Comunicação eficaz e excelência no atendimento

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Palestra realizada na empresa SBC Trans de São Bernardo do Campo para equipe de atendimento a usuários de serviços de transporte. 60 mulheres e líderes de departamentos participaram da palestra que foi direcionada para necessidades específicas.
Se a sua empresa precisa de uma palestra ou curso de atendimento e comunicação com excelência, contate-nos que desenvolveremos um treinamento personalizado. www.sidneimiranda.com.br

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Comunicação eficaz e excelência no atendimento

  1. 1. SEJA BEM VINDA COMUNICAÇÃO EFICAZE O SUCESSO NO ATENDIMENTO
  2. 2. O QUE É COMUNICAÇÃO ?• É um processo que envolve a troca de informações.
  3. 3. Quais são os tipos de comunicação? • Comunicação oral / verbal. • Comunicação escrita. • Comunicação corporal. • Comunicação digital.
  4. 4. A Comunicação pessoal • Interpessoal • Intrapessoal
  5. 5. A COMUNICAÇÃOCOMEÇANO CONTATO
  6. 6. OLHAR E TOQUE
  7. 7. Diferença de cumprimentos
  8. 8. Diferença de cumprimentos
  9. 9. Vamos treinar
  10. 10. COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO • O Emissor • O Receptor • A Mensagem • O canal de propagação • O Meio de comunicação • A Resposta (Feedback) • O Ambiente (ruído, interpretação)
  11. 11. A Comunicação MENSAGEM NONO NONO NO RECEPTOREMISSOR AMBIENTE CANAL DE PROPAGAÇÃO
  12. 12. Para que nos comunicamos • Socializar • Informar • Interagir • Transformar • Trocar • Ensinar • Conhecer • Motivar • Ouvir • Esclarecer • Falar • Construir • Saber • Debater • Descobrir • Discursar• Desenvolver-se
  13. 13. Comunicação e atendimento• No atendimento ao cliente, a comunicação: Informa Esclarece Direciona Demonstra Ajuda Facilita
  14. 14. O que pode ser melhorado • Voz (transmite emoção) I. Tom II. Volume III. Intensidade IV. Velocidade V. Pausa VI. Ênfase
  15. 15. Evitar os vícios • Tipo • Tipo assim • Né, tá, ok • Gerúndio: “nós vamos estar fazendo...” “nós vamos estar falando...”“nós vamos estar mandando...”
  16. 16. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
  17. 17. VALORIZAR
  18. 18. QUERER BEM
  19. 19. SABEROUVIR
  20. 20. COMUNICAÇÃO INEFICAZ• Palavras desaconselháveis Talvez Pode ser Duvidoso Quem sabe Confuso Impreciso Eu acho
  21. 21. COMUNICAÇÃO PERSUASIVA• Palavras que motivam:  Certeza  Tranquilidade  Solução  Facilidade  Segurança  Confiança
  22. 22. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
  23. 23. ESPALHE O QUE VOCÊTEM DE MELHOR
  24. 24. MUITO OBRIGADO

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