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Gestão Estratégica em Portais
Corporativos e Intranets
São Paulo
20 de Outubro de 2010
Érico Andrei
• Gerente de consultoria na Assessoria da
Presidência da Editora Abril
• Consultor de Marketing - Microsoft Brasil
• Consultor - Estratégias Online
• Diretor de Marketing da APyB
• Professor de Administração e Marketing
(UNIP, UNICSUL)
Érico Andrei
• Diretor da Simples Consultoria
• Consutoria em gestão do conteúdo,
arquitetura da informação e usabilidade
• Especialistas em
• Nos orgulhamos de ser uma “life-style
company”
Érico Andrei
• 12 anos de experiência com comunicação
interna e portais
• Implementações em empresas como:
• Caixa, Universidade Metodista, Editora
Abril, Editora Confiança, Prefeitura de
São Paulo, Certisign, Saraiva, Essencis.
E para evitar o efeito
Google
Pai de uma linda garota
Part time nerd
Amante do Juventus da Mooca
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias
Sociais
• Mensuração de Resultados
A comunicação é mais
ágil e colaborativa
Ajuste de expectativas
• Colaboradores de sua empresa:
• Possuem acesso internet irrestrito?
• Permissão para incluir informações na
intranet?
• Canais de comunicação claros e
conhecidos ?
Ajuste de expectativas
• Canais de comunicação:
• Intranet/Internet/TV Corporativa
• E-mail marketing
• Café com o Presidente
• Programas de liderança
• Rádio-Peão/Corredor-Press ?
Qual o canal de
comunicação mais
efetivo?
Desafio: Efetividade de
canais informais
• Extremamente ágil (disseminação viral)
• Não há “accountability”
• Discrição no acesso à informação
• É uma troca de informações...
Portal Corporativo:
Resposta pragmática
• Agilidade de publicação de informação
• Consulta ao histórico da empresa
• Referências cruzadas
• Possibilita discrição no acesso à informação
• Idealmente, canal de 2 vias
Sofismos quando o
assunto são Portais
Conteúdo
“O desafio é disponibilizar todo o conteúdo
online!”
Tecnologia
“Vamos desenhar a solução ideal, fazer o
projeto, licitar e depois implantaremos!”
Organização
“Nenhuma das áreas atuais consegue
absorver mais esta tarefa.Vamos criar uma
nova área!”
Cultura
“Como assim a informação estará disponível
para qualquer um?”
Uma dose de lógica e
Conteúdo
O desafio é disponibilizar o conteúdo
certo para o meio online.
Tecnologia
Nenhum portal estará “pronto”. Pela sua
própria natureza eles são trabalhos
inacabados.
Implemente por fases / funcionalidades.
Organização
Um portal corporativo é criado e mantido
pelo esforço de várias áreas em conjunto.
Cultura
Cada informação deve ter seu público. Cada
público deve ter a sua informação.
teoria
5 leis da
biblioteconomia
• Livros são para usar
• Para cada leitor, seu
livro
• Para cada livro, seu
leitor
• Poupe o tempo do leitor
• A biblioteca é um
organismo em
crescimento
S. R. Ranganathan
5 leis da gestão de
conteúdo
• Conteúdo é para usar
• Para cada usuário, seu
conteúdo
• Para cada conteúdo, seu
usuário
• Poupe o tempo do
usuário
• O portal é um organismo
em crescimento
S. R. Ranganathan
são a chave para o
sucesso
Conteúdo
• Pense nos dois grupos de usuários de um
portal -- Consumidores e produtores de
informação
• Cada público tem suas necessidades,
objetivos e conhecimentos
•“Poupe o tempo do usuário”
•“Conteúdo é para se usar”
Ministério da Fazenda
Portal Cidadão
Tecnologia
• Crescimento orgânico ao invés de grandes
lançamentos -- web x cliente/servidor
• Pense em integração de tecnologias, em
soluções “best of breed”
• Tecnologias se tornam obsoletas
•“O portal é um organismo em
crescimento”
Super-especificado
Super-utilizado
Organização
• Descentralização da atualização das
informações
• Distribuição de responsabilidades
• Equipe enxuta para edição do portal
•“Para cada conteúdo, seu usuário”
•“Para cada usuário, seu conteúdo”
Cultura
• A informação circula na organização,
independente dos esforços em contrário
• Permita que seus usuários possam não
apenas consultar a informação, mas editá-la,
complementá-la
• Mantenha controle e auditoria
•“Conteúdo é para se usar”
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias
Sociais
• Mensuração de Resultados
Conteúdo colaborativo
em todos os lugares
• Não é um fenômeno recente
• Não é um fenômeno apenas internet
• Sucesso em outras mídias -- com restrições
• Revistas, Jornais: Seção de Cartas
• Televisão:Votações via telefone
A internet cataliza este
fenômeno
• Menos limitações técnicas
• Agilidade permite experimentações
• Novas marcas não têm “o que perder”
• Usuários podem ser “Media Tycoons”
O mito Web 2.0
• Uma revolução ?
• Uma nova bolha ?
• Um modismo ?
• Uma forma de construção de aplicações ?
• Uma evolução natural !
Web 2.0 nos ‘90s
• Houve uma bolha -- “exuberância
irracional” (Alan Greenspan)
• Qualquer idéia valia muito dinheiro -- ainda
mais se bem “vendida”
• Algumas realmente valiam muito dinheiro
• Estas prevaleceram e criaram as bases da
cultura de colaboração
Amazon.com
Amazon.com
IMDB
IMDB
E-Bay
Colaboração na web é
essencial ...
• Amazon usa a colaboração como atrativo
de sua loja -- “boca a boca”
• IMDB permite que pessoas opinem e
auxiliem na revisão de seu cadastro
• E-bay / Mercado-Livre têm no mecanismo
de reputação o seu controle de qualidade
... nas organizações,
menor esforço ...
• Informação é criada/captada de maneira
descentralizada
• Centralizar a “inserção” de conteúdo é um
contrasenso
• Idealmente: Informação deve ser inserida
por aqueles que a produzem/captam
... e economia
• Qual a melhor forma de remover uma
montanha?
• Máquinas deVon Neumann!
• Para sites como Slashdot, Digg, Reddit,
Del.icio.us e Wikipedia: Internautas
• Para sua organização: Colaboradores!
Slashdot
Digg
Reddit
Del.icio.us
Wikipedia
Wikipedia
Wikipedia
Colaboração + Edição
• Nenhuma colaboração é ruim, muito ruim
• Muita colaboração pode ser pior
• Buscar um meio termo?
• Resposta simples e correta: NÃO!
• Edição é a resposta! Edite a página principal
e indique os caminhos a serem seguidos
= Maturidade
• Serviços, colaboração, conteúdo criado
próximo aos seus responsáveis
• Portal Colaborativo centralizado e
editorializado -- facilitando o acesso à
informação
• A maturidade é a soma de muita
colaboração E acesso a informação
Exercício
Colaboração no Portal
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias
Sociais
• Mensuração de Resultados
Conteúdo + Forma
• Diferente do “reclame” de um certo
refrigerante: Imagem é importante!
• Por outro lado, o conteúdo também é
muito importante.
• A soma destes dois fatores provê o
resultado da experiência do usuário
Na cabeça do usuário
• Onde estou?
• Por onde devo começar?
• Onde está o que procuro?
• Qual é o próximo passo?
• Como eu entro em contato para mais
informações? ?
Quando portais falham
com usuários
• Dificuldade de localizar informações
• Tom inapropriado
• Design ruim
• Excesso de alegorias
• Falta de atenção à detalhes
Portais de sucesso:
Receita de bolo
• Design Funcional
• Utilidade
• Facilidade de localizar informações
• Personalização
• Inovador
Mito 1:
Usuários lêem as páginas dos portais
• Verdade:
• o usuário “passa os olhos” (scan) pela página até
encontrar palavras ou frases que chamem
atenção.
• Porquês:
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Relevância: Não precisamos ler tudo, existem
informações que não são importantes para nós
• Tendência: O ser humano é bom em scanear.
Mito 1:
Usuários lêem as páginas dos portais
Eyetracking III
http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
Mito 1:
Usuários lêem as páginas dos portais
Eyetracking III
http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
Mito 2:
Usuários sempre escolhem a melhor
opção
• Verdade:
• o usuário escolhe sempre a primeira opção mais
razoável.
• Porquês:
• Necessidade: Utilizamos a web como um dos
principais meios de buscar informações.
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Tendência: Clicar em vários links até descobrir o
que se procura ou mudar de site;
Mito 3:
Usuários não tentam advinhar como as
coisas funcionam
• Verdade:
• o usuário utiliza a “tentativa e erro”
• Porquês:
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Tendência: Não temos as instruções sobres
como as coisas funcionam
• Costume: Fomos educados a agir desta forma
Atributos de
usabilidade
• Jakob Nielsen:uma estratégia de usabilidade deve
ser pautada em 5 atributos
• Facilidade de Aprendizado
• Eficiência de Uso
• Facilidade de Memorização
• Baixa taxa de erros
• Satisfação Subjetiva Jakob Nielsen,
considerado um dos ‘papas’ da usabilidade
Facilidade de
Aprendizado
Um sistema é considerado de fácil
aprendizado quando usuários inexperientes
conseguem atingir um certo grau de
proficiência em um curto período de tempo
Facilidade de
Aprendizado
O sistema deve ser fácil de aprender de tal
forma que o usuário consiga explorá-lo e
realizar suas tarefas com ele
Facilidade de
Aprendizado
Se um usuário não aprende a usar um site
sistema/site logo na primeira oportunidade,
certamente pensará em outras alternativas
mais fáceis na próxima vez em que precisar
de informações ou serviços, que
teoricamente, seria capaz de obter naquele
sistema/site
Facilidade de
Aprendizado
• Previsibilidade
• O usuário conhece o histórico de interações e é capaz de
determinar o resultado de interações futuras.
• Familiaridade
• Não só com computadores, mas também como o
contexto ou assunto/área de conhecimento.
• Poder de Generalização
• Consistência – possibilidade de replicar os passos ou
conceitos já aprendidos em outras ocasiões em situações
similiares.
Facilidade de
Aprendizado
Dilbert:
Seus requerimentos
de usuário incluem
400 funcionalidades
Dilbert:
Você sabe que
nenhum ser humano
é capaz de utilizar
um sistema com
tamanha
complexidade?
Chefe:
Você tem razão. Eu
deveria ter adicionado
“Fácil de Usar” no início
da lista
Eficiência de uso
• A quantidade de recursos alocados para realizar uma tarefa é
o que mede a eficiência de uso – o mais importante de todos
é o TEMPO.
• Quanto tempo o usuário levou para localizar uma dada
informação ou produto?
• Quanto tempo ele levou para preencher o formulário?
• Quanto tempo você leva para pagar uma conta no
internet banking?
• Quanto tempo você leva para realizar uma busca no
Google?
Eficiência de uso
• Tempos Resposta instantâneos ou de curta
duração são desejáveis em qualquer sistema
interativo.
• Quanto tempo é necessário para informar o
usuário de alterações de estado?
• Se a resposta não puder ser imediata, o
sistema deve pelo menos indicar ao usuário
que recebeu sua solicitação e a está
processando
Eficiência de uso
• A eficiência de uso é aumentada quando:
• Os procedimentos necessários ao cumprimento
da tarefa são compatíveis com as características
psicológicas do usuário;
• Procedimentos, tarefas são organizadas de
maneira a respeitar as expectativas ou costumes
do usuário;
• Quando traduções, transposições,
interpretações, ou referências a documentação
são minimizadas.
Facilidade de
Memorização
• Após um certo período sem utilizá-lo, o usuário
não freqüente é capaz de retornar ao sistema e
realizar suas tarefas sem a necessidade de
reaprender a interagir com ele;
• Usuários não devem ter que memorizar lista de
dados ou operações complicadas;
• Ele não deve ter que recorrer à documentações
ou sistemas de ajuda.
Facilidade de
Memorização
Baixa taxa de erros
• Erro é qualquer ação que quando executada não
atinge o seu objetivo final
• Em um website com baixa taxa de erros, o usuário
é capaz de realizar tarefas sem maiores
transtornos, recuperando erros, caso ocorram
• As interrupções causadas pelos erros podem gerar
impacto negativo na auto-estima do usuário, em
seu desempenho e consequentemente no sucesso
de um website.
Baixa taxa de erros
Moça: Agora digite
“23” no campo.
Rapaz: Ok
Rapaz: Bom no quesito “Bug” foi
muito ruim, certo?
Moça: Sim, muito ruim
Rapaz: Ei, você sente cheiro de
fumaça?
Moça: Clique no
botão “Submit”
Rapaz: Ok
Teste de usabilidade em um sistema web de gestão de condomínio
Satisfação Subjetiva
• O usuário considera agradável a interação
com o website e se sente subjetivamente
satisfeito com ele;
• Quanto mais agradável um website for, mais
tempo será gasto nele, mais satisfeito o
usuário estará e, consequentemente, maior
a probabilidade desse usuário voltar a
utilizá-lo para desfrutar de mais momentos
Satisfação Subjetiva
O quê? Você não
deveria ter feito isso!
Isto é tão estúpido!! Eu
não posso acreditar!!
Moça: Como está indo o teste
de usabilidade?
Rapaz: Temos alguns
problemas.
Facilidade de uso: Objetivo final da
usabilidade
Rapaz Moreno: Eu estive pensando que é melhor
nos oferecemos poucas opções para o usuário:
manual vs automática e a cor;
Rapaz Loiro: Inaceitável. A tecnologia suporta.
Então daremos aos usuários o poder de escolha
exatamente como eles querem
Rapaz Moreno: Eu acho que vai sobrecarregá-los. A
não ser que eles sejam engenheiros...
Rapaz Loiro: Ei! Nós contratamos você para
construir uma interface usáve, não para alterar
nossos requisitos.
Rapaz Moreno: (Suspiro) Tudo bem então...
Exercício
Como o Portal lida com
usabilidade
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias
Sociais
• Mensuração de Resultados
Há muitas opções
• A escolha tecnológica costuma ser
complexa, pois existem:
• Diferentes demandas
• Diferentes soluções
• Cada empresa necessita de uma solução
“especializada” as suas necessidades(?)
Usando um martelo
Pregos como solução
• Existem demandas REALMENTE
especializadas:
• Integração com sistemas legados
• Regras de negócio próprias
• Muitas empresas se beneficiariam de uma
solução simples e prática: Wiki
Um pouco de
arqueologia Wikiana
• “ A base de dados online mais simples e
funcional”
• Colaboração e edição “livres”, mas com
controle/histórico de alterações
• Pouco conhecimento técnico necessário
• Idéia data de 1995, quando foi criado o
WikiWikiWeb;
Wikipedia
• Objetivo:“Ser a versão moderna das
enciclopédias”
• Gigante: 253 idiomas e 2MM de artigos
(en); 300k (pt)
• Criticismo: Falta de “qualidade” do
conteúdo e visões tendenciosas
• Fato: Catalizador do fenômeno de wikis
Wiki em casa
• Agilidade e histórico de alterações são
características importantes
• No software livre os wikis são A maneira
padrão para se documentar projetos
• Empresas podem adotar os wikis para
documentar processos, projetos e para
criar bases de conhecimento
e qual a solução de
software escolher
• WikiMedia
• MoinMoin
• FlexWiki,Windows SharePoint Services
• Trac, ZWiki, Plone
Blogs são outro prego
importante
• Blogs são uma maneira efetiva, informal e
bastante ágil de comunicação
• Perguntas:
• Quem tem um blog?
• Quem acompanha algum blog?
• E são usados por muitas empresas em ...
Comunicação externa
• Transparência Radical !
• Usado por empresas como:
• Google, Microsoft,Yahoo
• GM, Kia, Fiat
• Wal Mart, McDonald’s
Blog do Google
Blog do Google
Blog do Live Search
Blog do Live Search
... endormarketing ...
• Corporações maduras acabam por adotar
diversas formas de endomarketing
• Blogs são mais uma maneira de se
comunicar com o público interno
• A dica é usar o blog como o meio informal
de comunicação entre empresa e
colaboradores
e processos internos
• Documentação de projetos é a “killer
application” para blogs corporativos
• Principalmente quando utilizados em
projetos mais longos e com o envolvimento
de vários profissionais
• Ex: Gestão de Processos em escritórios
de advocacia.
Coleção de pregos
soltos
• Classificados
• Organograma
• Lista de ramais
• Listagem de aniversariantes
• Reservas de recursos
• Instant Messenger corporativo
Caixa de pregos
• Era do “Software como Serviço” -- SaaS
• Empresas globais oferecem soluções de
portais hospedadas em seus datacenters --
acesso via web
• Algumas começam com investimento
ZERO
Gigantes no playground
• Google Apps
• Sites, colaboração, email, agenda, IM,
produtividade
• Microsoft Office Live
• Sites, colaboração, CRM, serviços do
Sharepoint e email
Google Apps
Google Apps
Quando escolher um
canivete suíço
Mais do que
colaboração
• Portais corporativos são mais do que
colaboração e edição
• Como os portais horizontais da web, um
fator de sucesso são os serviços
• Demandas comuns dos colaboradores
devem ser providas, online, por cada área
da empresa: RH,TI, Finanças
Agilizando os processos
internos
• Serviços agregados a portais corporativos
significam economia E agilidade
• Serviços de diversas áreas...
• Suporte, reembolsos, agendamento de
férias, ponto eletrônico
• ... e integrados a sistemas especializados;
Capacitando pessoas
• Hoje são exceções as empresas que ainda
não disponibilizam alguma solução de e-
learning para seus funcionários;
• Cursos costumam ser campeões de
audiência nos portais corporativos;
• Soluções de e-learning são especializadas E
devem integrar-se com outros sistemas
Solução best of breed
• Existem produtos que prometem suprir
todas as demandas de uma corporação --
com ferramentas medianas
• Para melhores resultados, construa sua
solução com as melhores ferramentas
• Há maior investimento em integração, mas
há economia com as “adaptações”
Plone
Plone
MediaWiki
MoinMoin
WordPress
Federação de Portais
• A evolução de portais corporativos, em
grandes empresa, leva necessariamente a
federação de portais
• Cada área, cada processo importante,
possui seu portal próprio
• Portal Corporativo é O hub de acesso a
estes portais temáticos.
Federação de Portais
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• Cada área, cada processo importante,
possui seu portal próprio
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• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias
Sociais
• Mensuração de Resultados
Exercício
O que se espera dos
Portais corporativos?
Raciocínio lógico!
• Mensuração de resultados é uma atividade
lógica e racional
• Mesmo quando analisando intangíveis
• Primeira coisa a se pensar é o que se quer
medir:
• Qual o indicador acompanhar?
Exercitando
Grupos de n pessoas
Serão 5 minutos para
responder a 1 pergunta
Por favor, sem
“achismos”
A pergunta é ...
Qual o número de ... na
cidade de São Paulo?
O que acabou de
acontecer
• Pergunta de Fermi
• Quebra de um problema
em partes menores
• Aproximação
• Bom senso (?)
No dia a dia
• Indicadores podem ser quantitativos ou
qualitativos
• Nem sempre temos indicadores claros
• Ações têm resultados financeiros e não
financeiros
• O exercício é determinar qual o indicador
ideal para cada situação
Outro exercício
• Indicadores de algumas ações:
• Campanha de incentivo a vendas
• Pesquisa de clima
• Intranet
• Café com o Presidente
O processo ideal
• Comunicação produtora é demandada para
realizar ações
• Comunicação estratégica é demandada
para planejar ações
• Dada uma demanda (resultado esperado):
• Entenda o problema a ser resolvido
• Diagnostique as causas
• Reforce os objetivos
• Defina uma estratégia
• Estabeleça metas
Planejar é entender
MENSURE
Fotografe o antes
• Tenha dados objetivos sobre a situação
existente
• Seu trabalho deve partir destes dados
• E se não tiver os dados?
Momento Nerd
• Quem é este rapaz?
• Vocês sabem me dizer
por qual trabalho ele
recebeu o Nobel de
Física?
• Efeito Fotoelétrico...
E por que mesmo...
• Cuidado com o levantamento de dados
• Observação altera o observado
• Pesquisas/enquetes mal realizadas
alimentam os canais informais
Muito obrigado
Érico Andrei
Simples Consutoria
http://www.simplesconsultoria.com.br
erico@simplesconsultoria.com.br
(11)3898.2121

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Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets

  • 1. Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets São Paulo 20 de Outubro de 2010
  • 2. Érico Andrei • Gerente de consultoria na Assessoria da Presidência da Editora Abril • Consultor de Marketing - Microsoft Brasil • Consultor - Estratégias Online • Diretor de Marketing da APyB • Professor de Administração e Marketing (UNIP, UNICSUL)
  • 3. Érico Andrei • Diretor da Simples Consultoria • Consutoria em gestão do conteúdo, arquitetura da informação e usabilidade • Especialistas em • Nos orgulhamos de ser uma “life-style company”
  • 4. Érico Andrei • 12 anos de experiência com comunicação interna e portais • Implementações em empresas como: • Caixa, Universidade Metodista, Editora Abril, Editora Confiança, Prefeitura de São Paulo, Certisign, Saraiva, Essencis.
  • 5. E para evitar o efeito Google
  • 6. Pai de uma linda garota
  • 9. Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • 10. A comunicação é mais ágil e colaborativa
  • 11.
  • 12. Ajuste de expectativas • Colaboradores de sua empresa: • Possuem acesso internet irrestrito? • Permissão para incluir informações na intranet? • Canais de comunicação claros e conhecidos ?
  • 13. Ajuste de expectativas • Canais de comunicação: • Intranet/Internet/TV Corporativa • E-mail marketing • Café com o Presidente • Programas de liderança • Rádio-Peão/Corredor-Press ?
  • 14. Qual o canal de comunicação mais efetivo?
  • 15. Desafio: Efetividade de canais informais • Extremamente ágil (disseminação viral) • Não há “accountability” • Discrição no acesso à informação • É uma troca de informações...
  • 16. Portal Corporativo: Resposta pragmática • Agilidade de publicação de informação • Consulta ao histórico da empresa • Referências cruzadas • Possibilita discrição no acesso à informação • Idealmente, canal de 2 vias
  • 18. Conteúdo “O desafio é disponibilizar todo o conteúdo online!”
  • 19. Tecnologia “Vamos desenhar a solução ideal, fazer o projeto, licitar e depois implantaremos!”
  • 20. Organização “Nenhuma das áreas atuais consegue absorver mais esta tarefa.Vamos criar uma nova área!”
  • 21. Cultura “Como assim a informação estará disponível para qualquer um?”
  • 22. Uma dose de lógica e
  • 23. Conteúdo O desafio é disponibilizar o conteúdo certo para o meio online.
  • 24. Tecnologia Nenhum portal estará “pronto”. Pela sua própria natureza eles são trabalhos inacabados. Implemente por fases / funcionalidades.
  • 25. Organização Um portal corporativo é criado e mantido pelo esforço de várias áreas em conjunto.
  • 26. Cultura Cada informação deve ter seu público. Cada público deve ter a sua informação.
  • 28. 5 leis da biblioteconomia • Livros são para usar • Para cada leitor, seu livro • Para cada livro, seu leitor • Poupe o tempo do leitor • A biblioteca é um organismo em crescimento S. R. Ranganathan
  • 29. 5 leis da gestão de conteúdo • Conteúdo é para usar • Para cada usuário, seu conteúdo • Para cada conteúdo, seu usuário • Poupe o tempo do usuário • O portal é um organismo em crescimento S. R. Ranganathan
  • 30. são a chave para o sucesso
  • 31. Conteúdo • Pense nos dois grupos de usuários de um portal -- Consumidores e produtores de informação • Cada público tem suas necessidades, objetivos e conhecimentos •“Poupe o tempo do usuário” •“Conteúdo é para se usar”
  • 34. Tecnologia • Crescimento orgânico ao invés de grandes lançamentos -- web x cliente/servidor • Pense em integração de tecnologias, em soluções “best of breed” • Tecnologias se tornam obsoletas •“O portal é um organismo em crescimento”
  • 37. Organização • Descentralização da atualização das informações • Distribuição de responsabilidades • Equipe enxuta para edição do portal •“Para cada conteúdo, seu usuário” •“Para cada usuário, seu conteúdo”
  • 38. Cultura • A informação circula na organização, independente dos esforços em contrário • Permita que seus usuários possam não apenas consultar a informação, mas editá-la, complementá-la • Mantenha controle e auditoria •“Conteúdo é para se usar”
  • 39. Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • 40. Conteúdo colaborativo em todos os lugares • Não é um fenômeno recente • Não é um fenômeno apenas internet • Sucesso em outras mídias -- com restrições • Revistas, Jornais: Seção de Cartas • Televisão:Votações via telefone
  • 41. A internet cataliza este fenômeno • Menos limitações técnicas • Agilidade permite experimentações • Novas marcas não têm “o que perder” • Usuários podem ser “Media Tycoons”
  • 42. O mito Web 2.0 • Uma revolução ? • Uma nova bolha ? • Um modismo ? • Uma forma de construção de aplicações ? • Uma evolução natural !
  • 43. Web 2.0 nos ‘90s • Houve uma bolha -- “exuberância irracional” (Alan Greenspan) • Qualquer idéia valia muito dinheiro -- ainda mais se bem “vendida” • Algumas realmente valiam muito dinheiro • Estas prevaleceram e criaram as bases da cultura de colaboração
  • 46. IMDB
  • 47. IMDB
  • 48. E-Bay
  • 49. Colaboração na web é essencial ... • Amazon usa a colaboração como atrativo de sua loja -- “boca a boca” • IMDB permite que pessoas opinem e auxiliem na revisão de seu cadastro • E-bay / Mercado-Livre têm no mecanismo de reputação o seu controle de qualidade
  • 50. ... nas organizações, menor esforço ... • Informação é criada/captada de maneira descentralizada • Centralizar a “inserção” de conteúdo é um contrasenso • Idealmente: Informação deve ser inserida por aqueles que a produzem/captam
  • 51. ... e economia • Qual a melhor forma de remover uma montanha? • Máquinas deVon Neumann! • Para sites como Slashdot, Digg, Reddit, Del.icio.us e Wikipedia: Internautas • Para sua organização: Colaboradores!
  • 53. Digg
  • 59. Colaboração + Edição • Nenhuma colaboração é ruim, muito ruim • Muita colaboração pode ser pior • Buscar um meio termo? • Resposta simples e correta: NÃO! • Edição é a resposta! Edite a página principal e indique os caminhos a serem seguidos
  • 60. = Maturidade • Serviços, colaboração, conteúdo criado próximo aos seus responsáveis • Portal Colaborativo centralizado e editorializado -- facilitando o acesso à informação • A maturidade é a soma de muita colaboração E acesso a informação
  • 62. Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • 63. Conteúdo + Forma • Diferente do “reclame” de um certo refrigerante: Imagem é importante! • Por outro lado, o conteúdo também é muito importante. • A soma destes dois fatores provê o resultado da experiência do usuário
  • 64. Na cabeça do usuário • Onde estou? • Por onde devo começar? • Onde está o que procuro? • Qual é o próximo passo? • Como eu entro em contato para mais informações? ?
  • 65. Quando portais falham com usuários • Dificuldade de localizar informações • Tom inapropriado • Design ruim • Excesso de alegorias • Falta de atenção à detalhes
  • 66. Portais de sucesso: Receita de bolo • Design Funcional • Utilidade • Facilidade de localizar informações • Personalização • Inovador
  • 67. Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais • Verdade: • o usuário “passa os olhos” (scan) pela página até encontrar palavras ou frases que chamem atenção. • Porquês: • Tempo: Estamos sempre com pressa; • Relevância: Não precisamos ler tudo, existem informações que não são importantes para nós • Tendência: O ser humano é bom em scanear.
  • 68. Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais Eyetracking III http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
  • 69. Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais Eyetracking III http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
  • 70. Mito 2: Usuários sempre escolhem a melhor opção • Verdade: • o usuário escolhe sempre a primeira opção mais razoável. • Porquês: • Necessidade: Utilizamos a web como um dos principais meios de buscar informações. • Tempo: Estamos sempre com pressa; • Tendência: Clicar em vários links até descobrir o que se procura ou mudar de site;
  • 71. Mito 3: Usuários não tentam advinhar como as coisas funcionam • Verdade: • o usuário utiliza a “tentativa e erro” • Porquês: • Tempo: Estamos sempre com pressa; • Tendência: Não temos as instruções sobres como as coisas funcionam • Costume: Fomos educados a agir desta forma
  • 72. Atributos de usabilidade • Jakob Nielsen:uma estratégia de usabilidade deve ser pautada em 5 atributos • Facilidade de Aprendizado • Eficiência de Uso • Facilidade de Memorização • Baixa taxa de erros • Satisfação Subjetiva Jakob Nielsen, considerado um dos ‘papas’ da usabilidade
  • 73. Facilidade de Aprendizado Um sistema é considerado de fácil aprendizado quando usuários inexperientes conseguem atingir um certo grau de proficiência em um curto período de tempo
  • 74. Facilidade de Aprendizado O sistema deve ser fácil de aprender de tal forma que o usuário consiga explorá-lo e realizar suas tarefas com ele
  • 75. Facilidade de Aprendizado Se um usuário não aprende a usar um site sistema/site logo na primeira oportunidade, certamente pensará em outras alternativas mais fáceis na próxima vez em que precisar de informações ou serviços, que teoricamente, seria capaz de obter naquele sistema/site
  • 76. Facilidade de Aprendizado • Previsibilidade • O usuário conhece o histórico de interações e é capaz de determinar o resultado de interações futuras. • Familiaridade • Não só com computadores, mas também como o contexto ou assunto/área de conhecimento. • Poder de Generalização • Consistência – possibilidade de replicar os passos ou conceitos já aprendidos em outras ocasiões em situações similiares.
  • 77. Facilidade de Aprendizado Dilbert: Seus requerimentos de usuário incluem 400 funcionalidades Dilbert: Você sabe que nenhum ser humano é capaz de utilizar um sistema com tamanha complexidade? Chefe: Você tem razão. Eu deveria ter adicionado “Fácil de Usar” no início da lista
  • 78. Eficiência de uso • A quantidade de recursos alocados para realizar uma tarefa é o que mede a eficiência de uso – o mais importante de todos é o TEMPO. • Quanto tempo o usuário levou para localizar uma dada informação ou produto? • Quanto tempo ele levou para preencher o formulário? • Quanto tempo você leva para pagar uma conta no internet banking? • Quanto tempo você leva para realizar uma busca no Google?
  • 79. Eficiência de uso • Tempos Resposta instantâneos ou de curta duração são desejáveis em qualquer sistema interativo. • Quanto tempo é necessário para informar o usuário de alterações de estado? • Se a resposta não puder ser imediata, o sistema deve pelo menos indicar ao usuário que recebeu sua solicitação e a está processando
  • 80. Eficiência de uso • A eficiência de uso é aumentada quando: • Os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as características psicológicas do usuário; • Procedimentos, tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do usuário; • Quando traduções, transposições, interpretações, ou referências a documentação são minimizadas.
  • 81. Facilidade de Memorização • Após um certo período sem utilizá-lo, o usuário não freqüente é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender a interagir com ele; • Usuários não devem ter que memorizar lista de dados ou operações complicadas; • Ele não deve ter que recorrer à documentações ou sistemas de ajuda.
  • 83. Baixa taxa de erros • Erro é qualquer ação que quando executada não atinge o seu objetivo final • Em um website com baixa taxa de erros, o usuário é capaz de realizar tarefas sem maiores transtornos, recuperando erros, caso ocorram • As interrupções causadas pelos erros podem gerar impacto negativo na auto-estima do usuário, em seu desempenho e consequentemente no sucesso de um website.
  • 84. Baixa taxa de erros Moça: Agora digite “23” no campo. Rapaz: Ok Rapaz: Bom no quesito “Bug” foi muito ruim, certo? Moça: Sim, muito ruim Rapaz: Ei, você sente cheiro de fumaça? Moça: Clique no botão “Submit” Rapaz: Ok Teste de usabilidade em um sistema web de gestão de condomínio
  • 85. Satisfação Subjetiva • O usuário considera agradável a interação com o website e se sente subjetivamente satisfeito com ele; • Quanto mais agradável um website for, mais tempo será gasto nele, mais satisfeito o usuário estará e, consequentemente, maior a probabilidade desse usuário voltar a utilizá-lo para desfrutar de mais momentos
  • 86. Satisfação Subjetiva O quê? Você não deveria ter feito isso! Isto é tão estúpido!! Eu não posso acreditar!! Moça: Como está indo o teste de usabilidade? Rapaz: Temos alguns problemas.
  • 87. Facilidade de uso: Objetivo final da usabilidade Rapaz Moreno: Eu estive pensando que é melhor nos oferecemos poucas opções para o usuário: manual vs automática e a cor; Rapaz Loiro: Inaceitável. A tecnologia suporta. Então daremos aos usuários o poder de escolha exatamente como eles querem Rapaz Moreno: Eu acho que vai sobrecarregá-los. A não ser que eles sejam engenheiros... Rapaz Loiro: Ei! Nós contratamos você para construir uma interface usáve, não para alterar nossos requisitos. Rapaz Moreno: (Suspiro) Tudo bem então...
  • 88. Exercício Como o Portal lida com usabilidade
  • 89. Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • 90. Há muitas opções • A escolha tecnológica costuma ser complexa, pois existem: • Diferentes demandas • Diferentes soluções • Cada empresa necessita de uma solução “especializada” as suas necessidades(?)
  • 92. Pregos como solução • Existem demandas REALMENTE especializadas: • Integração com sistemas legados • Regras de negócio próprias • Muitas empresas se beneficiariam de uma solução simples e prática: Wiki
  • 93. Um pouco de arqueologia Wikiana • “ A base de dados online mais simples e funcional” • Colaboração e edição “livres”, mas com controle/histórico de alterações • Pouco conhecimento técnico necessário • Idéia data de 1995, quando foi criado o WikiWikiWeb;
  • 94. Wikipedia • Objetivo:“Ser a versão moderna das enciclopédias” • Gigante: 253 idiomas e 2MM de artigos (en); 300k (pt) • Criticismo: Falta de “qualidade” do conteúdo e visões tendenciosas • Fato: Catalizador do fenômeno de wikis
  • 95. Wiki em casa • Agilidade e histórico de alterações são características importantes • No software livre os wikis são A maneira padrão para se documentar projetos • Empresas podem adotar os wikis para documentar processos, projetos e para criar bases de conhecimento
  • 96. e qual a solução de software escolher • WikiMedia • MoinMoin • FlexWiki,Windows SharePoint Services • Trac, ZWiki, Plone
  • 97. Blogs são outro prego importante • Blogs são uma maneira efetiva, informal e bastante ágil de comunicação • Perguntas: • Quem tem um blog? • Quem acompanha algum blog? • E são usados por muitas empresas em ...
  • 98. Comunicação externa • Transparência Radical ! • Usado por empresas como: • Google, Microsoft,Yahoo • GM, Kia, Fiat • Wal Mart, McDonald’s
  • 101. Blog do Live Search
  • 102. Blog do Live Search
  • 103. ... endormarketing ... • Corporações maduras acabam por adotar diversas formas de endomarketing • Blogs são mais uma maneira de se comunicar com o público interno • A dica é usar o blog como o meio informal de comunicação entre empresa e colaboradores
  • 104. e processos internos • Documentação de projetos é a “killer application” para blogs corporativos • Principalmente quando utilizados em projetos mais longos e com o envolvimento de vários profissionais • Ex: Gestão de Processos em escritórios de advocacia.
  • 105. Coleção de pregos soltos • Classificados • Organograma • Lista de ramais • Listagem de aniversariantes • Reservas de recursos • Instant Messenger corporativo
  • 106. Caixa de pregos • Era do “Software como Serviço” -- SaaS • Empresas globais oferecem soluções de portais hospedadas em seus datacenters -- acesso via web • Algumas começam com investimento ZERO
  • 107. Gigantes no playground • Google Apps • Sites, colaboração, email, agenda, IM, produtividade • Microsoft Office Live • Sites, colaboração, CRM, serviços do Sharepoint e email
  • 111. Mais do que colaboração • Portais corporativos são mais do que colaboração e edição • Como os portais horizontais da web, um fator de sucesso são os serviços • Demandas comuns dos colaboradores devem ser providas, online, por cada área da empresa: RH,TI, Finanças
  • 112. Agilizando os processos internos • Serviços agregados a portais corporativos significam economia E agilidade • Serviços de diversas áreas... • Suporte, reembolsos, agendamento de férias, ponto eletrônico • ... e integrados a sistemas especializados;
  • 113. Capacitando pessoas • Hoje são exceções as empresas que ainda não disponibilizam alguma solução de e- learning para seus funcionários; • Cursos costumam ser campeões de audiência nos portais corporativos; • Soluções de e-learning são especializadas E devem integrar-se com outros sistemas
  • 114. Solução best of breed • Existem produtos que prometem suprir todas as demandas de uma corporação -- com ferramentas medianas • Para melhores resultados, construa sua solução com as melhores ferramentas • Há maior investimento em integração, mas há economia com as “adaptações”
  • 115. Plone
  • 116. Plone
  • 120. Federação de Portais • A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais • Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio • Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.
  • 121. Federação de Portais • A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais • Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio • Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.
  • 122. Agenda • Overview: Gestão estratégica em portais • Planejamento aplicado a Portais e Intranet • Gestão de Conteúdo • Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais • Mensuração de Resultados
  • 123. Exercício O que se espera dos Portais corporativos?
  • 124. Raciocínio lógico! • Mensuração de resultados é uma atividade lógica e racional • Mesmo quando analisando intangíveis • Primeira coisa a se pensar é o que se quer medir: • Qual o indicador acompanhar?
  • 126. Grupos de n pessoas
  • 127. Serão 5 minutos para responder a 1 pergunta
  • 130. Qual o número de ... na cidade de São Paulo?
  • 131. O que acabou de acontecer • Pergunta de Fermi • Quebra de um problema em partes menores • Aproximação • Bom senso (?)
  • 132. No dia a dia • Indicadores podem ser quantitativos ou qualitativos • Nem sempre temos indicadores claros • Ações têm resultados financeiros e não financeiros • O exercício é determinar qual o indicador ideal para cada situação
  • 133. Outro exercício • Indicadores de algumas ações: • Campanha de incentivo a vendas • Pesquisa de clima • Intranet • Café com o Presidente
  • 135. • Comunicação produtora é demandada para realizar ações • Comunicação estratégica é demandada para planejar ações
  • 136. • Dada uma demanda (resultado esperado): • Entenda o problema a ser resolvido • Diagnostique as causas • Reforce os objetivos • Defina uma estratégia • Estabeleça metas Planejar é entender
  • 138. Fotografe o antes • Tenha dados objetivos sobre a situação existente • Seu trabalho deve partir destes dados • E se não tiver os dados?
  • 139. Momento Nerd • Quem é este rapaz? • Vocês sabem me dizer por qual trabalho ele recebeu o Nobel de Física? • Efeito Fotoelétrico...
  • 140. E por que mesmo... • Cuidado com o levantamento de dados • Observação altera o observado • Pesquisas/enquetes mal realizadas alimentam os canais informais
  • 141. Muito obrigado Érico Andrei Simples Consutoria http://www.simplesconsultoria.com.br erico@simplesconsultoria.com.br (11)3898.2121