mais votadas. O governo

australiano já implementou algumas das propostas e o espaço continua aberto ao

público para sugestões, mesmo depois de encerrado o concurso.



   5.3 – Casos que utilizam a técnica de registro de lições aprendidas

5.3.1 - O que governo norte-americano aprendeu com suas experiências

Centro de lições aprendidas do Exército norte-americano:

http://usacac.army.mil/cac2/call/ll-links.asp

Centro de lições aprendidas da Nasa: http://eo1.gsfc.nasa.gov/miscPages/fppd-ll.html

Desafio: o governo norte-americano percebeu a necessidade de documentar e aplicar,

em projetos futuros, o conhecimento adquirido em experiências passadas, evitando

repetir falhas e erros. O processo de registro de lições aprendidas foi inicialmente

desenvolvido pelos órgãos militares e, posteriormente, replicado para o âmbito

federal, incluindo departamentos, como o de Energia, e instituições como a Nasa.



Proposta inovadora: cada instituição dispõe de um sítio específico. Na página do

Exército norte-americano, por exemplo, é preciso estar cadastrado e logado na rede

para ter acesso a cursos sobre registro de lições aprendidas, conhecimentos adquiridos

e transmitidos pelos militares e links de sítios que também dispõem de uma base de

dados sobre lições aprendidas. No sítio da Nasa as experiências e conhecimentos

adquiridos são documentados por meio de um formulário, aberto ao público, que

                                                                                   41
expõe uma descrição sobre a experiência, as lições aprendidas e as recomendações

sugeridas.



   5.3.2 - Lições aprendidas pela Secretaria das Finanças do Canadá

Lições aprendidas – Secretaria das Finanças (Canadá): http://www.tbs-sct.gc.ca/emf-

cag/lessons-lecons/lessons-lecons-fra.asp

Desafio: a Diretoria de Gestão da Informação da Secretaria de Finanças do Conselho

de Tesouro do Canadá implementou um sítio para orientar seus funcionários a definir

estratégias e lideranças que visem à excelência dos serviços públicos. Um de seus

desafios era reter o conhecimento obtido em projetos e experiências vividas.



Proposta inovadora: no sítio da Secretaria de Finanças foi criado um espaço de

melhoria de gestão. Uma das funcionalidades oferecidas é uma área para divulgar as

lições aprendidas ao longo dos projetos realizados. Cada relatório detalha os pontos

marcantes do projeto, uma introdução, observações e recomendações, análise e

avaliações das experiências. O espaço é aberto ao público em geral, o que favorece a

disseminação do conhecimento adquirido para outras instituições públicas do mundo

inteiro. A iniciativa de produzir relatórios de lições aprendidas começou em 1995, mas

os documentos só foram incluídos no sítio em meados de 2008, quando o espaço de

melhoria de gestão foi desenvolvido.




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5.4 – Casos que usam a técnica de utilização de brainstorming

   5.4.1 - Barack Obama promove um diálogo aberto para reunir idéias inovadoras

Recovery.Org: www.recovery.org

The National Dialogue: www.thenationaldialogue.org

Desafio: em função da crise mundial, o presidente dos Estados Unidos, Barack Obama,

anunciou um plano de recuperação econômica, que contou com grandes

investimentos econômicos em infra-estrutura, educação, saúde e energias

alternativas, com cortes no orçamento e incentivos fiscais. Para divulgar seu plano

econômico, o presidente solicitou a criação do sítio Recovery.Org. No sítio, é possível

acompanhar as medidas tomadas, a quantidade de investimento realizada pelo

governo e onde o dinheiro está sendo aplicado. O maior desafio encontrado foi a

forma de organizar informações que provinham de fontes dispersas em diferentes

órgãos públicos. Era necessário também desenvolver um layout que fosse atraente ao

público em geral.



Solução inovadora: o Presidente dos Estados Unidos resolveu utilizar a inteligência

coletiva de comunidades de fornecedores, pensadores e de consumidores da área de

tecnologia para propor soluções inovadoras em relação à seguinte questão: quais

idéias, ferramentas e abordagens podem tornar o sítio Recovery.org um lugar onde a

população pode monitorar a gestão dos investimentos e a utilização dos fundos para a

recuperação da economia? Foi desenvolvido então o sítio The National Dialoque.org,

onde as idéias eram sugeridas e votadas pelos cidadãos, no período de 27 de abril de

2009 a 3 de maio de 2009. Embora o diálogo não esteja mais oficialmente aberto,

ainda é possível registrar idéias, que serão posteriormente analisadas pelo conselho do

                                                                                    43
Plano de Recuperação. Em uma semana, mais de 22 mil idéias foram propostas. O

diálogo atraiu comunidades de diferentes localizações geográficas. No final do

processo, foi possível moldar o sítio de acordo com as idéias mais inovadoras.




   5.4.2 - Declaração aberta de serviços públicos 2.0 é escrita com a ajuda da

       população

Brainstorming – Public Services 2.0: http://eups20.uservoice.com

Blog – Public Services 2.0: http://eups20.wordpress.com/the-open-declaration

Desafio: as necessidades da população em relação aos serviços públicos são muito

complexas. A administração pública tem que estar sempre presente, buscando

entender e atender às necessidades da sociedade, incentivando os cidadãos e cidadãs

a co-participar do desenvolvimento de seus países. A União Européia desenvolveu para

a conferência de governo eletrônico em Malmö, na Suécia, realizada em novembro de

2009, uma declaração ministerial que tinha como objetivo orientar o serviço público

pela web 2.0. Seu desafio era obter o apoio e engajamento da população para dar

idéias de utilização da web para transformar a gestão pública. Essa declaração foi

transmitida aos governos da Comunidade Européia.



Solução inovadora: um processo online de criação coletiva foi criado visando a reunir

idéias inovadoras para melhorar a gestão pública por meio da internet. Foi utilizada a

ferramenta Uservoice para reunir as informações obtidas. As sugestões foram votadas

pelo(a)s internautas e estão disponíveis para visualização. As informações foram

                                                                                   44
coletadas entre 15 de junho de 2009 e 15 julho de 2009, analisadas e inseridas na carta

de declaração aberta, enviada à Conferência. As sugestões também foram coletadas

em uma comunidade criada no Facebook.



Durante a fase de brainstorming, a iniciativa recebeu 800 votos, 1.500 idéias e 60

comentários. Um blog referente à co-criação da carta também foi desenvolvido. O

resultado foi a elaboração de um texto simples e concreto, orientado pela população.



   5.5 – Casos que usam a técnica de utilização do storytelling

   5.5.1 - Memórias do Brasil compartilhadas na internet

Museu da Pessoa: www.museudapessoa.net

Desafio: a memória de um país conta muito sobre sua cultura. É importante entender

as origens para manter uma identidade cultural. O desafio do Museu da Pessoa é o de

reunir e registrar histórias dos brasileiros, de forma a resgatar a memória, para

contribuir com o desenvolvimento social e cultural do País. A missão do museu é

valorizar a história de vida de cada pessoa. Este projeto é apoiado pelo Ministério da

Cultura.



Solução inovadora: foi desenvolvido um museu virtual de histórias de vida aberto a

qualquer internauta que queira disponibilizar depoimentos e casos pessoais. O museu

criou ainda o ponto de cultura, que compõe um estúdio fixo e outro itinerante para

registrar histórias da população. Uma gravação é realizada para armazenar a história

no museu e um DVD com os depoimentos é oferecido gratuitamente aos participantes.

As histórias podem ser contadas por texto e fotos. O museu ainda disponibiliza

                                                                                    45
podcasts com as histórias, por meio da rádio do Museu. Para participar e cadastrar

uma história, basta ao(à) usuário(a) acessar o sítio ou visitar o estúdio fixo, que fica na

Rua Natingui 1100, em São Paulo (SP).




5.5.2 - Pergunte ao primeiro-ministro do Reino Unido

Prime Minister Questions – Difusão pela BBC: www.bbc.co.uk/programmes/b006nldz

Canal de vídeo do YouTube: www.youtube.com/user/DowningSt

Sítio do primeiro-ministro: www.number10.gov.uk/communicate/ask the pm

Desafio: o parlamento britânico tem uma política aberta para que a população

questione seus membros sobre ações e medidas tomadas. Desde 1961, o Primeiro-

Ministro britânico dedica meia hora por semana, toda quarta-feira, a responder às

questões da população. O desafio maior do primeiro-ministro era democratizar este

canal para que todos os interessados pudessem contar sua história e fazer uma

pergunta.



Proposta inovadora: foi instituído um canal no YouTube e seu link disponibilizado no

sítio do Primeiro-Ministro, denominado Number 10 nome inspirado no número da rua

Downing, em Londres, tradicional residência oficial e escritório desse dirigente. O novo

canal de comunicação recebe vídeos gravados por cidadãos britânicos que, ao contar a

sua história em vídeo e propor idéias ou sugestões, transmitem a real necessidade da

população. Dessa forma, o Primeiro-Ministro tem condições de avaliar o grau de

necessidade e urgência que cada questionamento apresenta. Esse espaço aberto já foi

                                                                                        46
incorporado à cultura política britânica. O atual ocupante do cargo, Gordon Brown,

participou de uma conferência do Google, onde destacou a importância de utilização

de novas tecnologias para melhorar a gestão pública, sendo que já utiliza algumas em

seu sítio, como o Twitter e o Flickr.




   5.6 – Casos que utilizam a técnica de aproveitamento da inteligência coletiva

   5.6.1- Melhoria contínua nos transportes terrestres

Land Transport Authority: www.lta.gov.sg

Desafio: o transporte terrestre é o mais utilizado no mundo. Saber como gerenciar e

aprimorar a infra-estrutura é imprescindível para o desenvolvimento das economias

locais. O desafio proposto para o Ministério do Transporte de Cingapura foi o de

melhorar as condições de estradas e do transporte coletivo, gerando valor para a

população.

Proposta inovadora: o sítio da Land Transport Authority (LTA), atrelado ao Ministério

dos Transportes de Cingapura, foi desenvolvido com o intuito de coletar informações e

sugestões que permitam um constante desenvolvimento do seu transporte terrestre.

Tais melhorias visam a auxiliar tanto aqueles que dependem do transporte público,

como os que utilizam as rodovias. A área Forum Replies é um espaço aberto para

consulta, onde são apresentados os comentários que a entidade faz sobre as sugestões

feitas, ou respostas dadas às dúvidas das questões que o(a)s visitantes enviam pelos

diferentes canais de comunicação disponibilizados.



Outro recurso que o LTA oferece é o The Premium Bus Aggregator. Trata-se de uma

                                                                                   47
bolsa de idéias que permite que o cidadão se cadastre e dê sugestões de pontos de

partida e de chegada dos ônibus públicos. Após uma análise de demanda, as rotas mais

sugeridas são adotadas.




   5.6.2 - Contenção de gastos governamentais

Cut Waste: http://app.mof.gov.sg/cutwaste

Desafio: a demanda por serviços públicos de qualidade acarreta elevados custos aos

cofres do Estado. O orçamento do governo é sustentado pela população por tarifas,

tributos, impostos e taxas. O direcionamento e a priorização dos investimentos e

gastos públicos devem estar alinhados aos interesses e reais necessidades da

população. Em diversos casos são destinados grandes montantes em ações que não

têm valor percebido aos cidadãos. O desafio do Governo de Cingapura foi o de reduzir

gastos públicos com a ajuda da população.



Solução inovadora: foi desenvolvido o sítio Cut Waste, direcionado à população e

lançado com o intuito de dar aos órgãos públicos um melhor direcionamento das

ações que o governo deveria tomar para a redução de seus gastos. Para enviar uma

sugestão de como o Estado de Cingapura pode reduzir gastos é preciso preencher um

formulário. O sítio oferece uma área onde são apresentadas todas as sugestões

enviadas pelos cidadãos e cidadãs, divididas por áreas temáticas como Saúde,

Educação, Meio Ambiente e Finanças. No link Cut Waste Statistics é possível visualizar,

por gráficos e tabelas, as estatísticas das idéias que foram cadastradas no sistema.

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Desde o seu lançamento, em setembro de 2003, até junho de 2009, essa bolsa de

idéias recebeu mais de 4,5 mil contribuições, representando uma média de 65

sugestões por mês.




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6. Exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do
   Conhecimento e Inovação nas organizações

Este capítulo destaca exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do

Conhecimento e Inovação. Mais uma vez deve ser destacado que nem sempre é

utilizada uma única ferramenta em determinada aplicação, mas foi destacada aquela

que teve uma aplicação mais evidente e marcante.



A ordem da apresentação dos casos segue a orientação da matriz de aplicação de

técnicas e ferramentas de GC (figura 2). Foram selecionados dois casos para cada uma

das seguintes ferramentas: blog, microblog, videocast, podcast, chat, fórum, wiki,

mashup e redes sociais.



Novos casos englobando demais ferramentas serão incluídos periodicamente, sob

responsabilidade do GATI, no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a

governo”, disponível em http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com.




   6.1 - Casos que utilizam a ferramenta blog

   6.1.1- Blog para discussão de casos de medicina clínica

Currículo baseado em casos de medicina clínica: http://clinicalcases.org


Desafio: após algumas semanas da prática clínica, estudantes e residentes de medicina

percebem que frequentemente existem diferenças entre as descrições de doenças nos

casos em que trabalham e as encontradas em livros e materiais de estudo. O objetivo


                                                                                  50
deles então era o de informar e educar os profissionais e a população.



Solução inovadora: o ClinicalCases.org é um blog destinado aos médicos, mas aberto

para o público em geral. As informações presentes no sítio são disponibilizadas

pelo(a)s autore(a)s apenas para fins educacionais, sem pretensão de divulgação ou

propaganda médica. No blog, os médicos cadastrados discutem diversos casos clínicos

das mais diversas especialidades. Nas descrições dos casos, os dados do paciente real

são preservados pelo uso de nomes e características fictícias, similares às descrições

encontradas em materiais de estudos para provas de títulos, por exemplo. Cada

especialidade possui um espaço no blog, onde são apresentados casos e informações

sobre procedimentos postados pelos próprios médicos, que emitem sua opinião

também pelo uso de podcasts, imagens e vídeos sobre os assuntos. É possível

encontrar uma rica coleção pré-selecionada de material para médicos ocupados, que

não possuem tempo para navegar pela internet. Assim como nas dicussões de casos, o

blog possibilita a conexão, por meio de links, com as principais manchetes médicas,

pela agência Reuters e com utilização do Flickr, para troca de imagens que apoiam o

entendimento dos casos. Segundo The British Medical Journal, “um dos melhores blogs

na medicina é o Clinical Cases.org. É um laboratório virtual para os doutores e

pesquisadores médicos interessados na web 2.0.“




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6.1.2 - Personalidades políticas aderem aos blogs

Blog da governadora-geral do Canadá, Michaëlle Jean:

www.citizenvoices.gg.ca/en/blogs/all_gg

Blog do primeiro ministro francês, François Fillon: www.blog-fillon.com/

Blog da Casa Branca: www.whitehouse.gov/blog

Desafio: os administradores públicos que ocupam cargos políticos têm a necessidade

de se comunicar com a cidadania. O desafio é fazer com que essa comunicação seja

eficiente e transmitida para o maior número possível de pessoas.



Solução inovadora: os blogs permitem a publicação de conteúdo de forma simples e

rápida. Por esse motivo, políticos e instituições desenvolveram esses sítios para se

comunicar com a população. O blog da Governadora-Geral do Canadá, Michaëlle Jean,

traz um design moderno e reúne informações sobre a agenda da governadora, artes e

o programa de mentoria da Ordem do Canadá. O blog do Primeiro-Ministro francês,

François Fillon, por sua vez, é simples e separado por temas, tais como discursos,

entrevistas, ponto de vista e blogosfera. Ele ainda disponibiliza vídeos e fotos. Por fim,

o blog da Casa Branca trata de diversos assuntos, tais como direitos civis, defesa,

economia, educação, meio ambiente, saúde, polícia, imigração e tecnologia, dentre

outros temas de interesse da população.




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6.2 – Casos que utilizam a ferramenta microblog

6.2.1 - Governador de São Paulo conectado com a população pela internet

Twitter do governador paulista: http://twitter.com/JoseSerra_

Desafio: os administradores eleitos precisam cuidar da imagem pessoal que é passada

ao público. Uma das melhores formas para tratar disso é sempre se comunicar com a

população e demonstrar proximidade com a cidadania.



Proposta inovadora: o Governador do Estado de São Paulo encontrou uma maneira

inovadora de se aproximar da população. Ele tem um perfil no microblog Twitter, e

escreve diariamente sobre atividades do seu cotidiano. Criado em maio de 2009, o

perfil do Governador obteve sucesso entre o(a)s internautas. A página conta com

quase 150 mil seguidores.




   6.2.2 - Ministérios no Twitter

Ministério da Cultura: http://twitter.com/CulturaGovBr

Ministério do Trabalho: http://twitter.com/TrabalhoGovBr

Desafio: como as ações realizadas pelos Ministérios do Trabalho e Emprego e da

Cultura são numerosas, é preciso atualizar rapidamente a população para que ela

participe das atividades e eventos.



Proposta inovadora: os dois ministérios criaram um perfil no Twitter e exibem agendas

sobre palestras, fóruns, conferências, notícias e editais. O primeiro órgão da

administração pública a criar um perfil no microblog foi o Ministério da Cultura -

                                                                                  53
lançado em fevereiro de 2009. A criação deste perfil visava potencializar a

comunicação institucional pela web 2.0. O perfil do Ministério do Trabalho e Emprego

conta em 2010 com quase quatro mil seguidores, e o do Ministério da Cultura com

mais de nove mil.



   6.3 – Casos que utilizam a ferramenta videocast

   6.3.1 - França abre canal para divulgar ações da presidência

PR TV Elysées: www.elysee.fr/webtv

Canal do Ministério da Economia da Indústria e do Trabalho francês:

www.dailymotion.com/video/xb6nzf_signature-ministere-de-leconomie_news

Desafio: a grande maioria dos governos encontra o desafio de comunicar, de forma

eficiente, as propostas de governo, ações realizadas e as informações atuais sobre a

gestão pública. Esse era um desafio marcante para o governo francês.



Proposta inovadora: o sítio da presidência francesa, Elysee.fr, disponibiliza um canal

chamado PR TV, em que divulga vídeos sobre os discursos do presidente Nicolas

Sarkozy, temas discutidos na União Européia, atualidades da política local e mundial,

comunicados de imprensa, história, conselho de ministros, entre outros. No sítio

também é possível enviar vídeos a outras pessoas por correio eletrônico. Já o

Ministério da Economia da Indústria e do Trabalho tem um canal específico para

transmissão de vídeos no Daily Motion. O espaço conta com diversas personalidades

públicas, que discutem economia e emprego.




                                                                                   54
6.3.2 - Governo da Espanha disponibiliza videoteca para a população

Videoteca do governo da Espanha: http://www.la-

moncloa.es/Presidente/Videoteca/default.htm



Desafio: para comunicar as atividades dos ministros espanhóis são utilizados diversos

recursos. O grande desafio é transmitir informações e ações realizadas pela gestão

atual, de forma a criar uma imagem positiva, utilizando formas eficientes de

comunicação.



Proposta inovadora: um dos recursos de comunicação na web 2.0, considerado eficaz

para transmitir uma mensagem, é o videocast. Em função disso, foi criada uma

videoteca no sítio do Conselho de Ministros da Espanha. Nele, são exibidos vídeos

sobre encontros com líderes de outros países, discursos, conferências de imprensa e

declarações.




   6.4 – Casos que utilizam a ferramenta podcast

   6.4.1 - Diversificando canais para levar a informação à população

Canal de audiocast Pensando Alto: http://igov.podbean.com

Canal de audiocast da Casa Branca: http://www.whitehouse.gov/podcast/your-weekly-

address

Desafio: a Rede Paulista de Inovação em Governo tem o desafio levar conhecimento e

inovação para a gestão pública. Já a Casa Branca visa a comunicar ações que estão

sendo realizadas pelo governo norte-americano. Em ambos os casos, a intenção é

                                                                                  55
melhorar a comunicação por intermédio de mídias alternativas.



Solução inovadora: um dos canais que a Rede Paulista de Inovação utiliza para

divulgar informações e conhecimentos é o Pensando Alto, um espaço que propõe

diversos programas de podcast, com o objetivo de discutir a inovação no setor público.

O sítio Whitehouse.gov oferece podcasts que são publicados semanalmente. Os

discursos do presidente Barack Obama, bem como a sua agenda e os comunicados de

imprensa, estão disponíveis em áudio.




   6.4.2- Iniciativas da cidade de Hiroshima são levadas à população do mundo

   inteiro por meio dos podcasts

Canal de áudio da cidade de Hiroshima: www.city.hiroshima.jp/riyou/pod/epod.html

Desafio: o Japão enfrenta um problema de crescimento da população anciã e redução

da taxa de natalidade. Com isso, o governo local prevê uma escassez de trabalhadores

em um futuro breve. Para reverter este quadro foi adotada em 2004 uma política de

promoção e formação de uma sociedade multicultural. Como parte disso, a

comunicação de ações do governo é traduzida para o inglês e disponibilizada em sítios

de órgãos públicos na internet.



Solução inovadora: a Prefeitura de Hiroshima disponibilizou podcasts para divulgar

discursos e ações, que são narrados em inglês. É possível ouvir as informações

mediante um dispositivo ou baixar o arquivo de áudio. Para fazer o download do

arquivo é preciso se cadastrar. A iniciativa é do Departamento de Relações Públicas da

                                                                                   56
Prefeitura local.



   6.5 – Casos que utilizam a ferramenta chat

   6.5.1 - Respondendo às dúvidas dos cidadãos

SP Chat, Governo do Estado de São Paulo: http://chat.saopaulo.sp.gov.br

Desafio: a comunicação com a população permanece sendo um dos maiores desafios

da administração pública. O GESP percebeu a necessidade de aproximar secretários e a

equipe técnica do Governo e da população.



Solução inovadora: o Governo criou em seu sítio um espaço chamado SP Chat. Na sala

de entrevista do chat os administradores públicos e técnicos participam semanalmente

de um bate-papo com cidadãos e cidadãs para trocar informações, responder dúvidas,

discutir programas, projetos e idéias. Uma semana antes da entrevista, o perfil do(a)

entrevistado(a) é exibido no sítio. Ao longo da semana, as pessoas podem enviar

correios eletrônicos com dúvidas, que serão posteriormente avaliadas e, caso uma

dúvida seja selecionada, será respondida em tempo real. No dia da entrevista, as

perguntas podem ser feitas no próprio chat ou pelo Twitter (www.twitter.com/spchat),

utilizando a tag #spchat. As três entrevistas mais recentes ficam arquivadas no sítio.



   6.5.2 - Utah lança um serviço de chat online 24 horas

24/ Live Help – Chat do Estado de Utah: http://www.utah.gov/contact.html#livechat

Desafio: quando se pensa em serviços públicos, tais como registro de imóveis,

solicitação da carteira de identidade e justificativa de voto em eleições, por exemplo,

surgem dúvidas referentes a documentos necessários, horários de funcionamento,

                                                                                         57
local de atendimento, entre outras. O Governo do Estado de Utah, nos Estados Unidos,

tinha o desafio de melhorar os serviços oferecidos à população e o objetivo de prestar

assistência ao cidadão em relação a essas questões.



Solução inovadora: a solução encontrada foi a criação do primeiro serviço de

atendimento ao cidadão online dos Estados Unidos, que é respondido via chat, 24

horas por dia e sete dias por semana. No sítio desenvolvido é possível consultar as

questões mais frequentes, tirar dúvidas pelo chat e localizar o contato de agências

específicas. Para participar, é preciso fazer um cadastro. O horário de atendimento

proposto nesse serviço é muito interessante para a população, já que as agências

encerram seu expediente no horário normal de trabalho, o que limita o acesso aos

trabalhadores.



   6.6 – Casos que utilizam a ferramenta fórum

   6.6.1 - Primeiro-ministro abre espaço para dar voz à população

Fórum do governo francês – Les Forums: www.forum.gouv.fr

Desafio: como a França tem uma cultura forte em relação à discussão e reflexão no

campo da ciência política, o escritório do primeiro-ministro tinha como meta

incentivar e oferecer um espaço para o debate, visando ao compartilhamento dos

valores republicanos.



Solução inovadora: o sítio Les Forums foi desenvolvido para apoiar a democracia e

debater diversos assuntos da esfera pública. Ele permite aos cidadãos e cidadãs

explorar temas da atualidade e da sociedade, com o intuito de transmitir ao Governo

                                                                                   58
francês opiniões, idéias e experiências. Seu objetivo é estimular o intercâmbio de

informações entre os cidadãos e políticos, além de fornecer a todo(a)s uma tribuna de

expressão sobre os temas de ação governamental. A consulta dos fóruns de diferentes

assuntos é gratuita e aberta ao público em geral. Para enviar uma pergunta ou

comentário é preciso fazer um breve cadastro. Os comentários são moderados para

que o tema em questão seja respeitado. O sítio é gerido pelo Serviço de Informação do

Governo, departamento ligado ao primeiro-ministro. Temas sobre como garantir um

sistema de saúde igualitário para toda população movimentaram 224 questões e 494

respostas. O espaço recebe também perguntas em outras línguas de cidadãos do

mundo inteiro.



   6.6.2 - Australianos discutem usos democráticos da internet

Australia’s National Forum: http://portal.nationalforum.com.au

Desafio: associações diversas, tais como o Instituto de Brisbane, União de

Trabalhadores Australianos de Manufatura, Australianos que Apóiam a Monarquia

Constitucional e a Associação do Governo Local de Queensland, juntaram-se em uma

iniciativa de promover a discussão sobre os usos democráticos da internet. O desafio é

utilizar da melhor forma possível os recursos de web 2.0 para melhorar a vida da

população.



Solução inovadora: foi criado o Fórum Nacional Australiano, que permite o debate

online entre cidadãos e políticos, interessados em construir uma sociedade que se

beneficie dos recursos da internet. Em 18 meses, o governo australiano já criou o

parlamento online: i-parliament (www.iparliament.com.au); um sítio que reúne os

                                                                                   59
melhores blogs políticos: The Domain (http://domain.nationalforum.com.au/); um

espaço para que o cidadão possa exprimir sua opinião online: Online Opinion

(http://www.onlineopinion.com.au) e o wiki Issues Briefs

(http://issuesbriefs.nationalforum.com.au/wiki/Main_Page).



Com o auxílio do fórum, o governo pretende ainda implementar outras soluções

interativas nos próximos 12 meses. Para utilizar a ferramenta é preciso se cadastrar.




   6.7 – Casos que utilizam a ferramenta wiki

   6.7.1 - Universidade Tecnológica de Genebra disponibiliza conhecimento via web

       2.0

Edutech Wiki: http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page

Desafio: uma preocupação crescente do sistema de educação de diversos países é a de

utilizar a tecnologia como aliada ao processo de aprendizado. Os estudantes

demonstram que existe uma demanda para que as formas de ensino sejam revistas e

melhoradas para se adaptar à realidade desta nova geração.



Proposta inovadora: a unidade da Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação

(TECFA), da Universidade Tecnológica de Genebra, oferece cursos superiores sobre

aprendizado e ensino via tecnologia. Como ferramenta para seu próprio processo de

ensino, a unidade criou um wiki que visa compartilhar o conhecimento com estudantes

da própria Universidade de Genebra e de outras instituições. A ferramenta foi

inicialmente desenvolvida para o curso de Projetos Virtuais. O wiki disponibiliza

                                                                                        60
informações sobre tecnologias educativas e temas relacionados. Ele é dividido em

nove categorias que tratam de: tecnologia; educação e instrução; design; tecnologias

educacionais; psicologias e aprendizado; educação e instrução; sócio-política e

organização; conteúdos especiais; e tutoriais. No wiki é disponibilizado um blog com

notícias sobre tecnologia e educação. Além disso, é exibida uma agenda sobre

processos seletivos para cursos do TECFA. Atualmente, o wiki conta com 950 artigos

em inglês e 350 escritos em francês.



   6.7.2 - Troca de experiências no Ministério Público

WikiLegal: http://wikilegal.wiki.br

Desafio: os membros do Ministério Público sentiram a necessidade de compartilhar

conhecimentos e experiências referentes às leis e atos normativos em vigor.



Proposta inovadora: o WikiLegal tem o objetivo de desenvolver colaborativamente

textos ligados à área do Direito. Ele nasceu de uma iniciativa de promotores do

Ministério Público do Estado de São Paulo no início de 2007 e é mantido por seus

membros fundadores. Seu acesso é restrito para edição: somente os membros do

Ministério Público podem editá-lo. A leitura é aberta a todos. O cadastro é realizado

por meio de um endereço eletrônico, que é encaminhado ao promotor de Justiça

administrador de sistema, com as informações necessárias referentes à condição do

usuário de servidor(a) do Ministério Público. O wiki consta atualmente com 17

usuário(a)s e 25 módulos de artigos. Além disso, é disponibilizada uma área dedicada a

eventos e notícias atualizadas. É possível ainda, acessar algumas boas práticas de

desenvolvimento de um projeto em wiki, como um guia de edição e formatação dos

                                                                                   61
textos na plataforma; uma página de treino para testes de escritas; uma área para

discussão dos artigos que estão sendo escritos; e a inscrição de um RSS da ferramenta.

As boas práticas estruturam melhor o wiki e buscam direcionar os usuários

principalmente para um estilo de redação similar, uma vez que a escrita de um artigo

está sendo feito colaborativamente.



   6.8 – Casos que utilizam a ferramenta mashup

   6.8.1- Mashups trazem desenvolvimento às vias de transporte

Fix My Street US: www.fixmystreet.com

Fix My Street Canadá: www.fixmystreet.ca

Desafio: o serviço público recebe inúmeras reclamações a cada dia com problemas

encontrados nas vias, tais como falta de identificação, iluminação, pichações e

buracos. Com o objetivo de atender à população, de modo a unificar as reclamações

para resolver esses problemas, os governos britânicos e canadenses solicitaram a

criação de uma ferramenta que permitisse à população informar ao serviço público

exatamente qual via estava com determinado problema.



Proposta inovadora: a instituição sem fins lucrativos My Society.org desenvolveu uma

ferramenta para internet chamada FixMyStreet (em português, Conserte a Minha Rua),

onde o cidadão ou cidadã digita o seu código postal, seleciona um ponto no mapa e

relata o seu problema. Em seguida, este é diretamente enviado ao órgão responsável.

Os cidadãos reportam problemas, visualizam outros relatos e podem participar do

fórum. O sítio também oferece a possibilidade de assinar o fluxo RSS relativo aos

problemas de interesse do(a) usuário(a). Até o momento, o governo britânico recebeu

                                                                                   62
25 mil problemas relatados. Em média, são reportadas cerca de 400 queixas por

semana e 600 problemas são solucionados por mês. Já foram realizados oito mil

consertos, o que demonstra a eficácia dessa ferramenta para orientar as ações da

administração local. O governo da Nova Zelândia revelou que, em breve, também

disponibilizará essa ferramenta para a população local.



   6.8.2 - A criminalidade reduzida por meio dos mashups

Wikicrime Fortaleza: www.wikicrimes.org

Citix Recife: www.citix.net

Citix Blog: http://citix.blog.terra.com.br

Desafio: o desafio proposto para a segurança pública é o diminuir a criminalidade.

Coletar, mapear e documentar informações sobre ocorrências de atos criminosos

tendo como fonte a própria população é um processo que auxilia na superação deste

problema.



Proposta inovadora: ferramentas de mashup estão se tornando aliadas da polícia.

Duas plataformas são utilizadas no Brasil e já contam com o apoio da população. A

plataforma Wikicrimes foi concebida pelo professor titular da Universidade de

Fortaleza, Vasco Furtado, coordenador da célula de Engenharia de Desenvolvimento. O

sítio dispõe de um mapa que mostra a localização exata de cada ocorrência, registrada

pela população. Ele ainda exibe gráficos com informações sobre número de

ocorrências, natureza (roubo, furto, denúncia e outros) e as principais causas do crime

da região. Já a plataforma Citix é um mashup do mesmo gênero criado para Recife.

Porém, ele engloba outras áreas de interesse público, tais como entretenimento,

                                                                                    63
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  • 1. Primeira Etapa do Programa de Gestão do Conhecimento e Inovação no Setor Público Anexo VII – Apostila de técnicas e ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação (Item 8.2) Preparado por São Paulo, dezembro de 2009 1
  • 2. Sumário 1. Introdução .................................................................................................... 5 2. Utilização de Técnicas e ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação ............................................................................................................. 8 3. Definição de técnicas de Gestão do Conhecimento e Inovação ................ 11 3.2 – Montagem de páginas amarelas ........................................................................... 12 3.3 – Montagem de comunidades de prática ................................................................. 13 3.4 – Gestão da inovação ............................................................................................... 15 3.5 – Divulgação de práticas relevantes ......................................................................... 16 3.6 - Registro de lições aprendidas ................................................................................ 17 3.7 – Utilização de brainstorming .................................................................................. 18 3.8 – Utilização de storytelling ....................................................................................... 19 3.9 – Adoção de coaching .............................................................................................. 21 3.10 – Aproveitamento da inteligência coletiva ............................................................... 22 3.11 – Promoção de feiras de inovação ........................................................................... 23 3.12 – Realização de entrevistas de saída ........................................................................ 24 4. Definição das ferramentas de Gestão do Conhecimento &Inovação ......... 26 4.1 – Blog ...................................................................................................................... 26 4.2 – Microblog ............................................................................................................. 27 4.3 – Videocast .............................................................................................................. 28 4.4 - Podcast.................................................................................................................. 28 4.5 - Chat....................................................................................................................... 29 4.6 - Fórum.................................................................................................................... 30 4.7 - Wiki ....................................................................................................................... 31 4.8 - Mashup ................................................................................................................. 31 4.9 – Redes sociais......................................................................................................... 32 4.10 – Mapas mentais ..................................................................................................... 33 4.11 – Classificadores ...................................................................................................... 33 4.12 – Distribuição de conteúdo ...................................................................................... 34 4.13 – Videoconferência .................................................................................................. 35 5. Exemplos de aplicações das técnicas de Gestão do Conhecimento e Inovação nas organizações .............................................................................. 36 2
  • 3. 5.1 – Casos que utilizam a técnica de montagem de comunidades de prática ...................... 37 5.1.1 - Melhoria da formação de comandantes do Exército, por meio das comunidades de prática ................................................................................................................................ 37 5.1.2 - Criando redes para ampliação do debate municipal .................................................. 38 5.2 – Casos que utilizam a técnica de gestão da inovação .............................................. 39 5.2.1 - Cingapura inova em serviços públicos com o apoio da população ............................. 39 5.2.2 - Força-tarefa do governo australiano desenvolve projetos de redução de custos via web 40 5.3 – Casos que utilizam a técnica de registro de lições aprendidas ............................... 41 5.3.1 - O que governo norte-americano aprendeu com suas experiências ........................... 41 5.3.2 - Lições aprendidas pela Secretaria das Finanças do Canadá................................. 42 5.4 – Casos que usam a técnica de utilização de brainstorming ........................................... 43 5.4.1 - Barack Obama promove um diálogo aberto para reunir idéias inovadoras ................ 43 5.4.2 - Declaração aberta de serviços públicos 2.0 é escrita com a ajuda da população ....... 44 5.5 – Casos que usam a técnica de utilização do storytelling .......................................... 45 5.5.1 - Memórias do Brasil compartilhadas na internet........................................................ 45 5.5.2 - Pergunte ao primeiro-ministro do Reino Unido ........................................................ 46 5.6 – Casos que utilizam a técnica de aproveitamento da inteligência coletiva............... 47 5.6.1- Melhoria contínua nos transportes terrestres............................................................ 47 5.6.2 - Contenção de gastos governamentais ................................................................ 48 6. Exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação nas organizações .............................................................................. 50 6.1 - Casos que utilizam a ferramenta blog .................................................................... 50 6.1.1- Blog para discussão de casos de medicina clínica....................................................... 50 6.1.2 - Personalidades políticas aderem aos blogs ........................................................ 52 6.2 – Casos que utilizam a ferramenta microblog........................................................... 53 6.2.1 - Governador de São Paulo conectado com a população pela internet ........................ 53 6.2.2 - Ministérios no Twitter........................................................................................ 53 6.3 – Casos que utilizam a ferramenta videocast............................................................ 54 6.3.1 - França abre canal para divulgar ações da presidência ........................................ 54 6.3.2 - Governo da Espanha disponibiliza videoteca para a população .......................... 55 6.4 – Casos que utilizam a ferramenta podcast .............................................................. 55 6.4.1 - Diversificando canais para levar a informação à população ....................................... 55 6.4.2- Iniciativas da cidade de Hiroshima são levadas à população do mundo inteiro por meio dos podcasts ....................................................................................................................... 56 3
  • 4. 6.5 – Casos que utilizam a ferramenta chat ................................................................... 57 6.5.1 - Respondendo às dúvidas dos cidadãos ..................................................................... 57 6.5.2 - Utah lança um serviço de chat online 24 horas................................................... 57 6.6 – Casos que utilizam a ferramenta fórum................................................................. 58 6.6.1 - Primeiro-ministro abre espaço para dar voz à população .......................................... 58 6.6.2 - Australianos discutem usos democráticos da internet ........................................ 59 6.7 – Casos que utilizam a ferramenta wiki .................................................................... 60 6.7.1 - Universidade Tecnológica de Genebra disponibiliza conhecimento via web 2.0 ........ 60 6.7.2 - Troca de experiências no Ministério Público ...................................................... 61 6.8 – Casos que utilizam a ferramenta mashup .............................................................. 62 6.8.1- Mashups trazem desenvolvimento às vias de transporte ........................................... 62 6.8.2 - A criminalidade reduzida por meio dos mashups ............................................... 63 6.9 – Casos que utilizam a ferramenta de redes sociais .................................................. 64 6.9.1 - Articulando redes para solucionar casos ................................................................... 64 6.9.2 - Engajando a população por meios das comunidades .......................................... 65 7. Conclusões ................................................................................................ 67 4
  • 5. 1. Introdução A presente apostila expõe, de forma estruturada, uma seleção de recursos destinados a inspirar e apoiar o(a)s servidore(a)s do Governo do Estado de São Paulo (GESP) na formulação e implementação de processos e projetos de Gestão do Conhecimento e Inovação (GC&I). O modelo de referência utilizado para identificar os recursos considerou os seguintes quatro pilares de gestão: Pessoas Organização Tecnologia Métodos e da Inovação processos Figura 1 – Os quatro pilares da Era do Conhecimento nas organizações Olhar para as pessoas significa compreender a forma como se relacionam e interagem, seus valores, a maneira como compartilham conhecimento e até mesmo seus gostos e hábitos. O(a)s servidore(a) do Estado precisam se sentir disposto(a)s a mudar para que as transformações inovadoras sejam bem-sucedidas nas organizações do governo paulista. 5
  • 6. As organizações da administração pública direta e indireta, em sua maioria baseadas em estruturas hierárquicas, agora devem valorizar mais as redes de pessoas, apropriando conhecimentos gerados pelas interações das pessoas e não somente de especialista(s) estanque(s). A alta velocidade dos avanços tecnológicos faz com que as organizações governamentais tenham de adaptar rapidamente os seus métodos e processos. Dessa forma, tornar-se-ão mais produtivas e alinhadas às novas demandas dos cidadãos e cidadãs. Para dar suporte aos métodos e processos das organizações, existem as ferramentas tecnológicas que compõem o pilar “Tecnologia da Inovação”. Para que uma organização esteja preparada para atuar na Era do Conhecimento é necessário monitorar constantemente os avanços tecnológicos que dão suporte aos “Métodos e Processos”. Ou seja, os pilares de “Métodos e Processos” e “Tecnologia da Inovação” estão intimamente ligados. Os recursos apresentados nesta apostila estão agrupados em três conjuntos: (i) técnicas (ou métodos) de GC&I; (ii) ferramentas (ou instrumentos) de GC&I; e (iii) casos concretos de utilização das ferramentas descritas na administração pública, numa perspectiva global. O material aqui apresentado não é exaustivo. Os recursos foram selecionados do universo contemporâneo de saberes sobre GC&I pela equipe da Fundação Instituto de Administração (FIA), de forma interativa com o Grupo Técnico de Apoio à Inovação da Secretaria de Gestão Pública (GATI/SGP) a partir de uma série de critérios. Entre eles, destacam-se a relevância para os objetivos da política de gestão do conhecimento e inovação de Estado, a facilidade de seu domínio mesmo por não especialistas e a 6
  • 7. acessibilidade, ou seja, inexistência de ônus a título de direito de uso. O conteúdo desta apostila é complementado pelo blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação Aplicadas a Governo”, disponível no endereço eletrônico http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com (a descrição da ferramenta blog é feita no item 4.1 adiante). 7
  • 8. 2. Utilização de Técnicas e ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação Antes de elencar as técnicas e ferramentas de GC&I, é necessário fazer uma distinção entre o que, nesta apostila, é considerado técnica e o que é ferramenta. As técnicas são maneiras de se enfrentar desafios e realizar atividades, enquanto as ferramentas são o suporte tecnológico que permite a implantação da técnica. Não existe uma relação biunívoca entre técnica e ferramenta. Isto quer dizer que não há somente uma ferramenta que seja de uso exclusivo de determinada técnica, como também não se pode dizer que uma técnica só pode ser suportada por uma única ferramenta. Entretanto, existem determinadas combinações que funcionam de forma mais adequada no contexto de GC&I. A equipe da FIA, em parceria com o GATI, desenvolveu uma matriz que indica o grau de aderência e aplicação entre técnicas e ferramentas de GC&I. Essa matriz é mostrada na página seguinte, antecipando-se à própria descrição individual, que é feita adiante. 8
  • 9. Matriz de Aplicação de Ferramentas e Técnicas Distribuição de conteúdo Videoconferência Mapas mentais Classificadores Técnicas / Ferramentas Redes sociais Microblog Videocast Mashup Podcast Fórum Chat Wiki Blog Identificação e montagem de redes de pessoas Montagem de páginas amarelas Montagem de comunidades de prática Gestão da inovação Divulgação de práticas relevantes Registro de lições aprendidas Utilização de brainstorming Utilização do storytelling Adoção de coaching Aproveitamento da inteligência coletiva Promoção de feiras de inovação Realização de entrevistas de saída Legenda: Aplicação Marcante Aplicação Eventual Aplicação Possível Figura 2 – Matriz de aplicação de ferramentas e técnicas A aplicação marcante indica uma técnica com alto grau de aderência em relação a uma ferramenta. Isto quer dizer que a publicação de um registro de lições aprendidas em um blog é mais eficiente do que a utilização do storytelling em um wiki. Uma aplicação eventual significa que aquela ferramenta pode dar suporte para a técnica, mas com um resultado não tão eficaz. O podcast pode ser usado para a divulgação de práticas relevantes, porém tal técnica teria um impacto maior caso fosse utilizada por meio de um blog. 9
  • 10. As interações indicadas como uma aplicação possível podem acontecer em contextos específicos, mas não são utilizações comuns. A gestão da inovação pode acontecer em chat, mas a principal característica da técnica é o tratamento dado a elas ao longo do tempo. Essas informações não podem ser capturadas por uma ferramenta que disponibiliza informações pontuais em tempo real, como é o chat. Porém, eventualmente, pode-se utilizá-lo como instrumento de feedback da gestão da inovação. Essas aplicações são um retrato das melhores tendências de uso dessas técnicas/ferramentas atualmente. Provavelmente surgirão, no futuro, novas formas de se utilizar essas técnicas e ferramentas, de uma maneira talvez diferente da que foi sugerida nesta apostila. Isso é de se esperar, pois uma característica da presente Era do Conhecimento é justamente o dinamismo e rápida evolução dessas técnicas e ferramentas. Uma vez caracterizado o grau de interação entre as técnicas e ferramentas, será feita a descrição de cada uma delas, ilustrada por aplicações em organizações públicas e privadas no mundo. 10
  • 11. 3. Definição de técnicas de Gestão do Conhecimento e Inovação Neste capítulo será exposto o conceito de cada técnica citada na matriz anterior. O objetivo é familiarizar o(a) servidor(a) público(a) do Estado de São Paulo com elas. Nos capítulos posteriores, serão descritas as ferramentas e as aplicações marcantes. Uma importante referência consultada para a definição dessas técnicas é o portal suíço Dare To Share, voltado para técnicas de gestão do conhecimento. Este sítio é mantido pela Agência Suíça de Desenvolvimento e Cooperação (Swiss Agency for Development and Cooperation), cujo endereço é www.daretoshare.ch. Um ponto em comum presente na grande maioria das técnicas mencionadas nesta apostila é que é possível utilizá-las no momento de transição no GESP para um modelo de gestão que incorpora a política de GC&I. Elas são flexíveis o suficiente para serem bem aceitas nas atuais estruturas formais, verticais e hierárquicas, ao mesmo tempo em que geram resultados interessantes para uma estrutura horizontal e multidisciplinar. A ordem de apresentação das técnicas respeita a matriz (figura 2) deste documento. 3.1 – Identificação e montagem de rede de pessoas Existem dois principais estágios inerentes ao processo de montagem de uma rede de pessoas. O primeiro deles é a constatação de que hierarquia consolidada e herdada da 11
  • 12. administração clássica tem fortes limitações para lidar com a complexidade dos desafios e oportunidades contemporâneos. O segundo estágio é perceber que essa estrutura, no contexto da administração pública, não pode ser dissolvida apenas com medidas legais ou ações isoladas. Considerando estas questões e a conveniência de se fazer uma transição entre a hierarquia clássica e uma configuração mais flexível é que surge a possibilidade de montagem de redes sociais. Para iniciar a estruturação da rede é necessário identificar habilidades, qualidades, qualificações e até mesmo aspectos pessoais de cada um dos membros da organização. Dessa forma, as pessoas começam a identificar interesses comuns com os pares e surge um estímulo extra para trocar informação e conhecimento. Onde isso aconteceu? Na Secretaria de Gestão Pública, o GATI utilizou a ferramenta de criação de rede social NING para montar uma comunidade dos Grupos Setoriais de Inovação para consolidar e organizar todas as pessoas que tinham perfil compatível com as iniciativas de gestão do conhecimento e inovação nas secretarias do Governo do Estado de São Paulo. 3.2 – Montagem de páginas amarelas Na medida em que as redes mencionadas na técnica anterior começam a se tornar mais robustas, é necessário criar uma estrutura que facilite a localização, acesso e troca de conhecimento entre essas pessoas. Este é o principal objetivo das páginas amarelas. 12
  • 13. As páginas amarelas são um ambiente virtual que surgiu na intranet das organizações, mas atualmente este modelo vem se difundindo na internet. O objetivo é possibilitar a todos os colaboradores encontrar colegas que têm o conhecimento e expertise que necessitam para um determinado trabalho ou tarefa. Funciona como uma página normal de internet, que exibe o perfil de todo(a)s o(a)s integrantes da organização, normalmente agrupados por ordem alfabética ou setor de trabalho. A classificação conta com informações como nome, cargo, setor de trabalho, experiências e conhecimentos, além dos contatos. Onde isso aconteceu? No Walmart, um dos maiores grupos varejistas do mundo, foi utilizada a técnica de montagem de páginas amarelas para facilitar a localização e troca de informação entre os 80 mil funcionários dos escritórios brasileiros. 3.3 – Montagem de comunidades de prática Além das redes e páginas amarelas existe outra técnica que visa a conectar, de forma mais objetiva, pessoas com diferentes níveis hierárquicos, geograficamente dispersas, com profissões diferentes, mas que têm atividades em comum. Essa técnica se chama montagem de comunidades de prática e ajuda o(a)s profissionais a esclarecerem dúvidas sobre determinada atividade ou assunto de forma mais rápida e dinâmica, além de agilizar o processo de decisão sobre determinada ação. 13
  • 14. Um bom exemplo da importância das comunidades de prática (Cops) no ambiente governamental são as comunidades de compras, onde grupos separados física e hierarquicamente, mas tendo como finalidade comum a aquisição de produtos ou serviços, partilham suas experiências e problemas. Formas mais adequadas para se licitar certos produtos, pareceres jurídicos recomendando algumas ações e intercâmbio de cadernos de preços são alguns dos temas de interesse dessa comunidade. No exemplo apresentado, os resultados pretendidos são, entre outros, melhorar a qualidade do produto ou serviço comprado, diminuir os custos de aquisição e abreviar o processo licitatório. Onde isso aconteceu? Um exemplo marcante de utilização de comunidades de prática no Governo do Estado de São Paulo foi encontrado na Polícia Militar. Geralmente, quando uma nova arma é adquirida, os fabricantes fornecem cursos e palestras sobre a sua utilização. No caso da Polícia, uma vez adquiridas as armas, os próprios policiais começaram a trocar informações sobre o seu uso por meio da rede NósGov PM. O resultado desse intercâmbio de conhecimento foi considerado pela própria polícia muito mais rico do que qualquer manual ou palestra ministrada por um fornecedor. 14
  • 15. 3.4 – Gestão da inovação A técnica aqui concisamente denominada gestão da inovação é geralmente conhecida como gestão de idéias, ou gestão de idéias inovadoras1. Objetiva a coleta e avaliação de idéias propostas por colaboradores de uma organização, independente da sua atividade ou posição hierárquica. Depois de iniciado o processo de coleta de idéias – seja baseada em um tema específico ou livre -, tem início a fase de avaliação e implementação desses conceitos. De acordo com a proposta de cada organização, pode haver recompensas para o(a)s autore(a)s das melhores idéias. As recompensas podem ser financeiras ou em forma de prêmios, tais como viagens ou cursos. Em alguns ambientes organizacionais, onde não é permitida a premiação financeira, até mesmo um correio eletrônico de reconhecimento recebido do(a) gestor(a) pode ser motivo de orgulho e motivação. A técnica tem como objetivo gerar propostas inovadoras, soluções para questões internas, ou até diagnósticos sobre determinados assuntos. Dentre os benefícios da gestão da inovação estão a melhora do desempenho da organização e de seus processos, estímulo a novas idéias, reconhecimento de competências, mobilização da inteligência competitiva organizacional e revelação de talentos pouco explorados. 1 Gestão da inovação é, em verdade, um campo da administração amplo, que inclui numerosas técnicas e ferramentas. Uma das técnicas é a da gestão de idéias inovadoras. 15
  • 16. Onde isso aconteceu? Em dezembro de 2009 a Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo oficializou o seu programa de incentivo de novas idéias. Qualquer servidor(a) da Fazenda pode sugerir melhorias nos atuais produtos/serviços ou a criação de novos produtos. O sistema de gestão de idéias está integrado à nova intranet do órgão. 3.5 – Divulgação de práticas relevantes Novas idéias ou práticas consideradas relevantes na organização devem ser divulgadas. O objetivo é simples, porém com grande impacto: as práticas já testadas podem ser reproduzidas em outras áreas da organização, com menor esforço, evitando a “reinvenção da roda”. O processo de identificar e compartilhar essas melhores práticas é normalmente realizado pela via do conhecimento explícito, como um banco de dados de melhores práticas; ou, ainda, por meio de métodos de compartilhamento de conhecimento tácito, tais como as comunidades de prática. A técnica tem como finalidade compartilhar organizacionalmente as melhores maneiras de se desempenhar determinada tarefa, de modo a otimizar processos, gerar mais produtividade, conhecimento e resultados para a organização. 16
  • 17. Onde isso aconteceu? O blog Técnicas e Ferramentas de Inovação Aplicadas a Governo é uma iniciativa que tem como objetivo divulgar ações exitosas em gestão do conhecimento e inovação em todo o mundo, para que possam ser reproduzidas no contexto do GESP. 3.6 - Registro de lições aprendidas O registro de lições aprendidas tem sido muito utilizado quando da conclusão de projetos. Ele estimula a troca de idéias entre participantes dessas atividades com outras áreas da organização que possam usufruir das experiências vividas em cada projeto. As lições aprendidas não têm como objetivo mostrar apenas os pontos positivos de cada projeto, mas também os problemas encontrados (e suas soluções) e alertar sobre possíveis riscos que podem estar presentes em projetos semelhantes conduzidos no futuro. O objetivo desta técnica é integrar equipes de diferentes projetos e traçar dois caminhos para o projeto: a situação modelo e orientações de como agir em momentos de emergência. O relato de experiências é geralmente conduzido por coordenadores ou líderes, de modo que as experiências exitosas possam ser replicadas e problemas comuns sejam evitados. A aplicação dessa técnica deve deixar claro que o objetivo não é avaliar o andamento do projeto, mas sim obter o relato espontâneo das experiências coletivas. 17
  • 18. A finalidade da técnica é fazer com que a organização possa aprender com os erros e acertos de experiências passadas por meio da difusão dessas informações para todos. As lições aprendidas contribuem também para a maior utilização de boas práticas organizacionais, além da diminuição da ocorrência de erros e a criação de um ambiente propício para a inovação. Onde isso aconteceu? A NASA, órgão do governo norte-americano, criou um sítio de lições aprendidas, onde é possível compartilhar experiências vividas nos projetos e, assim, evitar a repetição dos erros. 3.7 – Utilização de brainstorming O custo do não-aproveitamento das idéias geradas nas organizações é elevado. Entretanto, as idéias não sistematizadas de forma adequada podem deixar de gerar o retorno esperado para a organização. A técnica do brainstorming é utilizada para gerar idéias e direcioná-las para a utilização efetiva com o objetivo de obter retorno para a organização. Trata-se de uma forma coletiva de geração de novas idéias por meio da contribuição e participação em grupo. É uma técnica de colaboração já há algum tempo utilizada nas áreas de inovação, em particular no campo da pesquisa e desenvolvimento. Foi também adotada pela área de marketing, em particular no campo da propaganda. De forma sintética, facilita o aperfeiçoamento da idéia de um indivíduo pela troca livre dentro do grupo. 18
  • 19. O objetivo do brainstorming é gerar e analisar conceitos criativos e idéias promissoras, que sirvam para o aprimoramento ou o desenvolvimento de novos produtos ou serviços. O brainstorming objetiva criar ambientes favoráveis ao surgimento de novos conceitos, idéias, métodos, processos, que depois possam ser avaliados e implementados. Onde isso aconteceu? A criação dos pilares para o modelo de governança do programa de Gestão do Conhecimento e Inovação no Estado de São Paulo ocorreu após várias sessões de brainstorming realizadas entre os membros do GATI e da FIA, utilizando como referência modelos conceituais consolidados em outras organizações. 3.8 – Utilização de storytelling Contar histórias, uma das técnicas mais antigas para se passar o conhecimento, tem sido utilizada ao longo dos anos nos âmbitos familiar, religioso e social. Com o amadurecimento da sociedade do conhecimento, verificou-se que essa técnica pode ser utilizada nas organizações para transformar relatos insípidos ou excessivamente técnicos, constantes nos relatórios, em uma atraente maneira de se aprender. Pode ser feita em materiais impressos, áudio, vídeo, peças de marketing, notícias, ou 19
  • 20. por ferramentas de web 2.0. Como toda boa história, essa técnica deve utilizar todos os atributos de uma estrutura de narração tradicional, como, por exemplo, mote, definição de tempo, lugar, tipo de narrador, introdução, desenvolvimento e conclusão. Caso contrário, se tornaria um relatório formal. O objetivo é motivar e engajar o(a)s colaboradore(a)s de uma organização por meio de um apelo para o lado sentimental e histórico das atividades realizadas. A aplicação da técnica tem, como outros benefícios, a preservação da história da instituição, a criação de uma cultura organizacional, o reforço de valores, a geração de idéias, a valorização de colaboradores e a disseminação do conhecimento. Onde isso aconteceu? Na Wheaton Brasil, uma fábrica de vidros multinacional com escritório em São Paulo, foi utilizado o storytelling para aproveitar o conhecimento dos profissionais mais experientes e também do(a)s aposentado(a)s, já que a técnica de criação de vidros não pode ser integralmente aprendida nos espaços de educação formal. 20
  • 21. 3.9 – Adoção de coaching Coaching é uma técnica cujo objetivo é abrir um canal formal que possibilite às pessoas mais experientes atuar como instrutores internos de indivíduos com menos experiência em determinadas atividades. Para que o coaching seja eficaz, (o)a profissional precisa não só ter um alto grau de conhecimento no assunto, como também ser uma liderança forte e possuir atributos didáticos. A técnica pode ser aplicada tanto entre colegas de uma mesma organização quanto na relação entre fornecedor e cliente. O coaching tem como principais benefícios o desenvolvimento de habilidades, a melhora do entendimento da organização e sua cultura por parte de todos, assim como o desenvolvimento da carreira. Tem, como outras vantagens, a capacitação de uma ou mais pessoas em determinado assunto e a maior capacidade de entendimento pelas partes interessadas no entorno da organização. Onde isso aconteceu? Em diversas empresas da iniciativa privada e no setor público existe o programa de trainees, que permite que o funcionário recém-chegado na empresa aprenda com os profissionais mais experientes (geralmente vários, de departamentos diferentes) e assim possa ter uma visão global sobre a empresa em que trabalha. 21
  • 22. 3.10 – Aproveitamento da inteligência coletiva Até há pouco tempo, o processo para melhoria de produtos existentes, ou criação de novos, utilizava pesquisas amostrais sobre hábitos e desejo do consumidor como guia. Com a popularização da internet e, principalmente, das ferramentas web 2.0, os consumidores passaram a veicular suas idéias sem necessidade de mediação. Esse fenômeno provocou uma mudança no modo tradicional, mencionado anteriormente, de observar o consumidor e, também, os desejos do cidadão. Em vez de realizar pesquisas, as organizações públicas e privadas utilizam mecanismos para consolidar as opiniões expressas na internet sob a forma de blogs, fóruns e redes sociais, para orientar a produção e melhoria dos seus produtos. Dessa forma, a amostra se torna maior e os resultados mais atraentes. A opinião de comunidades livres, interessadas em determinados serviços, pode ser mais adequada do que aquela formulada apenas por especialistas. Assim, a técnica utiliza o conhecimento de usuários para ajudar o desenvolvimento de uma inovação (o que já está sendo chamado de democratização da inovação), ou a solução de um problema específico. Dentre os principais benefícios estão o desenvolvimento de idéias e inovações de baixo custo, a aproximação da organização com o seu público e uma melhor divulgação dos interesses e conceitos organizacionais. 22
  • 23. Onde isso aconteceu? Em Cingapura, o sítio Cut Waste utilizou a inteligência coletiva para reduzir os custos dos cofres públicos. Atualmente, conta com mais de 65 sugestões por mês. 3.11 – Promoção de feiras de inovação As feiras de inovação são eventos que buscam aproximar as idéias (alinhadas aos objetivos da organização) às pessoas. Desta forma, o(a)s profissionais que tenham mais afinidade com determinados temas podem se sentir mais motivado(a)s a contribuir nos projetos em questão. Normalmente, são montados quiosques com a exposição de idéias. O espaço se torna uma praça, onde ficam evidentes para o(a)s servidore(a)s a oferta e demanda de conceitos que a organização gostaria de desenvolver. O objetivo da feira de inovação é permitir que lideranças e líderes de projeto possam atrair para sua área de ação talentos e outros profissionais que, eventualmente, estejam inadequadamente alocados em suas funções atuais. Tome-se como ilustração o caso de uma liderança que quer lançar um novo serviço à população, envolvendo a agilização da resposta sobre licenciamento ambiental. Para isso, usa-se a feira da inovação a fim de atrair para o projeto talentos da empresa, interessados no assunto. 23
  • 24. A técnica tem como objetivo promover o melhor compartilhamento e retenção de conhecimento na organização, além de criar um ambiente propício ao estabelecimento de melhores práticas. Tem como benefício adicional o maior reconhecimento a colaboradores ou grupos por trabalhos realizados. Onde isso aconteceu? Uma vez por ano, a empresa Google realiza feiras de inovação, onde o(a)s coordenadore(a)s tentam atrair os melhores recursos para apoiar seus projetos. 3.12 – Realização de entrevistas de saída Trata-se de uma técnica voltada para a retenção de conhecimento nas organizações. Consiste em uma entrevista realizada com o(a)s colaboradore(a)s que estão saindo da organização, normalmente por aposentadoria ou saída acordada, de modo a capturar conhecimento por parte dessas pessoas sobre as atividades que desempenhavam. Esta técnica só pode ser implementada com sucesso em organizações onde a cultura da colaboração e compartilhamento de conhecimento já esteja suficientemente amadurecida, de modo a mostrar que esse evento não é casual ou episódico. Além dos benefícios para a organização, o(a) colaborador(a) também ganha com isso, já que pode deixar sua marca por meio da contribuição indelével de conhecimento. É uma espécie de valorização não monetária para quem está saindo: confere à pessoa uma retribuição à sua importância, tendo ela formado uma escola de conhecimento na organização. 24
  • 25. Onde isso aconteceu? A Wheaton Brasil não só utiliza entrevistas de saída para capturar o conhecimento dos empregados que estão se aposentando, como também os recruta como consultores para treinar novos colaboradores. 25
  • 26. 4. Definição das ferramentas de Gestão do Conhecimento &Inovação Neste capítulo serão expostas as ferramentas utilizadas para dar suporte às técnicas gerenciais citadas no item anterior. É importante relembrar que a velocidade em que surgem novas ferramentas ultrapassa o escopo de qualquer apostila que se possa produzir. Novas ferramentas poderão ser incluídas periodicamente, sob responsabilidade do GATI, no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a governo”, disponível em http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com. A ordem de apresentação das ferramentas respeita a matriz (figura 2) deste documento. 4.1 – Blog Os blogs se tornaram a versão para internet dos tradicionais diários. Trata-se de um sítio na web no qual o(a) usuário(a) tem a liberdade de postar sempre que quiser. O que diferencia a estrutura do blog de uma página normal de internet é o fato de que as postagens novas não substituem as antigas, apenas aparecem em ordem cronológica, das mais novas para as mais antigas. Qualquer indivíduo pode criar um blog e outras pessoas podem comentar a postagem, que normalmente é composta por textos, imagens, links e vídeos. No âmbito organizacional, o blog se tornou uma ferramenta de comunicação tanto para o público interno quanto para o externo. Tem como objetivo criar um canal de comunicação entre uma pessoa – como o dirigente, por exemplo – e seu público, 26
  • 27. evitando assim ruídos e tornando a troca de informação mais pessoal e direta. Alguns outros benefícios organizacionais do blog são melhoria da gestão de projetos, fortalecimento da marca, auxílio em treinamentos, maior transparência e interatividade com o público, assim como facilidade maior de divulgação de assuntos de utilidade pública. 4.2 – Microblog Microblog é um tipo de blog que permite ao(à)s usuário(a)s o envio apenas de pequenas mensagens, em média com até 200 caracteres, permitindo que outros usuários respondam às postagens e as reenviem para a sua rede de contatos. No texto é possível inserir links para fotos, vídeos, documentos e outras páginas. Diferentemente do blog, o microblog dá a opção para o(a) usuário(a) escolher visualizar ou não as postagens de outros internautas, assim como autorizar ou não que outros vejam as suas. A ferramenta foi criada inicialmente para servir como um espaço para o(a) usuário(a) falar sobre o que estava fazendo naquele instante. Porém, tanto o uso pessoal quanto organizacional maciço a tornou um espaço importante para divulgação de novidades, compartilhamento de conhecimento, troca de opiniões, engajamento de pessoas em discussões, serviços ao consumidor, construção de relações de transparência com o público e aproximação de clientes e parceiros. Além disso, o microblog permite às organizações construir uma relação de 27
  • 28. transparência com seus públicos, consolidando a marca a baixo custo. 4.3 – Videocast Videocast são arquivos de vídeo que podem ser assistidos pela internet ou baixados pelo usuário. Trata-se de uma postagem em vídeo, a qual outro(a)s usuário(a)s podem comentar. Dependendo do sítio que disponibiliza esse tipo de serviço, qualquer pessoa pode baixar ou fazer o upload dos arquivos, disponibilizando-os para que todos possam assisti-los e compartilhá-los. A ferramenta tem como finalidade promover a democratização do acesso a vídeos pela internet, assim como criar um espaço para que tanto usuários normais quanto organizações possam compartilhá-los na web. Dentre os benefícios estão a disponibilização do vídeo como forma de divulgação organizacional, assim como uma maior proximidade entre as organizações e seus públicos, por meio do acesso dos últimos a outros tipos de mídia. Além disso, os vídeos são muito utilizados como suporte para utilização do storytelling. 4.4 - Podcast Podcasts (também conhecido como audiocast) são arquivos de áudio disponibilizados para serem ouvidos ou baixados pela internet por qualquer usuário. Dependendo do sítio onde estão armazenados, é possível fazer upload de arquivos desse tipo, assim como comentar a inclusão de áudios por parte de outros internautas. Esses arquivos 28
  • 29. podem ter os mais variados conteúdos, desde a programação musical de uma rádio até a fala do presidente de uma organização. A ferramenta tem como finalidade promover a democratização do acesso a arquivos de áudio pela internet, assim como criar um espaço para que tanto usuários individuais quanto organizações possam compartilhar esses documentos na rede. Dentre os benefícios estão a disponibilização do áudio como forma de divulgação organizacional, assim como uma maior proximidade entre as organizações e seus públicos, por meio do acesso de todos a outros tipos de mídia. 4.5 - Chat Chats são páginas na web que permitem a usuários conversar em tempo real com uma ou mais pessoas. Diferente das ferramentas de mensagem instantânea, o chat é acessado apenas via um sítio na internet. Popularizado pelo uso pessoal nas salas de bate-papo da rede, o chat vem sendo utilizado pelas organizações com o objetivo de agilizar e estreitar o relacionamento com usuários e público em geral. Uma das aplicações principais tem sido para o suporte e atendimento online. Além de estreitar e agilizar a relação entre organização e seu público, a ferramenta ajuda também na comunicação entre colaboradores geograficamente dispersos. 29
  • 30. 4.6 - Fórum O fórum é uma ferramenta de internet que possibilita ao(à) internauta debater um tema com outros usuário(a)s. Disponível nos mais variados sítios, ele funciona como uma lista de mensagens: o(a) primeiro(a) usuário(a) cria o tópico a ser debatido e o(a)s demais – inclusive o(a) criador(a) – desenvolvem a discussão nas postagens seguintes, que aparecem normalmente em ordem de publicação, do mais recente ao último – o oposto do que acontece nos blogs. O(a)s participantes podem ser divididos em três categorias: usuário(a)s, moderadore(a)s e administradore(a)s. Usuário(a)s podem apenas publicar mensagens em tópicos abertos; moderadore(a)s podem editar, mover e eliminar mensagens que possam ferir a política de uso do fórum. Já o(a)s administradore(a)s desempenham funções como configuração e adequação de novas salas, e têm permissão para enviar mensagens em massa, assim como bloquear, suspender ou excluir membros. O fórum tem como finalidade proporcionar o debate e a troca de conhecimento em tempo real entre usuários, por vezes localizados em diferentes pontos do mundo. Além de trazer frequentemente a rápida solução de dúvidas e ser um ponto de encontro para pessoas com interesses em comum, os fóruns servem também para fins organizacionais, como para a análise de temas internos por parte de todos os colaboradores, e realizar brainstormings, assim como para promover a democratização de debates. Desta forma, os fóruns podem ser fontes de constante inovação na organização. 30
  • 31. 4.7 - Wiki Wiki é uma ferramenta baseada na internet que funciona como um editor de texto online. Nela, é possível que qualquer usuário(a) crie um documento e o edite com outro(a)s internautas de qualquer parte do mundo. Cada alteração gera um arquivo de backup, onde é possível visualizar o que foi alterado no texto, ou ainda voltar para a versão anterior. A edição de conteúdos em sistemas wiki é bastante fácil e dinâmica, daí o nome "Wiki", que em havaiano (wiki-wiki) significa rápido. A ferramenta tem como objetivo proporcionar ao(à)s usuário(a)s e organizações a possibilidade de editar documentos de forma remota, de modo a que todo(a)s tenham a possibilidade de visualizar as alterações que foram realizadas. Dentre os benefícios do Wiki estão o ganho de produtividade e maior agilidade interna para a redação e aprovação de documentos dos mais variados, assim como segurança da informação, velocidade na correção de documentos nas instituições de ensino e melhor compartilhamento de conhecimento. 4.8 - Mashup Mashup é um sítio na internet, ou uma aplicação web, que faz uso de mais de uma fonte para criar um serviço totalmente novo. Um bom exemplo para ilustrar a ferramenta é o portal WikiCrimes, onde usuários de todo mundo podem reportar online crimes ocorridos na região onde moram. Para isso, o sítio combina o conteúdo do Google Maps com informações das polícias locais sobre a incidência de ocorrências 31
  • 32. e seus respectivos locais onde aconteceram. Assim, é possível tanto os internautas comentarem os casos postados quanto inserir novos. Essa técnica tem como objetivo possibilitar ao(à) usuário(a) com um conhecimento mínimo de programação combinar dois ou mais recursos da web a fim de inovar e trazer novas soluções para os internautas. Dentre os benefícios organizacionais estão a possibilidade de fornecer a seu público, em sua própria página na internet, recursos variados, que facilitem o compartilhamento de conhecimento e informações. 4.9 – Redes sociais Redes sociais são sítios na internet que agregam pessoas de diferentes locais, origens e interesses em um único ambiente. Elas funcionam como representação dos relacionamentos afetivos e/ou profissionais na web e, também, como ferramenta de agrupamento por interesses mútuos. As redes sociais formam um ambiente onde cada usuário(a) cria seu perfil pessoal e, a partir dele, pode interagir diretamente com outros internautas, ou por meio de uma série de outras ferramentas, como fóruns, e chats. Exemplos marcantes dessas ferramentas são Orkut e Facebook. As redes sociais têm como finalidade funcionar como a representação online das relações físicas e, também, estreitar laços, facilitar a comunicação e a troca de conhecimento e aumentar as redes de contato, dentre outras. 32
  • 33. Assim como os usuário(a)s individuais, também as organizações fazem amplo uso dessa ferramenta, com benefícios como o desenvolvimento de um contato mais direto e transparente com seu público e internautas, fidelização dos mesmos e valorização da marca. 4.10 – Mapas mentais Mapas mentais são um tipo de diagrama desenvolvido para estruturar o pensamento em torno de qualquer tipo de informação. Criado pelo inglês Tony Buzan, o processo consiste na criação de um mapa onde cada conceito em torno de um conhecimento ou informação é disposto e interconectado, de forma a representar a estrutura do pensamento. A finalidade dessa técnica é melhorar o aprendizado, a compreensão e solução de problemas e a memorização de conceitos. Além disso, facilita a criação de manuais, livros e palestras e o processo de geração de idéias como um todo e auxilia na gestão estratégica de uma organização. 4.11 – Classificadores Os classificadores (também conhecidos como ratings) são ferramentas desenvolvidas para que os usuários possam dispor dos documentos de um determinado ambiente levando em conta critérios de relevância. De acordo com a estrutura particular de formação da ferramenta em cada organização, ela pode conter uma classificação - tipicamente de 1 a 5 - quanto à ordem de importância. Assim, o(a) usuário(a) qualifica a importância e a efetividade de determinado documento quanto a conteúdo e usabilidade, por exemplo. 33
  • 34. A ferramenta tem como finalidade enriquecer os documentos de uma organização com metadados (ou seja, dados sobre outros dados) qualitativos, auxiliando assim o(a)s usuário(a)s a selecionar um determinado documento no momento da pesquisa. Outro benefício diz respeito ao reconhecimento ao autor da informação, elemento fundamental para estimular a colaboração no âmbito das organizações. 4.12 – Distribuição de conteúdo Com a explosão de produção de conteúdo por parte de usuários finais, uma característica marcante das ferramentas web 2.0, o volume de material relevante disponível na internet se tornou ainda maior. Por isso, o conteúdo nem sempre chega a quem tem interesse e precisa dele. Para contornar esse problema, foram criadas ferramentas que permitem a distribuição automática dessas informações. Essas ferramentas coletam “pedaços” de conteúdo que vão automaticamente para o(a) usuário(a) que assina - por meio das mesmas - o acesso a sítios de seu interesse, como notícias, blogs e vídeos. Por meio de agregadores de conteúdo, como o RSS (Really Simple Syndication) e o Atom, é possível unir em uma única página “pedaços” de sítios diferentes, desde que o portal em questão ofereça esta opção. A ferramenta tem como finalidade facilitar ao usuário o acesso direto a conteúdos de relevância para o seu dia a dia, sem ter de acessar diferentes páginas. No âmbito organizacional, é uma maneira de as organizações manterem as suas partes 34
  • 35. interessadas informadas sobre fatos relevantes da organização e do mercado. 4.13 – Videoconferência O contínuo barateamento dos custos de comunicação, aliado ao aprimoramento da veiculação de conteúdo em vídeo, fez com que a videoconferência - antes disponível somente para um número pequeno de organizações - fosse utilizada também por pequenas empresas e até mesmo pessoas físicas engajadas em determinados projetos ou ações. A ferramenta tem como finalidade quebrar a barreira da distância para a realização de reuniões, principalmente no meio organizacional. Dentre os benefícios estão a diminuição dos gastos com viagens e a maior agilidade na comunicação. Atualmente, o popular aplicativo de comunicação Skype permite a utilização de videoconferência, e a tecnologia necessária já está presente em quase todos os notebooks disponíveis no mercado. 35
  • 36. 5. Exemplos de aplicações das técnicas de Gestão do Conhecimento e Inovação nas organizações As equipes da FIA e do GATI pesquisaram exemplos em que as técnicas de Gestão do Conhecimento foram aplicadas em desafios reais e alcançaram bons resultados. É importante ressaltar que nem sempre uma única técnica é utilizada em determinado exemplo, porém, em cada caso existe uma técnica que teve aplicação mais marcante, e, por isso, é destacada no texto. O presente capítulo demonstra exemplos de aplicações de ferramentas de GC&I nas organizações, organizados de acordo com a técnica utilizada, na ordem apresentada pela matriz de aplicação (figura 2) desta apostila. Foram selecionados casos que utilizam seis técnicas: montagem de comunidades de prática, gestão da inovação, registro de lições aprendidas, utilização de brainstorming, utilização do storytelling e aproveitamento da inteligência coletiva. Novos casos englobando as demais técnicas serão incluídos periodicamente no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a governo”, disponível no endereço eletrônico http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com. 36
  • 37. 5.1 – Casos que utilizam a técnica de montagem de comunidades de prática 5.1.1 - Melhoria da formação de comandantes do Exército, por meio das comunidades de prática Comunidade de Prática do Exército norte-americano: http://companycommand.army.mil Desafio: para se tornar um comandante do Exército norte-americano, os militares realizam um treinamento desafiador de dois anos de duração. Dois recrutas que participavam deste processo perceberam que eles aprendiam muito ao conversar com colegas sobre os desafios e experiências vividas. Decidiram então saber se os demais também aprenderiam da mesma forma. Proposta inovadora: os dois recrutas criaram uma comunidade de prática na internet chamada de Company Command. Nela, somente membros cadastrados do Exército podem participar. Os recrutas participam e compartilham experiências em fóruns que aproximam os novos internos dos mais experientes. Os comandantes também fazem uso da ferramenta para compartilhar lições aprendidas, ferramentas e métodos desenvolvidos ao longo de suas experiências. O resultado foi uma comunidade com grande adesão dos militares, demonstrando que comandantes experientes têm condições de transmitir seu conhecimento mediante comunidades de prática antes de deixar a corporação. 37
  • 38. 5.1.2 - Criando redes para ampliação do debate municipal Communities of Practice for Local Government: http://communities.idea.gov.uk 2011 Census: www.communities.idea.gov.uk/login.do Desafio: a agência britânica Improvement and Development Agency (I&DeA) foi criada para auxiliar na inovação e melhorias de gestão do governo no Reino Unido. Seu desafio é tornar a gestão pública mais eficiente, transparente e inovadora. A instituição atua em diferentes setores, tais como educação, saúde, segurança, habitação e meio ambiente e buscava uma forma inovadora de se fazer ouvir por todos os seus públicos. Proposta inovadora: considerando o objetivo de melhorar a gestão pública, a I&DeA desenvolveu um portal que oferece recursos para que os membros dos órgãos municipais possam interagir entre si, a partir da formação de comunidades de prática. Iniciado em 2006, o portal logo atraiu o interesse do seu público. Mesmo sem grandes investimentos em marketing e divulgação, nos primeiros meses o portal recebia em média 50 novas inscrições por dia. Considerando estes números, foi estabelecida uma meta de atingir 13 mil usuários em abril de 2009. O sucesso da iniciativa continuou e fez com que, já no início do mês de março de 2009, essa meta fosse superada, com a marca de mais de 16 mil usuários registrados, numa taxa de cerca de 70 novas inscrições diárias, conforme artigo publicado no sítio Public Technology (www.publictechonology.net), portal britânico que publica informações relacionadas ao setor público. Uma das comunidades que mais cresce nesse portal é a 2011 Census, aberta a pessoas que têm interesse em trabalhar no escritório nacional de estatística britânico, o The 38
  • 39. Office for National Statistics. Nela, os profissionais dispõem de recursos interativos da web 2.0, como blogs, fóruns, bibliotecas, agendas de eventos, mecanismos de busca de pessoas, videocasts e wikis. O sucesso da iniciativa foi recentemente reconhecido em âmbito nacional. O portal de comunidades foi agraciado pelo e-Government National Awards 2008, prêmio que reconhece as iniciativas de destaque no governo britânico. 5.2 – Casos que utilizam a técnica de gestão da inovação 5.2.1 - Cingapura inova em serviços públicos com o apoio da população The Enterprise Challenge: www.tec.gov.sg Desafio: o The Enterprise Challenge (TEC) é um programa de geração de idéias que foi proposto, desenvolvido e lançado pelo gabinete do primeiro-ministro de Cingapura, e é realizado desde 1999. O desafio enfrentado pelo governo local era o de gerar valor ou trazer melhorias significativas nos serviços públicos oferecidos pelo Estado. Proposta inovadora: para o desenvolvimento do programa, o governo criou um sítio específico, o www.tec.gov.sg. Ele tem o objetivo de comunicar a população sobre o projeto e receber as propostas, seja via correio eletrônico, seja via formulário online. As idéias são avaliadas seguindo critérios de originalidade, aplicabilidade e benefícios que a sua implantação trará para os serviços públicos e para o país. As propostas inicialmente são encaminhadas para uma banca composta por especialistas do setor público e privado de diferentes áreas de atuação. Seu papel é fazer uma primeira avaliação do valor potencial e aplicabilidade das idéias recebidas. Em seguida, as propostas aprovadas pela primeira banca são encaminhadas a agências 39
  • 40. governamentais para um desenvolvimento adicional, e assim direcionadas a uma agência específica, que verá a viabilidade e o potencial da idéia. Caso aprovada, ela receberá o financiamento para poder ser aplicada. Caso reprovada, entrará em um banco de dados para que possa ser desenvolvida, aumentando seu potencial, e assim ser implantada futuramente. O apoio dado pelo TEC aos inovadores deve ser retribuído, caso a inovação obtenha sucesso e seja consequentemente comercializada. Nesses casos, o governo encaminha 8% do lucro para o empreendedor, de modo que o programa seja sustentável. 5.2.2 - Força-tarefa do governo australiano desenvolve projetos de redução de custos via web Government 2.0 Taskforce: http://gov2taskforce.ideascale.com Desafio: um dos objetivos dos governos é otimizar a receita pública, de modo a investir recursos conscientemente e gastar de forma adequada, visando ao desenvolvimento da nação. Porém, um dos maiores desafios do governo da Austrália é a redução de custos do orçamento público. Proposta inovadora: uma força-tarefa foi criada pelo ministério das Finanças e da Regulamentação local com o intuito de propor formas de utilizar a web 2.0 para inovar na gestão pública. Uma das iniciativas dessa força-tarefa foi a criação de um programa de geração de idéias via web, onde os melhores conceitos foram premiados e patrocinados pelo fundo de investimento específico do governo. O concurso começou no dia 6 de setembro de 2009, e terminou no dia 20 do mesmo mês. O processo de geração de idéias consistiu na sugestão de conceitos, aprimoramento mediante 40
  • 41. brainstorming, votação das melhores idéias e, por fim, sua premiação. Algumas inovações propostas, tais como treinamento e aprendizagem por celulares, um banco de dados para as maternidades públicas e um escritório de cobrança de impostos online para pequenas e médias empresas foram as mais votadas. O governo australiano já implementou algumas das propostas e o espaço continua aberto ao público para sugestões, mesmo depois de encerrado o concurso. 5.3 – Casos que utilizam a técnica de registro de lições aprendidas 5.3.1 - O que governo norte-americano aprendeu com suas experiências Centro de lições aprendidas do Exército norte-americano: http://usacac.army.mil/cac2/call/ll-links.asp Centro de lições aprendidas da Nasa: http://eo1.gsfc.nasa.gov/miscPages/fppd-ll.html Desafio: o governo norte-americano percebeu a necessidade de documentar e aplicar, em projetos futuros, o conhecimento adquirido em experiências passadas, evitando repetir falhas e erros. O processo de registro de lições aprendidas foi inicialmente desenvolvido pelos órgãos militares e, posteriormente, replicado para o âmbito federal, incluindo departamentos, como o de Energia, e instituições como a Nasa. Proposta inovadora: cada instituição dispõe de um sítio específico. Na página do Exército norte-americano, por exemplo, é preciso estar cadastrado e logado na rede para ter acesso a cursos sobre registro de lições aprendidas, conhecimentos adquiridos e transmitidos pelos militares e links de sítios que também dispõem de uma base de dados sobre lições aprendidas. No sítio da Nasa as experiências e conhecimentos adquiridos são documentados por meio de um formulário, aberto ao público, que 41
  • 42. expõe uma descrição sobre a experiência, as lições aprendidas e as recomendações sugeridas. 5.3.2 - Lições aprendidas pela Secretaria das Finanças do Canadá Lições aprendidas – Secretaria das Finanças (Canadá): http://www.tbs-sct.gc.ca/emf- cag/lessons-lecons/lessons-lecons-fra.asp Desafio: a Diretoria de Gestão da Informação da Secretaria de Finanças do Conselho de Tesouro do Canadá implementou um sítio para orientar seus funcionários a definir estratégias e lideranças que visem à excelência dos serviços públicos. Um de seus desafios era reter o conhecimento obtido em projetos e experiências vividas. Proposta inovadora: no sítio da Secretaria de Finanças foi criado um espaço de melhoria de gestão. Uma das funcionalidades oferecidas é uma área para divulgar as lições aprendidas ao longo dos projetos realizados. Cada relatório detalha os pontos marcantes do projeto, uma introdução, observações e recomendações, análise e avaliações das experiências. O espaço é aberto ao público em geral, o que favorece a disseminação do conhecimento adquirido para outras instituições públicas do mundo inteiro. A iniciativa de produzir relatórios de lições aprendidas começou em 1995, mas os documentos só foram incluídos no sítio em meados de 2008, quando o espaço de melhoria de gestão foi desenvolvido. 42
  • 43. 5.4 – Casos que usam a técnica de utilização de brainstorming 5.4.1 - Barack Obama promove um diálogo aberto para reunir idéias inovadoras Recovery.Org: www.recovery.org The National Dialogue: www.thenationaldialogue.org Desafio: em função da crise mundial, o presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, anunciou um plano de recuperação econômica, que contou com grandes investimentos econômicos em infra-estrutura, educação, saúde e energias alternativas, com cortes no orçamento e incentivos fiscais. Para divulgar seu plano econômico, o presidente solicitou a criação do sítio Recovery.Org. No sítio, é possível acompanhar as medidas tomadas, a quantidade de investimento realizada pelo governo e onde o dinheiro está sendo aplicado. O maior desafio encontrado foi a forma de organizar informações que provinham de fontes dispersas em diferentes órgãos públicos. Era necessário também desenvolver um layout que fosse atraente ao público em geral. Solução inovadora: o Presidente dos Estados Unidos resolveu utilizar a inteligência coletiva de comunidades de fornecedores, pensadores e de consumidores da área de tecnologia para propor soluções inovadoras em relação à seguinte questão: quais idéias, ferramentas e abordagens podem tornar o sítio Recovery.org um lugar onde a população pode monitorar a gestão dos investimentos e a utilização dos fundos para a recuperação da economia? Foi desenvolvido então o sítio The National Dialoque.org, onde as idéias eram sugeridas e votadas pelos cidadãos, no período de 27 de abril de 2009 a 3 de maio de 2009. Embora o diálogo não esteja mais oficialmente aberto, ainda é possível registrar idéias, que serão posteriormente analisadas pelo conselho do 43
  • 44. Plano de Recuperação. Em uma semana, mais de 22 mil idéias foram propostas. O diálogo atraiu comunidades de diferentes localizações geográficas. No final do processo, foi possível moldar o sítio de acordo com as idéias mais inovadoras. 5.4.2 - Declaração aberta de serviços públicos 2.0 é escrita com a ajuda da população Brainstorming – Public Services 2.0: http://eups20.uservoice.com Blog – Public Services 2.0: http://eups20.wordpress.com/the-open-declaration Desafio: as necessidades da população em relação aos serviços públicos são muito complexas. A administração pública tem que estar sempre presente, buscando entender e atender às necessidades da sociedade, incentivando os cidadãos e cidadãs a co-participar do desenvolvimento de seus países. A União Européia desenvolveu para a conferência de governo eletrônico em Malmö, na Suécia, realizada em novembro de 2009, uma declaração ministerial que tinha como objetivo orientar o serviço público pela web 2.0. Seu desafio era obter o apoio e engajamento da população para dar idéias de utilização da web para transformar a gestão pública. Essa declaração foi transmitida aos governos da Comunidade Européia. Solução inovadora: um processo online de criação coletiva foi criado visando a reunir idéias inovadoras para melhorar a gestão pública por meio da internet. Foi utilizada a ferramenta Uservoice para reunir as informações obtidas. As sugestões foram votadas pelo(a)s internautas e estão disponíveis para visualização. As informações foram 44
  • 45. coletadas entre 15 de junho de 2009 e 15 julho de 2009, analisadas e inseridas na carta de declaração aberta, enviada à Conferência. As sugestões também foram coletadas em uma comunidade criada no Facebook. Durante a fase de brainstorming, a iniciativa recebeu 800 votos, 1.500 idéias e 60 comentários. Um blog referente à co-criação da carta também foi desenvolvido. O resultado foi a elaboração de um texto simples e concreto, orientado pela população. 5.5 – Casos que usam a técnica de utilização do storytelling 5.5.1 - Memórias do Brasil compartilhadas na internet Museu da Pessoa: www.museudapessoa.net Desafio: a memória de um país conta muito sobre sua cultura. É importante entender as origens para manter uma identidade cultural. O desafio do Museu da Pessoa é o de reunir e registrar histórias dos brasileiros, de forma a resgatar a memória, para contribuir com o desenvolvimento social e cultural do País. A missão do museu é valorizar a história de vida de cada pessoa. Este projeto é apoiado pelo Ministério da Cultura. Solução inovadora: foi desenvolvido um museu virtual de histórias de vida aberto a qualquer internauta que queira disponibilizar depoimentos e casos pessoais. O museu criou ainda o ponto de cultura, que compõe um estúdio fixo e outro itinerante para registrar histórias da população. Uma gravação é realizada para armazenar a história no museu e um DVD com os depoimentos é oferecido gratuitamente aos participantes. As histórias podem ser contadas por texto e fotos. O museu ainda disponibiliza 45
  • 46. podcasts com as histórias, por meio da rádio do Museu. Para participar e cadastrar uma história, basta ao(à) usuário(a) acessar o sítio ou visitar o estúdio fixo, que fica na Rua Natingui 1100, em São Paulo (SP). 5.5.2 - Pergunte ao primeiro-ministro do Reino Unido Prime Minister Questions – Difusão pela BBC: www.bbc.co.uk/programmes/b006nldz Canal de vídeo do YouTube: www.youtube.com/user/DowningSt Sítio do primeiro-ministro: www.number10.gov.uk/communicate/ask the pm Desafio: o parlamento britânico tem uma política aberta para que a população questione seus membros sobre ações e medidas tomadas. Desde 1961, o Primeiro- Ministro britânico dedica meia hora por semana, toda quarta-feira, a responder às questões da população. O desafio maior do primeiro-ministro era democratizar este canal para que todos os interessados pudessem contar sua história e fazer uma pergunta. Proposta inovadora: foi instituído um canal no YouTube e seu link disponibilizado no sítio do Primeiro-Ministro, denominado Number 10 nome inspirado no número da rua Downing, em Londres, tradicional residência oficial e escritório desse dirigente. O novo canal de comunicação recebe vídeos gravados por cidadãos britânicos que, ao contar a sua história em vídeo e propor idéias ou sugestões, transmitem a real necessidade da população. Dessa forma, o Primeiro-Ministro tem condições de avaliar o grau de necessidade e urgência que cada questionamento apresenta. Esse espaço aberto já foi 46
  • 47. incorporado à cultura política britânica. O atual ocupante do cargo, Gordon Brown, participou de uma conferência do Google, onde destacou a importância de utilização de novas tecnologias para melhorar a gestão pública, sendo que já utiliza algumas em seu sítio, como o Twitter e o Flickr. 5.6 – Casos que utilizam a técnica de aproveitamento da inteligência coletiva 5.6.1- Melhoria contínua nos transportes terrestres Land Transport Authority: www.lta.gov.sg Desafio: o transporte terrestre é o mais utilizado no mundo. Saber como gerenciar e aprimorar a infra-estrutura é imprescindível para o desenvolvimento das economias locais. O desafio proposto para o Ministério do Transporte de Cingapura foi o de melhorar as condições de estradas e do transporte coletivo, gerando valor para a população. Proposta inovadora: o sítio da Land Transport Authority (LTA), atrelado ao Ministério dos Transportes de Cingapura, foi desenvolvido com o intuito de coletar informações e sugestões que permitam um constante desenvolvimento do seu transporte terrestre. Tais melhorias visam a auxiliar tanto aqueles que dependem do transporte público, como os que utilizam as rodovias. A área Forum Replies é um espaço aberto para consulta, onde são apresentados os comentários que a entidade faz sobre as sugestões feitas, ou respostas dadas às dúvidas das questões que o(a)s visitantes enviam pelos diferentes canais de comunicação disponibilizados. Outro recurso que o LTA oferece é o The Premium Bus Aggregator. Trata-se de uma 47
  • 48. bolsa de idéias que permite que o cidadão se cadastre e dê sugestões de pontos de partida e de chegada dos ônibus públicos. Após uma análise de demanda, as rotas mais sugeridas são adotadas. 5.6.2 - Contenção de gastos governamentais Cut Waste: http://app.mof.gov.sg/cutwaste Desafio: a demanda por serviços públicos de qualidade acarreta elevados custos aos cofres do Estado. O orçamento do governo é sustentado pela população por tarifas, tributos, impostos e taxas. O direcionamento e a priorização dos investimentos e gastos públicos devem estar alinhados aos interesses e reais necessidades da população. Em diversos casos são destinados grandes montantes em ações que não têm valor percebido aos cidadãos. O desafio do Governo de Cingapura foi o de reduzir gastos públicos com a ajuda da população. Solução inovadora: foi desenvolvido o sítio Cut Waste, direcionado à população e lançado com o intuito de dar aos órgãos públicos um melhor direcionamento das ações que o governo deveria tomar para a redução de seus gastos. Para enviar uma sugestão de como o Estado de Cingapura pode reduzir gastos é preciso preencher um formulário. O sítio oferece uma área onde são apresentadas todas as sugestões enviadas pelos cidadãos e cidadãs, divididas por áreas temáticas como Saúde, Educação, Meio Ambiente e Finanças. No link Cut Waste Statistics é possível visualizar, por gráficos e tabelas, as estatísticas das idéias que foram cadastradas no sistema. 48
  • 49. Desde o seu lançamento, em setembro de 2003, até junho de 2009, essa bolsa de idéias recebeu mais de 4,5 mil contribuições, representando uma média de 65 sugestões por mês. 49
  • 50. 6. Exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação nas organizações Este capítulo destaca exemplos de aplicações das ferramentas de Gestão do Conhecimento e Inovação. Mais uma vez deve ser destacado que nem sempre é utilizada uma única ferramenta em determinada aplicação, mas foi destacada aquela que teve uma aplicação mais evidente e marcante. A ordem da apresentação dos casos segue a orientação da matriz de aplicação de técnicas e ferramentas de GC (figura 2). Foram selecionados dois casos para cada uma das seguintes ferramentas: blog, microblog, videocast, podcast, chat, fórum, wiki, mashup e redes sociais. Novos casos englobando demais ferramentas serão incluídos periodicamente, sob responsabilidade do GATI, no blog “Técnicas e Ferramentas de Inovação aplicadas a governo”, disponível em http://ferramentasdeinovacao.blogspot.com. 6.1 - Casos que utilizam a ferramenta blog 6.1.1- Blog para discussão de casos de medicina clínica Currículo baseado em casos de medicina clínica: http://clinicalcases.org Desafio: após algumas semanas da prática clínica, estudantes e residentes de medicina percebem que frequentemente existem diferenças entre as descrições de doenças nos casos em que trabalham e as encontradas em livros e materiais de estudo. O objetivo 50
  • 51. deles então era o de informar e educar os profissionais e a população. Solução inovadora: o ClinicalCases.org é um blog destinado aos médicos, mas aberto para o público em geral. As informações presentes no sítio são disponibilizadas pelo(a)s autore(a)s apenas para fins educacionais, sem pretensão de divulgação ou propaganda médica. No blog, os médicos cadastrados discutem diversos casos clínicos das mais diversas especialidades. Nas descrições dos casos, os dados do paciente real são preservados pelo uso de nomes e características fictícias, similares às descrições encontradas em materiais de estudos para provas de títulos, por exemplo. Cada especialidade possui um espaço no blog, onde são apresentados casos e informações sobre procedimentos postados pelos próprios médicos, que emitem sua opinião também pelo uso de podcasts, imagens e vídeos sobre os assuntos. É possível encontrar uma rica coleção pré-selecionada de material para médicos ocupados, que não possuem tempo para navegar pela internet. Assim como nas dicussões de casos, o blog possibilita a conexão, por meio de links, com as principais manchetes médicas, pela agência Reuters e com utilização do Flickr, para troca de imagens que apoiam o entendimento dos casos. Segundo The British Medical Journal, “um dos melhores blogs na medicina é o Clinical Cases.org. É um laboratório virtual para os doutores e pesquisadores médicos interessados na web 2.0.“ 51
  • 52. 6.1.2 - Personalidades políticas aderem aos blogs Blog da governadora-geral do Canadá, Michaëlle Jean: www.citizenvoices.gg.ca/en/blogs/all_gg Blog do primeiro ministro francês, François Fillon: www.blog-fillon.com/ Blog da Casa Branca: www.whitehouse.gov/blog Desafio: os administradores públicos que ocupam cargos políticos têm a necessidade de se comunicar com a cidadania. O desafio é fazer com que essa comunicação seja eficiente e transmitida para o maior número possível de pessoas. Solução inovadora: os blogs permitem a publicação de conteúdo de forma simples e rápida. Por esse motivo, políticos e instituições desenvolveram esses sítios para se comunicar com a população. O blog da Governadora-Geral do Canadá, Michaëlle Jean, traz um design moderno e reúne informações sobre a agenda da governadora, artes e o programa de mentoria da Ordem do Canadá. O blog do Primeiro-Ministro francês, François Fillon, por sua vez, é simples e separado por temas, tais como discursos, entrevistas, ponto de vista e blogosfera. Ele ainda disponibiliza vídeos e fotos. Por fim, o blog da Casa Branca trata de diversos assuntos, tais como direitos civis, defesa, economia, educação, meio ambiente, saúde, polícia, imigração e tecnologia, dentre outros temas de interesse da população. 52
  • 53. 6.2 – Casos que utilizam a ferramenta microblog 6.2.1 - Governador de São Paulo conectado com a população pela internet Twitter do governador paulista: http://twitter.com/JoseSerra_ Desafio: os administradores eleitos precisam cuidar da imagem pessoal que é passada ao público. Uma das melhores formas para tratar disso é sempre se comunicar com a população e demonstrar proximidade com a cidadania. Proposta inovadora: o Governador do Estado de São Paulo encontrou uma maneira inovadora de se aproximar da população. Ele tem um perfil no microblog Twitter, e escreve diariamente sobre atividades do seu cotidiano. Criado em maio de 2009, o perfil do Governador obteve sucesso entre o(a)s internautas. A página conta com quase 150 mil seguidores. 6.2.2 - Ministérios no Twitter Ministério da Cultura: http://twitter.com/CulturaGovBr Ministério do Trabalho: http://twitter.com/TrabalhoGovBr Desafio: como as ações realizadas pelos Ministérios do Trabalho e Emprego e da Cultura são numerosas, é preciso atualizar rapidamente a população para que ela participe das atividades e eventos. Proposta inovadora: os dois ministérios criaram um perfil no Twitter e exibem agendas sobre palestras, fóruns, conferências, notícias e editais. O primeiro órgão da administração pública a criar um perfil no microblog foi o Ministério da Cultura - 53
  • 54. lançado em fevereiro de 2009. A criação deste perfil visava potencializar a comunicação institucional pela web 2.0. O perfil do Ministério do Trabalho e Emprego conta em 2010 com quase quatro mil seguidores, e o do Ministério da Cultura com mais de nove mil. 6.3 – Casos que utilizam a ferramenta videocast 6.3.1 - França abre canal para divulgar ações da presidência PR TV Elysées: www.elysee.fr/webtv Canal do Ministério da Economia da Indústria e do Trabalho francês: www.dailymotion.com/video/xb6nzf_signature-ministere-de-leconomie_news Desafio: a grande maioria dos governos encontra o desafio de comunicar, de forma eficiente, as propostas de governo, ações realizadas e as informações atuais sobre a gestão pública. Esse era um desafio marcante para o governo francês. Proposta inovadora: o sítio da presidência francesa, Elysee.fr, disponibiliza um canal chamado PR TV, em que divulga vídeos sobre os discursos do presidente Nicolas Sarkozy, temas discutidos na União Européia, atualidades da política local e mundial, comunicados de imprensa, história, conselho de ministros, entre outros. No sítio também é possível enviar vídeos a outras pessoas por correio eletrônico. Já o Ministério da Economia da Indústria e do Trabalho tem um canal específico para transmissão de vídeos no Daily Motion. O espaço conta com diversas personalidades públicas, que discutem economia e emprego. 54
  • 55. 6.3.2 - Governo da Espanha disponibiliza videoteca para a população Videoteca do governo da Espanha: http://www.la- moncloa.es/Presidente/Videoteca/default.htm Desafio: para comunicar as atividades dos ministros espanhóis são utilizados diversos recursos. O grande desafio é transmitir informações e ações realizadas pela gestão atual, de forma a criar uma imagem positiva, utilizando formas eficientes de comunicação. Proposta inovadora: um dos recursos de comunicação na web 2.0, considerado eficaz para transmitir uma mensagem, é o videocast. Em função disso, foi criada uma videoteca no sítio do Conselho de Ministros da Espanha. Nele, são exibidos vídeos sobre encontros com líderes de outros países, discursos, conferências de imprensa e declarações. 6.4 – Casos que utilizam a ferramenta podcast 6.4.1 - Diversificando canais para levar a informação à população Canal de audiocast Pensando Alto: http://igov.podbean.com Canal de audiocast da Casa Branca: http://www.whitehouse.gov/podcast/your-weekly- address Desafio: a Rede Paulista de Inovação em Governo tem o desafio levar conhecimento e inovação para a gestão pública. Já a Casa Branca visa a comunicar ações que estão sendo realizadas pelo governo norte-americano. Em ambos os casos, a intenção é 55
  • 56. melhorar a comunicação por intermédio de mídias alternativas. Solução inovadora: um dos canais que a Rede Paulista de Inovação utiliza para divulgar informações e conhecimentos é o Pensando Alto, um espaço que propõe diversos programas de podcast, com o objetivo de discutir a inovação no setor público. O sítio Whitehouse.gov oferece podcasts que são publicados semanalmente. Os discursos do presidente Barack Obama, bem como a sua agenda e os comunicados de imprensa, estão disponíveis em áudio. 6.4.2- Iniciativas da cidade de Hiroshima são levadas à população do mundo inteiro por meio dos podcasts Canal de áudio da cidade de Hiroshima: www.city.hiroshima.jp/riyou/pod/epod.html Desafio: o Japão enfrenta um problema de crescimento da população anciã e redução da taxa de natalidade. Com isso, o governo local prevê uma escassez de trabalhadores em um futuro breve. Para reverter este quadro foi adotada em 2004 uma política de promoção e formação de uma sociedade multicultural. Como parte disso, a comunicação de ações do governo é traduzida para o inglês e disponibilizada em sítios de órgãos públicos na internet. Solução inovadora: a Prefeitura de Hiroshima disponibilizou podcasts para divulgar discursos e ações, que são narrados em inglês. É possível ouvir as informações mediante um dispositivo ou baixar o arquivo de áudio. Para fazer o download do arquivo é preciso se cadastrar. A iniciativa é do Departamento de Relações Públicas da 56
  • 57. Prefeitura local. 6.5 – Casos que utilizam a ferramenta chat 6.5.1 - Respondendo às dúvidas dos cidadãos SP Chat, Governo do Estado de São Paulo: http://chat.saopaulo.sp.gov.br Desafio: a comunicação com a população permanece sendo um dos maiores desafios da administração pública. O GESP percebeu a necessidade de aproximar secretários e a equipe técnica do Governo e da população. Solução inovadora: o Governo criou em seu sítio um espaço chamado SP Chat. Na sala de entrevista do chat os administradores públicos e técnicos participam semanalmente de um bate-papo com cidadãos e cidadãs para trocar informações, responder dúvidas, discutir programas, projetos e idéias. Uma semana antes da entrevista, o perfil do(a) entrevistado(a) é exibido no sítio. Ao longo da semana, as pessoas podem enviar correios eletrônicos com dúvidas, que serão posteriormente avaliadas e, caso uma dúvida seja selecionada, será respondida em tempo real. No dia da entrevista, as perguntas podem ser feitas no próprio chat ou pelo Twitter (www.twitter.com/spchat), utilizando a tag #spchat. As três entrevistas mais recentes ficam arquivadas no sítio. 6.5.2 - Utah lança um serviço de chat online 24 horas 24/ Live Help – Chat do Estado de Utah: http://www.utah.gov/contact.html#livechat Desafio: quando se pensa em serviços públicos, tais como registro de imóveis, solicitação da carteira de identidade e justificativa de voto em eleições, por exemplo, surgem dúvidas referentes a documentos necessários, horários de funcionamento, 57
  • 58. local de atendimento, entre outras. O Governo do Estado de Utah, nos Estados Unidos, tinha o desafio de melhorar os serviços oferecidos à população e o objetivo de prestar assistência ao cidadão em relação a essas questões. Solução inovadora: a solução encontrada foi a criação do primeiro serviço de atendimento ao cidadão online dos Estados Unidos, que é respondido via chat, 24 horas por dia e sete dias por semana. No sítio desenvolvido é possível consultar as questões mais frequentes, tirar dúvidas pelo chat e localizar o contato de agências específicas. Para participar, é preciso fazer um cadastro. O horário de atendimento proposto nesse serviço é muito interessante para a população, já que as agências encerram seu expediente no horário normal de trabalho, o que limita o acesso aos trabalhadores. 6.6 – Casos que utilizam a ferramenta fórum 6.6.1 - Primeiro-ministro abre espaço para dar voz à população Fórum do governo francês – Les Forums: www.forum.gouv.fr Desafio: como a França tem uma cultura forte em relação à discussão e reflexão no campo da ciência política, o escritório do primeiro-ministro tinha como meta incentivar e oferecer um espaço para o debate, visando ao compartilhamento dos valores republicanos. Solução inovadora: o sítio Les Forums foi desenvolvido para apoiar a democracia e debater diversos assuntos da esfera pública. Ele permite aos cidadãos e cidadãs explorar temas da atualidade e da sociedade, com o intuito de transmitir ao Governo 58
  • 59. francês opiniões, idéias e experiências. Seu objetivo é estimular o intercâmbio de informações entre os cidadãos e políticos, além de fornecer a todo(a)s uma tribuna de expressão sobre os temas de ação governamental. A consulta dos fóruns de diferentes assuntos é gratuita e aberta ao público em geral. Para enviar uma pergunta ou comentário é preciso fazer um breve cadastro. Os comentários são moderados para que o tema em questão seja respeitado. O sítio é gerido pelo Serviço de Informação do Governo, departamento ligado ao primeiro-ministro. Temas sobre como garantir um sistema de saúde igualitário para toda população movimentaram 224 questões e 494 respostas. O espaço recebe também perguntas em outras línguas de cidadãos do mundo inteiro. 6.6.2 - Australianos discutem usos democráticos da internet Australia’s National Forum: http://portal.nationalforum.com.au Desafio: associações diversas, tais como o Instituto de Brisbane, União de Trabalhadores Australianos de Manufatura, Australianos que Apóiam a Monarquia Constitucional e a Associação do Governo Local de Queensland, juntaram-se em uma iniciativa de promover a discussão sobre os usos democráticos da internet. O desafio é utilizar da melhor forma possível os recursos de web 2.0 para melhorar a vida da população. Solução inovadora: foi criado o Fórum Nacional Australiano, que permite o debate online entre cidadãos e políticos, interessados em construir uma sociedade que se beneficie dos recursos da internet. Em 18 meses, o governo australiano já criou o parlamento online: i-parliament (www.iparliament.com.au); um sítio que reúne os 59
  • 60. melhores blogs políticos: The Domain (http://domain.nationalforum.com.au/); um espaço para que o cidadão possa exprimir sua opinião online: Online Opinion (http://www.onlineopinion.com.au) e o wiki Issues Briefs (http://issuesbriefs.nationalforum.com.au/wiki/Main_Page). Com o auxílio do fórum, o governo pretende ainda implementar outras soluções interativas nos próximos 12 meses. Para utilizar a ferramenta é preciso se cadastrar. 6.7 – Casos que utilizam a ferramenta wiki 6.7.1 - Universidade Tecnológica de Genebra disponibiliza conhecimento via web 2.0 Edutech Wiki: http://edutechwiki.unige.ch/en/Main_Page Desafio: uma preocupação crescente do sistema de educação de diversos países é a de utilizar a tecnologia como aliada ao processo de aprendizado. Os estudantes demonstram que existe uma demanda para que as formas de ensino sejam revistas e melhoradas para se adaptar à realidade desta nova geração. Proposta inovadora: a unidade da Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação (TECFA), da Universidade Tecnológica de Genebra, oferece cursos superiores sobre aprendizado e ensino via tecnologia. Como ferramenta para seu próprio processo de ensino, a unidade criou um wiki que visa compartilhar o conhecimento com estudantes da própria Universidade de Genebra e de outras instituições. A ferramenta foi inicialmente desenvolvida para o curso de Projetos Virtuais. O wiki disponibiliza 60
  • 61. informações sobre tecnologias educativas e temas relacionados. Ele é dividido em nove categorias que tratam de: tecnologia; educação e instrução; design; tecnologias educacionais; psicologias e aprendizado; educação e instrução; sócio-política e organização; conteúdos especiais; e tutoriais. No wiki é disponibilizado um blog com notícias sobre tecnologia e educação. Além disso, é exibida uma agenda sobre processos seletivos para cursos do TECFA. Atualmente, o wiki conta com 950 artigos em inglês e 350 escritos em francês. 6.7.2 - Troca de experiências no Ministério Público WikiLegal: http://wikilegal.wiki.br Desafio: os membros do Ministério Público sentiram a necessidade de compartilhar conhecimentos e experiências referentes às leis e atos normativos em vigor. Proposta inovadora: o WikiLegal tem o objetivo de desenvolver colaborativamente textos ligados à área do Direito. Ele nasceu de uma iniciativa de promotores do Ministério Público do Estado de São Paulo no início de 2007 e é mantido por seus membros fundadores. Seu acesso é restrito para edição: somente os membros do Ministério Público podem editá-lo. A leitura é aberta a todos. O cadastro é realizado por meio de um endereço eletrônico, que é encaminhado ao promotor de Justiça administrador de sistema, com as informações necessárias referentes à condição do usuário de servidor(a) do Ministério Público. O wiki consta atualmente com 17 usuário(a)s e 25 módulos de artigos. Além disso, é disponibilizada uma área dedicada a eventos e notícias atualizadas. É possível ainda, acessar algumas boas práticas de desenvolvimento de um projeto em wiki, como um guia de edição e formatação dos 61
  • 62. textos na plataforma; uma página de treino para testes de escritas; uma área para discussão dos artigos que estão sendo escritos; e a inscrição de um RSS da ferramenta. As boas práticas estruturam melhor o wiki e buscam direcionar os usuários principalmente para um estilo de redação similar, uma vez que a escrita de um artigo está sendo feito colaborativamente. 6.8 – Casos que utilizam a ferramenta mashup 6.8.1- Mashups trazem desenvolvimento às vias de transporte Fix My Street US: www.fixmystreet.com Fix My Street Canadá: www.fixmystreet.ca Desafio: o serviço público recebe inúmeras reclamações a cada dia com problemas encontrados nas vias, tais como falta de identificação, iluminação, pichações e buracos. Com o objetivo de atender à população, de modo a unificar as reclamações para resolver esses problemas, os governos britânicos e canadenses solicitaram a criação de uma ferramenta que permitisse à população informar ao serviço público exatamente qual via estava com determinado problema. Proposta inovadora: a instituição sem fins lucrativos My Society.org desenvolveu uma ferramenta para internet chamada FixMyStreet (em português, Conserte a Minha Rua), onde o cidadão ou cidadã digita o seu código postal, seleciona um ponto no mapa e relata o seu problema. Em seguida, este é diretamente enviado ao órgão responsável. Os cidadãos reportam problemas, visualizam outros relatos e podem participar do fórum. O sítio também oferece a possibilidade de assinar o fluxo RSS relativo aos problemas de interesse do(a) usuário(a). Até o momento, o governo britânico recebeu 62
  • 63. 25 mil problemas relatados. Em média, são reportadas cerca de 400 queixas por semana e 600 problemas são solucionados por mês. Já foram realizados oito mil consertos, o que demonstra a eficácia dessa ferramenta para orientar as ações da administração local. O governo da Nova Zelândia revelou que, em breve, também disponibilizará essa ferramenta para a população local. 6.8.2 - A criminalidade reduzida por meio dos mashups Wikicrime Fortaleza: www.wikicrimes.org Citix Recife: www.citix.net Citix Blog: http://citix.blog.terra.com.br Desafio: o desafio proposto para a segurança pública é o diminuir a criminalidade. Coletar, mapear e documentar informações sobre ocorrências de atos criminosos tendo como fonte a própria população é um processo que auxilia na superação deste problema. Proposta inovadora: ferramentas de mashup estão se tornando aliadas da polícia. Duas plataformas são utilizadas no Brasil e já contam com o apoio da população. A plataforma Wikicrimes foi concebida pelo professor titular da Universidade de Fortaleza, Vasco Furtado, coordenador da célula de Engenharia de Desenvolvimento. O sítio dispõe de um mapa que mostra a localização exata de cada ocorrência, registrada pela população. Ele ainda exibe gráficos com informações sobre número de ocorrências, natureza (roubo, furto, denúncia e outros) e as principais causas do crime da região. Já a plataforma Citix é um mashup do mesmo gênero criado para Recife. Porém, ele engloba outras áreas de interesse público, tais como entretenimento, 63