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服務設計 - 幫到盲 (with 新竹縣盲人福利協進會)

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服務設計專案,「幫到盲」,選擇盲人福利協進會作為服務設計對象,希望能夠導入服務設計技巧,協助協會更順暢地推行生活重建專案,並幫助更多視障家庭獲得協會資源。

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服務設計 - 幫到盲 (with 新竹縣盲人福利協進會)

  1. 1. 盲⼈人福利協進會 幫到盲 洪嬿翔 / 葉書銘 / 陳嬿伊 / 莊淑婷
  2. 2. 服務科學研究所碩⼆二 洪嬿翔 服務科學研究所碩⼆二 葉書銘 服務科學研究所碩⼆二 陳嬿伊 服務科學研究所碩⼀一 莊淑婷 1 團隊成員 1
  3. 3. 2 專案與LOGO介紹 2 專案名稱「幫到盲」 ,選擇盲⼈人福利協進會作為 服務設計對象,希望能夠導⼊入服務設計技巧,協助 協會更順暢地推⾏行⽣生活重建專案,並幫助更多視障 家庭獲得協會資源。 Logo 理念為上⽅方是明眼⼈人的眼睛,⽽而下⽅方是視障 者的眼睛,明眼⼈人能夠協助視障者,陪伴學習、陪 伴成⻑⾧長,透過我們的幫忙,不僅傳達愛,更要建⽴立 起明眼⼈人與視障者的橋樑,期許共創價值,開拓更 美好的明天。

  4. 4. 新⽵竹縣盲⼈人福利協會成⽴立於1962年,協會設⽴立宗旨為:開發並結合社會資源推動盲⼈人福利⼯工作,辦理會 員進修、聯誼及福利提供等事宜。 ⺫⽬目前以承接政府⽣生活重建專案為主,此專案⺫⽬目的為:建⽴立視障⼈人⼠士的個案管理服務,包含落時個別化評 估、提供適當資源與執⾏行。主要服務內容為:提供視障朋友⽣生活⾃自理技能訓練課程。課程內容⾮非常廣泛 並因應每位視障⼈人⼠士需求⽽而調整,聘請⽼老師⼀一對⼀一到宅試教學。 課程內容:- 資訊溝通輔具教學:盲⽤用電腦、⼿手機教學。 - ⾃自理訓練課程:定向訓練、電鍋菜料理教學…等。 - ⼼心靈成⻑⾧長課程。 - 醫療訊息提供與轉介。 - 就業媒合。 3 組織介紹 3 新⽵竹縣盲⼈人福利協進會
  5. 5. 場域研究部分,使⽤用觀察法、訪談法、活動參與法、學徒法,以及到個案家中進⾏行家訪。 我們與協會進⾏行兩次訪談,第⼀一次訪談著重在對於視障朋友的認識和了解。發覺視障朋友在⻝⾷食、⾐衣、 住、⾏行、溝通和⼼心靈上都有部分障礙,為了更深⼊入了解各種情況的待解決的優先程度,所以我們和校內 三位盲⽣生進⾏行訪談。 對於視障朋友有進⼀一步認識後,在⽼老師提點下我們發現要再從另⼀一個⾓角度切⼊入,那就是協會。 這次的主要⺫⽬目的是去思考如何將服務設計應⽤用在⾮非營利組織,透過服務設計讓⾮非營利組織能更有價值且 達到永續性。 對於視障朋友和組織都有想法後,下⼀一步我們針對個案和協會會員進⾏行訪談,這部分我們採⽤用活動式參 與,在輕鬆無戒備的情況下,與他們聊天了解他們對於協會有何看法,也了解他們對課程有哪些期待和 收穫。我們參與協會活動共三場:南寮騎腳踏⾞車、端午包粽預演場和正試場。 4 場域研究 4 觀察 .訪談.活動參與.學徒式.家訪
  6. 6. 觀察法運⽤用在所有場域研究中,在端午節課程參與中,觀察到視障 ⼈人⼠士在學習新事物的態度以及⾯面臨到的挑戰,並從中觀察指導⽼老師 與視障⼈人⼠士的互動,知道⽼老師是如何引導視障⼈人⼠士學習,例如,⽼老 師會先請他們觸摸粽葉,了解即將要使⽤用的道具的形體及⽤用途,再 慢慢教導如何摺粽葉加⼊入餡料、綁繩⼦子。指導⽼老師必須具備⼀一定的 耐性和愛⼼心才能夠擔任這個⾓角⾊色,同時也可看出只要給予視障朋友 ⼀一個安⼼心的環境,他們其實是願意去學習、去嘗試的。 ⽽而在協會當中,我們也持續的觀察協會中各個⼈人所扮演的⾓角⾊色,觀 察誰是意⾒見領袖、誰是願意做事的⼈人、誰⾝身上擁有各種資源...... 等,以及協會成員的互動,這些觀察都有助於我們對協會的服務流 程與組織有更深層的認識。 觀察法 5
  7. 7. 為了認識協會,了解現有運作狀況,並針對⺫⽬目前的情形了解哪些是 協會已經做的不錯的,⽽而有哪些是協會未來可以在加強的,以及探 索未來服務設計的可能性,我們訪談相關利益關係⼈人,包含:協會 管理階層、協會志⼯工、協會就業輔導員、協會成員、協會成員家 屬、⾮非協會成員視障⼈人⼠士、輔具中⼼心社⼯工、⼀一般⺠民眾。 從訪談資料中,我們了解在視障⼈人⼠士的⽣生活中,在不同的⽣生活⽅方⾯面 都遇到了許多問題,簡單的如吃飯會掉滿地,甚⾄至連開關⾨門都會遇 到問題,出⾨門在外更有路線、交通⼯工具等無障礙設計的問題,⽽而更 深層的是內⼼心不安與恐懼的問題,進⽽而影響到⽣生活表現。⽽而在組織 層⾯面,也遇到了⼈人⼒力、⾦金費不⾜足,以及推廣、宣傳......等問題。 訪談法 6
  8. 8. 喝⽔水,吃飯 不知溫度 吃飯會飯菜掉滿桌 餐具辨識 ⽤用餐排隊不⽅方便 排隊不⽅方便⽽而不吃飯 不知道油要倒多少 協會訪談內容整理 7 聽⼒力並沒有特別好 打電話要背號碼 ⽣生活⽤用品位置靠記憶(被移動會忘記) 無法知道乾淨程度(洗⼿手) 街道落差 地⾯面⾼高低造成不便 電梯不知道搭到幾樓 無法每次都搭到無障礙電梯 綠燈時仍有同⽅方向⾏行進⾞車輛要轉向 無障礙坡道常有腳踏⾞車通⾏行,所以盲⼈人還是⾛走樓梯 學校提供場地不安全 計程⾞車對盲⼈人太貴 新環境需要定向⽼老師 定向⽼老師缺乏使⽤用者友善 活動範圍皆已知,難以探索新區域 ⼼心眼(⼼心智地圖) ⾐衣服搭配不易 想要穿著好看 曬⾐衣服會少拿 閱讀需要幫忙 有聲書很耗時(輕度視障不愛) 聽有聲書效率差 放棄課堂提問的10%分數 視障⽣生與教授互動較少 課輔助教額外付錢在晚上輔導 可以游泳,重訓 慢跑會選⼈人少時 出去玩不知道是該地特⾊色與由來 感受與溝通 不喜歡被當成弱勢 找不到幫忙的⼈人 不知道如何拒絕別⼈人的幫助 輔具 ⽩白⼿手杖不熟悉 不喜歡拿⽩白⼿手杖
  9. 9. 透過訪談了解清⼤大盲⽣生的⽣生活狀況、輔具使⽤用狀況、學習狀況及與 各視障相關協會的互動情形與細節。 我們分別對三位清⼤大校內視障⽣生訪談,談他們在求學⽣生涯中有遇到 哪些問題、對未來的規劃、對於其他視障⼈人⼠士有何想法、有沒有加 ⼊入視障協會,以及對於協會會希望得到哪類的協助。三位學⽣生分為 是:⼀一位博⼠士⽣生和兩位⼤大學⽣生,詳細訪談資料如下表。 清⼤大盲⽣生訪談 8
  10. 10. 清⼤大盲⽣生 STAKEHOLDER MAP 9
  11. 11. 為了瞭解協會的社⼯工是如何和開案對象互動,我們在徵得個案對象同意後,親⾃自到 個案的家中,與社⼯工⼀一同進⾏行家訪。 在陪同家訪的過程中,我們知道了社⼯工是怎麼進⾏行他們的⼯工作,如何以⾃自然聊天的 ⽅方式,探索個案對象的需求。 此個案對象的需求是想要⽤用電腦錄⾳音樂,⼤大哥是主動跟協會聯絡,提出想要學習的 意願。⽽而社⼯工在家訪的同時,也向⼤大哥確認家庭的狀況、過去的經驗、⽣生活的習慣 等等。也關⼼心⼤大哥⼯工作是否順利、各種補助等有沒有需要申請。 和⼤大哥互動的過程中,我們也觀察到⼤大哥是如何拿取他的私⼈人物品,以及家⼈人是如 何安排他的置物櫃,還有⼤大哥正在使⽤用的輔具等等。另外也瞭解到社⼯工是怎麼安排 個案的課程,以及如何輔助他們填寫資料,發掘出個案所提出的需求以外的需要。 家訪 10
  12. 12. 新⽵竹縣政府是⾮非常重要的利益關係⼈人,所有⾝身⼼心障礙⼈人⼠士皆需到縣 政府辦理相關⽂文件,也是申請各項服務及取得資訊的重要場所。 為了了解新⽵竹縣政府辦理視障相關業務的流程、了解視障⼈人⼠士與家 屬如何在縣政府取得相關資源,以及確認縣政府⼈人員對於相關業務 的了解與態度,我們進⾏行了兩次神秘客。 第⼀一次神秘客: 我們佯裝成視障⼈人⼠士家⼈人,打電話⾄至新⽵竹縣政府 負責「⽣生活重建專案」的專員詢問相關資訊,專員態度良好,也能 夠清楚說明專案項⺫⽬目,並正確地把資訊傳遞給協會社⼯工。 第⼆二次神秘客:我們佯裝成視障⼈人⼠士家⼈人,到新⽵竹縣政府了解視障 朋友在縣政府詢問視障相關資訊,結果發現縣政府⼈人員對於盲⼈人福 利協進會的資訊不了解,需要靠⺠民眾⾃自⼰己發現 DM ,才有機會獲得 協會資訊,甚⾄至對縣政府⼈人員主動詢問協會相關問題,還會獲得錯 誤資訊。 神秘客 11
  13. 13. 經過⼩小組討論後,我們整理協會⺫⽬目前最需解決的問題,主要服務失 效點在於個案接觸初期,包括:管道單⼀一和管道接觸設計問題、⽣生 活重建太抽象、DM設計問題,這些接觸點失效造成無法讓接觸者 會於協會快速建⽴立信任,也導致協會只能仰賴政府提供的殘障⼿手冊 領冊名單來接觸到視障朋友。 總歸上述提到的問題,經整合後認為是:溝通缺⼝口,與設計缺⼝口。 我們後續的概念發想便從這兩個⾯面向著⼿手。 5 服務缺⼝口 12
  14. 14. 透過訪談協會、視障朋友、輔具中⼼心等相關單位,我們了解視障朋友與公家機關、及資源提供者之間的 權⼒力關係及涉⼊入程度,發現公家機關位居整合資源的關鍵位置,卻因公務⼈人員習性、職掌業務切割過於 破碎,導致許多流程產⽣生斷層,由上圖中我們可以看到內圈的⾊色塊是斷裂的。 因此,如何透過服務設計拉近這些資源提供者形成⼀一個視障朋友的守護環,便是我們這次的設計主要的 ⽅方向。然⽽而,在實際和公部⾨門的⼈人接觸後,我們發現⾃自⼰己未能掌握驅動公部⾨門協助執⾏行推動之權⼒力,所 以換個⽅方向思考,我們能做的就是追求動⽤用公部⾨門資源最⼩小化,同時將公部⾨門的誘因最⼤大化。這也是之 後為什麼我們著⼒力於使⽤用視覺、空間上的改變的主要原因之⼀一,希望能透過既有空間的再運⽤用達到催化 視障朋友主動性的效⽤用。 另⼀一⽅方⾯面,盲⼈人福利協進會的⼈人⼒力、資⾦金亦相當有限,如何讓資源運⽤用更有效,作到效益最⼤大化、⼈人⼒力 負擔最⼩小化,亦是重要的考量層⾯面。因此尋求其他資源合作者如公單位、輔具中⼼心、愛盲協會等的戮⼒力 合作更是節省資源浪費的要素。 6 STAKEHOLDER MAP 13
  15. 15. 在分析資料後,發現協會和視障朋友的互動中,主要缺乏前端的接觸,如何從不知道協會到知道協會, ⽽而知道協會之後,⼜又如何增加信任感,願意相信協會,並接受協會的幫助。 因此,我們決定改善前端接觸點,藉由重新設計服務體驗,幫助協會成功接觸更多視障⼈人⼠士,將資源傳 送給真正需要的⼈人。 7 SERVICE BLUEPRINT (BEFORE) 14
  16. 16. 我們希望能夠將協會資源傳送給所有需要的視障家庭,因此,希望增加多個接觸點,並且增加接 觸點的觸及率,讓更多家庭有機會可以接觸到。 預期改變視障者與協會的接觸⽅方式,⺫⽬目前視障者為被動的讓協會聯絡,希望能夠轉變為激起視障 者及其家屬的興趣,主動聯絡協會,進⽽而取得資源。 此外,藉由新版⽂文宣以及設計⼩小物增加視障者對於協會的了解與信任,期望幫助協會更順利推動 服務,並協助視障者擁有更好的⽣生活品質。 15 SERVICE BLUEPRINT (AFTER) 價值主張 幫助更多視障家庭開拓美好明天
  17. 17. 服務體驗設計 xvi 以「增加接觸點」、「化被動為主動」、「增加組織 信任」為設計⺫⽬目標,我們產⽣生了5個服務體驗概念。 8
  18. 18. 由於我們是視覺障礙專案,我們希望⽤用視覺⽅方式作為設計的基礎, 因此選擇以錯視恐⻯⿓龍為接觸裝置。 接觸點設計是針對視障朋友的明眼⼈人家屬,在陪同視障者辦理殘障 證明、補助等業務時所到之處,我們設計在這些地點放置利⽤用⽴立體 造成錯視效果的恐⻯⿓龍,吸引明眼⼈人的視線,⽤用此種特別的吸引⽅方 式,盡可能提⾼高他們上前查看此裝置的機會。 錯視恐⻯⿓龍 17
  19. 19. ⼩小恐⻯⿓龍的⼿手上設計成懷抱著許多⽣生活 重建案例的故事卡。⽤用簡單明瞭的圖 ⽂文,讓閱讀⼈人能快速了解⽣生活重建的 內容及效⽤用。並以多樣化的故事及⾓角 ⾊色,讓閱讀的家屬能容易產⽣生代⼊入 感,將故事卡上的⾓角⾊色類⽐比到⾃自⼰己所 照顧的家⼈人。 卡⽚片背⾯面的回函設計則讓家屬能夠輕 易的留下聯絡資料,讓從前都是協會 需主動尋找個案對象,轉變為潛在個 案對象主動和協會產⽣生互動機會。 故事卡+回函 18
  20. 20. 在服務流程中,社⼯工會寄送包裹給視障朋友,幫助視障者快速了解 協會與相關服務項⺫⽬目,我們希望能夠藉由重新設計此包裹,讓初次 接觸協會的⼈人能夠快速了解協會服務內容,並從中發現協會的誠意 與⼼心意,對協會產⽣生正⾯面印象與信⼼心。 我們在包裹中,設計了三個貼⼼心⼩小物: 協會包裹 19
  21. 21. 我們⽤用⼀一層層打開的⽅方式,引導對象像故事書⼀一樣地 閱讀。取代原有的傳統⽂文宣資訊過多,在吸收上會較 不友善的⽅方式。 以專案 Logo 作為 DM 封⾯面,期許協會能帶領視障朋 友⾛走出家⾨門,探索世界,豐富⽣生活。打開 DM 可陸續 看到協會介紹、課程項⺫⽬目介紹、成功案例與故事、協 會年度⾏行事曆、Q&A。不僅讓視障家庭能更了解協 會,也讓他們知道能夠使⽤用的資源有哪些,並統整經 常被詢問的問題與解答,以消除視障朋友的不信任 感。 另外在整份資料裡附上視障相關的貼⼼心⼩小物,建⽴立視 障者及其家屬對協會的信任,相信協會是真⼼心要協助 視障者家庭重新建⽴立起正常⽣生活。 創意DM 20
  22. 22. 視障朋友在⽣生活中是需要很多⼩小智慧來幫助⾃自⼰己⾏行動的,例如靠聲 ⾳音和嗅覺去識別⼀一些明眼⼈人不會利⽤用的線索或資訊,抑或靠觸覺感 知。然⽽而這些⼩小智慧的運⽤用,多半是靠個⼈人摸索⽽而來,缺乏有系統 或有管道的傳遞。 盲⼈人福利協進會,從創⽴立以來已輔導過無數個案,接觸過許多不同 的個案狀況,在和這些個案的接觸過程中亦累積了許多經驗和智 慧。透過這些累積,應可循其脈絡,找到可具體化、實物化的切⼊入 點,在信件中,若能將這些實物化的⼩小智慧,找到成本低廉且實際 地⽅方式傳達給個案,相信能為個案對協會的信⼼心加分,提⾼高接觸意 願與信任,即使各案選擇不接受協會的服務,⽽而提供的⼩小物亦能提 供給個案⼩小幫助,不失為⼀一樁美事。 因此在本專案中,我們結合訪談、協會、和網路上等資訊,決定從 ⽣生活中最常⾒見的倒⽔水、倒液體著⼿手,設計倒⽔水⼩小物草模,企圖達到 成本低廉、實⽤用、專業性的傳遞三點。 倒⽔水⼩小幫⼿手 21
  23. 23. 在協會過去和個案初次的經驗裡發現,若有和個案經驗類似的 盲友出⾯面,個案較可能會答應和協會作初次家訪。其實在學術 論⽂文中,也多次提及,當我們在判斷⼀一個⼈人說的話的真偽、判 斷是否去喜歡⼀一個⼈人、判斷⼀一個⼈人對我們的影響⼒力的時候,對 ⽅方與我們的相似性扮演了很重要的⾓角⾊色。 那麼在我們的專案中,這樣⼀一個⾓角⾊色,可以由清楚了解組織運 作同時也是盲友的理事⻑⾧長來扮演,以傳遞被同理的感覺給收到 包裹的盲友,同時也增加盲⼈人福利協進會的說服⼒力。另外,⽇日 後,或許也可以由協會輔導的成功案例來分享⼀一段話。其實, 視障朋友們的⼼心理因素和⾯面對這個狀況的態度,其實是他們能 否⾛走出家的關鍵因素。透過⼀一段話的分享,來傳達「他們能, 你也能」以及「只要你想,我們張開雙臂迎接你」的關懷與邀 請是這部分的設計精神。 理事⻑⾧長的 VOICE MAIL 22

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