Turismo mkt mkt globo

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Turismo mkt mkt globo

  1. 1. Capítulo 1Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente 1
  2. 2. O que é Marketing?Um processo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam edesejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros.Definição simples: Marketing é aentrega de satisfação para o cliente em forma de benefício. 2
  3. 3. Principais Conceitos de Marketing (Fig. 1-1) Necessidades, desejos e demanda Mercados Produtos e serviços Troca, Valor, transações e satisfação erelacionamentos qualidade 3
  4. 4. O Que São as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor? Necessidades – resultam de situações de privação por itens básicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto. Desejos – forma que as necessidades humanas assumem quando são particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo comer manga. Demandas – desejos apoiados pelo poder de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeição. 4
  5. 5. O Que Irá Satisfazer as Necessidades e Desejos dos Consumidores? ProdutosQualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejoExperiênciasExperiências Pessoas Pessoas Lugares LugaresOrganizaçõesOrganizações Informação Informação Idéias Idéias Serviços Atividades ou benefícios oferecidos para venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse 5
  6. 6. Como os Consumidores Escolhem entre Produtos e Serviços?A diferença entre o que o cliente ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisição é o Valor para o Cliente A percepção sobre o desempenho de um produto em relação às suas expectativas é a Satisfação do Cliente Gestão da Qualidade Total tem como intuito aumentar constantemente a qualidade dos produtos, serviços e processos de marketing 6
  7. 7. Como os ConsumidoresObtêm Produtos e Serviços? Trocas Transações Relacionamentos Construir uma rede de marketing que envolva uma empresa e todos os participantes que a apóiam 7
  8. 8. Quem Compra Produtos e Serviços?Pessoas quemostramnecessidades Mercado – Consumidores Ethical Consumidores que reais compartilham de Attitudes uma necessidade ou Others Recursos de um desejo of para troca específico que pode sr o ca F ser satisfeito por l a not a ui S de ce pxe n U meio de trocas ou Consumidore t t relacionamentos. s potenciaisDisponibilidade ipara troca t 8
  9. 9. Sistema de Marketing Moderno (Fig. 1-3) Fornecedores Fornecedores Concorrentes Concorrentes Empresa Empresa AmbienteAmbiente Intermediários de Intermediários de marketing marketing Consumidor final Consumidor final 9
  10. 10. Administração de MarketingAdministraçã o Administração Relacionamentosde marketing da demanda lucrativos com osImplementação Encontrar e clientes de programas aumentar a demanda, Atrair novospara criar trocas também alterá- clientes e reter e com la e reduzi-la construir compradores- como em relacionamentos alvo para Demarketing com clientes alcançar os lucrativos objetivosorganizacionais 10
  11. 11. Processo de Administração de MarketingEstágio 1. Marketing empreendedor Estágio 2. Marketing profissionalizado Estágio 3. Marketing burocrático 11
  12. 12. Filosofias de Administração de Marketing • Os consumidores preferem produtosOrientação de Produção acessíveis e produzidos em larga escala. Melhorar a produção e distribuição. • Os consumidores dão preferência aOrientação de Produto produtos que apresentem mais qualidade, desempenho características inovadoras. Orientação de Vendas • Os consumidores comprarão mais produtos se a organização vender em larga escala e realizar promoções.Orientação de Marketing • Concentra-se nas necessidades/desejos de mercados-alvo e entrega de satisfação melhor que os concorrentes.Orientação de Marketing • Concentra-se nas necessidades/desejos Societal de mercados-alvo e entrega de valor 12 superior aos clientes.
  13. 13. Comparação entre Orientação de Vendas e a de MarketingPontos de Focos Meios Fins partida Lucros obtidos Produtos Vendas eProdução promoção pelo volume existentes de venda Orientação de vendas Orientação de vendas Lucros obtidos Necessidades Marketing Mercado pela satisfação do cliente integrado do cliente Orientação de marketing Orientação de marketing 13
  14. 14. Orientação de Marketing Societal Sociedades (Bem-estar da humanidade) Orientação de marketing societal Consumidores Empresa(Satisfação dos desejos) (Lucros) 14
  15. 15. Desafios do Marketing no Novo e “Conectado” Milênio Conexões com os ClientesTecnologias •Conectando-se de maneira mais seletivaDe Conexão •Conectando-se para o resto da vidaComputador •Conectando-se diretamente InformaçãoComunicação Transporte Conexões com o mundo ao Conexões com os redor parceiros de marketing •Conexões globais •Conectando-se com os outros •Conectando-se com departamentos da empresa valores e •Conectando-se com responsabilidades fornecedores e distribuidores •Conexões •Conectando-se por meio de ampliadas alianças estratégicas 15
  16. 16. Tecnologias de Conexão Aprender sobre os Criar produtos eclientes e rastreá-los serviços sob medidapor meio de bancos para as necessidades de dados Tecnologias de conexão em dos clientes computadores, telecomunicações, informação e transporte ajudam a: Comunicar com osclientes em grandes Distribuir os produtos grupos ou de modo mais eficiente individualmente 16
  17. 17. A Internet A Internet é considerada a tecnologia que possibilitou um novo modelo de fazer negócios. Novas aplicações incluem:  Internet – conexão com os clientes  Intranets – conexão com entre os departamentos de uma empresa  Extranets – conexão com parceiros de marketing e fornecedores estratégicos As compras serão de mais de USD $1,4 trilhões em 2003. 400.000 empresas estão utilizando a Internet para fazer negócios. 17
  18. 18. Conexões com os Clientes  Os profissionais de marketing tem na mira clientes em menor número mas, potencialmente mais lucrativos.  Perguntas:  Que valor o cliente traz para a organização?  Vale a pena manter estes clientes?  O objetivo mudou para:  Manter clientes atuais  Construir relacionamentos duradouros baseados na satisfação do cliente e no valor superior proporcionado a ele. 18
  19. 19. Conectando-se Diretamente com os Clientes Muitas empresas utilizam tecnologias que lhes permitem se conectar mais diretamente com seus clientes. Os produtos estão disponíveis por meio de telefone, catálogos, quiosques e comércio eletrônico. Algumas empresas vendem somente por meio de canais diretos (ex.: Dell Computer e www.Amazon.com), outras utilizam um combinação. O marketing direto está redefinindo o papel do comprador na conexão com os vendedores.  Os clientes estão se tornando participantes ativos no ajuste da oferta e do próprio processo de marketing. 19
  20. 20. Conexões com Parceiros de Marketing Conectando-se com  Conectando-se com parceiros internos parceiros externos  Administração da cadeia  Todo funcionário deve de suprimento ser voltado para o  Alianças estratégicas cliente  Equipes coordenam os esforços para atender os clientes 20
  21. 21. Conexões com o Mundo ao Nosso Redor Conexões globaisAmpliando as conexões Conexões com valores Conexões com responsabilidade social 21
  22. 22. Revisão do Capítulo Definir o que é marketing e discutir seus principais conceitos. Explicar as relações entre valor, satisfação e qualidade para o cliente. Definir administração de marketing e entender como os profissionais de marketing administram a demanda e constroem relacionamentos lucrativos com os clientes. Comparar as cinco filosofias de administração de marketing. Analisar os principais desafios com que os profissionais de marketing vão se deparar no novo 22

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