Resumo atendimento

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Resumo atendimento

  1. 1. MARKETING, ATENDIMENTO,VENDASMKT DE SERVIÇOSMKT RELACIONAMENTOMKT DIRETOMKT HOLISTICOTELEMARKETINGBENCHMARKINGENDOMARKETING4 P’S (produto, preço, praça, promoção)VALOR, SATISFAÇÃO, RETENÇÃOCONCORRÊNCIA: ESTRATEGIAS DE ATAQUEADM DE VENDASETAPAS DE VENDADISTRIBUIÇÃODIFERENCIAÇÃOSEGMENTAÇÃO DE MERCADOFOCO NO FOCODO CLIENTE !!!
  2. 2. MKT DE SERVIÇOSCARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS:Intangibilidade – não pode ser tocado, sentidoInseparabilidade (simultaneidade) – sãoproduzidos e consumidos simultaneamentePerecibilidade – não podem ser estocados,guardadosVariabilidade (heterogeneidade)(pessoalidade)– varia de cliente para cliente
  3. 3. MKT RELACIONAMENTOManutenção de umabase de clientes fieis erentáveis.Desenvolve boasrelações entre as partes,mantendo lucratividadede longo prazo.FOCO: retenção/relaçõesA melhor forma decomunicação sempreserá a one-to-one,porém a internet nunca édespensada.Linha de frente: pessoascom habilidadescomplementares. Têmautonomia. Manual deregras flexicivel.Valoriza mais o trabalhoem equipe do queatividades isoladas.É usado para pré-venda,venda direta e pósvenda.Folow de satisfação,retorno aos clientes,ações de encantamento.É mais barato reterclientes do queconquistar novos.
  4. 4. MKT DIRETOÉ um sistema interativo que usauma ou mais mídias para obterresposta e/ou transação.Permite que os clientes possamcomprar diretamente de suas casasComunicação impessoal, semintermediários.Maior profundidade norelacionamentoMenores custosPrincipais objetivos:pesquisa de mercado,identificar clientes potenciais,conquistar novos clientes,fidelizar clientes,divulgar marca e produtos,rentabilidade,obtenção de resultados mensuraveis,maximação dos lucros
  5. 5. MKT HOLÍSTICOInternoMotivação etreinamento dosfuncionáriosExternoDeterminação dopreço, distribuição,promoçãoInterativoHabilidade dofuncionário em serviro cliente(técnico/funcional)enfatiza a importânciada alta tecnologia e doenvolvimento pessoal
  6. 6. TELEMARKETINGÉ uma ferrramenta muito popular do mkt direto. Aplicada em organizações de serviçosque utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma planejada, estruturada econtrolada, para estabelecer contatos de comunicação, serviços de apoio e vendas deprodutos diretamente a clientes finais ou intermediários da organização.É usado empesquisas demercado,promoção devendas e emvendas. Suportetecnico,cobranças eatendimento aoconsumidor.TelemktRECEPTIVO: éutilizado parareceber pedidosgerados porcomerciais na TV,anúnciosimpressos, maladireta oucatalogo.Telemkt ATIVO:flui da empresapara o cliente.Ferramenta deTO PUSH(PUXAR)incentiva osusuarios finaispedir osprodutos para osfornecedoresVantagens:interatividade,flexibilidade,replanejamento,otimização,controle, foco,cobertura, baixocusto em relaçãoa ambientefísico,velocidade.Desvantagens:incapacidade devisualização,invasão deprivacidade,insistencia, altocusto em relaçãoá mala direta.
  7. 7. BENCHMARKINGÉ um processosistemático e contínuodas melhores práticaspara comparardesempenhos eidentificaroportunidades demelhorias.Competitivo: temcomo alvo específicoas práticas dosconcorrentes.Interno: melhorespráticas dentro daprópria organizaçãoem unidadesdiferentes.Genérico: atravessavárias funções daorganização e podeser encontrado namaioria das empresasde mesmo porte.Funcional: baseadonuma funçãoespecífica que podeexistir ou não naprópria organização.
  8. 8. ENDOMARKETINGConsiste em vender uma ideiapara o cliente interno, ou seja,o funcionário da empresa.O objetivo central doendomarketing é focar naspessoas para gerar resultados.Ações estratégicas, focadas noapoio da realização de metasestipuladas no planejamentoda organizaçãoAções motivacionais, voltadaspara a satisfação e qualidadede vida dos colaboradores e dasociedadeApoio à gestão, colaborandona implantação de processospara que todos saibamclaramente como executar seutrabalho.
  9. 9. PROMOÇÃOFomentar avendaIncentivar aexperimentaçãoOferecer brindesEstimular oconsumoConvidar parauma transaçãoimediataAgregar valoresà marca
  10. 10. PREÇOÉ o único elemento docomposto de marketingque produz receita, osoutros geram custos.Preço “isca”: promoção:incentivar a venda de umproduto, por ocasião.Geográfico: diferentespreços para diferentesregiõesPsicológico: n° ímpares(39,99; 19,95)Discriminatório: oudiferenciado: atacado,varejo, período, versão.Com desconto econcessão: pagamentoantecipado, compras degrande volume, fora datemporada.
  11. 11. PROPAGANDAVisa tornar umproduto conhecidoe levar o clienteaté ele.É qualquer formapaga deapresentaçãoimpessoal eformação de ideia.Visa formarimagem econstruir apercepçãodesejada.Institucional:promover aimagem daempresa.
  12. 12. PUBLICIDADE, MERCHANDISING, VENDADIRETAPublicidade• Transmitir ideias ou informações de interessede empresas, aproxima-se da área derelações públicas.Venda direta • Baseado em contato pessoalMerchandising• Técnica, ação ou material promocional usadano ponto de venda que proporcioneinformação, melhor visibilidade dos produtos,com o proposito de motivar e influenciar asdecisões de compra dos consumidores.
  13. 13. VALOR• Monetários, temporais,psicológicos (energiamental), comportamentais(energia física)CUSTO• Funcionais (tangíveis),emocionaisBENEFÍCIO
  14. 14. SATISFAÇÃOTécnicas depesquisaCompramisteriosa,simulada oucliente ocultoFeedback,telemktreceptivo,servqual, swotNível de satisfaçãoInsatisfeitos: nãoatingiu asexpectativasSatisfeitos:expectativasatendidasEncantados:expectativassuperadasInfluênciaContrapartidasemocionaisCausaspercebidasPercepções decusto/benefícioAvaliação subjetiva.Necessidadesvisíveis e invisíveis
  15. 15. SERVUCTION (influencia a experiência)Fatores VISÍVEIS•Ambiente físico, provedores de contatoe opinião dos outros cliente.Fatores INVISÍVEIS•Organização e sistemas internos daempresa (processos e procedimentos).
  16. 16. QUALIDADE DOS SERVIÇOSFornecer serviços no tempo certo, estar sempre interessado em ajudar os clientes,prestar prontamente serviços aos clientes, querer ajudar, mesmo estando muitoocupado, e informar aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados.ResponsividadeOs clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa prometefazer algo, ela cumpre o que prometeu.ConfiabilidadeDa cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. Adimensão da garantia inclui: se o comportamento dos empregados da empresainspira confiança aos clientes.SegurançaDevem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados quedão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamentoque sejam convenientes a todos os clientes.EmpatiaEnfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boaaparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetose anúncios de forte apelo visual.Itens Tangíveis
  17. 17. ESTRATÉGIAS DE ATAQUESe iguala a seuoponente, noque se refere aproduto, preço,propaganda,distribuição.ATAQUE FRONTALProcura brechas,áreas em que odesempenho dooutro éinsatisfatório.ATAQUE DE FLANCOLança fortesofensivas emdiversas áreas.MANOBRA DE CERCODesvia o inimigoe atacamercados maisfáceis.BYPASSTrava pequenose intermitentesataques paraconstranger ooponente.GUERRILHA
  18. 18. Adm de VENDAS•Elaboração de previsões,fixação de objetivos,programação,ornamentação, definiçãode políticas eprocedimentos.PLANEJAMENTO•Ato da venda. Ex.:conferir se o pedido devenda foi preenchidocorretamenteCOORDENAÇÃO•Saber o que já foi feito.Ex.: avaliar odesempenho dosvendedores.CONTROLEFOCO DA VENDA:LUCRO !!!
  19. 19. ETAPAS de VENDAS• Busca de clientes com potencial de negócios.PROSPECÇÃO• Conhecer o cliente(necessidades) e a empresa.PRÉ-ABORDAGEM• Interesse pelo cliente, investimento.ABORDAGEM• Atenção, interesse, desejo e ação(AIDA).APRESENTAÇÃO• Responder objeções.SUPERAÇÃO• Reconhecer sinais. Passar para procedimentos.FECHAMENTO• Cuidar para o cumprimento, pós venda.ACOMPANHAMENTO
  20. 20. DISTRIBUIÇÃOINTENSIVA•Colocar no maiorn° possível depontos de venda.SELETIVA•Intermediário sque queiramcomercializar umprodutoespecífico.EXCLUSIVA•Limitar o n° deintermediários.Controlarnível/produção.
  21. 21. DIFERENCIAÇÃOIMPORTÂNCIA• Oferece umbenefício de altovalor.DESTAQUE• É oferecida demaneira destacada.SUPERIORIDADE• É superior as outrasmaneiras de seobter benefício.EXCLUSIVIDADE• Não pode serfacilmente copiadapela concorrência.ACESSIBILIDADE• O comprador devepoder pagar peladiferença.LUCRATIVIDADE• Deve ser lucrativapara a empresa.
  22. 22. SEGMENTAÇÃO DE MERCADOGEOGRÁFICA• Localização física doalvo(cidade, lugar, região).DEMOGRÁFICA• Envolve dividir o mercado combase em características dapopulação(idade, rendimento,sexo, religião).PSICOGRÁFICA• Comportamento, estilo de vida,personalidade.COMPORTAMENTAL• Ocasião, benefícios procurados,utilização, atitudes.
  23. 23. SUGESTÕES DE MELHORIAS NOATENDIMENTOMelhoria doatendimento dasagências e callcentersComunicação deprodutos eserviçosEducação para oconsumoGestão de sac’se ouvidoriasAlinhamento ecapacitação dasequipesAlocação degerentes paraatendimentoespeciaisRelacionamentocom orgão dedefesa doconsumidor
  24. 24. CARACTERÍTICAS DE UM BOMPROFISSIONAL DE ATENDIMENTOControle,confiança,segurançaTer metas eobjetivosDeterminação eotimismoSaber ouvir Não julgarTer aparênciaprofissionalLinguagemadequadaConhecer oprodutoConhecer aconcorrênciaAgregar valorao produtoTer percepçãoSer atualizado Assumir riscosLiderançaPlanejamentoTem que gostarde ganhardinheiro

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