Gestão de OTIFEficiência da Cadeia de AtendimentoOutubro de 2007
Agenda            OCT - Order Cycle Time            Pilares de Processo            Funcionalidades e Benefícios        ...
OCT – Order Cycle Time                   Ferramenta de gestão baseada em tecnologia web e                   que tem como o...
Objetivo da SoluçãoO objetivo do Order Cycle Time é atender às necessidades do processo de gestão do relacionamentocom o c...
Foco do OCT – Empresa Orientada ao Cliente                            CLIENTES / CONSUMIDORES   PROCESSOS              PRO...
O que é o Customer Service ?     O “Customer Service” tem um papel muito importante, atuando como a “voz do cliente dentr...
OCT – Diagrama de Contexto
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Pilares do Processo           OTIF                      Consultas                                  Apoio a Gestão
Pilares do Processo                      OTIF                                           Consultas                  Cliente...
Pilares do Processo                            Cliente        KPI’s                  OTIF                  OperacionaisPac...
Pilares do Processo           OTIF                                              Status                                    ...
Agenda            OCT - Order Cycle Time            Pilares de Processo            Funcionalidades e Benefícios        ...
OCT – Principais FuncionalidadesIntegração das áreas de negócio da empresa                        Gestão dos Pacotes de Se...
OCT - Principais Benefícios                 • Consolida as informações de pedidos;                 • Possibilita o acompan...
Agenda            OCT - Order Cycle Time            Pilares de Processo            Funcionalidades e Benefícios        ...
OCT - Ciclo do Pedido   Gerenciamento             Preparação do                                                       Entr...
OCT - Pacote de Serviços                 PACOTE DE SERVIÇO                 Serviços que são combinados com um grupo de cli...
OCT - Conceitos ImportantesCHECKPOINTOs checkpoints são pontos de verificação onde é possível identificar problemas em uma...
OCT - Conceitos ImportantesSTATUS AUTOMÁTICOSReferenciam a situação do pedido em cada etapa do ciclo e são atribuídospelo ...
OCT - Alertas e Ações
OCT - Cockpit
OCT - Cálculo do Lead-TimeCálculo do Lead-Time:     No momento em que o pedido é captado pelo sistema, o OCT calcula o lea...
Agenda            OCT - Order Cycle Time            Pilares de Processo            Funcionalidades e Benefícios        ...
Demonstração
Agenda            OCT - Order Cycle Time            Pilares de Processo            Funcionalidades e Benefícios        ...
OCT - Escopo do ProjetoRequisitos FuncionaisRegistrar as manifestaçõesGerar relatórios estatísticosExtrair indicadores ...
OCT - Arquitetura da Solução
OCT – Contexto das Informações
OCT – Etapa 1: Solução ETL (Extração de dados)                             • Trazer os dados do ERP e demais              ...
OCT – Etapa 2: Sistema Order Cycle Time                           Disponibilizar um sistema transacional,                ...
OCT – Etapa 3: Solução BI                               Atender               aos                                requerim...
OCT – Macro-Cronograma       Mês 1     Mês 2         Mês 3      Mês 4         Mês 5        Mês 6    Mês 7                 ...
Agenda            OCT - Order Cycle Time            Pilares de Processo            Funcionalidades e Benefícios        ...
Dúvidas
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  1. 1. Gestão de OTIFEficiência da Cadeia de AtendimentoOutubro de 2007
  2. 2. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  3. 3. OCT – Order Cycle Time Ferramenta de gestão baseada em tecnologia web e que tem como objetivo suportar os pilares do processo de Gestão de Relacionamento com o Cliente e Desempenho Logístico: • Visibilidade do Pedido • Gestão da Oferta de Pacotes de Serviços • Gestão do Atendimento • Gestão do OTIF Uma única ferramenta disponibiliza o suporte de informação para as equipes de atendimento, bem como demais áreas funcionais envolvidas no ciclo do pedido.
  4. 4. Objetivo da SoluçãoO objetivo do Order Cycle Time é atender às necessidades do processo de gestão do relacionamentocom o cliente, quanto à visibilidade de todo o ciclo do pedido.Assim, pretende-se garantir que as ações não sejam somente reativas, possibilitando maior pró-atividade na atuação de alguma necessidade no ciclo do pedido, com rapidez e agilidade, podendoas informações serem transformadas em ações.Com a adoção da solução, é possível realizar a gestão dos pacotes de serviço de cada cliente,permitindo maior eficiência no atendimento do pedido do cliente.
  5. 5. Foco do OCT – Empresa Orientada ao Cliente CLIENTES / CONSUMIDORES PROCESSOS PROCESSOS DE VALOR AGREGADO DIRETORES Planejamento Supply Chain Estratégico Gestão de Negócio Inovação PROCESSOS HABILITADORES Desenvolvimto Controle de Manutenção de Sistemas de Relatórios Qualidade Trabalho Geração e Análise de Informação
  6. 6. O que é o Customer Service ? O “Customer Service” tem um papel muito importante, atuando como a “voz do cliente dentro da empresa”. Necessidade de estoques, previsão de vendas, produtos com backorder,... Problemas na entrega, requisições especiais de entrega, follow-up de pedidos,... VENDAS C&C PLANEJ ADM LOG. E VENDAS DISTR. CLIENTE O Customer Service deve CLIENTE estar focado no cliente, visualizando e representando o processo CLIENTE completo de atendimento. Análise de crédito e Fluxo Necessidades de Acompanhamento do Pedido, de Caixa desenvolvimento do agilização do faturamento,... cliente,
  7. 7. OCT – Diagrama de Contexto
  8. 8. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  9. 9. Pilares do Processo OTIF Consultas Apoio a Gestão
  10. 10. Pilares do Processo OTIF Consultas Clientes Selecionados Apoio a GestãoKey Accounts Strategic Accounts Distributors
  11. 11. Pilares do Processo Cliente KPI’s OTIF OperacionaisPacotes de Serviço Representante Centro de Comercial Consultas Distribuição Processos Pedido Nota Fiscal Apoio a Gestão
  12. 12. Pilares do Processo OTIF Status X Consultas Semáforo Checkpoint X Semáforo Apoio a Gestão
  13. 13. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  14. 14. OCT – Principais FuncionalidadesIntegração das áreas de negócio da empresa Gestão dos Pacotes de Serviços ao longo do cicloComo está o atendimento dos pedidos do nosso principal cliente? Quais são os serviços que prestamos ao Key Account A ? Quais são as restrições e exigências de embarque do Key Account B ?Visibilidade e TrackingO pedido já foi embarcado ? Quais são os dias e horários de recebimentoQuando ele entrou na Cia ? do Key Account C ?Quando foi liberado por Crédito ?Houveram ocorrências no atendimento ? Gestão do Atendimento Quais foram as manifestações do mês ? Porque o desconto deste pedido foi alterado ?Controle do Lead-Time em cada etapa docicloO pedido foi entregue no tempo acordado com o Monitoramento e Gestão Pró-Ativa do OTIFcliente ?Porque não entregamos no prazo ? Quais são os Clientes/pedidos com risco de não cumprir o OTIF ?
  15. 15. OCT - Principais Benefícios • Consolida as informações de pedidos; • Possibilita o acompanhamento de cada pedido desde sua captação até a entrega; • Possibilita monitorar diariamente o OTIF de cada pedido e detectar gargalos no ciclo ; • Possibilita a tomada de ações pró-ativas à partir de alertas gerados pelo sistema; • Relaciona as manifestações ao pedido e gerencia os prazos de atedimento; • Relaciona os pacotes de serviços oferecidos ao cliente em cada pedido, permitindo visualizar em cada etapa do ciclo os serviços oferecidos; • Disponibiliza informações para medição de KPIs
  16. 16. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  17. 17. OCT - Ciclo do Pedido Gerenciamento Preparação do Entrega Cobrança de Pedido Pedido • Captar pedido • Analisar e checar • Planejamento de • Checagem de • Checar dados do disponibilidade Transporte documentos pedido • Preparar pedido • Picking • Emissão da fatura • Checar a aderência às • Priorização • Faturamento • Cobrança políticas • Carregamento • Enviar pedido • Entrega
  18. 18. OCT - Pacote de Serviços PACOTE DE SERVIÇO Serviços que são combinados com um grupo de clientes ou com um cliente específico. NÍVEL DE SERVIÇO – é a forma que se oferece / é o grau desta oferta – (ex: nenhuma flexibilidade / flexibilidade até o faturamento / flexibilidade a qualquer momento/ paletizar conforme especificação do cliente) e tem que ser mensurável objetivo RESTRIÇÕES / EXIGÊNCIAS - As restrições/exigências sempre estão relacionadas a um serviço e definem limitações/exigências do cliente e não da empresa RESTRIÇÕES DE ENTREGA - Define os dias da semana e horários de entrega acordados com o cliente Serviços Específicos Alertas e Ações Instruções Para Operação Restrições de Entrega Pacote de Serviços Níveis de Serviços Restrições e Exigências do Cliente
  19. 19. OCT - Conceitos ImportantesCHECKPOINTOs checkpoints são pontos de verificação onde é possível identificar problemas em uma determinadafase do ciclo do pedido. O objetivo é verificar se a cadeia está fluindo, oferecendo maior visibilidadedos pontos de parada e proporcionando maior agilidade na resolução de problemas que impactam olead-time do cliente.CLUSTERAgrupamentos de checkpoints com tempos de duração definidos de acordo com o lead-time de ciclode cada cliente ou grupos de clientes.ALERTASOs alertas/ações são mensagens informativas com o intuito de chamar a atenção do usuário paratodas as ocorrências, internas e externas, que estejam impactando o ciclo do pedido. Podem serclassificados em dois tipos: um alerta ou uma ação.A origem pode ser um status, uma manifestação, uma restrição ou exigência do pacote de serviços ouum processo interno, como por exemplo “Data de Entrega impossível de cumprir”.
  20. 20. OCT - Conceitos ImportantesSTATUS AUTOMÁTICOSReferenciam a situação do pedido em cada etapa do ciclo e são atribuídospelo sistema transacionalSTATUS COMPLEMENTARESPermite registrar situações que ocorrem com o pedido e que não são tratadas pelos sistemastransacionais, como por exemplo: eventualidades que ocorrem durante a expedição:Pendente por tipo de veículo, pendente por falta de carregamento...
  21. 21. OCT - Alertas e Ações
  22. 22. OCT - Cockpit
  23. 23. OCT - Cálculo do Lead-TimeCálculo do Lead-Time: No momento em que o pedido é captado pelo sistema, o OCT calcula o lead-time previsto do pedido.Faturamento normal (padrão) : Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data de captação do pedido.Faturamento futuro : Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data do faturamento futuro, ou seja o cálculo é o inverso da situação anterior.Faturamento parcial : Quando ocorre este tipo de faturamento, o sistema cria um controle no checkpoint de entrega, onde facilmente o usuário pode identificar a quantidade de faturamentos existente para o pedido em questão e visualizar no termômetro o andamento de cada entrega.
  24. 24. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  25. 25. Demonstração
  26. 26. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  27. 27. OCT - Escopo do ProjetoRequisitos FuncionaisRegistrar as manifestaçõesGerar relatórios estatísticosExtrair indicadores de todas as etapas do processoCorrelacionar os pacotes de serviço aos clientes e as etapas do processoRegistrar os pacotes de serviço por clienteIntegração e visibilidade do status de todo o ciclo do pedido Requisitos Não Funcionais Compatibilidade com a arquitetura tecnológica de IT Limpeza de dados Restrição Acesso Saídas Integração com ERP Integração com legados
  28. 28. OCT - Arquitetura da Solução
  29. 29. OCT – Contexto das Informações
  30. 30. OCT – Etapa 1: Solução ETL (Extração de dados) • Trazer os dados do ERP e demais sistemas legados, via software de interface, para um Banco de Dados. •Atualização do banco de dados durante o dia em horários pré- definidos.
  31. 31. OCT – Etapa 2: Sistema Order Cycle Time  Disponibilizar um sistema transacional, padrão Web, que comporte a visualização dos status dos pedidos e registro das manifestações.  Atender aos requerimentos transacionais do projeto de Sistema de Apoio à Gestão de Relacionamento com Clientes e o Desempenho Logístico.
  32. 32. OCT – Etapa 3: Solução BI  Atender aos requerimentos informacionais do projeto no que tangem a KPI’s, análises multidimensionais do processo e relatórios estatísticos.  Integrar o OCT a uma Solução BI no ambiente do cliente.
  33. 33. OCT – Macro-Cronograma Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7 Gerenciamento de ProjetoTR IA NN FS OA RC MI AO CN IA OL N A L Milestones Controle de Mudanças Ante-Projeto Projeto Homologação Análise Codificação Implantação
  34. 34. Agenda  OCT - Order Cycle Time  Pilares de Processo  Funcionalidades e Benefícios  Entendendo o OCT – Order Cycle Time  Demonstração  Plano de Implantação  Dúvidas
  35. 35. Dúvidas
  36. 36. Gestão de OTIFEficiência da Cadeia de AtendimentoOutubro de 2007

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