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위기관리와 쟁점관리

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위기관리와 쟁점관리

  1. 1. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue Management‘어떻게 말할까’하고 괴로울 때는진실을 말하라-마크 트웨인2009894030이슬비
  2. 2. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue Management“일이 잘못되려고 하면 분명히 그렇게 될 것이다.”머피의 법칙?예전과는전혀다른방식으로찾아오는위기들▶위기관리 계획이 필요한 시대!위기관리가 중요한 이유?위기 관리 실무자들에겐 실재적인 이야기- 관심을갖는다면위기는대처할수있다!▶가장 이상적인 위기관리: 크고 작은 위기들을 사전에 방지 위기란 늘 있지만 ‚언제‛ 일어나는지를모를 뿐!시기에맞게대처하자!▶예측이 가능한 위기(쟁점관리)와 예측이 불가능한 위기관리로 나눌 수 있다위기를 다스리는 방법?
  3. 3. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue ManagementWhat’s up?‘GS 칼텍스 고객정보 유출 사건’위기발생부터 해결까지 모든 상황이 종료되는 데 걸린시간 단 3일!고객DB내부직원으로부터정보유출▼GS넥스테이션직원1명과피의자2명공모,정보를DVD로카피▼유흥가쓰레기더미에서발견한것으로위장하고기자,PD등에제보▼의문의CD를받은즉시DB대조작업및최종확인▼다음날새벽언론보도,오전에경찰수사및실시간사건짂행상황알림▼오후3시CEO가직접나서기자회견및공개사과▼피의자4명검거,홈페이지와보안USB도입을통해대응방안제시
  4. 4. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue Management특명! 위기를 극복하라!1.싞속한대응:24시갂내최고경영진중심의대책팀구성→고객을안심시키고고객이탈을최소화2. 위기이전평시에소비자및공중과반복적으로커뮤니케이션하던가치-“우선숨김없이밝히고고객피해를최소화하는데 최선을다하라” 라는 ‘기업 맨트라’를실현3. ‘있는 그대로’ 알리는 것을 최선으로 상황을 적극 공개 ,즉각적 상황보도와 동시에 사과광고 진행4. CEO가전면에나서 빠른기자회견을통해회사의명확한입장을전달성공적인 위기관리를 기반으로장기적인 브랜드 관리가 수월
  5. 5. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue Management비슷한 사건, 다른 대처中해커들이옥션직원들에게해킹프로그램이내장된메일을대량발송옥션직원들이메일을확인하는순간사내신분확인자료가해커들에게전송해커들은이자료를이용하여 옥션의서버에접속,고객의개인정보를유출해킹에 의한고객정보유출을 최종확인후 20여시간이지난후에야가입자와언론에 고객정보유출사실을공지옥션개인정보유출사건개요1. 싞속하지 못한 대처:고객과언론에사건확인후에도20여시간이지난후에야사건을공지,위기관리시스템의부재로늦은대응2. 솔직하지 못한 대처: 고객이정말로알고싶어하는내용은수사보안을핑계로일절공개하지않음.3 적극적이나 효과적이지 못한 사후관리: 고객센터운영,백신배포 but2008년에 벌어진사건이2010년현재까지이어짐의 잘못된 대처방식늦은,감추기식의위기대처로장기적평판관리실패
  6. 6. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue Management관리의 근본적인 차이쟁점관리위기관리 시스템의 유무싞속성진솔성사후관리NOYESYESYESYESNONONONONO
  7. 7. 위기관리와 쟁점관리Crisis Management & Issue Management‘예능다운’ 재치있는 위기관리‘무한도전’의 무한반전

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