Revista InterfacEHS edição completa Vol. 3 n. 3

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A InterfacEHS é uma Publicação Científica do Centro Universitário Senac que publica artigos científicos originais e inéditos, resenhas, relatos de estudos de caso, de experiências e de pesquisas em andamento na área de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente.

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Revista InterfacEHS edição completa Vol. 3 n. 3

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  2. 2. www.interfacehs.sp.senac.br http://www.interfacehs.sp.senac.br/br/artigos.asp?ed=9&cod_artigo=171 ©Copyright, 2006. Todos os direitos são reservados.Será permitida a reprodução integral ou parcial dos artigos, ocasião em que deverá ser observada a obrigatoriedade de indicação da propriedade dos seus direitos autorais pela INTERFACEHS, com a citação completa da fonte. Em caso de dúvidas, consulte a secretaria: interfacehs@interfacehs.com.br QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco RESUMO Este artigo tem como objetivo analisar as formas de racionalização do trabalho no teleatendimento e suas vinculações com a ocorrência de problemas de saúde nessa categoria profissional. O tempo no capitalismo é analisado como uma categoria presente no desenvolvimento das atividades produtivas e, também, como elemento fundamental na racionalização do processo de produção. A organização do trabalho estabelece ritmos de trabalho e pressão hierárquica para o aumento da produtividade, configurando condições de trabalho nocivas à saúde dos trabalhadores. Observa-se forte incidência de desequilíbrios emocionais e síndrome do pânico, especialmente. A pesquisa realizada foi de caráter qualitativo, abrangendo empresas terceirizadoras de serviços. Palavras-chave: teleatendimento; saúde; condições de trabalho; pressão no trabalho; telemarketing.
  3. 3. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS Despertou interesse na imprensa, recentemente, o suicídio de três trabalhadores na Renault francesa. Ao primeiro, um engenheiro de 39 anos, atribuiu-se como causa um transtorno mental. O segundo caso ocorreu três meses depois – um técnico em informática de 44 anos –, e o sindicato passou a associar as mortes às condições de trabalho. Logo em seguida ocorreu o terceiro suicídio: Raymond, de 37 anos, enforcou-se em sua casa, mas os jornais registraram a razão que o levou à morte: a pressão no trabalho. Em que medida o trabalho pode acarretar transtornos físicos e mentais? Este artigo tem como objetivo analisar a organização do trabalho no setor de teleatendimento e como ela corrobora vivências que levam a algum tipo de desordem mental. O texto é resultado de uma pesquisa qualitativa finalizada em 2006 em duas centrais de atendimento terceirizadas em São Paulo, prestadoras de serviços para diversas empresas e cujos trabalhadores estabeleciam contatos entre empresas e clientes, exclusivamente por telefone: de um lado, fornecendo informações sobre serviços ou a consumidores de um modo geral, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs; de outro, realizando vendas, inaugurando, assim, formas mais invasivas de comércio. O setor de teleatendimento tem apresentado crescimento na oferta de postos de trabalho, consolidando-se como um dos grandes empregadores nacionais. A previsão é que haverá, no Brasil, 1 milhão desses trabalhadores até 2010. Em um contexto marcado por esparsas possibilidades de inserção no mercado de trabalho para jovens, este segmento da economia configura-se como efetiva entrada em um emprego formal, com acesso aos direitos sociais que lhe são intrínsecos. Esses trabalhadores são prioritariamente jovens, com idade entre 18 e 25 anos, e mulheres, com escolaridade equivalente ao ensino médio completo, requisito mínimo para ingresso nesse tipo de trabalho. Essa categoria profissional é eminentemente feminina, pois os empregadores valorizam qualidades ditas femininas, aqui compreendidas como uma ‘construção social’ que redunda na ocupação de postos de trabalho de baixo prestígio social, com remuneração inferior à masculina. A formulação de Danièle Kergoat (2001) sobre as relações sociais de sexo indica as formas de dominação e poder entre os sexos determinam às mulheres o espaço reprodutivo, constituindo no seio da sociedade ocupações a elas destinadas que se apropriam das características ditas femininas, tais como ‘ter paciência’, ‘saber ouvir’, ‘ser atenciosa’. 2 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  4. 4. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS COMO O TRABALHO É ORGANIZADO? O desenvolvimento do teleatendimento ocorreu pela fusão da informática e das telecomunicações. Todo o atendimento é feito por telefone, e pode ser sintetizado em três tipos: o receptivo, destinado ao atendimento de clientes; o ativo, quando o atendente realiza a ligação para o cliente, caracterizando, predominantemente, a efetivação de vendas a distância; e, finalmente, o híbrido, que associa os dois tipos anteriores e demanda concentração e flexibilidade superiores em relação aos demais. Uma tecnologia avançada ampara a organização do trabalho, distribuindo as chamadas e ou efetuando-as, de forma a encaminhá-las aos operadores que estejam há mais tempo disponíveis. A URA – unidade de resposta audível – é a ferramenta fundamental no teleatendimento, que mais recentemente incorporou a voice over internet protocol (Voip), um novo recurso tecnológico que reduz custos com chamadas telefônicas, vislumbrandose a possibilidade de se fazer esse trabalho em domicílio, a exemplo do que já ocorre nos Estados Unidos. Além da distribuição automática das ligações, essa tecnologia permite: registrar todos os movimentos dos trabalhadores, suas pausas, o tempo despendido em cada uma delas, as chamadas que resultaram em concretização de negócios, o tempo médio dos atendimentos e, ainda, disponibilizar todos os relatórios de produtividade para as empresas contratantes pela internet, facultando-lhes consultas aos índices de vendas do seu produto a qualquer hora do dia e em qualquer localidade. A mesma tecnologia permite ao supervisor escutar e interferir na ligação, sem que o cliente o ouça ou mesmo o atendente o perceba. Além disso, todas as ligações são gravadas, fato esse apontado pelas empresas como um ‘recibo eletrônico’ que lhes permite esclarecer possíveis reclamações, por parte dos clientes. Há também uma inovação de maior impacto, fator de destaque para a competitividade entre as empresa: a monitoração on-line, que permite ao cliente externo ouvir, também pela internet, os últimos cinqüenta contatos realizados por tipo de operação, segmentados por status − ligações que efetuaram vendas, aquelas em que os clientes declararam já possuir outro cartão de crédito e também aquelas que eles se recusaram a dar continuidade ao atendimento. Esse expediente tem pelo menos duas conseqüências diretas para os trabalhadores: a pressão da monitoração, antes feita só pelo supervisor, assume novas 3 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  5. 5. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS proporções, pois conta agora também com o contratante; além disso, torna-se ininterrupta. Tais medidas são compreendidas pelos atendentes como forte fonte de pressão e esforço redobrado de concentração, posto que devem falar com o cliente, mas simultaneamente devem ouvir as orientações do supervisor ou mesmo da empresa contratante, digitar os dados fornecidos e buscar informações no sistema. Se o panóptico analisado por Foucault caracterizava-se pela “descontinuidade na ação e continuidade no efeito” (PHILONENKO; GUIENNE, 1997, p.132), observa-se a tecnologia agindo como um ‘panóptico eletrônico’, controlando o conjunto de movimentos desses trabalhadores. A intensificação do trabalho, imprimindo cadência e disciplina à atividade laboral, pouco se alterou no curso da história. Mudam as técnicas, mas não seus objetivos. A técnica ajuda a intensificar ritmos, criando uma “onipresença” (COUSIN, 2002) gerencial, que permite controlar os trabalhadores mesmo de locais distantes. A FUNÇÃO DO TEMPO E DO ESPAÇO NA ATIVIDADE CAPITALISTA O tempo e o espaço sempre foram referências na organização do trabalho, além de serem eixos estruturantes nas relações sociais ao longo da história do trabalho. O espaço é comumente analisado como um aspecto vinculado à natureza e portador de certa objetividade, em função, entre outros aspectos, de ser facilmente mensurado. Harvey (1989) complementa tal concepção circunscrevendo-o às variações culturais que o espaço pode adquirir. Esse autor não compartilha da conceituação segundo a qual tempo e espaço adquirem na sociedade um conceito único “com base no qual possamos medir a diversidade de concepções e percepções humanas” (HARVEY, 1989, p.189). A crítica do autor ao conceito único para tempo e espaço funda-se na dificuldade de extrair-lhes “os processos materiais e que somente pela investigação destes podemos fundamentar de maneira adequada os nossos conceitos”. Isso significa que as sociedades constroem sua concepção de tempo e espaço considerando uma característica típica dos corpos orgânicos que é sua capacidade de mutação e, ao mesmo tempo, respeitando suas relações sociais, que incluem seus modos de produção. A partir disso, pode-se afirmar que o capital prescreve as regras para a utilização do tempo e do espaço na tentativa de conquistar certa hegemonia que, por sua vez, leva 4 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  6. 6. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS à acumulação não só de capital, mas sobretudo de poder. São, contudo, as relações de poder que estão historicamente ligadas às práticas temporais e espaciais. O teleatendimento e a compressão do tempo e do espaço nele contida podem ser reveladores da dinâmica apresentada por Harvey, na medida em que aceleram os atendimentos, não mais realizados vis-à-vis, e reúnem operações de diversas empresas em um único espaço físico. O COTIDIANO DO TRABALHO Visto do mezanino, o trabalho revela sua dinâmica: supervisores andam entre os corredores, falando em voz alta: “vamos discar, vamos discar!” ou “vamos vender, vamos vender!”. Apesar da deliberação do Ministério do Trabalho de não se ultrapassarem os 65 decibéis no ambiente de trabalho, o barulho é intenso. Dois gestos são freqüentes nos corredores: mãos levantadas, estalando os polegares contra os médios, significando “palmas silenciosas” usadas para comemorar com a equipe a efetivação de uma venda. O mesmo gesto feito com apenas uma mão chama um assistente de supervisão para confirmar a venda. Esses códigos foram sendo criados para permitir a comunicação simultânea à conversa com o cliente. Em uma das empresas pesquisadas, algumas equipes usam um quadro indicando o ranking de cada operador, contabilizando as vendas efetuadas hora a hora. Observou-se, em uma das empresas, a colocação de pequenas bandeiras vermelhas sobre os computadores. Em entrevista, soube-se que esse é o sinal de ida ao banheiro. Segundo operadores entrevistados, a sinalização para ir ao banheiro existe e muda conforme o supervisor e seu assistente: Esse assistente pegou essa regra da bandeirinha. É um mastro do cartão de crédito com uma bandeirinha, e ele faz isso para ter o controle de quem está saindo; se você é amigo, não pode sair junto. Tem que ser rapidinho, porque tem que ficar toda hora ligando. (Operadora de telemarketing) Para você ir ao banheiro, tem que colocar uma placa na sua PA, mas também tinha que andar com um papel grudado no crachá escrito BANHEIRO. Isso só pode ser para inibir a gente, porque já tem o registro 5 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  7. 7. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS na máquina [de] que eu parei para ir ao banheiro, tem a placa na minha mesa e ainda preciso andar com isso. Tem gente que fica enrolando para ir ao banheiro, para não ter que se submeter a isso. (Operador de telemarketing) Se Harvey indica que a articulação das categorias ‘tempo’ e ‘espaço’ serve à acumulação do capital, o pioneirismo do mercador medieval desvendou a importância do ‘preço de tempo’ no curso da exploração do espaço, pois atrelou ambas as categorias a uma busca incessante pelo lucro, na história do capitalismo: “Como o comércio e a troca envolvem movimento espacial, foi o tempo tomado por esse movimento espacial que ensinou o mercador a vincular os preços, e, portanto, a própria forma-dinheiro, ao tempo de trabalho” (HARVEY, 1989, p.208). Essa análise estabelece um diálogo profícuo com a concepção marxista acerca do tempo de produção e do tempo de circulação, qual seja, a possibilidade de aceleração do tempo de trabalho, como um favorecimento explícito de maiores lucros. Nesse sentido, o trabalho a distância concretizou uma nova fase no pensamento capitalista: associando a organização do trabalho à telemática, refinou a aceleração do trabalho, comprimindo simultaneamente o tempo e o espaço. Tem-se, portanto, que o período que separa o mercador e o teleatendente apresenta o tempo relacionado a uma importância exacerbada da moeda − do lucro −, fazendo que ela fosse determinante na construção das relações sociais. Conforme Harvey: simbolizados pelos negócios e sinos que chamavam os trabalhadores para trabalhar e os mercadores para comerciar, agastados dos ritmos naturais da vida agrária e divorciados das significações religiosas, os mercadores e mestres criaram uma nova ‘rede cronológica’ em que a vida cotidiana foi aprisionada. (HARVEY, 1989, p.208) A introjeção do controle do tempo à rotina de trabalho acelerou cada vez mais os ritmos de trabalho, possibilitando aos empregadores maior fiscalização da produtividade e das ações dos trabalhadores. A sofisticação das formas de controle pode ser vista nas centrais de atendimento, cujas estruturas para ampliar o domínio sobre a produção e sobre os trabalhadores 6 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  8. 8. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS superam as dos processos fabris. A intensificação do trabalho promovida pela austeridade nos procedimentos visa acelerar o ritmo de trabalho e agilizar a produção, privilegiando o capital. Sociologicamente, o tempo é uma construção social edificada sobre normas concebidas e instituídas na vida cotidiana das comunidades. No decorrer da história do capitalismo, essa construção se afasta dos códigos estabelecidos na agricultura familiar, regidos fundamentalmente pelo tempo da natureza, e paulatinamente institui condutas apoiadas em hierarquias, gerando diferentes compreensões do tempo. É no bojo desse exame crítico que David Harvey (1989) reemprega a expressão “compressão do tempo e do espaço”, usada por Marx (1982), alertando para o fato de que há elementos suficientemente contundentes na história que mostram o quanto o capitalismo tem se empenhado em imprimir maior velocidade aos ritmos de trabalho, concomitantemente ao desenvolvimento de tecnologias, objetivando a superação de barreiras territoriais pelos sistemas de comunicações. O historiador inglês Edward Palmer Thompson nos permite afirmar que o tempo tem caráter determinante e preponderante na disciplina do trabalho e é, nessa perspectiva, fator indissociável dos processos de controle dos trabalhadores. O autor questiona tanto o papel do tempo na constituição da disciplina no trabalho quanto o relativo à percepção interna do tempo pelos trabalhadores (THOMPSON, 1998, p.269). A compressão do tempo e do espaço tal como enunciada por Marx e reafirmada por Harvey indica uma aceleração da cadência do trabalho possibilitada pela criação de instrumentos que têm, entre outras, a função de associar disciplina, agilidade e controle dos trabalhadores. No telemarketing, o relógio como parte da ordem social é incorporado aos sistemas informatizados e sintetiza essa perspectiva na organização do trabalho. Michel Lallement salienta que a invenção do tempo é inseparável da criação de instrumentos para sua contagem, como também da normatização de regras e procedimentos. Para ele, as normas disciplinares estão diretamente ligadas às ferramentas de gestão e à maquinaria, voltadas para o estabelecimento de normas, registros de presença, de entrada e saída e de pausas, indicadores de produtividade etc. Se o cronômetro teve papel destacado na organização do trabalho fabril, observa-se sua presença também no setor terciário da economia, posto que o uso eficiente do tempo na produção, fiel aos princípios da racionalização, é ainda elemento-chave no alcance de maiores índices de produtividade e ganhos em competitividade comercial. 7 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  9. 9. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS O controle do tempo industrial possibilita uma intervenção direta na produtividade, com conseqüências na regulação do trabalho – como, por exemplo, em 1929, quando o stalinismo suprimiu o descanso semanal para intensificar ainda mais o trabalho (LALLEMENT, 2003). A tecnologia, igualmente, atua no sentido de otimizar essa associação. O sistema informatizado mensura cada ligação, como também as pausas para descanso, e assim determina tempos médios de atendimento (TMA). Diferentes dispositivos são acionados sempre que se ultrapassa o TMA. Por exemplo, a emissão de um sinal intermitente na tela, que avisa o operador sobre o tempo excedido. No atendimento receptivo, indica o número de pessoas em fila de espera. Para os trabalhadores, ambos são fatores de tensão, pois, além da pressão exercida pela chefia intermediária, há a da própria máquina. Analisando as conseqüências da compressão do tempo para a saúde dos teleatendentes vinculados às companhias telefônicas, o médico do trabalho Airton Marinho Silva cita uma variante dessa tecnologia: a coloração das telas do computador altera-se conforme a duração de cada chamada: As pressões do tempo são explícitas: as telas dos computadores apresentam sistema de aferição, em tempo real, codificado por cores, para os tempos de atendimento. Um dos setores adota esta forma: ‘azul’: menos de 20 segundos; ‘amarela’: 20-25 segundos; ‘vermelha’: acima de 25 segundos (MARINHO SILVA, 2004, p.25). Para esclarecer a importância desses instrumentos, há que articulá-los com a organização do teleatendimento, que rege dois aspectos diretamente relacionados ao aumento da produtividade: controle do tempo de atendimento e cumprimento e superação de metas preestabelecidas, que são freqüentemente alteradas em função da complexidade e das características do produto, bem como do segmento da população a contatar. Assim, o tempo previsto para a venda de um cartão de crédito – efetuada para todo o território nacional e até para lugares onde não há máquinas apropriadas para o débito – é, em média, de 3 minutos, e, para um serviço de provedor de internet banda larga, por volta de 8 minutos, pois esta venda demanda a confirmação de características técnicas envolvidas na aquisição e na instalação do aparelho. Ao serem questionados sobre o cumprimento do tempo médio de atendimento, a primeira resposta dos operadores foi invariavelmente negativa; esclareceram que as 8 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  10. 10. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS exigências da chefia imediata dizem respeito ao cumprimento das metas, e não ao tempo despendido nos atendimentos. Mas as contradições foram várias. Por um lado, declararam que a pressão mais constante é pela efetivação das vendas; por outro, revelaram forte coerção para atendimentos rápidos e, assim, aspectos da relação entre diferentes níveis hierárquicos. Cabe acrescentar que há diferenças importantes entre operadores, especialmente quando se comparam opiniões de comissionados e não-comissionados. Segundo os não-comissionados, sempre que a ligação ultrapassa o tempo predeterminado, começam os insultos e as ameaças de demissão. Os argumentos empregados são sempre os altos índices de desemprego no Brasil e o farto banco de currículos disponíveis na empresa. Se a gente demora um pouco mais na ligação, eles falam que a gente está fazendo programa com o cliente na linha... mas a gente está convencendo o cliente... e eles gritam do seu lado: isso está demorando demais, está marcando programa com o cliente? Então, eles falam que você não trabalha direito, que você é um imprestável, que você não atinge nunca a meta... (Operador de telemarketing) Esse conjunto de procedimentos é visto com muita reserva por uma dirigente sindical preocupada com as alterações de comportamento pessoal causadas por situações de trabalho. Nos contatos constantes com operadores, percebeu que eles transpõem essa técnica para a vida pessoal − em conversas ordinárias, independentemente do assunto abordado, rapidamente passam a não ouvir o interlocutor e desencadeiam uma série de argumentos, constituindo verdadeiros monólogos, de caráter próximo ao autoritarismo. Observou-se que a pressão por maior produtividade − expressa no telemarketing pelo cumprimento das metas estabelecidas, seja no total de vendas, seja na obtenção de melhores índices de retenção dos clientes ou na redução das filas de espera − obscurece a percepção dos operadores diante da compressão do tempo. Mas, entre os operadores cujo contrato prevê comissionamento por venda realizada, nota-se uma introjeção da agilidade no atendimento, vinculada à parte variável do salário e, portanto, à pontuação 9 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  11. 11. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS que o incrementa. Esse comportamento revela a importância do tempo de atendimento, que atinge sua vida pessoal − eles mesmos fracionam seu tempo minuciosamente. A impossibilidade do cumprimento do TMA preestabelecido também foi objeto de análise de Vilela e Assunção (2004), médicas do trabalho que revelaram que nos call centers vinculados a operadoras de telefonia o TMA para atendentes de auxílio à lista era de 25 segundos. Esse estudo mostrou que, durante 25 minutos de observação do trabalho de um mesmo operador, acionaram-se 348 telas diferentes no computador, ou seja, consultaram-se ou preencheram-se aproximadamente 14 telas por minuto. A SUPERAÇÃO DAS METAS As metas referem-se ao número de vendas diárias e mensais, definidas de acordo com as campanhas e estabelecidas tanto individualmente quanto por equipes. Sua delimitação concerne à dificuldade de inserção no mercado do produto a ser oferecido ao público-alvo, à qualidade do mailing, ao rol de clientes a serem contatados pelos operadores e ao histórico de vendas da empresa, ou seja, aos indicadores da aceitação do produto pelo mercado. A definição das metas atende a dois propósitos: um relativo à demanda da empresa contratante, que estabelece quantas unidades do produto pretende-se que sejam vendidos mensalmente, e outro que visa atender a um objetivo interno da contratada, relacionado à necessidade financeira. Ou seja, a despeito da demanda inicial apontada pelo cliente, a empresa precisa vender mais para ampliar seu faturamento e, com isso, intensifica o trabalho e a pressão sobre os trabalhadores. Se o cliente fala que quer 5.200 cartões no mês e com esse número eu não vou faturar, eu defino que precisa vender 6.500 cartões. Eu já sei o que me norteia. Isso é o norte, onde eu quero chegar, e diariamente vou calibrando a meta, que no mínimo deve ser a colocada pelo cliente. (Gerente de contas) Essa fala enfatiza o intuito capitalista de acumulação. O alcance da meta prevista já renderia mais-valia para a empresa, previamente calculada conforme as possibilidades de contato diário com clientes. Sua elevação visando ampliar as margens de lucro − 10 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  12. 12. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS portanto sem o concomitante aumento de recursos humanos − reflete a política de intensificação permanente do trabalho. Como ressalta Antunes, “o capital não pode eliminar o trabalho vivo do processo de criação de valores, ele deve aumentar a utilização e a produtividade do trabalho de modo a intensificar as formas de extração do sobretrabalho em tempo cada vez mais reduzido” (1999, p. 119). As equipes são ‘reforçadas’ pelos funcionários que apresentam altos níveis de vendas e que se tornam referência para os recém-contratados. Assim, operadores em melhor posição no plano de carreira e que trabalham as seis horas e vinte minutos regulamentares no turno da manhã (que termina às 15h20) são convidados a voltar às 18h e permanecer trabalhando até as 21h – horário em que as vendas alcançam melhores índices –, ocupando as PAs dos novatos, os quais ficam, então, em monitoração, ouvindo as ligações do operador mais experiente. Segundo a empresa, essa é uma modalidade de treinamento para os novos empregados. Nessa empresa não há comissionamento por vendas, apenas promoção no quadro de carreira. Para a compreensão do trabalho nas empresas de telemarketing importa ainda saber que as metas são alteradas mensalmente, sempre intensificando o ritmo de trabalho. Uma das entrevistas descreve o cotidiano nos call centers: a meta mensal da venda de determinado produto era mil, e, embora a equipe tenha superado em 40% as vendas preestabelecidas no mês, a meta definida para o mês seguinte foi de 2 mil vendas. Assim, a constante reavaliação exige constantes alterações nas estratégias, para aumentar a produtividade dos trabalhadores. ILAÇÕES À SAÚDE A organização do trabalho, bem como as formas de sua gestão, foram até aqui abordadas visando discutir o fato de que a compreensão das condições em que se dá e das conseqüências à saúde dos trabalhadores pode ir além da observação do ambiente físico. Como é possível compreender as condições de trabalho? Gollac e Volkoff apontam que “as boas condições de trabalho são aquelas que concedem aos trabalhadores a liberdade de construir uma atividade de trabalho favorável à sua saúde” (2000, p.9). Nesse sentido, interroga-se em que medida as centrais de atendimento 11 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  13. 13. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS propiciam tal construção, a partir da análise das condições objetivas e subjetivas do trabalho que ensejam males à saúde desses trabalhadores. O ambiente físico no teleatendimento encerra características indicativas da reprodução progressiva de possíveis doenças: mobiliário fixo com baixos níveis de adaptabilidade ao corpo dos indivíduos, ruído intenso gerado por um conjunto de vozes vibrando simultaneamente e ausência de iluminação e ventilação naturais. Tomando como exemplo apenas a questão dos ruídos, Gollac e Volkoff alertam para o fato de que a reverberação, acima dos níveis aceitáveis, causa irritabilidade, insônia, cansaço, problemas digestivos e, mesmo, aumento da pressão arterial (2000, p.31). A descrição de uma das empresas pesquisadas – que, contudo guarda profundas semelhanças com as demais instaladas em espaços horizontais – ilustra as condições físicas das centrais. Há nela novecentas posições de atendimento, com bancadas fixas dispostas em ‘espinhas’,1 expressão cujo significado é facilmente compreensível quando observado do mezanino do prédio, pavimento que abriga as salas dos diretores e gerentes, cujas paredes de vidro possibilitam a observação do trabalho. De acordo com o gerente de recursos humanos, o lema da empresa é a transparência, e por isso os espaços são todos de vidro, ressaltando que os operadores podem ver a diretoria e a equipe de apoio e vice-versa. É importante destacar que tal argumento oculta a histórica disposição física vinculada ao controle e à disciplina, amplamente utilizada nas indústrias do início do século XX no Brasil e que, a despeito de toda tecnologia intrínseca ao setor em análise, ainda preserva antigos métodos de observação permanente. Os operadores entrevistados captaram o sentido da vigilância constante e sentemse desconfortáveis com a disposição de seu local de trabalho. Para eles, o andar intermediário demarca posições hierárquicas e também o tipo de relação que se estabelece entre elas, baseada exclusivamente na capacidade de produzir. É muito engraçado porque onde a gente trabalha tem um mezanino onde a dona da empresa, a diretoria vê tudo lá de cima... então, eles sabem que a gente anda, que tem duas pernas, duas mãos, que sai para buscar água... só não chegam perto. É como se 1 As ‘espinhas’ são corredores de Posições de Atendimento (PAs) em que a meia parede horizontal, de material pré-fabricado, e as divisórias transversais lembram uma espinha dorsal. 12 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  14. 14. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS fôssemos leprosos, eles têm nojo da gente... (Operador de telemarketing) ... lá era uma antiga fábrica. Quando tem um evento e vai todo mundo lá, eles ficam lá bebendo champanhe e ficam lá de cima olhando a gente... fica todo mundo te olhando lá de cima, com as taças na mão... (Operadora de telemarketing) Em cada posto de trabalho, há um microcomputador e um fone de ouvido, o headset, que, segundo recomendação técnica do Ministério do Trabalho, deve ser um equipamento individual, em função das possibilidades de contaminação por meio da saliva.2 Segundo os operadores entrevistados, essa norma não é respeitada na empresa, pois os fones acoplados ao computador não são trocados na mudança de turno. A não observância das recomendações técnicas pode trazer prejuízos à saúde dos trabalhadores, constituindo-se, portanto, um importante campo de estudos a ser explorado por pesquisadores da área médica e de saúde ambiental. Os entrevistados declararam ter dores lombares constantes, perder a voz e parte de sua audição após iniciarem a carreira no teleatendimento. Não obstante, apreendeu-se que os trabalhadores entrevistados relevavam os argumentos relativos aos aspectos físicos e enfatizavam outros, os que lhes causavam maior preocupação: a pressão e a tensão no trabalho. Durante o processo de investigação foi relevante constatar que, a despeito das diversas tentativas em abordar os problemas ‘clássicos’ do trabalho repetitivo a exemplo da LER-Dort, os teleoperadores insistiam em relatar as formas de pressão praticadas durante o trabalho e como tal situação era, para eles, sinônimo de sofrimento. Como visto, a organização do trabalho no teleatendimento conforma um ambiente marcado por tensão e pressão constantes para a superação de metas, redução do tempo de atendimento, tratamento permanentemente polido, concentração em tarefas distintas e, sobretudo, adoção de procedimentos que visam impor-se em relação às características pessoais desses trabalhadores, detectados pelo uso intenso do script disposto nas telas, pela adoção do ‘sorriso na voz’ para bem atender ao cliente, pela impossibilidade de se 2 Conforme a recomendação técnica n° 1, de 2005, do Ministério do Trabalho e Emprego, a empresa deve “fornecer conjuntos de microfone/fone de ouvido (headsets) individuais, devidamente higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, que deverão ser substituídos prontamente em caso de necessidade”. 13 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  15. 15. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS colocar frente a um tratamento desrespeitoso ou, mesmo, para solucionar um problema que, contudo, não está previsto nos procedimentos. A inquietação por eles demonstrada possui origens na própria vivência junto aos seus colegas. A percepção de todos foi unânime em indicar que sete em cada dez teleoperadores sofrem de síndrome do pânico ou depressão. Número de difícil constatação estatística, ainda, junto ao Instituto Nacional de Seguro Social (INSS). Conforme um dirigente sindical da categoria, “o telemarketing está criando um exército de jovens doentes” ou, nas palavras de Galasso, uma “juventude dolorida à beira de um ataque de nervos” (2005, p.194) − a incidência de síndrome do pânico3 e depressão entre esses trabalhadores é alta. Entre os entrevistados, todos mencionam esses males, se não em si mesmos, em algum colega próximo, tomando contato precoce com as doenças psíquicas. Eu fiquei 38 dias afastado. Eu não conseguia ouvir falar na empresa, Parei de estudar, rasguei as camisetas que eu tinha da empresa... eu cheguei na empresa, me deu a impressão que o prédio queria me engolir e, quando eu cheguei no meu andar, aquelas vozes... e, quando eu olhei para a gerente, minha pressão começou a cair e desmaiei. Fui acordar no hospital... me senti um fracassado. (Operador de telemarketing) Conforme Lechat, “humilhados e desvalorizados, os operadores não encontram saída que não a demissão” (2004, p.36). Resultam daí os altos índices de rotatividade e absenteísmo encontrados na investigação. Uma das empresas pesquisadas declara que em uma de suas unidades a rotatividade anual é de 85%. O movimento observado e relatado pelos entrevistados pode revelar a tramitação burocrática das doenças e camuflar determinadas situações. Segundo o que reportam, procurar o ambulatório da empresa é sinônimo de encaminhamento para o psicólogo e ou psiquiatra. Nogueira (2006), analisando também o trabalho duplicado das mulheres trabalhadoras no teleatendimento, indica que estas evitam procurar o médico do trabalho 3 Segundo o médico psiquiatra e coordenador do Ambulatório de Ansiedade do Hospital das Clínicas de São Paulo, Marcio Bernik, a síndrome do pânico é uma enfermidade que se caracteriza por crises inesperadas de medo e desespero, despertando no paciente a impressão de morte ocasionada por um ataque súbito. Os sintomas mais comuns são aceleração cardíaca, falta de ar e sudorese excessiva. Os pacientes sofrem com a doença especialmente por não saberem quando isso ocorrerá novamente. 14 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  16. 16. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS porque a cultura empresarial prima por associar demissão à lista dos que apresentam qualquer distúrbio na saúde física ou mental. À análise deste cenário deve-se, paralelamente, associar, conforme Cassou (1997, citado em GOLLAC; VOLKOFF, 2000), a tendência dos profissionais da área médica em individualizar os problemas de saúde sem, contudo, contemplá-los a partir das características mais gerais da organização do trabalho. A constatação no âmbito do senso comum por parte dos trabalhadores encontra respaldo nas formulações de Robert Karasek (1990) sobre o estresse profissional, as quais indicam que a ausência de autonomia e a forte tensão, ambas presentes no setor, são fatores geradores de sofrimento psíquico. Assim, a pressão por produtividade sugere, como afirma Heloani (2004, p.5), uma intencionalidade ... seguida de sua conseqüente fragilização, com o intuito de neutralizá-la em termos de poder. Esse enfraquecimento psíquico pode levar o indivíduo vitimizado a uma paulatina despersonalização. Sem dúvida, trata-se de um processo disciplinador em que se procura anular a vontade daquele que, para o agressor, se apresenta como ameaça. O empresariado ressente-se dos maus tratos de que é vítima na mídia mas, mesmo um consultor empresarial reconhece a imagem negativa do setor, quer para os que trabalham nas centrais de atendimento, quer para os clientes abordados. O trabalho nas centrais de atendimento é penoso física e nervosamente (uma boa parte da imagem negativa é originada por essas razões). Será mentiroso de se negar. Passar várias horas do dia ao telefone, com clientes exigentes e diferentes, demanda muita atenção e energia. A pressão para resolver um grande número de problemas, mesmo mínimos, em tempo real – isto é, imediatamente –exerce uma pressão psicológica importante sobre os teleoperadores (CAÏAZZO, 2000, p. 126. Tradução livre). Caïazzo mostra que as críticas dirigidas ao setor quanto ao ritmo e à intensificação do trabalho não provêm apenas do campo acadêmico ou jornalístico, mas reitera a impossibilidade de se desprezarem as condições de trabalho vividas por esses jovens, mesmo pela esfera empresarial. Procurou-se aqui estabelecer um diálogo com Jean-Pierre Le Goff (2003), cuja compreensão do atual estágio do capitalismo é definida como uma ‘barbárie doce’, um 15 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  17. 17. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS processo intenso de desumanização do trabalho, que desorganiza significações construídas socialmente, procurando inibir a ação dos trabalhadores. 16 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  18. 18. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS REFERÊNCIAS ANTUNES, Ricardo. Os sentidos do trabalho. São Paulo: Boitempo, 1999. CAÏAZZO, Bernard. Les centres d’appels: les nouveaux outils de la relation client. Paris: Dunod, 2000. COUSIN, Olivier. Les ambivalences du travail, les salariés peu qualifiés dans les centres d’appels. Sociologie du travail. Paris. pp 499-520, n. 44, 2002. GALASSO, Leonilde Mendes Ribeiro. Humor e estresse no trabalho:fatores psicossociais e benéficos no trabalho dos operadores de telemarketing. São Paulo. Tese doutorado - Faculdade de Saúde Pública, Universidade de São Paulo, 2005. GOLLAC, Michel; VOLKOFF. Les conditions de travail. Paris: La Découverte, 2000. HARVEY, David. A condição pós-moderna. São Paulo: Atlas, 1989. HELOANI, Roberto. Assédio Moral – um ensaio sobre a expropriação da dignidade no trabalho. RAEeletrônica. São Paulo: Fundação Getúlio Vargas, v.3 n.1, jan-jun, 2004. KARASEK, Robert. Healthy work. Stress, productivity and the reconstruction of working life. New York: Basic Books, 1990. KERGOAT, Danièle. Le rapport social de sexe: de la reproduction des rapports sociaux à leur subversion. Actuel Marx, Paris: PUF, n.30, 2001. LALLEMENT, Michel. Temps, travail et modes de vie. Paris: PUF, 2003. LECHAT, Noël. Des salariés en quête de repères. In: LECHAT, Noël; DELAUNAY, Jean-Claude. Les centres d’appels: un secteur en clair-obscur. Paris: L’Harmattan, 2003. LE GOFF, Jean-Pierre. La barbarie douce. Paris: La Découverte, 2003. MARINHO SILVA, Airton. A regulamentação das condições de trabalho no setor de teleatendimento no Brasil: necessidades e desafios. Dissertação (Mestrado) – Programa de Pós-graduação em Saúde Pública, Faculdade de Medicina, Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2004. 17 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  19. 19. QUANDO O TRABALHO ADOECE: UMA ANÁLISE SOBRE O TELEATENDIMENTO Selma Venco INTERFACEHS MARX, Karl. O Capital. Livro 1, v.1. São Paulo: Difel, 1982. NOGUEIRA, Claudia M. F. M. O trabalho duplicado, a divisão sexual no trabalho e na reprodução: um estudo das mulheres trabalhadoras no telemarketing. São Paulo: Expressão Popular, 2006. PHILONENKO, Grégoire; GUIENNE, Véronique. Au carrefour de l’exploitation. Paris: Desclée de Brouwer, 1997. THOMPSON, Edward Palmer. Costumes em comum. São Paulo: Companhia das Letras, 1998. VENCO, Selma. Tempos moderníssimos nas engrenagens do telemarketing. Campinas: Arte & Escrita (no prelo). _______. Centrais de atendimento: as fábricas do século XIX nos serviços do século XXI. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo: Fundacentro, v.3, n.114, 2006. VILELA, Lailah Vasconcelos; ASSUNÇÃO, Ada Ávila. Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaço e esgotamento dos trabalhadores. Saúde Pública, jul-ago, 2004. Artigo recebido em 03.09.2008. Aprovado em 22.09.2008. 18 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 1, ago./ dez 2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  20. 20. www.interfacehs.sp.senac.br http://www.interfacehs.sp.senac.br/br/artigos.asp?ed=9&cod_artigo=170 ©Copyright, 2006. Todos os direitos são reservados.Será permitida a reprodução integral ou parcial dos artigos, ocasião em que deverá ser observada a obrigatoriedade de indicação da propriedade dos seus direitos autorais pela INTERFACEHS, com a citação completa da fonte. Em caso de dúvidas, consulte a secretaria: interfacehs@interfacehs.com.br ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza RESUMO A violência nas relações de trabalho, no início do século XXI, está fortemente marcada pela ocorrência do assédio moral e do assédio sexual. Este artigo pretende avaliar as interfaces entre ambos, suas origens, o que significam para a manutenção de uma sociedade classista e sexista, se representam uma mesma forma de violência ou não. O assédio moral caracteriza-se por humilhar sujeitos na sua relação de trabalho, o assédio sexual também; o assédio moral recai sobre homens e mulheres, de forma diferenciada; o assédio sexual recai majoritária, mas não exclusivamente, sobre mulheres; o assédio moral é uma doença do trabalho, iniciada com a reestruturação produtiva; o assédio sexual encontra suas raízes no patriarcado, anterior à sociedade capitalista. Em ambos ocorrem relações de poder e relações que constroem novas formas de adoecimento. Identificar suas especificidades é um passo necessário na construção de um mundo em que o trabalho construa a vida e não adoecimento e morte. Palavras-chave: assédio moral; assédio sexual; saúde do(a) trabalhador(a). mortes nos canaviais.
  21. 21. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS A violência nas relações de trabalho, no início do século XXI, está fortemente marcada por dois fenômenos, quais sejam: o ‘assédio moral’ e o ‘assédio sexual’. Este trabalho pretende avaliar quais as interfaces existentes entre ambos, quais suas origens, o que significam para a manutenção da sociedade contemporânea, dividida em classes, e ainda, se representam uma mesma forma de violência ou não. Pode-se afirmar que os dois fenômenos – assédio moral e assédio sexual – são formas de violência e atos não éticos. Para Chauí (1998, p.3), a ‘violência’ pode ser definida como: Tudo que age contra a natureza de algum ser; todo ato de força contra a espontaneidade, a vontade e a liberdade de alguém (coagir, constranger, torturar e brutalizar); todo ato de violação da natureza de alguém ou de alguma coisa valorizada positivamente por uma sociedade (é violar); todo ato de transgressão contra aquelas coisas e ações que alguém ou uma sociedade define como justas e como um direito; é um ato de brutalidade, sevícia e abuso físico e/ou psíquico contra alguém e caracteriza relações intersubjetivas e sociais definidas pela opressão, intimidação, pelo medo e pelo terror. A violência se opõe à ética por tratar seres racionais e sensíveis dotados de linguagem e de liberdade como se fossem coisas; a violência trata os seres humanos como irracionais, insensíveis, mudos, inertes ou passivos. Tomando estas afirmações como pressupostos, podemos definir tanto o assédio moral quanto o assédio sexual como formas de violência. Faz-se mister então definirmos o que, no corpo deste trabalho, se entende por ‘assédio moral’ e ‘assédio sexual’. ASSÉDIO SEXUAL A lei brasileira no 10.224, de 15 de maio de 1991, artigo 216-A do Código Penal, define o assédio sexual como crime. Assédio sexual é uma coerção de caráter sexual, praticada por uma pessoa em posição hierárquica superior em relação a um(a)1 1 A utilização dos artigos ‘o(a)’ em todo o texto, quando do término das palavras que possuem denominação 2 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  22. 22. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS subordinado(a), envolvendo necessariamente situações de poder (em local de trabalho ou ambiente acadêmico). O assédio sexual caracteriza-se por alguma ameaça, perseguição ou hostilidade contra o(a) subordinado(a), após uma abordagem sexual rejeitada. Por envolver uma situação de poder, caracteriza-se a situação de assédio, no sentido de cercar, deixar sem saída. Nessas condições, a pessoa assediada teme reagir por medo de comprometer sua sobrevivência, que na sociedade contemporânea se realiza por meio do salário percebido em troca de uma jornada de trabalho. Na sociedade de classes, patriarcal, racista e sexista em que vivemos, geralmente a vítima do assédio sexual é a mulher, embora nada garanta que não se possa praticá-lo contra homens. Do mesmo modo o agressor pode ser homem (mais comum) ou mulher, ocorrendo tanto em relações heterossexuais como nas homoeróticas. Pode-se afirmar que o assédio sexual ocorre norteado pela transversalidade da opressão, constituída pelas relações de classe, gênero, etnia e orientação sexual. Nas sociedades patriarcais, a posse e a propriedade das mulheres e os limites nas relações humanas são regulados pelos homens (patriarcas). No que se refere à violência de gênero em geral e na sua forma de assédio sexual, a maioria dos agressores é constituída por homens e a maioria das vítimas por mulheres, quer seja a violência física ou sexual (SAFFIOTI, 1994). Ao contrário da ideologia machista que afirma que “lugar de mulher é em casa”, as pesquisas mostram que, para as mulheres, a família é o grupo mais perigoso (SAFFIOTI, 1994). No que se refere à ocorrência da violência física contra as mulheres, a ideologia sexista ordena que se silencie – situação expressa nos ditados populares “em briga de marido e mulher não se mete a colher” e “roupa suja se lava em casa”. Quando a situação é denunciada, mesmo profissionais, formados(as) sem a necessária educação de gênero, atribuem o comportamento violento do homem ao álcool ou ao estresse. Na realidade, o álcool e o estresse podem exercer papel desencadeante, mas não são causas. A violência praticada por homens contra mulheres é um comportamento aprendido na educação de gênero, que ensina e treina os homens e mulheres, o que significa que há sempre o risco de repetição. Ao lado da violência física e sexual, ocorrem formas de violência psíquicas, que atingem a identidade, afetam a saúde mental e orgânica da diferenciada para o gênero masculino e feminino, apesar de tornar a leitura aparentemente mais pesada, visa atuar contra o sexismo existente na linguagem, qual seja, tomar o masculino como se fora símbolo universal do gênero humano, o que significa um desvio ideológico, pois toma a parte como representante do todo. 3 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  23. 23. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS mulher, deixando seqüelas incuráveis. Estas formas se expressam como uma desvalorização cotidiana da mulher, de seus atributos e qualificações, mediante expressões em tons jocosos que atribuem menos valor às tarefas por ela executadas ou a opiniões por ela emitidas. DEFININDO ASSÉDIO SEXUAL O fenômeno do ‘politicamente correto’, de origem norte americana, que assola a vida social, aparece como se fora um avanço societal, na medida em que generaliza e nomeia indiscriminadamente todas as relações que expressam as formas opressivas gestadas nas sociedades contemporâneas. Ora, se é um avanço social proibir a manifestação do racismo, sexismo, preconceitos e quaisquer formas discriminatórias, essa proibição não pode recair apenas sobre a forma fenomênica de manifestação – via de regra expressa como verbalização –, mas buscar sua gênese e retirar sua base de existência, não apenas obstar sua manifestação. Do mesmo modo, identificar precisamente os fenômenos de tal natureza, sem generalizar traços que são semelhantes, é uma necessidade fulcral, uma vez que há unidade entre alguns traços, mas não identidade. Generalizar a ocorrência de fenômenos opressivos contribui para a sua banalização e impede o combate eficaz à sua gênese, desenvolvimento e expressão. Desta forma, se faz mister diferenciar o assédio sexual de outras formas de violência sexual, todas deletérias e condenáveis, mas que precisam sem analisadas e combatidas, para além do empirismo banal, realizando uma análise que ultrapasse a forma fenomênica, daquilo que aparece de forma imediata, buscando conhecer as determinações que a compõem. O assédio sexual não é um problema individual, que ocorre com este ou aquele sujeito em razão de características psicológicas deste, seja ele o assediador ou o assediado. As causas do assédio sexual, bem como as da violência de gênero, tema maior no qual o assédio sexual está incluído, são sociais e encontram suas raízes numa gramática de gênero que torna ‘cada um e todos’ os homens potencialmente violentos. Gramática de gênero significando legalidades e regularidades que constroem e perpassam o tecido social, bem como constroem subjetividades gendradas.2 Ocorre a 2 ‘Gendrada’ significa perpassada pelo gênero. 4 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  24. 24. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS conversão da agressividade em agressão, desencadeada por motivos banais, visto que a gramática de gênero aponta para o fato de que as mulheres são propriedade dos homens, e a eles devem agradar. O sentimento de posse, inculcado pela educação de gênero nos homens, faz que as violências de gênero por eles praticadas fiquem impunes, pois afinal aprenderam que é ‘natural’ – não criminoso – violar a própria mulher. Socialmente, o que é considerado crime é violar a mulher do outro; violar a própria mulher não seria crime. Tal gramática de gênero, que torna as mulheres propriedade dos homens, faz que, no ambiente de trabalho, mesmo decorrido mais de meio século da entrada maciça das mulheres no ambiente do trabalho assalariado, elas sejam, em grande medida, tratadas não como profissionais, mas como objeto de satisfação sexual dos homens, sem levar em conta a vontade delas. É preciso deixar explícito que nem toda relação de abordagem sexual ocorrida no ambiente de trabalho significa necessariamente assédio sexual. O que caracteriza o assédio sexual não é necessariamente o ambiente em que ocorre a abordagem, mas a relação de poder que a envolve. Uma abordagem sexual, mesmo ocorrendo no ambiente de trabalho, pode ser correspondida, desejada e assentida por ambos; uma abordagem sexual entre um superior hierárquico e uma subordinada pode ocorrer e ser bem aceita. Uma abordagem sexual que parta de um superior hierárquico para uma subordinada, rejeitada por esta, mas não seguida de retaliações – isto é, quando o chefe se conforma e não produz retaliações –, também não é assédio. O assédio se caracteriza por um ‘cerco’, uma construção de situações que obriguem a mulher a aceitar a abordagem ou, no caso negativo, permitam ao agressor persegui-la e penalizá-la, de formas diversas. GÊNESE DO ASSÉDIO MORAL As novas formas de organização da produção a partir da década de 1970 no mundo trazem mudanças que incidem sobre a objetividade/subjetividade da classe trabalhadora. Essas novas formas de gestão são nomeadas diferentemente (toyotismo, ohnismo, pós-fordismo), conforme a filiação teórica dos(as) autores(as) que a tomam como objeto de estudo. Uma característica central dessas novas formas de gestão é o manejo da emoção dos(as) trabalhadores(as), de modo a modelar a percepção política. Ocorre um refinamento do processo simbólico em que a repressão surge não de forma explícita, mas internalizada pelos sujeitos. 5 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  25. 25. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS No final da década de 1960, o mundo passa a conhecer um largo período de contestação à ordem, da qual maio de 68 é um exemplo emblemático, mas não único. Cresce significativamente o absentismo e um movimento denominado Fuga do Trabalho, com parcelas significativas de trabalhadores propondo mudanças ou negando a forma fordista/taylorista de organizar o trabalho. Novas exigências econômicas, que buscam ampliar os locais de produção de riqueza se espalhando por todo o globo, colocam a necessidade de se conseguir a adesão dos trabalhadores para que se obtenha, nos mais diversos locais do planeta, o mesmo padrão de qualidade na fabricação das mercadorias. É preciso atrair e obter a cooperação dos trabalhadores, de forma a impedir sublevações. Implantam-se práticas que absorvem as reivindicações no espaço fabril, tornando ‘desnecessária’ a atuação das entidades representativas dos trabalhadores. Formas novas de gerir o trabalho são implementadas. Na aparência, apontam para uma maior democratização das relações no interior dos locais de trabalhos, mas alteram apenas as relações mais superficiais, sem tocar em aspectos centrais do sistema. O apelo à cooperação e ao envolvimento emocional, colocados em prática tanto por práticas objetivas (como o trabalho em equipe, kanban, CCQ, just-in-time), como por construções ideológicas, com enunciados como ‘somos todos uma família’, produz um deslocamento afetivo, da família como locus afetivo central para o local de trabalho. O trabalhador é instado a identificar-se completamente com seu local de trabalho, a encará-lo como ‘sua própria casa’, internalizando uma relação de pertencimento, traduzido na linguagem por expressões como ‘colaboradores’, ‘parceiros’ etc. Esta forma de gerenciar o trabalho, com o forte apelo às emoções, não tardou a apresentar profundas repercussões sobre a saúde da classe trabalhadora. Ora, se o mote central da relação de trabalho é expresso como uma relação afetiva, o melhor modo de lidar com aqueles que apresentam alguma discordância, com aqueles que por algum motivo (como o adoecimento pelo trabalho) não são mais produtivos como antes, é atuar sobre essa emoção: para atrair o trabalhador, o envolvimento emocional, o sentimento de pertença; para expulsá-lo, o sentimento de que ele ‘atrapalha’ a equipe, que é um estorvo para o grupo. Surge então o assédio moral (mobbing, bullying ou psicoterror) como uma síntese desse modo de gerir o trabalho. DEFININDO ASSÉDIO MORAL 6 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  26. 26. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS Para Barreto (2003), assédio moral é a exposição dos(as) trabalhadores(as) a situações de humilhações repetitivas e prolongadas, ligadas a situações de trabalho e/ou no exercício de suas funções. Essa autora denomina inicialmente tais práticas como “humilhação no trabalho”, constituídas como atos de intimidação e práticas vexatórias no local de trabalho ou ligados ao seu exercício; posteriormente, passa a utilizar a denominação ‘assédio moral’, utilizada por outros pesquisadores. Para ela, a humilhação no trabalho é chamada de assédio moral porque a dimensão emocional é o indicador mais forte nessas ocorrências. As pesquisas3 apontam para o aumento no número de casos de assédio moral no Brasil, o que significa um verdadeiro atentado contra a saúde e os direitos dos trabalhadores. O assédio moral é uma degradação deliberada das condições de trabalho, envolve repetição no tempo e não se constitui como fato isolado e fortuito, mas dotado de intencionalidade. Envolve poder, isto é, alguém que detém o poder objetivo nas mãos – seja o poder de demitir, transferir de local de trabalho, perseguir –, utiliza gestos, não necessariamente obscenos, mas vexatórios e humilhantes sobre um(a) trabalhador(a) ou grupo de trabalhadores(as), que são hierarquicamente subordinados(as) a essa pessoa. No que se refere às características dos(as) assediados(as), os(as) mais atingidos(as) são os(as) trabalhadores(as) que contestam, questionam e dão sinais de resistência, os(as) adoecidos(as) do trabalho. Confirmando uma tendência apontada pela literatura feminista, a transversalidade de gênero também aqui se faz presente, visto que a incidência do assédio moral sobre as mulheres é maior que sobre os homens (BARRETO, 2003). Se faz mister caracterizar o assédio moral como um fenômeno que ocorre na situação de trabalho e diferenciá-lo do dano moral, que ocorre entre pessoas cuja relação é de igualdade formal, sem vínculos empregatícios ou de poder formal. QUESTÕES DE SAÚDE DOS(AS) TRABALHADORES(AS) 3 Participo, atualmente, como pesquisadora visitante, de uma pesquisa sobre Assédio Moral no Setor Saúde, realizada no Iesc (Instituto de Estudos em Saúde Coletiva) da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro); os dados ainda não estão disponíveis para publicação, pois não se completou a fase de coleta de dados. 7 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  27. 27. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS Para analisar a ocorrência do assédio moral, parto do pressuposto de que a forma como os seres humanos constroem a própria sobrevivência (como trabalham), determina a forma como eles são (sua subjetividade), como vivem, amam, assim como seu processo de saúde ou doença. A ocorrência de situações de humilhação no trabalho atinge a autoestima dos(as) trabalhadores(as), mina suas emoções, faz com que o(a) trabalhador(a) se sinta indeciso(a), confuso(a) e inseguro(a). Uma das táticas utilizadas pelo assediador é ignorar a presença do(a) trabalhador(a), não o(a) cumprimentar. Essa tática, como tantas outras, aponta para o fato de que a humilhação nem sempre é explícita, mas é concreta, pois há diversas formas de humilhar. As práticas utilizadas pelo(a) assediador(a), como retirar os meios de trabalho, não fornecer as informações ou condições de exercício profissional, ‘constroem’ a incompetência do(a) trabalhador(a): se o(a) chefe(a) não fornece os meios necessários para o exercício do trabalho, mas o faz de forma sutil, sem que os demais membros da equipe se apercebam, o que ‘aparece’ para a equipe é o fato de que o trabalho não está sendo executado. O(a) próprio(a) trabalhador(a) percebe que não está fazendo corretamente o trabalho, mas, sem condições de refletir sobre o processo que o(a) acomete, sem consciência do processo do qual é vítima, internaliza a sensação de incompetência. Os sentimentos acerca de si mesmo(a) se avolumam, contraditórios, pois ao mesmo tempo o(a) trabalhador(a) se sente perseguido(a), injustiçado(a), mas também se sente ‘em falta’, de algum modo. Essa sensação de ‘falta’ decorre do fato de que o(a) assediador(a) objetivamente se utiliza das características próprias do(a) assediado(a), para humilhá-lo. Isso significa utilizar de ‘características’ que o sujeito realmente possui – majoritariamente características que a sociedade contemporânea considera de menos valor, como ser negro(a), mulher, nordestino(a), gordo(a), homossexual etc. – e transformá-las em ‘defeitos’. Dessa forma, a humilhação ganha concretude, pois, ao olhar para si mesmo, o sujeito reconhece a ‘qualidade’ que lhe foi atribuída. Não é falso que esse sujeito seja gordo, ou negro, ou homossexual etc.; o que se esconde para todos, também para o próprio sujeito, é que essa é uma característica humana e não um defeito. Todo esse processo compromete a identidade do(a) trabalhador(a), provoca medo, angústia, depressão, sentimento de inferioridade, insegurança, fragilização, desejo, chegando até mesmo a provocar tentativas de suicídio. É necessário alertar que muitas das questões de saúde do(a) trabalhador(a) não ocorrem explicitamente, estas não se restringem às visíveis e mensuráveis. A humilhação tem um poder de destruição tão grande ou maior do que os acidentes e outras doenças 8 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  28. 28. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS relacionadas ao trabalho, seus efeitos sobre a saúde a sobre a destruição da vida são concretos e de alto custo humano e social. O assédio moral pode ser caracterizado não só como um atentado à saúde dos trabalhadores, mas também como um atentado aos direitos humanos mais elementares. INTERFACES Na análise dos fenômenos de assédio moral e assédio sexual, podemos elencar semelhanças e diferenças: O assédio sexual: desejo pelo(a) outro(a), que se revela na forma das relações patriarcais: o corpo do outro, mulher majoritariamente, não pertence a ela, qualquer homem pode se apropriar dele. Quando há recusa, ocorre a vingança. No assédio moral, não se manifesta o desejo de ‘possuir o outro’, mas o desejo de ‘se livrar do outro’, é o movimento contrário. Se fizermos uma análise da história do assédio moral em determinados sujeitos, pode aparecer um assédio sexual inicial, em que imperava o desejo; após a recusa, transformou-se em assédio moral. Mas não se pode afirmar que na base de todo assédio moral exista anteriormente o assédio sexual. O assédio sexual significa necessariamente relações de poder – é a ‘cantada’ de alguém que exerce poder sobre outrem; se não tem sucesso, há a retaliação. Mas nem 9 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  29. 29. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS toda cantada de um(a) superior para uma subordinada é assédio sexual, pois pode ocorrer: (1) a aceitação livre da pessoa; (2) a não aceitação, mas sem retaliação. O assédio moral não é necessariamente uma vingança; o assédio sexual, sim. Em suma, se faz mister elencar semelhanças e diferenças entre os fenômenos assédio moral e assédio sexual, para se contrapor ao pensamento conservador que tenta, a todo custo, eternizar a origem dos fenômenos gerados em cada formação social diferente, como modo de se perpetuar. Pois, se algo sempre existiu, como podemos ousar combatê-lo? Quem erra no diagnóstico erra no combate, por isso é necessário fazer tal distinção como um passo necessário na construção de um mundo sem opressores nem oprimidos, em que o trabalho construa a vida e não seja sinônimo de adoecimento e morte. 10 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  30. 30. ASSÉDIO MORAL E ASSÉDIO SEXUAL: INTERFACES Terezinha Martins dos Santos Souza INTERFACEHS REFERÊNCIAS ANTUNES, Ricardo. Os sentidos do trabalho: ensaio sobre a afirmação e a negação do trabalho. São Paulo: Boitempo, 1999. _______. Adeus ao trabalho? São Paulo: Cortez, 1995. BARRETO, Margarida. Violência, saúde e trabalho (Uma jornada de humilhações). São Paulo: Educ/Fapesp, 2003. CHAUÍ, Marilena. Ética e violência. In: COLÓQUIO INTERLOCUÇÕES COM MARILENA CHAUI. Londrina/São Paulo, 1998. SAFFIOTI, H. I. B. No fio da navalha: violência contra crianças e adolescentes no Brasil. In: MADEIRA, F. R. (Org.). Quem mandou nascer mulher? Rio de Janeiro: Rosa dos Tempos, 1997. _______. Violência de gênero no Brasil contemporâneo. In: SAFFIOTI, H. I. B.; MUÑOZVARGAS, M. (Org.). Mulher brasileira é assim. Rio de Janeiro: Rosa dos Tempos, 1994. SOUZA, Terezinha Martins dos Santos. Emoções e capital: as mulheres no novo padrão de acumulação capitalista. Tese (Doutorado) – Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP). São Paulo, 2006. _______. “Agora eu sou uma estrela ...”. Uma análise da cota de 30% de mulheres em cargos de direção no Partido dos Trabalhadores. Dissertação (Mestrado) – Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC/SP). São Paulo, 2000. Na internet www.assediomoral.org Artigo recebido em 15.08.2008. Aprovado em 16.09.2008. 11 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 2, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  31. 31. www.interfacehs.sp.senac.br http://www.interfacehs.sp.senac.br/br/artigos.asp?ed=9&cod_artigo=169 ©Copyright, 2006. Todos os direitos são reservados.Será permitida a reprodução integral ou parcial dos artigos, ocasião em que deverá ser observada a obrigatoriedade de indicação da propriedade dos seus direitos autorais pela INTERFACEHS, com a citação completa da fonte. Em caso de dúvidas, consulte a secretaria: interfacehs@interfacehs.com.br FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes RESUMO A atividade dos motoboys é fenômeno comum nas cidades brasileiras. São milhares os jovens que arriscam a vida para entrega de todo tipo de objetos e documentos. Entretanto, pouco se conhece sobre esse trabalhador e sua atividade. Dados epidemiológicos e pesquisas acadêmicas sobre a atividade são raros. Com o objetivo de investigar o perfil dos trabalhadores, as dinâmicas do acidente e as dimensões coletivas da atividade, empreendemos pesquisa exploratória em Vitória (ES). Realizamos dez entrevistas coletivas, aplicamos questionários em 189 trabalhadores e fizemos visitas a campo. Apresentaremos aqui alguns resultados obtidos por meio de análise estatística dos questionários, dentre os quais os fatores de risco de acidentes na atividade. Contudo, a análise baseada apenas em dados quantitativos pode deixar de lado aspectos fundamentais, sobretudo os fatores de proteção, como os saberes de prudência e o reconhecimento de sinais corporais de segurança. Palavras-chave: motoboys; acidentes de trabalho; fatores de risco; fatores de proteção; coletivo de trabalho.
  32. 32. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS As motocicletas certamente invadiram nosso cotidiano. Se olharmos para uma rua ou avenida qualquer, desde favelas, bairros de periferia até as regiões de altíssimo nível socioeconômico, não ficamos cinco minutos sem presenciar uma moto cruzando nosso campo de visão. Algumas vezes é um desagradável barulho do escapamento das motos que atrapalha a cena romântica da novela das oito; outras, é um engraçadinho que nos assusta cruzando em nossa frente, nos tediosos engarrafamentos das grandes ou pequenas avenidas; muitas vezes, é o conforto de uma pizza quentinha que chega pelas mãos de um motoqueiro na noite chuvosa de um domingo preguiçoso. As motos fazem parte do cotidiano das pessoas há bom tempo, mas é muito recente a explosão de consumo desse meio de transporte que traz consigo a marca de uma tradição bastante emblemática: se já não mais o símbolo de uma juventude, como fora nas décadas de 1940 e 1950, seus resquícios ainda perpetuam na maneira pela qual milhões de brasileiros e brasileiras se relacionam com suas motos, pelo que elas permitem em termos de prazer ou em modos de viver. Entretanto, atualmente outras características vêm se unindo ao ideal do “motoqueiro”: à virilidade de outrora, soma-se a velocidade de hoje. À destreza sobre esse equipamento que o conduz a espaços inimagináveis, somase a simbiose de compartilhar-se como máquina. À ousadia soma-se a urgência. A pressão que atualmente vivemos em torno do “momento”, a necessidade de fluidez das vias de circulação (de qualquer coisa: carros, informação, pessoas), o incessante movimento de bens e “cidadãos” (para não dizer “consumidores”), tudo isso impõe ritmos que se tornam, paradoxalmente, prazeres e angústias, mas, que de uma forma ou de outra, são experimentados quase que como uma forma de ser. Imbuído dessas subjetividades, o motociclista, de maneira “sagaz”, aproveita as brechas que não foram deixadas para ele. Ele aprende a se aproveitar delas! Curiosamente, entretanto, um movimento ocorre especificamente aí, nesse ponto em que o motociclista aprende a transitar no intransitável: nesse exato momento, ele deixa de ser símbolo de um modo de ser e passa a se tornar ferramenta de um sistema de produção. Sua utilidade iconográfica de antes dá lugar à sua capacidade de acelerar a máquina do capital. De prenúncio da era de um novo capital – de imagens, de subjetividades, de serviços – o motociclista passa a ser o motor que torna possível a existência desse novo sistema econômico-político. Num trânsito sitiado, e que põe em risco a própria existência e fluidez de um capital da velocidade e da mobilidade, as motos azeitam as engrenagens do capital, permitindo a articulação produção-consumo de uma maneira quase instantânea (OLIVEIRA, 2003). O trabalho imaterial se materializa 2 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  33. 33. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS dramaticamente nos corpos de jovens que vivem essa experiência como trabalho, como prazer, como aventura, mas também como sofrimento, susto, risco, dor e perdas (DINIZ, 2003). São milhares de jovens no Brasil que, cotidianamente, carregam o Brasil “nas costas”: documentos, medicamentos, alimentos, produtos de informática, grãos, pequenos objetos, cartuchos de impressão, cartas, dinheiro em espécie etc. Nas grandes cidades, o trabalho desses motoqueiros já é um fenômeno conhecido há anos. O fenômeno está, agora, se espalhando para as cidades menores. Os motoboysi inquestionavelmente fazem parte do cotidiano e não mais como uma figura estranha ao cenário urbano, mas como um personagem comum. O tempo inteiro lidamos com eles, mesmo sem perceber. Porém, o que não percebemos é que os conhecemos tão pouco. Quantos são os motoboys no país? Como trabalham? Quanto recebem? De que formas são remunerados? Quantos acidentes já experimentaram? Qual sua idade? Contudo, se alguém procurar responder a essas perguntas, ou simplesmente conhecer um pouco mais sobre a atividade desse profissional, deparará logo com um problema inicial: a falta de dados sobre a profissão e seus profissionais. Trata-se de uma carência que vai desde o universo científico, onde as pesquisas enfocando tal objeto, embora em plena profusão, ainda são escassas,ii até a falta de dados epidemiológicos específicos sobre a profissão e sobre a categoria atualmente em exercício no país (o perfil dos trabalhadores, desejos, tamanho da população, modos de vida etc.). Fica evidente que, embora essa figura já tenha se tornado parte do cenário urbano, sua importância econômica e social está em descompasso com a quase nula relevância política e científica que lhe é dada atualmente. Não obstante, pelo menos um fato envolvendo os motoboys parece chamar um pouco mais da atenção da sociedade: a quantidade de profissionais motociclistas que se acidentam grave ou fatalmente é alarmante. Em relação a todos os acidentes de trânsito, e mesmo aos demais acidentes de trabalho, aqueles envolvendo motoboys vêm recebendo um destaque especial, e acabam por serem noticiados continuamente nos jornais, revistas e programas de televisão. Porém, não é possível negar que, mesmo na temática ‘acidentes’, ainda são muito poucos os estudos que apresentam dados seguros sobre o assunto. Diante dessa carência, para compreender minimamente essa realidade, podemos nos valer de alguns dados provisórios que nos sinalizam um cenário bastante preocupante: ao compararmos a realidade do trânsito com a realidade do trabalho, emerge uma informação reveladora: o trabalho dos motoboys é, possivelmente, uma das 3 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  34. 34. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS profissões com maior índice de acidentes no país. Consideremos o seguinte fato: o maior coeficiente de mortalidade anual por acidente de trabalho no país se dá no setor de transporte (SANTANA; NOBRE; WALDVOGEL, 2005). Os autores, com base em dados da Previdência Social, informam que o coeficiente de mortalidade por 100 mil contribuintes empregados no país foi, em 2003, da ordem de 22,5. Consideremos agora que, conforme dados do Sistema de Informação sobre Mortalidade (SIM), houve no Brasil, no mesmo ano, cerca de 18,8 mortes por acidentes de transporte para cada 100 mil pessoas (BRASIL, 2005). Por esses dados, podemos inferir que o trabalho no setor de transporte mata proporcionalmente mais aos que estão a ele expostos, em comparação com as pessoas em geral que se acidentam no trânsito. Além disso, levando-se em consideração que os dados do SIM acerca dos acidentes de trânsito incluem acidentes de pedestres – que representam cerca de 30% de todas as mortes no trânsito no país –, quando os excluímos do cálculo da taxa de mortalidade, os dados de condutores de veículos e seus acompanhantes caem para 13,1 mortes por 100 mil pessoas. Aliás, se considerarmos que aos dados de acidentes de trabalho apresentados deveriam se somar aqueles que são certamente subnotificados, já que parte importante dos trabalhadores do setor de transporte não possui qualquer vínculo empregatício formal, o resultado real dos dados obtidos certamente retrataria a impressionante taxa de letalidade desse setor no país. Ou, em outras palavras, o trabalho no setor de transporte é, sem dúvida, um dos que apresenta os maiores riscos de acidente e morte por causas externas e, certamente, é um dos grandes responsáveis por tantas mortes no trânsito no país. Vale considerar, porém, que em razão da grande informalidade do trabalho no Brasil, somada à incrível escassez de fontes fidedignas sobre acidentes de trabalho,iii é virtualmente impossível chegar a dados mais confiáveis sobre essa realidade. De qualquer modo, às más condições de trânsito no país, alia-se a precariedade das condições de trabalho dos motoboys, o que torna o trabalho nessa profissão realmente muito perigoso. Não sabemos com exatidão em que medida os acidentes com motocicletas profissionais participam nessas estatísticas. Mesmo assim, alguns dados nos indicam que o risco de acidentes fatais com motos é relativamente maior que com caminhões e caminhonetes, o que nos permite supor que o trabalho como motoboy é um dos mais sujeitos a riscos de acidentes no Brasil. Indo além, em um estudo de análise de tendência por morte violenta, considerando-se dados do SIM de 1980 a 2003 (BRASIL, 2005), constatou-se tendência de decréscimo das taxas de morte entre ocupantes de veículo e pedestres. Já no caso 4 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  35. 35. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS das motos a tendência é contrária, crescente. A taxa de morte por acidentes de transporte terrestre por 100 mil habitantes variou, ao longo das décadas de 1980 e 1990, em torno de 30 mortes por 100 mil para homens e cerca de 8 por 100 mil para mulheres – no início da década de 1980 as mortes vinham crescendo, mas começaram a cair no final dos anos 90, justamente quando foi promulgado o novo código brasileiro de trânsito. No caso das motos, as taxas eram realmente menores, permanecendo próximas de 0 por 100 mil em 1980. Ainda em 1995 não chegavam a 0,5 morte por 100 mil, considerando-se tanto homens quanto mulheres. Mas em 2003, se para as mulheres esse valor continua ainda menor que 1 morte por 100 mil, no caso dos homens pulou para cerca de 4,4 por 100 mil. Um acréscimo de pelo menos 400%. Isso pode ser explicado, em parte, pelo aumento da quantidade de motos em trânsito no país. Dados do Departamento Nacional de Trânsito (Denatran)iv revelam que, ano a ano, a participação das motos no conjunto da frota nacional de veículos vem crescendo em relação aos outros veículos. Se em 2002 cerca de 14% da frota de veículos no país era de motocicletas, esse número se aproxima de 17% em dezembro de 2006. Além disso, dados do SIM de 2003 (BRASIL, 2005) revelam que, dentre os registros de acidentes que tiveram os meios de transportes especificados, as motos representaram cerca de 18,6% dos registros de óbito. Porém, se excluirmos desses valores o número de pedestres acidentados, teremos os seguintes dados: entre as mortes de condutores de veículo, as motos representam uma fatia de 33% do total das mortes por acidentes de transporte, enquanto as mortes por automóveis representaram 49,5% do total. Comparando esses dados com o número de veículos registrados em circulação no país no ano de 2003 fornecidos pelo Denatran (quando as motocicletas representavam cerca de 14% da frota de veículos), percebemos que o risco de morte por moto é maior que o de automóvel, pois se mais condutores de automóveis faleceram (6.409 mortes por automóvel e 4.274 mortes por motos), a frota desse veículo é cerca de quatro vezes maior que a de motocicletas (24.175.247 automóveis e 5.647.648 motocicletas em dezembro de 2003). Ou seja, enquanto a moto, responsável por apenas 14% da frota, representa 33% das mortes causadas em condutores ou passageiros de veículos automotores, os automóveis, que representam quase 64% da frota, participam com cerca de 50% dessas mortes. Os caminhões e caminhonetes representam cerca de 7% de toda a frota nacional e representam cerca de 6,5% de todas as mortes envolvendo veículos automotores. Esse panorama nos indica a importância de compreender um pouco melhor as condições a que estão sujeitos os condutores de moto, principalmente aqueles que 5 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  36. 36. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS permanecem por mais tempo utilizando-as, ou seja, os motoboys. O trabalho de Silva (2006) produziu informações estatisticamente representativas sobre os acidentes de trânsito envolvendo motoboys. Sua pesquisa aponta uma prevalência de acidentes de motoboys em Londrina, Paraná, cerca de dez vezes maior do que os acidentes envolvendo motociclistas não profissionais. Entretanto, por mais direta nos possa parecer a relação entre o aumento do número de mortes por acidentes com motos e o aumento de trabalhadores na profissão de motoboys, não podemos concluir que o crescimento de acidentes fatais com motociclistas está necessariamente ligado ao aparecimento dos motoboys pelas ruas da cidade, pois não sabemos com exatidão qual é a representatividade numérica dos motoboys entre todos os motociclistas. Tudo isso nos conduz à necessidade de investigar com um pouco mais de cautela essa atividade. Foi, portanto, diante desse cenário de desconhecimento sobre as condições de trabalho dos motoboys e sobre a atividade, sobretudo a partir do ponto de vista de quem vive a realidade cotidiana do trabalho de motoboys, que se realizou uma pesquisa exploratória sobre a atividade dos motoboys no município de Vitória.v Essa pesquisa visava, principalmente, produzir informações mais apropriadas para qualificar o debate ora existente sobre a profissão dos motoboys e os riscos a que essa atividade estava submetida. Entre esses objetivos encontravam-se: a) realizar uma análise sobre a atividade de trabalho dos motoboys; b) colher informações quantificadas sobre o trabalhador e sua organização do trabalho; c) compreender as dinâmicas de acidentes entre motoboys; d) analisar os modos operatórios dos trabalhadores e os saberes por eles produzidos para empreender essa atividade; e) compreender as dimensões coletivas do trabalho dos motoboys; f) analisar as dimensões da relação saúde-doença entre os motoboys e os sistemas de proteção desenvolvidos. Neste artigo, apresentaremos alguns dos resultados produzidos pela pesquisa, mais especificamente a análise do papel das dimensões concretas da organização do trabalho nas dinâmicas do acidente. A partir da apresentação de alguns dados produzidos por meio de nossa investigação, assim como os produzidos pela pesquisa de Silva (2006), debateremos a validade da análise unilateral dos “fatores de risco” a acidentes de trabalho, tomando como base unicamente as investigações quantitativas. Apresentaremos algumas informações obtidas a partir das análises qualitativas para repensar essa suposta relação direta entre “fatores de risco” e acidentes. Veremos que, para se compreender a dinâmica de produção de acidentes, dever-se-á melhor contextualizar a 6 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  37. 37. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS profissão para tornar mais evidente quais cenários compõem uma atividade em que o acidente é um dos efeitos possíveis. MÉTODOS DE INVESTIGAÇÃO Para esse empreendimento, partimos de pressupostos ético-político- epistemológicos desenvolvidos e partilhados por uma longa tradição de pensadores que compreende a atividade humana – sobretudo a atividade de trabalho – como um dos elementos centrais na (re)produção e transformação do mundo, das sociedades e das pessoas. Por meio desses pressupostos entendemos que a atividade de trabalho está atravessada por inúmeros interesses contraditórios e valores conflitantes. De fato, com o advento do capital e a massificação dos trabalhadores como força de trabalho (para o capital) em contrapartida à emergência de projetos alternativos ao modo de produção capitalista, os interesses e valores do trabalhador coletivo como classe social têm sido objetos de investigação de várias abordagens de diferentes disciplinas científicas, entre as quais encontram-se algumas legitimamente compromissadas com a transformação social e a urgência de compreender a experiência dos protagonistas da atividade e sua incorporação à investigação. É especificamente desse patrimônio que buscamos nos aproximar e de onde extraímos os conceitos, as concepções ético-epistemológicas e alguns dos métodos de investigação. Entre eles, tendo na perspectiva ergológica sua melhor formulação global (Schwartz), nos aproximamos particularmente de pesquisadores de linhagens ligadas à Ergonomia da Atividade (escola originalmente francofônica, de Wisner a Daniellou), à Clínica da Atividade (Clot, Faïta) e à Psicodinâmica do Trabalho (Dejours, Cru).vi A partir desses pressupostos, e diante de um conjunto de problemas de naturezas complexas e que requeriam algum grau de debate coletivo, pudemos definir os métodos e procedimentos a serem desenvolvidos durante a atividade de pesquisa. Deparamos, então, com uma variedade de questões que só poderíamos acessar por meio de um conjunto de técnicas distintas, mas não necessariamente contraditórias, na medida em que sempre guiadas por pressupostos bastante claros para a equipe de pesquisa. Entre essas técnicas encontram-se: 7 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  38. 38. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS a) o estabelecimento de encontros com os trabalhadores em seu próprio local de trabalho – algo que é indicado pela Psicodinâmica do Trabalho (DEJOURS, 2004a) –, sendo eles incentivados a participar por interesse próprio e a produzirem engajamentos (que eram de ordens variadas) com a pesquisa. Esses encontros não eram necessariamente agendados, mas sempre autorizados pelos trabalhadores. Esses encontros com os trabalhadores não se restringiam a números de participantes: podiam participar quantos trabalhadores quisessem. Durante cerca de 14 meses íamos semanalmente a alguns pontos em que os motoboys esperam para receber suas tarefas – em geral, praças públicas da região central do município de Vitória –, permanecendo nesses locais por cerca de uma hora e meia. Esses encontros em geral não eram gravados. Observávamos as atividades de trabalho, fazíamos confrontações das observações com os executores, conversávamos sobre essas observações e, posteriormente, fazíamos relatos dos encontros em diários de campo individuais. b) realizamos dez entrevistas coletivas com os trabalhadores, envolvendo pelo menos três deles em cada entrevista, usando como mobilização do debate temas norteadores sobre a atividade de trabalho. Nessas entrevistas, visávamos responder a questões extraídas a partir das próprias observações e das conversas sobre temas da realidade de trabalho desses profissionais. Os temas variavam entre aspectos ergonômicos do trabalho e suas relações com a saúde; as dimensões cognitivas do trabalho; as questões afetivo-emocionais em relação ao trabalho, à família e ao trânsito; investigações sobre perspectivas profissionais e pessoais em relação ao futuro; questões sobre as dimensões coletivas da atividade; o histórico de lutas e do movimento de trabalhadores por melhores condições de trabalho e remuneração; entre outros temas semelhantes. Fizemos, também, entrevistas individuais com 13 motoboys, sobre esses mesmos temas. Essas entrevistas foram gravadas. c) aplicamos duas técnicas oriundas do campo de estudos da atividade de trabalho e que atualmente vêm sendo mais desenvolvidas por Yves Clot (2006): as instruções ao sósia (criadas por Odonne e seus parceiros do Movimento Operário Italiano) e autoconfrontação cruzada. Esses procedimentos técnicos, de maneiras diversas, procuram obter informações acerca de dimensões menos perceptíveis à observação e mesmo à simples confrontação de informações 8 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  39. 39. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS com o trabalhador. Realizamos a técnica da autoconfrontação com dois motoboys e a das instruções ao sósia também com outros dois motoboys. Por motivos técnicos, não conseguimos concluir a etapa da autoconfrontação cruzada. d) aplicamos questionários contendo questões sobre o trabalho dos motoboys em 189 trabalhadores. Esse questionário visava produzir alguma informação de ordem quantitativa para que pudéssemos compreender que tendências de perfil, sentimentos, princípios, valores, recursos, entre outros, vêm definindo esse coletivo profissional. O questionário foi analisado por meio de freqüências absolutas, relativas, análises de risco, qui-quadrado, ETA, Somers’d e testes não paramétricos de Kruskal-Wallis H e Mann Whitney U de acordo com a natureza das variáveis e respostas obtidas. Tentamos explorar ao máximo diversas variáveis do questionário, tais como as relações entre riscos de acidente, idade, tempo de condução de moto, tempo de pausa para descanso e alimentação, horas de sono, bem como as relações entre remuneração e idade, tipo de serviço, tempo de habilitação etc., sem definir, a priori, variáveis dependentes ou independentes. Tomamos a liberdade de cruzar as variáveis entre si de maneira a identificar possíveis relações que nos apontassem direções para as análises qualitativas. Os questionários foram aplicados aos motoboys que íamos encontrando nas ruas, lojas e praças e a partir das indicações dos motoboys entrevistados. Não conseguimos definir com precisão a população de motoboys do município, o que nos impediu aplicar os questionários em uma amostra estatisticamente significativa. De qualquer modo, neste texto, assim como no conjunto da pesquisa, não nos debruçamos exaustivamente sobre as análises quantitativas, mas apenas sobre alguns dos resultados encontrados, quando considerávamos que esses estavam nos apontando para aspectos importantes sobre o trabalho. Ressalta-se que a utilização de métodos quantitativos nessa pesquisa não tinha como propósito responder aos elementos centrais do seu objetivo de investigação, mas produzir informações complementares e que auxiliariam a equipe de pesquisa a se posicionar com mais clareza diante de tema tão complexo. Por essa razão, não consideramos importante apresentar os resultados estatísticos em sua exaustão. Vale reiterar que em função da dificuldade de determinar com exatidão a população de motoboys, nossa amostra, de 189 respondentes, não pode 9 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  40. 40. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS ser considerada como representativa dos motoboys do município, o que nos obriga a reconsiderar o valor preditivo de todos os resultados obtidos. Daí que qualquer generalização realizada a partir dessa amostra é inadequada, devendo ser considerada mais como um indicativo do que como uma representação da categoria. ACIDENTES ENTRE MOTOBOYS: IDENTIFICAÇÃO DE FATORES DE RISCO Silva (2006) realiza uma investigação sobre os motoboys tendo como escopo teórico-conceitual e metodológico a Epidemiologia. Lança-se em um empreendimento trabalhoso para tentar fundamentar alguns parâmetros estatisticamente confiáveis sobre morbidade na profissão de motoboys, obtendo alguns dos dados mais estatisticamente representativos sobre a atividade e os trabalhadores até o momento produzido. Como variável dependente define a ocorrência ou não de acidentes de trânsito nos últimos 12 meses da data da entrevista entre os motoboys. A partir daí, procura correlações com outras variáveis que se relacionam aos seguintes temas: acidentes de trânsito (n° de acidentes, gravidade dos acidentes etc.), comportamento no trânsito (tipo de capacete utilizado, consumo de bebidas alcoólicas, uso de telefone celular durante condução, cansaço durante condução etc.), atuação profissional (tipo de empresa em que trabalha, n° de empregos como motoboy, jornada de trabalho, alternância de turnos, forma de remuneração, renda etc.), categorização dos próprios motoboys (idade, sexo, tempo de experiência como condutor de motos, escolaridade etc.) e de suas motos (modelo, ano de fabricação e estado de conservação). Por meio de diversas análises estatísticas, Silva chega a resultados que confirmam alguns pressupostos acerca dos riscos de acidentes envolvidos na profissão de motoboy, tal como a prevalência dez vezes maior de motoboys que se acidentaram nos últimos 12 meses quando comparados à população de motociclistas em geral. Ao mesmo tempo, demonstra que algumas idéias muito divulgadas em revistas e jornais parecem não ter tanta significância estatística quanto se pressupõe: A sensação de cansaço durante o exercício profissional, o trabalho excessivo, o uso de celular ou rádio comunicador quando em trânsito, a atuação profissional em mais de um tipo de empresa e o tipo de ganho não 10 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br
  41. 41. FATORES DE RISCO DE ACIDENTES NA ATIVIDADE DOS MOTOBOYS: LIMITES DAS ANÁLISES QUANTITATIVAS Thiago Drumond Moraes INTERFACEHS tiveram associação estatística com o relato de ocorrência de acidentes de trânsito. (p.54-55) Ressaltamos aqui, em particular, como seu trabalho coloca em crise a construção que se faz no senso comum da relação explicativa entre a quantidade de acidentes envolvendo motoboys e a pressão sofrida na atividade de trabalho. Principalmente se se enfoca como um dos motores fundamentais dessa pressão o aumento de tarefas visando maior remuneração por parte dos trabalhadores, uma vez que parte considerável dos trabalhadores tem seus ganhos atrelados à comissão por entrega. O trabalho de Silva aponta para a necessidade de se rever, pelo menos parcialmente, o peso dessa relação a que imediatamente se chega; ou, pelo menos, nos chama a atenção para a necessidade de se compreender melhor esse processo. Porém, sua pesquisa demonstra outros fatores de risco de acidentes de trabalho entre motoboys, tais como: a idade, na medida em que as pessoas mais novas tendem a sofrer mais acidentes; a adoção de altas velocidades em avenidas e ruas; e a alternância de turnos. A partir da leitura do trabalho de Souza, não seria contra-senso deduzir que as dimensões do trabalho não estão diretamente entre os fatores principais de risco de acidentes de motoboys. Em nossa pesquisa, os dados não diferem em alguns aspectos daqueles obtidos por Silva. Mesmo que não possamos generalizar os resultados de nossas investigações para todos os trabalhadores, eles podem nos revelar algumas informações importantes. Verificamos aqui que é muito comum encontrarmos motoboys que já sofreram acidentes nesse tipo de trabalho: 61,4% dos motoboys por nós entrevistados já se envolveram em acidentes na profissão.vii Desses, quase 65% ficaram afastados do trabalho em função do acidente. Dos que ficaram afastados da atividade profissional, mais da metade ficou em até 15 dias, e quase 35% ficaram afastados mais de 30 dias. Além disso, quase 35% dos profissionais que ficaram afastados relataram não ter tido acesso a nenhum tipo de benefício social, seja da empresa, seja do INSS. Tão marcante quanto essa situação é o fato de que é muito comum encontrar motoboys que tenham conhecido algum colega que se envolveu gravemente em algum acidente de trabalho: 89,9% deles relatam essa situação. Esses dados são um indicativo de que o fenômeno do acidente é uma constante que paira sob o cotidiano incerto desses trabalhadores. O discurso dos motoboys nos alerta o tempo inteiro: “todo mundo vai cair um dia”. Esse parece ser um destino quase que já traçado por e para todos os motoboys. Porém, enquanto esse dia não vem, luta-se 11 ©INTERFACEHS – Revista de Gestão Integrada em Saúde do Trabalho e Meio Ambiente - v.3, n.3, Artigo 3, ago./ dez.2008 www.interfacehs.sp.senac.br

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