1.
Radiografia Comertului Electronic
in Romania
Mai 2012

2.
2
Metodologie
Metoda de
Sondaj
crecetare
Utilizatori de internet cu varsta cuprinsa intre 18-65
ani.
Populatia
tinta Pentru a asigura reprezentativitatea datelor,
rezultatele au fost ponderate pe baza structurii
populatiei online
Metoda de
culegere a Interviuri on-line
datelor
Marimea
1,550 respondenti
esantionului
Perioada de
culegere a Noiembrie 2011- Ianuarie 2012
datelor

3.
Cine?

4.
4
Date demografice ale cumparatorilor din mediul online
Mediul de resedinta Sex Educatia
Utilizatori de Cumparatori Utilizatori de Cumparatori Utilizatori de Cumparatori
internet on-line internet % on-line internet % on-line
%
16.9 16.5
47.6 45.2 Ridicata 40.6 45.6
Rural Femeie
83.5 Medie
83.1
45.3 42.6
52.4 54.8
Urban Barbat
Scazuta
14.0 11.8
Varsta Venit net lunar personal
Utilizatori de Cumparatori Utilizatori de Cumparatori
internet % on-line internet % on-line
10.4 6.8 6.8 8.2
Peste 3600 RON 5.9 7.1
55 - 65 ani 16.0
16.4 12.4 13.7
2700 - 3600 RON
10.3
45 - 54 ani 24.9 1800 - 2700 RON 11.2
23.5
1400 - 1800 RON 18.6
20.0
35 - 44 ani
28.3 30.8 1000 - 1400 RON 21.0
600 - 1000 RON 19.8
25 - 34 ani
Sub 600 RON 14.9 11.7
21.3 21.5
18 - 24 ani Fara venit 10.1 8.4
QD2. Sunteti:/ QD3. Va rugam sa notati mai jos data nasterii dumneavoastra/ QD4. Care este ultimul nivel de educatie pe care l-ati absolvit?/ QD14. In care
din urmatoarele categorii se incadreaza venitul net lunar al dumneavoastra?
Diferente semnificative fata de Utilizatorii de interent (nivel de incredere 95%)

5.
5
Tipologia Cumparatorilor
N*=949
CINE: barbati, educatie ridicata, FRECVENTA DE ACHIZITIE
CINE: educatie ridicata, uban,
rural, venit mare IN ultimele 6 LUNI venit mare
CE: produse electronice, de 6 ori sau mai putin 7 ori sau mai mult
CE: produse electrocasnice,
telefonie, computere, facturi,
bilete la spectacole, muzica/
electrocasnice, bilete de avion
rar des
50€ sau mai mult
filme, software/jocuri
DE UNDE: f64.ro, amazon,
Suma mare
DE CE: calitatea mai buna a
emag
produsului
DE CE: pretul mai bun, Focusati Dependenti DE UNDE: emag, e-bay,
Suma/achizitie
comoditate
evomag, amazon, bilete, cel
32.0% 5.5%
Suma mica
CINE: femei
50€ sau mai putin
CINE: educatie medie,
Traditionalisti Oportunisti CE: produse cosmetice,
femei
alimentare, bilete la spectacole,
CE: cosmetice, carti, 44.9% 17.7% muzica/filme
imbracaminte
DE UNDE: e-bay, elefant, fundeal,
DE UNDE: elefant, groupon, cuponiada, adevarulshop,
fundeal, bonprix miniprix, ocazii, altex, bonprix, cel
DE CE: gasesc produsul la
promotie
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 4. Gandindu-va la ultimele 6 luni, va rog sa imi spuneti, cu aproximatie, de cate ori ati efectuat cumparaturi online? Va rog sa notati, cu cifre, mai jos./ Q 6.
Va rog sa imi spuneti, cu aproximatie care a fost suma de bani pe care ati platit-o pentru cumparaturi online in ultimele 6 luni, fara a lua in calcul plata
utilitatilor . Va rog sa mentionati valoarea achizitiilor, incluzand TVA si taxele de livrare (daca a fost cazul). (1 Euro = 4.3 lei)

6.
Ce?

7.
7
Ce se cumpara in online?
Urban, Nivel ridicat de
educatie, Orase mari
N*=949 Barbati
%
Ati platit facturi la diferite utilitati 41.3
Femei,18-24 ani, cu un venit de
Produse electronice 36.3 membru de familie de peste 300 lei
Produse de imbracaminte/incaltaminte 36.2
Femei, 18-24 ani, orase medii
Produse cosmetice/ parfumuri 33.4
Barbati, 18-24 ani, orase mici, cu
Produse si servicii de telefonie mobila 30.2 venit personal peste 3600 lei
Barbati, 55-65 ani, nivel ridicat de
Produse electrocasnice 28.0 educatie, venit personal peste 2700 lei
Carti/ ziare/ reviste 27.7 Femei, nivel ridicat de
educatie
Computere/componente computere 24.6
Barbati, 18-24 ani, venit
Bilete de avion 17.4 Nivel ridicat de educatie,
personal peste 3600 lei
Bucuresti, venit personal peste
Jucarii 11.3 3600 lei
Femei, 25-34 ani, venit
Bilete la diferite spectacole/concerte 10.4 personal peste 3600 lei
Muzica/ filme 9.2
18-24 ani
Urban, nivel ridicat de
Software/ jocuri 9.1 educatie, Bucuresti, venit
Barbati, nivel ridicat de personal peste 3600 lei
Produse sportive 7.9 educatie
Produse alimentare 3.9 Provincie, venit pe membru
25-34 ani, de familie 450-800 lei
Altceva 11.0 orase mici
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 5. Ce produse/servicii ati cumparat prin comert electronic in ultimele 6 luni?

8.
8
Tendinte de achizitie online in functie de varsta si sex
N*=949
preponderent cumparatori peste 34 de ani
Electrocasnice
Plata facturilor
la diferite utilitati
Carti/ Produse sportive Produse
ziare/ electronice
preponderent reviste Produse si servicii de telefonie mobila preponderent
FEMEI BARBATI
Produse Software/ jocuri
Im bracam inte/incaltaminte alim entare Bilete de avion
Cosm etice/ parfum uri Bilete la
Jucarii Muzica/ film e
spectacole/ Com putere/componente
concerte com putere
preponderent cumparatori sub 34 de ani
Cum citim zona marcata:
categorie cumparata in egala masura si de femei si de barbati
categorie cumparata in egala masura si de persoane peste 34 de ani si sub 34 de ani
categorie cumparata in egala masura de femei si de barbati si de persoane peste 34 de ani si sub 34 de ani
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 5. Ce produse/servicii ati cumparat prin comert electronic in ultimele 6 luni?

9.
Tendinte de achizitie online in functie de educatie si 9
venitul pe membru de familie
N*=949 preponderent cumparatori cu un nivel
ridicat de educatie
Bilete la diferite spectacole/concerte
Bilete de avion
preponderent preponderent
cumparatori Electrocasnice cumparatori
Carti/ ziare/ Plata facturilor la diverse utilitati Software/ jocuri
cu venit pe reviste cu venit pe
membru Produse alim entare membru
Jucarii
<900 RON >=900 RON
Com putere/componente computere
Im bracam inte/
incaltam inte
Cosm etice/ parfum uri Produse
Produse si servicii de telefonie mobila electronice
Muzica/ film e
Produse sportive
preponderent cumparatori cu un nivel de
Cum citim zona marcata: educatie mediu sau scazut
categorie cumparata in egala masura cei care au un venit pe membru mai mic de 900 RON cat si de cei cu un venit mai mare de 900 RON
categorie cumparata in egala masura si de persoane cu un nivel de educatie mediu sau scazut si de cei cu un nivel ridicat de educatie
categorie cumparata in egala masura de toti respondentii, indiferent de venitul pe membru sau de nivelul de educatie
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 5. Ce produse/servicii ati cumparat prin comert electronic in ultimele 6 luni?

10.
10
Activitati recente
N*=949
Diferente semnificative fata de total
%
Am facut licitatii pe site-uri specializate 55 - 65 ani: 22.9
45.6
(ex- Okazii.ro, Ebay)
Am folosit serviciile site-urilor de publicitate 35.0
Nivel educatie mediu: 25.3
Nivel educatie ridicat: 38.5
Venit pe membru de familie 450 - 799 RON: 43.3
Am facut cumparaturi online pe diferite site-uri care ofera servicii 33.7 Venit pe membru de familie 800 - 1349 RON: 26.3
Banat: 46.5
de genul platformelor online, hosting, pay tv, muzica
Barbati:25.2
25-34 ani: 38.0
45-54 ani: 19.9
Nivel educatie ridicat:37.3
Am cumparat cupoane de pe site-uri de reduceri colective (ex- 31.2 Bucuresti:52.5
FunDeal, Groupon etc) Rural:14.2
Muntenia:22.6
Banat:14.6
Am facut cumparaturi online de software (ex- sisteme de operare, 19.0 Muntenia: 26.4
antivirus, alte programe utilitare)
Am achizitionat un abonament de gaming (jocuri)/ gambling pe 2.1 Nivel educatie ridicat: 2.9
Internet
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 20. Pe care dintre urmatoarele tipuri de activitati le-ati realizat in ultimele 6 luni?

11.
Cum?

12.
12
Metode de plata
N*=949
%
Plata la livrarea coletului 81.3 Rural si orase mici ,femei
Card bancar (de credit/de debit) Urban, nivel ridicat de educatie, oarse mari, venit
33.6
personal peste 1800 lei
Transfer bancar online (online banking) Urban, 45-54 ani, nivel ridicat de educatie, Bucuresti, venit
15.7 personal peste 1800 lei
Paypal 10.4 Barbati, 18-24 ani, orase mari
Card cu plata in rate 8.2 Barbati, 55-65 ani, cu un venit personal 1400-1800 lei
Ordin de plata/ transfer bancar offline 7.6 Femei, nivel
ridicat de
educatie
SMS 4.6 25-34 ani, nivel
ridicat de
educatie,
Altfel Bucuresti, venit
0.7 personal peste
3600 lei
Nu stiu/ Nu raspund 0.5
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 7. Care sunt metodele de plata pe care le-ati utilizat in cazul produselor cumparate prin comert electronic?

13.
13
Metode de plata utilizate vs. cunoscute
%
81.3
Plata la livrarea coletului
55.2
33.6
Card bancar (de credit/de debit)
56.3
15.7
Transfer bancar online (online banking)
39.8
10.4
Paypal
20.7
8.2
Card cu plata in rate 8.8
7.6
Ordin de plata/ transfer bancar offline 13.5
4.6
SMS 11.0
0.7
Altfel 2.2
0.5
Nu stiu/ Nu raspund 12.4
Cum fac oamenii care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni (N=949)
Ce stiu oamenii care nu au achizitionat niciodata produse/servicii on-line (N=328)
Q 7. Care sunt metodele de plata pe care le-ati utilizat in cazul produselor cumparate prin comert electronic?/ Q 17. Din ceea ce stiti dvs, care sunt metodele
de plata care pot fi utilizate in cazul produselor/ serviciilor cumparate prin comert electronic?

14.
De ce? De ce nu?

15.
15
Motivatii pentru cumparaturile online
Cei care au achizitionat produse/servicii
Cei care au achizitionat produse/servicii on-line in trecut, dar in prezent nu mai Cei care nu au achizitionat niciodata
on-line in ultimele 6 luni achizitioneaza produse/servicii on-line
De ce CUMPARA De ce NU MAI cumpara De ce NU CUMPARA
N=949 N=273 N=328
% % %
Nu am incredere sa Nu am incredere sa platesc
Livrarea la domiciliu 79.9 platesc un produs pe 43.5 un produs pe care nu il 57.5
care nu il vad vad
Nu am incredere sa dau Nu am incredere sa dau
Pot comanda la orice ore, fara a numarul de card pe 46.3
depinde de programul 72.1
numarul de card pe 42.1 Internet
Internet
magazinului
Taxele de livrare sunt
Taxele de livrare sunt
foarte mari 30.8
Castig timp (nu ma deplasez la
foarte mari 28.5
magazin, vad mai multe oferte in 69.8 Nu am card bancar cu care
timp mai scurt etc) Nu am card bancar cu sa achit cumparaturile 29.0
care sa achit 19.7 online
Pretul mai bun decat in cumparaturile online
magazinele traditionale 55.5 Nu am incredere in
Eu sau cunostintele magazinele online
24.3
mele am avut 19.2
Gasesc produsul/serviciul la experiente negative Preturile sunt mai mari
promotie 53.2 14.4
decat cele din magazine
Nu am incredere in
18.7 Grija scazuta fata de
magazinele online
Pot compara mai multe produse colete/coletele nu sunt 13.8
si preturi 52.0 manuite cu grija
Preturile sunt mai mari
decat cele din magazine
16.4
Cunostintele mele au avut
Gasesc produse care nu sunt in experiente negative 10.9
magazinele traditionale
47.5 Nu se respecta
termenele de livrare, 12.1 Este mai complicat sa
produsele intarzie achizitionez un produs 8.3
Am posibilitatea de a returna Este mai complicat sa online
produsul fara a oferi justificari 34.1 achizitionez un produs 11.3 Nu se respecta termenele
online de livrare, produsele 6.2
intarzie
Calitatea mai buna a produselor 13.7 Coletele nu sunt
manuite cu grija 10.4 Nu stiu cum se face 14.2
Alt motiv 0.8 Alt motiv 5.4 Alt motiv 4.4
Q 9. In general, care sunt principalele motive pentru care obisnuiti sa cumparati produse/ servicii de pe Internet? / Q 12. Care sunt principalele motive pentru
care nu mai obisnuiti sa faceti cumparaturi de pe Internet? / Q 15. Care sunt principalele motive pentru care nu faceti cumparaturi de pe Internet?

16.
16
Motive de neincredere/Experiente negative in achizitia online
Cei care au achizitionat produse/servicii
Cei care au achizitionat produse/servicii on-line in trecut, dar in prezent nu mai Cei care nu au achizitionat niciodata
on-line in ultimele 6 luni achizitioneaza produse/servicii on-line
N=949 N=273 N=328
% % %
Site-ul nu parea Eu sau cunostintele Cunostintele mele au
61.0 mele am avut 19.2 avut experiente 10.9
de incredere experiente negative negative
Experiente negative
Motive de neincredere in Experiente Experiente
ceea ce priveste site-ul negative negative
N=579 N=52 N=36
% % %
Modul de prezentare al site-ului 17.8 Diferenta intre produsul
Diferenta intre produsul 38.1
comandat si cel trimis 35.1 comandat si cel trimis
Comentariile clientilor 12.2
Produsele primite au fost
Site necunoscut Produsele primite aveau defecte deteriorate 23.1
10.7 17.6
Prezentarea produselor Produse de proasta calitate
9.7 14.8
Produse de calitate inferioara
Lipsa de incredere pe care o am in site
16.8
7.9
Practicarea altor preturi decat
cele de pe site
6.3
Modalitatea de plata de pe site 7.8 A venit alt produs 14.8
Nerespectarea datei de livrare
Securitatea oferita de site 6.9 4.6
Preturile (mari) 3.9 Costurile de livrare 7.5 Furtul banilor de pe card
2.6
Politica site-ului 2.4
Nu stiu/ Nu raspund
Intarzierea livrarii 5.3 Nu stiu/ Nu raspund 2.5
2.5
Q 10. Vi s-a intamplat sa vreti sa achizitionati produse/ servicii prin comertul electronic si sa nu o fi facut pentru ca site-ul nu parea de incredere? / servicii de
pe Internet? / Q 11.Ce anume nu v-a inspirat incredere la acel/ acele site-uri?/ Q 12. Care sunt principalele motive pentru care nu mai obisnuiti sa faceti
cumparaturi de pe Internet? / Q 13. Ce experiente negative ati avut dumneavoastra sau cunostintele dumneavoastra cu achizitionarea produselor/ serviciilor
online? /Q 15. Care sunt principalele motive pentru care nu faceti cumparaturi de pe Internet? /Q 16. Ce experiente negative au avut cunostintele dvs cu
achizitionarea produselor/ serviciilor online?

17.
De unde?

18.
18
Structura achizitiilor online (dupa numar)
N*=949
Site-uri
romanesti Site-uri straine
35-44 ani, 81.6% 18-24 ani, orase mari
venit personal
18.4%
intre 1000-
1800 lei
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
Q 8. Va rog sa va ganditi acum la ocaziile cand ati efectuat cumparaturi pe Internet. Daca toate acestea ar reprezenta 100%, cum s-ar imparti acest total de
100% intre cumparaturile efectuate de pe site-uri romanesti si cumparaturile efectuate de pe site-uri straine?

19.
Principalele piete in online
Magazine IT, Electronice si Imbracaminte & Reduceri Colective
Electrocasnice Licitatii (inclusiv agregatoare)
Incaltaminte
52.8% 39.0% 26.0% 22.4%
Librarii Magazin Universal Bilete Jucarii Agentii de ticketing
17.4% 11.4% 10.0% 4.0% 4.0%
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
M 1. De pe care dintre site-urile de mai jos ati efectuat cumparaturi in ultimele 6 luni?

20.
20
Principalii jucatori* in functie de numarul cumparatorilor
N=949
>30%
11 - 30%
5 - 11%
<5%
*Baza: oameni care au achizitionat produse/servicii on-line in ultimele 6 luni
M 1. De pe care dintre site-urile de mai jos ati efectuat cumparaturi in ultimele 6 luni? * Dintr-o lista prestabilita de 30 magazine

21.
Cat sunt de multumiti?

22.
22
Nivelul general de satisfactie
%
Foarte multumit 40.9
81.4
Multumit 40.5
Nici multumit, nici nemultumit
8.0
Nemultumit 2.3
10.6
Foarte nemultumit 8.3
Gradul mediu de satisfactie 4.03/5
*Baza: 3103 evaluari de magazine
M 2. Care este nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de …

23.
23
Nivelul de satisfactie in functie de caracteristici demografice
Top1Box (Foarte multumit)
Top2Boxes (Foarte multumit + multumit)
Total Sex Varsta Educatie Regiune istorica Grad de urbanizare
% % % % % %
88.5 87.2
84.7 83.1 83.6 84.9 83.2
81.4 81.6 81.2 80.1 81.0 80.4 80.6 81.1 80.6 81.4
79.1 79.1
74.1


46.6 46.2 45.0 46.8
44.8 43.8
40.9 42.5 42.6 41.5 41.1
39.2 38.9 38.6 37.0 37.3 36.6 37.1
   33.0
31.6
 

50 000-
Total Barbati Femei 18-24 25-34 35-44 45-54 55-65 Scazuta Medie Ridicata Bucuresti Ardeal Banat Muntenia Moldova Rural <50 000 >200 000
200 000
*Baza: 3103 evaluari de magazine
M 2. Care este nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de …
 Diferente semnificative mai mari/mai mici fata de Total (nivel de incredere 95%)


24.
24
Nivelul de satisfactie in functie de industrie
Top1Box (Foarte multumit)
Top2Boxes (Foarte multumit + multumit)
Total Industria
% %
85.6  84.4
83.8 82.4
81.4 81.5 80.0 80.8 81.7
77.0 
52.3 
46.2 
42.7 43.9 43.9
40.9 41.7 40.6 40.2
36.2 
Reduceri
Magazine IT,
Imbracaminte & Magazin colective
Total electronice si Librarii Bilete de avion Jucarii Licitatii bilete.ro
incaltaminte universal (inclusiv
electrocasnice
agregatoare)
*Baza: 3103 evaluari de magazine
M 2. Care este nivelul dumneavoastra de satisfactie fata de ….?
 Diferente semnificative mai mari/mai mici fata de Total (nivel de incredere 95%)


25.
Multumesc pentru atentie!
Pentru mai multe detalii contactati
Cristina Iordache la cristina.iordache@daedalusmb.ro