Transformation in the Swedish welfare state by Andreas Svensson - Transformator Design Group AB

2. Transformation in the
Swedish Welfare State
How we helped the Swedish Social Insurance Agency to
become customer-centric

3. 2
Transformator Design
& User-centered
Service Design

4. Collegues
3
BUSINESS DEVELOPER
ACCOUNT DIRECTOR
SERVICE DESIGNER
© Transformator Design 2013

5. Together with our clients we
make Sweden better by
creating services that
customers choose, love and
recommend

6. 5
We are growing
2009
2010
2011
2012
2013
Turnover
2,4 mkr
8,5 mkr
12,3 mkr
20 mkr
25 mkr (estimated)
Interactions
400
900
1300
2000
3500
Cases
8
12
19
31
41
© Transformator Design 2013

7. ”We don’t see the effects of
more organisational changes
& process reenginering. Is the
solution really to work more
with the same thing?”

8. 7
The Customer-Centric Paradigm
CUSTOMER CENTRICITY
PROCESS AND ORGANISATION
OPTIMISATION
DISTRIBUTION OPTIMISATION
PRODUCTION OPTIMISATION
1950
1970
1990
2010© Transformator Design 2013

9. 8
Our Clients
© Transformator Design 2013

10. 9
Our Clients
© Transformator Design 2013

11. 10
The Swedish Social
Insurance Agency
© Transformator Design 2013

12. 11
Background
PUBLIC
SICKNESS
COMPENSATION
NATIONAL
PENSION
1913
CHILD
ALLOWENCE
1948
1955
PARENTAL
INSURANCE
1974
FÖRSÄKRINGSKASSAN
BECOMES
CENTRALIZED
2005
LARGEST REORGANIZATION
BEGINS
2007
© Transformator Design 2013

13. 12
Försäkringskassan in 2010
TILLGÄNGLIGA GRÄNSSNITT
undinsikter
””YOU HAVE TO BE sitta
Man måste
A POLITICIAN TO
i riksdagen för att
UNDERSTAND
förstå blanketterna”
THE FORMS”
© Transformator Design 2013

14. 13
Försäkringskassan in 2010
Några av Försäkringskassans viktigaste nyckeltal visar på en långsiktigt negativ trend – förtroende är även ett huvuddirektiv i regleringsbrev 2012.
2006
1
Förstudie & planering
Försäkringskassan 2.0
•
•
•
•
2010
2008
• Sveriges genom
tiderna största
omorganisation
Nytt kontorsnät
Centralisering
Personlig handläggare
Internet &
självbetjäning
Förtroende (1)
Bemötande (2)
NKI (3)
2
Försäkringskassan 2.0
-16
2012
3
Få den nya
organisationen på plats
• Sjukförsäkringarna
• Mediadrev
-27
4
Förväntan på
positiva effekter
• Ny GD
-44
4,1
3,7
3,8
63
50
51
© Transformator Design 2013

15. 14
Our Projects for
Försäkringskassan
ILLNESS BLUEPRINT
CUSTOMER PROMISES
GENERAL BLUEPRINT
GENERAL CUSTOMER JOURNEY
FAMILY ADMINISTRATION
HOUSING ALLOWANCE
HEALTHCARE AID
IF YOU FALL ILL
PHYSICAL MEETING
TEMPORARY PARENTAL LEAVE
PARENTAL LEAVE
DIALOGUE
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

16. 15
Our Projects for
Försäkringskassan
ILLNESS BLUEPRINT
CUSTOMER PROMISES
GENERAL BLUEPRINT
GENERAL CUSTOMER JOURNEY
FAMILY ADMINISTRATION
HOUSING ALLOWANCE
HEALTHCARE AID
IF YOU FALL ILL
PHYSICAL MEETING
TEMPORARY PARENTAL LEAVE
PARENTAL LEAVE
DIALOGUE
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

17. 16
PARENTAL LEAVE
© Transformator Design 2013

18. 17
Parental Leave- User Insights
FLÖDE
LAPPEN
”THIS IS A
FAMILY MATTER”
möte
p2
lys
dare
nerering
PI
Kundmöte
Loop 3
9HUL¿HUD
Slutkonceptualisera
Paketera
Kundinsikter &
Koncept
© Transformator Design 2013

19. 18
Parental Leave- Concept
FAMILJESIDA
FLÖDE
LAPPEN
Inloggad: Robin Ohlsson
Familjesidan
Anmäla, begära och kolla status
Anmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen
i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan
och fyll i dagar och skicka in. Läs mer >
Barn
‡
Visa
Här kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt
som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni administrera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt.
‡
Båda
+ Visa mer detaljer
Våra familjeärenden
VAB
‡
VAB
Ekonomisk översikt
Förälder
Barn
Visa
Båda
Alla barn
Robin
Kim
Månad
Kvartal
FEBRUARI
VAB (vård av barn)
Anmäl första dagen ni är hemma och “vabbar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrarnas första vårddag av en sjukdomsperiod.
2011
JANUARI
År
MARS
Anmäl sjukt barn
Läs mer >
aro
Snabb överblick på familjens vabb status. Ex.
Klicka på det barn som anmälan gäller.
(070512-0618)
Inloggad: Robin Ohlsson
+ Lägg till
ia p
å in
tyg
på f
Kontrollpanel för familjens försäkringsrånv
Oscar Ohlsson
sson
anmälda dagar, ansökta dagar, hur mycket
Kalendervy | Listvy
Föräldrapenning
Enkelt att avsluta delning Kop
Välj barn
kasseäenden
Förälder
Alla barn
ro
+ Mer
delad familjevy
a
nv
Kim:
16 st
frå
Förskola: Skogsåsens fsk Ändra >
VAB-dagar 2011: 12 st
gan
Oscar Ohlsson (070512-0618)
på
Maja Ohlsson (110223-0684)
Förskola: Lägg till >
VAB-dagar 2011: 6 st
APPEN
Robin:
2 st
+ Mer
+ Mer
Individvy med möjlighet att bjuda in till
Totalt: 18 st
Be
rfrå
Antal VAB-dagar 2011:16
+ Mer
‡
Familjens VAB - dagar
Kim Nilsson (740130-6565)
Antal VAB-dagar 2011: 2
n
ra
Att vabba är en familjeangelägenhet
gä
yg
Robin Ohlsson (760412-0303)
‡
Avslut delad
Avsluta del
A sl t delad vy
Avsluta d l d vy
l
Fö
x
Ni har d lad vy
ha delad
h r del d y
Int
Familj Ohlsson
Familjen Ohlsson
Familjen Ohlsson
i j Ohlsson/Nilsson
hlss
man har vabbat, kommande utbetalningar etc.
Maja Ohlsson
‡
(110223-0684)
Filtrera information
‡
Visualisera familjens ärenden
Gå vidare
Våra ärenden
Här kan ni både se ärendets status samt
hantera ärendet vidare, som att begära
ersättning för avslutad sjukperiod.
Maja
(110223-0684)
APRIL
MAJ
JUNI
12 maj 2011
1
Anmäla
sjukt barn
Begära
ersättning
Mina
ärenden
Mina
uppgifter
Kim & Robin
Status:
Anmäld
Begärd
Utbetald
+ Begär ersättning
© Transformator Design 2013

20. 19
Parental Leave- Results
“Government decision to
scrap paper certificate”
2 535 640 € SAVED
© Transformator Design 2013

21. 20
GENERAL CUSTOMER JOURNEY
© Transformator Design 2013

22. 21
General Customer JourneyInsights
ONER
GE
N
2 DELAR
LIVSFÖRÄNDRING
ER
EL
L
OMSTÄLLNING
ÖVERKLAGA
INFO / PLANERING
ANSÖKAN
BESLUT
GENERELL
BIDRAG
FÖRLÄNGA
FÖRSÄKRINGSKASSAN?
THEN IT WILL BE
TROUBLESOME!
VÅ
R
DB
I
DR
ÖVERKLAGA
INFORMATIONSINSAMLING
ANSÖKAN
AG
BESLUT
BIDRAG
VÅRDBIDRAG
FÖRNYA
17
© Transformator Design 2013

23. 22
General Customer JourneyStrategies & Concepts
FÖRSÄKRINGSKASSAN...
L
3.1 PERSONLIG SAMORDNING
2. TAR ANSVAR
3. ÄR TILLGÄNGLIG
4. GER INSYN
BARNBIDRAG
5. IDENTIFIERAR KUNDEN
6. FÖRENKLAR
LIVSFÖRÄNDRING
EL
L
OMSTÄLLNING
HUR
ÖVERKLAGA
INFO / PLANERING
VÅRDBIDRAG
BARNBIDRAG
1. TAR INITIATIV
3.2 KANALOBEROENDE STÖD
NE
R
BOSTADSBIDRAG
ÖVERBLICK AV STRATEGIER
EL
GE
FÖRSLAG PÅ VÄRDESKAPANDE AKTIVITETER
VÅRDBIDRAG
NE
R
BOSTADSBIDRAG
GE
ANSÖKAN
BESLUT
BIDRAG
en personlig samordnare erbjudas till kunden. Denna persons
ansvarsområde är att stötta kunden/familjen i övergripande frågor kring
ärenden, vilka bidrag som påverkar vad osv. Genom en kontaktyta med
FK kan kunden berätta om eventuella förändringar i livssituationen, och
HUR
Oavsett kanal; telefon, möte, webb osv. ska kunden alltid få konkreta,
relevanta och vägledande svar på de frågor de står inför.
Kunden kan kommunicera i
kanal gällande alla frågor
eller ej.
FÖRLÄNGA
41
52
© Transformator Design 2013

24. 23
GENERAL SERVICE BLUEPRINT
© Transformator Design 2013

25. 24
General Service BlueprintProcess
© Transformator Design 2013

26. 25
General Service BlueprintResults
MATERIAL TILL WORKSHOP
NYLÄGE
KUNDBEHOV
LIVSFÖRÄNDRING
INFORMATION
KONTAKTA MIG
OCH BERÄTTA
VAD JAG HAR
RÄTT TILL
UTVECKLINGSOMRÅDE
ANMÄLAN
EXTERN KONTAKT
GÖR DET LÄTT
FÖR MIG ATT
FYLLA I RÄTT
UPPGIFTER FRÅN
BÖRJAN
KUNNA
TILLGODO SE MIG
RÄTT INFORMATION,
FÖR MIG I MIN
SITUATION
VÄNTAR PÅ BESLUT
ANSÖKAN
GE MIG ÅTERKOPPLING OM VAD SOM
HÄNDER I PROCESSEN OCH VAD SOM
ÄR NÄSTA STEG.
GE MIG ÅTERKOPPLING
NÄR NI TAGIT EMOT
ANSÖKAN, INFORMERA
NÄR JAG KAN FÅ BESLUT
OM ERSÄTTNING.
GE MIG MÖJLIGHET
ATT FÅ FÖRSTÅELSE
OCH ÖVERBLICK
FÖR VAD SOM
KOMMER HÄNDA I
PROCESSEN
”VÄGLEDA”,
”TA EMOT”,
”FYLLA I”
IDENTIFIERA
KUNDBEHOV
TA INITIATIV
1.
UTREDA
PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG
JAG FÅR MIN
ERSÄTTNING I
TID SÅ JAG INTE
BLIR DRABBAD AV
“GLAPPET”.
JAG FÅR TA DEL AV
BESLUT SÅ SNABBT
SOM MÖJLIGT OCH
FÅR INFORMATION
OM ERSÄTTNING, NÄR,
HUR MYCKET OCH
HUR LÄNGE.
JAG FÅR HJÄLP
MED KONTAKT
MED EXTERN
PART SÅ JAG
INTE KOMMER
I KLÄM OM DE
KRÅNGLAR.
ANPASSA
HANTERING
2.
FÖRSTA KONTAKTEN
BEDÖM
BERÄKNA
AVSLUT
”Spelplan”
Plan att utgå från vid
idéutveckling.
2A. PROCESSAVVIKELSEMALL
2B. IDÉKONKRETISERINGSMALL
2C. MÅLBILDSMALL
Mallar för dokumentation
3A. NULÄGE - Service Blueprint
3B. NULÄGE - Problemområden
3C. NULÄGE - Att ha i åtanke
Referensmaterial
Material som kan hjälpa
gruppen att förstå kundens
behov och koppla ihop
kundproblem med interna
processer.
4. Post - its, Färgpennor
Arbetsmaterial
AVSLUTA
ÄRENDE
4.
5.
ERSÄTTNINGSPERIOD
VÄNTAR PÅ BESKED
1. NYLÄGE
VID FÖRLÄNGNING,
ANVÄND ER AV UPPGIFTER NI REDAN
HAR OM MIG.
GE MIG INSYN OCH
INFORMATION KRING
KOMMANDE UTBETALNINGAR
(NÄR, HUR MYCKET) SÅ ATT
JAG HAR MÖJLIGHET ATT HA
FRAMFÖRHÅLLNING.
HANTERA AVDRAG
OCH BETALA
BESLUTA
3.
KUNDEN GÖR ANSPRÅK
AVSLUT
Ta hjälp av referensmaterialet 3A-B och jämför den generella processen
Gör isåfall tillägg i mallen och ha detta som utgångspunkt för workshopen.
LIVSFÖRÄNDRING
INFORMATION
ANMÄLAN
EXTERN KONTAKT
VÄNTAR PÅ BESLUT
ANSÖKAN
PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG
AVSLUT AVSLUT
AVVIKELSE / TILLÄGG KUNDBEHOV:
KUNDBEHOV
IDÉ:
KONTAKTA MIG
OCH BERÄTTA
VAD JAG HAR
RÄTT TILL
KUNNA
TILLGODO SE MIG
RÄTT INFORMATION,
FÖR MIG I MIN
SITUATION
UTVECKLINGSOMRÅDE
GÖR DET LÄTT
FÖR MIG ATT
FYLLA I RÄTT
UPPGIFTER FRÅN
BÖRJAN
GE MIG MÖJLIGHET
ATT FÅ FÖRSTÅELSE
OCH ÖVERBLICK
FÖR VAD SOM
KOMMER HÄNDA I
PROCESSEN
GE MIG ÅTERKOPPLING OM VAD SOM
HÄNDER I PROCESSEN OCH VAD SOM
ÄR NÄSTA STEG.
GE MIG ÅTERKOPPLING
NÄR NI TAGIT EMOT
ANSÖKAN, INFORMERA
NÄR JAG KAN FÅ BESLUT
OM ERSÄTTNING.
1.
ANPASSA
HANTERING
EFFEKT HOS KUND
PART SÅ JAG
INTE KOMMER
I KLÄM OM DE
KRÅNGLAR.
UTREDA
2.
FÖRSTA KONTAKTEN
___________________________________
JAG FÅR HJÄLP
MED KONTAKT
MED EXTERN
VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT.
”VÄGLEDA”,
”TA EMOT”,
”FYLLA I”
IDENTIFIERA
KUNDBEHOV
TA INITIATIV
BEDÖM
EFFEKT HOS HANDLÄGGARE
MÅLBILD
BERÄKNA
3.
KUNDEN GÖR ANSPRÅK
VÄNTAR PÅ BESKED
MÅLBILD KUND
LIVSFÖRÄNDRING
INFORMATION
ANMÄLAN
EXTERN KONTAKT
VAD ÄR DET FÖR
UNDERLAG SOM
SKA SKICKAS IN?
VARFÖR?
VAD GÄLLER FÖR MIG,
I MIN SITUATION?
VÄNTAR PÅ BESLUT
ANSÖKAN
HUR SKA ANSÖKAN
FYLLAS I?
JAG HAR FÅTT ETT
BREV AV ER MEN
FÖRSTÅR INTE VAD
JAG SKA GÖRA?
HAR NI FÅTT ALLA
UPPGIFTER SOM
BEHÖVS?
HAR NI FÅTT MIN
ANSÖKAN?
ÖVERKLAGAN
KUNDENS
AKTIVITETER
UTLÖSANDE HÄNDELSE
VAD GÄLLER
FÖR MIG/OSS?
ANMÄLAN
TILL FK
SKICKAR IN
EXTERNT UNDERLAG
SKAFFAR EXTERNT
UNDERLAG
Svårt att förstå vad som
gäller för mig.
Särskilt om man faller
utanför normen.
TEX. LÄKARINTYG,
HYESAVI ETC
FYLLER I
ANSÖKAN
SKICKAR IN
ANSÖKAN
Kund fyller i fel,
t ex. ref. till läkarintyg istället för
egna ord.
MÅSTE SKE AV
ANNAN ÄN KUND
PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG
NÄR FÅR JAG MIN
UTBETALNING?
HUR MYCKET?
JAG HAR FÅTT EN UT BETALNING, MEN BARA
PÅ TIO DAGAR. VARFÖR?
FÖRÄNDRA /
AVSLUTA
FÖRÄNDRAT
TILLSTÅND
BESKED OM
UTBETALNING
Kund får ingen
feedback om
allt går som
det ska.
FÖRLÄNGA /
FÖRNYA
ÄRENDET AVSLUTAS
PERIOD MED ERSÄTTNING
UTBETALNING
KOMPLETTERING
AV UPPGIFTER
UTREDNING KRÄVS
EXTERN PART
Kunder saknar kunskap om hur man
får SMS notifiering.
SERVICEBEVIS
(ÅTERKOPPLING FRÅN FK)
ANSÖKAN
HEMSKICKAD
INFORMATION
Kund upplever
SÖKER INFOR- informationen på
MATION PÅ FK web och broschyr
för generell.
HEMSIDA
EXTERN PART
SKICKAR INTYG
DIGITALT VIA
FK WEBB
ANMÄLER VIA
MINA SIDOR
PÅ SCEN
Många ärenden försenas pga glömt datum
eller underskrift.
NOTIFIERING PÅ
MINA SIDOR
- ANSÖKAN
KOMMIT IN
KC HÄNVISAR
TILL WEB
RINGER TILL KC:
VAD ÄR DET JAG
SKA GÖRA?
Lång väntetid.
Kunden har svårt
att komma fram.
BESÖKER SK:
VAD ÄR DET JAG
SKA GÖRA?
LÄMNAR IN
ANSÖKAN PÅ
SERVICEKONTOR
LÅNGA TELEFONKÖER
BAKOM SCEN
AV EXTERN
PART
INSCANNING
ÖSTERSUND
KUNDPROBLEM:
TILLRÄCKLIGT UNDERLAG
FÖR ATT FATTA BESLUT
SÖKER INFORMATION PÅ FK
HEMSIDA
ÄRENDET FLYTTAS ÖVER TILL Äredena prioritKCeras inte
HÄNVISAR
“NY KORG” - TILLDELAS HANDLÄGGARE efter
PÅ SCEN
Kunden känner
sig kontrollerad
av FK.
Kund får ingen
feedback kring
nästa utbetalning.
ANSÖKAN
UTBETALNING
INFORMATION
Måste göra en ny ansökan. Upplevs som
man tar fram uppgifter
som FK redan har.
AVSLUTAT ÄRENDE
VÄNTAR PÅ BESLUT
FYLLER I
ANSÖKAN
HAR NI FÅTT ALLA
UPPGIFTER SOM
BEHÖVS?
JAG HAR FÅTT ETT
BREV AV ER MEN
FÖRSTÅR INTE VAD
JAG SKA GÖRA?
ÖVERKLAGAN
SKICKAR IN
ANSÖKAN
ANMÄLER VIA
BLANKETT
SMS
NOTIFIERING
NOTIFIERING PÅ
MINA SIDOR
- ANSÖKAN
KOMMIT IN
ANSÖKER VIA
MINA SIDOR
KC HÄNVISAR
TILL WEB
LÄMNAR IN
ANSÖKAN PÅ
SERVICEKONTOR
KOMMUNICERING
INSCANNING ÖSTERSUND
ÄHS - ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM
Svårt att hitta rätt ansöknings-
UTDATA
SKICKAR
BLANKETT
ÄRENDET FLYTTAS ÖVER TILL
“NY KORG” - TILLDELAS HANDLÄGGARE
RINGER TILL KC:
VARFÖR?
VAD GÖR JAG
NU?
MAKTLÖS MOT
EXTERN PART
ÄRENDET FÄRDIGSTÄLLS
Kunden får ingen återkoppling
TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER
UTBETALNING
RINGER TILL KC:
HUR GÅR DET MED
ANSÖKAN?
NÄR KOMMER
ERSÄTTNINGEN?
KUND FRÅGAR
SERVICEKONTOR:
ANSÖKAN?
NÄR KOMMER
ERSÄTTNINGEN?
KUNDPROBLEM:
Kundens ärende kan inte
behandlas om uppgifter/
komplettering saknas från extern
part. Under tiden FK utreder vet
inte kunden vad som händer eller
varför det dröjer. Om kunden blir
informerad upplever kunden att
ansvaret att kontakta extern part
KC KAN GÖRA
KLART, BESLUTA
läggs över på dem, vilket kan
OCH GE BESKED.
upplevas övermäktigt.
NFC BEDÖMER
SGI
TILLRÄCKLIGT UNDERLAG
FÖR ATT FATTA BESLUT
ÄRENDE
SKAPAS
KONSEKVENS:
Kunden känner sig maktlös och
utelämnad. Kunden vänder sig till
KC och SK för att försöka förstå
vad de ska göra.
UTBETALNING
NÄR KOMMER NÄSTA
UTBETALNING? HUR
MYCKET BLIR DEN PÅ?
FÖRÄNDRA /
AVSLUTA
AVSLUT
VARFÖR BEHÖVER NI
ALLA UPPGIFTER IGEN
OM JAG SÖKER OM, NI
HAR JU REDAN ALLT?
FÖRLÄNGA /
FÖRNYA
ÄRENDET AVSLUTAS
PERIOD MED ERSÄTTNING
KOMPLETTERING
AV UPPGIFTER
Idé
KOLLAR AV
KUNDENS STATUS
BESKED OM
UTBETALNING
RINGER TILL KC:
FÖRSTÅR INTE UTBETALNINGS PERIODEN?
ERSÄTTNINGSNIVÅ?
FÖRVARNING
BESKED OM
SÖK OM BIDRAG DAGAR BÖRJAR TA SLUT
AVSLUTAT ÄRENDE
RINGER TILL KC
OCH FRÅGAR OM
UTBETALNING:
- HUR LÄNGE?
- NÄSTA?
INGEN EKONOMISK
ÖVERSIKT
KUND FRÅGAR
SERVICEKONTOR
OM UTBETALNING
KRÅNGLIGT ATT
FÖRLÄNGA
KUND FRÅGAR
SERVICEKONTOR
OM UTBETALNING
KUNDPROBLEM:
Kunden har svårt att förstå hur FK
beräknar ersättningsperioden.
Kunden får ingen översikt av
ersättningsperioden
och belopp.
KONSEKVENS:
Kund har svårt att planera sin
vardagsekonomi och känner att
de inte har någon möjlighet till
framförhållning.
Kunden kontaktar KC och SK
och frågar om en utbetalningsplan / översikt.
KUNDPROBLEM:
Om kunden ska förlänga sitt
ärende krävs en ny ansökan.
Kunden upplever att FK redan har
de underlag som efterfrågas.
HANDLÄGGARE
BLIR
INFORMERAD
KONSEKVENS:
Kunden och FK måste
HANDLÄGGARE
gå igenom
AVSLUTAR
ÄRENDET
ansökningsprocessen
igen vilket skapar irritation
och merarbete.
ÄHS VARNAR ATT ERSÄTTNINSPERIODEN
BÖRJAR TA SLUT
ÄRENDET AVSLUTAT
P.U.M.A - UTBETALNINGS PERIOD
MIN RÄTTIGHET, BORGEN
blankett och förstå vad det
SMS
NOTIFIERING
XX DAG INNAN
UTBETALNING
NOTIFIERING PÅ
MINA SIDOR
ÄRENDET AVSLUTAT
AV EXTERN
PART
KUNDPROBLEM:
INSCANNING
ÖSTERSUND
Kunden saknar insyn i processen
TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER
(ANMÄLAN)
FÖRVARNING OCH
AVSLAG SKICKAS UT
SGI-BESLUT
SKICKAS UT
RINGER TILL KC:
VAD KAN JAG
GÖRA?
INGEN
ÅTERKOPPLING
KUND ANSÖKER
VIA BLANKETT
WIMI BREVMALLAR
BAKOM SCEN
JAG HAR FÅTT EN UT BETALNING, MEN BARA
PÅ TIO DAGAR. VARFÖR?
FÖRÄNDRAT
TILLSTÅND
BESKED OM
UTBETALNING
HANDLÄGGARE
AVSLUTAR
ÄRENDET
KOMPLETTERING
BEHÖVS
ÄHS VARNAR ATT ERSÄTTNINSPERIODEN
BÖRJAR TA SLUT
RINGER TILL KC:
VAD ÄR DET JAG
SKA GÖRA?
INGEN
INSYN I PROCESSEN
KUNDPROBLEM:
ÄRENDET BLIR BEDÖMT OCH
UTRETT AV HANDLÄGGARE
SYSTEMSTÖD
Kunden har svårt att hitta informa-
VARFÖR KAN JAG INTE
SE OM, NÄR OCH HUR
MYCKET PENGAR JAG
KOMMER FÅ?
AVSLAG /
OENSE
UTREDNING KRÄVS
HANDLÄGGARE
BLIR
INFORMERAD
ANSÖKAN
HEMSKICKAD
RINGER TILL KC
FÖR HJÄLP ATT
FYLLA I ANSÖKAN
LÄMNAS IN PÅ
SERVICEKONTOR
AV KUND
SKICKAS IN
AV KUND
KUNDPROBLEM:
/AVDELNINGAR
BLANKETT LAGRET
NÄR FÅR JAG MIN
UTBETALNING?
HUR MYCKET?
X-ANTAL VARV
VÄNTAR PÅ BESKED
KUNDPROBLEM:
Breven från FK är svåra att tyda och genererar frågor. SGIANSÖKAN MÅSTE
KOMPLETTERAS
beslut och förvarningar misstas för beslut om ersättning.
KONSEKVENS:
Kunden blir orolig och kontaktar KC och SK.
KOMPLICERAD
ANSÖKAN
INTERNA
KUNDPROBLEM:
PROCESSER
PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG
FÖRVARNING
BESKED OM
SÖK OM BIDRAG DAGAR BÖRJAR TA SLUT
NULÄGE - ATT HA I ÅTANKE
FK BREV SKAPAR ORO
EXTERN PART
SKICKAR INTYG
DIGITALT VIA
FK WEBB
- TALSVAR
P.U.M.A - UTBETALNINGS PERIOD
- AGENT
Handläggaren färdigställer i ÄHS men
glömmer att påbörja
utbetalning i TP.
BESÖKER
KONTOR FÖR
INFORMATION
HAR NI FÅTT MIN
att komma fram.
EXTERN PART
KC KAN GÖRA
KLART, BESLUTA
OCH GE BESKED.
ANMÄLER VIA
Ingen automaMINA SIDOR
tisk feedback
vid godkänd
utbetalning
ÄRENDET FÄRDIGSTÄLLS
TILL WEB
kundbehov
KONSEKVENS:
ÄRENDE
SKAPAS
RINGER TILL ärendet.
RINGER och
Kunden kontaktar KC och SKKC FÖR frågar om status påKC:
TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER
FÖR GENERELL
INFORMATION
KOLLAR AV
KUNDENS STATUS
Svårt att förstå
dagräkning.
RINGER TILL KC
ANSÖKAN?
OCH FRÅGAR OM
BETALNINGS PERIUTBETALNING:
ODEN?
Lång väntetid.HUR LÄNGE?
ERSÄTTNINGSNIVÅ?
Kunden har svårt
- NÄSTA?
MÅSTE SKE AV
ANNAN ÄN KUND
- svårt att ge “mänskliga”
motiveringar.
NFC BEDÖMER
SGI
ÄRENDET BLIR BEDÖMT OCH
UTRETT AV HANDLÄGGARE
INFORMATION
UTDATA
SKICKAR
BLANKETT
ÄHS - ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM
BESKED OM
UTBETALNING
BESÖKER SK:
BESÖKER SK OCH
FÖRSTÅR INTE UT- Ingen insyn i FRÅGAR OM UTBETALNINGS PERI-processen/ BETALNING:
kommande
ODEN?
- HUR LÄNGE?
utbetalningar.
ERSÄTTNINGSNIVÅ?
- NÄSTA?
SKICKAR IN
EXTERNT UNDERLAG
TEX. LÄKARINTYG,
försenar
processen
KUNDER VET INTE OM NOTIFIERING
INSCANNING ÖSTERSUND
TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER
(ANMÄLAN)
SMS
NOTIFIERING
XX DAG INNAN
UTBETALNING
NOTIFIERING PÅ
MINA SIDOR
Kan bekräfta att
ansökan kommit
in, men inte om
lever att det är lätt att villa bort sig i knappvalstjänsten.
HYESAVI ETC
KONSEKVENS:
WIMI BREVMALLAR
Ofullständiga
Handläggarna
Kunden blir irriterad och upplever att det är svårt att få hjälp.upplever
ansökningar
brevmallarna för styrande
SERVICEBEVIS
(ÅTERKOPPLING FRÅN FK)
BLANKETT LAGRET
SYSTEMSTÖD
Endast kunder medHUR SKA ANSÖKAN
notifiering får reda
RINGER TILL KC:
FYLLAS I?
på vad som händer.
FÖRSTÅR INTE UT-
RINGER TILL KC:
VARFÖR?
VAD GÖR JAG
NU?
KUND FRÅGAR
SERVICEKONTOR:
ANSÖKAN?
NÄR KOMMER
ERSÄTTNINGEN?
BESÖKER SK:
VAD KAN JAG
GÖRA?
KUNDPROBLEM:
KUNDENS
handläggning
VAD GÄLLER
ANMÄLAN
SKAFFAR EXTERNT
När kunden UTLÖSANDE HÄNDELSE
KUND ANSÖKER
påbörjats.
FÖR ofta
TILL FK
AKTIVITETERBLANKETT kontaktar KC är detMIG/OSS? långa köer. Kunden upp- UNDERLAG
VIA
SKICKAS IN
AV KUND
Sen återkoppling
om utbetalning
Kund uppfattar
förvarningen
som ett beslut
och gör inga
åtgärder.
FÖRVARNING OCH
EXTERN KONTAKT
AVSLAG SKICKAS UT
VAD ÄR DET FÖR
UNDERLAG SOM
IN?
SKA SKICKAS
RINGER TILL KC:
HUR GÅR DET MED
VARFÖR?
ANSÖKAN?
NÄR KOMMER
ERSÄTTNINGEN?
RINGER TILL KC:
VAD KAN JAG
GÖRA?
Lång väntetid.
Kunden har svårt att komma fram.
BESÖKER SK FÖR
HJÄLP ATT FYLLA
I ANSÖKAN
LÄMNAS IN PÅ
SERVICEKONTOR
AV KUND
ANMÄLER VIA
BLANKETT
Kund tror att
SGI-beslut är
SJP-beslut.
SGI-BESLUT
ANMÄLAN UT
SKICKAS
KOMMUNICERING
Breven från FK genererar oro. Kunden ringer KC för att förstå vad de
ska göra.
Endast kunderVAD GÄLLER FÖR MIG,
med
notifiering får
I MIN SITUATION?
återkoppling.
RINGER TILL KC
FÖR HJÄLP ATT
FYLLA I ANSÖKAN
RINGER TILL KC:
- TALSVAR
- AGENT
Lång väntetid.
Kunden har svårt
att komma fram.
Kunden maktlös när
det är extern part som
ska komplettera.
Kund upplever
sig bli uppringd
om självklarheter.
SMS
KOMPLETTERING
LIVSFÖRÄNDRING NOTIFIERINGINFORMATION
BEHÖVS
ANSÖKER VIA
MINA SIDOR
KC HÄNVISAR
TILL WEB
RINGER KC FÖR
INFORMATION
BESÖKER
KONTOR FÖR
INFORMATION
INTERNA
PROCESSER
/AVDELNINGAR
vad som ska utvecklas och
konkretiserar idéerna.(Finns
även i Powerpoint-format)
AVSLUT
VARFÖR BEHÖVER NI
ALLA UPPGIFTER IGEN
OM JAG SÖKER OM, NI
HAR JU REDAN ALLT?
NÄR KOMMER NÄSTA
UTBETALNING? HUR
MYCKET BLIR DEN PÅ?
AVSLAG /
OENSE
X-ANTAL VARV
VÄNTAR PÅ BESKED
Ingen bild av
hur processen
ser ut framåt.
ANSÖKAN MÅSTE
KOMPLETTERAS
VARFÖR KAN JAG INTE
SE OM, NÄR OCH HUR
MYCKET PENGAR JAG
KOMMER FÅ?
EGENMAKT, BORGEN
OBALANS, BORGEN
“ ... behöver
jag inte
göra en
anmälan?”
“ Varför kan jag
bara ansöka
om vissa bidrag
digitalt?”
“ Varför ger vi
kunden besked om
utbetalning 10 dagar
innan på bostadsbidrag men bara 1
dag innan FP?”
7
Utveckla m
ed kundens
behov i foku
s
En praktisk guide
till att utveckla
och säkra Försä
produktionsproce
kringskassans
sser med kunde
ns behov i fokus
.
2013-07-05
2013 07 05
© Transformator Design 2013

27. 26
Our Projects for
Försäkringskassan
ILLNESS BLUEPRINT
CUSTOMER PROMISES
GENERAL BLUEPRINT
GENERAL CUSTOMER JOURNEY
FAMILY ADMINISTRATION
HOUSING ALLOWANCE
HEALTHCARE AID
IF YOU FALL ILL
PHYSICAL MEETING
TEMPORARY PARENTAL LEAVE
PARENTAL LEAVE
DIALOGUE
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

28. 27
Positive Effects
54 %
Had a very low or
fairly low trust for
the agency
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

29. 28
Positive Effects
54 %
36 %
Had a very low or
fairly low trust for
the agency
Had a very low or
fairly low trust for
the agency
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

30. 29
Positive Effects
13 %
Had a large or
fairly large trust
for the agency
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

31. 30
Positive Effects
13 %
22 %
Had a large or
fairly large trust
for the agency
Had a large or
fairly large trust
for the agency
2010
2011
2012
2013
© Transformator Design 2013

32. 31
Positive Effects
Our perspective
© Transformator Design 2013

33. 32
Positive Effects
Our perspective
© Transformator Design 2013

34. Transformation in the
Swedish Welfare State
How we helped the Swedish Social Insurance Agency to
become customer-centric

35. 34
Thank You!
ANDREAS SVENSSON
SITE transformatordesign.se
Design Lead
andreas.svensson@transformatordesign.se
TWITTER @TransformatorD
+47 70 725 7943
FACEBOOK facebook.com/transformatordesign