1. Interactive | Service Design
2011 2nd semester class by jylee
interacitveService.jylee6977.com/tc

2. 1 09/07 Introduction Ice Braking 및 수업 소개
2 09/14 서비스 디자인의 시작
- 서비스 디자인 사례
3 09/21 서비스 디자인 방법론 소개
| Schedule
- 서비스 디자인 방법론 소개
4 09/28 사용자 관찰(1) - 관찰에 대해
- 워크샵
5 10/05 서비스 디자인 컨퍼런스 위크
- 세미나
Part1 Observation - Desk Research, Field Work(1)
6 10/12 Framing Project
- SWOT, Stakeholder Map
- Field Work(2)
7 10/19 Observation(1)
- Customer Journey, Persona,
-Field Work(3)
8 10/26 Observation(2)
-Expectation Map, A Day in a life
Part2 Define 9 11/02 Idea - Scenario & Storyboard
- Paper Prototyping
10 11/09 Prototype(1)
- Video Prototyping
Part3 Develop
- Interactive Rapid Prototyping
11 11/16 Prototype(2)
- Service Staging
12 11/23 Modeling(1) - Service Blueprint
Part4 Deliver 13 11/30 Modeling(2) - Information Design, Interface | Interaction Design
14 12/7 Refine
15 12/14 기말고사 - 최종 Presentation

3. | Process jylee
Observation Idea  Prototyping  Modeling (me)

4. | Process jylee
Observation Idea  Prototyping  Modeling (me)
Desk Research Fieldwork
(Week04) (week05-06)

5. | Process jylee
Observation Idea  Prototyping  Modeling (me)
Desk Research Fieldwork
(Week04) (week05-06)
-Research User Needs
-Understand business/environment Requirement
-Define Context of Use

6. | Observation Methodologies
Desk Research Observation Idea Prototype Modeling
문
제 Ethnographic Fieldwork
Shadowing
Service Safari
Start from problem Contextual Interview
5 Ways
SWOT Stakeholder Map/Territory Map
3C Analysis Customer Journey Map
Mission Statement Persona
Expectation Map
------------------------------
Context Mapping
Probes

7. | Observation Methodologies
Research User Needs
Understand business/environment requirement
Define Context of Use
Desk Research Observation Idea Prototype Modeling
문
제 Ethnographic Fieldwork
Shadowing
Service Safari
Start from problem Contextual Interview
5 Ways
SWOT Stakeholder Map/Territory Map
3C Analysis Customer Journey Map
Mission Statement Persona
Expectation Map
------------------------------
Context Mapping
Probes

8. Territory Map

9. Mission Statement

10. | Observation Stakeholder Maps
“Visualizing all actors involved with a service ”
>> Similar to Relations map, Actors map
이해관계자 지도는 시각적 혹은 물리적인, 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 나타내는 것
스태프, 소비자, 파트너 기업 그리고 다른 이해관계자간의 상호작용 도표로 활용한 분석화
HOW TO
- 종합적인 이해관계자 명단을 생성. (By desk research & interviews)
- 추가적으로 각각의 이해관계자들의 관심사와 동기 표현
- 그룹이 다른 그룹과 어떻게 관련 있는지, 서로 어떻게 소통하는지 표시
References:
(2007) Nicola Morelli, New representation techniques for designing in a systemic perspective,
paper presented at Design Inquires, Stokholm

11. | Observation Stakeholder Maps
“Visualizing all actors involved with a service ”

12. | Observation Shadowing
“Gaining Real time service insights”
Ecological Map

13. | Observation Shadowing
“Gaining Real time service insights”
NET MAP

14. | Observation Shadowing
“Gaining Real time service insights”
Relationship Mapping

15. >> For Next week

16. | Observation Service Safari
“Raising awareness of service quality”
서비스 사파리 동안, “야생”으로 나가도록 요구
서비스 경험에 대해서 좋고 나쁜 경험들의 예를 탐색
HOW TO
각각의 서비스를 탐험
녹음기, 작은 비디오 카메라, 단순한 노트와 펜 기술

17. | Observation Shadowing
“Gaining Real-time Service Insights”
사람들의 행동과 경험을 관찰할 목적
일상적인 생활의 조사자들이 몰입을 통한 문제점 찾기.
HOW TO
사용자 사용 관찰
작은 비디오 카메라, 사진, 단순한 노트와 펜 기술

18. | Observation 5-Whys
“Revealing sub-conscious stakeholder’s minds”
5 Whys란 사용자 경험의 징후들과,
그 원인에 해당하는 동기를 밝히는 데 쓰이는 일련의 질문들
HOW TO
5 Whys는 주로 특정한 문제를 깊이 있게 밝히는 데 쓰임
질문에 답하는 개인이나 팀은 원래의 경험이나 문제에서 출발해,
5 Whys 의 각 단계별로 분명한 인과관계를 가지는 설명을 동반
5단계로 제한된 질문은 원래의 문제로부터 너무 멀리 방향을 바꾸어
관계성을 잃지 않도록 하지만, 동시에 영향력을 행사할 수
있는 근원적인 프로세스를 통해 인사이트를 제공해야 함

19. | Observation 5-Whys
“Revealing sub-conscious stakeholder’s minds”
왜 고객에게 서비스를 제공하는 데 이렇게 많은 시간이 걸리는 것인가?
왜냐하면 우리가 무척 바쁘기 때문이다! 점심시간이면 언제나 사람들이 줄지어 서비스를 기다린다.
왜 사람들은 점심시간에 줄을 서있는가?
하루 중 가장 바쁜 시간이고, 스텝 수가 손님 모두를 상대하기에는 부족하기 때문이다.
왜 우리는 가장 바쁜 시간 대에 충분한 스텝을 보유하지 못하고 있을까?
더 많은 스텝을 수용할 공간이 없기 때문이다. 아마도 일할 때 서로 방해가 될 것이다.
왜 더 많은 스텝을 보유하기 위한 충분한 공간이 없을까?
우리가 사용하는 장비가 너무 부피가 크고 많아서 서비스 공간이 어수선하기 때문이다.
왜 이렇게 장비들이 자리를 많이 차지하고 있을까?
비용을 절감하기 위해 대량으로 구입했기 때문이다. 너무 많은 물건들을 처리할 필요가 있다.

20. | Observation Contextual Interviews
“Gaining In-depth understanding of stakeholder”
서비스 사용맥락에서 흥미/문제가 발생하는 환경속에서 이루어짐
사용자 행동을 관찰.추적.인터뷰
인터뷰어와 사용자는 일종의 파트너쉽 발생
HOW TO
사용자 사용 관찰, 환경의 Artifacts관찰
작은 비디오 카메라, 사진, 단순한 노트와 펜 기술
사용에 대한 모든것을 기술.
사용에 대한 의도와 이유등에 대해 질문
문제가 생길때 왜 그렇게 되었는지, 그것에 대한 의견 기술
프로세스 기술
조사 후, 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행

21. | Observation Contextual Interviews
“Gaining In-depth understanding of stakeholder”
서비스 사용맥락에서 흥미/문제가 발생하는 환경속에서 이루어짐
사용자 행동을 관찰.추적.인터뷰
인터뷰어와 사용자는 일종의 파트너쉽 발생
HOW TO
사용자 사용 관찰, 환경의 Artifacts관찰
작은 비디오 카메라, 사진, 단순한 노트와 펜 기술
사용에 대한 모든것을 기술.
사용에 대한 의도와 이유등에 대해 질문
문제가 생길때 왜 그렇게 되었는지, 그것에 대한 의견 기술
조사 후, 바로 해석 활동을 통한 Affinity Diagram 진행
Breakdowns, Ideas, Affinities, Work modeling, Artifacts

22. | Observation Methodologies (HW)
Research User Needs
Understand business/environment requirement
Define Context of Use
Desk Research Observation Idea Prototype Modeling
문
제 Ethnographic Fieldwork
Shadowing
Service Safari
Start from problem Contextual Interview
5 Ways
SWOT Stakeholder Map/Territory Map
3C Analysis Customer Journey Map
Mission Statement Persona
Expectation Map
------------------------------
Context Mapping
Probes

23. | Observation Methodologies (Next Class)
Research User Needs
Understand business/environment requirement
Define Context of Use
Desk Research Observation Idea Prototype Modeling
문
제 Ethnographic Fieldwork
Shadowing
Service Safari
Start from problem Contextual Interview
5 Ways
SWOT Stakeholder Map/Territory Map
3C Analysis Customer Journey Map
Mission Statement Persona
Expectation Map
------------------------------
Context Mapping
Probes