チャネルトークサービス紹介資料2022

2. Channel Corporation • 累積調達40億円（KDDI・GB・PAVILION CAPITAL・コロプラなど） • 社員数98人、エンジニア50人・日本チーム14人 • FACEBOOK公式パートナー・GOOGLEが選定スタートアップ • ６万社以上に導入されたチャネルトークを展開中

4. 会社と顧客を繋ぐ表示月7千万人チャット月300万人顧客社累積6万社 👀 💬 👫 チャネルトーク

5. 📰 🖼 1990年代 2000年代 2010年代 2020年代サイトは単純な広告メディア決済が可能にモバイル時代手の中の店舗にサイト内で接客が可能に 🛍 ✋ 📱 📱 💬 💬 🛍 💼

6. The Problem オンライン環境は進化したが、コミュニケーションは古い電話・メールは90年代のチャンネル → 革新が必要激しい広告競合 💸 複雑なCS 😵💫 低い転換率 📉 🛍 少ないリピーター 📉 🚶 🚶 “コミュニケーションに大きい課題が存在”

7. 全てのサイトに電話の代わりチャットを

8. 非会員の連絡先を取得顧客接点を全て統合

9. Excelの代わりチャネルトークで顧客管理一般的にMA + CRM サービスは月数百万、チャネルトークなら数万円会員情報の連携も簡単

10. Our Next テキストが残る電話ビデオ電話 SNSのDMマーケティング

11. DEMO https://www.youtube.com/watch?v=kxETn4YAKLI

12. 接客チャット

13. シナリオチャットBot・統計機能

14. マーケティング機能

15. 無料社内チャットモバイルアプリを提供

16. 連携で簡単に導入海外国内

17. 料金体系 🌱 無料プラン (基本チャット) 🚀  有料プラン (CRM) MAU基準課金 3千円~ 🤖 サポート強化 MAU基準課金 1千円~ 📣  CRM活用したマーケティング 1千円~ · 最低料金月 3千円 · 最高料金月 17万円 · 平均 2~2.5万円 · 全ての機能をインターン給料で使用可能 MAU基準課金

18. チャネルトーク導入社数 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 X10 2018 2019 2020 2021

19. 6万以上のクライアント

20. カスタマーサポートだけではもったいない！🚀 カスタマーサクセス接客・セールスカスタマーサポート

21. Phase1.カスタマーサポート「作業」を減らし、「付加価値」を上げる活動に集中メールを完全に廃止、チャットに切替えることで75%時間削減に成功。IG/LINEも一本化

22. Phase2.接客・セールス実店舗のような接客で、購入前の不安・悩みを解消メールには来なかった購入前の相談が5倍増加！悩み相談の解決スピードが格段にアップ

23. Phase3.カスタマーサクセス顧客との会話を蓄積＆可視化し、本質的な顧客体験の改善へ

24. 口コミで成長しているサービス · Twitterでチャネルトークを検索してリアルな反応を見てください🥰 · 素早かなサポートを提供

25. 事例に学ぶ  EC接客術

26. 1. yutori 🧥：チャットサポートでCS対応時間75%削減 2. loren 👗：丁寧なチャット対応でお客様の心を掴む 3. hinataレンタル 🏕：顧客ニーズに寄り添い、売上150%UP 4. PET.FRIEDNS 🐶：2年売上1,200%で業界1位に。リピート率は驚異の83% カスタマーサポートカスタマーサポートカスタマーサクセスカスタマーサクセス 📚 事例に学ぶEC接客術

27. ・急成長のミレニアル世代向けD2Cブランド、昨年7月に株式会社ZOZOと資本提携を行う。・『9090』『centimeter』などShopifyで構築された6ブランドのECサイトで活用中カスタマーサポート yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減

28. yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減カスタマーサポート 😢 導入前の状況・課題感・Gmailで問い合わせ対応・よくある質問に書いている内容の問い合わせが多く、対応が手一杯になっていた →問い合わせ数は約200件/日。1日4時間CSチーム3人で対応 🚀 事例Blog：ミレニアル世代のファンとの距離が接近！メールからチャットに完全移行で、問い合わせ対応時間も75％短縮

29. yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減カスタマーサポート 💡 ポイント① ・シナリオ型のチャットボット機能「サポートbot」を活用・予め入力して欲しい情報を伝えることで、往復回数が減り、対応時間も短縮 📚 参考ガイド：サポートBotの設定方法を10分でマスター

30. yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減カスタマーサポート 💡 ポイント② ・メールの問い合わせ導線を廃止し、チャットに一本化・InstagramのDMも、チャネルトークに誘導することで対応 📚 参考ガイド：任意のボタン・リンクで、チャネルトークを起動させる方法

31. yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減カスタマーサポート 💡 ポイント③ ・CSメンバー以外に社員12名がアカウントを保有し、社内コミュニケーションも円滑化

32. yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減 💡 ポイント④ ・統計機能をフル活用！カテゴリ別・ページ別問い合わせ発生率を確認し、  サイト改善・物流改善に活かす 📚 参考ガイド：任意のボタン・リンクで、チャネルトークを起動させる方法カスタマーサポート

33. yutori：チャットサポートでCS対応時間75%削減 💡 ポイント⑤ ・メールでは実現できない親近感のある対応で、ファンの熱量アップ！・感謝の言葉をいただくことが増え、メンバーのモチベーションアップにも！カスタマーサポート

34. ・Instagramフォロワー8万人超、女性向けアパレルD2Cブランド・元々別のチャットサービスを使っていたところからチャネルトークに切替利用中 loren：丁寧なチャット対応でお客様の心を掴むカスタマーサポート

35. loren：丁寧なチャット対応でお客様の心を掴む 💡 ポイント① ・顧客の年代・雰囲気に合わせて、絵文字はあえて使わない運用に・お洋服に興味を持ってくださって今のお客様に喜んでもらいたいと思ってサポートしているカスタマーサポート

36. loren：丁寧なチャット対応でお客様の心を掴む 💡 ポイント② ・テンプレート機能をフル活用し、1日100件対応の問い合わせを1人で対応・テンプレート数は40件超、品質をキープするために社内で文言チェックまで行うカスタマーサポート

37. hinataレンタル：顧客ニーズに寄り添い、売上150%UP ・月間350万人が訪れるキャンプメディア「hinata」が運営する  キャンプ用品特化型レンタルサービスカスタマーサクセス

38. hinataレンタル：顧客ニーズに寄り添い、売上150%UP 😢 導入前の状況・課題感・必要なキャンプ用品がまるっと借りられるキャンプセットを提供・寝袋1つを削除したい、ランタンを無くして欲しいというような要望がポツポツと来ていたカスタマーサクセス

39. hinataレンタル：顧客ニーズに寄り添い、売上150%UP 💡 ポイント① ・右下のウィジェットとは別にカートボタン直下にチャット起動導線を設置・今までメールや電話にはあまりこなかった注文前の問い合わせが激増 📚 参考ガイド：任意のボタン・リンクで、チャネルトークを起動させる方法カスタマーサクセス

40. hinataレンタル：顧客ニーズに寄り添い、売上150%UP 💡 ポイント② ・相談してくれた方には、【〇〇様専用】とついた個別URLを案内・セット商品のカスタマイズのお問い合わせをしたユーザーのCV率は7割を超えカスタマーサクセス

41. PET FRIEDNS：2年売上1,200%で業界1位に。リピート率は驚異の83% ・ペットフードを扱う専門オンラインストアを運営・なぜ使うかのアンケートに、チャット相談の体験が良すぎるという回答がランクインカスタマーサクセス 📚 参考ガイド：ペットフレンズ事例Blog

42. PET.FRIEDNS：2年売上1,200%で業界1位に。リピート率は驚異の83% カスタマーサクセス 😢 導入前の状況・課題感・扱う商品はモールや店舗と同じため、何もしなければ価格競争で負けてしまう  ・顧客の体験こそが差別化できるポイントだと決め、顧客対応チームを組成

43. カスタマーサクセス 💡 ポイント① ・顧客体験で重要視したのは、いかに信頼をしてもらえるかということ・決めたルール2つ、①3分以内に返信する ②応対時間は長くても構わないので深く共感する PET.FRIEDNS：2年売上1,200%で業界1位に。リピート率は驚異の83%

44. カスタマーサクセス 💡 ポイント② ・10人程度のチームで1日300~400件の相談を24時間で対応（会話履歴でチームで共有）・ペットに何かあったらペットフレンズにという想起を獲得 PET.FRIEDNS：2年売上1,200%で業界1位に。リピート率は驚異の83%

45. 💡 ポイント③ ・すべての相談はカテゴリーをつけて、定量的・定性的に把握できるように・顧客の経験が改善されるように開発チームや他部署を日々コミュニケーションを行うカスタマーサクセス PET.FRIEDNS：2年売上1,200%で業界1位に。リピート率は驚異の83%

46. よくある質問

47. 1. メールからチャットに移行できるか心配です。 2. チャットが来たことにすぐに気付けないことがあります。 3. 費用プランの仕組みがよくわかりません。 4. 年配のお客さんが多いので、使ってもらえるか不安です。 🙋 Q＆A

48. カスタマーサポートカスタマーサクセス Q. さらに問い合わせを受けられるか？ 🤔 ❌いいえ ⭕はい Q.なにからはじめればいいの？

49. 既存業務の効率化実施事項問い合わせの可視化カスタマーサポートカスタマーサクセス目的・既存ツール（電話・メールなど）の見直し・問い合わせ導線の見直し・サポートBotの導入・問い合わせの自己解決率の向上期待効果：30~50%工数削減・問い合わせに対するカテゴリの紐付け・定量的、定性的に把握・分析・優先度を判断するためのデータ準備主に使う機能・接客チャット、サポートBot ・統計機能・オペレーションの改善（返品、返金など）・サポートBotの改善・テンプレート作成・ネガティブな感情をゼロに近づける・接客チャット、サポートBot、テンプレート機能・チャット接客の実施・商品・サービスの改善・顧客満足度の最大化マーケティング機能含む、全て人員がいない場合❌ 人員がいる場合⭕ Q.なにからはじめればいいの？

50. Q.メールからチャット対応に移行できるか心配です。 👩🏫 案内メッセージでの返信時間の期待値調整、フォームで情報取得した場合不在通知機能もあるのでメールと近いかたちで使えます！ 📚 参考ガイド：チャットサポートの不安を払拭！

51. 補足：不在通知機能についてチャット送信オフラインオンラインメール通知 SMS通知 30秒後 👩🏫: お客様のメールアドレスもしくは電話番号を取得していて、チャット送信から30秒間お客様がオフラインの場合、メールとSMSで通知が送信されます。どちらも取得していない場合でも、サイトに戻ってきた場合はメッセージを確認できます。

52. FAQ：チャットが来たことにすぐに気付けないことがあります。 👩🏫 専用アプリをダウンロードするか、Slack連携を使ってみましょう！

53. 👩🏫 利用プランはMAU（月間アクティブユーザー数）によって変動します。 MAUはチャネルトークのPluginを設置しているページの訪問者数がカウントされます。 FAQ：費用プランの仕組みがよくわかりません。設定画面>料金プラン料金プラン

54. FAQ：年配のお客さんが多いので、使ってもらえるか不安です。 👩🏫 LINEを使ってもらうのはいかがですか？

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