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  1. 1. Pesquisa SERVQUAL QUESTIONÁRIOInstruções:Baseado em sua experiência como cliente de empresas prestadoras de serviços deensino de terceiro grau, pense sobre a natureza da empresa que forneceriaserviços universitários de excelente qualidade.Pense em uma empresa prestadora de serviços de ensino acadêmico com a qual vocêteria prazer em estudar.Por favor, para cada item demonstre a real necessidade dessa empresa deprestação de serviços de ensino de terceiro grau possuir as característicasdescritas.Se você sente que a característica não é de forma alguma essencial para umaempresa prestadora de serviços de ensino de terceiro grau, como a que você temem mente: assinale 1 ().Caso você sinta que a característica é absolutamente essencial para uma empresaprestadora de serviços de ensino de terceiro grau:assinale 7 ().Caso o seu sentimento seja que a característica está entre essas duas percepçõesassinale uma opção intermediária.Não há respostas certas ou erradas - tudo que nós estamos interessados é em umnúmero que reflita verdadeiramente seus sentimentos observando empresas quepoderiam fornecer excelente qualidade de serviço.LEGENDA: - concordo integralmente    1 2 3 4 5 6 7 - discordo1. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau terão equipamentos modernos.2. O ambiente físico das excelentes empresas 1 2 3 4 5 6 7de ensino de terceiro grau será agradável.3. Os empregados de excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau terão boa aparência.4. O material associado com o serviço prestado 1 2 3 4 5 6 7nas excelentes empresas de ensino de terceirograu, tais como faturas, impressos oupanfletos, terá uma boa aparência visual.5. Quando excelentes empresas de ensino de 1 2 3 4 5 6 7terceiro grau prometem fazer algo em certotempo, eles cumprirão.6. Quando um cliente tem um problema, as 1 2 3 4 5 6 7excelentes empresas de ensino de terceiro graudemonstrarão um sincero interesse em resolvê-lo.7. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau farão o serviço certo da primeira vez.8. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau irão executar seus serviços no tempo quese comprometeram.9. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau persistirão em execuções de tarefas semerros. (continua)__________________________________________________________________________________________________1 Marketing de Relacionamento – Prof. Sérgio Duarte
  2. 2. Pesquisa SERVQUALLEGENDA:    - concordo integralmente - discordo totalmente 1 2 3 4 5 6 710. Os empregados de excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau prometerão a seusclientes os serviços nos prazos em que elesserão executados.11. Os empregados, em excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau, dão atendimento compresteza aos seus clientes.12. Os empregados, em excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau, terão sempre boavontade em ajudar seus clientes.13. Os empregados, em excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau, nunca estarãoocupados para esclarecer dúvidas dos seusclientes.14. O comportamento dos empregados de 1 2 3 4 5 6 7excelentes empresas de ensino de terceiro grauinspirará confiança nos clientes.15. Os clientes de empresas de ensino de 1 2 3 4 5 6 7terceiro grau excelentes sentir-se-ão segurosem suas transações com essa empresa.16. Os empregados de excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau serão corteses comseus clientes.17. Os empregados, em excelentes empresas de 1 2 3 4 5 6 7ensino de terceiro grau, terão osconhecimentos necessários para responder àsquestões dos clientes.18. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau darão atenção individual a cada cliente.19. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau terão horários de funcionamentoconvenientes para todos seus clientes.20. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau terão empregados que dão atendimentoindividual a cada cliente.21. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau estarão centradas no melhor serviço aseus clientes.22. Excelentes empresas de ensino de terceiro 1 2 3 4 5 6 7grau entenderão as necessidades específicas deseus clientes.__________________________________________________________________________________________________2 Marketing de Relacionamento – Prof. Sérgio Duarte
  3. 3. Pesquisa SERVQUALInstruções:Listadas abaixo estão 5 características que dizem respeito a empresasprestadoras de serviços de ensino de terceiro grau e os serviços que elas podemoferecer.Nós gostaríamos de conhecer o grau de importância de cada uma dessascaracterísticas para você quando você avalia uma empresa de prestação deserviços de ensino de terceiro grau.Por favor, você tem 100 pontos para distribuir entre as cinco características deacordo com a importância dada por você para cada uma delas.Por favor, assegure-se de que a soma dos pontos dados a cada uma dascaracterísticas totalize 100.1. A aparência das instalações, equipamentos, pessoal e materialde comunicação. _______ pontos2. A capacidade em prestar o serviço prometido de forma precisae confiável. _______ pontos3. A disposição para ajudar seus clientes e prestar os serviçoscom presteza. _______ pontos4. O conhecimento e a cortesia dos empregados e sua habilidadeem transmitir confiança e confiabilidade. _______ pontos5. O cuidado e a atenção individualizados proporcionados aosclientes. _______ pontos TOTAL DE PONTOS = 100 pontosQual das cinco características acima é a mais importante paravocê? ______________(Por favor, coloque o número da característica de 1 a 5).Qual é a segunda mais importante para você? ______________Qual é a menos importante para você? ________________________________________________________________________________________________________________3 Marketing de Relacionamento – Prof. Sérgio Duarte
  4. 4. Pesquisa SERVQUALInstruções:O conjunto de afirmações a seguir refere-se à sua percepção sobre aUNIVERCIDADE.Para cada uma das afirmações indique o quanto você acredita que a UNIVERCIDADEatinge. Ou seja, caso você assinale o 1, isto quer dizer que você discordatotalmente que a UNIVERCIDADE tenha alcançado esta característica;e caso vocêassinale 7, isto quer dizer que você concorda totalmente que a UNIVERCIDADEatingiu esta característica.Você pode assinalar qualquer número intermediário que identifique sua percepçãoou seu sentimento com relação à afirmação.LEGENDA:    - concordo integralmente - discordo totalmente 1 2 3 4 5 6 71. A UNIVERCIDADE tem equipamentos modernos. 1 2 3 4 5 6 72. O ambiente físico da UNIVERCIDADE é 1 2 3 4 5 6 7agradável.3. Os empregados de UNIVERCIDADE têm boa 1 2 3 4 5 6 7aparência.4. O material associado com o serviço prestado 1 2 3 4 5 6 7na UNIVERCIDADE, tais como faturas, impressosou panfletos, têm boa aparência visual.5. Quando UNIVERCIDADE promete fazer algo em 1 2 3 4 5 6 7certo tempo, ela cumpre.6. Quando um cliente tem um problema, a 1 2 3 4 5 6 7UNIVERCIDADE demonstra um sincero interesse emresolvê-lo.7. A UNIVERCIDADE presta o serviço certo da 1 2 3 4 5 6 7primeira vez.8. A UNIVERCIDADE irá executar seus serviços 1 2 3 4 5 6 7no tempo que se comprometeu.9. A UNIVERCIDADE persiste em execuções de 1 2 3 4 5 6 7tarefas sem erros.10. Os empregados de UNIVERCIDADE prometem a 1 2 3 4 5 6 7seus clientes os serviços nos prazos em queeles serão executados.11. Os empregados em UNIVERCIDADE dão 1 2 3 4 5 6 7atendimento com presteza.12. Os empregados em UNIVERCIDADE têm sempre 1 2 3 4 5 6 7boa vontade em ajudá-lo.13. Os empregados em UNIVERCIDADE nunca estão 1 2 3 4 5 6 7ocupados para esclarecer suas dúvidas.14. O comportamento dos empregados da 1 2 3 4 5 6 7UNIVERCIDADE inspira confiança.15. Você sente-se seguro em suas transações 1 2 3 4 5 6 7com a UNIVERCIDADE. (continua)__________________________________________________________________________________________________4 Marketing de Relacionamento – Prof. Sérgio Duarte
  5. 5. Pesquisa SERVQUALLEGENDA:    - concordo integralmente - discordo totalmente 1 2 3 4 5 6 716. Os empregados de UNIVERCIDADE são corteses 1 2 3 4 5 6 7com você.17. Os empregados da UNIVERCIDADE possuem os 1 2 3 4 5 6 7conhecimentos necessários para responder àssuas questões.18. A UNIVERCIDADE lhe dá atenção individual. 1 2 3 4 5 6 719. A UNIVERCIDADE tem horários de 1 2 3 4 5 6 7funcionamento convenientes para todos seusclientes.20. A UNIVERCIDADE tem empregados que dão a 1 2 3 4 5 6 7você um atendimento individualizado.21. A UNIVERCIDADE está centrada no melhor 1 2 3 4 5 6 7serviço a seus clientes.22. A UNIVERCIDADE entende suas necessidades 1 2 3 4 5 6 7específicas.__________________________________________________________________________________________________5 Marketing de Relacionamento – Prof. Sérgio Duarte

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