Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế cho các bạn làm luận văn tham khảo

1. ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
DƯƠNG THỊ YẾN
Lớp: K44 Marketing
Niên khóa: 2010 - 2014
Giáo viên hướng dẫn:
HOÀNG LA PHƯƠNG HIỀN
Huế, tháng 5 năm 2014

2. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt
nghiệp Đại học chuyên ngành Marketing, Tôi xin gửi lời cảm ơn
đến:
Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học
Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến
thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học đượckhông chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu
trong quá trình công tác.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đếnTh.S Hoàng La
Phương Hiền, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi
trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến:
Đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế – Chi
nhánh Huế đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành
điều tra và thu thập số liệu.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình
hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính

3. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến ii
mong sự giúp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh
viên để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện

4. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU..................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ........................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................vii
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC .....................................................................................ix
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...........................................................................................i
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU....................6
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6
1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng .................6
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ .............................................................9
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ .............................................................................................9
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................10
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng.........................................................................11
1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual .......................................................11
1.1.2.6. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf......................................................15
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................19
1.1.4. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................20
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ....................22
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế– chi nhánh Huế ..................................22

5. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến iii
2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế......................22
2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp .........................................................................23
2.1.4. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh
Huế trong giai đoạn 2011 – 2013 ..................................................................................29
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn (2011
– 2013)...........................................................................................................................32
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế...........................................................................35
2.2.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu ................................................................................35
2.2.2. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng Quốc Tế VIB Huế........................................................................37
2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế.....................................................................37
2.2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng TMCP VIB – chi nhánh Huế. ......................................................49
2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................50
2.2.2.3.1. Kiểm định KMO............................................................................................50
2.2.2.3.2. Ma trận xoay các nhân tố thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế. .................................................51
2.2.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố thang đo tố sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................................................................54
2.2.2.3.4. Đặt tên và giải thích nhân tố..........................................................................56
2.2.2.4. Phân tích hồi quy..............................................................................................57
2.2.2.4.1. Mô hình điều chỉnh........................................................................................57
2.2.2.4.2. Giả thiết điều chỉnh .......................................................................................58
2.2.2.4.3. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến........................................................58
2.2.2.4.4. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính...........................................................59
2.2.2.4.5. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................63
2.2.2.4.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..............................................................64
2.2.2.5. Kiểm định phân phối chuẩn..............................................................................65

6. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến iv
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ CHI NHÁNH HUẾ...................................................................................66
3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế ..................................................66
3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP VIB - Huế........................................................................................67
3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................67
3.2.2. Giải pháp cụ thể đối với Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế.............................69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................74
1. Kết luận......................................................................................................................74
2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở......................................................................................75
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng chi nhánh Huế ...............................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................77
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... a

7. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CSKH Chăm sóc khách hàng
TMCP Thương mại cổ phần
PGD Phòng giao dịch
NH Ngân hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
ĐVT Đơn vị tính
SPSS Statistical Package for Social Sciences
VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế
Việt Nam

8. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)......................15
Sơ đồ 1.2:Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................19
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................20
Hình 2.1: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu .........................................................62

9. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến vii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1:Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .................................16
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc tế chi nhánh Huế giai đoạn 2011 -
2013 ...............................................................................................................................28
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn
2011– 2013 ....................................................................................................................31
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn
2011 - 2013....................................................................................................................34
Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát.........................................................35
Bảng 2.5:Mức độ giao dịch tại Ngân hàng....................................................................36
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy.........................................38
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình......................40
Bảng 2.7: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần độ tin cậy.......................38
Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần phương tiện hữu hình ....40
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng ..........................42
Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần khả năng đáp ứng ........43
Bảng 2.12:Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ............................44
Bảng 2.13:Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần năng lực phục vụ ..........45
Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm..........................47
Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần mức độ đồng cảm........47
Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo sự hài lòng...................................49
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình thang đo sự hài lòng......................................49
Bảng 2.18: Kiểm định KMO .........................................................................................51
Bảng 2.19: Phương pháp xoay nhân tố Varimax Proceduce.........................................52
Bảng 2.20: Kiểm định KMO đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chăm
sóc khách hàng...............................................................................................................55
Bảng 2.21: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........55
Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................58

10. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến viii
Bảng 2.23: Thủ tục chọn biến........................................................................................59
Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise........................................61
Bảng 2.25: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise .......................................63
Bảng 2.26: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy..........................................64
Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................65

11. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến ix
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA.................................................................................... a
PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG....................... e
PHỤ LỤC 3: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................................................g
Phụ lục 3.1: MUC DO TIN CAY.............................................................................g
Phụ lục 3.2: HUU HINH..........................................................................................g
Phụ lục 3.3: MUC DO DAP UNG...........................................................................h
Phụ lục 3.4: NANG LUN PHUC VU ...................................................................... i
Phụ lục 3.5 : MUC DO DONG CAM...................................................................... i
Phụ lục 3.6: MUC DO HAI LONG ......................................................................... j
Phụ lục 4.1: MUC DO TIN CAY.............................................................................k
Phụ lục 4.2: PHUONG TIEN HUU HINH.............................................................. l
Phụ lục 4.3: MUC DO DAP UNG........................................................................... l
Phụ lục 4.4: NANG LUC PHUC VU .................................................................... m
Phụ lục 4.5 : MUC DO DONG CAM......................................................................n
Phụ lục 4.6 : SU HAI LONG ...................................................................................o
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ...........................................................................q
PHỤ LỤC 5.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP ..................q
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST LẦN HAI .....................................t
PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC.............. r
Phụ lục 6.1: NANG LUC PHUC VU ...................................................................... t
Phụ lục 6.2: MUC DO DAP UNG...........................................................................u
Phụ lục 6.3: MUC DO TIN CAY.............................................................................u
Phụ lục 6.4: PHUONG TIEN HUU HINH..............................................................v
Phụ lục 6.5: MUC DO DONG CAM......................................................................w
PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN .........................................................t
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN ........................................................u

12. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến x
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng VIB - chi nhánh Huế, tôi đã chọn đề tài
““Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc
Tế – chi nhánh Huế”” để hoàn thành khóa luận của mình.
1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế
– chi nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Huế.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các
dịch vụ của VIB Huế.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Ngân
hàng VIB trên địa bàn Thành phố Huế.
- Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách
hàng từ tháng 1/3- 31/3/2014.
Số liệu thứ cấp thu thập trong ba năm gần nhất.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP VIB Huế cung
cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách,
đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,... liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông tin
từ khách hàng VIB Huế.
+ Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp.

13. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến xi
+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ
trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch.
4. Kết quả đạt được
- Có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Quốc Tế chi nhánh Huế.
-Thấy được những khó khăn thuận lợi trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Quốc Tế chi nhánh Huế.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế chi nhánh Huế.

14. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 1
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ
ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó
doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu
chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao.
Với sự cạnh tranh khốc liệt đó, làm thế nào các Ngân hàng có thể tồn tại, có thể phát
triển, ngày càng lớn mạnh được. Vấn đề chính là ở khách hàng, đó là tài sản quan
trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào và đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực Ngân
hàng nói riêng. Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây
dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà Ngân hàng
có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của
mình. Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Ngân hàng
nói chung và Ngân hàng Quốc Tế VIB nói riêng là việc hết sức cần thiết. Biến việc
chăm sóc khách hàng từ một điều bắt buộc trở thành lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng
mình. Thông qua dịch vụ này, Ngân hàng có thể biết được khách hàng của mình là ai,
kỳ vọng của họ là gì và họ có cảm nhận như thế nào đối với chính Ngân hàng cũng
như các nhân viên, từ đó xác định được những thiếu sót gì cần phải khắc phục. Cũng
với dịch vụ này, khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng và
dễ dàng hơn, được giải đáp rõ ràng về các thông tin yêu cầu như lãi suất, thủ tục vay,
thời điểm giải ngân,...
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Ngân hàng ở Huế làm khách
hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ vọng của khách hàng thì
ngày càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng,

15. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 2
Ngân hàng Quốc Tế VIB chi nhánh Huế cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – chi nhánh Huế” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – chi
nhánh Huế trong những năm qua nhằm đưa ra một số giải pháp hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế - Huế.
- Phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể của khách hàng đã và đang sử dụng các
dịch vụ của Quốc Tế - Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đối với những khách hàng của Ngân hàng
Quốc Tế trên địa bàn Thành phố Huế.
Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách
hàng từ tháng 1/3- 31/3/2014.

16. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 3
Số liệu thứ cấp thu thập trong ba năm gần nhất.
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ các số liệu, các báo cáo thống kê, các
bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng Quốc Tế - Huế cung
cấp. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách,
đề tài nghiên cứu, các website, bài báo,.... liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
- Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp phỏng vấn thu thập thông tin
từ khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế - Huế
+ Điều tra bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp
+ Điều tra bằng hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua bộ phận hỗ
trợ khách hàng, bằng cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời trong lúc chờ giao dịch.
4.2. Mẫu nghiên cứu
4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả đã sử
dụng công thức sau:
2
2
(1 )z p q
n
e
Do tính chất 1p q , vì vậy .pq sẽ lớn nhất khi 0,5p q nên . 0,25p q . Ta
tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là 7%e . Lúc đó mẫu ta cần
chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
2 2
2 2
(1 ) 1,96 (0,5 0,5)
196
0,07
z p q
n
e
Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng
trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là
có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải

17. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 4
đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần
tương đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và
chất lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất
lượng, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 145.
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
+ Ta sẽ tiến hành phỏng vấn 145 khách hàng cá nhân đến Ngân hàng VIB - chi
nhánh Huế.
+ Thời gian phỏng vấn khách hàng trong vòng 29 ngày, như vậy thì cứ 1 ngày
ta tiến hành phỏng vấn 5 khách hàng cá nhân. Theo quan sát trong thời gian đầu thực
tập tại Ngân hàng thì ước tính trung bình mỗi ngày có khoảng hơn 30 khách hàng đến
giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng VIB.
Do đó: K = 30/5 = 6 (k: chính là khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến
Ngân hàng VIB mà ta chọn để phỏng vấn)
Như vậy thì ta tiến hành phỏng vấn bắt đầu từ khách hàng đầu tiên đến Ngân
hàng, sau đó tiếp tục phỏng vấn khách hàng thứ 6 đến Ngân hàng. Và cứ tiếp tục làm
như vậy cho đủ 5 khách hàng trong ngày. Nếu khách hàng mà ta chọn không trả lời thì
ta chọn khách hàng kế tiếp để phỏng vấn. Cứ làm tương tự như vậy đối với các ngày
tiếp theo. Trường hợp bị trùng lặp lại khách hàng đã phỏng vấn trong ngày trước đó thì
ta chọn khách hàng kế tiếp khách hàng bị trùng lặp đó để phỏng vấn.
4.3. Phương pháp xử lý thông tin, số liệu
- Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc
và thống kê những thông tin cần thiết.
- So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh
qua các thời kỳ.
- Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16.0.
- Cronbach Alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn
thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein,
1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0.6 mới được giữ lại.

18. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 5
- Kiểm định One-sample T-test:
Phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về trị trung bình của một tổng
thể.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
- Phân tích hồi quy
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin-
Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ
số R
2
cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm
biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó: Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.

19. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp,... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu đó của mình.
Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách
hàng tổ chức trong đó:
Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình.
Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc
điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội,…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu
tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực
trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối
với Ngân hàng.
Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng chịu nhiều tác động của các yếu tố đến
nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm
vi và thị trường hoạt động,…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh
là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân
hàng.
Theo đó, khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quốc Tế là những cá nhân
có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quốc tế và có khả
năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham
gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái
phiếu,… đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử

20. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 7
dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan
trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi Khách hàng vừa tham gia trực
tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng
thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, Khách
hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, quyết định
sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng.
Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới
đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách
hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:
Theo hành vi mua của khách hàng
Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi
nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm,... Hiện chi nhánh có khoảng 11864
khách hàng cá nhân
Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức
tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty,…
Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm
chính sau:
Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:
Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có
giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới
dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,…
Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu
vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán.

21. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 8
Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng
trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
công đoàn, đoàn thanh niên,… Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường
giống như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy
động rẻ và ổn định lâu dài.
Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức
bảo hiểm, tài chính,… Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn
rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ
với nhóm khách hàng này rất khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để thoả
mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chính
mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho
Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.
Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách
hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong
và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật
có giá trị, tư vấn chứng khoán…
Theo thời gian quan hệ
Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:
Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt
động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện
tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm
Khách hàng mới.
Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…

22. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 9
Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử
dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch
vụ của Ngân hàng.
1.1.2. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm
vật chất".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ
của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niêmh dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Khác với các sản phẩm, hàng hóa thông thường, các sản phẩm
dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các

23. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 10
dịch vụ sẽ không thể cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nhìn, nghe, nếm,…
trước khi mua chúng.
Tính bất khả phân: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất
và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời và do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân
viên phục vụ là một phần của sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Một đặc trưng cơ bản nữa là tính không đồng nhất và
tính biến thiên của dịch vụ. Đặc tính này do nhiều nguyên nhân gây ra, trong đó tính
bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của sản phẩm
dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng
dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng.
Tính mau hỏng: Biểu hiện cụ thể nhất của đặc trưng này là dịch vụ không thể
được cất trữ hoặc tồn kho mỗi khi không tiêu thụ được. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu
chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không
thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó được thực
hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được.
1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách gang đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

24. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 11
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá tỏng
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
mục tiêu. Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999),
Nhà xuất bản Thống kê.
Khách hàng trước khi đến với Ngân hàng đều có một mức độ kỳ vọng nhất
định. Kỳ vọng đó của khách hàng có thể được hình thành do truyền miệng, từ nhu cầu
cá nhân hay từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng. Kỳ vọng đó dù cao
hay thấp thì Ngân hàng cũng không thể thay đổi được mà cách duy nhất họ có thể làm
đó chính là cố gắng hết sức để đáp ứng được kỳ vọng đó. Chất lượng dịch vụ Ngân
hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu, chất
lượng dịch vụ đó là do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do Ngân hàng
quyết định, nó phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng
và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô
hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình Ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu
nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc
khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng,
nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng
hàng hoá.
1.1.2.5. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được đề xuất
vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự (sơ đồ 1.1)
- Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì.
Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch

25. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 12
vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp
không hiểu đúng của khách hàng có thể bao gồm:
+ Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
+ Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với
khách hàng.
+ Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm
khuyết trong cung cấp dịch vụ.
+ Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
- Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất
lượng cụ thể.
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải
chuyển tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất
lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này
gồm:
+ Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở
khoa học, thiếu tính hệ thống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
+ Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
+ Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn
mực.
Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách
hàng (có nghĩa là giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một
kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng.
Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được

26. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 13
cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác
động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp
trong sai lệch này có thể bao gồm:
+ Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và
đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
+ Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.
+ Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng,
những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu…
- Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với
những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo
khuyến mại. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ
vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận
được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa.
+ Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
+ Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
+ Thông tin quảng bá và chiêu thị thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
+ Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộ phận trực tiếp sản xuất,
bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý,…
- Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì

27. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 14
vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy
trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty.
Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Do đó,
để cải tiến chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải tối thiểu hóa khoảng cách 5,
cũng có nghĩa là cố gắng rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC _ 5 = f (KC _ 1, KC _ 2, KC _ 3, KC _ 4)}
Với: - CLDV: chất lượng dịch vụ.
- KC _ 1, 2, 3, 4, 5: các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability).
2. Đáp ứng (responseveness).
3. Năng lực phục vụ (competence).
4. Tiếp cận (assess).
5. Lịch sự (courtesy).
6. Thông tin (communication).
7. Tín nhiệm (credibility).
8. An toàn (security).
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
10. Phương tiện hữu hình (tangbles)

28. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 15
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL)
1.1.2.6. Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thể bao quát hết mọi
khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý
thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó Cronin và Taylor
Khoảng cách_3
Khoảng cách_4
Khoảng cách_5
Kho
Khoảng cách_2
KHÁCHHÀNGNHÀTIH
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin
đến khách
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển
giao
Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng

29. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 16
(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô
hình SERVPERF thì:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bảng 1.1:Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
1.Tin cậy 1.Tin cậy
2.Đáp ứng 2.Đáp ứng
3.Phương tiện hữu hình 3.Phương tiện hữu hình
4.Năng lực phục vụ
5.Tín nhiệm
6.Lịch sự
7.An toàn
4.Năng lực phục vụ
8.Tiếp cận
9.Thông tin
10.Hiểu biết khách hàng
5.Cảm thông
(Trích nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007)
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

30. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 17
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh
giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình
dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác
nhau. Thang đo SERVQUAL cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

31. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 18
11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
21. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung
cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên Ngân hàng, có yếu
tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung
cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp
dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ Ngân hàng sử dụng, quy trình cung
cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lượng
dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí
công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ.

32. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 19
Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế caohơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan
đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Spreng vàMackoy,1996)
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng
dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
Chất lượng
cảm nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Nhu cầu không
được đáp ứng
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
Chất lượng
mong đợi

33. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 20
tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này,
Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài
lòng khách hàng.
1.1.4. Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được tổng quát hoá trong mô hình sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu
Giả thiết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của
khách hàng.
KHẢ NĂNG
ĐÁP ỨNG
NĂNG LỰC
PHỤC VỤ
PHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
MỨC ĐỘ ĐỒNG
CẢM
SỰ HÀI LÒNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
ĐỘ TIN CẬY

34. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 21
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của
khách hàng.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng của khách hàng và sự trung
thành của khách hàng.
Xu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay đang ngày càng diễn ra gay gắt trên
hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh. Đối với ngành tài chính - Ngân hàng cũng vậy, mức
độ cạnh tranh đó lại còn được tăng thêm khi mà các Ngân hàng không chỉ cạnh tranh
với nhau mà còn cả với các Ngân hàng ngoại. Cho đến nay đã có tới 5 Ngân hàng con
100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam là HSBC, Standart Chartered, ANZ,
Hong Leong và Shinha. Nhưng số lượng Ngân hàng ngoại chắc chắn sẽ không dừng
lại ở con số 5 khi mà các phân tích về triển vọng về tài chính Ngân hàng Việt Nam
ngày càng tích cực. Thách thức càng nhiều, nỗ lực của các Ngân hàng ngày càng lớn
hơn để không chỉ tồn tại mà còn phát triển tạo được những lợi thế cạnh tranh tốt. Do
đó, các Ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, về cả quy mô phát triển,
tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ.
Là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, trong
những năm qua, VIB luôn nỗ lực và tận tâm phục vụ nhằm mang lại cho khách hàng
những giải pháp tài chính tối ưa và sự hài lòng mỹ mãn. Công tác chăm sóc khách
hàng đã được VIB xác định là một trong những mục tiêu cốt lõi mà từng thành viên
luôn coi trọng và phát huy. VIB luôn luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ. Với
phương châm mỗi khách hàng đều được một chuyên viên quan hệ khách hàng chăm
sóc. Mỗi nhân viên là một đại sự thiện chí với khách hàng. Điều này đã giúp cho VIB
nắm bắt được nhu cầu và phục vụ khách hàng ngày càng tận tình, chu đáo hơn. Đây là
một trong những nguyên nhân giúp VIB vươn lên trở thành Ngân hàng thứ hai trong
khối Ngân hàng tư nhân. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước
tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc
nâng cao chất lượng hoạt động, VIB xác định công tác chăm sóc khách hàng cũng là
một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợn nhuận cho Ngân hàng.

35. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 22
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM -
CHI NHÁNH HUẾ
2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc Tế - VIB
Bank) được thành lập theo Quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25/01/1996 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngân hàng Quốc Tế đang tiếp tục củng cố vị trí của
mình trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. Từ khi bắt đầu hoạt động ngày
18/09/1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam, Ngân hàng Quốc Tế
đang phát triển thành một trong những tổ chức tài chính trong nước dẫn đầu thị trường
Việt Nam.
Ngân hàng Quốc Tế cung cấp một loạt các sản phẩm, dịch vụ tài chính trọn gói
cho khách hàng với nòng cốt là những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động lành mạnh
và những cá nhân, gia đình có thu nhập ổn định. Ngân hàng Quốc Tế luôn được Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam xếp loại tốt nhất theo các tiêu chí đánh giá hệ thống Ngân
hàng Việt Nam trong nhiều năm liên tiếp.
Đến thời điểm này, ngoài Hội sở tại Hà Nội, Ngân hàng Quốc Tế có trên 80 đơn
vị kinh doanh tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hải
Dương, Vĩnh Phúc, Nghệ An, Quảng Ngãi, Thanh Hóa, Nha Trang, Huế, Đà Nẵng,
Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang và mạng lưới 37
Tổ công tác tại 35 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Với phương châm “Luôn gia tăng
giá trị cho bạn!”, Ngân hàng Quốc Tế không ngừng gia tăng giá trị của khách hàng,
của đối tác, của cán bộ nhân viên Ngân hàng và của các cổ đông.
Ngày 08/08/2007 Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế đã được thành
lập và chính thức đi vào hoạt động.Trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi
nhánh Huế được đặt tại 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Nhằm đáp ứng

36. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 23
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Ngân hàng Quốc tế (VIB) còn xây dựng thêm
hai văn phòng giao dịch khác trên địa bàn là PGĐ VIB Trường Tiền tại 43 Lê
Lợi,TP.Huế và PGĐ VIB Đông Ba tại 25 Mai Thúc Loan,phường Thuận
Thành,TP.Huế.
Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế đã đáp ứng được nhu
cầu vốn cần thiết của các doanh nghiệp cũng như các cá nhân trên địa bàn. Đồng thời với
nhiệm vụ thanh toán quốc tế, chi nhánh đã giúp việc thanh toán giữa các doanh nghiệp
trong và ngoài nước được thuận tiện hơn, thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển.
Tuy ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng nhờ uy tín thương hiệu sẵn có của
Ngân hàng TMCP Quốc Tế cũng như sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên chi nhánh
trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế đã tạo được niềm
tin đối với khách hàng và đạt được những thành quả đáng khích lệ trong kinh doanh,
từng bước xây dựng thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quốc Tế ngày càng vững chắc
trên địa bàn thành phố Huế.
2.1.2. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp
Có hai loại đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp. Mỗi đối tượng khách hàng có những sản phẩm/ dịch vụ khác nhau.
- Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân:
+ Sản phẩm tiền gửi: bao gồmtiền gửi có kỳ hạn với hình thức gửi đa dạng như
tiết kiệm thường, tiết kiệm luỹ tiến, tiết kiệm gửi góp… và tiền gửi không kỳ hạn
+ Sản phẩm tiền vay: đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng như cho vay mua ô tô
dành cho cá nhân, vay mua nhà dự án, ngôi nhà tích luỹ, vay xây dựng sửa chữa nhà
cửa;vay mua bất động sản thế chấp bằng bất động sản định mua, vay để đi du học, vay
tín chấp tiêu dùng, vay thấu chi tài khoản, vay cá nhân kinh doanh, vay cầm cố các
giấy tờ có giá, vay cầm cố kinh doanh chứng khoán.
+ Sản phẩm thẻ: bao gồm các loại thẻ trả trước, thẻ ghi nợ nội địa VIB Values,
thẻ ghi nợ quốc tế VIB Chip Master Card.

37. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 24
+ Dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền qua kênh Ngân hàng và chuyển tiền qua
kênh công ty chuyển tiền nhanh.
+ Dịch vụ Ngân hàng điện tử: giúp cho khách hàng có thể giao dịch, thanh toán
ở mọi lúc mọi nơi thông qua các phương tiện thanh điện tử như mạng internet, mạng
viễn thông. Bao gồm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng di động và tài
khoản tiền điện tử.
+ Sản phẩm và dịch vụ khác: bao gồm sản phẩm hợp tác Ngân hàng – Bảo
hiểm, dịch vụ bảo lãnh cá nhân trong nước, dịch vụ thanh toán hỗ trợ thủ tục chuyển
nhượng
- Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp:
+ Dịch vụ quản lý dòng tiền: dịch vụ tài khoản, tiền gửi có kỳ hạn, quản lý
dòng tiền, trả lương qua tài khoản, chuyển tiền, ngân quỹ.
+ Dịch vụ tài trợ thương mại: thanh toán quốc tế, tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập
khẩu, dịch vụ bảo lãnh.
+ Sản phẩm tiền vay: nhằm mục đích tài trợ vốn lưu động, tài trợ vốn trung dài
hạn, trái phiếu doanh nghiệp.
+ Dịch vụ Ngân hàng điện tử: bao gồm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến và dịch
vụ Ngân hàng điện thoại.
+Dịch vụ bao thanh toán nội địa: nhằm mục đích hỗ trợ cho doanh nghiệp nâng
cao khả năng cạnh tranh và tăng cường sức mạnh tài chính do được đáp ứng tiền ngay
cho các khoản phải thu.
+ Dịch vụ ngoại hối: giúp doanh nghiệp kiểm soát rủi ro về biến động tỷ giá và
đạt lợi nhuận tối đa. Ngoài ra, tư vấn miễn phí các giải pháp phòng ngừa rủi ro và các
hình thức kinh doanh ngoại hối hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp như giao dịch giao
ngay, giao dịch hoán đổi, giao dịch kỳ hạn và giao dịch quyền chọn.

38. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 25
2.1.3. Đặc điểm về nhân sự
Bộ máy quản lý tại chi nhánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng
khá gọn nhẹ, vừa đảm bảo linh hoạt trong quản lý vừa giúp tiết kiệm chi phí. Dưới đây
là sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHTMCP VIB chi nhánh Huế:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp NHTMCP Quốc tế chi nhánh Huế)
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc:
Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh, định kỳ báo cáo kết quả hoạt
động của chi nhánh cho Hội sở và chịu trách nhiệm với Ngân hàng nhà nước.
Phòng hành chính tổng hợp:
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc phương án sắp xếp bộ máy tổ chức của chi
nhánh, đảm bảo đúng quy chế và kinh doanh có hiệu quả.
- Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong Ngân
hàng(NH), quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh như ô tô, kho vật liệu dự trữ của
cơ quan theo đúng nhiệm vụ và một số nhiệm vụ khác.
P.Dịch vụ
khách hàng
P.Quản lý
tín dụng
P.Hành chính
tổng hợp
P.Khách hàng
cá nhân
P.Khách hàng
doanh nghiệp
Ban Giám Đốc

39. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 26
Phòng khách hàng cá nhân:
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng cá
nhân(KHCN) theo mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi
nhuận và an toàn.
- Thực hiện cho vay, thu nợ bằng VNĐ và ngoại tệ với cá nhân theo đúng cơ
chế tín dụng của Ngân hàng nhà nước và hướng dẫn của Giám đốc.
- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh
doanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo
Giám đốc xem xét và giải quyết.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn, báo cáo công tác tín
dụng cho lãnh đạo.
Phòng Khách Hàng Doanh Nghiệp:
- Thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp theo
mục tiêu kế hoạch được giao, đảm bảo tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận và an toàn.
- Quản lý và điều hành vốn kinh doanh hàng ngày, đảm bảo cung cấp đủ vốn
cho doanh nghiệp.
- Xử lý các khoản nợ khó đòi, thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh L/C trả chậm,
bảo lãnh cho khách hàng dự thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng chi phí...
Phòng Dịch Vụ Khách Hàng:
- Thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình nghiệp vụ.
Hướng dẫn, làm thủ tục và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ huy
động vốn, cho vay, kế toán báo sổ, giải ngân, thu nợ, thu lãi tiền vay.
- Tổ chức tốt việc thu, chi cho khách hàng đến giao dịch, đảm bảo an toàn tài sản.
- Thanh toán quốc tế, thu hút và chi trả ngoại hối.
Về tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP VIB – chi nhánh Huế
trong giai đoạn 2011 – 2013:

40. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 27
Số lượng lao động không nói lên được hiệu quả trong quản lý nguồn nhân lực
mà phải xét trên khía cạnh sự hợp lý của nó trong bộ máy làm việc và chất lượng của
nguồn lao động đó trong hệ thống của Ngân hàng.
Qua bảng tình hình lao động ta thấy tổng số lao động tại chi nhánh tăng nhẹ qua
các năm. Số lao động năm 2011 tăng 3 người so với năm 2012 hay tăng 2,94%. Năm
2013 không tăng người nào người so với năm 2012 hay tăng 0%.
- Về giới tính: Năm 2011 có 19 lao động nữ chiếm 48.% tổng số lao động. Sang
2012, tổng số lao động nữ là 21 lao động và đến năm 2013 con số này không thay đổi.
- Về trình độ học vấn: Lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỉ lệ
cao hơn hẳn so với cao đẳng và trung cấp và có xu hướng tăng qua các năm, từ 34
người năm 2011 lên 36 người trong năm 2012 và năm 2013 không thay đổi so với năm
2012. Điều đó thể hiện mục tiêu của Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ lao động cũng
như chất lượng của nhân viên thông qua việc tuyển dụng lao động có kiến thức, đáp
ứng ngày một tốt hơn nhu cầu phong phú của khách hàng. Ban giám đốc của VIB Huế
đều có trình độ trên đại học nhằm đảm bảo khả năng vận hành và quản lý chi nhánh
hoạt động hiệu quả. Số lao động phổ thông không tăng qua các năm.
Đạt được kết quả này là do khâu tuyển dụng ban đầu của Ngân hàng đã thực hiện
tốt. Ngoài ra, đơn vị cũng rất chú ý đến việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ bằng cách
cho nhân viên đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, mở các cuộc thi giúp nhân viên
trong công ty có cơ hội thể hiện năng lực đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm.
Chính điều này đã góp phần giúp chi nhánh không ngừng phát triển trong những năm
qua, đưa VIB Huế dần trở thành một trong những Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh
Thừa Thiên Huế.

41. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 28
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại NHTMCP Quốc tế chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013
ĐVT: Người
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
Số lượng % Số lượng % Số lượng % +/- % +/- %
Tổng lao động 39 100 42 100 42 100 3 7.69 0 0
I. Phân theo giới tính
1.Nam 20 51.28 21 50 21 50 1 5 0 0
2.Nữ 19 48.72 21 50 21 50 2 6.31 0 0
II. Phân theo trình độ
1.Trên đại học 2 5.12 2 4,76 2 4.76 0 0 0 0
2. Đại học và cao đẳng 33 84.62 36 85,71 36 85.71 3 9.09 0 0
3. Trung cấp 3 7.7 3 7.14 3 7.14 0 0 0 0
4.Lao động phổ thông 1 2.56 1 2.39 1 2.39 0 0 0 0
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế)

42. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 29
2.1.4. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh
Huế trong giai đoạn 2011 – 2013
Để đánh giá năng lực tài chính của một Ngân hàng, có thể căn cứ vào bảng tình
hình tài sản và nguồn vốn. Việc tăng lên của những con số ở cột tài sản và nguồn vốn
cho thấy khả năng phát triển của một Ngân hàng và nhìn nhận được xu thế phát triển
trong tương lai.
Căn cứ vào bảng số liệu về tình hình tài sản ta thấy: trong 3 năm qua chi nhánh
luôn cố gắng đưa ra mức lãi suất phù hợp đi kèm với các chương trình khuyến mãi để có
thể gia tăng quy mô huy động vốn, làm tăng tài sản của chi nhánh. Quan hệ tín dụng với
khách hàng của chi nhánh có xu hướng tăng đều qua 3 năm. Đây là một kết quả tốt, thể
hiện năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên, nhất là các cán bộ đang công tác tại các
phòng ban có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Năm 2011, tổng tài sản của chi nhánh là
584.429,60 triệu đồng. Đến năm 2012 đạt giá trị 589.311,60 triệu đồng, tăng 4.882 triệu
đồng hay 0,84% so với năm 2011. Sang năm 2013 tổng giá trị tài sản là 555.355,01 triệu
đồng, giảm 33.957 triệu đồng hay 5,76%. Để có một cái nhìn rõ hơn về sự biến động về
tài sản của chi nhánh, ta lần lượt phân tích sự biến động của một vài chỉ tiêu sau:
- Vì cho vay là hoạt động kinh doanh chính tạo ra nguồn thu nhập của Ngân hàng
nên khoản mục chiếm tỉ trọng lớn nhất là cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân, chiếm
92,72 % tổng tài sản của Ngân hàng năm 2011 tương ứng với 541.885,60 triệu đồng.
Đến năm 2012 tỷ trọng cho vay chiếm 93,49% trong tổng tài sản của Ngân hàng tương
ứng với 550.996,75 triệu đồng và trong năm 2013 tổng giá trị của chỉ tiêu này đạt
517.849 triệu đồng tương ứng với 93,24% tổng tài sản của chi nhánh.
- Việc tổng tài sản tăng nhanh còn do sự tăng lên của vốn thanh khoản tại đơn
vị cả về giá trị lẫn tỷ trọng qua các năm. Năm 2011 vốn thanh khoản tại đơn vị là
20.297,6 triệu đồng, đến năm 2012 là 22.625 triệu đồng, tương ứng với tăng

43. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 30
11,6%.Sang năm 2013 vốn thanh khoản giảm mức 4.396triệu đồng, tương ứng giảm
19.41%.
- Khoản mục chiếm tỷ trọng lớn thứ 3 đó là vốn điều chuyển trong hệ thống. Việc
định giá vốn điều chuyển chính xác rất quan trọng trong việc xác định đúng khả năng sinh
lời của đơn vị kinh doanh. Năm 2011giá trị vốn điều chuyển là 12.469,8 triệu đồng chiếm
2,13% trong tổng tài sản, năm 2012 giảm 100% tương ứng với 12.469,8 triệu đồng và
sang năm 2013 tăng lên thành10.829,7 triệu đồng. Việc giảm vốn điều chuyển cho thấy
chi nhánh đã có thể chủ động được nguồn vốn của mình, không còn phụ thuộc nhiều vào
tổng công ty và đã chứng minh được khả năng của ban lãnh đạo cũng như khả năng kinh
doanh của chi nhánh.
- Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng giảm lên qua 3 năm, nhưng lại chiếm tỷ trọng
nhỏ trong tổng tài sản của Ngân hàng. Từ 132,8 triệu đồng năm 2011 lên 140,25 triệu
đồng năm 2012 và ở mức 110,899 triệu đồng năm 2013. Vốn thanh khoản cùng với tiền
gửi tại các tổ chức tín dụng là nguồn dự trữ của Ngân hàng, tuy nhiên những khoản tiền
này thường không sinh lời hoặc khả năng sinh lời thấp. Do vậy, Ngân hàng cần xem xét
tỷ lệ dự trữ phù hợp, đảm bảo tính thanh khoản cũng như tránh tình trạng lãng phí vốn.
- Giá trị đầu tư tài sản cũng tăng lên từ 4.522,4 triệu đồng năm 2011 lên
4.934,2triệu đồng năm 2012 và ở mức 3.075 triệu đồng ở năm 2013
Thông qua bảng tình hình tài sản và nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013, chúng ta đã
phần nào hiểu được về tài sản và nguồn vốn của chi nhánh VIB cũng như có cái nhìn tổng
quan về công ty, biết được những mục tiêu mà đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi
nhánh dã và đang phấn đấu thực hiện nhằm xây dựng chi nhánh ngày càng vững mạnh
hơn, tạo dựng uy tín và chiếm được niềm tin của khách hàng.

44. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 31
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2011– 2013
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
A. Tài sản 584.429,60 100 589.311,60 100 555.355,01 100 4.882 0.84 -33.957 -5.76
1.Vốn thanh khoản 20.297,60 3.47 22.652 3.84 18.256 3.28 2,354 11.60 -4.396 -19.41
2. Tiền gửi tại các tổ chức tín dụng 132,8 0.02 140,25 0.02 110,899 0.02 7 5.61 -29 -20.93
3. Cho vay các tổ chức và cá nhân 541.885,60 92.72 550.966,75 93.49 517.849 93.24 9,081 1.68 -33.118 -6.01
4. Đầu tư tài sản 4.522,40 0.77 4.934,20 0.84 3.075 0.55 412 9.11 -1.859 -37.68
5. Vốn điều chuyển trong hệ thống 12.469,80 2.13 0 0. 10.829,70 1.95 -12,469,80 -100 10.830 -
6. Tài sản có khác 5.122,40 0.89 10.665,40 1.81 5.235,41 0.94 5,543 108.21 -5.430 -50.91
B.Nguồn vốn 584.429,60 100 589.331,60 100 555.355 100 4.902 0.84 -33.976 -5.77
1.Tiền gửi của các TC tín dụng khác 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 - 0 -
2. Tiền gửi của tổ chức và cá nhân 578.129,60 98.92 581.911,87 98.74 550.840 99.19 3.782,27 0.65 -31.071 -5.34
3. Phát hành chứng từ có giá 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 - 0 -
4. Tài sản nợ khác 3.820 0.65 4.223,225 0.72 2.088,827 0.38 403,225 10.58 -2.135 -50.54
5. Vốn chủ sở hữu và các quỹ 0 0.00 0 0.00 0 0.00 0 - 0 -
6. Vốn điều lệ trong hệ thống 2.480 0.42 3.196,505 0.41 2.426,18 0.00 716,505 28.89 -770.33 -24.1
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế)

45. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 32
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn
(2011 – 2013)
Mặc dù mới chỉ đi vào hoạt động 7 năm nhưng nhờ sự cố gắng nỗ lực của cán
bộ công nhân viên, Ngân hàng VIB đã đạt được một số thành tựu đáng ghi nhận, tạo
được uy tín ngày càng vững chắc trên địa bàn TP.Huế. Tổng thu nhập của Ngân hàng
đều tăng qua 3 năm, năm 2011 là 17.968,38 triệu đồng, sang năm 2012 là
21.234,74triệu đồng, tăng so với năm 2011 là 3.266 triệu đồng (tăng 18,18%). Năm
2013 tổng thu nhập của chi nhánh lên đến 27.882 triệu đồng, tăng so với năm 2012 là
6.647 triệu đồng (tăng 31,30%). Đây là một sự tăng lên khá đáng kể.
- Thu nhập từ lãi vẫn tăng đều qua các năm. Do hoạt động chính của Ngân hàng
là cho vay nên thu nhập từ lãi là nguồn thu chủ yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng.
Trong thời gian qua, chi nhánh không ngừng hoàn thiện các chính sách, đặc biệt là dựa
vào chính sách lãi suất để thu hút khách hàng mới kết hợp giữ vững khách hàng truyền
thống. Đồng thời chi nhánh cũng tranh thủ sự ủng hộ, giúp đỡ của các cơ quan, ban
ngành địa phương trong việc tiếp cận các dự án mới, các khách hàng tiềm năng. Do đó
lượng khách hàng tìm đến chi nhánh ngày càng đông và số tiền thu được từ hoạt động
tín dụng ngày càng tăng.
- Thu nhập ngoài lãi chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập bởi vì trong
những năm qua, chi nhánh đã và đang phát triển rất nhiều sản phẩm nhằm gia tăng
tiện ích sử dụng cho khách hàng như E-Banking, SMS-Banking, hợp tác làm đại lý
với VisaCard, MasterCard, chuyển tiền trong nước và ngoài nước, thanh toán quốc
tế, nhận và trả lương qua thẻ ATM, thanh toán hoá đơn tự động,... đó là những
nguyên nhân giúp cho thu nhập ngoài lãi của Ngân hàng ngày càng đạt được những
kết quả rất tốt.
Cùng với mức tăng của tổng thu nhập, tổng chi phí cũng có sự biến động cùng
chiều. Tổng chi phí năm 2012 là 19.407,69 triệu đồng, tăng 3.071 triệu đồng hay
18,8% so với năm 2011. Đến năm 2013 tổng chi phí tiếp tục tăng 6.332 triệu đồng hay
32.63% so với năm 2012, đạt 25.739,80 triệu đồng.

46. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 33
Tăng thu nhập, giảm chi phí là cơ sở để tăng lợi nhuận, trong 3 năm qua Ngân
hàng đã có nhiều biện pháp tích cực để hạn chế chi phí phát sinh nhằm tăng tối đa
nguồn lợi nhuận của chi nhánh. Cùng với sự gia tăng về thu nhập thì lợi nhuận của
Ngân hàng cũng liên tục tăng lên. Thời gian đầu do mới thành lập nên chi nhánh chưa
có nhiều khách hàng, đến năm 2012, 2013 lượng khách hàng đến với chi nhánh đã
nhiều hơn do vậy lợi nhuận cũng tăng lên. Cụ thể năm 2011 lợi nhuận của Ngân hàng
là 1.632,34 triệu đồng, đến năm 2012 là 1.827,24 triệu đồng, tăng 195 triệu đồng so
với năm 2011. Năm 2013 con số này đạt 2.525,60 triệu đồng, tăng 698 triệu đồng so
với năm 2012 tương ứng với tỷ lệ tăng 38,22%. Đây thật sự là một tín hiệu tốt đối với
một Ngân hàng chỉ mới hoạt động được 7 năm như Ngân hàng VIB Huế.
Qua những phân tích trên ta thấy rằng, trong giai đoạn 2011 - 2013 Ngân hàng
đã có rất nhiều nỗ lực để tăng thu nhập, giảm chi phí để từ đó tối đa hoá lợi nhuận đạt
được. Ngoài ra, Ngân hàng cần phải thực hiện tốt hơn nữa hoạt động tín dụng để giảm
thiểu nợ xấu, giảm bớt chi phí dự phòng rủi ro đồng thời đẩy mạnh các hoạt động huy
động vốn để nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng.

47. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 34
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 2012/2011 2013/2012
Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- %
I. Tổng thu nhập 17.968,378 21.234,727 27.882 3,266 18.18 6,647 31.30
1. Thu nhập từ lãi 10.052 12.291,367 16.593,1 2,239 22.28 4,302 35.00
2. Thu từ hoạt động DV 2.576,378 1.908,36 1.943,9 -668 -25.93 36 1.86
3.Thu từ hoạt động KDNH 5.340 7.035 9.386 1,695 31.74 2,351 33.42
4.Thu bất thường khác 0 0 0 0 - 0 -
II. Tổng chi phí 16.336,036 19.407,485 25.739,8 3,071 18.80 6,332 32.63
1. Chi phí trả lãi 12.784 13.276 16.488 492 3.85 3,212 24.19
2.Chi phí hoạt động DV 239 268,6 490 30 12.38 221 82.43
3. Chi phí hoạt động KDNH 1.750 2.958 3.857 1,208 69.03 899 30.39
4. Chi phí dự phòng 100,034 108,2 192,18 8 8.16 84 77.62
5. Chi phí hoạt động khác 1.463,002 2.797,685 4.712,620 1,335 91.23 1,915 68.45
III. Tổng LN trước thuế 1.632,342 1.827,242 2.525,6 195 11.94 698 38.22
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế)

48. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 35
2.2.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Đặc điểm Tần số(người)
Tỷ lệ phần
trăm (%)
Giới tính
Nam 52 35.9
Nữ 93 64.1
Độ tuổi
Dưới 22 tuổi 6 4.1
22 tuổi đến dưới 40 tuổi 76 52.4
40 tuổi đến dưới 55 tuổi 49 33.8
Trên 55 tuổi 14 9.7
Nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên 46 31.7
Lao động phổ thong 25 17.2
Học sinh, sinh viên 3 2.1
Hưu trí 14 9.7
Buôn bán kinh doanh 57 39.3
Thu nhập
hàng tháng
Dưới 2 triệu đồng 5 3.4
Từ 2 triệu đến dưới 5triệu 56 38.6
Từ 5triệu đến dưới 8 triệu 64 44.1
Trên 8 triệu 20 13.8
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Tổng số bảng hỏi được điều tra là 145 phiếu. Trong tổng số 145 khách hàng được
phỏng vấn, nhóm khách hàng nữ giới chiếm tỷ lệ 64.1%, nam giới chiếm tỷ lệ 35.9%.
Về cơ cấu mẫu theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ là
4.1%, từ 22 tuổi đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ là 52.4 %, từ 40 tuổi đến dưới 55 tuổi
chiếm 33.8%, nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ là 9.7%. Qua bảng mô tả có thể nhận thấy

49. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 36
phần lớn khách hàng của Ngân hàng từ 22 đến 40 tuổi, chiếm gần một nữa tổng số
lượng khách hàng điều tra.
Về cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp được chia thành 5 nhóm đối tượng để điều tra.
Trong đó cán bộ công nhân viên (31.7%), kinh doanh buôn bán (39.3%), lao động phổ
thông (17.2%), hưu trí (9.7 %), học sinh, sinh viên (2.1%). Nhóm kinh doanh buôn bán
chiếm tỷ lệ cao nhất trong quá trình điều tra, điều đó cũng phản ánh đúng đối tượng
khách hàng chủ yếu của Ngân hàng.
Về cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng từ 5 triệu đến 8 triệu
chiếm tỷ lệ cao nhất là 44.1 %, nhóm khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 2 - 5 triệu
chiếm 38.6%, nhóm khách hàng có thu nhập trên 8 triệu chiếm 13.8%. Cuối cùng là
nhóm khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 3.4%.
Mức độ giao dịch tại Ngân hàng của khách hàng
Ngoài những đặc điểm trên, chúng tôi sẽ tiếp tục phân tích khoảng thời gian
giao dịch tại Ngân hàng và mức độ giao dịch của họ tại phòng quan hệ khách hàng của
các đối tượng nghiên cứu, thông qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.5:Mức độ giao dịch tại Ngân hàng
Chỉ tiêu Tần số (người) Tỷ lệ phần trăm(%)
Khoảng
thời gian
giao dịch
Dưới 1 năm 33 22.8
1 năm tới dưới 2 năm 28 19.3
2 năm tới dưới 3 năm 27 18.6
Trên 3 năm 57 39.3
Tổng 145 100.0
Dịch vụ sử
dụng
Tiền gửi tiết kiệm 41 28.3
Vay vốn 47 32.4
Chuyển tiền 57 39.3
Tổng 145 100.0
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)

50. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 37
Dựa bào bảng số liệu có thể nhận thấy:
Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, khoảng
thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục hợp tác với
Ngân hàng. Nhóm khách hàng giao dịch dưới 1 năm (22.8%). Nhóm khách hàng giao
dịch từ 1năm - 2 năm (19.3 %). Nhóm khách hàng giao dịch từ 2 -3 năm (18.6 %), còn
lại là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm (39.3 %).
Dịch vụ sử dụng Ngân hàng được chia ra làm 3 nhóm, trong đó nhóm tiền gửi tiết
kiệm chiếm tỷ lệ 28.3%. Tiếp đến là nhóm khách hàng vay vốn (32.4 %). Nhóm khách
hàng chuyển tiền (39.3%).
2.2.2. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng Quốc Tế VIB Huế
Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng được chúng tôi đánh giá dựa trên các khía cạnh sau:
Thứ nhất, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế.
Thứ hai, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xét mối quan hệ quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy.
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
độ tin cậy được thể hiện trong bảng 2.6.

51. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 38
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy
Biến quan sát
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s
Anpha nếu loại
biến
Độ tin cậy của Ngân hàng 0.867
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin với khách
hang
0.793 0.813
Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
0.809 0.810
Các dịch vụ Ngân hàng cung cấp đúng như
những gì đã hứa
0.697 0.838
Quá trình giao dịch chính xác 0.557 0.871
Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian
đã cam kết
0.606 0.860
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Thành phần độ tin cậy bao gồm 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Anpha bằng
0.867 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên có thể kết luận rằng thang đo
được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của Ngân hàng đạt yêu cầu.
Bảng 2.7: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần độ tin cậy
Độ tin cậy
Giá trị
trung
bình
Giá trị
kiểm
định
Sig
(2-tailed)
T
quan
sát
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin với khách hàng 3.79
4
0.001 -3.306
Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách
hàng là trên hết
3.80 0.001 -3.333
Các dịch vụ Ngân hàng cung cấp đúng như
những gì đã hứa
3.70 0.000 -4.562
Quá trình giao dịch chính xác 3.63 0.000 -6.155
Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã
cam kết
3.72 0.000 -4.604
(Nguồn: xử lý số liệu điều tra)

52. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Dương Thị Yến 39
Giả thiết:
H0: µ = 4
H1: µ ≠ 4
Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến đều có mức ý ngĩa Sig. nhỏ hơn
0.05nên bác bỏ H0. Ngoài ra giá trị t quan sát của các tiêu chí đều có giá trị nhỏ hơn 0,
nên có thể kết luận rằng giá trị trung bình của các tiêu chí này đều nhỏ hơn 4. Khách
hàng đánh giá các tiêu chí này thấp hơn mức “đồng ý”.
Xét về giá trị trung bình các tiêu chí được đánh giá lần lượt từ cao đến thấp là:
- Tiêu chí “Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” được đánh
giá là 3.80 cũng là tiêu chí được đánh giá cao nhất. Điều đó cho thấy, Ngân hàng đã rất
quan tâm tới khách hàng, và luôn coi trọng chữ “Tín” trong kinh doanh
- Tiêu chí “Khách hàng luôn bảo mật thông tin với khách hàng” được đánh giá
cao thứ 2 với mức trung bình là 3.79.
- Tiêu chí “Các dịch vụ Ngân hàng cung cấp đúng như những gì đã hứa” được
đánh giá là 3.70
- Tiêu chí “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết”được đánh giá
là 3.72.
- Tiêu chí “Quá trình giao dịch chính xác”được đánh giá thấp nhất là 3.63.
Qua đánh giá cho thấy, khách hàng đánh giá chưa được cao lắm về thành phần
độ tin cậy của Ngân hàng. Ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để có uy tín hơn trong việc
kinh doanh của mình.
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng được thể hiện trong bảng 2.8.