SKM PERUMDAM TBR 22 FULL (1).pdf

1. ii INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDAM) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2022 LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017) PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2022

2. iii INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUSAHAAN UMUM DAERAH (PERUMDA) AIR MINUM TIRTA BHAKTI RAHARJA KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2022 Kerja sama : Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dan Yayasan Lembaga Bantuan Konsumen Majalengka Tahun 2022

3. iv Hj. ELINA LUKITASARI, SE. Direktur Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022

4. v INSTISARI Konsumen khususnya yang menjadi pelanggan dengan adanya pengelolaan air oleh Perumdam merupakan suatu kebahagiaan. Bukan hanya ukuran “kepuasan” semata, tetapi sebagaimana diketahui, air merupakan kebutuhan vital rumah tangga yang wajib pemenuhannya atas setiap manusia. Sehingga sekecil-kecilnya pancaran air yang tersambung walaupun sedikit, konsumen akan merasa bahagia atas yang diperoleh. Akan tetapi akan merasa lebih terpuaskan manakala diiringi dengan pelayanan yang optimal. Indikator kepuasan yang benar-benar memuaskan pelanggan hasil observasi awal, hanya terukur atas temuan empat kriteria harapan, yaitu : 1) pancaran air yang stabil, 2) kualitas air bersih, 3) sarana prasarana terpelihara dan 4) terjangkaunya pembayaran. Dalam survei kepuasan masyarakat berkenaan dengan indeks kepuasan yang diteliti, lebih jauh dikembangkan tidak hanya meliputi indicator produk yang diterima pelanggan, tetapi juga para petugas dan kinerjanya yang terangkai dalam sebuah makna pelayanan. Upaya pemenuhan kebutuhan manusia sejatinya berkaitan dengan tingkat kebutuhan sumber air. Dalam paradigma sosial ekonomi terbangun persepsi bahwa pengelolaan air akan mengikuti pola alur hidup manusia berada. Dimana manusia membutuhkan suatu pelayanan dalam suatu tempat yang krisis air, secara otomatis paradigma tersebut sebagai target optimalisasi terhadap pengembangan fasilitas sambungan air. Fenomena saat ini yang terjadi, di satu sisi banyaknya pemukiman- pemukiman baru yang terkesan memaksakan diri melakukan pengembangan tanpa memperhitungkan ketersediaan sumber air. Di sisi lain masyarakat penghuni pemukiman lama bertahan dengan sumber air yang ada, tanpa memperhitungkan analisis kualitas air yang semakin lama semakin rusak. Allah SWT melimpahkan hadiah bagi mahluk hidup berupa tidak kekurangan air, akan tetapi telah menjadi kesalahan manusia dan pemaksaan dirinya untuk tinggal di suatu tempat yang kering. Dampaknya secara positif sebagai suatu kesempatan yang bilamana dijalankan dengan baik akan menjadi termanfaatkan manakala dilakukan pengelolaan air dengan kerjasama yang baik Survei ini lebih difokuskan terhadap para pelanggan yang telah tersambung air yang sedianya tanpa ada masalah apapun selama pelayanan itu baik. Akan tetapi mereka yang belum menjadi pelanggan sebenarnya memiliki masalah klasik tersendiri terhadap sumber air mereka dan kebutuhannya yang variatif tanpa bahasan. Sehingga bila diparsialkan antara pelanggan dan bukan pelanggan keduanya terdapat persepsi sama dalam hal pembiayaan, perbedaannya non pelanggan membayar diluar jalur atas beban tegangan listrik dari mesin pompa yang digunakannya.

5. vi Sebagai pembanding maka jawaban yang utama ada pada keduanya yaitu mereka konsumen yang menjadi pelanggan perumdam dan juga memiliki sumber air lain. Hasil oservasi diperoleh bahwa sebagian besar sambungan perumdam merupakan sumber air utama yang digunakan yang bila dilihat dari indikator biaya lebih terjangkau, dan sumber air lainnya, seperti pompa air hanya sewaktu- waktu digunakan bila kebutuhan air kurang, karena beban biaya listrik untuk pompa yang dibayar lebih mahal. Maka dalam kacamata konsumen memandang bahwa distribusi air dan pengelolaannya sebagai suatu produk. Beragamnya sumber air yang digunakan dan ada di masyarakat merupakan pilihan yang menjadi hak-hak konsumen. Sehingga semakin banyaknya sumber air pilihan (alternative) maka akan semakin melindungi masyarakat dari kekurangan air untuk memenuhi hidupnya.

6. vii KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, serta sholawat dan salam atas jungjungan Nabi Muhammad SAW., keluarga, sahabat serta umatnya sampai akhir zaman. Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan kebutuhan penting dalam menggambarkan kualitas kinerja pelayanan bagi masyarakat yang integratif dalam menentukan arah pola-pola perbaikan yang lebih positif demi tercapainya perlindungan konsumen seutuhnya. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan di unit pelayanan publik berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan yang diberikan, mengingat ketersediaan air dan pengeloelaannya merupakan salah satu aspek pelayanan publik sebagai suatu bagian dari kebutuhan masyarakat yang memerlukan upaya perlindungan konsumen. Kondisi pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Majalengka kian berkembang positif. Maka dari itu perlu diimbangi dengan penerapan standar pelayanan, sehingga kualitas mutu pelayanan dapat diketahui oleh publik. Sesuai Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, maka dilakukanlah Survei Kepuasan Masyarakat pada pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja tahun 2022. Hasil survei diimplementasikan sebagai kajian strategis bagi pemerintah daerah dalam merencanakan kebijakan guna meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai harapan dalam memenuhi kebutuhan air bersih yang mudah, murah dan terjangkau di Kabupaten Majalengka. Majalengka, November 2022 Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Hj. Elina Lukitasari, SE. Direktur

7. viii DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL .............................................................................................i INSTISARI .......................................................................................................v KATA PENGANTAR .......................................................................................vii DAFTAR ISI ....................................................................................................viii DAFTAR TABEL ............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xii DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xiii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah..................................................................1 B. Tujuan dan Sasaran Survei..............................................................3 C. Ruang Lingkup ...............................................................................4 D. Manfaat Penelitian..........................................................................4 E. Sistematika Penulisan .....................................................................5 BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI .................................6 A. Landasan Hukum............................................................................6 B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat ...........................................7 BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI .......................................10 A. Pelaksanaan ..................................................................................10 B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data.......13 C. Instrumen Penelitian .....................................................................15 D. Teknik Survei ...............................................................................16 E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks.................................................19 F. Etika Penelitian.............................................................................20 BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ...............................21 A. Deskripsi Objek Penelitian............................................................21 1. Cabang Majalengka ................................................................21 2. Cabang Cigasong....................................................................22 B. Profil Responden Penelitian..........................................................23 1. Subjek Sasaran Responden......................................................23 2. Sebaran Sampel Responden ....................................................24

8. ix 3. Karakteristik Individu Reponden.............................................25 4. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat.................................31 C. Indeks Kepuasan Masyarakat........................................................31 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022..........................................................32 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022................34 D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 .37 1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022...........................37 2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022........................................39 E. Statistik Keluhan dan Pemetaan Sasaran Penanganan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022................................................................42 F. Keterbatasan Situasi Penelitian .....................................................44 BAB V PENUTUP..........................................................................................46 A. Simpulan ......................................................................................46 B. Saran ............................................................................................48 C. Implikasi.......................................................................................49 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................57

9. x DAFTAR TABEL Hal Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei.......................................................11 Tabel 3.2 Populasi Penelitian ..........................................................................13 Tabel 3.3 Sampel Penelitian............................................................................14 Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM.......................................................................19 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Unit Layanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 .....................................................................................23 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Reponden Survei Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ..................................................................24 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut Jenis Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.................................................26 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Usia Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ..................................................................26 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendidikan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ..................................................................27 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pekerjaan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ..................................................................27 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.................................................28 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Anggota Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.................................................28

10. xi Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Jumlah Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.................................................29 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022....................................29 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Sumber Air Alternatif Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022....................................30 Tabel 4.12 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ..................................................................31 Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang Majalengka Tahun 2022 (N=255)....................................................32 Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang Talaga Tahun 2022 (N=129)............................................................33 Tabel 4.15 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 (N=384) ..........34 Tabel 4.16 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Wilayah Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ..................................................................35 Tabel 4.17 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.........................37 Tabel 4.18 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 ................40 Tabel 4.19 Statistik Frekuensi Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022.........................42 Tabel 5.1 Goals Target Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan ..................50 Tabel 5.2 Proyeksi Pendekatan Peningkatan Kepuasan Pelanggan...................53 Tabel 5.3 Prioritas Masalah Penanganan Keluhan Pelanggan ..........................56

11. xii DAFTAR GAMBAR Hal Gambar 2.1 Pardigma Survei ..............................................................................9 Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................11

12. xiii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Lampiran 2 Susunan Personal Lampiran 3 Estimasi Anggaran Biaya Survei Lampiran 4 Sampel Morgan & Krejcie Lampiran 5 Tahapan Prosedur Lampiran 6 Lembar Kuesioner Lampiran 7 Analisis Statistik Populasi dan Sampel Lampiran 8 Analisis Statistik Indeks Kepuasan Masyarakat Lampiran 9 Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat Lampiran 10 Komposit Goals IKM Terhadap Standar Lampiran 11 Pengamatan Observer Indikator Unsur Kepuasan Responden Lampiran 12 Total Keluhan Lampiran 13 Analisis Statistik Perhitungan SPSS Lampiran 14 Pemetaan Area

13. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dalam Pasal 33 (3) menyatakan bahwa “Bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya dikuasai negara dan dipergunakan untuk sebesar- besarnya untuk kemakmuran rakyat”. Dalam implementasi pemanfaatan air untuk masyarakat, maka air bersifat global tanpa mengenal status/strata yang meliputi kebutuhan masyarakat, tidak hanya kalangan ekonomi tinggi tetapi juga kelas ekonomi menengah dan rendah. Demikian juga tidak hanya untuk kebutuhan manusia saja tetapi juga mahluk lainnya yang menopang kebutuhan manusia dalam kehidupannya. Seiring perubahan haluan arah kehidupan manusia dalam keberadaban di dunia, sektor ketersediaan air sebagai salah satu pilar dalam rumusan kesepakatan dunia Sustainable Development Goals (SDGs) atau Tujuan Pembangunan Berkelanjutan (TPB). Ketersediaan air merupakan fokus yang termasuk Goals ke-6 sebagai evidence based pada tujuan SDGs pada Perpres Nomor 59 Tahun 2017 Tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan Pembangunan Berkelanjutan, yaitu menjamin ketersediaan serta pengelolaan air bersih dan sanitasi yang berkelanjutan untuk semua. Penyediaan air setingkat daerah kabupaten/kota saat ini dilakukan oleh pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumdam). Sesuai Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum Pasal 1 bahwa Perusahaan Daerah Air Minum (“PDAM”) adalah Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak di bidang pelayanan air minum. Badan Usaha Milik Daerah (“BUMD”) sebagaimana Pasal 1 angka 40 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana yang telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015

14. 2 bahwa BUMD adalah badan usaha yang seluruh atau sebagian besar modalnya dimiliki oleh Daerah. Hasil observasi Survei Kepuasan Masyarakat periode lalu tahun 2021 diperoleh indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021 dengan angka IKM 75,85 kategori C dengan tingkat kinerja masih dalam taraf Kurang Baik. Diantaranya Cabang Majalengka IKM 76.63, Talaga IKM 74.35, dan Panyingkiran IKM 76.45. Secara umum hambatan palayanan masih kurang memuaskan terkait dengan kurangnya unsur produk jasa yang diperoleh, sarana prasarana, waktu penyelesaian. Dengan prosentase keluhan terbesar atas indikasi sering tersendatnya air, harga/tarif pelayanan dan kualitas air. Kualitas kinerja sesuai gambaran tersebut perlu ditingkatkan guna memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mengakses ketersediaan air secara menyeluruh di berbagai wilayah yang dapat memuaskan masyarakat. Kepuasan tersebut didukung dengan pemanfaatan air yang efektif, pembayaran tagihan yang rutin maupun hal lainnya dalam masalah perbaikan atas gangguan-gangguan. Hal ini menunjukkan masih tingginya harapan masyarakat akan kinerja unit pelayanan Perumdam yang lebih baik lagi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tidak hanya sekarang tetapi juga berkelanjutan di masa mendatang. Sebagai pedoman utama pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perumdam sesuai standar adalah melakukan riset survei dalam rangka perbaikan mutu dan kualitas pelayanan secara berkala setiap tahunnya oleh lembaga atau organisasi profesi yang relevan. Sesuai dengan kebijakan terbaru atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Dari uraian latar belakang tersebut maka dipandang perlu suatu upaya penelitian dalam bentuk survei sebagai umpan balik yang positif dalam menjamin perlindungan hak-hak publik pada sektor pelayanan masyarakat kaitannya terhadap ketersediaan air. Melalui upaya pembinaan dan

15. 3 pengawasan terhadap kinerja pelayanan Perumdam secara evaluatif yang dapat diimplementasikan berdasarkan peraturan melalui riset model Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja di Kabupaten Majalengka Tahun 2022. B. Tujuan dan Sasaran Survei 1. Tujuan Survei a. Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022. b. Mengetahui gambaran indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022. c. Mengetahui gambaran mutu pelayanan menurut karakteristik pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022. d. Mengetahui hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat dengan indeks kepuasan masyarakat sebagai kontrol pada pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022. 2. Sasaran Survei Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik : a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

16. 4 C. Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna pelayanan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022. Instrumen kepuasan terbaru diukur indikator sembilan unsur kepuasan berdasarkan Permen PAN RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan,. Instrumen objek meliputi unit pelayanan PDAM di Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, status rumah tangga dan lainnya. Pendekatan survei kepuasan dengan menerapkan model deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran dan analisis hubungan dari variabel survei yang diteliti berdasarkan karakteristik, unit layanan maupun unsur-unsur kinerja layanan. D. Manfaat Penelitian Pelaksanan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) tentunya diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat survei dimaksud yaitu: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan kinerja pelayanan publik 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam penentuan strategi upaya berkelanjutan. 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah 5. Meningkatkan kompetisi persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya pembaharuan strategi kinerja pelayanan

17. 5 6. Terpaparnya informasi gambaran tentang kinerja unit pelayanan bagi masyarakat. E. Sistematika Penulisan Sistematika perancangan survei ini diadaptasi berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Nomor 14 Tahun 2017, diantaranya memuat: Bab I Pendahuluan, berisi latar belakang, tujuan, sasaran, ruang lingkup, dan manfaat. Bab II Landasan Hukum dan Konsep Survei, berisi undang-undang, peraturan mapun kebijakan, serta teori-teori yang relevan Bab III Pelaksanaan dan Teknik Survei, berisi perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei. Bab IV Hasil Survei, berisi tentang laporan yang diperoleh selama survei Bab V Penutup berisi simpulan, saran, dan implikasi.

18. 6 BAB II LANDASAN HUKUM DAN KONSEP SURVEI A. Landasan Hukum 1. Peran Lembaga Survei terhadap Pelayanan Lembaga survei masyarakat memiliki peranan dalam mengawasi sektor pelayanan publik untuk kepentingan masyarakat termaktub dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pasal 44 bahwa (1) Pemerintah mengakui lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi syarat. (2) Lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat memiliki kesempatan untuk berperan aktif dalam mewujudkan perlindungan konsumen. 2. Objek Survei Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub sektor ketersediaan air terhadap objek pelayanan Perumdam. Sesuai tujuan perlindungan konsumen yang dijelaskan salah satunya pada Pasal 3 ayat 6 bahwa Perlindungan konsumen salah satunya bertujuan meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen. Termasuk salah satunya aspek vital diterimanya produk air oleh pelanggan yang sehat, nyaman, aman dan selamat dalam pengkonsumsiannya. 3. Landasan Penelitian Landasan penelitian atau survei ini dikembangkan dengan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, diantaranya bahwa :

19. 7 Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. (2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei secara seketika setelah mendapat pelayanan. Pasal 3 Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana tercantum dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari peraturan ini dan digunakan sebagai acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pasal 4 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan. B. Indikator Survei Kepuasan Masyarakat Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik meliputi: 1) Persyaratan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

20. 8 3) Waktu Penyelesaian. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4) Biaya/Tarif. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6) Kompetensi Pelaksana. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7) Perilaku Pelaksana. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

21. 9 Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut: Gambar 2.1 Pardigma Survei Persepsi Masyarakat terhadap kinerja Pelayanan Publik (Kepuasan Masyarakat) Kinerja Pelayanan Publik 1) Persyaratan 2) Sistem Mekanisme, dan Prosedur 3) Waktu Penyelesaian 4) Biaya/Tarif 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6) Kompetensi Pelaksana 7) Perilaku Pelaksana 8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 9) Sarana dan Prasarana Mutu /IKM

22. 10 BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI A. Pelaksanaan 1. Standar Pelaksanaan Standar Pelaksanaan berdasarkan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk melakukan survei digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan yang disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat indeks kepuasan masyarakat para pelanggan terhadap mutu kinerja pelayanan yang dilakukan perusahaan. 2. Metode Pelaksanaan Survei Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut.. 3. Variabel Survei Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2 (dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, anggota rumah, pemakaian air, kepemilikan usaha, dan sumber alternative, sedangkam Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.

23. 11 Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 4. Operasionalisasi Variabel Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei No Variabel Penelitian Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur Variabel Independen 1 Jenis Kelamin Status gender responden masyarakat Angket Kue- sioner 1: Laki-laki 2: Perempuan Nominal 2 Umur Rentang usia responden sejak lahir sampai dengan saat survei Angket Kue- sioner 1: <20 Tahun 2: 20-34 Tahun 3: 35-49 Tahun 4: 50- 64 Tahun 5: > 65 Tahun Interval 3 Pendidikan Jenjang pendidikan terakhir yang ditamatkan responden sampai dengan lulus Angket Kue- sioner 1: SD 2: SMP 3: SMA 4: D3/D4 5: S1 6: S2 Interval KARAKTERISTIK MASYARAKAT KEPUASAN MASYARAKAT UNSUR-UNSUR 1) Persyaratan 2) Sistem Mekanisme, dan Prosedur 3) Waktu Penyelesaian 4) Biaya/Tarif 5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6) Kompetensi Pelaksana 7) Perilaku Pelaksana 8) Sarana dan Prasarana 9) Penanganan Pengaduan KARAKTERISTIK MASYARAKAT 1) Jenis kelamin 2) Usia 3) Pendidikan 4) Pekerjaan 5) Pendapatan 6) Anggota rumah 7) Pemakaian air 8) Kepemilikan usaha 9) Sumber alternative

24. 12 4 Pekerjaan Jenis aktivitas responden dalam memenuhi kebutuhan hidup Angket Kue- sioner 1: PNS (ASN, TNI, POLRI, pensiunan dan aparatus lainnya yang bekerja di instansi pemerintahan) 2: Swasta/BUMN (karyawan, buruh/pekerja perusahaan) 3: Wirausaha /Mandiri (sekotor jasa, perdagangan dll) 4: Lainnya Ordinal 5 Pendapatan Income yang diperoleh responden setiap bulannya Angket Kue- sioner 1: < 1 juta 2: 1-2 juta 3: 3-4 juta 4: 5-6 juta 4: > 6 juta Interval 6 Anggota Rumah Jumlah anggota keluarga responden yang tinggal dan menghuni rumah Angket Kue- sioner 1: 1-2 orang 2: 3-5 orang 3: > 5 orang Interval 7 Pemakaian Air Pemanfaatan konsumsi air yang teraliri menurut kebutuhan rumah yang tersedia Angket Kue- sioner 1: 1 rumah 2: 2-3 rumah 3: > 3 rumah Interval 8 Usaha Kepemilikan usaha responden yang diadakan di rumah terkait dengan pemakaian air Angket Kue- sioner 1: Tidak Ada 2: Kost-kostan/ kontrakan 3: Depot Air 4: Rumah Makan 5: Lainnya (Toko, Warung/Kios, dll) Ordinal 9 Sumber Alternatif Pasokan air tambahan yang digunakan selain air PAM Angket Kue- sioner 1: Tidak Ada 2: Sumur Gali 3: Sumur pompa/bor 4: Lainnya ; (Kemasan) Ordinal

25. 13 Variabel Dependen 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Persepsi responden terhadap kinerja pelayanan PDAM Angket Kue- sioner 1: Tidak Baik, bila mutu D (Skor 25,0-64,99) 2: Kurang Baik, bila mutu C (Skor 65,00- 76,60) 3: Baik, bila mutu B (skor 76,61- 88,30) 4: Sangat Baik, bila mutu A (88,31- 100) Interval B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data 1. Jumlah Responden a. Populasi Populasi sasaran pengumpulan data survei kepuasan masyarakat diambil dari data catatan akhir sambungan rumah pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka yang tercatat tahun 2021 pada populasi Cabang Majalengka dan Cigasong berjumlah 7.379 orang sebagai berikut : Tabel 3.2 Populasi Penelitian No Unit (Kecamatan) Sambungan (Populasi Unit) 1 Majalengka 4.899 2 Cigasong 2.480 Jumlah 7.379 b. Sampel Sampel yang dijadikan sasaran penelitian survei kepuasan masyarakat yaitu pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten kategori golongan Pelanggan Rumah Tangga (RT) periode penelitian tahun 2022 yang diambil sesuai kuota dari populasi 7379 yang berdasarkan penentuan sampel Morgan dan Kerjcie (M&K) dalam Permenpan RB No 14/2017 Lamp II : 25. Jumlah populasi antara 7000-8000 pada proporsi (0.05) sebesar 384 responden.

26. 14 Tabel 3.3 Sampel Penelitian Populasi (N) Sampel (P=0.052) No Unit/ Cabang Sambungan Rasio M&K ≈ 1 Majalengka 4899 0.66 254.9 255 2 Cigasong 2480 0.34 129.06 129 Jumlah 7379 1.00 384.00 384 Sesuai perhitungan dari tabel di atas maka besaran sampel yang diambil dari populasi sebesar 7.739 berjumlah 384 responden dengan proporsi 5% yang tersebar pada unit cabang yang diteliti yaitu Majalengka 255 responden dan Cigasong 129 responden. c. Teknik Sampel Teknik pengumpulan data sampel dilakukan dengan pendekatan non probablity sampling dengan teknik simple random sampling yaitu sampel diambil secara acak dari sasaran responden yang diteliti di wilayah objek unit penelitian. Dengan kriteria : 1) Inklusi : Responden yang disurvei yaitu sesiapapun setiap konsumen yang ada saat survei dan mengetahui informasi tentang kondisi PAM pelanggan. 2) Eksklusi : Responden yang tidak diteliti atau dikeluarkan dalam penelitian berupa : pelanggan rumah tangga yang tidak ada saat survei dan bukan pelanggan PAM. 2. Waktu Pelaksanaan Pelaksanaan penelitian dilakukan selama tiga bulan dari Bulan September-November. Diantaranya : a. Bulan September: Persiapan survei pendahuluan, analisis data periode, persiapan, teknis dan medtodologi pengadministrasian riset. b. Bulan Oktober: Proses pengumpulan data survei c. Bulan November: Pelaporan dan penyerahan draf hasil. 3. Penyusunan Pengumpulan Data Penyusunan indeks kepuasan dalam pelaksanaan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan yaitu dengan rincian sebagai berikut:

27. 15 a. Persiapan, 6 hari kerja; b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja; c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. C. Instrumen Penelitian 1. Jenis Instrumen Kegiatan survei dilakukan oleh unit pelayanan public dengan menggunakan jenis kuesioner. Pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh individu pelanggan pengguna pelayanan di loket-loket pembayaran resmi dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan dan/atau dilakukan melalui observasi wawancara secara langsung yang dicatat oleh petugas surveyor. 2. Instrumen Data Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, maka perlu ditanyakan kepada responden mengenai karaktersitik individu masyarakat dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Perumdam dengan instrumen sesuai standar Permen PAN RB No 14/2017. 3. Skala Instrumen Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori sangat baik diberi skor 4, baik diberi skor 3, kurang baik diberi skor 2 dan tidak baik diberi skor 1. 4. Pengujian Instrumen Pengujian instrumen kuesioner SKM telah tervalidasi secara realiabel berdasarkan peraturan dalam standar Permen PAN RB No 14/2017.

28. 16 D. Teknik Survei 1. Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan sebagai berikut : a. Receiving batching Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner rsponden yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input. b. Editing Data Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap dan tercatat pada master data penelitian. c. Penggabungan Data File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan, digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data. d. Coding Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan dalam definisi operasional sesuai variabelnya,

29. 17 e. Sorting Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing- masing data sesuai dengan variabelnya. f. Entry data Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian. g. Cleaning Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidaklengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier. Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi. h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan. 2. Rancangan Analisis Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan Desain penelitian yang digunakan adalah : a. Analisis Deskriptif Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menggunakan pengolah data Method Succesive Index secara evaluatif. Analisis yang digunakan untuk menganalisis deskriptif yaitu dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

30. 18 1) Nilai Rata-Rata (NRR) Rumus yang digunakan untuk menghitung rata-rata sebagai acuan standar : n x X i   Keterangan : X = Nilai rata-rata Σ xi = Total nilai yang diperoleh n = Jumlah item 2) Distribusi Frekuensi Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan persamaan sebagai berikut: % 100 x N f P  Keterangan : P = Pencapaian persentase F = Nilai indeks rata-rata N = Total Skor (4) 3) Penilaian Indeks Interval Perhitungan indeks kepuasan dengan menentukan Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang menggunakan bentuk perbandingan antara skor aktual (nilai persepsi) dan skor ideal Total Nilai persepsi) yang dikonversikan dalam prosentas (100), rumus yang digunakan adalah : 100% x Terisi Persepsi Nilai Total per Unsur Persepsi Nilai Dimana; Nilai Persepsi = penjumlahan dari seluruh skor butir persepsi Total Nilai = seluruh skor butir persepsi terisi Bila setiap unsur memiliki nilai indikator lebih dari satu maka dirata-ratakan untuk memperoleh NRR setiap unsur. Dalam menentukan nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) secara menyeluruh seluruh unsur terlebih dahulu mencari skor interval

31. 19 setiap unsur dengan perbandingan bobot nilai rata-rata tertimbang dengan rumus : X 1 ur Jumlah Uns Bobot Jumlah  Penentuan SKM dengan melakukan penjumlahan hasil indeks inteval dari setiap NRR Unsur yang telah dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang untuk 9 indikator sebesar 0,111 (1/9). Adapun kriteria interval kepuasan yang digunakan adalah: Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik (Permen PAN RB No 14/2017) E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menitik beratkan karakteristik yang mempengaruhinya sesuai dengan unit pelayanan publik yang melakukan survei, disusun dengan materi utama sebagai berikut: 1. Indeks pelayanan yang diperoleh berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari indikator pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap indikator pelayanan dibagi dengan jumlah unsur pelayanan merupakan nilai rata-rata indeks pelayanan kepuasan. 2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.

32. 20 3. Hal yang mempengaruhi kepuasan. Sebagai upaya kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari kepuasan masyarakat berdasarkan karakteristik masyarakat sebagai bahan pijakan dalam menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target pelayanan publik. F. Etika Penelitian Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan menekankan etika penelitian meliputi : 1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent) Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian, mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari responden. 2. Kerahasiaan (Confidentiality) Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin. Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset. 3. Privacy Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.

33. 21 BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT A. Deskripsi Objek Penelitian Objek penelitian yang menjadi lahan area Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada unit pelayanan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka pada tahun 2022 yaitu dengan sampel objek area cabang Majalengka dan Cigasong. Kedua area ini dipilih terkait adanya pusat pemerintahan Kabupaten, dan termasuk dengan area yang padat penduduk. Gambaran kedua objek tersebut sebagai berikut : 1. Cabang Majalengka Dilihat dari topografinya Kecamatan Majalengka termasuk zona daerah dataran rendah karena ketinggian dari permukaan laut (DPL) rata – rata 50-200 Mdpl (Data, BPS, 2021). Secara administratif Kecamatan Majalengka terdiri dari 10 Kelurahan dan 4 Desa. Jumlah pemerintahan terendah berdasarkan satuan lingkungan setempat terdiri dari 131 rukun warga (RW) dan 350 rukun tetangga (RT), Jumlah penduduk Kecamatan Majalengka pada tahun 2021 berdasarkan hasil Sensus penduduk adalah 73.491 jiwa terdiri dari 36.593 jiwa laki-laki dan 36.898 jiwa perempuan. Dari data tersebut terlihat bahwa jumlah penduduk Laki-laki lebih rendah dibandingkan jumlah penduduk perempuan dengan perbandingan sex ratio 99,17 persen. Rata- rata kepadatan penduduk Kecamatan Majalengka pada Tahun 2021 adalah 1.288 Jiwa/km2 . Kepadatan penduduk tertinggi berada di Kelurahan Majalengka Kulon dengan kepadatan 4.406 Jiwa/km2 . Secara lokal dari dahulu Majalengka khususnya bagian Kota telah memanfaatkan air melalui penggunaan sumur gali yang ada di setiap rumah penduduk. Pinggiran Kota Majalengka diapit oleh beberapa sungai bersih diantaranya sungai cideres dan cijurey yang mana sungai tersebut dimanfaatkan airnya oleh sebagian penduduk untuk keperluan hidup.

34. 22 Lambat laun seiring perkembangan, sumber air berubah dengan air sumur yang mulai berubah dari segi kualitas dan mulai tercemarnya sungai-sungai. Sehingga pola penambahan sumber air penduduk mulai berubah dari sumur gali menjadi sumur bor dengan kedalaman yang beragam, selain itu ditambah dengan sumber lain seperti air isi ulang dan air kemasan. 2. Cabang Cigasong Secara geografis Kecamatan Cigasong terletak di bagian tengah Kabupaten Majalengka. Dilihat dari topografinya Kecamatan Cigasong termasuk zona daerah dataran rendah karena ketinggian dari permukaan laut (DPL) rata – rata 141 mdpl (Data BPS, 2020). Secara Administratif pada akhir Kecamatan Cigasong terdiri dari 10 Desa/Kelurahan yang terdiri dari 7 Desa dan 3 Kelurahan, serta 4 Desa/Kelurahan Swakarya dan 6 Desa/Kelurahan Swasembada. Jumlah pemerintahan terendah berdasarkan satuan lingkungan setempat terdiri dari 35 dusun/blok, 62 rukun warga/rukun keluarga dan 174 rukun tetangga, dengan rasio rt terhadap rw sebesar 2,81. Jumlah penduduk Kecamatan Cigasong berdasarkan hasil sstimasi penduduk adalah 37.763 jiwa terdiri dari 19.154 jiwa laki-laki dan 18.609 jiwa perempuan. Dari data tersebut terlihat bahwa jumlah penduduk laki- laki masih lebih tinggi dibandingkan jumlah penduduk perempuannya dengan perbandingan sex ratio 102,9 persen. Rata-rata kepadatan penduduk Kecamatan Cigasong adalah 1.460 Jiwa/Km2 . kepadatan penduduk tertinggi berada di Kelurahan Cigasong dengan kepadatan 3.796 Jiwa/Km2 dan kepadatan terendah berada di Desa Karayunan dengan kepadatan 769 Jiwa/Km2 . Air merupakan hal penting di Kecamatan Cigasong mengingat beberapa daerah di area pernah mengalami kekeringan beberapa tahun yang lalu, seperti daerah Simpeureum, Kutamanggu, Baribis, Batujaya, dan Karayunan. Sedangkan sumber air yang dimanfaatkan terbatas

35. 23 jumlahnya seperti sumur bor/pompa dan sumur gali sehingga mulai menambah penggunaan sumber lain seperti air isi ulang dan air kemasan. Cigasong menjadi objek pengembangan Perumdam Kabupaten Majalengka yang mana saat ini terdapat berbagai fasilitas perekonomian yang perlu didukung instalasi air seperti shopping group, pasar, minimarket, toko warung kelontong, rumah makan, kedai makanan, penginapan, industri kayu, industri anyaman, gerabah, kain, dan home industri makananan minuman serta beberapa fasilitas perbankan yang menunjukkan peningkatan setiap tahunnya. Walaupun termasuk semi agraris dengan banyaknya masyarakat di sector pertanian, namun sebagiannya berada di sektor industri dan perdagangan mulai meningkat. Maka perumdam hadir dalam melayani dan mendukung prasarana air yang dikembangkan masyarakat secara merata pada segala aspek kehidupan, mulai dari sector ekonomi, perdagangan sampai sector kesehatan yang berkembang seperti psueksmas, pustu, praktek dokter, klinik maupun apotek. B. Profil Responden Penelitian 1. Subjek Sasaran Responden Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di wilayah Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dengan waktu pengambilan data yang secara umum pada bulan Oktober tahun 2022. Adapun subjek sasaran dan wilayah responden sebagai berikut : Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Sasaran Reponden Unit Layanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Unit Layanan (Cabang) Frequency (F) Percent (%) 1 Majalengka 255 66.4 2 Cigasong 129 33.6 Total 384 100.0

36. 24 Sesuai tabel tersebut maka besarnya jumlah responden yang ditargetkan yaitu sebanyak 384 responden pelanggan yang meliputi dua cabang pelayanan yaitu Majalengka sebanyak 255 orang (66,4%) dan Cigasong sebanyak 129 orang (33,6%). 2. Sebaran Sampel Responden Sampel responden dalam Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini tersebar pada sejumlah titik sebagai berikut Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Sebaran Sampel Reponden Survei Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Titik Area Survei/Sekitar F % 1 Jalan Pemuda 15 3.9 2 Jalan Satari 10 2.6 3 Jalan Emen 10 2.6 4 Jalan Makmur 5 1.3 5 Jalan Pahlawan 10 2.6 6 Jalan Cibasale 10 2.6 7 Jalan Imam Bonjol 10 2.6 8 Jalan Kehutanan 10 2.6 9 Jalan Pramuka 7 1.8 10 Jalan Abd Gani 15 3.9 11 Jalan Siti Armilah 15 3.9 12 Jalan Suma 10 2.6 13 Jalan Babakan Jawa 11 2.9 14 Jalan Kesehatan 11 2.9 15 Jalan Kartini 15 3.9 16 Jalan Margatapa 10 2.6 17 Jalan Jatisampai 5 1.3 18 Jalan Olahraga 5 1.3 19 Jalan Gerakan Koperasi 5 1.3 20 Jalan Pejuang 10 2.6 21 Jalan Ahmad Kusuma 5 1.3 22 Jalan Abdul Halim Barat 15 3.9 23 Jalan Abdul Halim Timur 15 3.9 24 Sekitar Masjid Agung 5 1.3

37. 25 25 Komplek Neglasari 3 .8 26 Komplek Cibasale 3 .8 27 Perum Sindangkasih 10 2.6 28 Perum Asabri Simpeureum 10 2.6 29 Jl Majalengka –Rajagaluh 10 2.6 30 Ds Simpeureum 5 1.3 31 Vila Sangraja 5 1.3 32 Jalan Jakalalana 10 2.6 33 Ds. Cigasong 10 2.6 34 Jl Majalengka-Talaga 10 2.6 35 Komplek Puspa Indah/Baru 10 2.6 36 Ds Tonjong 10 2.6 37 Ds Cicenang 10 2.6 38 Sekitar Kodim 5 1.3 39 Ds Lamejajar 5 1.3 40 Ds Baribis 10 2.6 41 Jl Cigasong –Jatiwangi 7 1.8 42 Ds Cikasarung 4 1.0 43 Ds Balaganjar 3 .8 44 Perum Giri Jaya Asri 5 1.3 Total 384 100.0 3. Karakteristik Individu Reponden Karakteristik responden yang menjadi sasaran penelitian meliputi identitas kependudukan; jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan status rumah tangga meliputi: pendapatan, anggota rumah, jumlah rumah yang dimiliki, kepemilikan usaha terkait air, dan sumber air alternatif. Adapun gambaran umum karakteristik individu reponden dalam survei ini sebagai berikut :

38. 26 a. Jenis Kelamin Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reposnden Menurut Jenis Kelamin Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Jenis kelamin F % 1 Laki-Laki 211 54.9 2 Perempuan 173 45.1 Total 384 100.0 Hasil survei secara keseluruhan wilayah diketahui bahwa responden laki-laki yang diperoleh saar survei sebanyak 211 orang (54,9%) dan perempuan sebanyak 173 orang (45,1%). Maka responden dalam survei pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 lebih dari setengahnya laki-laki sebesar 54,9%, sedangkan perempuan sebesar 45,1%. b. Usia Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Usia Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Usia F % 1 <20 Th 3 .8 2 20-34 Th 66 17.2 3 35-49 Th 168 43.8 4 50-64 Th 102 26.6 5 >64 Th 45 11.7 Total 384 100.0 Sesuai tabel di atas diketahui bahwa responden usia < 20 tahun sebanyak 3 orang (0,8%), usia antara 20-34 tahun sebanyak 66 orang (17.2%), usia 35-49 tahun sebanyak 168 orang (43,8%), usia 50-64 tahun sebanyak 102 orang (26,6%), dan usia > 64 tahun sebanyak 45 orang (11,7%). Dengan demikian mayoritas responden saat survei pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 berada pada kategori usia produktif antara 35- 49 tahun sebesar 43,8%.

39. 27 c. Pendidikan Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendidikan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Pendidikan F % 1 SD 18 4.7 2 SMP 53 13.8 3 SMA 174 45.3 4 D3/D4 20 5.2 5 S1 106 27.6 6 S2 13 3.4 Total 384 100.0 Dari tabel di atas diketahui bahwa responden dengan jenjang pendidikan terakhir lulusan SD sebanyak 18 orang (4,7%), lulusan SMP sebanyak 53 orang (13.8%), SMA sebanyak 174 orang (45.3%), Diploma sebanyak 20 orang (5,2%), Sarjana sebanyak 106 orang (27,6%) dan Pascasarjana sebanyak 13 orang (3,4%). Maka mayoritas responden pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 dengan jenjang pendidikan akhir setingkat SMA sebesar 45,3%. d. Pekerjaan Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pekerjaan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Pekerjaan F % 1 PNS dan Pensiunan 73 19.0 2 Karyawan Swasta, BUMN/BUMD 137 35.7 3 Wirausaha, Jasa dan Perdagangan 76 19.8 4 Profesi Lain 98 25.5 Total 384 100.0 Hasil survei diketahui bahwa responden dengan status pekerjaan PNS, pensiunan dan aparatur pemerintah lain sebanyak 73 orang (19%), status pekerjaan karyawan swasta, BUMD/BUMN

40. 28 sebanyak 137 orang (35,7%), wirausaha dan profesi jasa dan perdagangan sebanyak 76 orang (19,8%), dan kategori profesi lain meliputi sedang tidak memiliki pekerjaan, Ibu Rumah Tangga (IRT) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 98 orang (25,5%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 dengan kategori bekerja di sektor swasta sebesar 35,7%. e. Pendapatan Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Pendapatan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Pendapatan F % 1 Rp. 1-2 Juta 23 6.0 2 Rp. 3-4 Juta 271 70.6 3 Rp. 5-6 Juta 59 15.4 4 >Rp. 6 Juta 31 8.1 Total 384 100.0 Dari hasil survei diketahui bahwa responden yang memiliki pendapatan per bulan Rp. 1-2 juta sebanyak 23 orang (6,0%), antara Rp 3-4 juta sebanyak 271 orang (70,6%), Rp 5-6 juta sebanyak 59 orang (15,4%), dan pendapatan > Rp. 6 juta sebanyak 31 orang (81,%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 memiliki pendapatan keluarga per bulan kategori menengah antara Rp. 3-4 juta sebesar 70,6%. f. Anggota Rumah/Penghuni Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Anggota Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Anggota Rumah F % 1 1-2 orang 21 5.5 2 3-5 orang 218 56.8 3 > 5 orang 145 37.8 Total 384 100.0

41. 29 Dari hasil survei diketahui bahwa responden dengan anggota rumah antara 1-2 orang sebanyak 21 orang (5,5%), anggota rumah antara 3-5 orang sebanyak 218 orang (56,8%) dan anggota rumah > 5 orang sebanyak 145 orang (37,8%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 rata-rata tinggal dalam rumah dengan anggota antara 3-5 orang sebesar 56,8%. g. Jumlah Rumah Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Jumlah Rumah Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Jumlah Rumah F % 1 1 rumah 302 78.6 2 2-3 rumah 67 17.4 3 > 3 rumah 15 3.9 Total 384 100.0 Sesuai dengan hasil survei dapat diketahui bahwa responden yang memiliki sambungan pelanggan untuk 1 rumah sebanyak 302 orang (78,6%), antara 2-3 rumah sebanyak 67 orang (17,4%) dan sambungan >3 rumah sebanyak 15 orang (3,9%). Maka mayoritas jumlah rumah yang tersambung pada responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 memiliki sambungan 1 rumah sebesar 78,6%. h. Kepemilikan Usaha (Terkait Air) Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Kepemilikan Usaha Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Usaha F % 1 Tidak ada 237 61.7 2 Kos/kontrakan/kios 12 3.1 3 Damiu 9 2.3 4 Rumah Makan 10 2.6 5 Lain 116 30.2 Total 384 100.0

42. 30 Hasil survei diketahui bahwa responden yang rumahnya tidak ada usaha sebanyak 237 orang (61,7%), memiliki usaha kos, memiliki rumah kontrakan dan ataupun kios sebanyak 12 orang (3,1%), memiliki usaha Depot Air Minum Isi Ulang sebanyak 19 orang (2,3%), memiliki usaha rumah makan, atau warung nasi dan restoran sebanyak 10 orang (2,6%) dan kepemilikian usaha lain seperti sebanyak 116 orang (30,2%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 tidak memiliki usaha di rumahnya sebesar 61,7%. i. Sumber Air Alternatif Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Karakteristik Reponden Menurut Sumber Air Alternatif Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Sumber Alternatif F % 1 Tidak ada 96 25.0 2 Sumur Gali 156 40.6 3 Sumur Bor 11 2.9 4 Lainnya: Isi Ulang/ Kemasan 121 31.5 Total 384 100.0 Sesuai hasil survei diketahui bahwa responden yang tidak memiliki sumber air lain selain PAM sebanyak 96 orang (25,0%), memiliki sumber air berupa sumur gali sebanyak 156 orang (40,6%), memiliki sumur bor sebanyak 11 orang (2,9%), dan memiliki sumber lain berupa air gallon isi ulang dan kemasan sebanyak 121 orang (31,5%). Dengan demikian mayoritas responden survei pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 cenderung memiliki sumber air berupa sumur gali sebesar 40,6%.

43. 31 4. Deskripsi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tabel 4.12 Deskripsi Frekuensi Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Mutu Pelayanan F % 1 Tidak Baik (D) 0 0.0 2 Kurang Baik (C) 244 63.5 3 Baik (B) 116 30.2 4 Sangat Baik (A) 24 6.3 Total 384 100 Sesuai hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 384 responden diperoleh persepsi kepuasan terhadap kinerja pelayanan secara menyeluruh dengan persepsi kategori tidak baik (D) tidak ada satupun (0.0%) kategori kurang baik (C) sebanyak 244 orang (63.5%), kategori Baik (B) sebanyak 116 orang (30,2%), dan kategori Sangat Baik (A) sebanyak 24 orang (6,3%). Hasil tersebut disimpulkan bahwa ada kecenderungan sebagian besar pelanggan mempersepsikan kinerja pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 dengan mutu kategori kurang baik sebesar 63,4%. C. Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No 14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan yang hasilnya sebagai berikut:

44. 32 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Unit Pelayanan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 a. Perumda Air Minum Cabang Majalengka Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Majalengka yang disurvei meliputi sambungan rumah tangga di wilayah ibukota Majalengka, meliputi Majalengka Wetan dan Majalengka Kulon dengan sampel yang diambil berjumlah (N) 255 responden. Dijelaskan pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang Majalengka Tahun 2022 (N=255) No Unsur Pelayanan NRR Mutu Rank 1 Persyaratan 80.88 B 1 2 Prosedur 76.86 B 4 3 Waktu Penyelesaian 76.67 B 6 4 Biaya/Tarif 74.80 C 9 5 Produk Layanan 75.59 C 7 6 Kompetensi Pelaksana 79.12 B 2 7 Perilaku Pelaksana 78.82 B 3 8 Sarana Prasarana 75.39 C 8 9 Penanganan Pengaduan 76.76 B 5 IKM dan Mutu 77.21 B Baik Hasil survei kepuasan masyarakat rata-rata dalam kategori Baik, berdasarkan rank angka kategori kurang (C) yaitu terendah pada unsur biaya/tarif (74,80) unsur sarana prasarana (75,39), dan unsur produk layanan (75,59), sedangkan kategori baik unsur paling tinggi angkanya yaitu unsur persyaratan (80,88). Secara keseluruhan nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Cabang Majalengka tahun 2022 sebesar 77,21 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

45. 33 b. Perumda Air Minum Cabang Cigasong Pelanggan Perumda Air Minum Cabang Cigasong yang disurvei sebanyak 129 responden sebagai berikut : Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Cabang Talaga Tahun 2022 (N=129) No Unsur Pelayanan NRR Mean Rank 1 Persyaratan 80.23 B 2 2 Prosedur 76.74 B 4 3 Waktu Penyelesaian 76.55 C 5 4 Biaya/Tarif 71.32 C 9 5 Produk Layanan 75.97 C 7 6 Kompetensi Pelaksana 78.49 B 3 7 Perilaku Pelaksana 81.59 B 1 8 Sarana Prasarana 75.00 C 8 9 Penanganan Pengaduan 76.36 C 6 IKM dan Mutu 76,92 B Baik Sesuai tabel tersebut diketahui hasil survei kepuasan masyarakat rata-rata dalam kategori baik. Berdasarkan rank kategori kurang terendah yaitu unsur biaya (71,32), sarana prasarana (75,00), produk (75,97), pengaduan (76,36), dan waktu (76,55), sedangkan kategor baik tertinggi unsur perilaku (81,59). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Cabang Cigasong tahun 2022 sebesar 76,92 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

46. 34 2. Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 a. Total Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Tabel 4.15 Total Indeks Kepuasan Masyarakat Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 (N=384) No Unsur Pelayanan NI NIK Mutu Rank 1 Persyaratan 8.96 80.66 B 1 2 Prosedur 8.54 76.82 B 4 3 Waktu Penyelesaian 8.51 76.63 B 5 4 Biaya/Tarif 8.18 73.63 C 9 5 Produk Layanan 8.41 75.72 C 7 6 Kompetensi Pelaksana 8.77 78.91 B 3 7 Perilaku Pelaksana 8.86 79.75 B 2 8 Sarana Prasarana 8.36 75.26 C 8 9 Penanganan Pengaduan 8.51 76.63 B 5 IKM Total 77.11 77.11 B Hasil survei kepuasan masyarakat secara total gabungan responden di dua wilayah cabang Perumda Air Minum secara kumulatif diperoleh unsur pelayanan kategori kurang (C) (rank 7-9) terendah yaitu unsur biaya (73,63), sarana prasarana (75,26) dan produk (75,72), sedangkan unsur lainnya (rank 1-6) dalam kategori baik (B), tertinggi yaitu unsur persyaratan (80,66) diikuti kemudian perilaku (79,75) dan unsur lainnya. Secara menyeluruh Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 sebesar 77,11 berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja Baik.

47. 35 b. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Tabel 4.16 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Wilayah Cabang Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 IKM Unit Pelayanan (Cabang) No Unsur Pelayanan Majalengka Cigasong Total IKM Dev. (Goals= 77.06) 1 Persyaratan 80.88 80.23 80.66 3.60 2 Prosedur 76.86 76.74 76.82 -0.24 3 Waktu 76.67 76.55 76.63 -0.43 4 Biaya/Tarif 74.80 71.32 73.63 -3.43 5 Produk 75.59 75.97 75.72 -1.34 6 Kompetensi 79.12 78.49 78.91 1.85 7 Perilaku 78.82 81.59 79.75 2.69 8 Sarpras 75.39 75.00 75.26 -1.80 9 Pengaduan 76.76 76.36 76.63 -0.43 IKM 77.21 76.92 77.11 0.05 Mutu B B B Rata-Rata Goals (77.06) Banding 2021 76.63 75.85 0.04 Selisih 0.58 1.26 0.01 Tertinggi 80.88 81.59 80.66 0.11 Terendah 74.80 71.32 73.63 0.57 Sesuai tabel tersebut bahwa komposit indeks kepuasan masyarakat setiap cabang yang ditargetkan pada Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 yaitu cabang Majalengka IKM 77,21 meningkat 0,58 poin dari tahun 2021 (76,73), dan cabang Cigasong IKM 76,92. dari kedua cabang wilayah ini diperoleh rata-rata Goals (77,06) sebagai standar Development (pengembangan) setiap indikator unsur kepuasan. Hasilnya secara menyeluruh IKM Tahun 2022 sebesar 77,11 diatas target standar harapan Goals (77,06) sebesar 0,05 poin.

48. 36 Goals Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan Beberapa unsur yang belum memenuhi harapan sebagai Goals atas umpan balik pengembangan Perumdam terukur dari prioritas terendah sebagai berikut: 1) Unsur Biaya (-3,43) Unsur biaya atau tarif berupa harga pelayanan air yang diterima pelanggan secara umum dengan indeks 73.63 belum memenuhi standar masih dibawah rata-rata indeks goals (77,06), sehingga diperlukan upaya peningkatan sebesar 3,43 point. Berkaitan dengan biaya maka wilayah area cabang yang perlu peningkatan yaitu Majalengka (74,80) sedangkan Cigasong (71,32) masih rendah. Sebagai rekomendasi prioritas pengembangan maka diperlukan upaya sosialisasi informasi biaya air lebih terpapar termasuk harga kenaikan yang belum terinformasikan secara optimal sehingga konsumen dapat lebih hemat dalam penggunaan air untuk mengurangi beban biaya air yang dipergunakan. 2) Unsur Produk (-1,34) Unsur produk berupa spesifikasi jenis pelayanan air yang diterima pelanggan secara umum dengan indeks 75,72 belum memenuhi standar goals (77,06), sehingga diperlukan upaya peningkatan sebesar 1,34 point. Berkaitan dengan produk maka wilayah area yang perlu peningkatan yaitu Majalengka 75,59 dan Cigasong 75,97 dalam taraf kurang baik. Sebagai rekomendasi prioritas pengembangan.diperlukan upaya peningkatan kualitas produk berupa air bersih yang perlu ditunjang dengan unsur lain yaitu sarana prasarana yang baik. 3) Unsur Sarana prasarana (-1,80) Unsur sarana prasarana dalam memenuhi produksi dan distribusi pelayanan air yang diterima pelanggan secara umum dengan indeks 75,26 belum memenuhi standar goals (77,06) sehingga diperlukan upaya peningkatan sebesar 1,80 point. Sebagai

49. 37 rekomendasi prioritas pengembangan diperlukan peremajaan dan penambahan infratsruktur pengelolaan air bersih.dalam mendukung terdistribusikannya air bersih ke rumah penduduk D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 1. Analisis Mean Rata-Rata IKM Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 Analisis ini dilakukan melalui statistik means nilai IKM dengan karakteristik responden. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi statistik berikut ini. Tabel 4.17 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Karakteristik Responden Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 No Karakteristik Kategori Mean N StDev Sig Laki-Laki 76.91 211 4.83 1 Jenis Kelamin Perempuan 77.28 173 4.83 0.454 < 20 Th 75.92 3 6.99 20-34 Th 76.52 66 4.39 35-49 Th 77.17 168 4.77 50-64 Th 76.91 102 5.02 2 Usia >64 Th 78.03 45 5.12 0.562 SD 78.24 18 5.66 SMP 77.04 53 4.56 SMA 76.42 174 4.39 D3/D4 78.06 20 4.76 S1 77.46 106 5.16 3 Pendidikan S2 79.70 13 6.55 0.086 PNS dan Pens. 78.12 73 5.78 Swasta 76.80 137 4.89 Wirausaha/Jasa 76.75 76 3.62 4 Pekerjaan Lain 76.93 98 4.74 0.233 1-2 Jt 78.38 23 5.55 3-4 Jt 76.79 271 4.40 5-6 Jt 77.21 59 5.79 5 Pendapatan >6 Jt 78.32 31 5.67 0.195

50. 38 1-2 Orang 80.29 21 6.02 3-5 Orang 76.59 218 4.56 6 Anggota Keluarga (Hunian) > 5 Orang 77.34 145 4.86 0.002 1 Rumah 76.64 302 4.57 2-3 Rumah 78.52 67 5.38 7 Jumlah Rumah >3 Rumah 79.45 15 5.63 0.002 Tidak ada 76.47 237 4.25 Kost/Kontrakan 78.71 12 5.34 Damiu 78.70 9 3.93 Rumah Makan 77.78 10 6.14 8 Usaha (terkait pemanfaatan air) Lain 77.97 116 5.63 0.034 Tidak ada 75.98 96 4.54 Sumur Gali 77.89 156 5.14 Sumur Bor 82.58 11 5.84 9 Sumber Alternatif Air Lain 76.40 121 4.01 0.000 Proyeksi Pendekatan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Hasil survei kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 diperoleh deskripsi Proyeksi Pendekatan Peningkatan Pelayanan SPAM terhadap karakteristik pelanggan bahwa : a. Tidak ada hubungan jenis kelamin dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,454 (>0,05) b. Tidak ada hubungan usia dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,562 (>0,05) c. Tidak ada hubungan pendidikan dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,086 (>0,05) d. Tidak ada hubungan pekerjaan dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,233 (>0,05) e. Tidak ada hubungan pendapatan dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,195 (>0,05) f. Ada hubungan jumlah anggota rumah dengan kepuasan masyarakat

51. 39 pada signifikasi 0,002 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan yang beranggotakan sedikit 1-2 orang per rumah (80,29) lebih puas dibandingkan jumlah anggota keluarga banyak, sebagai proyeksi pemenuhan kebutuhan konsumsi air pada rumah tangga. g. Ada hubungan jumlah rumah dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,002 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan dengan sambungan >3 rumah (79,45) merasa lebih puas dibandingkan dengan sambungan hanya 1-3 rumah, sebagai proyeksi pelanggan dalam kepemilikan PAM sekunder. h. Ada hubungan kepemilikan usaha dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,034 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan dengan usaha (78,71) lebih puas dibandingkan kategori lain sebagai proyeksi pemanfaatan air dalam pengembangan perdagangan jasa agen (pelayanan). i. Ada hubungan sumber lain dengan kepuasan masyarakat pada signifikasi 0,000 (<0,05), maka dinyatakan bahwa pelanggan dengan sumur bor pada pelanggaan PAM (82.58) lebih puas dibandingkan yang hanya memiliki sumber air PAM dan lainnya, sebagai proyeksi daya saing. 2. Analisis Korelasi Unsur-Unsur Kepuasan Masyarakat pada Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 Analisis ini dilakukan melalui statistik korelasi Pearson Product Moment antara unsur-unsur pelayanan yang diteliti secara parsial dengan nilai IKM sebagai kontrol. Dari hasil pengolahan data diperoleh deskripsi statistik korelasi berikut ini.

52. 40 Tabel 4.18 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Kepuasan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 Correlations Max/MinCorr.95%(Sig.<0,05) ControlVariables(Mutu) U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 R2 Corr. Sig. KD Ket Corr -.318 -.277 -.115 .166 -.285 -.258 .100 -.099 .166 U1*U5 .001 2.77 1 Sig(2-t) . .000 .000 .024 .001 .000 .000 .051 .054 U1 Persyaratan df 0 381 381 381 381 381 381 381 381 Corr -.318 .839 -.204 -.348 .146 .206 -.116 -.059 .839 U2*U3 .000 70.44 2 Sig(2-t) .000 . .000 .000 .000 .004 .000 .023 .246 U2 Prosedur df 381 0 381 381 381 381 381 381 381 Corr -.277 .839 -.172 -.250 .140 .168 -.072 -.029 .839 U2*U3 .000 70.44 2 Sig(2-t) .000 .000 . .001 .000 .006 .001 .160 .567 U3 Waktu df 381 381 0 381 381 381 381 381 381 Corr -.115 -.204 -.172 -.037 -.098 -.267 .060 .121 .121 U4*U9 .018 1.47 3 Sig(2-t) .024 .000 .001 . .470 .056 .000 .243 .018 U4Biaya df 381 381 381 0 381 381 381 381 381 Corr .166 -.348 -.250 -.037 -.226 -.279 .202 .001 .202 U5*U8 .000 4.09 4 Sig(2-t) .001 .000 .000 .470 . .000 .000 .000 .984 U5 Produk df 381 381 381 381 0 381 381 381 381 Corr -.285 .146 .140 -.098 -.226 .704 -.143 -.005 .704 U6*U7 .000 49.54 5 Sig(2-t) .000 .004 .006 .056 .000 . .000 .005 .918 U6 Kompetensi df 381 381 381 381 381 0 381 381 381 Corr -.258 .206 .168 -.267 -.279 .704 -.121 .022 .704 U6*U7 .000 49.54 5 Sig(2-t) .000 .000 .001 .000 .000 .000 . .017 .664 U7 Perilaku df 381 381 381 381 381 381 0 381 381 Corr .100 -.116 -.072 .060 .202 -.143 -.121 .076 .202 U5*U8 .000 4.09 4 Sig(2-t) .051 .023 .160 .243 .000 .005 .017 . .140 U8 Sarpras df 381 381 381 381 381 381 381 0 381 Corr -.099 -.059 -.029 .121 .001 -.005 .022 .076 .121 U4*U9 .018 1.47 3 Sig(2-t) .054 .246 .567 .018 .984 .918 .664 .140 . U9 Pengaduan df 381 381 381 381 381 381 381 381 0 Sesuai tabel tersebut unsur-unsur pelayanan yang berhubungan dalam survei ini diambil dengan prioritas paling tinggi nilai hubungannya (r) dengan besarnya nilai koefisien determinasi (kd), Df (n-k) (384) pada signifikasi 2 tailed (0,05), Besarnya prosentase Kd= R2 x 100%. Dari hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling berhubungan dengan prioritas hubungan paling tinggi terhadap Arah Sasaran dan Target Pelayanan yaitu : 1. Persyaratan dan produk saling berhubungan secara positif r (0,166) sig (0.001) koefisien determinasi sebesar 2,77%. Artinya bila persyaratan pelayanan ditingkatkan 2,77% maka akan semakin memenuhi produk

53. 41 pelayanan yang lebih baik lagi sebagai arah target relevansi pelayanan minimal. 2. Prosedur dan waktu saling berhubungan secara positif r (0,839) sig (0.000) koefisien determinasi sebesar 70,44%. Artinya bila prosedur pelayanan ditingkatkan 70,4% maka akan semakin cepat waktu penyelesaian sebagai arah target optimalisasi pelayanan. 3. Tarif Biaya dan pengaduan saling berhubungan secara positif r (-0,121) sig (0.018) koefisien determinasi sebesar 1,47%. Artinya bila tarif lebih terjangkau 1,47% maka pengaduan akan semakin berkurang, sebagai arah target akses minimal. 4. Produk dan sarana prasarana saling berhubungan secara positif r (0,202) sig (0.000) koefisien determinasi sebesar 4,09%. Artinya bila sarana prasarana ditingkatkan 4,09% maka akan mendukung produk yang bekualitas, sebagai arah target kualitas kontrol. 5. Kompetensi dan perilaku saling berhubungan secara positif r (0,704) sig (0.000) koefisien determinasi sebesar 49,54%. Artinya bila kompetensi petugas ditingkatkan 49,54% maka perilaku petugas akan lebih meningkat lagi, dan sebaliknya, sebagai arah target profesionalitas kerja layanan..

54. 42 E. Statistik Keluhan dan Pemetaan Sasaran Penanganan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 Berdasarkan hasil pengumpulan keluhan pada sembilan indikator unsur kepuasan masyarakat terhadap para pelanggan digambarkan secara statistik berupa temuan survei dari hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.19 Statistik Frekuensi Keluhan Pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 Perumdam Majalengka Cigasong Total NU Unsur U- Ke Indikator Keluhan F % Jml F % Jml F % Jml Rank 1 Sumber air tanah dalam 13 3.4 14 3.6 27 7.0 3 2 Air sekitar tercemar 9 2.3 0 0.0 9 2.3 7 3 Daerah gersang 0 0.0 2 0.5 2 0.5 9 1 Persyaratan 4 Tidak ada sumber lain 1 0.3 6.0 0 0.0 4.2 1 0.3 10.2 10 1 Biaya daftar 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 2 Ongkos tambahan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 2 Prosedur 3 Jarak daftar-terpasang 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 11 1 Pemanggilan kerusakan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 2 Proses perbaikan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 3 Waktu 3 Pembayaran tagihan 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 11 1 Harga air 10 2.6 4 1.0 14 3.6 5 2 Biaya pemeliharaan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 3 Biaya admin 17 4.4 22 5.7 39 10.2 1 4 Biaya 4 Denda 0 0.0 7.0 0 0.0 6.8 0 0.0 13.8 11 1 Pancaran air kecil 15 3.9 3 0.8 18 4.7 4 2 Kualitas air kurang 11 2.9 0 0.0 11 2.9 6 5 Produk 3 Sering tersendat 16 4.2 10.9 14 3.6 4.4 30 7.8 15.4 2 1 Petugas perbaikan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 2 Pencatat meter 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 6 Kompetensi 3 Petugas loket/bayar 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 11 1 Kesopanan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 7 Perilaku 2 Keramahan 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 11 1 Meteran air 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 2 Kran air 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 8 Sarpras 3 Saluran/pipa sambungan 3 0.8 0.8 4 1.0 1.0 7 1.8 1.8 8 1 Informasi gangguan 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 2 Layanan telpon 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 3 Akses informasi media 0 0.0 0 0.0 0 0.0 11 9 Pengaduan 4 Lain/Komplain 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 0 0.0 0.0 11

55. 43 Prioritas Masalah Pelayanan Sesuai hasil tersebut diketahui bahwa terdapat beberapa keluhan menyangkut unsur kepuasan pada pelanggan dengan prioritas penanganan pada level prosentase keluhan tertinggi meliputi 1. Kualitas Produk Pelayanan (15,4%) Produk berupa air sebagai wujud yang diperoleh pelanggan dari pelayanan Perumdam. Produk yang diharapkan yaitu air yang sesuai secara kualitas dan dapat dimanfaatkan setiap waktu untuk berbagai kebutuhan. Pelanggan ada yang mengeluhkan mengenai kurangnya kualitas air terkait dengan pencaran air kurang yang tekanannya tidak dapat naik 1 meter ke bak mandi, sehingga hanya dapat dipergunakan di kran dekat meteran, kualitas air kurang bersih ada material lain di bak, dan ada kalanya aliran tersendat yang terjadi di waktu pagi dan petang. Keluhan ini dialami pelanggan yang tinggal di perumahan yaitu perumahan Sindangkasih Cicurug, Perumahan Asabri Simpeureum, dan perumahan Giri Jaya Asri Leuwikidang, serta kawasan lain salah staunya di Jalan Pahlawan Majalengka Kulon. 2. Pembiayaan (13,8%) Pembiayaan merupakan unsur pelayanan yang dianggap memuaskan bilamana harga yang dibayar sesuai dan terjangkau. Berkenaan dengan keluhan pembiayaan pelanggan rata-rata mengeluhkan biaya tagihan air dan biaya admin, seputar abodemen pelanggan mempersepsikan dengan kondisi air yang sedikit namun biaya abodemen tetap dihitung dan ataupun sekalipun mereka tidak menggunakannya sebagai suatu beban. Keluhan ini bila dipetakan sebagian besar berada pada kawasan perumahan Asabri Simpeureum sebagai kekesalan dikarenakan adakalanya air tersendat/tidak mengalir, yang tidak hanya di pagi dan petang saat jam sibuk tetapi juga kadangkala di siang hari.

56. 44 3. Persyaratan (10,2%) Pemenuhan pelayanan air sesuai unsur persyaratan yaitu terpenuhinya kebutuhan air. Sekalipun indeks kepuasan secara umum baik, namun sifatnya tidak merata karena pada beberapa wilayah area ditemukan debit air yang diperoleh terasa kurang, sedangkan pelanggan berada pada daerah gersang dengan sumber air yang dalam, ada yang memiliki sumur namun kualitasnya kurang layak, dan pelanggan tidak menggunakan sumber lainya seperti air isi ulang. Kondisi ini dapat dipetakan sebagian besar yaitu berada di kawasan perumahan, diantaranya perumahan Sindangkasih Cicurug, Perumahan Asabri Simpeureum, dan perumahan Giri Jaya Asri Leuwikidang. 4. Sarana Prasarana (1,8%) Pelanggan mempersepsikan keluhan sarana prasarana kurang yang mengarah ke saluran pipa sambungan yang dianggapnya kendala dengan alasan karena air yang mengaliri rumahnya hanya sedikit sehingga perlu diperbaiki guna penanganannya segera Kondisi keluhan ini terjadi pada para pelanggan yang berada di kawasan perumahan, diantaranya perumahan Sindangkasih Cicurug, Perumahan Asabri Simpeureum, dan perumahan Giri Jaya Asri Leuwikidang. F. Keterbatasan Situasi Penelitian Survei kepuasan ini telah diupayakan seoptimal mungkin sesuai prosedur SKM Permen Pan RB No 14 Tahun 2017. Berkenaan dengan hal tersebut maka Survei Kepuasan Masyarakat pada Perumda Tirta Bhkati Raharja Kabupaten Majalengka tahun 2022 hnay bersifat laporan dalam persepsi pelanggan. Maka diperlukan upaya survei yang lebih mendalam dan secara berkelanjutan kedepannya sesuai peraturan diantaranya secara periodic setiap tiga bulan sekali secara internal dan setiap enam bulan sekali oleh pihak yang kompeten.

57. 45 Namun dalam hal ini tentunya masih banyak faktor tertentu yang dapat mempengaruhi hasil yang terbatas diantaranya : 1. Kurang representative dalam pengambilan sampel, bukan terletak dari kuota jumlahnya, tetapi dari proses waktu pengambilan data sampel. Hal ini sampel tidak terkumpul sesuai prosedur pada satu waktu selama 6 hari (satu minggu) namun baru terpenuhi dalam satu bulan untuk memenuhi sejumlah sampel yang ditargetkan. 2. Kurang mendalamnya hasil wawancara terstruktur dari apa yang tertulis melalui kuesioner, sedangkan proses wawancara tidak terstruktur melalui dialog dengan waktu yang terbatas. 3. Kurang dikembangkannya unsur-unsur kepuasan masyarakat yang dinilai mengingat penilaian kepuasan terletak dari segi non teknis, sedangkan permasalahan layanan air muncul sebagian besar sebagai dampak teknis. Maka unsur-unsur kepuasan diupayakan secara normatif sesuai panduan yang ada, dan sebagai penyeimbangnya diukur juga indikator yang mempengaruhi yaitu berkenaan dengan keluhan masalah pelanggan pada situasi tertentu saat survei. 4. Jumlah objek area sasaran pelanggan yang diteliti sesuai sasaran terhadap unit layanan SPAM, tetapi survei ini testimoni hanya pada dua wilayah cabang SPAM, sehubungan beberapa wilayah lainnya masih dalam taraf pengembangan Perumdam. Sekalipun demikian kedua objek tersebut cukup mewakili variasi masalah SPAM berdasarkan jenis kepadatan penduduk dan area pusat pemerintahan atau perkotaan yaitu Cabang Majalengka dan Cigasong Kabupaten Majalengka.

58. 46 BAB V PENUTUP A. Simpulan Sebagai kristalisasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022, disimpulkan dengan hasil berikut ini. 1. Karakteristik masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka dari sejumlah 384 responden yang tersebar pada cabang Majalengka sebanyak 255 orang (66,4%) dan Cigasong 129 orang (33,6%) diketahui berdasarkan karakteristik: a. Jenis kelamin lebih dari setengahnya laki-laki (54,9%) sedangkan perempuan (45,1%). b. Usia mayoritas berada pada kategori usia produktif antara 35-49 tahun (43,8%). c. Pendidikan mayoritas lulusan pendidikan setingkat SMA (45,3%). d. Pekerjaan mayoritas kategori bekerja di sektor swasta (35,7%). e. Pendapatan mayoritas memiliki pendapatan per bulan kategori menengah antara Rp. 3-4 juta (70,6%). f. Anggota keluarga mayoritas per rumah dihuni antara 3-5 orang (56,8%). g. Jumlah rumah mayoritas SPAM tersambung hanya untuk 1 rumah sebesar 78,6%. h. Usaha mayoritas setiap rumah tidak memiliki usaha terkait pemanfaatan air (61,7%). i. Sumber alternatif air mayoritas cenderung memiliki sumur gali sebesar 40,6%.

59. 47 2. Mutu pelayanan pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 secara menyeluruh lebih cenderung dipersepsikan dengan mutu pelayanan kategori kurang (63,5%), kategori baik (30,2%) dan kategori sangat baik (6,3%). 3. Indeks kepuasan masyarakat pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 secara kumulatif dengan angka IKM total sebesar 77,11 (rentang nilai antara 76,61-88,3) kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja dalam taraf Baik. Penilaian diantaranya berdasarkan : a. Sembilan (9) unsur kepuasan yang diukur terbagi dua margin yaitu 1) pelayanan kategori kurang (C) meliputi unsur biaya (73,63) (terendah), sarana prasarana (75,26), dan produk (75,72); 2) pelayanan kategori baik (B): meliputi unsur persyaratan (80,66) (tertinggi), perilaku pelaksana (79,75), kompetensi (78,91), prosedur (76,82), waktu dan pengaduan (76,63). b. Indeks kepuasan masyarakat berdasarkan wilayah area cabang meliputi Cabang Majalengka IKM sebesar 77,21 (B) kategori Baik dan Cabang Cigasong IKM sebesar 76,92 (B) kategori Baik. 4. Analisis persepsi terhadap mutu pelayanan menurut karakteristik pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 diperoleh bahwa karakteristik yang berhubungan dengan indeks kepuasan masyarakat yaitu : jumlah anggota keluarga (sig.0,002), jumlah rumah (sig. 0.002), usaha terkait air (sig. 0.034), dan sumber alternatif air (sig. 0,000), sedangkan karakter lainnya jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan masing-masing (>0,05) tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan masyarakat.

60. 48 5. Korelasi hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat pada pelanggan Perumda Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2022 diperoleh prioritas tertinggi: a. Target Minimal, meliputi : 1) hubungan persyaratan dan produk (2,77%), 2) hubungan tarif biaya dan pengaduan (1,47%), serta 3) hubungan produk dan sarana prasarana (4,09%) b. Target Optimal, meliputi : 1) hubungan prosedur dan waktu (70,44%), serta 2) kompetensi dan perilaku pelaksana (49,54%) B. Saran Beberapa saran sumbangsih sebagai masukan dan bahan pertimbangan secara umum yaitu diperlukan upaya : 1. Penerapan sosialisasi pentingnya pasokan air bersih dengan menjadi pelanggan melalui sinergi perumdam dengan masyarakat melalui media mengenai informasi tentang keuntungan-keuntungan pemanfaatan air bersih sesuai standar kesehatan. 2. Kerjasama kemitraan antara perumdam dengan pemerintahan kelurahan/desa dalam memfasilitasi masyarakat yang mengalami kekurangan sumber air bersih. Maupun kerjasama dengan lingkungan masyarakat seperti dengan RT dan RW dalam menampung keluhan masyarakat langsung dalam upaya pemeliharaan sumber air secara sinergi. Mengingat masih banyaknya rumah penduduk yang bertahan di area kering dan dengan sumber air seperti sumur namun kualitas air kurang memadai seperti berbau dan kotor. 3. Pengembangan teknis dengan melakukan pemeriksaan berkala terhadap pipa dan peremajaan, diantaranya dengan melihat kualitas air keruh atas indikasi kebocoran pipa dalam tanah yang tak terlihat maupun dengan mengukur pancaran/tekanan air dalam ukuran normal. 4. Menambah prasaran sumur tampung (reservoir), utamanya di titik area jumlah pelanggan banyak dalam menghindari kurangnya air di jam sibuk pemanfaatan air seperti di waktu pagi dan petang dengan menempatkan

61. 49 petugas yang diserahi tugas pengawasan dan pemeliharaan sesuai tanggungjawabnya pada suatu unit tertentu. 5. Pemanfaatan areal atau lahan negara yang cocok untuk dikerjasamakan dalam membangun reservoir/penampungan dalam menambah debit air pada area tertentu. C. Implikasi Sebagai bentuk upaya keberlanjutan pelayanan dari hasil penelitian, maka diajukan beberapa implikasi atas saran dan masukan terhadap kinerja layanan penyediaan air minum paling prioritas dalam meningkatkan kepuasan masyarakat, yang disertakan dalam bentuk manajemen administrasi perencanaan pelayanan Perumdam yang relevan hasil survei sebagai berikut :

62. 50 1. Goals Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan Tabel 5.1 Goals Target Pemerataan Prioritas Kepuasan Pelayanan No Aspek Unsur Asumsi /Opini Esensial Kendala/ fenomena Upaya Perencanaan Rencana teknis Target Tujuan Pelanggan Pola Pelanggan 1. Pengembangan informasi keuangan Sistem Pengelolaan Air Minum (SPAM) Biaya Air merupakan karunia Tuhan, akan tetapi dalam pengelolaannya (SPAM) diperlukan berbagai biaya yang menjadi tanggung jawab bersama, sehingga diperlukan harga sebagai ukuran atas pelayanan air yang dikelola agar bersih dan dapat dinikmati pelanggan. Kendala biaya yang menjadi hambatan, tidak hanya mahalnya pembiayaan dalam pengelolaan air secara internal, tetapi juga hambatan biaya pelanggan diantaranya seringkali banyaknya tiunggakan yang dapat mempengaruhi kelancaran sistem keuangan Perumdam Terkait dengan biaya maka diperlukan upaya sosialisasi secara kontinyu untuk memudahkan pemahaman pelanggan. Upaya tersebut salah satunya melalui sosialisasi informasi biaya SPAM yang dikelola Perumdam dan informasi biaya pelanggan mulai dari pemasangan sampai biaya tagihan . Medsos Media online Pamphlet pelanggan Banner dan lainnnya Terinformasikannya segala pembiayaan SPAM secara transparan, akuntable untuk meningkatkan kesadaran pelanggan sehingga hemat dalam penggunaan air bersih Program hemat air bersih pelanggan

63. 51 No Aspek Unsur Asumsi /Opini Esensial Kendala/ fenomena Upaya Perencanaan Rencana teknis TargetTujuan Pelanggan Pola Pelanggan 2. Pengembangan kualitasproduk Produk Spesifikasi jenis pelayanan Produk (air bersih) yang diperoleh pelanggan merupakan bagian pelayanan public. Sehingga kesesuaian produk harus terukur dengan jenis dan kualitas yang dijanjikan yaitu pelanggan teraliri air sesuai kebutuhan dan dengan kualitas air bersih sesuaistandar. Kualitas air sifatnya alamiah yang dalam pengelolaannya seringkali dihadapkan dengan tantangan alam yangberubah-ubah. Seperti halnya saat musim hujan air melimpah sehingga seringkali adanya material lain yang ikut serta menimbulkan air keruh terutama bila ada banjir dan longsor, dan ataupun di musim kemarau air sedikit yang melalui alat penyedotan sehingga material dasar seperti pasir ikut tersedot Upaya yang direncanakan terkait dengan kualitas diantaranya melakukan pengawasan kualitas air secara kontinyu melalui pengecekan Penambahan petugas pengecekan kualitas air meliputi kekuatan pancaran debit air, tingkat kebersihan air sesuai standar secara periodic seperti 3 bulansekali Diketahuinya kualitas air yang diterima pelanggan benar-benar bersih sesuai harapan pelanggan Inspeksi kontinusitas Pengawasan kualitas air berkala

64. 52 No Aspek Unsur Asumsi /Opini Esensial Kendala/ fenomena Upaya Perencanaan Rencana teknis TargetTujuan Pelanggan Pola Pelanggan 3. Pengembangan infrastruktur (pipanisasi) Sarana prasarana Sarana dan prasarana merupakan teknis vital yang penting dilakukan di lapangan sesuai tujuan pemerataan distribusi air untuk kebutuhan para pelanggan sehingga sampai pada rumah-rumah mereka Sarana prasarana yang bersifat alat seringkali rusak, terutama bilamana kerusakan tersebut tidak diketahui karena peralatan (pipa) berada di dalam tanah. Sehingga bilamana ada pipa rusak menuju satu area (bocor) namun tanpa terlihat rembesan maka air ke area tersembut menjadiberkurang. Upaya yang direncanakan terkait sarana prasarana diantaranya melakukanupaya peremajaan dan penambahan infratsruktur pengelolaan air bersih.dalam mendukung terdistribusikannya air bersih ke rumahpenduduk Penggantian pipa dalam tanah yang usang dan diketahui sudah rusak pada beberapa area denga debit air sedikit dan atau kualitas air kurang. Penambahan reservoir pada beberapa tirtik area denbgan debit air kurang. Terdistribusikannya air pada pelanggan melalui prasarana (pipa) yang terjamin kekuatannya. Peremajaan pipa sambungan dalamtanah

65. 53 2. Proyeksi Pendekatan Peningkatan KepuasanPelanggan Tabel5.2 ProyeksiPendekatan PeningkatanKepuasan Pelanggan No Sektor/ Proyeksi Arah Pendekatan Fenomena Asumsi/Opini Esensial UpayaPerencanaan Target Teknis 1. Pemenuhan air PAM rumah tangga Subjek Pengguna Pelanggan (orang) Sejatinya air merupakan kebutuhan setiap pelanggannya. Namun kondisinya seringkali kebutuhan air tersebut kurang terpenuhi utamanya pada keluarga dengan jumlah anggota yang banyak. Kurang terpenuhinya air pada anggota keluarga banyak pada satu rumah pelanggan, seringkali terjadipadajam sibuk pemakaian untuk keperluan diri yang sama setiap rumah yaitu pada waktu pagi danpetang. Melakukan analisis penyaluran distribusi air berdasarkan realitas jumlah orang di satu area dan kebutuhannya di setiap rumah tangga secara terukur antara pasokan dan pemanfaatan. Penambahan debit air pada area wilayah yang seringkali debit airnya kurang dan atau secara teknis melalui penambahan pipa sambungan dari jalurutama. 2. Kepemilikan PAM sekunder bagi pelanggan. Objek Layanan (kepemilikan) : Kepemilikan PAM lazimnya bersifat primer (1 sambungan 1 rumah). Kenyataannya masih timpang ada yang mempergunakan lebih dari 1 rumah dengan penambahan alat, khususnya pelanggan dengan usaha,sepertikantor. Kerimpangan ini terjadi diduga masih adanya penggunaan PAM melalui tambahan alat seperti pompapenyedot yang bilamana bersamaan waktu penggunaannya, maka rumah lainakan kena getahnya dengan ukuranair berkurang. Sekalipun cara lain/ dengan alat tambahan adalah hak konsumen karenabiayaterukurdari meter,namun kondisi ini perlu dibatasi agar konsumen lain tidak merugi. Salah satu upaya diantaranya dengan melakukan penambahan meter (secondary) Adanya alternatif pilihan bagi pelanggan dengan usaha atau instansi/kantor tertentu dengan smabungan meteran (sekunder) > 1.untuk memenuhi kebutuhan air PAM dalam jumlah banyak.

66. 54 No Sektor/ Proyeksi Arah Pendekatan Fenomena Asumsi/Opini Esensial UpayaPerencanaan Target Teknis 3. Pengembang an jasa agen air PAM Profit Manajemen Air PAM bagi pelanggan rumah tangga kenyataannya ada yang memanfaatkan untuk urusan usaha dalam memenuhi kebutuhan orang lain, sehingga menambah income bagi pelanggan. Pemanfaatanair PAM salah satunya sebagai bisnis merupakan hukumpositif yang saling menguntungkan sehingga mendukung pelayanan dalam memenuhi kebutuhan air secaraumum. Pengembangan agen dalam meraih pelanggan menjadi DAMIUdengan sumber air PAM pada area krisis air atau daerahkering. Tergabungnya pemanfaatan air pelanggan untuk mendukung pelayanan kebutuhan air secara umum melalui jasa-jasa agen seperti DAMIU 4. Daya saing tersier Alternatif sumberair lain Pelanggan PAM kenyataannya masih ada yang memiliki sumber air lain seperti sumur bor/pompa sebagai andalannya, namun air PAM hanya sebagai cadangan di saat kebutuhan air kurang dan atau mesin pompa mati (mati lampu) Pelanggan PAM yang memiliki sumur bor rata-rata memiliki persepsi kurang terhadap PAM yang seringkali tersendat dan dengan debit air yang sedikit sebagai alasan kemudian pelanggan membuat sumurbor/pompa. Menggiatkan kembali kampanye masif melalui berbagai media untuk mengembalikan citra PAM yang lebih baik dengan berbagai kemudahan dan keuntungan Bertambahnya pelanggan- pelangganbaru

67. 55

68. 3. Prioritas Masalah Pelayanan Tabel 5.3 Prioritas Masalah Penanganan Keluhan Pelanggan Prioritas Keluhan (%) Masalah Harapan Keluhan Area Pelanggan 1. Kurangnya kualitas Produk Pelayanan (15,4%) Beberapa area pancaran air kecil bahkan tersendat, di jam sibuk pagi & petang Pelanggan mengharapkan kualitas air sesuai berdasarkan daya pancar/tekanan sehingga dapat naik ke bak >1 meter ke atas, kualitas air bersih, dan debit alirannya lancar setiap waktu kapanpun diperlukan Perum Sindangkasih, Perum Asabri Simpeureum, Perum GJA dan sekitar jalan Pahlawan. 2 Mahalnya pembiayaan (13,8%) Pelanggan merasa abodemen mahal bila dibanding dengan sedikitnya air yang diterima Pelanggan berharap adanya perbaikan layanan dengan terpenuhinya kebutuhan air sehingga tidak mempermasalahkan biaya jika air yang diperoleh sesuai Perum Asabri Simpeureum 3 Kurang terpenuhinya persyaratan (10,2%) Pelanggan secara umum merasa kurang terpenuhinya kebutuhan air, sedanbgkan mereka berada di daerah gersang/kering dan tanpa menggunakan alternative sumber air llainnya Pelanggan berharap air PAM mengalir lancar dan tetap kontinyu, karena ada sebagian pelanggan yang hanya mengandalkan PAM sebagai satu-satunya sumber air Perum Sindangkasih, Perum Asabri Simpeureum, dan Perum GJA 4 Kurangnya sarana prasarana (1,8%) Pelanggan mempersepsikan kurangnya sarana prasarana yang perlu perbaikan karena air yang diperoleh kurang Sarana prasarana Perumdam lebih ditingkatkan teruatam pada kawasan banyak pengguna Perum Sindangkasih, Perum Asabri Simpeureum, dan Perum GJA

69. 57 DAFTAR PUSTAKA Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Perpres Nomor 59 Tahun 2017 Tentang Pelaksanaan Pencapaian Tujuan Pembangunan Berkelanjutan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 2 Tahun 2007 tentang Organ dan Kepegawaian Perusahaan Daerah Air Minum Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Perumdam Tirta Bhakti Raharja. Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan Perusahaan Umum Daerah (Perumda) Air Minum Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Tahun 2021. Majalengka. 2021. BPS Kab. Majalengka. Cigasong Dalam Angka Tahun 2021. Majalengka. 2022. BPS Kab. Majalengka. Kecamatan Majalengka Dalam Angka Tahun 2022. Majalengka. 2022.

70. LAMPIRAN

71. LAMPIRAN 1 JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELANGGAN PERUMDAM TIRTA HAKTI RAHARJA KABUPATEN MAJALENGKA TAHUN 2022 September Oktober November No Kegiatan I II III IV I II III IV I II III IV 1 Pra Survei Identifikasi awal masalah survei 2 Pengajuan Rancangan Proposal 3 Penentuan Sasaran Populasi dan sampel 4 Persiapan Survei, diskusi dan teknis pelaksanaan 5 Pelaksanaan pengumpulan data Survei 6 Entri Data dan Pengolahan data Indeks 7. Pembahasan dan kajian hasil 7 Penyusunan dan pelaporan hasil 8 Pelaporan Akhir Survei 9 Sosialisasi Hasil Survei

72. LAMPIRAN 2 SUSUNAN PERSONAL No Tim Pelaksana SKM Nama A Pengarah Hj. Elina Lukitasari, SE. Direktur Perumdam Tirta Bhakti Raharja Kabupaten Majalengka Segenap pimpinan dan Staf B Pelaksana Tim Ylbk Majalengka Ketua Dede Aryana Syukur, SH Anggota Mohammad Shafari, S.Pd.I Asep Dadan H, S.Pd.I Deni Ferdian Asri, S.Sos. Eka Fiatika Mangindaan, SE Irfan Fathoni, S.T.I. Yayan Mardian, SE Ilham Lahiya, S.I T Beben Badruzzaman,m S.I.P C Tim Surveyor Segenap Pimpinan Cabang Perumdam Koordinator Cabang ylbk (Rumah Konsumen) setingkat Kecamatan/Desa

73. LAMPIRAN 3 ESTIMASI ANGGARAN BIAYA SURVEI Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Pelanggan Perumdam Tirta Bhakti Raharja Tahun 2022 Kabupaten Majalengka Tahun 2022 memerlukan anggaran biaya sebesar Rp.40.000.000,- dengan rincian sebagai berikut: No Uraian Biaya (Rp) A. Biaya Langsung Personil (Jumlah A) 20,000,000 B Biaya non Personil 1) Biaya Legalitas Lembaga 3,000,000 2) Biaya Operasionalisasi/ATK 3,000,000 3) Biaya Kelengkapan Survei 2,000,000 4) Biaya Pelaksanaan Survei 3,000,000 5) Biaya Mobilisasi Lapangan 3,000,000 6) Biaya Pengolahan Data 3,000,000 7) Biaya Penyusunan dan Pelaporan Hasil Survei 3,000,000 (Jumlah B) 20,000,000 Jumlah A + B 40,000,000

74. LAMPIRAN 4 SAMPEL MORGAN & KREJCIE Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) 10 10 220 140 1,200 291 15 14 230 144 1,300 297 20 19 240 148 1,400 302 25 24 250 152 1,500 306 30 28 260 155 1,600 310 35 32 270 159 1,700 313 40 36 280 162 1,800 317 45 40 290 165 1,900 320 50 44 300 169 2,000 322 55 48 320 175 2,200 327 60 52 340 181 2,400 331 65 56 360 186 2,600 335 70 59 380 191 2,800 338 75 63 400 196 3,000 341 80 66 420 201 3,500 346 85 70 440 205 4,000 351 90 73 460 210 4,500 354 95 76 480 214 5,000 357 100 80 500 217 6,000 361 110 86 550 226 7,000 364 120 92 600 234 8,000 367 130 97 650 242 9,000 368 140 103 700 248 10,000 370 150 108 750 254 15,000 375 160 113 800 260 20,000 377 170 118 850 265 30,000 379 180 123 900 269 40,000 380 190 127 950 274 50,000 381 200 132 1,000 278 75,000 382 210 136 1,100 285 1,000,000 384 Lampiran II Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

75. LAMPIRAN 5 TAHAPAN PROSEDUR 1. Pengajuan Survei Pengajuan rancangan atau proposal survei dan kesepakatan kerja 2. Perizinan Survei Pengurusan izin-izin survei melalui instansi terkait 3. Persiapan Survei a. Studi pendahuluan objek lapangan b. Penyiapan instrumen dan alat survei c. Validasi data instrumen d. Proses bimbingan teknis prosedur pelaksana 4. Pelaksanaan Survei Pelaksanaan menerapkan triangulasi sumber a. Tanya jawab responden melalui kuesioner b. Wawancara terhadap pelaksana dan atau ka unit PDAM c. Observasi situasional kendala dan masalah lapangan 5. Pengolahan Hasil a. Entri atau input data b. Pembahasan hasil survey c. Pembingkaian lay out hasil 6. Pelaporan Survei a. Serah terima berkas laporan b. Sosialisasi hasil.

SKM PERUMDAM TBR 22 FULL (1).pdf

Esté a ler uma amostra.

Confira estes a seguir

SKM PERUMDAM TBR 22 FULL (1).pdf

Mais Conteúdo rRelacionado

Semelhante a SKM PERUMDAM TBR 22 FULL (1).pdf (20)

Mais de Mohammad Shafari (20)

Mais recentes (20)