Información para los servicio técnicos oficiales del Grupo Fagor

1. I N F O R M A C I Ó N PA R A L O S
SERVICIOS TÉCNICOS OFICIALES
DEL GRUPO FAGOR
S E P T I E M B R E 2 0 1 1 N º 3 0
Ander Terradillos, director general de Fagor Electrodomésticos
EL MODELO DE GESTIÓN, LA CAPACIDAD DE INNOVACIÓN Y LA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO SON NUESTRA VENTAJA COMPETITIVA
A los pocos días de ser nombrado Tal y como ha señalado, todas las
Director General de Fagor noticias que nos llegan sobre la
Electrodomésticos, y a pesar de evolución de los mercados son
que todos los grandes medios bastante negativas. ¿Cree que es
de comunicación le buscan para posible vislumbrar una salida a la actual
entrevistarle, Ander Terradillos se situación a corto plazo?
ha puesto manos a la obra para No tengo ninguna duda de que cuando
responder a Dicho y Hecho. Y a la el consumidor recupere la confianza
vista de sus respuestas, constatamos empezaremos a salir de la crisis y
que no es casualidad que la revista asistiremos a una gradual reactivación del
del SAT haya sido la primera en hablar consumo.
con él. Tiene claro que la excelencia
del servicio postventa, junto con la Pero, para que el consumidor vuelva a
internacionalización, el modelo de confiar, hace falta acometer importantes
gestión y la capacidad de innovación reformas en ámbitos clave de la economía
son, en gran medida, las señas de como el financiero, fiscal, laboral, etc. Y ahí
identidad de la empresa, la base que son los gobernantes quienes tienen que
sustenta su ventaja competitiva y, por lo actuar y afrontar con valentía dichos retos,
tanto, su liderazgo. Tiene claro, también, tal y como lo venimos haciendo nosotros
que esa excelencia en el servicio sólo se en el plano empresarial que nos compete
puede conseguir con la implicación y el desde que en septiembre de 2007 estalló
compromiso de profesionales de primer la crisis financiera.
orden como los que integran la red SAT Es evidente, y en ello radica el problema,
de Fagor. que, en general, las medidas correctoras
no suelen ser bienvenidas por parte del
Supongo que es consciente de que ciudadano de a pie, pero los políticos
se hace cargo de la Dirección General tienen la obligación de mojarse. Lo más
Fagor Electrodomésticos en un seguro es que haya que esperar a después
momento particularmente complejo. del 20N, y sobre todo al primer semestre
Por supuesto que lo soy, ¡cómo para del 2012, para visualizar los resultados de
no serlo con la que está cayendo! Pero, dichas medidas.
toca cuando toca y a mí me corresponde
Recientemente, se han conocido
ahora enfrentarme a este reto y recibir
los datos económicos de Fagor
este honor. Fabián Bilbao me ha pasado el
Electrodomésticos durante el primer
testigo cuando le han nombrado director sabemos y podemos contárselo de forma Ahora bien, en esta delicada situación el
semestre que, sin ser buenos, confirman
de línea blanca del Grupo y, ahora, a mí atractiva a los consumidores a través de la servicio al cliente es y será clave en nuestra
que sigue liderando mercados tan
me corresponde continuar con la excelente publicidad (como las campañas televisivas estrategia de liderazgo, ya que nos permite
importantes como el español, el
labor realizada por él y por todo el equipo de Fagor y de Edesa). dar valor añadido a nuestras marcas, al
francés o el polaco y que se consolida
de Fagor Electrodomésticos. Mi objetivo, tiempo que nos protege de la banalización
como el quinto fabricante europeo de
como el suyo, no es otro que superar con ¿Será posible mantener esa posición que está sufriendo el sector.
electrodomésticos. ¿Qué hay que hacer
nota la actual coyuntura adversa y salir privilegiada cuando llegue la
para mantener esta magnífica posición
reforzados de esta crisis. reactivación? ¿Hasta qué punto la red SAT ofrece el
en el futuro?
Hay quien puede pensar que mantener esa servicio que necesitan las marcas de
Usted ha asumido en Fagor, a lo Los resultados económicos del primer Fagor Electrodomésticos de este primer
posición es nuestro reto. Pero no es así;
largo de su trayectoria, múltiples semestre son buenos, sobre todo si tercio del siglo XXI?
nuestro reto, por lo menos el que yo me
responsabilidades en áreas clave como tenemos en cuenta que en los últimos 4
planteo, es consolidar nuestra posición con Nuestra red de asistencia técnica está
el marketing, la comercialización y la años hemos asistido a la desaparición del
el objetivo de mejorarla. Ese es el camino perfectamente preparada para satisfacer
gerencia de negocio, por lo que queda 50% del mercado doméstico. Y eso es
que debe recorrer una empresa líder como las necesidades de los clientes de este
claro que ya está acostumbrado a así, gracias, en parte, a la adquisición de
la nuestra. siglo. Es una organización que siempre
asumir ciertos retos. ¿Cómo afronta Fagor Mastercook (Polonia) en 1999 y de
ha sabido, pero en los últimos años lo ha
el desafío de dirigir la compañía y Fagor Brandt (Francia) en 2005. Esto nos ¿Qué papel juega el servicio al cliente interiorizado tanto que lo ha impreso en su
de posicionarla para la nueva etapa ha permitido compensar, en buena medida, ahora y cuál deberá jugar en el futuro ADN, adaptarse a las nuevas necesidades
postcrisis? el deterioro del mercado español, en el cuando se produzca esa reactivación? y ofrecer soluciones para los clientes
Mentiría si dijera que lo afronto sin que, a pesar de todo, nuestras marcas son ¿Cree que un buen servicio de con la vista puesta en la excelencia del
inquietud, pero lo que sí es cierto es que líderes. asistencia técnica seguirá siendo un servicio. Y si no, a las pruebas me remito:
lo hago con optimismo. Y soy optimista Pero nuestra fortaleza actual no procede buen argumento de ventas? somos líderes reconocidos por los propios
porque en Fagor he pasado por muchas sólo de esas adquisiciones. Es mucho Es evidente que una crisis tan profunda consumidores y por la distribución.
áreas y conozco esta empresa y a sus más, es la constatación de que nuestra y larga como esta ha tenido un Nuestra única opción, la única que
gentes y, por lo tanto, sé de lo que somos ventaja competitiva estriba en factores impacto negativo en el consumidor que manejamos, es mantener esta posición de
capaces cuando nos ponemos a trabajar como un Modelo de Gestión –un necesariamente ha afectado a la cadena liderazgo.
con tesón y codo con codo. proyecto compartido– que implica un de valor (fabricante y distribuidor). En
Por eso, y a pesar de que, hoy por hoy, compromiso inexistente en otros modelos poco tiempo, algo más de tres años, ¿Cómo ve el futuro de la red de
nos desayunamos todos los días con empresariales; en una apuesta por el hemos pasado de los hábitos de compra Servicios de Asistencia Técnica de
noticias más o menos negativas, quiero reforzamiento de nuestras marcas con impulsiva, cuando no compulsiva, a un Fagor?
que todos seamos conscientes de lo que soluciones innovadoras (como por ejemplo consumo timorato, meditado y centrado en Nuestra red, sus centros, sus técnicos
ya hemos logrado. De que ya hemos frigorífico Vac Packer o la inducción Total la oferta. La variable “precio” ha escalado tienen un gran futuro, pero lo tienen
adoptado, y seguiremos haciéndolo, Totalium); y en un empeño constante por en el ranking de valores del consumidor y porque está formada por profesionales
muchas medidas estratégicas de refuerzo la excelencia en el servicio (las encuestas, ha provocado el “desvanecimiento”, por muy capacitados y preparados para dar
y de transformación que nos permitirán una tanto a distribuidor como usuario, nos decirlo de una forma suave, de importantes respuestas satisfactorias a un consumidor
salida exitosa del actual ciclo de corrección. avalan como líderes de servicio). Además, cadenas de distribución. cada vez más exigente.
1

2. DI C H O Y HE C H O SE P T I E M B R E 20 1 1 2
producto
la excelencia TEMPORADA DE GRANDES ESTRENOS
nuestro punto Las marcas de Fagor Electrodomésticos
están de estreno esta temporada.
de partida Si Edesa ha presentado, bajo el
eslogan “Tu día a día más fácil”, un
nuevo catálogo con las innovadoras
colecciones Zen, Urban y Deluxe;
EDITORIAL Fagor no se ha quedado atrás y ha
lanzado dos importantes novedades:
el frigorífico Vac Packer y la placa
Joel Arthur Barker, autor del libro de inducción Totalium, un concepto
“Future Edge”, indica que los tres revolucionario de cocción que sigue la
elementos clave para quienes deseen senda recientemente abierta por
ser competitivos en el siglo XXI son De Dietrich con la placa Piano llamada
la excelencia, la innovación y la a impactar y cambiar para siempre el
anticipación. Barker sitúa la excelencia
mercado de alta gama.
como la base sin la cual es imposible
competir con éxito porque quien quiera Lo primero que destaca en las nuevas
competir en una economía global tiene colecciones del catálogo de Edesa es el
que estar, por lo menos, al nivel del diseño. La Colección Zen presenta líneas
mejor y, si es posible, superarlo. suaves, llenas de luz y tranquilidad. La
Pocos tienen dudas, y todas las Urban resalta por sus líneas modernas y forma automática los recipientes que se modos: Total (la misma potencia en toda
encuestas lo corroboran, de que la metalizadas, reflejo del ritmo de ciudad, y depositan sobre ella, gracias a sus tres la superficie), Dominó (tres zonas de
red SAT de Fagor es el mejor servicio la Colección Deluxe vuelve a la elegancia modos de funcionamiento: “Solo”, “Piano” potencia diferenciadas) y Master (un ajuste
de asistencia postventa del mercado del negro, a la originalidad y el gusto por y “Experto”. Su enorme versatilidad para cada recipiente).
nacional. Tampoco serán muchos lo exquisito, lo que la convierte en una y precisión hacen que prestigiosos
los que duden de que hemos llegado colección de lujo al alcance de todos. cocineros, tales como Andoni Luis Aduriz
a este nivel gracias a un esfuerzo cuenten con esta placa en la cocina en
constante y militante por ofrecer calidad Pero no todo es diseño, los aparatos sus restaurantes. De hecho, el nombre de
total y por satisfacer plenamente las que integran cada colección comparten la placa proviene de la configuración de
demandas y necesidades de nuestros los más altos estándares de calidad de fuegos que tienen los chefs en las cocinas
clientes. Edesa: hornos con cristales desmontables, de sus restaurantes, en donde pueden
Pero hemos de ser conscientes de que bandejas de extracción total y pirólisis, trabajar con diferentes potencias de fuego
ese grado de reconocimiento sólo se placas con sistema timer, mandos para obtener los mejores resultados de
consigue y, sobre todo, se mantiene específicos para cada foco, sistemas cocción.
ofreciendo excelencia a todos los de seguridad, sistema de calentamiento
niveles. Nadie puede presumir de haber rápido y frigoríficos con pantalla LCD y Novedades Fagor
alcanzado la excelencia si uno solo avisador de puerta abierta. Además, en Fagor Electrodométicos, por su parte, ha
de sus eslabones productivos falla. lavado, todas las lavadoras presentan presentado dos impactantes novedades:
No se puede reparar con calidad total etiquetados de eficiencia energética A+++ el frigorífico Vac Packer y la placa de
instalando piezas poco fiables, no se y A++ y las secadoras son silenciosas y
puede dar el mejor servicio obligando al inducción Totalium. El Vac Packer es
programables. el primero existente en el mercado que
cliente a realizar múltiples llamadas, no
se pueden satisfacer las necesidades Por su parte, los lavavajillas de las aúna en un mismo aparato dos de las
de los clientes sin ofrecer un trato colecciones Zen, Urban y Deluxe técnicas más eficaces en la conservación
educado y personalizado, no se puede presentan modelos de consumo variable de alimentos: frío y vacío. Con esta
ser efectivo sino se cuenta con la gracias a los sensores de carga y combinación, se consigue que los
formación adecuada… La excelencia suciedad, y programa de retardo horario. alimentos duren frescos hasta cinco veces
es una cadena que exige implicación más.
total y atención permanente por parte Placa Piano De Dietrich
La placa Totalium, que comparte algunas
de todas y cada una de las personas
Siempre en vanguardia, De Dietrich ha características con Piano de De Dietrich,
que integran una organización.
lanzado al mercado la plasmación de un presenta una superficie de cocción sin
El SAT de Fagor ha hecho de la sueño: Piano, una innovadora placa de límites de 93 centímetros, lo que permite
excelencia una de sus señas de inducción total, primera en el mercado, usarla en su totalidad colocando hasta
identidad y esto nos obliga a mucho cuyas prestaciones permiten cocinar cinco recipientes en cualquier posición.
más que a los demás. Sabemos que con un gran nivel de precisión, de forma Presenta una tecnología que reconoce
lo que se gana con años de esfuerzo
rápida y sencilla, sobre cualquier punto los recipientes y es capaz de asignarles
puede perderse en unos meses,
de los 2.000 cm2 que componen su ajustes independientes aunque se
por eso mismo sabemos que lo que
nosotros hemos logrado con tesón los superficie. Es capaz de reconocer de muevan durante la cocción. Tiene tres
demás tardarán años en conseguirlo,
si es que algún día pueden hacerlo.
Algunos creerán que la crisis puede formación
ser su oportunidad, que se pueden
bajar los precios –y la calidad– para
aumentar o, simplemente, mantener
el volumen de negocio. Pero nosotros
COMPLETADA CON ÉXITO LA PRIMERA FASE
estamos seguros de que ese no es
el camino y de que se equivocan. La
DEL PROYECTO CARRERAS PROFESIONALES
excelencia es un camino sin retorno
para todos; en épocas de crisis y en Especialistas de Producto y en la En las siguientes fases, se definirán las
épocas de bonanza; cuando baja la implementación para el próximo año competencias y cursos específicos para
demanda y cuando sube. El cliente que 2012 del Grado de Maestro. Especialistas y Maestros, se lanzará la
se ha acostumbrado a recibir lo mejor, primera promoción de Maestros y de
jamás se conformará con menos. La La primera convocatoria de examen para
Técnico Generalista de Línea Blanca Técnicos Especialistas por producto, se
excelencia es rentable a corto, medio y crearán y consolidarán las especialidades
largo plazo tanto para quien la da como tuvo lugar en diciembre de 2010, con
629 presentados y un porcentaje del de confort y, finalmente, se hará lo
para quien la recibe.
70% de aprobados; posteriormente, en mismo con las especialidades de confort
A todos, a los excelentes, a los industrial.
la primavera de este año se realizó un
mediocres y a los chapuceros, nos
Curso de Recuperación para los que no Dado que hasta ahora no existía
afecta la crisis, pero cuando escampe
aquellos que hemos apostado por superaron la prueba. Un total de 169 ninguna acreditación profesional de
el cliente, que es lo mismo que técnicos en 16 grupos recibieron un carreras profesionales, los objetivos
apostar por la excelencia, llevaremos intensivo sobre conocimientos básicos del Proyecto Carreras Profesionales de
varias cabezas de ventaja al resto y en electrodomésticos. Seguidamente, Fagor son asegurar la especialización
la distancia que nos separa de ellos se examinó a los participantes con un de los técnicos mediante la creación
La práctica totalidad de los técnicos resultado de 96% de aprobados. A
seguirá y seguirá aumentando. de categorías profesionales –base de
generalistas de los SAT de Línea partir de ahora, el objetivo es lanzar,
Blanca de Fagor cuenta ya con su la carrera profesional de técnico SAT
anualmente, una convocatoria de examen Fagor–; implantar el carné imprescindible
E D I TA carné acreditativo tras haber superado de Técnico Generalista para facilitar nuevas para trabajar en cualquier aparato del
Fagor Electrodomésticos, S. Coop. con éxito el periodo de formación y incorporaciones. Grupo Fagor; acreditar la experiencia o la
Apartado 49 • Bº San Andrés 18 las pruebas de validación dentro del
20500 MONDRAGÓN (Gipuzkoa) Proyecto de Carreras Profesionales. Con estas acciones, se completa la superación de un examen para obtener
Tel. 943 037 100* • Fax 943 037 133 Tras este logro, el servicio de primera de las cincos fases de que consta dicho carné, y atribuir la capacidad para
Internet: www.fagor.com formación está trabajando en la nueva el Proyecto de Carreras Profesionales, expedirlos al Departamento Técnico del
Correo electrónico: info@fagor.com fase formativa, correspondiente a que se inició en 2010 y concluirá en 2012. SAT Central.

3. 3
servicios
INDICADORES
NUEVAS GARANTÍAS 8,68 TASA DE INSATISFECHOS
EXTENDIDAS ¿SE PUEDE MEJORAR 2010? 8,5
La verdad es que poder, lo que se
dice poder, sí que se puede mejorar, 7,5
CON BENEFICIO pero parece imposible y, si no, pasen
y vean: 2010 terminó con un nivel de
1,8% insatisfechos. En su momento, el
6,5
5,32
5,62
5,5
INMEDIATO PARA 3,07% de 2009 supuso una auténtica limit.
marca que parecía difícil de batir, pero se actuac.
logró el año pasado. Este año las cosas 4,5
LOS CENTROS SAT
empezaron torcidas. En enero la tasa se objetivo
disparó hasta el 8,68% –¡una auténtica 3,5 2,80
barbaridad!– y marzo (5,62%) tampoco 3,60
fue bueno. Pero, a partir de abril (2,67%) 2,5
3,07 2,70
y sobre todo en junio (1,41%) y julio 2,37
Las marcas Edesa y Aspes acaban de (0,77%) el panorama ha cambiado 1,5 0,77
1,80
poner en marcha sus nuevas Garantías sustancialmente. Muy buenos datos,
0,5 1,15 1,41
pero será difícil que 2011 supere a 2010.
Extendidas, mientras que Fagor 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul
mantiene su Garantía Extendia G7 en 11
las mismas condiciones en las que se
venía aplicando. Una de las principales RAPIDEZ 24 HORAS
novedades es que estos tres productos 66,84 67,07
70
podrán ser comercializados a través
LA COSA NO PINTA NADA MAL 62,66
de los Servicios de Asistencia Técnica Si en 2009 metimos la directa y llegamos 65
65,88
y Fagor Electrodomésticos abonará al 55,66% y a partir de junio de 2010
60 57,84 56,36
a los centros una comisión por cada (66,34%) aceleramos a tope para
61,70
alcanzar una magnífica velocidad de 55,66
venta realizada. Así, las extensiones crucero próxima al 58% en el acumulado 52,31
55
de garantía generan para la red de del año pasado, habrá que convenir que
en lo que va de ejercicio la cosa no pinta 48,63
asistencia técnica un beneficio añadido nada mal: desde marzo y hasta julio la 50
inmediato, a la vez que suponen un velocidad mínima ha sido de 61,7% de
limit. 52,29 50,12
actuac.
seguro de trabajo para el futuro, con pedidos servidos en 24 horas, con picos 45
muy significativos en abril (66,84%),
cobro asegurado y libre de intrusismo. mayo (66,88%) y junio (67,07%).
Lo dicho, no pinta nada, nada, nada mal.
40
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul
11
REPUESTOS RUPTURAS DE STOCKS
5,5
5,0
DESPERTARSE, DESPEREZARSE Y 5,0
LEVANTARSE 4,8 4,4
Decíamos en el último comentario que
las cosas se empezaron a torcer en 4,0
julio de 2010 (4,5%) y que a la vista 4,0 3,8
3,6 3,7 3,6
La garantía extendida A4 de Aspes, de los ratios sucesivos (agosto, 4,3%; 3,3 3,2
septiembre, 4,9%; octubre, 4,8%), 3,1
que hasta ahora ofrecía cobertura que culminaron en el mediocre dato 3,0
total (desplazamiento, mano de obra y acumulado de 2010 (4,8%), el panorama
no era nada halagüeño. Los apuntes objetivo
materiales), pasa a denominarse Aspes de los primeros meses del año (enero, 2,0
2+2 y cubrirá mano de obra y materiales. 5,5%, y febrero, 5.0%) parecía que
venían a confirmar dichos temores; pero,
La nueva extensión de garantía Aspes a partir de mayo (3.2%) comprobamos
2+2 se constituye así como una garantía 1,0
que el indicador se ha despertado.
opcional que cubre mano de obra y Despertarse está muy bien, pero ahora
llega lo difícil: desperezarse y levantarse.
repuestos desde el final del periodo de 0
dos años de garantía total hasta los 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul
cuatro años desde la fecha de compra. 11
REPUESTOS ENTREGAS 24 A 48 HORAS
LA SATISFACCIÓN DE SEGUIR IGUAL 100
Como 2010 empezó tan bien que
97,1 98,0 97,2 97,51 97,65 98,01 97,15 97,61 97,74 96,80
en febrero (99,1%) de ese año rozó 96,8
la perfección, es difícil valorar lo objetivo
95,7
conseguido para el conjunto del pasado 95
ejercicio: nada más y nada menos que
un 97,2% de entregas realizadas en el
plazo convenido; es decir, un 2,7% más
que en 2009. ¿Qué decir entonces de 90
2011? Pues nada, porque decir que las
Por lo que se refiere a la Garantía cosas siguen tan bien como antes no
Extendida Edesa 2+3, se mantiene la es noticia pero sí es muy satisfactorio. 85
Así las cosas, si enero (97,51%) ya se
denominación anterior, pero pasa también mejoró la media del año pasado y en
de tener cobertura total a cubrir mano marzo se llegó 98,01%, el dato de julio
80
(96,8%) puede parecer malo. Pero no
de obra y materiales. Por otra parte, nos engañemos, sigue siendo muy
el garante de esta nueva extensión de bueno. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul
garantía deja de ser Domestic&General y 11
Fagor pasan a hacerse cargo de ellas.
CALL CENTER NIVEL DE SERVICIO
MEJORANDO, MEJORANDO Y…
MEJORANDO 100%
garan Lo dijimos y no queda más remedio que
s de tí 98,53
ño repetirlo: el listón estaba altísimo y era 98,21 97,94
97,73 97,73
a
muy difícil de superar. También dijimos
a
98% 97,51
FA
que todos los días no se baten récords 96,93 96,79 97,24
GOR
y que lo importante es mantener un
R
AGO
buen nivel competitivo y poníamos como 95,87 95,84
96%
ejemplo los datos de julio a octubre de 95,09
aF
2010 que rondaban el 97%. Pero no objetivo
a
tí ño
s de
garan queda más remedio que rectificar, y hay 94%
que hacerlo porque en febrero se llegó
al 98,21%, en marzo al 98,53%, en
Finalmente, y por lo que se refiere a la mayo al 97,94 y en julio el listón sigue en 92%
97,24%. Ahí es nada.
marca Fagor, la extensión de garantía 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul
mantiene su denominación, así como las 11
prestaciones. Así, la garantía extendida
CALL CENTER RECLAMACIONES
G7 de Fagor sigue cubriendo, como hasta
ahora, la mano de obra y los repuestos
desde el final de periodo de garantía de SIGUE LA BENDITA NORMALIDAD 98% 97,5 97,33
dos años hasta los siete años desde Ya hace tiempo que este indicador 96,25 96,45
la fecha de compra. La extensión G7 se halla instalado en una cómoda
96% 95,74
normalidad, aunque mejor habría que 95,0 95,56
no cubre otros gastos asociados a la llamarla “bendita normalidad”.
Si en 2009 el 95% de los usuarios se
94,0
reparación, tales como el Desplazamiento, 94%
declaraban satisfechos con la solución
transporte del aparato si fuera preciso y dada a su reclamación, el año siguiente
92,1 92,0
pluses si se trata de servicio Express. el porcentaje ascendía hasta el 97,5%,
92%
para descender ligeramente los primeros
90,8
En los tres casos se mantienen las tarifas meses del presente ejercicio y volver objetivo
a repuntar a partir de abril (96,25%) y
de venta al público definidas para 2011 mayo (97,33%). Aunque en julio (95,74%) 90%
y es condición imprescindible que las se bajó ligeramente, el porcentaje de 88,5
reparaciones sean realizadas por un satisfechos está asentado de forma casi
permanente siete u ocho puntos por 88%
Servicio Técnico Oficial Fagor. encima de los niveles de 2008. 06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul
11

4. DI C H O Y HE C H O SE P T I E M B R E 20 1 1 4
logística julio garcía blanco
AVANZA EL PLAN DE MEJORA Nombre: Julio García Blanco
DE LA LOGÍSTICA DE REPUESTOS Lugar de Nacimiento: San Sebastián
Formación Profesional: FPII Electrónica, Electricidad
en La Salle de Andoain
Fagor Electrodomésticos ha puesto en En cuanto a la segunda de áreas
Trayectoria profesional: Empezó a trabajar en
marcha una serie de medidas de mejora citadas, la mejora de la información que
Ekimen S. Coop. con un contrato de prácticas, más
de la logística con el fin de corregir se proporciona a los Centros, se está
tarde se incorporó como peón a Tecci S. Coop., de
los problemas que, tal y como explicó actuando en el envío de la documentación donde pasó como técnico a Gisat Koop.e, donde
Manu Nograro en la última Convención, por e-mail con anterioridad a su recepción ha desempeñado dicha función durante 20 años
se habían detectado tras realizar dos de los materiales, la auto-recepción en
encuestas entre los centros SAT de toda los centros a través de AIS, la mejora de Puesto actual: Desde hace siete meses es técnico
España. De momento, el SAT central ha la información de los documentos y el generalista postventa de línea blanca en Gisat
introducido, o está en fase de hacerlo, fotografiado de calidad de los repuestos, Koop.e.
mejoras en dos aspectos clave: la rotura cuya base de datos ya dispone de
de artículos en el transporte y la mejora 40.000 fotografías de 34.000 referencias
de la información proporcionada a los distintas. ¿Desde cuándo trabaja en el SAT Fagor de Donostia
centros. Cada una de las mejoras propuestas en y en qué consiste su trabajo?
dichas áreas conlleva una formación del Trabajo en Gisat S. Coop desde 1991; es decir, desde
En la primera de esas áreas, y con el personal implicado en el proceso, así hace casi veinte años. Mi trabajo consiste en reparar
fin de evitar las roturas de artículos, se como la evaluación de los resultados, electrodomésticos y, en ocasiones, en terminar de
han puesto en marcha unas bandejas realizando encuestas entre los Centros y fabricar algunos productos, como el “no frost”.
especiales para piezas delicadas, se han analizando los resultados.
comenzado a usar embalajes retornables ¿Qué formación poseía cuando ingreso en plantilla?
y se ha redefinido el embalaje de los Venta por Internet ¿Le ha costado mucho preparar el examen de
repuestos. Las bandejas diseñadas e Técnico Generalista?
implantadas, que han quedado finalistas En octubre del pasado año, Fagor
en los “Premios Kaizen Iberia 2011” Electrodomésticos puso en marcha una Cuando ingresé en la empresa contaba con formación
otorgados por Ceva, tienen la misma tienda virtual de accesorios en su página profesional de segundo grado y había realizado
longitud y ancho que el embalaje final del web (www.fagor.com). El comienzo algunos trabajos en electricidad, pero mi experiencia en
bulto para que encajen y no se muevan. fue modesto, con un sencillo catálogo electrodomésticos era tan escasa que ni siquiera había
En cuanto a los embalajes retornables para de 25 artículos, repartidos en cuatro puesto la lavadora en casa.
centros con gran volumen de pedidos, se apartados: Cocción, Lavado, Frío y Mini. Preparar el examen me ha costado, más o menos, lo
han realizado pruebas con un contenedor En el año transcurrido la tienda se ha mismo que a la mayoría de mis compañeros; es decir,
de plástico de gran formato (80x60x108 ido desarrollando, incluyendo entre otras las tres o cuatro tardes que estuvimos en el centro
cm), con tapa, ruedas escamoteables, novedades la posibilidad de que el usuario repasando los temas. Aunque, en honor a la verdad,
plegable (36 cm.) y fácil de manipular recoja el accesorio en el Centro SAT debo decir que parte del éxito se lo debemos a dos
en el que irían todas las piezas excepto más cercano con el consiguiente ahorro o tres compañeros que le dedicaron muchísimas más
aquellas que no quepan por su tamaño. de gastos de envío, opción que ha sido horas para ayudarnos a todos.
Para instruir sobre su uso se han realizado elegida por el 30% de los clientes que han
dos videos: http://www.youtube.com/ realizado compras a través de la web. A ¿Desde una perspectiva meramente personal ¿qué le
watch?v=LLQDoAx2TT0 y http://www. día de hoy, la tienda ofrece más de 150 ha supuesto superar la prueba?
youtube.com/watch?v=O5sgcMxKOLs. accesorios y cuenta con un apartado de Me ha supuesto dedicar un tiempo extra a mi trabajo,
Respecto a la redefinición del embalaje, el Ofertas. Dado el éxito de esta experiencia, pero ha merecido la pena. Siempre gusta superar una
Almacen SAT ya ha actuado en algunos está previsto extenderla, próximamente, prueba. El espíritu de superación no va a ser una virtud
casos (puertas, encimeras y cristales) y a otras marcas, con la apertura a lo largo exclusiva de los deportistas ¿no?
está realizando pruebas muy satisfactorias del último trimestre de 2011 de tiendas de
con un nuevo embalaje para los “soportes accesorios en www.edesa.com y en www. ¿Piensa continuar avanzando en la carrera
tambor”. aspes.com profesional que ofrece la red SAT de Fagor?
Sí. En la medida en que me sea posible, me gustaría
seguir avanzando y alcanzando nuevas metas.
¿Le ha servido la formación adquirida en su día a
día? ¿Cómo ve ahora su trabajo?
La verdad es que creo que me ha servido muchísimo.
Antes, cuando iba a reparar una secadora, por ejemplo,
siempre contaba las vueltas que daba el tambor en un
minuto, pero como no sabía las que realmente tenía que
dar tampoco sabía si la secadora estaba bien o mal. Otro
ejemplo, cuando un usuario me hablaba de sus cubiertos
austeníticos, no sabía de qué me hablaba, ahora en
cambio me defiendo con esos y otros tecnicismos más
complicados… menuda diferencia. Los cierto es que ha
sido una experiencia muy positiva y muy recomendable
para todos y todas los que formamos parte de este gran
colectivo que es el SAT.
PI/FAGOR MD-09-11/ G. Ona COMGGFNES40
INAUGURADO EL NUEVO SAT DE GRAN CANARIA
La red SAT de Fagor Electrodomésticos no deja El centro está estratégicamente situado
de crecer y ahora le ha llegado el turno a Gran en la Carretera General de Almatriche, un
Canaria. El pasado diciembre se inauguraron en emplazamiento muy ventajoso con fácil acceso
Las Palmas de Gran Canaria, con la presencia y el aparcamiento asegurado, y se ubica muy
de Kepa Uncilla, director de Servicios, y de Javier cerca de unos grandes centros comerciales,
Alarcia, Jefe de Gestión de Red, las amplias y con la importante afluencia de público que ello
modernas instalaciones del nuevo Servicio de representa.
Asistencia Técnica de SATEIDE. El nuevo centro Las nuevas instalaciones ocupan una superficie
ofrecerá servicio de calidad tanto en línea blanca de 374 metros cuadrados en los que se
como en confort a los usuarios de las marcas reparten la recepción, la sala de técnicos,
de Fagor Electrodomésticos de toda la isla de los despachos y el taller, además de un
Gran Canaria, con una población superior a amplio almacén y una sala de formación,
las 850.000 personas y una fuerte presencia equipamiento con el que no contaba el centro
de turistas y visitantes en apartamentos anterior.
vacacionales y segundas residencias.