V Congreo SIMUS y II Cumbre MUSAL - CDMX 2016.

1. SISTEMA DE TREN ELÉCTRICO URBANO,
SITEUR
La importancia de la calidad de servicio y
satisfacción al usuario en los sistemas integrados de
transporte

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3. Los mejores Sistemas de Transporte Público, Cenen todos los
elementos de integración con disCntos modales, el metro
como columna vertebral, buses, sistema de bicicletas
públicas, tarifa integrada; los cuales Ofrecen: CALIDAD,
RAPIDEZ, CONFORT, SEGURIDAD, ECONOMÍA.
Detonan: CRECIMIENTO ECONÓMICO, DESARROLLO
URBANO ORDENADO, E IMPACTAN DIRECTAMENTE EN LA
SENSACIÓN DE BIENESTAR SOCIAL.
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4. Los componentes esenciales para la modernización y
restructuración del transporte público urbano, sirven para
brindar un servicio de calidad, e involucran:
a) PolíCca de movilidad urbana que considere todos los modos de
transporte, desincenCve el uso del auto y promueva el transporte
público y los transporte no motorizado y,
b) Integración de todos los componentes del transporte público,
desde la implantación de corredores de transporte masivo hasta
la formación de personal y fortalecimiento insCtucional.
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5. En SITEUR nos hemos dado a la tarea de conformar todos los
sistemas, a través de la gesCón de alimentadores del propio
Tren como unidad eje, en las siguientes modalidades:
Camiones: Sítren, Trolebús,
BRT: Macrobús,
No Motorizados: Probici y Mi Bici, etc.
Se adecuó un Modelo de Operación, con el cual SITEUR, percibe
al usuario como cliente, para brindarle Calidad, Seguridad,
confort, rapidez, calidad mediante una Autonomía y
OpCmización en nuestros servicios.
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6. Un Sistema de Integración Tarifaria, mediante el cual con un
solo medio de pago de sistema tarifario integrado, apoyado en
un sistema de boletaje uniforme, descuento de 50% en
transbordo y recarga de boletos de manera virtual.
Se mejora constantemente la
Infraestructura, para el correcto
funcionamiento y uso eficiente de
nuestro sistema de transporte.
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7. Mejoramos nuestro Sistema de Información, manteniendo
comunicado al SITEUR con los usuarios respecto de la operación
de nuestro sistema, nuestras unidades, estaciones y paraderos,
contraCempos, marchas, paros, etc… así estamos en capacidad
de informar al usuario en Cempo real, a través de redes sociales,
Call Center y Personal en estaciones.
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8. Posicionamos la Marca SITEUR, con nuestras tres
unidades de negocio, logrando conformar un Sistema
Integrado de Transporte (SIT), mismas que se han
vuelto un referente en la ciudad, lo que provoca:
1.- Vinculación con el usuario
2.- IdenCficación del servicio
para monitorear el nivel de calidad.
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9. Norma UNE EN 13816
Una Norma Española (UNE) Es la Norma Europea
específica para el transporte público de pasajeros.
• Su objetivo es que la organización asuma compromisos
de calidad con sus usuarios y proporcione un servicio de
transporte de calidad.
• Cada compromiso de calidad se asocia a indicadores
de medición de los procesos involucrados en el ciclo
de servicio: directa, por encuesta o por cliente
misterioso
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10. Servicio Ofertado
Información
Atención al cliente Confort
Tiempo
Accesibilidad
Impacto AmbientalSeguridad
Calidad de Servicio Esperada:
Nivel de calidad explícita o implícitamente solicitado
por el cliente. Los 8 criterios de calidad que percibe el
cliente al recibir el servicio son:
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11. Calidad de Servicio Producida
La Norma UNE mide el nivel de calidad finalmente entregado,
desde el punto de vista del cliente, a través de tres aspectos.
COMBINACIÓN DE
TODAS ELLAS
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12. ¿Cómo audita AENOR la norma
EN 13816?
Medida Directa de la Prestación: A través de Auditoría.
Comprueba el cumplimiento de los indicadores de cada
compromiso, con hincapié en la Encuesta de Satisfacción
Expectativas y en el control de clientes de la organización.
Encuesta de Satisfacción: Es la herramienta de medición
sobre la percepción de los pasajeros al servicio ofertado.
Inspección de Cliente Misterioso: Comprueba requisitos
relacionados con la atención al cliente, información o servicio en
general. Traslada la visión del cliente a la organización.
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13. En Diciembre de 2014 el Sistema de Tren Eléctrico Urbano
(SITEUR) fue acreedor al certificado de calidad del servicio,
conforme a la norma UNE-EN 13816 en transporte público de
viajeros; con esto se convierte en el primer transporte de
América Latina en obtener la certificación, la cual mide
aspectos como el servicio ofertado, la accesibilidad, la información
al pasajero, la frecuencia de paso, la atención al cliente, el confort,
la seguridad y por supuesto, el impacto ambiental.
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15. SIBRT en 2015, aplicó la encuesta de satisfacción al
pasajero en MACROBÚS, para el proyecto «NUEVO
MODELO DE GESTION DEL TRANSPORTE PUBLICO EN
AMERICA LATINA, arrojando resultados satisfactorios y
puntos de mejora
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16. El Instituto de Información Estadística y Geográfica IIEG de
INEGI, realizó la encuesta Nacional de Calidad e Impacto
Gubernamental (ENCIG) 2013 y 2015, obteniendo las
calificaciones otorgadas en los servicios públicos bajo demanda,
obteniendo SITEUR Primer lugar Nacional en los siguientes
rubros:
Ø MACROBÚS JALISCO, 81.5 Satisfacción del servicio.
Ø TREN LIGERO JALISCO, 90.7 Trenes en buen estado ,
limpios y funcionales.
Ø Espacio confortable para viajar, 66.1.
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17. Bibliograda
-Norma General de carácter técnico de la calidad del servicio
de transporte publico masivo y colecIvo del estado de Jalisco,
Guadalajara, Jalisco 3 de octubre 2016, Recuperación
Noviembre 2016.
-Encuesta Nacional de calidad e Impacto Gubernamental,
2015, InsItuto de Información EstadísIca y Geográfica (IIEG),
Gobierno del Estado de Jalisco.
-Presentación de resultados “Encuesta de SaIsfacción en
MacroBús”, Arq. Luis Alonso MarInez, SanIago de Chile 2015
-Decifrando el Modelo de Sistema Integral de Transporte
(SIT), Priego M., 2016, CTS Embarq Mexico
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18. Gracias por su atención
Rodolfo Guadalajara Gutiérrez
Director General SITEUR
RGuadalajara@siteur.gob.mx
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