Meine Session zum Thema Beschwerdemanagement 2.0 auf dem BarCamp Hamburg 2010. Wenn ihr noch weitere Seiten/Ideen habt, schreibt mir gerne. @schmutte via Twitter.
- Stimulierung (Kunde muss Kontaktstellen wahrnehmen können) HAUPTPUNKT der Präsentation
- Annahme (Um beim Erstkontakt angemessen zu reagieren müssen klare Verantwortlichkeiten vorliegen. Zuhören, erfragen ergibt Feedback)
- Bearbeitung (Prüfen/Lösen)
- Reaktion (Output = Lösung für Beschwerdeführer)
Diese klassischen Kontaktpunkte zielen meist darauf ab den Kunden mit eigener Unternehmenskraft zu helfen
nur eine Auswahl, aber sehr im kommen!
vs. ca. 50.000.000 Internetnutzer = 0,56%, nicht viel, aber viele Entscheider
Nicht nur Mitarbeiter helfen Kunden, sondern Internetnutzer gegenseitig. Spart Geld und geht schneller, #twelpforce, wie gehen mitarbeiter mit bashing um?
ca. 20%!!!
20% weniger Telefonsupport seit Einführung Facebookseite